800与呼叫中心业务宣传资料文案
呼叫中心话术讲解
呼叫中心话术讲解1. 什么是呼叫中心？呼叫中心通常是指一个专门处理与客户沟通的团队或业务流程。
在呼叫中心，客户可以通过电话、电子邮件、社交媒体等途径与客服代表进行沟通。
呼叫中心通过集中处理客户问题、需求和意见等信息，支持企业与客户之间的沟通和互动，帮助企业提供更好的客户服务和满意度。
2. 呼叫中心代表的工作呼叫中心代表是呼叫中心中最核心的角色，他们是公司与客户之间的桥梁，他们的工作涉及到以下几个方面：•接听客户来电或其他渠道的信息，快速响应客户需求。
•回答客户提出的问题，并提供满意的解决方案。
•收集客户的问题、意见和建议等反馈信息，向上级汇报，促进公司改进产品和服务。
•处理客户投诉，帮助客户解决问题。
•按照公司制定的标准进行服务，维护公司形象。
3. 呼叫中心代表需要掌握的话术技巧在呼叫中心代表的工作中，话术技巧是非常重要的。
良好的话术可以使客户满意，增加客户信任感和留存率。
以下是呼叫中心代表需要掌握的一些话术技巧：3.1. 称呼客户称呼客户的方式会直接影响客户对公司的印象。
呼叫中心代表需要尊重客户，并在不失礼貌的情况下，选择合适的称呼方式。
比如：•如果对方是老人，可以称呼“老先生”、“老太太”等。
•如果是年轻人，可以称呼“先生”、“小姐”等。
3.2. 提问技巧在与客户沟通的时候，提问技巧是非常重要的。
呼叫中心代表需要学会如何准确理解客户的问题，并且提出正确的解决方案。
比如：•如果对方是出于内向或紧张的心态，面对的问题是困惑的，可以用开放性问题引导他们：–您想咨询什么方面的问题呢？–您对我们的哪个产品/服务有疑问呢？•如果对方的语气非常严肃或焦急，可以使用同理心的发问方式，让对方有释放自己情绪、发泄的空间：–我完全理解！那么这个问题对您来说究竟有多大的影响呢？–如果我能为您解决这个问题，您会感到多么的高兴呢？3.3. 处理客户投诉在处理客户投诉的时候，呼叫中心代表需要有耐心，并且用恰当的行动态度接纳客户的不满意和情绪。
呼叫中心服务规范用语培训课件
“十字”文明用语
您好、请、 谢谢、对不起、再见。
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
2
问候语 无法听清 沟通内容 抱怨、投诉、建议
结束语
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
3
问候语
（1）铃声响三声之内应接听电话，并致以问候语，自报姓名
或工号，婉转询问客户是否需要帮助，应以积极、开朗的语气， 微笑着表达自己的问候
结束语
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
17
解答服务用语
（1）客户总是不明白时： “对不起，是我没有说清楚，我再给您重复一遍，好吗？”
“请问我讲的你都听明白了吗？” （2）遇到无法立刻答复客户问题时： 您提的问题非常好，您方便留下您的联系电话吗，我立即 与相关部门进行联系，尽快给您答复！”
呼叫中心培训
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
23
应答用语 查询用语 解答用语 抱怨、投诉
结束语
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
24
结束语
向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了： 客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？” 若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直 到客户明白为止。
不可以无动于衷，无视客户的姓名。
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
5
问候语
（4）当确认客户的姓名的时候， 读错字。 例：区小勇 客户经理：您好！请问您是区（qu）小勇，区先生吗？ 目标客户：不好意思，我姓区（ ōu) 。 客户经理：不好意思，区(ōu) 先生，您好！
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
6
“请问您记录好了吗？”
客户服务宣传演讲稿
客户服务宣传演讲稿尊敬的各位来宾、尊敬的领导、各位同事：大家好！非常高兴能够在这个美好的时刻，与各位分享我们公司的客户服务宣传。
我是**公司客户服务部的一员，今天非常荣幸能够为大家做这次演讲。
本次演讲我将从以下几个方面来介绍我们公司的客户服务理念、服务方式以及取得的成绩。
一、客户服务理念客户服务对于一个企业来说，是至关重要的。
作为服务行业的生力军，我们公司非常注重客户服务，秉持着“客户至上”的理念，力求在服务中满足客户的需求。
首先，我们强调即时响应。
公司设立了客户服务热线，以24小时全天候的服务响应体系，确保客户在任何时候都能够得到及时的回应和解决问题。
其次，我们推崇个性化服务。
我们了解每个客户都是独特的，对于每个客户的需求我们都会做出个性化的反馈和解决方案。
我们要求客户服务团队在与客户沟通时，必须耐心细致，真正了解客户的需求，以确保每位客户都能得到适合自己的个性化服务。
同时，我们注重售后服务。
售后服务是公司客户服务的重要一环。
我们通过建立售后服务团队，及时为客户解决售后问题，确保客户在购买产品后的使用过程中得到全方位的支持和帮助。
二、客户服务方式为了更好地展现客户服务的实质和重要性，我们公司采取了多种方式进行宣传。
首先，我们通过社交媒体渠道，开展客户服务宣传活动。
我们把客户服务的理念和成果与广大客户分享，通过精心制作的短视频、宣传海报等形式，向客户展示我们公司一直以来的服务态度和效果。
其次，我们利用线下活动为客户提供服务体验。
我们定期在公司举办客户服务体验日，邀请客户现场参观公司的服务流程，感受我们的服务水平。
在这样的活动中，客户可以与公司的服务团队进行面对面的交流，提出问题和建议，我们会积极倾听客户的声音并加以改进。
另外，我们通过客户满意度调查，了解客户对我们服务的评价和需求。
根据调查结果，我们及时调整和改进服务策略，以更好地满足客户的期望。
三、取得的成绩多年来，我们公司一直致力于提升客户服务水平，取得了一系列可喜的成绩。
移动北区客服中心宣传片脚本
北区客服中心宣传片脚本
影片目的
展现北区客服中心历史发展与概况；
展现北区客服中心专业、敬业的风貌；
展现北区客服中心努力发展，在未来力争辉煌的愿景。
创意阐述
以实拍及素材剪切等手法表现此片，以求达到贴合影片目的，宣传北区客服中心优秀企业形象的目的；
采用与配音内容向(相)贴合的图像表现手法，结合三维动态效果及具有大气明快的音乐，力求营造大气、震撼的影片氛围； 使用具有历史意义的实例素材展示，加深观者思考，引发历史回顾感（去掉），增强影片逻辑情绪。
影片风格
大气、明快、振奋
1
影片时长
16分钟
影片脚本
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11。
呼叫中心服务口号的内容
呼叫中心服务口号的内容呼叫中心服务口号的内容今天，我们欣喜地看到中国呼叫中心产业正飞速地向前发展。
呼叫中心的管理实践也越来越深入并趋于精细化、科学化。
同时。
几乎所有的呼叫中心都在倡导“人性化”管理。
或者在很多呼叫中心的文化标语中频频会出现“人性化”的字样。
然而，当我们换个角度从座席代表的立场去审视。
“人性化”在许多呼叫中心还仅仅是“口号”与“愿景”；或者，当我们借鉴国外一些更为成熟的管理制度。
许多呼叫中心离真正的“人性化”还有一段距离。
呼叫中心在国内刚刚兴起时，看到一项项严格而又细致的呼叫中心现场管理制度。
说实话为之惊讶甚至于推崇！深深的接纳并认为呼叫中心要创造效率与服务质量。
就一定离不开这些条条框框的约束以及准军事化的管理。
相信当时许多呼叫中心的运营管理者都有这样的感觉：“集中式管理”是一个优秀呼叫中心所必须具备的。
而且正是呼叫中心所具备的特色。
所以，在呼叫中心发展的初始阶段，这一切，也许理所当然。
然而，在呼叫中心不断发展的今天，我们常常看到：呼叫中心运营管理水平并没有得到同步、充分的发展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心，仍然还在延续着旧有的那套管理制度，也许还是十年前的那份管理手册。
然而，在呼叫中心发展日渐成熟的阶段，这一切，更应该与时俱进。
不久前，看到某呼叫中心的现场管理制度，且不说制度之间的合理性，单单对座席代表在现场的纪律约束，就有七大项以及近三十小项，而且其中许多制度，都牢牢地限制着呼叫中心的灵魂们------座席代表的“工作自由”，在这些制度的字里行间，也能够看到很多十年前呼叫中心现场管理制度的“影子”。
对，没错，我说的是座席代表的“工作自由”，相对于过于“苛刻”的现场制度，我们更倾向于给予座席代表一定的“工作自由”。
这里的“自由”是与座席代表更多的发挥主动性所相辅相承的。
在管理人员合理的引导下，“人性化”的工作自由，会更多的让座席自主工作、自主提升服务水平的。
这需要考验的是管理者的管理能力与水平，而不仅仅是制度有多少条多少章多少页，或者对座席代表的一言一行都一一设定规范与要求。
电信宣传广告音频文案
电信宣传广告音频文案
感受世界的无限可能，电信网络将为您打开尽情探索的大门。
现在的世界，无论是工作还是娱乐，都离不开网络的支持。
电信，作为我们生活中最重要的联结，为您提供高速、稳定的网络连接。
无论是观看高清视频、畅玩在线游戏，还是与亲友们进行视频聊天，我们的网络服务将确保您快速无阻地享受这一切。
我们的网络速度一直稳定快速，始终确保您的上网体验。
无需担心网络卡顿或延迟，您可以尽情地沉浸在网络世界中，与世界各地的人们分享您的想法和经历。
除了稳定的网络连接，我们还提供了专业的客户服务。
无论您遇到任何问题或疑问，我们的技术支持团队将尽快为您解决。
我们的目标是确保您拥有无忧的上网体验，并且随时随地享受无缝连接。
而且，我们还提供了丰富多样的优质内容。
您可以随时观看最新的电影、电视剧和纪录片，或是畅享各种类型的音乐和娱乐节目。
我们与全球各大媒体合作伙伴密切合作，为您带来最新最热门的内容。
无论您是与亲友分享美好时刻，还是独自探索网络世界，电信网络将为您提供全面而稳定的支持。
我们的使命是连接世界，创造更美好的未来。
选择电信，选择无限可能。
让我们一起开启这个全新的网络冒险吧！。
了解呼叫中心PPT模板
6 呼叫中心的绩效衡量
（三）对呼叫中心坐席员个人的要求
（1）实际工作效率。 （2）一次性解决问题的呼叫率。 （3）监听分值。 （4）出勤率。 （5）平均通话时间。 （6）事后处理时间。
6 呼叫中心的绩效衡量
（三）对呼叫中心坐席员个人的要求
荷兰的研究人员通过该领域先前学者发表的研究确定了对呼叫中心客户对于坐席员的13个期望：
制造业近年来在呼叫中心建设和改造上 呈现出前所未有的高潮。
随着电子商务企业在国内的发展，呼叫 中心在该行业得到了广泛应用。
2 呼叫中心的应用范围
（二）呼叫中心主要应用领域
1．客服部门
2．销售部门
3．技术维修 部门
4．物流部门
3 选择呼叫中心的类型
按采用的不同接入 技术分类
分成基于交换机的ACD 自动呼叫分配呼叫中心 和基于计算机的板卡式 呼叫中心。
市场及销售部门的主要职责是设计电话营销、直接 营销（Direct Market）以及数据库营销的销售策略，并 通过运营部得以实施，达到获得新客户的目的。
35 呼叫中心坐席员的排班
呼叫中心常用的服务时间通常为5×8小时、 7×14小时和7×24小时。
呼叫中心坐席员应当根据排班表到岗，一 旦呼叫中心坐席员不能按时履行值班职责， 应安排与其他同事换班或与组长商量调整。
一个世界级的客户服务中心，以上指标中主要四项的参考数值分别为：服务水平≥98%、失语率 ≤2%、平均通话时长45秒、投诉率≤0.1%。
6 呼叫中心的绩效衡量
（二）KPI的主要对内指标
（1） 客户满意度。 （2）呼叫中心坐席员（CSR）工作满意度。 （3）话务成本。 （4）话务收益。 （5）预算工作量与实际工作量的偏差。 （6）预算工作人员与实际工作人员的偏差。
800业务电话广告文案
800业务电话广告文案
沟通0阻碍，亲近你我他（正题）
800业务电话，新时代，新要求！（副题）你还停留在我打电话我付费的阶段吗啊？转变吧，我的朋友，如今你将拥有我打电话，他付费的800业务电话。
（引
题）
800业务电话又称受话人电话，因为主叫方不需要付费，而由被叫方集中付费。
目前在国外非常流行，它是提高服务质量的标志，招揽客户的手段和企业实力的象征。
同时家庭也可以安装为在外的亲人打电话回家提供方便
800业务电话适用于大众型企业，如银行、商店、保险公司、酒店、民航、宾馆、快餐店等有商业目的的服务行业，特别适合电话订货、购货、咨询服务、订房、订票、订餐、送餐、租车等业务使用。
（中心语）
800业务电话，时代的呼唤！（结束语）
受理地点：广州市环市西路196号电报电话营业处800电话受理窗
咨询电话：86671082 8006302000 （随文）
800业务电话，我打电话，他付费！（广告口号）
广州市电信局。
中国移动业务宣传
中国移动选择更丰富沟通更自由全球通身份和地位的象征1、主叫显示：可以确定来电者身份，避免受到不必要打扰。
2、呼叫等待与保持：可同时在两个通话之间自由切换，不会错失来电。
3、呼叫转移：可将来电转移到预设的另一号码，避免来电信息丢失。
4、多方通话（会议电话）：最多可实现六方同时通话，模拟现场开会的效果。
5、国内、国际自动漫游：可在“GSM”网络覆盖范围内自动漫游，实现自动通话功能。
6、手机寻呼：将手机与寻呼机合二为一，替代寻呼机接收信息。
7、数据与传真：可随时随地通过移动数据通信传递信息。
8、短消息：可通过手机直接向另一移动手机发送或接收文字信息。
9、信息点播：可通过短消息方式点播所需要的生活及工作信息。
10、语音信箱：可将来电转移到语音信箱，让手机变成“自动应答录音电话。
”11、WAP业务：可利用“WAP”手机随时随地访问“WAP”网站，获取信息服务。
12、移动秘书：秘书服务与中英文短消息、呼叫转移完美配合，随时随地传送信息。
13、手机炒股：可通过手机界面直接查询股票行情、进行股票交易等。
14、IP电话：只需拨打“17951”和被叫号码即可完成长途呼叫，节省长途话费。
15、IP记帐卡：通过“17950+卡号+密码”的方式拨打长途电话，可节省长途话费。
16、移动交费卡：可随时随地交纳话费，多种面额、多种选择。
17、手机彩票：可通过短消息查询体彩、福彩等彩票信息。
18、手机投注：可通过手机直接进行福彩投注，简单方便。
19、1259全球呼：客户拨打1259+11位手机号码，即可以短消息形式向被寻呼客户发送主叫号码。
20、预付费：免收月租费，免费提供主叫号码显示，增值功能一应俱全。
21、话费自主餐：提供多种收费选择，改变单一收费模式。
22、分时计费：在制定时间段（24：00—次日07：00）内，拨打国内、国际长途电话可享受话费优惠。
23、小区计费：24、语音短信：会说话的短消息。
神州行神州行行神州1、主叫显示：免费赠送，显示来电号码。
800电话广告文案
800电话业务又称免费电话业务，主叫方 免费，由被叫方集中支付电话费的一 种通信方式。 800电话业务是提高服务质量的标志，招 揽客户的手段，企业实力的象征。 开通800电话业务，达到双赢的目的，何 乐而不为？
谢谢观赏
WPS Office
Make Presentation much more fun
@WPS官方微博 @kingsoftwps
800电话广告文案
小组成员：闫灵芝 代 慧 张宏婕 曹瑞霞 包艳霞 王雨佳
家庭篇
• 标题：家就在800的另一端 • 标语：800感受家的温馨 • 正文：都说 外面的世界很精彩 于是 我们义无反顾的去远方 拼搏 坚持 再拼搏 再让出门在外的人感受家的温馨 800电话业务 主叫免费 被叫集中付费的通信方式 方便你我他 让出门在外的人感如归家
爱情篇
标题：800-----距离不再是问题！ 标语：800，只为你我的幸福 正文：那一年， 我们相识、相知、相爱 如今的我们相隔两地 距离产生的不是美 而是心与心的隔阂
800电话业务 主叫免费，如此实惠 从此，距离不再是问题
800，只为你我的幸福
企业篇
标题：800，企业的福音 标语：和谐沟通尽在800 正文：一个成功的公司、银行、酒店等 服务性行业，每天必定有大量的电话 打进-----咨询、订房、订餐......想一想， 现在有一种免费电话业务，怎能不让 人心动？
口号标语之呼叫中心服务口号
呼叫中心服务口号【篇一：呼叫中心的环境建设】呼叫中心的环境建设一个呼叫中心应该具有的基本功能区有座席工作区、管理员工作区、质量监控区、休息区、培训教室、会谈室、休息室、咖啡间等。
其中最主要的是座席工作区，座席代表（客户服务代表）每天在工作区接听电话，与客户交流，帮助客户解决问题，将企业的服务传递到每一个客户。
在呼叫中心场地规划和设计过程中，座席工作区是管理者关注最多的地方，座席工位如何摆放、座席工位应该多大、座席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。
对于几十人以上的大型呼叫中心来讲，还要考虑不同技能组的划分、场地的区隔、隔音问题等。
呼叫中心的环境建设和文化建设紧密相连，如何将“家园文化”的精神体现在呼叫中心的每一个角落，让员工充分融入到呼叫中心，激发他们工作热情和创造性等等。
问题的答案需要根据呼叫中心具体的环境条件而定。
1、座席布局呼叫中心常用的空间布局有直线型、矩阵型、波浪型。
最常用的是直线型，组织布局简单，空间的利用率最高，但座席方向单一，视线范围窄，座席代表容易产生疲劳，管理员监控的范围也有限，适合十几人的小型呼叫中心。
矩阵型是4-6个座席为一组，组与组可以灵活布局，之间有一定的间隔，这种方法比直线型有所改进，以小组为单位布局可以增强座席代表的集体意识，激发组与组之间的业务竞争，我们发现这种方法比较适合外呼营销型的呼叫中心。
波浪型顾名思义就是象波浪一样，设计在方向上富于变化，可以拓宽座席代表的空间，减缓座席代表的疲劳，也是一种常用的方法。
还有一种是旋转木马型，这种设计组织布局灵活，方便座席代表之间的信息沟通，也利于分组和现场监控，但空间利用率比较低。
2、环境色彩我们曾在实践中发现，色彩对调节座席代表（客户服务代表）的工作情绪、减轻座席代表的心理压力、激发座席代表的工作积极性发挥了很重要的作用。
轻快、明亮的绿色可以使人放松、保持心情愉悦，因此，我们尽量在呼叫中心的环境布置中使用草绿、浅绿、蓝绿等各种绿色，如座席代表的工位使用草绿色，显示屏使用绿颜色的字体，大厅多摆放一些常年绿色的植物等。
呼叫中心话术定稿版
呼叫中心话术精编W O R D版IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】呼叫中心话术(一）问候语：为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”；下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”；示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务1、无声电话问候语：√客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍等5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（主意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）* 不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！”严禁未做到重复三次就挂线。
2、重要节日问候语：如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
）结束语：标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。
对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？”客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。
通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询：√客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！”并等候客户先挂机。
中国移动呼叫中心标准服务用语大全
中国移动呼叫中心标准服务用语大全标准服务用语服务准则呼叫业务分公司是移动公司为客户提供服务而专设的一个特殊窗口，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，是紧密联系客户的桥梁。
在工作中，服务人员不与客户发生面对面的接触，而是用温柔、甜美的声音、细致周到的服务来缩短与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。
这需要呼叫业务分公司每位服务人员树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意！第一章基本要求电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在接听电话时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。
1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。
2、音量：语筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。
3、语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。
4、语速：语速适中，每分钟吐字约120个。
5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。
6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。
7、语调：优美、热情、富表达力。
第二章现场项目部客户代表基本要求当电话接通时，我们要立即调整好坐姿与心态，以全新的形象迎接客户。
1、即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳。
2、面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户。
３、我们可以充分利用所掌握的业务知识，运用良好的沟通技能，以积极友善的服务态度，全心全意地为客户排忧解难。
第一节首问句VIP专席：在这里，每一位VIP都将享受到我们奉献的精品服务，关心、细心、轻松、放松的氛围，还有一份浓淡相宜的人情感情，让您领略一种别样的服务感受。
客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！全球通VIP客户代表**(名字)为您服务！”普通全球通座席：客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！全球通客户代表为您服务！”动感地带、他网、神州行座席客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！中国移动，很高兴为您服务！”备注：1、若逢周末(每周五18:00--周六24:00)、节假日，则在首问句前加“周末快乐”“节日快乐”例如：“您好！周未快乐（节日快乐）！中国移动，很高兴为您服务！”或“您好！周未快乐（节日快乐）！全球通VIP客户代表为您服务！”2、客户代表为用户查询完毕或转IVR办理业务时,服务用语为:建议您下次查询(办理)**时,直接拨打10086,选择**号键就可以查询(办理),结束(**号为您转自动,请稍等).第二节各种语音环境1、电话接通客户无声音时客户代表：应保持微笑重复道：“您好，请问有什么可以帮助您吗（间隔2秒后）请问您能听到我的声音吗？（再间隔2秒后）很抱歉，我听不到您讲话，请您换一部电话再打来。
呼叫中心年度总结前言(3篇)
第1篇一、行业背景与挑战1. 互联网、大数据、人工智能等新技术的迅猛发展，为呼叫中心行业提供了广阔的发展空间。
然而，随之而来的市场竞争也日益激烈，客户需求多样化，服务要求更高。
2. 5G时代的到来，为呼叫中心行业带来了新的机遇。
5G网络的高速率、低时延特性，将有助于提升呼叫中心的服务质量和效率。
3. 随着我国经济的持续发展，消费者对服务品质的要求越来越高，对呼叫中心行业提出了更高的挑战。
二、呼叫中心工作回顾1. 服务质量方面过去一年，呼叫中心在服务质量方面取得了显著成果。
通过不断优化服务流程、提升员工业务能力，客户满意度得到了有效提升。
具体表现在以下几个方面：（1）规范服务流程，提高服务效率。
对呼叫中心服务流程进行梳理，优化服务环节，减少客户等待时间，提高服务效率。
（2）加强员工培训，提升业务能力。
定期组织员工进行业务技能培训，提高员工对各类业务的熟悉程度，确保为客户提供专业、高效的服务。
（3）关注客户需求，提升服务质量。
深入了解客户需求，针对不同客户群体提供个性化服务，满足客户多样化需求。
2. 市场营销方面过去一年，呼叫中心在市场营销方面取得了一定的成绩。
通过以下措施，提升了企业品牌知名度和市场份额：（1）精准营销，拓展业务渠道。
根据客户需求，制定精准营销策略，拓展业务渠道，提高企业市场份额。
（2）线上线下联动，提升品牌影响力。
充分利用线上线下资源，开展各类宣传活动，提升企业品牌知名度。
（3）加强与合作伙伴的沟通与合作，实现共赢。
与各类合作伙伴建立良好合作关系，共同推进业务发展。
3. 员工管理方面过去一年，呼叫中心在员工管理方面取得了显著成效。
通过以下措施，提升了员工满意度和工作效率：（1）关注员工成长，提供晋升通道。
为员工提供良好的职业发展平台，鼓励员工不断提升自身能力。
（2）完善绩效考核体系，激发员工潜能。
建立健全绩效考核体系，激发员工积极性，提高工作效率。
（3）关注员工身心健康，营造和谐氛围。
呼叫中心宣传册方案1
呼叫中心提升盈利能力提升营销能力提升服务能力提升管理能力明德科技创造服务营销新理念如何形成企业竞优势和核心竞争力?管理品牌其实最重要的是客户资源！提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变、产品种类以及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临，“客户”已成为企业争夺的焦点，如何去发现、保持你的客户并深度挖掘其利益已成为企业最求的目标和梦想。
您的企业期望的是什么?企业决策人员：了解客户特征、满意度和忠诚度，对客户价值，对比、预测和评估企业管理人员：可以随时得到完整、全面、最新的数据资料和报表。
技术人员：无需每天从不同渠道收集分散的数据库信息。
座席管理人员：无需安排专人去加工、整理、手动编辑所需的统计报表座席人员：在接听该来电之前就掌握该联系的个人信息、之前的咨询问题，以及解决情况等。
您的客户期望的是什么?随时随地、随心所欲的沟通渠道（电子邮件、网络协作、语音等）与您交流您能够知道他们是谁，懂得如何去了解他们的需求你能够满足他们的需求，甚至超越他们的期望.. 您能够迅速并有效地解决他们的问题…如何才能做到以上几点？立即行动建设呼叫中心来强化您的企业，把您的重心转向客户，呼叫中心可以成为一个强而有力的工具，帮助您以最有效的方式，利用最少的资源提供超越客户期望的卓越服务！呼叫中心（Call Center客户服务中心）呼叫中心是企业系统化处理大量的呼入或呼出电话的平台。
它是产品销售、市场拓展、顾客服务、技术支持和商务活动的高效服务中心。
能够为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务！呼叫中心用来干什么？呼叫中心利用了先进的CTI技术，它是一套融合了通信网络和计算机网络的多项功能的高级综合信息服务系统容户箕理公司管# J 府应用Z 、短影信服务产品管理锻真邮件监音’发现问麺；预警，遍制危机•业务咨询•投诉受理•业务办理•办事审批甄别，发现容户：精豹，逼务客户促进，体系优4匕；藐一，企业♦统计分析寸殳诉受理•蠅别客户•内部管理♦售后服务级精细营销呼叫中心服务优势提升企业形象，提高服务质量通过电脑自动服务与人工服务相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并自动建立客户信息档案，提高企业的客户服务质量，从而使企业形象焕然一新。
服务客服宣传语
服务客服宣传语服务客服宣传语11、用我们真诚的微笑，换取客户对我们服务的满意;2、服务理念，一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。
3、为你所想为你所乐为我人生创造辉煌。
4、以人为本以客为尊卓越服务5、保证服务品质，满足客户需求6、以客为尊卓越服务力争第一7、以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展。
8、以人为本以客为尊团结友爱共同发展9、以诚相待，超越客户的需求;全心服务，为客户提供更多。
10、微笑挂在脸上，服务记在心里。
11、为人民服务是唯一宗旨，谋经济发展是第一要务。
12、以廉为荣，以贪为耻，以勤为标，以惰为戒。
13、一路温馨，一路廉洁，一路平安。
14、克勤克俭，戒骄戒躁，勤政廉政。
15、爱岗敬业、求实创新、用心服务、勇争一流。
16、端正党风人人有责，反腐倡廉事事关心……17、客户至上，服务周到;质量第一，科技领先。
18、客户至上，技术争先，团结协作，求真务实。
19、加强廉政建设，塑造政府形象。
20、创先进站所，筑行风基础，为群众解难。
21、大力加强廉政文化建设，大力营造反腐倡廉氛围。
22、政风行风大家管，服务如何大家评。
23、吃拿卡要可耻，热情服务光荣。
24、狠抓教育，完善制度，强化监督，端正党风。
25、办实事、求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象。
26、深入开展反腐败斗争，为经济建设保驾护航。
27、从小事做起，防徽杜渐。
28、开展阳光服务，建设文明窗口。
29、防微杜渐，警钟长鸣;廉洁自律，党性长存。
30、公心、公正、公开、公平。
31、构建反腐惩防体系，创建和谐文明社会。
32、以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展。
33、民心似海，应珍惜点滴之水;权重如山，勿滥用半捧土。
34、艰苦奋斗，廉政勤政。
35、为政重在廉，做人重在诚，说话重在信，办事重在实。
36、闻一声您好，献一颗爱心。
37、深入开展反腐倡廉教育，筑牢拒腐防变思想防线。
38、欲影正者端其表，欲下廉者先其身。
39、坚决纠正公路“三乱”，建设平安和谐大道。
800客户服务用语规范
800客户服务用语规范1．目的和范围为提升服务质量，统一800客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象，特制定“800客户服务用语规范”。
本规范适用于800客户服务所有工作人员。
2．服务用语规范2．1 基本通话流程2．1．1 开头语：“您好! ***号为您服务，请讲。
”2．1．2 结束语：（客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！”（问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！”（问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！”2．1．3 提示客户结束通话时：“请问还有什么可以帮到您”“请问还有其它问题需要解决吗”“X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与您联系），您看可以吗”2．1．4 礼貌用语：交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。
2．1．5 中途招呼语：对话中必须以“X先生/X女士”称呼对方。
2．1．6 询问客户资料时选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。
如果客户不配合时，应该说：“先生/女士，我们需要登记一下您的资料，以便更好地为您提供服务，请您配合一下。
”2．1．7 通话杂音较大时：“您好先生/女士，很抱歉，电话杂音很大。
请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗”得到对方认可后，方能挂机。
2．1．8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时：“不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗”2．1．9 客户说话声音太小时：“对不起，X先生/女士，请您大点声好吗”2．1．10 是客户失误引起问题时：“问题既然已经找到了，我们建议您……”2．2 需要客户等待2．2．1 中途电话闭音时：（不告诉实情）“我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
呼叫中心业务宣传资料文案1 广告语1.1 做我擅长的给您更好的！1.2 用我的声音提升您的服务1.3 您的服务不仅要看得到，更应听得到1.4 电信级服务专业化呼叫——让这里成为您的客户之家2 您为什么需要呼叫中心激烈的市场竞争告诉我们，客户需要的不仅是成本低的商品，还有价值高的服务；经济专家也告诉我们，开发一个新客户与留住3—5个老客户费用相同；因此，客户服务的好与坏已经已经上升为提升企业竞争力、开拓与巩固市场的关键之举。
作为企业的管理者，您是否也在考虑这样的问题：客户在想什么？客户需要怎样的产品？客户认识我们吗？我们怎么寻找潜在客户？我们怎么留住老客户？怎样开展有效的业务宣传活动？公司真的要请那么多客户咨询人员吗？您需要专业的客户管理体系------呼叫中心来解决您的难题，它是企业维护客户关系、开拓营销的新通道。
大量的成功经验表明，依托它，您的企业就能：树立企业良好的形象建立起与消费者之间的密切联系及时掌握客户数据与市场动态指导企业发展推介最新服务信息，增加销售额提高服务质量与用户满意度3 什么是呼叫中心上海电信长途通信事业部客户服务中心是一个集成语音技术、呼叫处理、数据集成处理、计算机网络等多种信息技术，并与企业连为一体的综合性信息服务系统，能有效、高速地为客户提供多种服务。
通过计算机与电话集成系统，所有的呼入电话与接听处理都由计算机统一管理，保证业务处理的不重复、不遗漏，而且得到高效率的执行。
我们的客户服务人员不断接受培训，以使他们的语音、礼貌、业务技巧更加提高和完善，适应不同业务种类的需要。
强大接入能力，全方位的媒体接触人性化的功能设计，实现自动与人工业务的无缝切换专业化的知识库、客户信息库的管理个性化的报表生成，提供完整数据分析……….呼叫中心的强大技术支撑决定了它在现代企业客户服务及销售支持中的核心地位。
4 呼叫中心给您提供的服务4.1 客户服务：利用800号码资源，为企业提供不同地域通用的同一号码，为企业提供：产品咨询、信息查询、保修服务、投诉受理等；4.2 销售支持：利用企业的数据资源为客户提供防伪认证服务，杜绝市场上假冒或仿造行为，从而建立起企业的良好形象。
使企业降低成本，开展电话营销，进行电话预定、促销活动、订单处理、客户管理。
4.3 市场决策：利用计算机集成技术，提供系统数据管理功能和报表功能，其结果可以供公司战略决策参考使用。
开展市场调研，更直接、更精确地掌握消费者动态，及时调整经营策略。
我们欢迎您根据您企业的实际需求，对我们的服务项目提出更高的要求。
5 您为什么要选择我们？建立呼叫中心一般有两种方式，即“独建”与“外包”模式，“独建”模式是由企业自己购买硬件设备，并编写有关业务流程软件，需要自己投资设备和对客户人员进行培训，花费相当大。
“外包”模式，企业依托一个独立的呼叫中心业务运营商，由该运营商进行设备投资、人员培训，并达到一定的运营规模，这样的话企业就可以将有关业务需求直接建立在业务运营商的基础上，不用自己添置单独的硬件设备，这种方式能迅速建立呼叫中心，不用自行投资设备，省去了大量的资金与人力，并能得到较专业的服务水准。
长信呼叫中心就是这样一个值得您信赖的呼叫中心运营商，您选择我们的理由还有：5.1 丰富的呼叫中心运营管理经验5.2 强大的电信运行维护支撑体系，确保系统安全5.3 呼叫轨迹全程跟踪，先进的服务评估系统5.4 实时监控，话务统计，有效率的人力调配管理5.5 年轻化、专业化、知识化的客户服务人员队伍5.6 24*7全天候服务，满足更多的客户5.7 800号码接入，为用户提供低成本、高效率的解决方案受理地点：四川北路1761号13楼客户服务中心联系方法：电话 56661221#3648/#3646E_mail callcenter@服务热线：9625156 呼叫中心促销活动支持服务呼叫中心促销活动支持服务是专为企业处理临时性或短期大量电话处理而设的服务。
当企业在进行促销活动时，常面临的最大问题是如何处理短时间内大量客户的来电。
为此，我们提供的方案是：●高效、灵活的人工服务●自助语音辅助●支持电话预处理●减少客户持线等待时间6.1 成功案例：中保康联保险公司促销咨询服务M&M's百万感谢活动兑奖查询热线6.1.1 M&M's百万感谢活动兑奖查询热线6.1.1.1 合作背景：M&M's巧克力为了感谢消费者多年来的支持和厚爱，于2001年9月18日-----2001年12月31日开展了M&M's百万感谢促销活动。
在活动期间，用户凡购买M&M's巧克力促销产品，即可参加兑奖。
为配合此次促销活动，需要开设一条热线，为中奖的用户提供兑奖地点的查询及投诉受理等服务。
6.1.1.2 解决方案：接入方案：全国统一被叫付费业务：800免费电话。
客户通过拨打800免费电话即可与M&M's百万感谢活动兑奖中心取得联系。
服务方案：鉴于促销活动开展的周期性，我们灵活地安排了人工座席（先期1个座席，中期2-3个座席，后期1个座席）；鉴于服务热线主要的内容是提供兑奖地点的查询，活动期间大量的呼入全有人工服务完成需要大量的业务代表，从减少人力成本考虑，我们提供了自助语音查询与人工服务相结合的方式；利用呼叫中心个性化的报表生成功能，我们提供了每星期一次的人工、自动话务报表及各地用户拨打次数的分类统计月报表。
6.1.1.3 实施结果：M&M's百万感谢活动历时近4个月，共受理用户查询近8万，接通率为99.4%。
此次兑奖热线的成功开设体现了服务外包的灵活性与自主性，企业以较少的成本获得了最佳的服务，从而使企业能集中自己的优势发展其主要的业务。
7 呼叫中心客户关怀服务呼叫中心是架起企业与客户之间的一座桥梁，客户关怀服务是呼叫中心最普遍的应用之一；企业客户可通过统一的接入号码，享受专业的、友好的服务。
●业务咨询●帐务查询●服务投诉受理●报障保修处理●问卷调查●专家服务7.1 成功案例：罗氏制药有限公司产品服务热线电信81828服务热线7.1.1 罗氏（希罗达）服务热线7.1.1.1 合作背景长信呼叫中心与上海罗氏制药有限公司合作，为其提供长期电话资讯服务。
上海罗氏制药有限公司是第一家座落于国家级生物医药科技产业基地内的制药公司，罗氏高超的科研、技术实力配以一流的生产装备，以其高技术产品赢得了广泛的市场及信誉。
上海罗氏制药有限公司自从1996年成立以来经历了快速的成长和发展，但在全球药品市场竞争日益激烈的时代，要想获得持续性的赢利，最终取决于赢得和保持客户的满意度，罗氏深深意识到以客户为中心的信息化管理在其中的关键作用。
7.1.1.2 解决方案长信呼叫中心根据实际情况设计了IVR交互式语音应答系统与人工互转的方案，同时还设立了一条便于记忆的服务热线：8008208780，客户仅需拨打这个免费电话，所有的查询、投诉等服务，均在此次电话中得到解决。
数据分类汇总，统计分析后生成新的数据库7.1.1.4 方案实施客户代表培训：挑选学习能力强、有较好沟通能力的客户代表进行培训，除了掌握有关希罗达的药理知识外，还必须掌握其他化疗药物的特性及肿瘤学原理方面的知识等。
项目执行：完整、精确的管理体系，及时进行调整，严格按照确定的目标开展；对每位客户代表的工作进行监控；通过信息处理，将客户信息、意见反馈、话务报表等整理后以图表的形式输出。
7.1.1.5 实施结果●使罗氏更专注于科研开发，将客户服务任务全部外包；●通过CRM避免了由于人员流动造成的客户信息流失；●快速为客户提供高品质标准化服务，统一公司整体形象；●通过信息处理，为罗氏分析市场的反映提供了有力依据。
8 呼叫中心电话访问服务呼叫中心电话访问服务是利用呼叫中心的外拨服务系统，通过业务代表电话呼出的方式主动为企业客户提供服务。
通过电话访问能为企业提供高效、低成本的调研方案，能更直接、更精确地掌握消费者动态，为企业的发展提供十分有益的决策依据。
●客户回访●潜在客户调查●用户满意度调查●市场调查●产品促销8.1 成功案例：电信用户满意度调查新飞冰箱用户满意度调查800业务促销活动8.1.1 新飞冰箱用户回访8.1.1.1 合作背景河南新飞电器有限公司是我国著名的家电企业。
2002年第一季度，新飞冰箱产销售量已超过50万台, 市场占有率达18.88%以上，跃居行业前两位，盈利能力继续保持领先水平。
为强化“用户利益第一”的服务理念，新飞公司决定对全国范围内的用户进行抽样回访，内容包括产品性能、产品质量、服务质量等问题。
在此情况下，新飞电器有限公司选择了长信呼叫中心为合作伙伴，为其提供短期电话支持服务。
8.1.1.2 解决方案长信呼叫中心有着多年值机经验的客户代表，丰富的电信资源、通过功能强大的呼叫中心平台，能在短时间内完成大量的电话呼出，并将所有的数据实时记录在数据库。
8.1.1.3 方案实施TSR培训：挑选熟知方言的TSR进行培训，使其了解河南新飞电器有限公司的背景及此次活动的总体目标，增加专业知识，运用服务技巧提高回访率。
项目执行：完整、精确的管理体系，严格按照确定的目标开展；对每位TSR的表现进行记录和跟踪；客户经理与河南新飞电器有限公司负责人保持沟通，及时反馈情况。
8.1.1.4 实施结果成功了解产品使用情况及用户资料：通过电话回访，河南新飞电器有限公司掌握了全国1560家用户使用的冰箱型号、用途及个人资料等；实时处理提升服务：电话回访中，每天都会碰到紧急问题，长信呼叫中心客户经理及时将问题反馈河南新飞电器有限公司负责人，进行后续处理与追踪，不但提升了服务品质，同时也有利于产品的改进与开发；成本低：80%的回访率、高素质的客户代表和强大的技术配备，成本却与传统的调查方式持平甚至更低。
9 呼叫中心自助语音服务：呼叫中心自助语音服务能帮助企业降低人力成本、解决简单问题重复回答的烦琐，向客户提供低成本、高效率的服务。
●自动业务咨询●有奖竞猜活动●帐单催欠●语音留言●呼叫转移●语音通知9.1 成功案例：3•15电信知识有奖竞答活动乐购综合服务热线9.1.1 乐购综合服务热线9.1.1.1 合作背景：乐购大型购物超市在全国拥有十家以上的分店，公司为了统一形象，提升服务，需要设立统一的综合服务热线，为用户提供信息咨询及投诉受理等服务。
9.1.1.2 解决方案：接入方案：全国统一被叫付费业务：800免费电话。
客户通过拨打800免费电话即可与乐购的服务中心接触。
9.1.1.3 服务方案：为节省人力资源，我们建议将部分简单的咨询内容通过自助语音系统来完成。
客户可以在自助语音引导下收听相关信息。
客户如需进行服务投诉，可以在自助语音的提示下按键选择所要投诉的分店，系统自动将电话转接到乐购各分店的服务热线上。