根据旅游者的心理做好旅游购物服务

合集下载

任务11 旅游购物心理

据研究，国外客人多沿顺时针方向走动，因此商品摆放区域构成的主道与支道要按顺时针方向设计；
据观察，国内客人逛商品时会下意识地靠左行走，沿逆时针方向流动，因此在商品陈列中要把那购买次数多、销量大的商品按逆时针方向摆好在通道入口处，那些挑选性强的或妇女用品、儿童用品，应放在离通道入口处较远的地方。
对于好的商品，好的包装会锦上添花；对于质量和功能都平平的商品，好的包装会起到美化功能。
1、可识别性 2、方便性 3、审美性
2021/3/9
26
1、可识别性
旅游者在旅途中购物时间很短，只有独特的包装才能让来去匆匆的旅游者在短暂的时间里去识别、辨认并产生购买欲望。
因此，旅游购物品的包装要有特殊性，要能体现当地传统文化、自然风光、建筑的特色，商品包装要符合人们的消费习惯，便于人们识别、记忆。
2021/3/9
27
2、方便性
旅游活动是一种异地的活动，旅游商品包装要适应旅游生活的特点，因此旅游商品体积要小巧、紧凑、轻便、实用，以便于旅游者在旅途中携带和使用。
包装应便于开启。
包装上还应印有商品说明，尤其是关于新产品的使用、保管的说明。
2021/3/9
28
3、审美性
旅游是寻求美、欣赏美的活动。在旅游活动中，旅游者对美的追求特别强烈。现代旅游商品的包装本身就应是艺术品。
品的效用和质量，讲求经久耐用、使用方便，价格上还要
经济实惠。
2021/3/9
10
二、旅游者对旅游商品的心理需求
（一）设计方面（二）包装方面（三）陈列方面
2021/3/9
11
（一）设计方面
1、突出民族、地区和旅游景点的特色 2、突出艺术特色 3、要系列化、多样化、配套化

旅游现象的心理学分析

旅游现象的心理学分析--旅游者购物心理分析旅游购物本身就是旅游资源，提供丰富的旅游购物资源，满足游客的购物体验需求，已成为某些旅游目的地最具吸引力的内容之一。

旅游商品是旅游购物资源的核心，也是吸引旅游购物的根源。

发展旅游购物是提高旅游整体经济效益的重要途径，是增加外汇收入和就业机会，振兴地方经济的重要手段之一。

对国内而言，旅游购物的发展，可以直接满足本国人民日益增长的物质和文化需要；在国际范围内，旅游购物的发展，可以使世界各国人民加深对旅游目的地国家和地区的历史文化、民族传统的了解。

购物在旅游活动中扮演的角色越来越重要。

下面就从心理学方面对旅游购物现象做简要分析。

（1）动机旅游者的需要产生旅游动机，旅游动机是激发旅游行为及其心理效果的重要因素之一。

旅游者的购物动机很多,可以分为为自己购物和为他人购物两大类。

●为自己购买一是稀缺性的期待:只有在旅游地才能购买的商品,它是旅游者在旅游地旅游时发现的,并引起兴趣,从而进行购物的旅游纪念品。

在这里,首先这种旅游商品被旅游者所发现,然后引起他们的兴趣和关注,从而被他们认为它是当地所独有的,这时旅游购物才能发生。

二是效用性的期待:随着流通渠道的通畅,大部分国外或国内产品在各地方都可以买到。

但是相对而言,在原产地,商品种类更多,商品价格相对便宜,旅游者可以有更多的选择空间,这是很多旅游者喜欢在原产地购物的主要原因。

如名牌商品的购买就是属于这种情况。

三是实用性的期待:在一定意义上说,经济发达的程度、商品品种、品质及购物环境往往也是游客选择旅游目的地的参照因素之一。

游客购买一些具有实用价值的旅游商品,一方面是为了满足实用的需要,另一方面把实用与陈设等目的相结合,增加商品的附加价值。

如日本人最感兴趣的商品有糖果、化妆品、香烟、威士忌酒、服装等。

四是收藏性的期待:这种购物动机要求商品工艺精巧,确实具有收藏价值。

同时,要有一定的垄断性,限量限地供应。

五是牟利的期待:一些精于牟利经营的人,他们会留心于地区之间、国家之间物价或货币币值之间的差异之中,去捕捉某种牟利的机会,于是他们会选购一部分商品带回本地区或本国,然后进行转销牟利,或借此冲抵一部分的旅费。

旅游购物心理概述

（二）旅游购物心理的含义
旅游购物心理是指旅游者对旅游过程中旅游商品和购物服务的能动反应，包括购物的知觉、需要、动机、态度、兴趣、情绪等心理过程和个性心理包括对旅游商品和旅游服务的心理反应。
旅游购物心理概述
二、旅游购物心理的结构
（一）旅游购物心理过程
旅游者购物心理过程与人的其他心理过程一样，包括几乎同时开始的认识过程、情感过程和意志过程。认识过程是心理活动和心理过程的最初阶段。许多旅游者在旅游出发前的准备阶段，就已经开始通过自己的感觉、知觉、记忆、思维、想象等活动，获取大量有关旅游目的地的旅游商品的信息，并对自己即将购买的旅游商品有了初步的认识和了解。
旅游购物心理概述
四、旅游购物心理的个体差异
（二）年龄差异
随着年龄与生活经历不断变化，人的购物倾向也随之变化。青年人活泼好动，精力充沛，追新猎奇，自我表现欲强，是旅游活动的主力军。他们在购物时总爱表现出自己家庭的优越或自身的与众不同，求美心理与好胜心理都特别强烈，只要经济条件许可，决不吝惜钱财。
旅游购物心理概述
三、旅游购物心理的特点
对价格的敏感性对商品本身有疑虑追求精神满足随机性强
旅游购物心理概述
四、旅游购物心理的个体差异
（一）国别、民族的差异
由于旅游者来自世界各国不同民族，他们的自然环境与社会环境的差异，形成了他们不同的购买倾向。比如，东南亚旅游者，不惜高价购买具有保存价值的工艺珍品、名人字画和传世古董；对中草药，特别是老字号药店的名牌补药十分喜爱。欧美客人，对中国文房四宝与名人字画难以理解，但对有鲜明特色的中国民间工艺品较喜欢，尤喜丝绸、瓷器、景泰蓝、玉佩、中国风格的服饰和刺绣品。
Hale Waihona Puke 单击输入您的封面副标题旅游购物心理概述

(旅游心理学)课程标准

《旅游心理学》课程标准课程类别：专业基础课适用对象：高星级饭店管理与运营（高铁方向）总学时：36 讲授学时：30 课内实践学时：6独立实践学时：4先修课程：《心理学原理》《旅游概论》一、课程的性质、任务与课程的教学目标（一）课程的性质、任务1.课程的性质旅游心理学是中等职业教育国家规划教材酒店服务与管理、旅游服务于管理专业配套教学用书，是在2005年版的基础上修订而成的。

旅游管理专业开设这门课的目的是为了使学生了解必要的心理学基础知识；掌握旅游者需要、特点，初步掌握对旅游者鉴貌辨色的方法，培养学生对旅游者心理分析的能力；使学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好的基础。

2.课程的任务旅游心理学包括走进“心”的世界---认识旅游心理；你是合格的旅游服务人员吗---旅游服务人员的心理素质；如何才能技高一筹---旅游服务技能培训心理；我的心理健康我做主---旅游服务人员的心理保健；与“上帝”打交道---如何与旅游者交往以及服务；从“心”开始---旅游服务心理。

这本书经过修订后采用了更为活泼生动的体例，更新了许多案例，补充了新知识，更加适应时代的发展和中职学生的需要。

在教学的过程中尽可能理论联系实际。

首先教学中要注意联系学生心理活动的实际，让学生通过自身心理活动去理解书本上的心理学原理。

其次来联系旅游服务工作实际，引导学生掌握心理学原理。

在教学中要注意循序渐进，让学生逐步掌握知识体系。

（二）课程的教学目标1.基本理论要求：本课程介绍了旅游心理学的基本原理，并从旅游者心理与行为、社会心理与旅游、及服务心理等方面介绍和分析如何针对旅游者的心理需求，提供有针对性的个性化服务，而且从旅游管理的角度出发，分析在旅游企业管理中如何强化人的管理中如何强化人的管理的理论与方法。

2.基本技能要求：学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。

河北省普通高等学校对口招生旅游类专业考试大纲(2025版专业课)

河北省普通高等学校对口招生旅游类专业考试大纲一、考试范围和考试形式考试范围以教育部中等职业学校专业教学标准（试行）为依据，以中等职业学校教学本专业国家规划教材为主要参考教材，包括旅游概论、中国旅游地理、旅游心理学、前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理六门专业核心课程，主要测试考生理解和掌握有关基本理论、基本知识和基本专业操作能力，以及综合运用这些理论、知识，解决实际问题的能力。

考试形式分专业理论和技能测试两项。

二、专业理论考试试卷结构（一）试卷内容比例旅游概论约占20%,中国旅游地理约占15%,旅游心理学约占15%,前厅服务与管理约占15%,客房服务与管理约占10%,餐饮服务与管理约占25%。

（二）试卷题型和比例单项选择题约占15%,多项选择题约占15%,判断题约占10%,填空题约占10%,名词解释约占10%,简答题约占20%,论述题约占10%,综合分析题约占10%.（三）试题难易比例较容易的题约占55%；中等难度题约占35%；较难题约占10%。

三、专业理论考试内容和要求旅游概论¢-）旅游概述1.了解人类旅游产生的基础条件。

2.掌握旅游的定义。

3.理解旅游和旅行、游览之间的关系。

4.理解并掌握旅游的属性。

5.理解并掌握旅游的特点及其按旅游区域和旅游目的的划分类型（并能举例说明，6.了解旅游组织的形式。

（二）旅游简史1.了解世界旅游历史在古代、近代、现代不同时期的发展特征。

2.掌握近代旅游的四大刺激因素及各因素特点。

3.了解托马斯•库克对旅游业的贡献。

4.掌握二战后现代旅游迅速发展的主要因素。

5.理解中国古代旅行、旅游历史发展时期及各时期特点。

6.了解中国现代旅游业的发展大体经历的几个阶段。

（三）旅游活动的基本要素1.掌握旅游活动的基本要素。

2.掌握旅游者的概念及产生旅游者的条件。

3.了解旅游者的类型和基本要求。

4.理解并掌握旅游资源的概念及含义。

5.掌握旅游资源的类型、功能及特点。

旅游购物的投诉心理及服务对策

旅游购物的投诉心理及服务对策旅游购物是许多人出门旅行时的重要行程之一，但在旅游购物过程中，一些不愉快的经历也难免会发生。

购物投诉心理包括以下几个方面：不仅仅是商品本身，还有购物环境、服务员的态度、购物流程等环节。

消费者在遇到这些问题时，会感到愤怒、讨厌、无助、烦躁、失望等负面情绪，并产生投诉的思维和行为。

为解决旅游购物中出现的问题，商家需要进行相关的服务对策。

首先，商家应该注重其商品质量。

旅游购物质量是消费者首先考虑的问题。

如果购买的商品质量低劣或者存在问题，消费者难免会遭受一定程度的心理折磨。

一些购物商家为了追求高利润，会采用劣质材料制造商品，导致出现诸如质量不合格或低劣，钱财浪费等状况。

商家应该注重商品质量，选择正规的供应商，并确保商品的主要标签体现质量保证。

其次，商家应该注重购物的环境和服务。

购物者的心情可以说是非常敏感的，如果店内的环境糟糕、拥堵、杂乱无章，或是服务员的态度不好，那么将会很快引起消费者的不满并对购物进行抵制。

从商家的角度出发，可以通过提高购物环境的质量来吸引消费者，包括舒适程度、商品陈列和布局、灯光效果以及清洁卫生等方面。

此外，商家还应采用友好优质的服务理念，教育和针对服务员进行培训，帮助他们提升服务意识和技能，保证消费者在其店铺内享受到高品质的服务体验。

再次，商家应该注重购物流程。

购物流程是体现商家服务质量的一方面。

旅游购物经常会遇到涉及到价格、信用卡、会员卡、缺货及退换货等问题。

消费者对于这些问题往往不会表现的非常宽容，而会表现出不满或者烦躁的态度。

商家可以优化购物流程，提供简单易行的购物程序，避免过度复杂的程序流程。

同时，设立快捷收银渠道和预订服务，加快购物流程，提升购物的效率和顾客的满意度。

最后，商家应该建立完善的投诉解决机制。

投诉治理机制是保障购物之后顺利处理各种投诉和纠纷的重要手段。

商家应该设立专门的投诉处理部门，建立专门的服务热线或者其他客户投诉通道来接收和解决投诉。

探讨旅游者的心理偏好与行为特征

探讨旅游者的心理偏好与行为特征旅游者的心理偏好与行为特征一直是旅游行业研究的重要课题之一。

了解旅游者的心理偏好和行为特征，可以帮助旅游从业者更好地调整旅游产品和服务，提高游客的满意度和忠诚度。

下面将探讨旅游者的心理偏好与行为特征，从而为旅游业提供有益的参考。

首先，旅游者的心理偏好是指旅游者对旅游活动的态度、情感和价值观念。

心理偏好直接影响着旅游者对目的地的选择和对旅游产品的购买决策。

一般来说，旅游者在选择目的地时，会考虑以下几个因素：1. 文化和历史因素：很多旅游者倾向于选择那些具有独特文化和历史背景的目的地，他们希望能够感受到不同文化的魅力，体验历史的沉淀。

2. 自然景观：大自然的美景总能吸引着旅游者的眼球，他们喜欢到那些有着壮丽山水和丰富生态的地方去旅游，享受身心放松的感觉。

3. 娱乐和购物：有些旅游者对于旅游的目的是寻找娱乐和购物的机会，他们更喜欢去那些有着丰富娱乐和购物设施的城市。

其次，旅游者的行为特征指的是旅游者的旅游消费行为和旅游决策行为。

了解旅游者的行为特征，可以帮助旅游从业者更好地满足旅游者的需求，提供更好的旅游产品和服务。

以下是一些常见的旅游者行为特征：1. 个体差异：每个旅游者都有自己独特的旅游偏好和需求，因此旅游从业者需要提供多样化的旅游产品和服务，以满足不同旅游者的需求。

2. 决策过程：旅游者的决策过程通常包括信息搜索、评估、选择和满意度评价等阶段。

旅游从业者可以通过了解旅游者的决策过程，优化旅游产品的信息传递和呈现方式，提高旅游者的满意度。

3. 消费行为：旅游者的消费行为主要涉及预订旅游产品、交通、食宿和购物等方面。

一些旅游者倾向于选择高品质、高价格的产品和服务，而另一些旅游者则更注重性价比。

4. 口碑传播：旅游者通常会通过社交媒体等渠道分享自己的旅游经验和感受，这对于旅游从业者来说是一种宝贵的口碑传播机会。

旅游从业者可以通过提供优质的旅游产品和服务来获得旅游者的口碑推广。

如何根据旅游者的消费心理做好旅游购物工作

王东海，林集琦药业股份有限公司进出口部经理，桂经济师，广西大学管理硕士研究生（Ａ）ＭＢ；胡文波，北海市广西银河迪康电气有限公司技术部经理，广西大学商学院在职（Ａ）ＭＢ
一
７ — ２
维普资讯
等，都会极大地刺激旅游商品及工艺品的开发和消费，为促成进旅游购物发展的大好机遇。然而旅游购物经营销售水平不高是制约旅游购物发展的一大因素。促进购物花费稳步增长，整个旅游业大发展面临的一是个重要课题，需要引起旅游行业和相关行业的高度重视。
目前，世界旅游购物花费的平均比重是３％，游发达国０旅家可以达到４％左右，５我国的旅游购物花费占旅游总花费的
题的一些想法及如何付款、择什么样的支付条件等。然而选
旅游购物品经营销售水平不高是制约旅游购物发展的一大因
的游客表示可以购买１－５００元之间的旅游纪念品，意购买愿单价在３０元以上的游客只有４０％。由此可见，旅游商品及工
二、求新心理
这是追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机，们他购买物品重视 “ 时髦 ” 奇特 ” 好赶 “ 和“ ，潮流 ” 。在经济条件较好的城市男女中较为多见，西方国家的一些顾客身上也常在见。例如，中国旅游的一对瑞士夫妇，来穿着奇特，与众不同，当推销员向他们介绍古戏装时，他们非常高兴，当即购买了两
在这里顾客的心理是我们着重研究的对象。

从旅游购物心理角度谈旅游商品开发与服务的策略

一
、
游客购物动机分析
国的名贵中药，如六神丸、地造丸和人参等，这些都是从实用的角度考虑的。
购买动机是游客购买行为发生的内在原因，（）四求新异的购买动机而购买行为则是购买动机的具体表现。了解游客好奇之心，人皆有之，追新猎奇是许多游客固的购买动机，是搞好旅游购物服务的前提。由于游有的心理需要。他们对于异国他乡具有新奇性的客的个体背景千差万别，所以他们的购买动机多物品一般都喜欢购买，对落后陈旧、毫无新意的商种多样。品不愿问津。买点地方特产，是游客的普遍心理。
（）一求纪念的购买动机
地方特色商品，不仅具有纪念意义，而且正宗，有
持有这种动机的游客一般喜欢购买那些具有价格优势。如杭州的龙井茶、海南的椰子、云南的
纪念意义的旅游商品，以留作曾到某地旅游过的民族服饰等。而一些外国游客常常对中国的稀奇纪念或凭证。一方面是为了纪念，留待日后据此回古玩、工艺美术品感兴趣。忆难忘的旅游生活；另一方面是作为一种凭证，作（）审美的购买动机五求为曾到某地旅游过的一种证明。例如，在西安买一很多游客在购买商品时都要考虑到商品的美些兵马俑复制品；到南京的雨花台买雨花石；到江观和艺术，重视商品对人体的美化作用、对环境的苏宜兴买紫砂壶；到广东肇庆买端砚，。等等装饰作用、对精神的陶冶作用。他们非常喜欢具有
旅游购物服务明达职业技术学院旅游系副主任讲师南京师范大学基础心理学专业硕士研究生江苏中图分类号f590文章编号1007772320080801340003旅游商品服务是旅游服务体系中必不可少的组成部分对于满足游客的生理和心理需要发展旅游经济繁荣旅游市场具有不可低估的作用

旅游购物投诉心理分析及服务对策研究

旅游购物投诉心理分析及服务对策研究摘要：旅游购物服务心理是当前旅游服务学研究的重点课题之一，本文着重分析旅游者的购物心理动机和购物行为特点，针对如何做好旅游目的地旅游商品开发和旅游购物服务工作，提出了相应的对策和建议。

关键词：旅游购物；投诉心理；服务对策旅游涉及吃住行游购娱，其中任何一个方面出现失误或者错误都会造成旅游投诉，多数旅游投诉是直接针对旅行社的，旅行社若不认真改善旅游服务减少旅游投诉现象，必然会影响旅行社的社会形象，不利于旅行社的可持续发展，本文针对旅行社的旅游投诉进行分析并提出旅行社服务对策意见。

一、旅游购物投诉原因分析游客购物投诉是指游客主观上认为由于旅游工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关部门反映和要求给予处理。

旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉，我们主要从主观和客观两个方面来分析原因。

（一）主观原因1.服务人员缺乏良好的职业道德。

缺乏良好的职业道德是引起游客投诉最主要的原因，具体表现在:第一，不尊重客人。

游客在购物过程中受到服务人员的轻慢。

由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，产生对客人的冷淡，对询问不予理睬，或有意回答“不知道”。

语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯等，所有这些怠慢甚至轻视客人的行为，都会导致客人的投诉。

第二，不一视同仁。

有的服务人员在接待顾客的过程中，含有种族歧视、等级观念、城乡区别、尊崇权贵等思想顽固不化，导致其服务的冷热不均，厚此薄彼，使客人反感而投诉。

第三，全陪、领队等别有用心地引诱旅客购买假冒伪劣或高价商品。

这是近年来旅游者对购物不满的投诉热点。

有些导游服务人员将客人带至“定点”商场，采取各种手段引诱游客购买假、劣或者高价商品，然后从店里提取高额“回扣”。

这种变相敲诈、欺诈客人的作法，一经游客发现，投诉在所难免。

(二)客观因素这里的客观因素是指服务主体之外的、造成游客投诉的因素，这也是不容忽视的。

1. 服务质量与服务态度很难量化。

2023年山东省春季高考统一考试山东省春季高考统一考试旅游管理类专业考试标准

旅游管理类专业知识考试标准一、考试范围和要求知识模块1.导游实务1. 导游人员分类、职责常识(1)了解导游人员的类型。

(2)理解导游人员的职责。

2. 导游服务程序(1)掌握地方陪同导游员的服务程序。

(2)掌握全程陪同导游员的服务程序。

(3)掌握出境旅游领队的服务程序。

3. 导游语言与讲解(1)了解导游语言的基本要求。

(2)掌握导游讲解常用方法。

4. 处理游客个别要求的原则与方法(1)掌握处理游客个别要求的基本原则。

(2)掌握游客探亲访友和亲友随团活动的处理。

(3)掌握游客中途退团的处理。

(4)掌握游客延长旅游期限的处理。

5. 旅游中常见问题和事故的预防与处理(1)掌握旅游计划、行程变更问题的处理。

(2)掌握漏接、错接事故的处理。

(3)掌握误机(车、船)事故的预防与处理。

(4)掌握游客遗失财物问题的处理。

(5)掌握游客走失的预防与处理。

(6)掌握交通事故的预防与处理。

(7)掌握游客患病的处理。

6. 入、出境及卫生安全知识(1)了解入、出境知识。

(2)了解相关卫生安全知识。

知识模块2.导游基础知识1. 中国历史文化(1)掌握中国历史发展简史。

(2)掌握中国古代科举制度和天干、地支、年、月、日、辰等记录时间的方法。

(3)掌握春秋战国时期诸子百家的主要代表人物及其主要学说。

2. 中国古代建筑(1)掌握中国古代建筑的特点。

(2)掌握中国古代著名宫殿、坛庙、陵墓、楼阁建筑知识。

3. 中国古典园林(1)理解中国古典园林的分类及特点。

(2)掌握中国古典园林的构成要素与构景手法。

(3)掌握中国现存的著名古典园林知识。

知识模块3.旅游政策与法规1. 旅游经营制度(1)掌握旅行社经营相关法律规定。

(2)理解旅游景区开放经营相关法律规定。

(3)掌握旅游经营规范相关法律规定。

(4)理解旅游经营者的旅游安全职责和旅游者自我保护相关法律规定。

2. 旅游服务合同(1)掌握包价旅游合同相关法律规定。

(2)了解旅游代订合同、旅游设计和咨询合同、旅游住宿合同相关法律规定。

旅游购物的投诉心理及服务对策

2019年5月下半月刊旅游购物的投诉心理及服务对策谢丽群购物是人们在旅游过程中会产生的需求之一。

而当旅游商品或者旅游服务给游客带来了不便或不愉快，或者是损害了他们的切身利益时，他们就会向有关部门投诉。

本文从游客旅游购物投诉心理的分析入手，重点探究应对游客旅游购物投诉的应对对策。

引言目前，随着社会的不断发展和人们生活条件的改善，旅游已成为现代人休闲娱乐的方式之一。

旅游购物是旅游者在旅游过程中的购物行为，是旅游服务体系中不可缺少的组成部分。

人们旅游不仅是为了满足自己的观光需要，而且也是为了购物。

随着我国旅游业的快速发展，旅游商品的生产和销售也有了很大的发展。

然而，面对复杂的旅游商品市场，人们的需求是不同的，这很容易导致旅游商品买卖双方之间产生各种矛盾和问题。

一旦游客觉得服务失误，给他们带来麻烦或损害他们的利益，便会向服务人员或有关部门投诉。

一、游客旅游购物投诉心理分析购物是人们在旅游过程中会产生的需求之一。

但是，当旅游商品或者旅游服务给游客感到不便或不高兴，损害到他们的切身利益时，他们会向有关当局投诉。

游客投诉主要出于5种心理，即求尊重的心理、求平衡的心理、求保护的心理、求发泄的心理，以及求补偿的心理。

（一）求尊重的心理尊重他人不仅是一种高尚的美德，而且还是个人内在修养的外在表现。

旅游属于服务业，所以旅游工作人员更应该把“尊重”摆在重要的位置。

但是，目前的服务人员还存在缺乏良好职业道德的现象，在服务过程中不尊重顾客，不能清楚地认识到自己和顾客的关系，做出对客人冷淡或者不注重礼节礼貌、不尊重客人的风俗习惯等行为，所有这些不恰当的不尊重游客的行为，都有可能导致游客投诉。

服务人员要明白需要尊重游客。

2012年1月，通过某旅行社在惠东顺廖湾旅游的游客在网上诉说：当时旅行社要求游客在上午8:00出发，但在白天的旅途中，导游却无故迟到两次，让游客耗费时间等待。

最终游客与旅行社达成和解，旅行社承诺给予游客优惠的待遇，但没有很好地采取措施规范导游行为。

旅游服务心理

单元一前厅和客房服务心理
知识点二根据客人的心理做好前厅服务
五、满足客人求尊重的心理服务员在规范化服务的基础上要注意从以下几点去满足客人求尊重
的心理：及时满足客人需求，注意房门上的“请勿打扰”或“请速打扫”牌
，不打扰正在休息的客人或立即清扫客人需要清扫的房间；注意礼节礼貌，充分尊重客人；微笑服务，称呼客人使用尊称，与客人讲话使用礼貌用语；耐心和细心地为客人提供主动服务和清洁工作。为满足客人求尊重的心理，要注意以下几个问题：
旅游心理学
主题六旅游服务心理
单元一前厅和客房服务心理
主题六旅游服务心理
学习重点
➢ 能掌握如何根据旅游者的心理做好服务接待工作 ➢ 掌握如何根据旅游者的心理做好服务接待工作 ➢ 培养和形成旅游服务意识和旅游接待技巧 ➢ 把握旅游者购物的一般心理和心理活动过程 ➢ 灵活运用旅游购物服务的各种技巧，接待不同购买行为类型的旅游者
知识点一旅游者在酒店前厅和客房的一般心理
三、求安全的心理安全包括财产安全和人身安全。旅游者外出旅游，带有钱财和行李
，最担心丢失或被盗，所以他们希望在住宿期间人身与财物得到安全保障，能够放心地休息和游玩。四、求方便的心理
旅游者外出旅游，酒店的客房就是他们临时的家，他们希望客房能提供像“家”一样的方便服务。而且由于时间关系，客人往往是希望要求一旦提出，就能尽快实现。旅游者坐车到达酒店后，希望前台的迎送员能主动开车门，有行李员帮忙搬运行李，前台的接待员能迅速办理入住手续。客人住下后，都希望生活十分方便，要求旅馆设备齐全、服务项目完善，有什么问题或需要，只需打个电话就能及时解决。
单元一前厅和客房服务心理
知识点一旅游者在酒店前厅和客房的一般心理

景区服务与管理之旅游者购物心理分析介绍课件

景区服务与管理之旅游者购物心理分析介绍课件
演讲人
目录
01. 旅游者购物心理分析
02. 景区服务与管理
03. 旅游者购物心理分析在景
区服务与管理中的应用
1
旅游者购物心理分析
购物动机
纪念品：购买具有地方特色的纪念品，作为旅行的纪念
情感需求：购买具有情感价值的商品，如礼品、艺术品等
投资需求：购买具有投资价值的商品，如收藏品、古董等
02
计划购物：事先做好购物计划，按计划购买
04
社交购物：与他人一起购物，受他人影响
06
理性购物：注重商品品质、价格等因素，理性消费
购物满意度
商品质量：旅游者对商品质量的期望和实际体验
价格合理性：旅游者对商品价格的接受程度和实际支付价格
服务质量：旅游者对购物过程中服务的期望和实际体验
购物环境：旅游者对购物环境的期望和实际体验
购物体验：旅游者对整个购物过程的感受和评价
购物后行为：旅游者购物后的行为和反馈，如推荐、回购等
2
景区服务与管理
服务质量
景区环境：整洁、舒适、安全
01
游客满意度：高，
06
02
回头率较高
工作人员服务态度：热情、耐心、专业
投诉处理：迅速、公正、有效
05
03
04
设施设备：齐全、完好、易于使用
高游客的购物体验。
提高服务质量：提供热情、周到、专业的服务，解决游客在购物过程中遇到的问题。
丰富商品种类：提供多样化、有特色的商品，满足不同游
客的购物需求。
制定合理的价格策略：制定合理的价格策略，让游客觉
得物有所值。

旅游心理学教学大纲

《旅游心理学》教学大纲张凤霞一、课程教学目标旅游心理学是中等职业教育国家规划教材酒店服务与管理、旅游服务于管理专业配套教学用书，是在2005年版的基础上修订而成的。

二、课程教学内容及要求旅游心理学包括走进“心”的世界---认识旅游心理；你是合格的旅游服务人员吗---旅游服务人员的心理素质；如何才能技高一筹---旅游服务技能培训心理；我的心理健康我做主---旅游服务人员的心理保健；与“上帝”打交道---如何与旅游者交往以及服务；从“心”开始---旅游服务心理。

这本书经过修订后采用了更为活泼生动的体例，更新了许多案例，补充了新知识，更加适应时代的发展和中职学生的需要。

在教学的过程中尽可能理论联系实际。

首先教学中要注意联系学生心理活动的实际，让学生通过自身心理活动去理解书本上的心理学原理。

其次来联系旅游服务工作实际，引导学生掌握心理学原理。

在教学中要注意循序渐进，让学生逐步掌握知识体系。

教学内容模块一走进“心”的世界---认识旅游心理教学要求：了解心理活动的内容以及心理的实质，指导学好旅游心理学对今后的工作有哪些好处，掌握旅游心理学的内容以及方法。

内容结构：第一节心理学概述一、心理活动的内容是什么二、心理的实质是什么1、心理是人脑的机能2、心理是客观现实的反映3、人的心理具有主观能动性第二节为什么要学习旅游心理学一、学习旅游心理学的意义是什么二、旅游心理的学习方法本章重点（重要问题）：心理学以及旅游心理学的概念及内容。

模块二你是合格的旅游服务人员吗---旅游服务人员的心理素质教学要求：了解客人的真正需求，为他们提供个性化服务。

根据旅游工作的特点，要求从业人员具有良好的注意力、观察力、记忆力以及思维能力等。