《服务营销》课程教学大纲
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《服务营销》教学大纲共10页文档《服务营销》教学大纲课程名称：服务营销英文名称：Service Marketing总学时：32 理论学时：32 实验学时：无总学分：2一、课程介绍（一）教学目的和基本要求全面了解课程的体系、结构，对服务营销学有一个整体认识；2.树立以顾客需要为中心的服务营销观念，并以此观念为指导去研究和解决市场营销实际问题；3.掌握学科的基本概念、基本原理和基本方法，包括国内外服务营销理论与实践的最新发展；4.紧密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对经济活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。
（二）内容提要近年来，服务业的发展非常迅猛，服务业在全球经济中的主导性不断增强。
无论是在国际市场还是在国内市场，企业都面临服务竞争。
如果企业能向顾客提供优质的服务，与顾客建立起良好的长期关系，就能促使顾客不断地重复购买，从而为企业带来源源不断的利润。
越来越多的企业认识到服务的重要性，把服务视为维系顾客的关键所在，并通过服务营销管理来构建企业持久的竞争优势。
随着服务市场竞争的不断加剧，如何对服务进行营销和管理，成为许多企业关注的重点，服务营销的重要性日益突出。
本课程结合北美学派和北欧学派的最新研究成果，以国际公认的服务质量差距模型作为基本框架，围绕如何提高服务质量这一核心问题，从了解顾客服务期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销人员、服务供需管理、服务分销、服务定价等内容，还增加了电子服务营销和体验营销等服务营销领域中的前沿知识，并结合大量鲜活案例和课堂实训来增强学生对理论知识的实际应用。
（三）课程性质专业课（四）适用对象工商管理、物流管理等专业（五）预修课程市场营销、经济学、管理学、统计学等（六）参考教材1. 《服务营销（第六版）》，克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨著，谢晓燕，赵伟韬译，中国人民大学出版社，2019年第一版。
《服务营销》大纲
《服务营销》课程教学大纲课程名称：服务营销课程编码：学分：3总学时: 48适用专业：营销及管理相关专业先修课程：市场营销一、课程的性质、目的与任务《服务营销学》课程是教育部“高等教育面向21世纪教学内容和课程体系改革计划”的研究成果，是面向21世纪课程，也是高等学校工商管理类专业主干课程。
作为整个市场营销课程体系的一个重要分支，《服务营销学》专门研究服务营销的普遍规律和策略技巧。
本课程按照服务营销内在的联系和顺序，概述了服务的发展历史，服务和服务营销的特征和导向；以外向的视角，以客户为中心，分析了服务营销的市场；在明确市场要求的基础上，有针对性地介绍了服务适应环境，争取市场的具体营销战略与策略。
服务渗透在人们生活中的方方面面，21世纪新的就业机会几乎完全由服务业来创造。
服务营销学从思维方式、营销理念到操作方法、策略技巧都有适合新领域、新行业的诸多创新。
因此，服务营销不只适用于服务领域，应该把服务市场的思维方式、营销理念应用到新领域、新行业。
本课程的先修课程主要有《管理学原理》、《市场营销学》、《国际市场营销》等。
本课程的后续课程主要有《客户关系管理》、《消费者行为学》等。
二、教学基本要求1、将市场营销学的理论和方法运用到服务营销学中来，并且根据服务所有的特性，掌握别具特色服务营销策略和技巧，如人员策略、过程控制策略、有形展示策略等。
2、服务营销是一门实践性很强的应用科学，这就要求在课堂教学中，理论讲授要与案例分析、市场调查、营销策划等多种形式的实践性教学环节相配合，在教学过程中强调技能性训练，以培养学生的实际操作能力和分析问题、解决问题的能力。
三、教学内容（一）第一章服务营销概述（2学时）1、教学内容服务的内涵和分类、服务的基本特征、服务营销的策略体系、服务营销的特点和流程、服务营销导向、服务营销组合。
2、基本要求掌握服务的基本特性、服务的分类和服务业的分类、服务营销组合的构成要素。
了解客户满意导向、关系营销和客户价值导向。
《服务营销》教学大纲
《服务营销》教学大纲一、课程名称：服务营销二、设计学时：114三、课程的性质和内容课程性质：服务营销是电子商务专业的专业选修课。
学生通过本课程的学习和训练，应了解有关服务业、服务市场营销的基本知识，掌握服务市场营销的基本原理和方法，通过服务企业案例分析领会服务市场营销的精髓，以期锻炼服务管理能力。
同时还有助于培养学生的服务创新意识，有助于学生服务管理能力的形成，以提高其就业竞争力。
四、课程的任务和要求：（一）课程任务1.让学生了解服务业、服务企业的基本概念、内涵及其发展状况；2.让学生学习服务市场营销的基本理论知识，围绕7P（服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务促销与沟通、服务人员、服务过程、服务的有形展示）理论逻辑展开；3. 让学生学习服务市场营销的各种专题知识，如服务与现代服务业经济、顾客导向与服务营销战略、顾客期望与服务质量管理、服务失败与服务补救、顾客满意与顾客忠诚等；4. 使学生把握服务市场营销的前沿创新知识，如服务文化与内部营销、交叉销售与关系营销、体验营销与口碑营销等。
（二）课程要求教学环节包括课堂教学、案例讨论和课外思考题。
通过各教学环节，重点培养学生的自学能力、分析问题和解决问题的能力。
1.教学方法精选教学内容,采用启发式教学、鼓励学生自学、培养学生自学能力。
采用案例教学法，通过作业手段鼓励学生自主开发案例、课堂展示案例并引发讨论。
2.教学手段：采用电子课件；要求学生分小组开发案例、展示讨论案例。
五、教学中应注意的问题：1）理论知识应该使学生了解其基本的概念和运作方式；2）要让学生进行实战模拟，学会应用知识点。
六、学时分配七、课程内容与要求第1章服务营销认知教学内容：服务与服务业，服务营销，服务营销学，服务营销组合。
基本要求：了解与掌握服务营销的概念；掌握服务的含义和特征；掌握服务分类；服务营销与市场营销关系、服务营销组合。
2. 重点、难点重点：服务、服务营销的概念、特征；服务营销与市场营销关系、服务营销组合。
服务营销教学大纲
《服务营销》教学大纲第一部分编写说明【课程的性质和任务】服务营销是市场营销、工商管理、经济管理等专业的一门专业课或专业选修课。
作为市场营销课程体系的一个分支，服务营销的开设完全是适应市场经济条件下服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞争焦点的需要。
它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。
服务营销学就其思想体系来看，完全出于传统市场营销学，但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的扩展、充实、延伸和丰富。
随着我国产业结构的调整升级，服务业的快速发展已成为历史的潮流。
在此时代背景下，对服务营销开展专门的教学科研是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。
学生通过本课程的理论学习和实际操作，将掌握一定的服务营销基础知识，拓宽其市场营销知识面，提高他们运用服务营销理论从事相关工作的能力，以适应社会经济发展对市场营销人员的新要求，增强他们对制造业与服务业发展中出现的服务营销问题的分析和处理能力，实现高等教育直接有效地为社会服务的目的。
【课程的教学目的和要求】本课程教学中，应坚持理论联系实际、知识与能力兼顾、学以致用的原则，具体地说，应完成以下教学任务：一、要使学生从理论上掌握必备的服务营销的理论知识。
理论知识是对服务营销实践的理论概括和总结，能够有效地指导服务营销实践。
二、要积极引导学生研讨相关案例。
案例学习是本课程主要的学习手段，是把理论知识运用于实践的桥梁，能显著地提高学员的技能。
三、要认真指导完成学生完成平时作业，通过平时作业的训练，使学生能深刻地理解和把握所学知识和技能。
第二部分教学媒体的应用和教学过程建议【学时和学分】本课程的计划学时为54学时，3学分。
其中面授辅导以及课堂讨论42学时，学习小组讨论12学时。
【教学媒体的应用】本课程以文字教材为主，网上辅导资料为辅。
文字教材《服务营销》（唐嘉庚主编，高等教育出版社2012版）作为教学的主要内容和课程考核的基本依据。
《服务营销》课程教学大纲
《服务营销》课程教学大纲一、课程信息二、课程目标通过本课程的学习，学生应具备以下几方面的目标:1.了解服务营销学科的发展史、服务营销的前沿问题和服务营销理论和实务的发展趋势。
2.理解服务、服务业的概念，把握服务市场的特征，了解我国服务市场的开放情况。
3.能够运用服务消费行为理论、服务营销理念、服务营销规划技能、服务市场定位理论，开展服务营销分析规划。
4.掌握服务营销组合的7P策略，包括产品策略、定价策略、分销渠道策略、促销策略、人员策略、过程策略和有形展示策略。
5.理解服务营销文化的含义，能够运用服务营销文化理论在服务企业中开展营销活动，提高企业竞争力。
6.熟悉服务绩效评估与控制的方法，具备打造良好服务利润链的能力。
7.熟悉网上服务工具和网上服务策略，能够为顾客提供良好的网上服务。
8.具备良好的沟通表达能力和人际交往能力，能够和顾客、企业内部人员建立良好的人际关系。
课程目标对毕业要求的支撑关系表三、教学内容与预期学习成效四、教学目标达成度评价教学目标的达成度通过课堂发言、分组讨论和案例分析进行综合考评；五、成绩评定课程成绩包括3个部分，分别为考试、考勤及课堂讨论发言、课后作业。
具体要求及成绩评定方法如下：总分（100%）=考试（60%）+ 考勤及课堂讨论发言（20%）+ 课后作业（20%）。
六、课程教材及主要参考书1. 建议教材叶万春.服务营销学（第三版）.北京：高等教育出版社，2014.2. 主要参考书（1）王超. 服务营销管理. 北京：中国对外经济贸易出版社，1999.（2）许晖. 服务营销. 北京：中国人民大学出版社，2015.（3）克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨著；韦福祥等译. 服务营销（原书第7版）. 北京：机械工业出版社，2013.（4）瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔，玛丽·乔·比特纳，德韦恩D.格兰姆勒著；张金成，白长虹等译。
服务营销（原书第6版）. 北京：机械工业出版社，2015.制订人：6。
《服务营销》教学大纲
《服务营销》课程教学大纲课程编号：032225 课程类别：专业选修课学分：2 适用专业：工商管理一、课程概述（一）课程属性及课程介绍《服务营销》（Service Marketing ）是工商管理专业开设的一门专业选修课。
本课程依据管理类专业设置的需要，旨在提高学生的服务管理理论水平和管理能力。
本课程共有11章，主要内容涉及服务与服务经济、服务营销概述、服务营销战略、服务消费行为、服务市场细分选择与定位、服务产品与服务品牌、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销与沟通、服务过程管理、服务营销规划与组织等方面，其中还涉及关于服务管理理论研究的发展历史以及研究方法等内容。
通过本课程的学习，使学生掌握服务性企业管理的基本理论和基本方法，了解服务性企业的营销过程，掌握服务性企业相应管理方法，为日后从事服务性企业营销管理方面的工作打下扎实的基础。
（二）教学目标本课程力求理论的深入性和实践的针对性，最终使学生能将服务营销的理论、先进的经验与方法融会贯通，积极运用到服务管理理论研究和管理实践当中，教学目标如下： 1．对服务的涵义和基本管理方法有明确的认识。
2．具有对服务性企业中遇到的常见问题进行分析的能力。
3．掌握服务性企业战略制定中的相关知识，能够对现代服务性企业中存在的问题进行分析，并提出自己的看法。
4．能够对服务的流程进行简要的设计。
5．掌握在服务性企业运营中的有关问题或案例进行分析，并提出自己的看法。
（三）适用对象经济类、管理类等专业的本科高年级学生。
（四）先修课程先修课程：《微观经济学》、《管理学》、《市场营销学》、《组织行为学》等。
二、学时要求与分配（一）总学时要求课程学分：2学分；总学时：32学时（二）学时分配授课课作业，测验，实周次授课章节主要授课内容次数时验，及其他安排 1 1 第一章第一章服务、服务业与服务经2 济 2 1 第二章第二章服务营销概述 2 P39:5、6 3 1 第三章第三章服务营销战略 2 4 1 第三章第三章服务营销战略 2 P58：3、4 5 1 第四章第四章服务消费行为 2 6 1 第五章第五章服务市场细分、选择与2 定位 7 1 第五章第五章服务市场细分、选择与2 P97：2、3、4 定位 8 1 第六章第六章服务产品与服务品牌 2 9 1 第七章第七章服务定价策略 2 10 1 第七章第七章服务定价策略 2 案例分析 11 1 第八章第八章服务渠道策略 2 12 1 第八章第八章服务渠道策略 2 案例分析 13 1 第九章第九章服务促销与沟通 2 14 1 第九章第九章服务促销与沟通 2 案例分析 15 1 第十章第十章服务过程管理 2 16 1 2 第十一章第十一章服务营销规划与组织三、教学方法（1）采用多媒体教学（2）采用案例教学 (3) 突出课程的实践性和应用性四、主要教材及参考书教材：郭国庆主编《服务营销管理》（第三版），中国人民大学出版社，2013年参考书：1．James A. Fitzsimmons等著.张金成、范秀成译.服务管理：运作、战略与信息技术[M].北京：机械工业出版社，2003. 2．Christian Gronroos 著.韩经纶等译.服务管理与营销[M].北京：电子工业出版社，2002 3．（美）菲茨西蒙斯，（美）菲茨西蒙斯著，服务管理运作、战略与信息技术，张金成等译，北京：机械工业出版社，2007.1 五、课程的考核要求课程的考核分为两部分：平时成绩和期末考试成绩。
09服务营销教学大纲
《服务营销》教学大纲编写人：汤治建课程代码： 0432550使用教材：《服务营销》，涂永式编著，广东高等教育出版社，2007年。
适用专业及班级：市场营销专业 09级（1）、（2）班一．课程性质和任务《服务营销》是市场营销专业的专业核心课程，具体研究服务产品特征、服务营销策略、服务质量提高、服务过程改进和服务消费者管理等内容。
本课程的任务：通过本课程的学习，使学生能够掌握服务产品特征、服务营销策略及特点，进行服务消费调查、服务过程控制、有形展示管理和服务人员、顾客的管理，从而具备服务产品的营销能力，满足服务企业的销售岗位要求。
二．教学内容和要求（一）、服务经济的发展及作用主要分析我国服务业的现状和发展前景。
学生应重点了解服务业的分类、我国服务业的存在不足、我国服务业的发展前景。
（二）、珠海重点服务业的现状及发展主要分析珠海的经济发展、周边环境、产业发展规划等。
学生应重点了解珠海某一重点服务业的现状及发展前景。
（三）、服务产品的定义和特征主要介绍服务产品的定义、服务产品的类别、服务产品的特征。
学生应结合珠海某一重点服务业，对其产品进行分类和特征描述。
（四）、服务购买及消费的特征主要介绍服务消费行为的特征、顾客购买过程、顾客在服务传递中的作用、顾客期望。
学生应重点掌握服务消费行为的特征和顾客期望。
（五）、服务营销的内容、特征及要求主要介绍服务的本质、服务营销组合、服务营销与产品营销的区别。
学生应重点掌握服务的本质和服务营销组合的七要素。
（六）、服务产品的开发与分销主要介绍服务产品概念、服务产品的开发过程、服务产品的交叉营销。
学生应重点掌握如何开发服务产品、如何开展服务产品的交叉营销。
（七）、如何进行服务的有形展示主要介绍有形展示的概念、类型、有形展示的管理和服务环境设计。
学生应重点掌握有形展示的管理和服务环境设计。
（八）、服务人员的管理主要介绍内部营销、服务人员的内部管理和服务人员的培训。
学生应重点掌握服务人员的基本素质要求和服务人员的管理。
服务营销课程大纲
服务营销课程大纲一、课程简介服务营销课程旨在培养学生对于服务行业中市场需求的理解、市场营销战略的制定以及与客户建立良好关系的能力。
本课程通过理论学习、案例分析和实践演练等方式，帮助学生掌握服务营销的基本概念、原则以及相关策略实施。
二、学习目标1. 理解服务营销的重要性，认识服务市场的特点；2. 掌握市场调研和市场定位的方法，了解项目推广的策略；3. 学习服务产品设计和服务质量管理的原则；4. 培养与客户建立良好关系的技巧，掌握服务创新和差异化的方法；5. 学习服务营销的推广与传播策略，了解数字营销和社交媒体的应用；6. 通过案例研究和团队合作，培养解决实际问题的能力。
三、教学内容与安排1. 服务营销概述- 服务营销的概念和发展历程- 服务市场的特点和趋势分析- 服务营销的重要性和战略价值2. 市场调研与市场定位- 市场调研方法与案例分析- 市场定位策略与目标市场选择 - 竞争分析与差异化定位3. 项目推广与品牌建设- 项目推广策略与传播方式选择 - 品牌建设和管理策略- 品牌扩大和品牌形象维护4. 服务产品设计与服务质量管理- 服务产品设计原则和策略- 服务质量管理流程和方法- 服务创新与差异化策略5. 客户关系管理与沟通技巧- 客户关系管理原则和实施方法 - 客户满意度调研和解决方案- 有效的沟通技巧和客户服务技能6. 数字营销与社交媒体应用- 数字营销的基本概念和策略- 社交媒体的应用与管理- 网络口碑和在线评论的处理7. 服务营销案例研究与实践- 服务营销成功案例分析- 学生团队合作项目实践- 解决实际问题与方案分享四、教学方法1. 理论授课：通过教师讲解和课堂讨论，让学生掌握服务营销的基本理论知识；2. 案例分析：通过真实案例的分析，培养学生解决实际问题的能力；3. 小组讨论：利用小组活动，锻炼学生的团队合作和沟通能力；4. 实践演练：通过角色扮演、模拟操作等方式，让学生应用所学知识；5. 课程项目：学生需完成一项服务营销项目，通过实践应用课程知识。
服务营销课程大纲
服务营销课程大纲一、课程概述本课程旨在帮助学生全面了解服务营销的概念、原理和实践，培养学生的服务营销意识和能力，以适应日益竞争激烈的市场环境。
通过课程学习，学生将深入了解服务营销的策略、技巧和工具，为未来的职业发展打下坚实基础。
二、课程目标1. 理解服务营销的重要性和作用；2. 掌握服务营销的基本概念和原理；3. 了解市场需求和消费者行为对服务营销的影响；4. 学习制定和实施有效的服务营销策略；5. 培养与客户建立良好关系的能力；6. 锻炼解决服务营销问题的分析与决策能力。
三、课程内容1. 第一单元：服务营销导论1.1 服务经济和服务营销的基本概念1.2 服务营销与产品营销的区别与联系1.3 服务营销环境和趋势分析2. 第二单元：服务营销策略2.1 服务定位和差异化竞争策略2.2 服务品质管理和提升策略2.3 服务创新和新产品开发策略2.4 服务定价和价值传递策略3. 第三单元：市场需求和消费者行为分析3.1 市场细分和目标市场选择3.2 消费者需求与购买决策过程3.3 服务满意度和客户忠诚度研究4. 第四单元：服务营销传播与促销4.1 服务品牌建设和传播策略4.2 服务营销通信工具和媒体选择4.3 服务促销活动和销售推广策略4.4 客户关系管理和客户服务策略四、课程教学形式本课程的教学形式将结合理论学习和实践案例分析相结合，注重培养学生的实际操作能力和团队合作精神。
教学方式包括但不限于：1. 讲授理论知识，引导学生掌握服务营销的基本概念和原理；2. 分析服务营销案例，帮助学生理解和运用相关理论知识；3. 小组讨论和团队项目，培养学生的合作与沟通能力；4. 实地考察和实践活动，促进学生将理论知识与实际情境相结合。
五、考核方式与评价标准1. 平时表现：包括课堂参与、小组讨论、作业完成情况等，占总评成绩的20%；2. 个人报告：学生根据指定的服务营销主题进行个人报告，占总评成绩的30%；3. 团队项目：小组合作完成一个服务营销实践项目，并撰写文档和展示成果，占总评成绩的40%；4. 期末考试：进行服务营销理论知识的笔试，占总评成绩的10%。
28：040542202 服务营销教学大纲
《服务营销》课程教学大纲课程代码：040542202课程英文名称：Service Marketing课程总学时：40 讲课：40 实验：0 上机：0适用专业：电子商务大纲编写（修订）时间：2012.10一、大纲使用说明（一）课程的地位及教学目标服务营销是电子商务专业的一门专业选修课，把握服务营销的历史演变及未来发展趋势是本课的基本目标；掌握服务营销的实质和策划是本课的重要目标；能够将服务营销理论进行创造性应用是本课的首要目标。
（二）知识、能力及技能方面的基本要求1.基本知识：掌握服务营销的基本知识，如服务的概念、特征、分类、服务业等。
2.基本理论和方法：掌握服务企业营销战略规划、消费者服务购买行为、服务市场细分与定位、服务营销组合等理论方法。
3.基本技能：具备发现问题，分析问题，提出解决问题对策的基本能力。
（三）实施说明本课程是是一门实践性很强的课程，既有理论深度，又有实践应用案例。
因此，在本大纲实施过程中，要理论与案例教学并举，以案例说明理论。
本大纲在内容上主要从营销的角度设计教学内容，因此在服务营销管理方面的内容涉及很少。
考虑到服务业的营销实质就是管理，所以任课老师可根据实际教学需要，适当增加服务营销管理方面的内容安排教学内容并不违反本大纲的教学要求和目标。
在教学过程中，要求案例教学与理论教学密切结合，对掌握本课程知识、实现培养目标将起到事半功倍的作用。
（四）对先修课的要求先学完市场营销学、西方经济学、管理学等课程。
（五）对习题课、实践环节的要求习题应针对重点内容，习题数量适当，应适当增加案例分析内容。
实践环节主要通过课程设计过程进行，要求学生至少要调查了解一个以上的服务企业的经营管理情况，并能根据所学理论发现问题，分析问题，提出解决问题的对策。
（六）课程考核方式1.考核方式：考查。
2.考核目标：在考核学生理解和掌握基础概念、基础知识和方法的基础上，重点考核学生理论运用的技能。
重点考核学生的分析能力和解决问题的能力。
服务营销教学大纲(二)
服务营销教学大纲（二）引言：服务营销是一门重要的商业管理学科，涵盖了众多的理论和实践经验。
本文将提供一个服务营销教学大纲（二），旨在帮助教师和学生系统地学习和理解服务营销的核心概念和应用。
概述：本教学大纲将重点围绕服务营销的五个主要方面展开：市场细分与定位、服务产品与创新、服务质量与客户满意度、沟通与顾客关系管理以及服务品牌与营销传播策略。
正文：一、市场细分与定位1. 定义市场细分和定位的概念及重要性2. 市场细分方法：地理、人口统计、行为和心理等维度3. 品牌定位的核心原则和策略4. 市场细分和定位在服务营销中的应用案例分析5. 市场细分与定位的评估和调整方法二、服务产品与创新1. 服务产品的特点和分类2. 服务产品创新的意义和挑战3. 服务设计与开发的流程和方法4. 服务创新案例分析与探索5. 服务产品的管理和维护策略三、服务质量与客户满意度1. 服务质量的定义和重要性2. 服务质量的评估和测量方法3. 客户满意度的理论模型和影响因素4. 提升服务质量的策略和实践5. 客户投诉处理和服务恢复的方法四、沟通与顾客关系管理1. 沟通与信息传递的基本原理和技巧2. 顾客关系管理的概念和目标3. 顾客关系管理的关键流程和工具4. 售前与售后服务的沟通策略5. 顾客关系管理在服务营销中的应用案例分析五、服务品牌与营销传播策略1. 服务品牌的基本概念和要素2. 服务品牌定位和个性化的原则和方法3. 服务品牌推广与传播的手段和渠道4. 口碑营销和社交媒体的应用5. 服务品牌的评估和调整方法总结：本服务营销教学大纲（二）涵盖了市场细分与定位、服务产品与创新、服务质量与客户满意度、沟通与顾客关系管理以及服务品牌与营销传播策略等五个重要方面。
通过学习和理解这些内容，学生将能够掌握服务营销的核心概念和应用，为未来的职业发展打下坚实的基础。
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《服务营销》课程教学大纲
课程代码：
课程名称：服务营销
英文名称：ServiceMarketing
课程总学时：48（其中理论课48学时，实验0学时）学分：2
课程类别：必修课课程性质：专业课
先修课程：经济学基础、经济法、管理学原理、市场营销学、消费心里学
面向专业：市场营销、物流管理
开课单位：
一、课程的性质、地位和任务
《服务营销》是市场营销专业的一门必修专业课程，具有较强的应用性。
服务营销是针对服务行业和企业服务活动的具体特点，着力研究服务产品、服务活动及其特殊性的一门课程。
该课程有较强的实践性与技巧性，涉及到服务、服务市场、服务消费行为、顾客期望与服务承诺、服务调研、服务策略、有形展示与服务环节、服务质量等内容。
通过教学使学生：掌握服务营销的基本内涵、有关概念、研究对象和研究范畴；区分服务营销与市场营销在内容和营销组合要素上的不同、掌握服务营销组合的基本要素；了解服务消费行为特点，树立正确的服务营销理念；理解服务质量的概念及构成要素、服务质量的测定、服务质量的管理；在理论学习的基础上，能够联系实际，为从事服务业营销活动或参与企业营销服务活动奠定基础。
二、课程的教学目标
（一）理论、知识方面
1.了解服务、服务的概念与特征、要素和服务营销组合。
2.熟悉影响消费者购买行为的因素。
3.掌握服务期望的内容和服务承诺的技巧。
4.了解服务质量标准及服务质量标准的概念。
5.理解服务营销理念的内涵和实质。
6.掌握服务营销策略及运用。
（二）能力、技能方面
1.能运用所学知识为服务企业或企业营销服务活动进行服务市场分析、服务市场定位。
2.掌握服务承诺的表现形式以及实现服务承诺的技巧和策略。
3.熟练掌握服务营销策略、技巧使用的要领和应该注意事项。
4.会运用服务营销知识进行服务活动策划。
5.能够把服务企业的有形展示与企业形象设计紧密结合，传达企业服务特色。
6.熟练掌握服务沟通的技巧。
三、课程教学内容与要求
（一）服务营销概述（4学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：服务与服务业，服务营销，服务营销学，服务营销组合。
基本要求：了解与掌握服务营销的概念；掌握服务的含义和特征；掌握服务分类；服务营销与市场营销关系、服务营销组合。
2.重点、难点
重点：服务、服务营销的概念、特征；服务营销与市场营销关系、服务营销组合。
难点：服务营销学研究对象。
（二）服务营销理念（4学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：关系营销，顾客期望，顾客感知，顾客满意，顾客忠诚。
教学要求：了解关系营销的基本内容；理解顾客期望的构成要素；掌握感知价值、顾客满意、顾客忠诚的内容。
2.重点、难点
重点：顾客期望和顾客满意。
难点：顾客感知价值。
（三）服务消费行为（4学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：消费者的服务需求与购买过程，服务消费的影响因素，组织市场服务消费行为。
教学要求：了解服务消费需求的特征；掌握服务消费需求的购买过程；掌握影响服务需求行为的内外因素；了解组织服务需求的过程。
2.重点、难点
重点：服务消费需求与购买过程。
难点：组织服务需求过程。
（四）服务营销环节分析（2学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：服务营销环境概述，服务环境因素，服务营销环境分析方法。
教学要求：了解服务营销环境的特点；掌握服务营销环境的各种因素；掌握服务营销环境的方法。
2.重点、难点
重点：服务营销环境的含义，服务营销环境分析方法。
难点：EFE矩阵。
（五）服务市场细分与定位（6学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：服务市场细分概念及分类，服务市场定位，服务市场战略。
教学要求：了解服务市场细分的作用；掌握服务市场细分含义和服务市场细分标准；掌握服务市场定位含义和定位策略；理解服务市场竞争态势；案例分析（2课时）。
2.重点、难点
重点：服务市场细分含义和细分标准，服务目标市场选择，服务市场定位，服务市场定位策略。
难点：服务市场定位策略运用。
（六）服务产品（4学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：服务产品与服务产品组合，服务新产品开发，服务品牌。
教学要求：了解服务产品的含义，理解服务产品组合，掌握服务产品生命周期及特征；了解服务新产品的类型，掌握服务新产品的概念；理解服务品牌的含义，掌握服务品牌构成要素，掌握服务品牌策略。
2.重点、难点
重点：服务产品组合，服务新产品概念，服务品牌策略。
难点：服务产品生命周期及特征。
（七）服务质量（4学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：服务质量概述，服务质量测量，服务质量差距
教学要求：了解服务质量认证，掌握服务质量的含义和要素；了解顾客对服务质量的期望和感知，掌握服务质量测量维度；理解服务质量差距形成原因，掌握服务质量提高的途径。
2.重点、难点
重点：服务质量的含义及构成要素，影响服务质量的因素，提高服务质量的途径。
难点：服务质量测量维度。
（八）服务过程（4学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：服务流程，服务接触，服务承诺，服务补救。
教学要求：了解服务流程设计及服务过程管理；了解服务接触的含义及过程；掌握服务承诺的含义和服务承诺内容；掌握服务补救的措施。
2.重点、难点
重点：服务接触过程、服务承诺含义及内容、服务补救措施。
难点：服务流程设计。
（九）服务有形展示（2学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：有形展示概述，服务环境对顾客影响，服务环境设计
教学要求：了解有形展示的内涵和类型，了解有形展示的作用，掌握有形展示的内容；了解服务环境特征，理解顾客对服务环境的期望；掌握服务环境设计的依据、内容，了解服务环境设计的原
则。
2.重点、难点
重点：有形展示的内涵和类型、有形展示的内容；顾客对服务环境的期望；服务环境设计。
难点：服务环境设计。
（十）服务定价（4学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：服务定价，服务定价方法，服务定价策略
教学要求：了解服务定价的依据和目标；掌握服务定价方法；掌握服务定价策略。
2.重点、难点
重点：服务定价目标、服务定价方法。
难点：服务定价策略。
（十一）服务分销（4学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：服务渠道概述，直接渠道和间接渠道，服务分销发展。
教学要求：掌握服务渠道含义及分类；了解直接渠道和间接渠道的优劣；掌握服务代理与经纪、服务租赁、特许经营、电子渠道的业务特色和公众需求。
2.重点、难点
重点：服务渠道含义，服务代理与经纪、服务租赁、特许经营、电子渠道的业务特色。
难点：服务分销发展。
（十二）服务促销（6学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：服务促销概述，服务促销策略，服务促销的设计与规划。
教学要求：掌握服务促销含义、服务促销目标、服务促销与产品促销异同；掌握服务促销策略；了解服务促销设计应考虑因素、了解服务促销设计的规划内容；案例分析（2课时）。
2.重点、难点
重点：服务促销含义、服务促销目标、服务促销与产品促销异同；服务促销策略。
难点：服务促销策略及运用。
四、学时分配
五、大纲说明
1.在本课程大纲的执行中，授课内容建议采用课堂讲授与案例讨论相结合的教学方法；每一章结束后，给学生布置相应的案例实例让其训练；联系服务企业进行参观和实习，培养学生理论与实际结合能力。
2.本课程大纲采用平时成绩、和期末成绩相结合的方式进行考核，建议成绩中的所占的比例，即：平时成绩20%、期末成绩80%。
其中：平时成绩包括课堂考勤、案例讨论等。