物业品质管理完整版

??? 请各小组巡视正弘旗小区，并组织讨论报告品质问题。
（时间：20分钟）
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期待您成为正弘物业人
课程回顾（四） ❖ 我们的品质体现有哪些亮点？
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我们的质量方针—— 客户导向 服务为本 品质领先 持续改进
如何理解和认识？
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我们的使命—— 为社会创造文明人居典范，为客户定制多元生 活方式，为员工构建展示才华舞台 出发点： 客户满意 意识要求： 关注细节、持续改进 行为要求： 一切以客户需求和客户满意为导向
品质管理
体系维护
项目：
项目负责人
秩序管理
环境管理 设备设施管理 客服管理
档案管理
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公司品质监察形式
❖ 自查自纠 ❖ 夜查 ❖ 专项检查 ❖ 维保计划 ❖ 档案管理 ❖ 绿化养护 ❖ 周计划检查 ❖ 5S检查 ❖ 创优检查 ❖ 内部审核
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项目部：
❖ 项目负责人品质巡查 ❖ 项目品质管理检查（各模块主管及班组长检查） ❖ 班组间的互查与复查（周一互查，周四复查） ❖ 项目间的互查（四个模块间专项管理检查）
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认证证书
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ISO9000给我们带来了什么
❖ 规范了管理流程和方法 ❖ 固化了经验，避免走弯路 ❖ 强化了全员的品质意识 ❖ 以客户为关注焦点的观念 ❖ 强化了持续改进的意识 ❖ 认识到预防对品质的重要性
— 该说的要说到,说到的要做到,做到的要有记录
❖品 ❖质 ❖， ❖从 ❖哪 ❖里 ❖体 ❖现 ❖？
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不得力
？？？
小组讨论： 1、物业公司能提供哪些服务？ 2、如果由你去成立一家物业公司，你准备设置哪些部门和岗位？ 3、你怎样理解物业公司的三大基本职能：告知、制止、上报？
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物业管理的服务品质内容
技术品质（TQ） 功能品质（FQ） 信息品质（IQ）
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1、技术品质 根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为： （1）物业的智能化水平； 物业的智能化水平属于硬件系统，它主要通过开发商先期的全面规划，大体上可分为安全智能化、 办公网络化和设备设施管理智能化。 （2）物业管理的技术水平； 反映在物业管理人员的专业知识、专业技能水平高低上。 （3）物业管理的规范化程度； 反映了物业管理企业的综合能力。国内的许多物业企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18 000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。 （4）物业管理的服务开发能力 业主的需求在不断变化。物业管理的服务也必须顺应需求而不断得到开发和提升。
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课程回顾（五）
❖体系文件如何分层？ ❖公司及项目的品质管理架构是什么？
5S现场管理
形成习惯， 提高整体素 质。
素养
整理
5S
区分要物与不 要物，将不要 物处理掉。
整顿
将要物规范放 置，使寻找时 间为零。
保持前3个S， 制度化，规范 化。
清洁
清扫
使工作环境变 得无灰尘、干 净整洁。
❖ 营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，最终提升人的品质。
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全员品质意识训练 拟聘员工品质课程培训 品质知识专题培训 质量管理体系知识竞赛 《监察通报》每周品质问题刊发 内/外部QMS审核 ……
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课程回顾（六） ❖今天你学到了什么？
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课程回顾（三） ❖物业品质管理具体体现在哪些方面？
怎样才是高品质？
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课程回顾（二） ❖物业管理、服务中常见的问题有哪些？
目前物业服务中存在的问题
物业管理人才短缺
业主众口难调
企业服务品种少，质 量低
物业管理费收缴困 难
政策法规滞后
物业服务不到 位．维修保养
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2、功能品质
功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制 （1）功能设施
①齐备程度 ②设备品质 ③功能搭配 （2）物业管理的服务亲和力
①态度②礼仪③场景布置 （3）物业管理的服务价格 （4）物业管理的服务效率
①响应时间；②处理时间；③处理效果；
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3、信息品质 （1）信息渠道的建立 （2）信息传递的速度 （3）信息传递的准确性 （4）信息传递的双向性 （5）信息的开放度
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文件内容
质量手册 A
程序文件 B
按规定的质量方针和质量目标以及适用 的ISO9000族标准描述质量体系
描述为实施质量体系要素 所涉及到的各部门的活动
作业/制度文件、记录表格 C
详细作业文件
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公司：
计划管理
正弘物业品质管理架 构
管理者代表 品质管理中心
欢迎您加入正弘大家庭 品质管理
田道增
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请大家先思考一下???
你对品质管理是怎样理解的？ 物业品质管理指的又是什么？
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批评教育
培训、引导
警 告 ❖ 处罚或通报
❖ 红牌
❖那，除了这些呢？
帮扶
引导、谈心
鼓
励
表扬 奖 励
升职
课程回顾（一） ❖品质管理的方法有哪些？