商务沟通-沟通概述-文档资料
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第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件
环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质
第一章 商务沟通概述
男士商务礼仪着裝 (美)格罗斯,(美)斯通 中国纺织出版社 2009.7
16.媒介心理学 （美）哈里斯（Harris，R.J.） 社中国轻工业出版社 2007.9
17.商务礼仪 金正昆
北京大学出版社
2005
18.商务宴请礼仪规范 李世化 企业管理出版社 2015.1
11.微博
喻国明 欧亚等 二人、民商日务报会出议版社
2011.3 2011.5
12.商务沟通 彭于寿
北京大学出版社
2010.1
13.组织行为学 李秀娟
清华大学出版社 2010.3
14.卓越的商务沟通 （美）约翰.V.希尔 考特兰.L.博韦 北京大学出版社 2010.
15.跨文化沟通心理学 王伊兰 北京师范大学出版社 2009.9
第一章 商务沟通概述
教学目标
知识目标： 1.沟通及商务沟通 2.商务沟通类型 3.沟通过程的构成要素 4.跨文化商务沟通
第一节 沟通与商务沟通
一、沟通与商务沟通 二、沟通的过程 三、商务沟通的作用标题
第一节 沟通与商务沟通
一、沟通与商务沟通
沟通是指人们在相互交往的过程中，信息的发送者借助某种媒介载 体，将信息传递给接受者，并获取认知和理解，甚至被运用的过程。
新华出版社
2013.4
6.舆论学概论 刘建民 纪忠慧
中国传媒大学出版社 2013.6
7.新新媒介 （美）保罗.
8.卡耐基魅力口才与人际关系 (美)卡耐基 中国文史出版社2013.12
9.融合文化 （美） 亨利.詹金斯
商务印书馆
2012.10
10.商务沟通 黄漫宇
机械工业出版社
二、商务会议
四、商务电信沟通 五、仔细倾听对方的回答
第一章 商务沟通概述
（二）商务沟通的障碍• • 与信息发送者相关的主要障碍在信息传输过程中的主要障碍• 与信息接收者相关的主要障碍
第四节• • 商务沟通的发展趋势商务沟通的范围不断扩大商务沟通的方式更趋多样化• • 跨文化沟通成为商务沟通新亮点商务沟通的团队合作性更趋明显• • 商务沟通技术的“现代性”更为突出商务沟通更加注重共同利益的实现
【思考练习】• 什么是沟通？什么是商务沟通？• 商务沟通的特征与原则分别是什么？• 商务沟通过程中的主要障碍有哪些？• 商务沟通呈现了哪些发展趋势？。
第1章商务沟通概述
u 说===听
说
u
听
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第1章商务沟通概述
u （3）双向交流——桥梁效应
u 这个层次的沟通是一种较为理想的沟通。双方 对彼此传递出的信息不仅理解明白，而且会形 成一致意见，即使交流过程中遇到争执、矛盾 ，双方也可以借助一些形式，化解矛盾，消除 误会，达成共识。
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第1章商务沟通概述
第1章商务沟通概述
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2020/11/25
第1章商务沟通概述
商务沟通
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第1章商务沟通概述
第1章 商务沟通概述
u 问题讨论： u 1.请同学简单描述自己的职业生涯规划。 u 2.商务沟通与自己的职业生涯关系如何？ u 3.我们学习商务沟通的意义何在？ u 4.什么是商务沟通？ u 5.商务沟通的手段有哪些？
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第1章商务沟通概述
u 课堂讨论：
u 某县旅游局举行旅游景点推介会，试对该推介会 的沟通目标进行剖析
u 接收——某县旅游景点 u 理解——旅游景点的特点 u 接受——旅游景点值得游玩、 u 引人入胜 u 反应（行动） u ——游客前去游玩观赏
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第1章商务沟通概述
u 1.5 沟通的类型： u 按照不同的角度划分，沟通分为不同的类型。 u 1.5.1 按组织系统分 u （1）正式沟通——指通过组织明文规定的渠道进行信
出价值。
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第1章商务沟通概述
u 1.3 沟通的内涵和层次
u 1.3.1 商务沟通的内涵
u （1）沟通既是一种行为，也是一个过程。
u 行为——作为动词性的沟通，人与人之间交流、组织 与人之间的交流行为就是沟通。
商务沟通概论
信息解码 信息反馈 沟通干扰
(四)信息解码 解码，即将收到的信息符号理解、恢复为思想，然后用自己 的思维方式去理解这一信息。信息解码包含两个层面，一是还 原为信息发出者的信息表达方式，二是正确理解信息的真实含 义。 在沟通过程中，由于不同个人、不同组织解码方式不同会 直接影响到沟通的效果。 “中国要管”-----“中国要出兵”， -----“ (五)信息反馈 是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据 自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。 (六)沟通干扰 人们在沟通过程中都可能面临一些干扰因素。这些干扰因 素可能来自于沟通者本身，也可能来自于外部环境。 沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的。
1.1沟通的含义及重要性
沟通定义：不同个体或组织之间围绕各种信息所进行的传播、 交换、理解和说服工作。 沟通不仅局限于信息的传播和交换，其核心在于“通”，即理 解、说服并采取行动。 商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息所进 行的自传播、交换、理解和说服工作。 人际沟通是人类沟通中最重要的河逸之一，目的在于分享信息、 传达意见、交流思想、表示态度、交流感情、表达愿望等。人 们之间的相互认知、相互吸引、相互作用都必通过沟通来进行。 据专家分析研究，现代科技人员的专业知识，有50％～80％ 是从与朋友、同行、老师的聊天、讨论和聚会中获得的。通过 沟通可以使人们视野开阔、信息灵通、反应敏捷和思维多样化。 在我们每个人的生活中，一个重要的技能就是维持和改善人际 关系。良好的沟通可以使我们更充分地享受生活、增长知识， 提高情商往往是从沟通开始的。 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不仅包括 口头语言和书面语言，而且也包括形体语言、个人的习惯和方 式、物质环境(即赋予信息含义的任何东西)。
商务沟通概述
8
一、沟通的定义
沟通是同周围环境进行信息互换的一个 多元化过程。
沟通是为了实现预先设定的目标，由信 息发送者选择一定的工具，采取一定的 方式，通过一定的程序与渠道将经过编 码的信息传递给信息接收者，再由信息 接收者将接收到的信息进行翻译和解释， 并反馈到信息发送者那里的过程。
15.08.2020
掌握不同文化之间的差异，可以在沟通 的过程中减少不必要的摩擦和麻烦，从 而提高工作效率。
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精品课件
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第四节 商务沟通发展的新趋势
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精品课件
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组织结构扁平化与员工普遍参与管理
团队工作的普遍采用所带来的沟通问题
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精品课件
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经济全球化给跨文化沟通带来难题 沟通技能成为测评员工能力的重要项目 商务沟通日益面临道德约束问题
沟通
商务
南京航空航天大学金城学院 杨海苑
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精品课件
115.08.2020精品 Nhomakorabea件2
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精品课件
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精品课件
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精品课件
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课程结构
第一部分：商务沟通理论 第二部分：商务沟通实务 第三部分：商务沟通中的礼仪和文化
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精品课件
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二、商务沟通的定义
什么是商务 商务的内涵包括三个层次：
商务组织最基本的商务活动 为生产和购销服务的商务活动 战略性的商务活动
15.08.2020
精品课件
10
商务沟通的定义：
顾名思义，商务沟通是指商务组织或个 人在商务活动中发生的沟通。
《商务沟通概述》课件
05
商务沟通的挑战与解决方案
冲突管理
冲突不可避免
01
在商务沟通中，冲突是常见的问题，由于各方立场、利益和观
念的差异，冲突不可避免。
积极面对
02
面对冲突时，应保持冷静、理智，采取积极的态度去解决，而
不是逃避或恶化。
有效沟通
03
通过有效的沟通，了解对方的立场和需求，寻找共同的解决方
案，化解冲突。
建立信任关系
商务沟通的技巧
有效的在沟通中保持专注，避免 中断对方讲话，以示尊重 。
理解意图
努力理解对方的真实意图 ，不要仅关注表面信息。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈 或提问来确保理解准确。
清晰的表达
明确目标
在沟通前明确目标，确保 信息传达无误。
简洁明了
用简洁、清晰的语言表达 ，避免使用模糊或复杂的 措辞。
商务沟通概述
• 商务沟通的基本概念 • 商务沟通的技巧 • 商务沟通的媒介 • 跨文化商务沟通 • 商务沟通的挑战与解决方案 • 商务沟通案例分析
目录
01
商务沟通的基本概念
定义与目的
定义
商务沟通是指在商业环境中，为 了实现特定的目标，人们之间进 行的交流和信息传递。
目的
商务沟通的主要目的是促进商业 交易、合作和关系的发展，提高 商业效率和效果。
语言专业
使用正式、专业的语言，避免 口语化和个人化表达。
检查语法和拼写
仔细检查语法和拼写错误，确 保信息准确无误。
03
商务沟通的媒介
面对面会议
直接交流
面对面会议能够提供直接交流的 机会，有助于更好地理解对方的
意图和需求。
非语言信号
商务沟通
第二节
商务沟通的对象
（一）什么是自我沟通
自我沟通的过程就是一个 认识自我、提升自我和超越自 我的过程。
第二节
商务沟通的对象
► 人贵有自知之明 知人者智、 ► 知人者智、自知者明 ► 知己知彼百战不殆 ► 要想战胜别人首先要 战胜自我
（二）自我沟通的艺术
1、承认人的差别 、
自 我 认 知
2、客观认识自己的优势 、
第一节 商务沟通概述
（二）推动组织创新 当人们能够打破分工限制，互相探讨， 往往能产生意想不到的效果，个人苦思 冥想往往比不过别人不经意的一句话。 沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索， 往往能迸发出创意的火花。
第一节 商务沟通概述
（三）改善人际关系 商务沟通为员工提供了一种释放 情感的情绪表达机制，并满足了员工 的社交需要。在一个工作团队内，员 工可以通过沟通来表达自己的挫折感 和满足感。通过沟通可以有效地缩短 心理距离，密切人际关系，创造良好 的工作环境；通过沟通还可以满足人 的心理需求，改善人际关系。
下行沟通的目标和内容： 1、让员工知晓企业重大活动； 2、明确员工的职责、成就和地位； 3、让员工家属了解企业； 4、让员工了解不同部门的活动； 5、培养员工的忠诚度和创造力。
第二节 商务沟通的对象
上行沟通：自下而上的沟通，为 管理者提供听取员工意见，想法和建 议的通路。
上行沟通的作用： 1、提供员工参与管理的机会 2、减少误解 3、营造民主和谐的工作氛围 4、缓解工作压力
1、检查倾听习惯 2、明确倾听目的 3、创造良好的环境 4、保持良好的状态 5、建立信任关系 6、注意倾听中反馈
第三节 商务沟通技巧
（四）倾听习惯的好与坏
好的倾听习惯： ●了解对方心理 ●集中注意力 ●创造谈话兴趣 ●有眼神的交流 ●辨析对方意思并给予反馈 ●听取对方的全部意思
商务沟通资料
商务沟通商务沟通是商业领域中不可或缺的重要环节。
在现代商业社会中，有效的商务沟通已经成为成功的关键因素之一。
商务沟通不仅仅是简单的信息传递，更是一种艺术和技巧的结合。
在商务活动中，良好的沟通能力可以促进合作关系的建立、提高工作效率，并有助于解决问题和促进业务增长。
商务沟通的重要性在商务领域，沟通是推动业务发展的关键。
无论是与客户、合作伙伴还是员工之间的沟通，都需要高效的沟通技巧。
一次成功的商务沟通可以为企业创造机会，增加收入，提高声誉，而一次失败的沟通可能导致合作失败、交易取消，甚至损害企业形象。
高效的商务沟通不仅仅是传递信息，还包括理解并尊重对方的观点、表达清晰、表达方式得体、沟通双向互动等方面。
只有双方都能理解和接受对方的意见，才能实现共赢的局面。
在处理商务关系中，良好的沟通能力可以帮助企业更好地应对市场挑战、解决问题、迅速做出决策。
商务沟通的要素1.清晰表达：在商务沟通中，清晰明了的表达是至关重要的。
避免术语难懂，描述不清晰，可以提高沟通的效果，减少误解的发生。
2.倾听和理解：倾听并理解对方的需求和意见同样重要。
只有真正理解对方立场和想法，才能做出正确的反应，建立信任关系。
3.尊重和礼貌：在商务沟通中，尊重对方的文化和习惯是必要的。
礼貌的表达方式可以增强合作关系，避免冲突和误解。
4.双向互动：商务沟通不应是单方面的信息传递，而是双方互动的过程。
主动提问、回应对方问题、及时反馈等行为可以增加沟通的效果。
商务沟通技巧1.沟通前的准备：在进行商务沟通之前，应该对信息和目标进行充分准备。
了解对方需求、分析可能的问题，有助于更好地进行交流。
2.注意表达方式：选择适当的语言和方式进行沟通是很重要的。
针对不同对象和场合，表达方式应该灵活变通，以获得更好的效果。
3.积极倾听：在沟通中，应该注重倾听对方的意见和需求。
尽量不打断对方发言，给予对方足够的表达空间，以便更好地理解对方的意见。
4.灵活应对：商务沟通中经常会遇到各种意外情况和挑战，要有灵活的应对能力。
商务沟通 文档
沟通的定义：指为达到一定的目的，将信息，思想和情感在个人或群体间进行传递，理解与交流的过程。
它具有目的性，信息传递性和双向交流性等特点。
沟通的类型：按信息流向划分：上行沟通，下行沟通，即在不同系统的不同管理层次之间的进行的沟通。
按信息传递的途径划分：正式沟通，分、非正式沟通。
按信息传递的媒介划分：口头沟通，书面沟通和非语言沟通按信息传递的范围划分：组织内部沟通和组织外部沟通沟通的基本要素：发言者，听众，信息，渠道，噪音，反馈和环境有效沟通的原则：1，明确沟通的目标。
2 具备科学的思维 3 管制信息流 4 讲究语言艺术5 了解沟通对象，增强沟通针对性什么是商务活动：任何组织和个人为了生存和发展，都必然参加社会活动，并且从这些社会活动中获取各种物质，能量，直接或间接的通过交换为社会提供产品或服务，这些与市场相关的活动，就是商务活动。
自我沟通过程：自我沟通也称内向沟通，即信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息。
自行传递，自行接收和理解。
自我沟通的特点：1 主体和客体的同一性2 自我沟通的目的在于说服自己3 沟通过程反馈来自“自我”本身4 沟通媒体也是自我本身5 信息组织策略，如何通过学习寻找依据进行自我说服。
认识自我：1 在别人的比较中认识自我2 从别人的态度中了解自我3 通过个人成就了解自我4 与自己比较中了解自我自我沟通的误区：1 自卑心理，缺乏自信，无法发挥自己的优势和特长2 怯懦心理，阻碍自己计划与设想的实现3 猜疑心理4 逆反心理5 自我设限，人际关系：人际关系式指人与人之间一切直接或间接的通过动态的相互作用形成的情感联系。
·影响人及关系的因素:情商情商：主要是指人在情感，意志，耐受挫折等方面的品质。
情商的构成：自我认识，社会认知，自我调节和影响力人际关系的三种基本需要及六种取向：1 包容需要2 支配需要3 情感需要六种基本人际关系取向：1 主动包容式。
主动与他人交往，积极参与社会生活2 被动包容式。
商务沟通第一章 商务沟通概述
图1-4：沟通主要障碍因素
1.感觉差异
人们对于词汇的理解在很大程度上取决于过去的经验。由于人们
在年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、个性等方面具有不同的背
景，因此每种因素都可能引起感觉差异和对情境的不同认识。感觉方
面的差异往往也是产生许多其他交流障碍的根源。
2.武断判断
人们往往观其所想看的和闻其所想听的，而不是客观事实，因而
深层沟通
接收
理解
认同
改变
图1-1： 沟通效果图
1.1.3 沟通的类型
沟通类型
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语言
时间
空间
图1-2：沟通类型
1. 语言沟通 是指建立在语言文字基础上的沟通。包括口头信息 沟通和书面信息沟通。
（1）口头信息沟通
它是最常见，且最直接的沟通方式。
特点：灵活多样
优点：快速传递和即时反馈
4.接受者
接受者是发信者的信息传递对象。 接受者的态度——积极受众、中性受众还是消极受众；感兴趣受众 还是低兴趣受众；关键受众还是非关键受众；直接受众还是间接受 众；潜在受众还是显在受众。
5.反馈
反馈是接收者接收发信者所发出的信息，通过消化吸收后，将 产生的反应传达给发信者的过程。 沟通是个过程，而不是一个简单的行为或目标。由于要面对不同 的受众，有的是支持的，有的是漠不关心的，有的是反对的，因此在 沟通过程中要尽量可能地考虑可能出现的各种结果，并予以反馈。
6.噪音
噪音是沟通过程中的干扰因素，它是理解信息和准确解释信 息的障碍。 噪音发生在发送者和接收者之间，分为外部噪音、内部噪音 和语义噪音等。
1.2.2沟通过程的障碍因素分析
心理背景 • 情绪 • 态度 • 性格 物理背景 • 场所 • 杂音 社会背景 • 关系 • 需求 • 第三方影响 文化背景 • 教育水平 • 价值观
商务沟通概述
二、如何有效沟通？
（一）前提: 尊重、理解。
√ √ √ √
二、如何有效沟通？
（二）关键: 有效的倾听和言说构建良好的倾听环境:
有效倾听:
无外界干扰、面对面、 足够的时间、光线柔和
入眼
入耳
入心
做好有效倾听的准 备: 准备纸和笔、 全神贯注
聽 听
克服倾听的障碍: 耐心、客观
（二二、）关如键：何有有效的效倾沟听和通言说？
有效言说：
端正态度：认真、诚恳
注意时机：不要过早、过晚
紧扣目标：不要闲聊，即便闲聊也要为目标服务
语速正常：不要太快、太慢
正确提问：
封闭式：需要准确：“还有那些问题？ ”
——类似于聚合思维和发散思维
二、如何有效沟通？
（二）关键: 有效的倾听和言说 有效言说: 自信要求: 清楚沟通的目标，同时留有交流的余地。 礼貌拒绝: 诚恳拒绝、延期答复、替代方案 注意禁忌: 忌问对抗性的问题、忌不看时机提问、忌
欧阳修浅笑道: “若这样修史，万卷难尽一朝之事。”
刘几闻言，扬声说出了自己的答案: “赤骝逸，逾通衢，卧犬殂 。”
欧阳修再问周围士人可还另有说法，而那些人大概见刘几都已说 过了，便不再多言，都道请内翰指教。
于是，欧阳修徐徐说出了自己的答案: “逸马杀犬于道。”
——《孤城闭》
➢你有沟通上的烦恼吗？ ➢与领导沟通时，是不是害怕自 己表达不清，让领导误会？ ➢与下属沟通时，是不是担忧说 得不够，下属执行出现偏差？ ➢与同事沟通时，是不是还在为 谁是谁非扯皮？
本次课程将为你讲述商务环境中沟通的知识, 着力解 决如何开展最有效的沟通。
什么是沟 • 沟通的定义
通？
• 沟通的方式
如何有效 沟通？
第一章 商务沟通概论 《商务沟通》
1.5 商务沟通的过程、模式及要素
• 1.5.2 商务沟通过程的模式 • 在商务活动中，沟通双方信息经历的过程如图1-3所示：
图1-3 商务沟通中信息经历的过程
1.5 商务沟通的过程、模式及要素
• 1.5.3 商务沟通的要素
1）发送者 (1) 信息 (3) 反馈 (5) 噪声 (7)
(2) 接收者 (4) 渠道 (6) 环境
1.5 商务沟通的过程、模式及要素
• 1.5.1 商务沟通过程的含义 • 作为一种双向交流活动，信息从一方传递到另一方需要经过一些环节，
所经历的每一个环节连接起来就形成沟通的过程。所谓商务沟通过程 是指具备商务沟通活动得以成立的基本要素的过程，是发送者将信息 通过选定的渠道传递给接收者的过程。 • 商务沟通过程中的每一环节及其中的要素都会影响到商务沟通的最后 效果。
1.2 商务沟通的目标和层次
• 1.2.1 商务沟通的目标
• 任何商务沟通都是为了一定的目标而进行的，从沟通的本质来说，商务沟通 的目标包括以下4点：
01 信息被对方接收
02 信息被对方理解
层次
• 1.2.2 商务沟通的层次
04
心有灵犀——理想境界
流。
1.1 商务沟通的概念和类型
• 4）按沟通的手段分 • 按沟通的手段分，商务沟通可以分为书面沟通和口头沟通。
口头沟通
• 主要是借助纸、笔、 文字传达信息的一种 沟通形式，主要有各 种信函和报告等。
书面沟通
01
02
• 是指借助声音、语调、语气 等手段进行的沟通，具体有 开会、交谈、推销、谈判、 演讲等。
1.1 商务沟通的概念和类型
• 5）按沟通的方式分 • 按沟通的方式分，商务沟通可以分为语言沟通和非语言沟通，如图1-
商务沟通_沟通概述(ppt资料)
第二十四页，共31页。
5.按照沟通(gōutōng)双方在组织中所处层次的高 低，可以分为纵向信息沟通(gōutōng)、横向信息 沟通(gōutōng)和斜向信息沟通(gōutōng) 纵向信息沟通(gōutōng)指沿着组织的指挥链在上下 级之间进行的信息沟通(gōutōng)。 横向信息沟通(gōutōng)指组织内部同一层次之间的 沟通(gōutōng)。 斜向信息沟通(gōutōng)是指发生在组织内部即不同 系统又不同层次人员之间的沟通(gōutōng)。
信息编码 信息传输
信息编码是将信息以某种形式表达出来 信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式
传送信息可以通过多种形式来实现 信息传输过程会造成信息损耗
发送者具有某种意思或 想法，但需纳入一定的 形式之中才能予以传送
信息解码
还原(huán yuán)为信息发出者的信息表达方将式收到的信息符号理解、恢
开一次会议 按照约定，在10:00就新招聘员工的相关事宜听取了人力资源部经理小李的汇报 11：00亲自去机场迎接来自俄罗斯的客户，并与其共进午餐 下午1:30引导俄罗斯客商去公司参观，并就进一步合作事宜进行了磋商 下午3:30接受了来自《商务时报》记者的采访 下午4:30就与俄罗斯合作事宜召集(zhàojí)各部门经理召开了一个紧急的会议
第十三页，共31页。
沟通(gōutōng)的基本内容
要有效地进行沟通，明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。 (一)为什么 “为什么”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不明，整个沟通过 程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的沟通理解能力 、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中也称为可谈判空间。 目的分析： ● 我为什么要进行沟通？ ● 我写作或讲话(jiǎng huà)的真正原因是什么? ● 通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动? ● 我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激
5.按照沟通(gōutōng)双方在组织中所处层次的高 低，可以分为纵向信息沟通(gōutōng)、横向信息 沟通(gōutōng)和斜向信息沟通(gōutōng) 纵向信息沟通(gōutōng)指沿着组织的指挥链在上下 级之间进行的信息沟通(gōutōng)。 横向信息沟通(gōutōng)指组织内部同一层次之间的 沟通(gōutōng)。 斜向信息沟通(gōutōng)是指发生在组织内部即不同 系统又不同层次人员之间的沟通(gōutōng)。
信息编码 信息传输
信息编码是将信息以某种形式表达出来 信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式
传送信息可以通过多种形式来实现 信息传输过程会造成信息损耗
发送者具有某种意思或 想法，但需纳入一定的 形式之中才能予以传送
信息解码
还原(huán yuán)为信息发出者的信息表达方将式收到的信息符号理解、恢
开一次会议 按照约定，在10:00就新招聘员工的相关事宜听取了人力资源部经理小李的汇报 11：00亲自去机场迎接来自俄罗斯的客户，并与其共进午餐 下午1:30引导俄罗斯客商去公司参观，并就进一步合作事宜进行了磋商 下午3:30接受了来自《商务时报》记者的采访 下午4:30就与俄罗斯合作事宜召集(zhàojí)各部门经理召开了一个紧急的会议
第十三页，共31页。
沟通(gōutōng)的基本内容
要有效地进行沟通，明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。 (一)为什么 “为什么”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不明，整个沟通过 程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的沟通理解能力 、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中也称为可谈判空间。 目的分析： ● 我为什么要进行沟通？ ● 我写作或讲话(jiǎng huà)的真正原因是什么? ● 通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动? ● 我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
❖ 准确(Correct)：是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。 准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确， 特别是不能出现重大的歧义。
❖ 完整(Complete)：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。
❖ 有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表 达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度 ，力求通过沟通使对方的态度有所改变。
沟通概述
无忧PPT整理发布
LOGO
沟通概述
1
沟通的一般过程
2 沟通的目标、原则及基本内容
3
沟通的形式与主要障碍
2
小王是一家公司的总经理，我们现在来看一看他一天的工作： ❖ 早上8:00来到办公室，打开电脑开始处理、收发邮件 ❖ 8:30开始批阅秘书送来的一些文件，然后开始撰写年度工作报告的提纲 ❖ 9：30浏览了一份关于改变某项工作流程的备忘录，于是做好心理准备，
们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。 ❖ 4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰
因素。 ❖ 5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要
条件
8
通过一定的传输媒 介将信息从一个主 体传递到另一个主
体。
沟通的过程
信息策划就是对信息进行 收集、整理、分析的过程， 信息策划过程反映着信息 发出者的逻辑思维能力的
❖ 礼貌(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好 的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。
13
沟通的基本内容
要有效地进行沟通，明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。 (一)为什么 “为什么”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不 明，整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线， 包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中 也称为可谈判空间。 目的分析： ❖ ● 我为什么要进行沟通？ ❖ ● 我写作或讲话的真正原因是什么? ❖ ● 通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动? ❖ ● 我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激
❖是信息接收者在获得信 息后或根据信息采取行动 后会根据自己的理解、感 受和经验提出自己的看法 和建议
信息反馈
沟通干扰
10
11
第二节 沟通的目标、原则及基本内容
12
沟通的原则
❖ 清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。 ❖ 简明(Concise）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。
以传送
信息解码
还原为信息发出者的信息表达方式 正确理解信息的真实含义
9
将收到的信息符号理解、 恢复为思想，然后用自 己的思维方式去理解这
一信息。
沟通的过程
是对上一次沟通结果进行评价的重要依据 是进一步改进沟通效果的重要参考资料
沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的 外部环境的干扰则比较常见
5
沟通的目标
❖ （一）沟通首先是实现信息被对方接收 ❖ （二）信息不仅是被传递到，还是被充分理解。 ❖ （三）所传递的信息被对方接受。 ❖ （四）引起对方反响
6
沟通的作用
❖ （1）获得良好的工作氛围和健康的人际关系。 ❖ （2）得到他人或下属的支持和信赖，充分激励下
属的积极性。 ❖ （3）提高个人在公司或部门内外的影响力。 ❖ （4）使自己成为受欢迎的管理者。
7
沟通的要素
沟通的要素包括传送者和接收者、信息、媒介、噪音、反馈 。
❖ 1.传送者和接收者。传送者又称信息源。任何一次沟通都必然存在传送者 和接受者,他们是沟通的主体。在一些沟通过程中每一个参与者既是传送 者也是接收者。
❖ 2.信息。信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。 ❖ 3.媒介。媒介又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。在人际沟通中，人
要为这件事情召开一次会议 ❖ 按照约定，在10:00就新招聘员工的相关事宜听取了人力资源部经理小李
的汇报 ❖ 11：00亲自去机场迎接来自俄罗斯的客户，并与其共进午餐 ❖ 下午1:30引导俄罗斯客商去公司参观，并就进一步合作事宜进行了磋商 ❖ 下午3:30接受了来自《商务时报》记者的采访 ❖ 下午4:30就与俄罗斯合作事宜召集各部门经理召开了一个紧急的会议
15
(三)何地(Where)
地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区 域、特定场所和室内布置等。
场景分析： ●他们将在何地收到我的信息? ●我的信息在何地出现?我准备回答他们已经提出 的问题，还是就此问题提供前所未闻的信息?
16
(四)何时(When)
时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。 ❖ 1.不同的人在作息规律上存在很大差异。 ❖ 2.不同的人具有不同的时间观念。 ❖ 3.时间的长度对沟通效率也有很大的影响。 ❖ 4．不同的时间段会影响人们对信息的理解。
还是启发。
14
(二)何人(Who)
“何人”指的就是沟通的对象。例“对牛弹琴” 。 受众分析： ◆沟通的对象是谁?属于哪一类人群? ◆他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身 份、经历如何? ◆沟通对象对沟通信息了解多少? ◆沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度?是欢迎 还是排斥?会如何反应?
3
管理 人员
的 工作
4
收
集
企
增
传
业
进
递
决
团
信
策
结
息
对信息的收集、加工和处理能力
第一节 沟通的一般过程
沟通的含义
❖ 沟通是不同个体或组织之间围绕各种信息所进行的传播、 交换和说服工作。沟通不仅局限信息的传播和交换，其核 心在于“通”，即理解、说服并采取行动。
❖ 商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息 所进行的传播、交换、理解和说服工作。
高低和信息量的多少。
信息策划
信息策划的重要性 信息策划的步骤 （1）确定信息范围；（2）收集信息；（3）信息评估； （4）信息整理和分析
信息编码 信息传输
信息编码是将信息以某种形式表达出来 信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式
传送信息可以通过多种形式来实现 信息传输过程会造成信息损耗
发送者具有某种意思 或想法，但需纳入一 定的形式之中才能予
❖ 完整(Complete)：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。
❖ 有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表 达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度 ，力求通过沟通使对方的态度有所改变。
沟通概述
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沟通概述
1
沟通的一般过程
2 沟通的目标、原则及基本内容
3
沟通的形式与主要障碍
2
小王是一家公司的总经理，我们现在来看一看他一天的工作： ❖ 早上8:00来到办公室，打开电脑开始处理、收发邮件 ❖ 8:30开始批阅秘书送来的一些文件，然后开始撰写年度工作报告的提纲 ❖ 9：30浏览了一份关于改变某项工作流程的备忘录，于是做好心理准备，
们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。 ❖ 4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰
因素。 ❖ 5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要
条件
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通过一定的传输媒 介将信息从一个主 体传递到另一个主
体。
沟通的过程
信息策划就是对信息进行 收集、整理、分析的过程， 信息策划过程反映着信息 发出者的逻辑思维能力的
❖ 礼貌(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好 的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。
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沟通的基本内容
要有效地进行沟通，明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。 (一)为什么 “为什么”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不 明，整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线， 包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中 也称为可谈判空间。 目的分析： ❖ ● 我为什么要进行沟通？ ❖ ● 我写作或讲话的真正原因是什么? ❖ ● 通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动? ❖ ● 我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激
❖是信息接收者在获得信 息后或根据信息采取行动 后会根据自己的理解、感 受和经验提出自己的看法 和建议
信息反馈
沟通干扰
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第二节 沟通的目标、原则及基本内容
12
沟通的原则
❖ 清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。 ❖ 简明(Concise）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。
以传送
信息解码
还原为信息发出者的信息表达方式 正确理解信息的真实含义
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将收到的信息符号理解、 恢复为思想，然后用自 己的思维方式去理解这
一信息。
沟通的过程
是对上一次沟通结果进行评价的重要依据 是进一步改进沟通效果的重要参考资料
沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的 外部环境的干扰则比较常见
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沟通的目标
❖ （一）沟通首先是实现信息被对方接收 ❖ （二）信息不仅是被传递到，还是被充分理解。 ❖ （三）所传递的信息被对方接受。 ❖ （四）引起对方反响
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沟通的作用
❖ （1）获得良好的工作氛围和健康的人际关系。 ❖ （2）得到他人或下属的支持和信赖，充分激励下
属的积极性。 ❖ （3）提高个人在公司或部门内外的影响力。 ❖ （4）使自己成为受欢迎的管理者。
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沟通的要素
沟通的要素包括传送者和接收者、信息、媒介、噪音、反馈 。
❖ 1.传送者和接收者。传送者又称信息源。任何一次沟通都必然存在传送者 和接受者,他们是沟通的主体。在一些沟通过程中每一个参与者既是传送 者也是接收者。
❖ 2.信息。信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。 ❖ 3.媒介。媒介又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。在人际沟通中，人
要为这件事情召开一次会议 ❖ 按照约定，在10:00就新招聘员工的相关事宜听取了人力资源部经理小李
的汇报 ❖ 11：00亲自去机场迎接来自俄罗斯的客户，并与其共进午餐 ❖ 下午1:30引导俄罗斯客商去公司参观，并就进一步合作事宜进行了磋商 ❖ 下午3:30接受了来自《商务时报》记者的采访 ❖ 下午4:30就与俄罗斯合作事宜召集各部门经理召开了一个紧急的会议
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(三)何地(Where)
地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区 域、特定场所和室内布置等。
场景分析： ●他们将在何地收到我的信息? ●我的信息在何地出现?我准备回答他们已经提出 的问题，还是就此问题提供前所未闻的信息?
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(四)何时(When)
时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。 ❖ 1.不同的人在作息规律上存在很大差异。 ❖ 2.不同的人具有不同的时间观念。 ❖ 3.时间的长度对沟通效率也有很大的影响。 ❖ 4．不同的时间段会影响人们对信息的理解。
还是启发。
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(二)何人(Who)
“何人”指的就是沟通的对象。例“对牛弹琴” 。 受众分析： ◆沟通的对象是谁?属于哪一类人群? ◆他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身 份、经历如何? ◆沟通对象对沟通信息了解多少? ◆沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度?是欢迎 还是排斥?会如何反应?
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管理 人员
的 工作
4
收
集
企
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业
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团
信
策
结
息
对信息的收集、加工和处理能力
第一节 沟通的一般过程
沟通的含义
❖ 沟通是不同个体或组织之间围绕各种信息所进行的传播、 交换和说服工作。沟通不仅局限信息的传播和交换，其核 心在于“通”，即理解、说服并采取行动。
❖ 商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息 所进行的传播、交换、理解和说服工作。
高低和信息量的多少。
信息策划
信息策划的重要性 信息策划的步骤 （1）确定信息范围；（2）收集信息；（3）信息评估； （4）信息整理和分析
信息编码 信息传输
信息编码是将信息以某种形式表达出来 信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式
传送信息可以通过多种形式来实现 信息传输过程会造成信息损耗
发送者具有某种意思 或想法，但需纳入一 定的形式之中才能予