中国移动全球通高价值客户服务体系
中国移动客户服务中心业务规范
通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。
本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。
本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。
各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。
b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。
各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。
2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。
3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。
4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。
中国移动全球通业务介绍
中国
新业
务(47
个)
类
中国移动全球通业务介绍
手机商界业务
百宝箱业务
手机医疗业务
信息管家业务
手机桌面助理业务
环球伴我行业务
手机证券业务
移动搜索业务
手机游戏业务
手机钱包业务
无线音乐俱乐部业
务
快讯业务
12580业务
号簿管家业务
飞信业务
随e行业务
Mo手机上网
航信通业务
139邮箱BlackBerry业务
手机视频业务
手机电视业务
手机动漫业务
手机地图业务.doc 手机导航业务
手机导航网络版业
务
手机阅读业务
农信通业务.doc
WLAN业务
手机冲浪业务.doc 视频会议业务
视频留言业务彩信照片冲印业务短信业务
彩信业务
短信回执业务
手机报业务
语音短信业务
来电提醒业务
主叫显示业务
彩铃业务
呼叫转移业务
VPMN(虚拟网）业
务
呼叫限制业务
主叫隐藏业务
语音信箱业务
会议电话业务
信息管家业务
手机证券业务
飞信业务
无线音乐专区业务
国际漫游139业务
号簿管家业务
短信回执业务
手机报业务
无线音乐俱乐部业
务
无线音乐排行榜
无线音乐搜索业务音乐随身听业务
全曲下载业务
多媒体彩铃
彩铃业务。
中国移动全球通标
=
+
上一自然年（1-12月）
全年实际消费金额，每
消费1元得1分
100分 (网龄≥1年) 200分 (网龄≥3年) 300分 (网龄≥10年)
钻石卡
≥4000分
综合得分=上一年度消费得分与网龄得分两部分。 （二）月度评定
非全球通客户可通过办理套餐升级为全球通身份，全球通身份等级按照套餐生效日期立即生效， 客户取消套餐，全球通身份等级失效。
五、全球通领取权益方式
全球通钻石卡、白金卡、金卡、银卡客户可享受生日免单、机场贵宾厅、酒店折扣、星动 日等诸多品牌权益，可登录“中国移动”APP-“全球通”或“中国移动10086”微信公众号，进入 “我的福利-权益活动|领权益-品牌权益”，频道查看和领取品牌权益。
六、常见问题
1.我以前是全球通品牌客户，为什么我现在不是全球通客户了？ 全球通客户有钻石卡、白金卡、金卡、银卡、贵宾卡五个等级，不同等级享有不同的
四、全球通客户享受权益
6.免费换卡
为全球通银卡、金卡、白金卡、钻石卡客户提供不限次数的免费补换SIM卡服务。
7.紧急开机 全球通客户因欠费停机且无法及时进行缴费时，中国移动为其提供紧急开机通信服务保障。钻石卡、白金卡、金卡72小 时，银卡48小时，同时与星级信用服务提供的紧急开机服务不可以叠加，只能享受一次，按最高的享受。 8.国漫礼包 全球通客户，可根据身份领取一次不等天数的全球通专属国漫叠加包，从领取之日起90天内有效。 9.投诉快速处理 为全球通客户提供投诉快速处理服务。 10.生日免单 全球通客户生日当天通过短信提醒等方式通知客户生日当天享受当天使用的国内基础通信业务费用（包括国内语音、国 内流量、国内短信等，不含港澳台、声讯台及呼叫转移）全免；次日通过短信提醒等方式告知客户免单详情。 11.高频防骚扰 为全球通客户免费提供高频骚扰电话防护服务。
中国移动全球通品牌服务提升宣传策略
THANKS
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详细描述
通过市场调研、网络监测等方式了解品牌知名度，包括品牌在目标市场的覆盖 率、消费者对品牌的认知程度等。针对不同渠道和媒体进行宣传效果评估，如 电视广告、网络营销等。
企业形象评估
总结词
企业形象是消费者对企业的整体印象和认知，良好的企业形象有助于提升消费者 对品牌的信任度和好感度。
详细描述
通过了解客户对企业的评价、企业社会责任履行等情况来评估企业形象。针对企 业形象的薄弱环节，提出相应的提升策略，如加强企业社会责任履行、提高客户 服务质量等。
04
品牌服务提升宣传方案
媒体宣传策略
电视媒体
01
利用中央电视台、省级卫视等电视媒体进行品牌宣传，提高全
球通品牌知名度。
平面媒体
02
利用报纸、杂志等平面媒体进行深度报道，传递全球通品牌价
值。
广播媒体
03
利用广播电台进行声音传播，强化品牌形象。
活动宣传策略
大型活动
组织全球通客户参与的大型活动，如音乐会、庆典等，增强客户 粘性。
提高员工素质
加强员工培训和管理，提 高员工的专业素质和服务 意识，为企业形象的提升 打下坚实的基础。
03
品牌服务提升措施
优化客户服务流程
简化客户投诉流程
设立更便捷的投诉渠道，如电话 、网站和社交媒体等，并确保投
诉处理及时、高效。
建立快速响应机制
对于客户的咨询和投诉，提供24 小时在线客服支持，并确保在24
在网络媒体上投放广告，扩大品牌影响力。
05
品牌服务提升宣传渠道
传统媒体渠道
1 2
电视广告
通过高覆盖率的电视媒体进行广告宣传，提高全 球通品牌的知名度和形象。
中国移动的企业理念体系概述
中国移动的企业理念体系概述中国移动有着明确的企业理念体系，体现在公司的战略规划、文化建设和运营管理中。
这一体系的主要目标是为了提升公司的核心竞争力，推动公司的可持续发展。
以下是对中国移动企业理念体系的概述。
一、客户至上中国移动的首要任务是满足客户的需求。
公司秉承“以客户为中心”的经营理念，坚持客户至上，并积极倾听客户的意见和反馈。
中国移动通过提供优质的产品和服务，满足客户的通信需求，提升客户的满意度和忠诚度。
二、精细化管理中国移动注重精细化管理，强调提高管理效率和运营效益。
公司推行全员参与、全程管理、全面纪律的管理模式，强调全员培训和培养，注重员工的能力提升和专业素养的培养。
通过精细化管理，中国移动能够更好地控制成本，提高运营效率。
三、创新驱动中国移动始终坚持创新驱动，强调科技创新和业务创新的双轮驱动。
公司投入大量资源推动新技术的研发和应用，并积极拓展新业务领域和创新的商业模式。
创新是中国移动一直以来的核心竞争力之一，也是实现可持续发展的重要途径。
四、资源协同中国移动注重资源的整合和协同，致力于构建互补、互利、共赢的合作伙伴关系。
公司积极与各级政府、行业协会、供应商、合作伙伴等各方共同合作，充分发挥各方的资源优势，实现资源的共享和价值的最大化。
通过资源协同，中国移动能够更好地满足客户需求，推动业务的发展。
五、社会责任中国移动高度重视社会责任，秉持“发展为民、利于民”的宗旨，坚持以人民为中心的发展思想，致力于为社会创造更多的价值。
公司积极参与公益慈善活动，关注社会问题，推动可持续发展，同时通过通信技术的应用，为社会带来更多的便利和福利。
六、员工价值中国移动认为员工是公司的核心竞争力，注重员工的发展和价值。
公司积极提供良好的工作环境、培训机会、职业发展路径和福利待遇，激励员工的积极性和创造力。
同时，中国移动重视员工的价值观和人文关怀，注重员工的身心健康和工作与生活的平衡。
总体来说，中国移动的企业理念体系是以客户为中心、精细化管理、创新驱动、资源协同、社会责任和员工价值为核心内容的。
中国移动通信集团公司客户分级管理
5. 移动怎么给顾客所真正想要的？ • 三项A+新业务： • １、客户专用SIM卡：为通信装上 A+心脏 • ２、异地入网：跨越空间的服务延 续 • ３、全球通A+信用服务：抹去通信 持续畅通的难题
6. 移动应该怎么样检测顾客的满意度？
• 1. 网络质量的提升从覆盖和宣传展开工作 • 2. 新业务的提升从二次确认工作展开。从“告 知清楚”的意思转变为“客户容易明白”。 • 3．话费信息的提升从关怀工作展开。话费信息 及时提醒客户。轻重包括对客户余额优化提醒， 账单提醒，优惠到期提醒。 • 4. 资费提升从主动关怀客户展开。包括话费类资 费提醒，长途/漫游资费提醒，数据类资费提醒。 • 5. 改善营业厅服务质量，移动公司提升营业员服 务能力
1.移动的顾客是谁？
• 1）.移动针对不同年龄段 不同收入的人分别推出三 个自由品牌。 • （1）神州行—为广大中心 阶层人士，大众化自费， 和便捷服务方式的客户。 • （2）全球通—处于高层阶 段的高端客户 • （3）动感地带—多数是学 生 • （4）其它业务-专门针对 老年人
2.顾客在哪里 ？
移动的客户遍布世界各地， 移动面对不同的客户选择不 同的套餐业务，具体的说， 移动顾客在学校，公司等各 个地方，主要大的潜在客户 来源于刚上大学的大学生。
பைடு நூலகம்
3. 移动是怎么样深入了解自己的顾客？
• •
• • •
(1) 建立开设了Vip客户专线、客户关怀、客 户服务、客户投诉处理，积分奖励回馈等服务， 打电话给客户做口头问卷并赠送话费活动等。 (2)通过举办一些全国性的赛事如街舞大赛、 彩信暗语大赛等了解客户。 (3)对月均话费超过一定额度的个人大客户采 取定期上门回访、推荐新业务、提供新的资费优 惠政策等。 (4)改善服务设施、服务自动、体验化的终端、 亲情化服务提升满意度。 (5)感情联系：生日祝福，节日短信等。
中国移动服务规范
中国移动服务规范作为全球最大的移动通信运营商之一，中国移动一直致力于为广大用户提供高质量的移动通信服务。
为了有效管理和规范自身的服务行为，中国移动制定了一系列的服务规范。
本文将详细介绍中国移动的服务规范，包括内容的要求和用户的权益保障。
一、服务内容1. 通信服务：包括语音通信、短信、彩信等基础通信服务，以及移动互联网、数据通信等增值业务。
2. 客户服务：提供用户咨询、投诉、申请等一站式服务，保障用户的权益和需求。
3. 营销服务：向用户提供产品信息、优惠活动等服务，确保用户可以享受到最适合自己的服务。
二、服务质量1. 通信质量：中国移动致力于在全国范围内建设稳定、快速的移动通信网络，以确保用户可以随时随地进行通信。
2. 服务态度：中国移动的员工应以友善、专业的态度对待用户，及时回答用户的问题，解决用户的困扰。
3. 服务效率：中国移动提倡高效服务，尽量在最短的时间内满足用户的需求，例如快速办理业务、及时解决故障等。
三、用户权益保障1. 公平公正：中国移动保障用户享有平等的服务权利，不因用户的身份、职业、性别等因素而不公平对待。
2. 个人信息保护：中国移动承诺对用户个人信息进行保密，不随意泄露或滥用用户的个人信息。
3. 合理收费：中国移动的收费标准应合理透明，不采用任何欺诈或不合理收费的手段。
4. 业务解释：中国移动应为用户提供清晰明了的业务解释和指南，以便用户了解各项业务的操作和费用等情况。
5. 投诉渠道：如果用户对中国移动的服务存在不满或有任何问题，可以通过投诉渠道进行反馈，并得到及时的处理和回复。
四、服务改进1. 用户意见收集：中国移动定期开展用户满意度调查，以了解用户对服务的评价和意见，进而优化服务。
2. 技术创新：中国移动不断跟进全球移动通信技术的发展，引进新技术、新产品，以提高服务质量和用户体验。
3. 服务培训：中国移动定期开展员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，以更好地为用户提供服务。
中国移动客户服务课件(PPT 80页)
服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
9
优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
10
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
1
动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
2
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
所在。
35
客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
36
投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
营业厅现场 10086客户热线 集团公司网站 315电子网站 市长信箱 工信部
中国移动 服务标准
中国移动服务标准
中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，其服务标准直接关系到用户的通信体验和满意度。
作为中国移动的文档创作者，我们需要准确地描述中国移动的服务标准，以便用户了解和享受到高质量的服务。
首先，中国移动的服务标准包括网络覆盖、通信质量和客户服务三个方面。
在网络覆盖方面，中国移动致力于建设覆盖全国的4G和5G网络，以满足用户在各种场景下的通信需求。
同时，中国移动还在偏远地区和特殊场景下进行网络覆盖的补充，以确保用户在任何地方都能够畅通无阻地使用移动通信服务。
其次，在通信质量方面，中国移动采取了一系列措施来提高通话质量和数据传输速度。
通过不断优化网络结构和技术，中国移动确保用户在通话、视频通话和数据传输过程中能够获得清晰、稳定的通信体验。
同时，中国移动还加强了对网络设备的维护和管理，以提高网络的稳定性和可靠性。
最后，在客户服务方面，中国移动致力于为用户提供高效、便捷的服务。
用户可以通过中国移动的官方网站、手机APP、客服热线等多种方式获取到所需的服务信息和帮助。
同时，中国移动还建立了完善的投诉处理机制，确保用户在遇到问题时能够及时得到解决。
总的来说，中国移动的服务标准体现在全国范围的网络覆盖、高质量的通信体验和优质的客户服务上。
中国移动将继续不断提升服务水平，以满足用户不断增长的通信需求，为用户提供更加优质的移动通信服务。
移动全球通VIP俱乐部服务营销融合运营模式探索
移动全球通VIP俱乐部服务营销融合运营模式探索移动全球通VIP俱乐部是中国移动公司面向高端用户所推出的增值服务，旨在为用户带来更优质的通信体验和专属的个性化服务。
为了更好地满足用户需求，移动全球通VIP俱乐部采用了营销融合运营模式，将营销和服务相融合，为用户提供更全面、更优质的服务。
首先，移动全球通VIP俱乐部积极运用多种渠道进行营销宣传，将品牌形象深入用户心中。
通过电视、广播、网络、报刊等传统媒体广告，VIP俱乐部将自己的服务理念和独特优势向用户传递，吸引用户对其产品的关注和购买意愿。
同时，VIP 俱乐部还与各类线下合作伙伴进行合作，通过在高端商场、写字楼、酒店等场所设置展示点，向用户展示其产品和服务的独特魅力，吸引用户提升到VIP会员。
其次，VIP俱乐部注重与用户进行精准的沟通和互动。
通过短信、邮件、电话等方式，VIP俱乐部积极向用户传递最新的产品信息、活动信息和优惠信息，让用户第一时间了解到俱乐部的最新动态。
此外，VIP俱乐部还设置了热线客服，为用户提供7×24小时的服务支持，对用户的问题和需求进行及时响应和解决，增加用户对俱乐部的信赖和满意度。
再次，VIP俱乐部通过不断扩展和提升服务内容和质量，增强用户的黏性和忠诚度。
VIP俱乐部为会员提供了多项独特的特权，如专属客户经理、优先办理业务、国际漫游低价特惠等，让会员享受到更便捷、更贴心的服务。
俱乐部还定期举办各类活动，如会员交流会、优质商家合作等，拉近与会员的距离，增加会员参与的积极性和满意度。
最后，VIP俱乐部与移动全球通的其他增值服务进行了有机的连接和协同。
VIP俱乐部与流量包、国际长途、视频定向流量等优质增值服务进行互通互用，使会员能够更全面地享受到这些服务，并在使用过程中获得更多优惠和特权。
例如，VIP俱乐部会员可以通过VIP俱乐部特定渠道购买流量包，享受到更低的价格和更多的流量，增强用户的体验和忠诚度。
综上所述，移动全球通VIP俱乐部通过营销融合运营模式，将营销和服务相融合，将品牌形象和服务理念深入用户心中，并通过精准的沟通和互动，扩展和提升服务内容和质量，与其他增值服务进行有机的连接和协同，为用户提供更全面、更优质的服务。
中国移动全球通品牌战略
全新的品牌VI识别规范
全球通品牌正确的VI版式——示范
品牌口号 和LOGO组 合
一定要站在 客户角度讲 我能
我能的位置
目录
“全球通”品牌概论
– 在客户品牌战略中的位置 – 全球通品牌的挑战和重塑意义 – 目标客户和定位 – 品牌内涵和“我能”精神 – VI基础
全球通品牌6个驱动力长期工作重点
全球通品牌6大驱动力长期工作重点
1
形象
2 产品/业务
3 客户服务
4
渠道
5 奖励与回馈
6
资费
注重情感沟通，以与客户共同的价值观 塑造“自我实现、追求”的进取者形象 发展全球通的专有产品和业务
差异化的服务体系
收缩社会渠道，建设专属渠道 通过扣减积分体现服务与业务的价值 少而精的非通讯回馈项目 保持一定的消费门槛
”全球通“品牌重塑的目的
最终达到改变： 从“契约”联系到“情感”联系
“我不得不用”信赖感 “我愿意用”
重塑带来的思路转换：
-“全球通”有什么？ - 能为客户解决什么？
-客户需要什么？ -“全球通”提供的解决方案是什么？ 及这些方案是否体现“专属”或”差异”?
谁是“全球通”的目标用户
全球通目标客户
全球通不是卡，或者号码，而是与客户同步的价值观和态度
2、传播内容上强调服务/业务带给客户的经验/利益：
向前，追求自我实现的坚实助推者； - 全球通将它的优势转化成我的胜势，站在它的肩膀上，我可以看到更大、更远、更广
阔的无限视野，我可以轻松地掌控每一步，赢得美好未来.
品牌形象要素
品牌核心理念
– 对品牌核心价值的创意性总结和概括，在与客户的沟通中能更清 晰、直观地表达品牌的核心价值观，并有效地指导企业的品牌行 为。
最新《中国移动通信：构筑“全球通”差异化客户服务体系》讲学课件
服务工作 面临巨大 的挑战！
三、构建全球通差异化服务体系——六个驱动因素共同构成差异化服务体系
1 产品/业务
发展全球通的专有业务/产品
2 客户服务
差异化的服务体系
3
渠道
收缩社会渠道，建设专属渠道
4 奖励与回馈
5
资费
通过扣减积分体现服务与业务的价值 保持一定的消费门槛
6 形象
注重情感沟通、以与客户共同的价值观塑造“自我实现、 追求”的进取者形象
帐单/清单获取
1861话费查询专线、网站、营业厅打印终端提供帐单/清单
2
话费信 账单格式清晰易懂 息服务
账单、发票邮寄
符合集团账单格式要求，向对账单有疑问的全球通客户提 供明白的解释。
向有需求的全球通客户免费邮寄帐单及发票，提供方便的 渠道申请
话费信息查询
服务网站、1861话费查询专线、营业厅自助查询终端提供 本月截至前一天的话费总额及通话明细详单查询
服务体系
需要由“面向管理”向“面向客户”转变，建立 满足品牌客户需求的差异化和个性化服务体系。
服务管理
需要由“粗放型”管理向“精细化”管理转变， 以细节服务致胜。
服务支撑
基础支撑工作需要在支撑系统、流程、人力资源 等方面进一步加强。
二、“全球通”服务现状
客户规模的不断扩大 客户需求的不断提高 服务资源严重不足
系统接通率99%、充值成功率99%，充值成功后语音提示并 且发送短信余额通知。
客户凭服务密码或有效身份证件通过营业厅、1860客户服务 热线、客户服务网站可以即时停机
欠费停机前短信提示客户及时缴费，客户欠费后首先进入24 小时半停机状态，并且向客户发送短信通知：告知客户已经 进入半停机状态、完全停机的时间、缴费金额。
中国移动集团客户服务体系深度分析
集团客户
处于市场生命周期的成 长期，客户满意度的驱 动因素尚在变化之中， 满意度模型的稳定性相 对较低
个人客户
处于市场生命周期的成 熟期，客户满意度驱动 因素较稳定，满意度模 型相对较稳定
说明：广东公司6月份启用“10086－8”接入方式，新接入方式话务量暂无法统计
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户服务体系深度分析
运营成效
凸显服务窗口功能，分流客户经理基础服务压力，提高整体服务效率 挖掘客户接触商机，拓展集团业务营销推广模式 建立集团业务IVR服务模块，提升推广能力
中国移动集团客户服务体系深度分析
基本结论
C类集团数量规模远小于 银卡客户
依托成熟的电话客户经 理运营管理体系
增加或整合现有资源， 可以有效促进集团业务的规 模发展和服务提升
•运营管理
完整的人员培训、项目管理、 运营分析等机制
•经验知识
丰富的电话外呼、电话营销实 施经验及专业知识等
•系统支撑
完备的电话客户经理工作支持， 质量监控，统计分析等支撑
学习改变命运,知 识创造未来
发展潜力大
电话客户经理 渠道价值运营
•服务成本较低
1：250 ＝》1：1000
•服务覆盖率高
3月内接触2次，成功率65％
•服务满意度高
满意100％，非常满意68％
•业务推广效果好
成功推广业务318家
运作能力足
C类集团需求趋同，可以 通过标准化产品及服务措施 来满足
电话客户经理借助电子 化服务手段，可以有效实现 对C类集团客户的规模覆盖
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客户分类
服务需求
渠道偏好
诉求点
VIP客户
需要主动性强、体贴客户的 高质量的服务，此外，VIP 客户还希望享受到优先待遇， 尊贵、优先身份的服务
对于营业厅、服务热线和 网站渠道的期望都比较高， 需要在多渠道提供优质服 务
专属、尊享
中高端 客户
业务和服务能够尽量简单、 并用友好的态度为客户解决 问题，自助渠道的使用具备 互动性和人性化，资费能够 更实惠，多参与移动组织的 活动，能享受一些更高标准 的区别于普通客户的服务
• 开辟以VIP热线为主的多渠道协 同服务新模式
• 形成中高端服务体系
2004-2006年
2007-2008年
• 一个策略：形成统一的中高端分层服务策略
• 一种模式：开辟一个以电话经理为主的多渠道协同服务模式
• 一个体系：形成中高端客户服务、营销一体化的工作体系
• 一套工具：整合服务经验形成一套一线人员实用工具
高价 值客 户营 销捆 绑活 动参 与度
ARPU值120-200非卡类
ARPU值200以上非卡类
全球通卡类用户
非卡类全球通、 动感地带用户参 与营销活动捆绑 度明显较低
中国移动全球通高价值客户服务体系
步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析(高价值客户数据研究总结）
一、中高端客户收入贡献大，ARPU 大于200的客户与卡类客户相当， 服务产品的设计可参照VIP营销服 务体系
中国移动全球通高价值客户服务体系
湖南移动中高端客户分层服务体系--“3-4-5”攻略
自2004年起，公司长期致力于高价值客户服务研究，经过3年多的不断探索，提出了的中高 端客户服务分层体系－“3-4-5”攻略。
Ⅰ 体系探索
Ⅱ 系统梳理
Ⅲ 系统运作
3个阶段
4个目标 5个步骤
• 尝试性的为中高端客户提供服 务
关
注
中国移动客户服务发展
客
当前阶段：
户
结合品牌开展差异化服务
客户关系维系
客户价值管理
注重基础服 务
•客服基础 服务
•推出服务 标准和服 务规范
关注客户满意度
•引入客户满意 度、重程度评 价体系
•客户分 群服务
•面向对手 转向面向 客户
•诚信快 •推出八 捷
项承诺 •满意100
客户维系导向
销售导向
中国移动客户服务的定位
– 约45%的中高端客户网龄在２年以下，稳定度较低 – 原有的高价值客户服务体系需要补充完善，将中高端
客户纳入管理，以系统的服务对中高端客户进行多方 面保有，提升客户感知，进而提升顾客忠诚度将成为 中国移动应对日益白热化竞争的基础所在
环境的变化决定了未来一段时间高价值客户服务工作的重点是中高端客户的稳定，然而开 展中高端客户服务困难重重…
中国移动全球通高价值客户服务体系
中高端客户分层服务体系—开展过程
2004-2006年
理论体系探索， 形成方法论
2007年4月 2007年5-8月 2007年9-11月
根据分析结果， 对中高端客户
分层
从客户价值、 客户需求出发， 建立服务标准
建立全方位 监控机制
2008年12月
试运行数据测评
中高端服务资料 收集及需求分析
分层原因
分层方法
分层结果
通过市场的有效配置，资本、 资源最终会流向能充分发挥资
本、资源效能的环节
水平一致的服务会降低高附加 值用户对企业提供的服务水平 的预期
对大量低价值用户提供相对高 水平服务会降低整体服务水平
企业端：客户贡献值 … • 客户ARPU值越高，对企业的贡 献值越高，重要性越强 • 通过差异化服务标准鼓励客户 消费，提升客户ARPU值
二、卡类VIP客户在网时长明显比非卡类中高 端用户要长。在网时长越大价值越高，通 过营销策略捆绑和VIP服务体验来延长非 卡类中高端网龄可避免客户流失
三、在消费行为上，非卡类中高端用 户的客户特征基本一致，卡类中高 端客户特征基本一致
四、高价值用户信用度趋于稳定，但 需要针对不同ARPU层级客户进行 信用度调整
客户智囊团动员大会
客
客户参与体验照片陈列区域
户
智
囊
团
中国移动全球通高价值客户服务体系
步骤一：研究服务需求与客户分层－客户需求分析定性总结
1
2
3
服务项目太少
61.9%的客户认为服务项目较少，例：
“像车友俱乐部这类的，我希望可以参与，参加这些俱乐部 即使花些钱也没关系。”
“现在没什么服务，只是有时打电话介绍些新业务。”
对于电子渠道的青睐主要 集中在网上营业厅以及 WAP营业厅等交互性更强 的虚拟自助渠道完成服务 请求
便捷、超值
中高端客户更容易接受电子渠道提供的便捷服务，如电话经理和多媒体经理等 中高端客户同样希望享受高端的服务，可考虑VIP客户服务资源下沉
中国移动全球通高价值客户服务体系
步骤一：研究服务需求与客户分层－立足于客户需求及客户贡献值的分层管理
步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析
消费行为 分析
收入贡献率 在网时长 通信资费构成 信用风险 参与捆绑营销活动
从 “客户价值函数（CVF）”的五 个维度分析客户消费行为：
• 电信卓越管理公司总裁罗布•马蒂森 （Rob Mattison）指出“客户价值函 数（CVF）”涉及到以下几个影响因 素： ：客户给运营商带来的收入越高 越有价值；客户在网时间越长越有价 值；客户在缴费信用方面的风险越小 越有价值；为客户提供的相对成本越 低越有价值。
中国移动全球通高价值 客户服务体系
2020/11/3
中国移动全球通高价值客户服务体系
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
中国移动全球通高价值客户服务体系
客户服务在通信企业中将占据越来越重要的地位
中国移动在市场历练十年之后，在多年重视服务的要求之下，基础服务已趋于完善，在市 场不断趋于饱和的状况下，企业正处于客户关系维系阶段。
非
卡
高
类
价 值
中 高 端
用
户
的
消
全
费
球
变
通
化
VIP
中国移动全球通高价值客户服务体系
步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析(客户价值定量分析Ⅱ)
高
非 卡
价
类
值
中
客
高
户
端
网
龄
全
分
球
析
通
VIP
• 全球通VIP用户网龄 普遍较高，五年以上 网龄占55%左右
• 非卡类中高端网龄相 对较低，网龄高于5 年的客户不到25%；
2009年
• 识别客户：研究中高端客户服务需求与价值分层，为客户服务体系构建夯实基础 • 服务设计：从企业端和客户端出发，设计让各个层级中高端客户感觉有“价值”的服务项目 • 服务传递：评估、整合服务资源、开辟服务模式，将设计的服务项目“高质量、高效率”传递给客户 • 服务监督：以全面的监督机制固化服务传递的方式和标准，持续为客户提供服务 • 形成体系：总结提炼，形成从需求识别到服务设计与传递，再到服务监督与提升的闭环工作体系
为客户负责，为企业分忧
关
注
运
净成本导向
营
迈向对客户价值 进行管理
向客户价值管理迈进 的关注点： •明确的服务定位 •服务资源整合，服 务营销一体化 •完整的服务营销管 理和运营体系，可自 适应发展
中国移动全球通高价值客户服务体系
时间
内外部环境决定当前服务工作重点是中高端客户分层服务
外部市场竞争日趋激烈
通过五个步骤构建中高端客户服务体系
从客户需求出发，优化与设计服务产品，整合与善用已有的服务资源、开辟符合中高端客户需求和增加 服务粘性的服务模式，完善监督机制、持续为客户传递服务价值，形成高价值的服务分层体系。
1
研究中高端客户 服务需求与价值分层
2
优化与设计 中高端服务产品
5
形成中高端 服务分层体系
分析）
在采用投诉记录、客户座谈等常规性的手段分析客户需求的同时，公司引入了“客户智囊团”这一新的 需求分析工具，通过“走进移动”、“服务体验日”、“服务体验报告”等多种工作方式来收集客户的 需求信息，目前已开展两期（每年一期），完成体验报告书700多份，提出有建设性的意见和建议1257 条，被公司采纳518条，已改进项目266条。
服务项目较少
服务便捷性不足
57.7%的客户认为服务的便捷性不足，例：
“营业厅办理业务排对时间太长，希望能有个专门的服务 通道。”
“交费时间不太方便 ，有限制。”
服务不够实惠
40.6%的客户认为目前的服务仍然不够实惠，例： “修手机，时间长，价格不便宜，有和没有都一
样。”
中国移动全球通高价值客户服务体系
金卡
5.4
2.4
银卡
4.2
2.4
ARPU值（非卡 类，以下均同）
500元以上
200－500元
收入贡 献效率
13
4.7
120—200元
2.7
120元以下
1.６
信用度 5.3 5.6 8.6 6.7
•ARPU值高于120的 中高端客户贡献率接 近卡类客户标准 •120元以下中高端贡 献值相对较低，参照 一般用户服务即可
客户需求分析
消费行为分析
建立客户需求收集长效机制，制定客户需求收集流程、制度、规范，并指导实施归口管理
客户需求信息的汇总、整理和分析。
中国移动全球通高价值客户服务体系
步骤一：研究服务需求与客户分层-客户需求分析（常规性客户需求收集手段的