售后处理规则【二】
售后规则及处理办法
售后服务规范一．售后服务由顾客投诉处处理，投诉商品所在的楼层予以协助.二．售后服务管理的基本原则:1．树立顾客第一的原则2．以法律、法规及有关规定为准则,以事实为依据3．坚决维护商场的整体形象三．退换货规定：（一）消费者凡在商场购买的商品，一律实行“三包”新“三包”制凡顾客购买鞋类、服装类商品，必须提供“三包卡”,实行“三包”。
1．鞋类商品的“三包”期限：皮革为三个月；旅游鞋、运动鞋、合成革鞋为二个月；布鞋、童鞋为一个月。
在“三包”期限内售出的鞋出现下列质量问题之一者，分别按包修、更换、退货由专柜先行解决。
(1)单只鞋掉跟、开线、掉漆褪色、开胶在5厘米以内(含5厘米）、拉锁坏、掉扣眼。
修理期限不能超过一周，并作好修理纪录。
（2）更换、退货的范围：A断底;B断帮；C开胶长度在5厘米以上（指单只鞋且非人为扩大开胶)；D第二次反修同一质量问题；E鞋的售出价在210元以上，售出后三天内出现质量问题的；F两只鞋号码大小不一致;G两只鞋为一顺顺的；H隐匿厂名、厂址、无合格证；I假冒鞋。
属F、G、H、I 项之一的，一律不收折旧费。
（3）换鞋按每日0．3%折旧率收取折旧费;退鞋按每日0.5％折旧率收取折旧费,时间从售出之日起计算。
（4)假冒鞋先给消费者退款二倍，再由有关部门按有关法规予以以查处。
2．服装类商品的“三包”期限：西服、裘皮、羊皮为三个月；合成革、茄克衫、中山服为二个月.在“三包”期限内，因服装的原在质量问题，有下列情况的销售者分别负责“三包”。
（1）西服、中山服、茄克衫如有开线、起光、拉锁坏免费包修。
修理后仍出现同类问题的应予以更换或退换。
（2）裘皮、皮革服开线、拉锁坏，免费包修,如属皮板槽明显掉毛，褪色等严重质量问题，应更换，按每日0．3%折旧率收取折旧费。
消费者不愿换货的，要求退货应按每日0。
5%折旧率收取折旧费，时间从售出之日起计算。
（3）消费者购买的服装在三日内（外阜十日内），如对花色、规格、品种不满意的，只要未穿用,保持原状的，可免费调换，如无同类型的,消费者要求退货的应免费退货.（二）凡在商场购买的商品无质量问题顾客要求退换货的，由顾客与销售者协商解决。
客服处理售后规则
客服处理售后规则一、售后服务的重要性在现代商业社会中，售后服务已经成为一个企业竞争力的重要方面。
良好的售后服务不仅能够赢得客户的信任和忠诚度，还能够提升企业的声誉和形象。
因此，建立并执行一套合理的售后处理规则对企业来说至关重要。
二、客服处理售后的基本原则1. 及时回应客户的问题和需求。
客户在售后服务中遇到问题时，应该立即进行回应，尽快解决问题或提供相应的帮助。
及时回应客户的问题，能够有效地减少客户的不满和投诉。
2. 尊重客户的合理要求。
在处理售后问题时，客服人员应该以客户为中心，尊重客户的合理要求。
如果客户的要求合理且符合售后规定，应该尽量满足客户的需求，提供相应的解决方案。
3. 保持良好的沟通和信息共享。
客服人员应该与客户保持良好的沟通，及时传递信息，确保客户能够了解到问题的处理进展。
同时，客服人员之间也应该进行信息共享，确保问题的处理能够高效进行。
三、客服处理售后的具体步骤1. 接收客户的问题和投诉。
客服人员应该及时接收客户的问题和投诉，记录客户的基本信息和问题描述，确保问题能够被准确地记录下来。
2. 分析和解决问题。
客服人员应该对客户的问题进行分析，并根据问题的性质和紧急程度，制定相应的解决方案。
在解决问题的过程中，客服人员应该充分发挥自己的专业知识和技能，确保问题能够得到有效解决。
3. 跟踪问题的处理进展。
在问题的解决过程中，客服人员应该及时跟踪问题的处理进展，并向客户提供相应的反馈。
如果问题无法在短期内解决，客服人员应该向客户说明原因，并提供相应的解决时间。
4. 完成问题的处理和记录。
当问题得到解决后，客服人员应该及时将问题的处理结果记录下来，并通知相关部门进行相应的后续处理。
同时，客服人员还应该向客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和建议。
四、常见的售后处理问题及对策1. 产品质量问题。
如果客户在购买的产品中发现质量问题，客服人员应立即安排客户退货或换货，并向相关部门提供质量反馈，确保问题能够得到解决。
生鲜售后规则
生鲜售后规则售后规则一、非生鲜类（米面粮油，调料干货，厨房用品等）支持7天无理由退货二、生鲜类（蔬菜水果、鲜肉禽蛋、海鲜水产、冷藏或冻货、面点等）支持12小时质量问题退货三、注意事项:1.为保障用户的权益，请您签收时与配送人员当面核对商品的种类、数量、规格、赠品、金额、保质期等是否正确，确认无误后再进行签收。
建议您尽量不要委托他人代为签收；如由他人代为签收商品而没有在配送人员在场的情况下验货，则视为您所订购商品无任何问题。
2.如商品包装破损，请在配送人员在场的情况下，电话或在线联系客服反馈，客服会根据实际情况进行退货处理。
3.对于商品数量缺失、冗余的情况，我们只受理当场退货，即货物送达后，用户当面清点货物数量并及时向配送员提出退货。
一旦签收或一经开封，我们将不受理此类退货要求。
4.图片及信息仅供参照，商品将以实物为准。
因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成商品图片与实物有一定色差，不属质量问题。
5.非生鲜商品自客户签收订单七天内，可享受“无理由退货”政策，但退换货时应确保商品包装无破损、商品、赠品（如购买时有赠品）、说明书、发票、发货清单均齐全（如申请退货的商品为成套商品中的一个商品如礼盒、礼包，则需退此整套商品）。
6.生鲜商品自客户签收订单12小时内，如是商品质量问题，我们将及时为您进行退货，如是客户个人原因造成质量问题的商品，恕不退货。
7.如办理退货，请将商品、赠品、收货确认单及相关票据、发票、完整包装一并返回，我们办理退货手续。
8.一张订单只能进行一次退货操作，为了确保您的权益，请考虑周全后再与我们联系。
9.客服热线：400 *** ****。
客户服务售后服务规范
客户服务售后服务规范在现代商业社会中，客户服务售后服务是企业发展中不可或缺的重要环节。
一流的售后服务不仅可以提高客户满意度，增强客户黏性，还能树立企业形象，促进业务发展。
因此，建立并执行规范的客户服务售后服务流程显得尤为重要。
本文将对客户服务售后服务规范做出详细阐述，以帮助企业建立良好的售后服务体系。
首先，规范的售后服务需要建立清晰的服务标准和流程。
企业需要明确客服人员的服务标准，包括礼貌用语、服务态度、解决问题的时效等方面。
同时，建立完善的服务流程，确保客户问题可以得到及时、有效地解决。
售后服务流程包括客户问题受理、问题分类、问题分析、解决方案制定、方案执行、跟进反馈等环节，每个环节都应该明确责任人和时间节点，确保问题能够及时得到妥善处理。
其次，规范的售后服务需要建立高效的信息反馈机制。
客户的满意度和意见反馈对企业改进服务质量至关重要。
因此，企业应该建立客户反馈渠道，通过电话、邮件、在线聊天等方式收集客户意见和建议，并进行及时回复和处理。
同时，对客户反馈的问题进行分类汇总，定期分析客户反馈情况，找出问题的共性和规律，并及时进行改进和优化，以持续提升售后服务水平。
再次，规范的售后服务需要建立健全的客户档案管理制度。
客户档案是企业了解客户、跟踪服务进展、提供个性化服务的基础。
因此，企业应该建立客户档案管理制度，包括客户基本信息、购买记录、服务历史、投诉记录等内容。
通过客户档案管理，企业可以更好地了解客户需求，提供更加个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度。
最后，规范的售后服务需要建立科学的绩效考核机制。
售后服务人员的专业素质和服务水平直接影响客户满意度和业务发展。
因此，企业应该建立科学、公平、透明的绩效考核机制，根据客户满意度、问题解决效率、工作质量等指标对售后服务人员进行考核评价，并根据考核结果进行奖惩激励，促进售后服务人员的工作积极性和服务水平的提升。
总之，规范的客户服务售后服务是企业提升竞争力、赢得市场的关键因素。
拼多多售后规则重点规则解读
拼多多售后规则重点规则解读为引导商家及时有效地处理售后，提高商家的售后服务质量，优化用户的购物体验，特制定本规则。
1.总则1.1.商家应按照本规则规定的流程处理用户的退款申请，提供售后服务。
拼多多有权对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不达标或不符合本规则要求的商家作出处理。
1.2.本规则所称退款包括仅退款和退货退款，仅退款流程适用于所有订单，退货退款流程仅适用于已发货的非特殊商品订单。
特殊商品包括但不限于水果、生鲜及虚拟商品。
1.3.订单未发货且尚在承诺发货时间内，用户申请退款的，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相应的信息、证据等。
2.仅退款流程2.1.用户提交仅退款申请的时限为：订单成团后至确认收货满15天或商家承诺的售后有效期届满之日（以较晚者为准）。
2.2.商家应在用户提交仅退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。
商家剩余处理时限大于24小时的，拼多多有权基于用户申请、投诉或店铺售后情况等，适当缩短剩余处理时限，并将确保缩短后的剩余处理时限不少于24小时。
2.3.如商家拒绝用户的仅退款申请，用户可以在7日内做如下任一项处理：2.3.1.修改信息并再次提交，则该仅退款申请再次进入2.2条规定的流程；2.3.2.申请平台介入处理。
2.4.用户在商家拒绝仅退款申请后7日内未做处理的，则视为用户逾期未处理。
在2.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。
2.5.用户可以在退款成功前的任一环节撤销退款申请。
2.6.如商家同意用户的仅退款申请，系统将退款给用户。
3.退货退款流程3.1.用户提交退货退款申请的时限为：商家发货后至订单确认收货满15天或商家承诺的售后有效期届满之日（以较晚者为准）。
3.2.商家应在用户提交退货退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意无须退货直接退款，并自动退款给用户。
售后退换货处理规程
售后退换货处理规程一、退货政策我们的售后退货政策是为了保障客户权益，提供优质的售后服务。
根据消费者保护法，客户在购买产品后享有退货的权利。
以下是我们的退货政策：1. 产品质量问题如果您购买的产品存在质量问题，您可以在收到商品后7天内提出退货申请。
在处理退货申请时，请确保产品未经人为损坏，并保留商品的原始包装和配件完好无损。
2. 错误发货如果我们发错了商品，您可以在收到商品后3天内提出退货申请。
在处理退货申请时，请确保商品未经使用，并保持商品的原始包装和配件完好无损。
3. 不可抗力因素由于不可抗力因素（如地震、洪水、火灾等），导致商品受损或无法正常使用的情况，您可以在收到商品后7天内提出退货申请。
在此情况下，我们将根据实际情况和双方协商进行处理。
二、退货流程为了顺利处理您的退货申请，请按照以下流程操作：请通过我们的官方网站或联系客服提交退货申请。
在申请中，请提供订单编号、购买日期、退货原因等相关信息，并附上商品的照片作为凭证。
2. 审核退货申请我们的售后团队将在收到退货申请后的24小时内进行审核。
我们会对您的退货原因进行评估，并与您协商解决方案。
3. 商品返还经过审核并同意退货后，我们将提供退货地址，并指导您进行商品的包装和邮寄。
您需要自行承担退货的邮费。
4. 检验退货商品在收到退货商品后，我们将进行商品的检验，确保商品的完好无损。
如商品与您退货时的状况一致，我们将尽快为您办理退款手续。
三、换货政策如果您购买的商品存在质量问题，我们提供商品换货的服务。
请按照以下步骤进行换货：1. 提交换货申请请在收到商品后7天内提交换货申请，您需要提供商品的订单编号、购买日期和换货原因等相关信息，并附上商品照片作为凭证。
我们的售后团队将在收到换货申请后的24小时内审核，并与您协商解决方案。
3. 换货协商经过审核并同意换货后，我们将与您协商具体的换货事宜，包括商品的型号、规格等。
请您与我们的客服团队保持良好沟通。
4. 确认换货在与您达成换货协议后，我们将安排商品的换货事宜。
售后服务部规章制度
售后服务部规章制度一、售后服务部的任务和职责。
1. 保证客户的满意度，提供高质量的售后服务，解决客户的问题和投诉。
2. 维护公司形象，提高客户忠诚度，促进销售和市场推广。
3. 协助销售部门，提供售后支持和服务，确保客户的购买体验。
二、售后服务部的工作流程。
1. 接收客户的投诉和问题，及时记录并分配给相应的售后服务人员处理。
2. 售后服务人员根据客户问题的严重程度和紧急程度，制定处理方案并及时跟进解决。
3. 售后服务人员在处理客户问题的过程中，要保持耐心和友好的态度，解决问题后要及时向客户反馈。
三、售后服务部的工作规范。
1. 售后服务人员要遵守公司的相关制度和规定，严格执行售后服务流程，不得擅自处理客户问题。
2. 售后服务人员要保护客户的隐私和权益，不得泄露客户信息或私自处理客户问题。
3. 售后服务人员要定期接受培训和学习，提高服务意识和专业水平，不断提升服务质量。
四、售后服务部的考核和奖惩。
1. 对售后服务人员进行定期的绩效考核，根据工作表现给予奖励或者处罚。
2. 对于工作表现优秀的售后服务人员，给予奖励和表彰，激励其提供更好的售后服务。
3. 对于工作表现不佳的售后服务人员，要进行及时的纠正和培训，必要时给予处罚。
五、售后服务部的监督和管理。
1. 售后服务部要定期对售后服务流程和工作质量进行检查和评估，及时发现问题并进行改进。
2. 售后服务部要与其他部门密切合作，共同解决客户问题和提高售后服务水平。
3. 售后服务部要向公司领导层定期汇报工作进展和问题反馈，接受领导的指导和管理。
六、售后服务部的宗旨。
1. 以客户为中心，提供优质的售后服务，建立良好的客户关系。
2. 不断提高售后服务水平，为客户提供更好的支持和帮助。
3. 为公司的长期发展和客户满意度做出贡献。
售后客服部规章制度
售后客服部规章制度第一章总则第一条为规范售后客服部工作，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。
第二条售后客服部是公司对外客户服务的窗口，负责处理客户的投诉、建议、问题等事务。
第三条售后客服部应遵守公司的相关规定和标准，保障客户满意度和公司形象。
第四条售后客服部负责制定并执行相关的售后服务流程和标准，确保服务质量。
第五条售后客服部应加强团队建设，提高服务水平，不断提升自身专业素养。
第六条本规章制度适用于公司售后客服部所有工作人员，所有工作人员都应严格遵守。
第七条售后客服部应定期对本规章制度进行检查和评估，及时修正不足，确保规章的有效执行。
第二章客户服务第八条售后客服部应根据客户的实际需求，提供及时、有效的服务。
第九条售后客服部应建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉和建议。
第十条售后客服部应保护客户的隐私信息，严格保密，不得泄露客户信息。
第十一条售后客服部应提供专业的咨询和服务，解决客户的各类问题。
第十二条售后客服部应耐心细致地为客户解答问题，提供专业的服务。
第十三条售后客服部应根据客户的反馈意见，及时进行改进和调整。
第三章工作流程第十四条售后客服部应严格执行公司的相关流程和规定，确保工作的顺畅进行。
第十五条售后客服部应建立健全的工作记录和沟通机制，保留客户反馈信息。
第十六条售后客服部应制定有效的工作计划和目标，确保工作按时完成。
第十七条售后客服部应定期对工作流程进行评估和调整，提高工作效率和质量。
第十八条售后客服部应加强团队协作，密切配合其他部门，共同完成工作目标。
第四章绩效考核第十九条售后客服部应建立健全的绩效考核机制，对工作人员进行评估。
第二十条绩效考核应以客户满意度、工作效率、问题处理能力等指标为重点。
第二十一条售后客服部应公开透明地对绩效考核结果进行公示和通报。
第二十二条售后客服部应对绩效考核结果进行及时分析和总结，提出改进建议。
第五章奖惩制度第二十三条售后客服部应建立奖惩制度，对工作人员进行激励和约束。
售后的处理流程和处理技巧【范本模板】
售后的处理流程和处理技巧当消费者申请退款或者退换货时，作为客服处理的步骤共有六步：1、联系消费者：一般情况，客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者，问清楚缘由,缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款,另一种是收到货后发现货有问题才会退换货；2、核实情况:未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款.也有的是快递正在途中,但是消费者就提出退款申请,这种情况，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达,如果消费者实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回.如果是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步骤,联系消费者，问清楚原因;3、安抚致歉: 如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉，安抚消费者的情绪,随后提出解决方案，比如让消费者把错发的货退回，并且马上把正确的商品发出;4、协调方案：如果是少发货,可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发.倘若是货物出现损坏的情况,可以跟消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者留下商品。
如果是因为消费者自身的原因要退货,如七天无理由退换货，那么客服应该告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售，包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定.对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性；5、跟进处理：如果消费者的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处理需要对消费者进行标注跟进,并且在每日跟进的处理内容发送给消费者，让消费者有更好的服务于体验；6、登记备案:对于有售后记录的订单应该将所有的售后内容问题进行归类总结，如果可以对消费者的问题进行打标，反哺产品及其他链路进行店铺的优化，避免后续产生类似的售后问题。
好的售后不仅可以解决一个纠纷而且可以挽留一个忠实的客户，而不好的售后对于店铺所带来的伤害也是不可估量的，当消费者可以走到退换货的这一步，说明已经对店铺或者对产品有比较大的不满，此时我们在面对消费者的时候，更应该耐心倾听消费者的声音与诉求，安抚消费者的情绪，并且最大限度的帮助消费者解决问题，着才是一个合格的售后应该做的。
售后处置方案范文
售后处置方案范文1. 前言售后服务是企业与客户沟通的重要环节，有效的售后处置方案不仅可以提升客户对企业的信任度和忠诚度，也可以为企业带来更多的业绩收益。
本文将为各位提供售后处置方案的范文，供大家参考和借鉴。
2. 售后处置方案2.1 电话客服电话客服可以是企业与客户沟通的第一道防线，确保客户在通话过程中的满意度和信任度。
为了提升电话客服的工作效率，我们可以制定一套完整的电话应答流程。
具体流程如下：1.通话时长不超过30秒；2.确认客户问题，进行记录；3.进行问题分析；4.给予客户答复。
2.2 网络客服网络客服是在互联网上提供服务的一种方式，可以让客户更加自由地获取所需的服务，而且可以为客户提供24小时的服务。
为了提升网络客服的服务质量，我们可以建立以下的服务体系：1.线上问题快速解答：针对不同的客户问题进行分类，建立不同的解答模板，由客服人员在1分钟内快速回复客户；2.客户协助指导：如客户需要进行特殊操作时，我们可以给予其专业的协助指南或视频教程；3.网络客服专员管理：划分团队管理，对客服员工的业绩和服务进行管理和考核。
2.3 上门维修有些客户在遇到问题时需要我们的上门服务，因此我们需要提供一套完善的服务体系，以优化客户的服务体验：1.维修人员指派：根据客户所在地区、问题类型和维修人员技术能力等因素进行合理分配；2.上门维修时间：尽可能在客户的时间安排内进行；3.维修过程定期反馈：在维修过程中，进行定期反馈，并通知客户维修进度；4.维修后的客户体验反馈：在服务结束后，可以利用客户体验调查等方式对客户进行反馈，以不断优化服务品质。
3. 总结售后服务是企业与客户沟通的核心环节，售后处置方案的完善程度将直接决定企业与客户的关系，也将影响企业的业绩表现。
目前，市场上竞争日益激烈，各家企业都在致力于为客户提供更好的售后服务。
此时，优质的售后服务将是企业的关键优势，也将决定企业的市场竞争力。
因此，我们应该不断反思、实践和探索，不断优化售后处置方案，以提升客户满意度，赢得市场。
售后管理制度通用规范
售后管理制度通用规范一、总则为规范售后服务管理工作，提高服务质量和客户满意度，制定本规范。
二、服务范围1. 售后服务范围包括但不限于：产品质量问题处理、退换货服务、维修保养服务、技术支持等。
2. 售后服务对象为公司产品的购买者或使用者。
三、服务流程1. 售后服务流程应包括客户投诉、问题诊断、解决方案制定、执行、客户满意度调查等环节。
2. 服务流程应使客户方便快捷地获得服务，实现客户问题一次解决。
四、服务标准1. 响应时间：客户提交售后服务请求后，公司应在24小时内做出初步响应，并在3个工作日内解决问题。
2. 服务态度：服务人员应热情、耐心地解答客户疑问，积极为客户解决问题。
3. 解决效率：公司应设立售后服务中心，便于客户统一咨询和处理问题，提高解决效率。
五、售后服务投诉处理1. 客户投诉应第一时间接待，并及时登记、分析处理，以保持客户满意度。
2. 投诉处理应有专人负责，迅速给予答复和解决。
3. 投诉处理结果应做好记录，为公司改进提供参考。
六、服务质量考核1. 公司应定期对售后服务质量进行评估，并公布评估结果。
2. 根据评估结果，公司应及时调整服务策略，提高服务水平。
七、售后服务技术支持1. 公司应建立专业的技术支持团队，及时解答客户的技术问题。
2. 技术支持团队应进行持续培训，保持技术水平。
八、售后服务保障1. 公司应建立健全的售后服务保障机制，确保客户享有售后服务权益。
2. 对于存在质量问题的产品，公司应主动召回或维修，确保客户权益。
九、数据管理1. 公司应建立健全的售后服务数据管理系统，定期统计、分析服务数据，为公司决策提供参考。
2. 售后服务数据应保密，不得外泄。
十、附则1. 本规范自发布之日起生效，如有需要对本规范进行修改，应征得公司领导的同意。
2. 本规范的解释权归公司售后服务部门所有。
以上为售后管理制度通用规范，各部门及员工应按照规范执行，共同提升公司的售后服务水平和客户满意度。
售后服务管理规则
第十九条所有服务作业,市区采用六小时、郊区采用七小时派工制,即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时;
第二十条保养合同期满前一个月,服务中心及分公司,应填具保养到期通知书寄与客户,并派员前往争取续约;
3.免费服务C——凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类;
4.一般行政工作D——凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作;
签发人
责任人签名
制度名
售后服务管理规则
电子文件编码
第二十三条服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部,以凭填寄客户意见调查卡;调查卡填寄的数量,以当天全部叫修数为原则,不采抽查方式;
第二十四条对技术员的品评,分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项,每项均按客户的满意状况分为四个程度,以便客户勾填;
第二十五条对客户的建议或抱怨,其情节重大者,服务部应即提呈副总经理核阅或核转,提前加以处理,并将处理情况函告该客户；其属一般性质者,服务部自行酌情处理之,惟应将处理结果,以书面或电话通知该客户;
GLZD193
页码
4-2
第七条有关服务作业所应用的表单规定如下：
编号
表报名称
说明
服表001
服务凭证
商品销售时设立,作为该商品售后服务的历史记录,并作为技术员的服务证明;
服表002
叫修登记本
接到客户叫修的电话或函件时记录;
服表003
客户商品领取收据
凡交本公司修理商品,凭此收据领取;
天猫售后处理规则
在我们卖出产品后，我们还需要做好售后的一系列工作，目前在天猫，售后问题主要有三类：一、售中退款二、售后维权三、规则投诉一、售中退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。
在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。
退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款就算）退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款，或者客服直接介入都算）半于退款率和退款纠纷率有什么影响，如何降低，请看浅谈如何降低退款纠纷率退款纠纷中，有一个非常重要的数字大家需要记住：每一笔退款，买家申请退款后3天（72小时）才可以申请小二介入（这时的订单状态必须是：退款中），才会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少介入，也就能很好的控制退款纠纷率。
为了提高大家的工作效率，我们就退款的几种类型做个梳理。
退款有：未发货状态下的退款：卖家缺货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）与卖家协商一致退款未按约定时间发货其他在未发货状态下，如果买家选择的退款原因不是卖家缺货，是不涉及赔付的，大家可以自行完成退款。
而如果买家选择的退款原因是卖家缺货，而你其实是有货的，先联系客户修改退款原因，如实在沟通无果，可联系小二介入处理。
已发货状态下的退款：包括未收到货：与卖家协商一致退款未按约定时间发货卖家虚假发货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）其他同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实要退款后，自主完成退款，如买家选择虚假发货的，商家可以上传物流记录来证明非虚假，然后拒绝退款申请，同时联系下客户，如果客户不要买了，建议其修改退款类型后完成退款。
天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算7天内发货，预售和定制产品以信息中描述时间为准，卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
淘宝售后处理基本操作规范
售后处理操作规范一、售后处理全流程根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。
1.第一阶段：无法直接判断问题的客诉。
买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问题转入第二阶段；注意：①客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨询，则需首先保证新买家的首次相应。
②接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。
③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。
2.第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。
如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段；注意：①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可参照售后措辞表。
②处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。
③根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非必须情况下，不得直接提出退换货。
④对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。
⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。
3.第三阶段：讨价还价。
买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。
在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节；注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理①解释优先。
如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。
②解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。
③优惠券不能解决的，补偿解决。
补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询问店长决定；④补偿不能解决的，换货解决。
⑤换货不能解决的，最终退货解决。
在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活自主运用以上处理方法，尽量减少售后成本。
京东处理售后的规则
京东处理售后的规则一、退货政策根据京东的规定，消费者在购买商品后享有退货的权利。
在退货政策中，主要包括以下几个方面的规定：1. 退货时间限制：消费者可以在收到商品后的7天内申请退货。
但对于某些特殊商品，如食品、贴身衣物等，可能会有不同的退货时间限制，需要仔细阅读商品详情页面的说明。
2. 退货条件：消费者可以退货的前提是商品没有损坏且保持原样。
如果商品存在损坏或使用痕迹，一般不被接受退货申请。
3. 退货运费：对于非质量问题的退货，消费者需要自行承担退货的运费。
而对于质量问题的退货，京东将承担相关的退货运费。
4. 退货流程：消费者可以通过京东官方网站或APP提交退货申请。
在提交申请后，京东将安排物流公司上门取件，确认商品完好后进行退款。
二、换货政策除了退货政策，京东还提供了换货服务，以满足消费者的需求。
以下是京东的换货政策规定：1. 换货时间限制：消费者可以在收到商品后的15天内申请换货。
但与退货政策一样，特殊商品可能会有不同的限制，需要在购买前仔细阅读商品详情页面的说明。
2. 换货条件：商品必须保持原样且没有损坏，同时需要提供原商品的包装、附件等完好无损。
3. 换货运费：对于非质量问题的换货，消费者需要承担换货的运费。
而对于质量问题的换货，京东将承担相关的运费。
4. 换货流程：消费者可以通过京东官方网站或APP提交换货申请。
在提交申请后，京东将安排物流公司上门取件，并在确认商品完好后进行换货。
三、维修政策除了退货和换货，京东还提供了维修服务，以帮助消费者解决商品质量问题。
以下是京东的维修政策规定：1. 维修时间限制：京东为大部分商品提供了售后服务时间，一般为商品售后保修期的一年。
但一些特殊商品可能有不同的售后保修期限制，需要仔细阅读商品详情页面的说明。
2. 维修条件：商品在售后保修期内出现质量问题，消费者可以申请维修。
但如果商品是由于人为损坏或非正常使用导致的故障，将不在售后保修范围内。
3. 维修流程：消费者可以通过京东官方网站或APP提交维修申请。
售后服务三包处理情况及规则
售后服务三包处理情况及规则：一．售后服务由顾客投诉处处理，投诉商品所在的区域予以全力解决。
二．售后服务管理的基本原则：1．树立顾客第一的原则2．以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据3．坚决维护公司在全国的整体形象三．退换货规定：（一）消费者凡在各经销商处购买的商品，一律实行“三包”，一年内购买的机器，无条件维修更换损坏零部件，实在无法维修的机器免费更换新机。
（二）凡在经销商处购买的商品无质量问题顾客要求退换货的，由顾客与经销商协商解决。
（三）所有退、换（修）商品，须有经销商开具有效发票或销货凭证，或双方均认可。
实行商品质量先行负责制，凡因商品质量需退货，不管售后服务部还是经销商，都应先行负责；凡因商品质量问题而造成顾客人身财产损害的先行负责；并协助追究有关方面的责任。
然后由销售部门再向负有责任的生产者或其它销售者进行追偿。
实行限时处理制凡顾客维修、退、换商品，经销商必须在30分钟以内给予处理；售后服务部必须在2小时内给予答复。
管理人员当班接待、受理的顾客投诉，应及时处理解决，不得移交下班解决。
对于需修理、维护、保养的商品的售后服务，各经销商必须按顾客的要求，在商定的日期内给予妥善解决。
凡因拖延时间或未按要求修理、维护、保养，造成不满意，发生纠纷的，售后服务部管理人员应协同经销商管理人员及时处理解决。
对于不配合执行者，将从经销商的后后服务保证金中支付赔偿金。
售后服务处理流程图投诉人↓经销商负责人↓（未解决）售后服务部（上海）↓（未解决）方案上报主管总经理↓（未解决）消协↓（未解决）法律顾问↓法律仲裁杜绝不合格品和假冒、伪劣商品上柜。
违反规定者一经发现或顾客投诉属实者，立即上报各地公安机关并严格追查到底。
严厉禁止各地经销商出现串货现象，如果出现串货现象由经销商即使上报上海总部，由上海售后服务总部相关人员协助处理。
对客户资料实行各规定如下：1．实行售后服务管理制度、跟踪制度，建立顾客维修档案。
2．一般情况下4小时处理顾客投诉，24小时解决投诉。
售后工作流程及规范
售后⼯作流程及规范售后⼯作流程及规范1．⼯作流程图2. 流程及规范说明2.1 售后问题分级⽅法●⼀级：家具完全损坏，严重质量问题，服务争议，导致客户不接受任何维修补件⽅式，要求⼀定退换货的售后，或者直接给差评并且不再协商的。
●⼆级：家具损坏严重，需要采购家具配件（指⼤件的板材类，不含五⾦件和⼩型板材配件），同时需要维修师傅上门维修的售后。
●三级：家具损坏，需要维修师傅上门处理，但不需要重新补件的售后。
●四级：通过做好解释⼯作，寄送五⾦配件或⼩型板材配件，不需要维修师傅上门，客户可以⾃⼰弄好的售后问题。
2.2 售后原因分类售后问题产⽣的原因总结有以下⼏种：●产品质量问题：由于⼚家产品质量不过关导致的问题，缺少配件也属于这类。
●改版未知：由于⼚家变更产品款型、颜⾊、布料等，但未及时通知到我⽅⽽导致客户收到货后认为货不对版的情况。
●⼈为失误：这⾥主要指由于我⽅⼈员⼯作失误导致的售后，常见的有客服下错单或订单信息不完整、跟单备货失误、仓库发错货、后台数据制作错误等，这类原因务必要定位到具体责任⼈。
●服务争议：指客户由于对购物流程和相关条款不了解导致的服务争议，如到提货点后⼜要求免费送货上门、质疑运费太⾼要求补偿等，这类售后⼀般是可以通过加强售前提⽰来避免的，严格意义上也属于客服⼯作未到位⽽导致。
●物流损坏：物流运输过程中导致的磕碰，常见的有掉漆、蹭破、断裂、玻璃/⼤理⽯破裂等，这类售后最多，但需要先排除是客户⾃⼰损坏还是产品本⾝质量问题。
●安装损坏：需要区分安装的主体是客户还是我们委派的安装师傅来承担售后责任。
●其它：其它可能的原因。
2.2 流程与规范2.2.1 售后处理的总原则：快速定位、快速拿出有效⽅案、快速推进⽅案执⾏积极沟通、保持原则、节省费⽤。
2.2.3 客服在收到客户反映的问题时，主要采取倾听的⽅式，稳定住客户的情绪，承诺先把问题调查清楚，如果确实是我⽅的责任，将负责到底直到客户满意，务必不要仓促的提供解决⽅案或者给予过多的承诺，⽽给后⾯的售后处理带来⿇烦。
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妲己在淘宝上买了一件2000元的皮衣，商家赠送了一条价值300元的羊毛围巾，妲己申请了七天无理由退货，但是赠品围巾已经送人无法退回，商家反馈少赠品拒绝退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二应该如何处理？备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品的退换货规范答案解析：消费者应当确保赠品完好且一并退回，因消费者原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，商家不得以此拒绝交易商品退货，但可按赠品价值自交易货款中扣除相应价款支持消费者全额退货退款无法支持消费者退货，通知商家寄回货物支持消费者退货，但是需要扣除300元商家留言要求扣除500元，则需要扣除500元后退款后羿在淘宝上买了一副墨镜，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，货物派送后后羿拒签，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问拒签产生的的来回运费由谁承担？备注:参考章节：4-2-5 本题考点：商家擅自到付-运费承担答案解析：商家未经消费者同意采取到付方式发货的，消费者可以选择拒签商品或签收商品后要求商家承担到付产生的运费来回运费由商家承担发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担来回运费由消费者承担发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担3某淘宝店铺进行促销活动，全场满299元包邮，花木兰在该店铺购买了两件商品，金额分别是159元和239元，收到之后发现159元的商品不太满意，申请了退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？备注:参考章节：4-2-5 本题考点：七天无理由场景-运费承担答案解析：支持七天无理由退货的商品，消费者七天无理由退货的，若商品系商家附条件包邮的，消费者部分退货致使无法满足包邮条件的，来回运费由消费者承担来回运费由商家承担发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担来回运费由消费者承担发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担4消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。
按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？备注:参考章节：4-1-2 本题考点：三包的定义答案解析：1.电视机商品为三包商品；2.三包以消费者签收时间第二天零时为起始时间； 3.3月6日至3月11日共6天，由商家履行7天包退义务。
是否5消费者在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经消费者同意的情况下，将快递放于小区门卫后短信通知消费者自取，消费者取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实消费者反馈属实，作为商家应该如何处理？备注:答案解析：非本人签收场景下，收到货物破损的，消费者只需提供货物破损图片，交易便可支持退货退款，来回运费商家承担要求消费者自行联系物流公司索赔，不同意退款消费者通知消费者退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，索赔失败后产生的损失由收件方承担消费者已将货物取回家无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款消费者6荆轲申请了质量问题的退货退款，与商家自行达成退货协议。
退款成功后联系商家索要运费，商家表示之前没有约定拒绝承担，要求荆轲自理运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的说法是否正确？备注:参考章节：4-2-5 本题考点：自行达成退货/维修协议，但未约定运费-运费承担答案解析：买卖双方在淘宝介入前自行达成退货或维修协议但未就运费事宜进行约定的，则由商家承担运费是否7晓峰在天猫某店铺购买了一台电视机，后无理由拒签，货物返件到商家处，商家以货物破损为由拒签，拒绝晓峰退款诉求。
消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理备注:答案解析：收件人未签收之前的货物风险由发件方承担支持商家，晓峰拒签导致货物在物流途中破损，责任晓峰承担支持晓峰，晓峰未签收货物，货物风险尚未转移，依然由发件方（商家）承担晓峰拒签合理，但商家也无过错，帮助双方协商处理晓峰拒签合理，货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，若索赔失败，再由晓峰承担货物破损导致的损失8小红在商家处购买的全身镜，快递未经小红同意直接把快递放在了楼道口，小红打开后发现镜子完全粉碎了，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？备注:参考章节：4-2-1-13 本题考点：不宜退货原则答案解析：交易作退货退款处理的（商家责任），消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由商家承担；商品的损毁、灭失风险由消费者承担，消费者有权向承运人求偿。
本规则另有说明的，从其说明。
若商品性质已不适宜退货，则作退款处理。
退货退款，运费消费者承担退货退款，运费商家承担驳回消费者申请退款消费者，不需退货9下列说法中，哪项表述正确？备注:参考章节：4-2-1 本题考点：商家单方约定的规范答案解析：（不允许商家单方约定的内容，若进行约定，内容视为无效。
如：强制支持7天无理由商品，商家单方约定不支持。
）商家表述的对消费者有重大利害关系的格式条款内容应当显著，且不得低于淘宝规则的要求，同时不存在免除商家自身应当承担的责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等内容，否则该条款无效。
“显著”的标准：内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。
商家可在商品详情页显著位置单方约定的任意内容均视为有效羽绒服商家，在商品详情页显著位置注明：此商品不支持7天无理由退货。
此单方约定内容有效大闸蟹商家，在商品详情页显著位置注明：签收货物时需验货，若出现死亡必须在24小时内拍照提供给客服，如若未验货后续再发现死亡问题由消费者承担损失。
此单方约定内容有效代购商家，在履行描述清晰义务的同时不希望影响转化率，故在商品详情页最末端，用比正文小的字体注释说明：若产生关税需消费者承担。
此单方约定内容有效10蛋蛋在商家点击发货后第二天申请了未收到货的退款，商家留言表示实际蛋蛋是找他信用卡套现的，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？备注:参考章节：4-2-1-10 本题考点：虚假交易，信用卡、花呗套现答案解析：买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现行为的，在交易未成功前，做退款处理。
打款商家退款消费者退货退款，运费消费者承担退货退款，运费商家承担11消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取件后反馈商品少件。
按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？备注:答案解析：物流未按规范派件消费者，物流责任，消费者非本人签收通知消费者提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。
若举证无效，驳回消费者诉求商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。
若举证有效，支持商家消费者收到货物少件可能是物流的问题，应当要求消费者自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家淘宝小二向物流核实的结果为：商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收；则支持消费者12消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。
商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？备注:答案解析：约定寄回检测，若检测出有问题，检测费用和寄回邮费商家承担。
若检测无问题，检测费用和寄回邮费消费者承担寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担寄回检测商品没有问题，但商家看了消费者的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给消费者退货退款，但退货邮费需要消费者自理货物寄回后商家当着快递的面验货发现消费者退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家豆子打不碎属于消费者操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回消费者售后诉求13消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？备注:答案解析：如果商家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致消费者无法退货或操作退回商品后无法送达的，交易做退款处理，退货运费由商家承担。
如商家需要取回商品的，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决，天猫不予处理。
如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款消费者如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担如果消费者还没有退货的，商家需及时联系消费者，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。
如消费者未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担如果消费者已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知消费者自行联系签收人取回货物再次退货处理14按照《淘宝平台争议处理规则》，下列签收场景，属于收件人本人签收的有哪些？备注:参考章节：4-2-3-4 本题考点：本人签收的单选答案解析：收件人成年家属签收才实为本人签收,蛋蛋弟弟12岁非成年人快递员将快递送至蛋蛋家中，并由蛋蛋爸签收快递员电话联系蛋蛋后，蛋蛋同意将包裹放在速递易蛋蛋买了篮球送给香港的妹妹，收件地址填写的是香港转运仓，快递显示在转运仓签收15小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。
按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？备注:答案解析：由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付消费者30%天猫积分以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”直接操作退款给小明并且主动赔付由于小明拒签，要求小明承担返件邮费出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费16按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品价值计算方法答案解析：商家对赠品价值事先予以声明的，按其声明价值；事先未予声明的，淘宝将参照赠品的市场公允价格酌定商家在页面事先声明：“赠品价值100元”，则按照100元计算商家店铺有与赠品同款的商品出售，售价为90元，则按照90元计算事先未声明的，小二搜索淘宝市场平均价格在50左右，则按照50计算事先未声明的，商家后续表示赠品价值100元，则按照100元计算17商家赠送消费者一双普通袜子，页面表述价值100元。