沟通的理解方式.pptx

聆听的层次
听而不闻 假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听
不做任何努力去聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真地聆听讲话，同时与自己 的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应， 以理解讲话的内容、目的和情 感。
倾听的要点
• 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 • 表现出有兴趣聆听 • 适应讲话者的风格 • 让对方把话说完（保持沉默），允许别
人有不同的观点（求同存异） • 鼓励他人表达自己听的过程：点头、微
笑、赞许 • 聆听全部信息，不走神 • 眼耳并用，注意对方的非语言因素 • 收集并记住对方的观点，不要演绎
步 骤 三 ：阐 述 观 点
• 阐述计划 – 简ห้องสมุดไป่ตู้描述符合既定需求的建议
• 描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
• 信息转化
• 了解自己现在的真实态度 • 了解别人现在的迫切需求 • 达成我们共同的历史使命 • 谢谢倾听 • [完]
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.11.1120.11.11Wednesday, November 11, 2020
步 骤 一 ：事 前 准 备
• 设定沟通目标 • 做好情绪和体力上
的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
自然赋予我们人类一张嘴, 两 只耳朵.也就是让我们多听少 说
------苏格拉底
倾听的障碍
• 影响听的各种主观障碍 • 没有参与感 • 语不投机 • 害怕听其他人说 • 倾听并不意味着接受
语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离
Importance of Non-Verbal Cues 非语言暗示的重要性
单用语言不足以表达意思。
能帮助表达我们的感情
能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致
能告诉我们他人对我们的看法。
沟通的方式
身心一体
（7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:45:2417:45:2417:4511/11/2020 5:45:24 PM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.1117:45:2417:45Nov-2011-Nov-20 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:45:2417:45:2417:45Wednesday, November 11, 2020 • 13、志不立，天下无可成之事。20.11.1120.11.1117:45:2417:45:24November 11, 2020
• 积极合作的态度 • 按既定方针处理 • 发现变化及时沟通
如何给予反馈
• 明确、具体、提供实例 • 平衡的、积极的、正面
的和建设性的 • 在正确的时间给予反馈 • 集中于可以改变的行为 • 不具有判断性 • 考虑接受者的需求
如何接受反馈
• 聆听，不打断 • 避免自卫 • 提出问题，澄清事实，
询问实例 • 总结接收到的反馈信息，
以确认对其的理解 • 表明你将考虑如何去采
取行动
Barriers To Communication 沟通中的障碍
研究表明造成沟通困难的因素有：
➢ 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 ➢ 人的记忆力有限 ➢ 对于重点的强调不足或条理不清楚 ➢ 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 ➢ 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 ➢ 准备不足，没有慎重思考就发表意见 ➢ 失去耐心，造成争执 ➢ 时间不足 ➢ 情绪不好 ➢ 判断错误 ➢ 语言不通 ➢ 干扰信息 ➢ 错误的期望 ➢ 自负 ➢ 太多环节
沟通的原则
• 简单 • 清楚 • 直接 • 准确 • 双向 • 预后
沟通的漏斗
我所知道的 我所想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的
100% 90% 70%
40% 10%—30%
有效沟通的基本步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
理解沟通
管理人员 培训教案
管理思路—沟通的态度
• 如果把企业内部管理比作一个建 筑，它至少有3个柱子和1个地基
• 第一根柱子：物质资源 • 第二根柱子：策略政策 • 第三根柱子：知识能力 • 最根本的是地基：心灵契约
沟通的含义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
承诺、聆听、询问、响应
定期工作汇报，自我严格管 理
理解上级、敢挑重担、提出 建议
及时给予反馈、工作汇报、 沟通信息
如何与下属沟通
部属需要（上级）
• 关心
上级沟通行为
主动询问、问 候、了解需求与困难
• 支持
帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助
• 指导
诱导、反馈、考核、在职辅导、培训
• 理解
进行沟通的目的
• 将信息传递出去 • 被理解 • 被接受 • 得到答复性的行动
信息接收者 信息发送者
沟通的过程
编码
信息
特定 信息
解码
反馈
解码
“理解”了 的信息
干扰
编码
沟通的方式
• 语言 • 口头 VS 书面
• 非语言 • 肢体语言、距离、语气语调
Non-Verbal Communication 非语言沟通
常见工作关系
我们每个人在工作中主要有7种人际关系 需要我们考虑
不同部门的 高级别的同事
上司
顾客
同样部门同样 级别的同事
个人
渠道客户
不同部门的 低级别的同事
直接下属
怎样与上级沟通
上级需要（部属） • 支持
• 执行指令 • 了解部属情况
• 为领导分忧
• 提供信息
部属沟通行为
尽责，尤其在上级弱项处给 予支持
– 描述特点 – 强调利益
步骤四：处理异议
• 案例：店铺现场的不同意见
步 骤 五 ：达 成 协 议
• 感谢
– 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见 – 对合作者的杰出工作给以回报
• 赞美 • 庆祝
步 骤 六 ：共 同 实 施
倾听、让部属倾诉
• 得到指令
清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道
• 及时的反馈
定期给部属工作上的反馈
• 给予协调
沟通、协调、解决冲突
如何与同事沟通
同事需要
• 尊重 • 合作 • 帮助 • 理解
沟通行为
多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论
主动提供信息，沟通本部意 见
给予支持 宽容、豁达
结束语