CS顾客满意(新进)
顾客满意策划(CS)
02
顾客满意的重要性
顾客满意与企业生存
1 2 3
顾客是企业生存的基础
没有顾客就没有市场，没有市场就没有企业的生 存空间。
顾客满意是企业追求的目标
企业只有不断满足顾客的需求和期望，才能赢得 顾客的信任和支持，从而在激烈的市场竞争中立 于不败之地。
顾客满意是企业持续改进的动力
企业只有不断了解顾客的需求和反馈，才能发现 自身存在的问题和不足，进而进行改进和优化， 提高产品质量和服务水平。
诚度。
增强企业竞争力
顾客满意是企业持续发展的关键， 通过顾客满意策划，企业可以不断 优化产品和服务，提高市场竞争力。
应对市场变化
随着消费者需求和市场环境的变化， 企业需要不断调整和优化自身的经 营策略，顾客满意策划正是应对这 种变化的重要手段。
顾客满意策划(CS)的定义
顾客满意策划(Customer Satisfaction Planning, CS)是一种系统性的方 法，旨在通过了解和分析顾客的需求和期望，制定和实施相应的策略、 计划和行动，以提升顾客的满意度和忠诚度。
设定顾客满意目标
根据市场和顾客需求，设定明确的顾 客满意目标，如提高产品质量、优化 服务等。
制定实现策略
针对设定的目标，制定相应的实现策 略，如改进产品设计、提升服务水平 、调整定价策略等。
实施顾客满意计划和行动
制定详细计划
为实现顾客满意目标，制定详细的计划和时间表，明确各项任务的责任人和完 成时间。
品牌忠诚是建立在顾客对企业产品和服务的信任和认可之上的，只有让顾客满意，才能让 顾客成为企业的忠实拥趸和口碑传播者。
顾客满意是品牌扩展的推动力
企业只有不断满足顾客的需求和期望，才能赢得顾客的信任和支持，从而推动品牌的扩展 和延伸，提高企业的品牌价值和市场竞争力。
顾客满意度提升：分享提高CS的技巧
顾客满意度提升：分享提高客户服务的技巧在竞争激烈的市场中，顾客满意度对于企业的成功至关重要。
通过提供优质的客户服务，可以提高顾客对品牌的认知和忠诚度。
本文将分享提高客户服务（CS）的技巧，以帮助企业提升顾客满意度。
1. 建立有效沟通渠道建立多元化的沟通渠道，如电话、邮件、在线聊天等，让顾客能够方便地联系到企业。
及时回复顾客的疑问和反馈，展现出企业对顾客的关注和重视，增强顾客满意度。
2. 培训专业的客服团队投资培训客服团队，提升他们的专业素养和沟通能力，帮助他们更好地为顾客解决问题。
专业的客服团队能够有效地提高服务质量，增加顾客满意度。
3. 倾听顾客需求和反馈积极倾听顾客的需求和反馈，了解顾客对产品和服务的期望，不断改进和优化企业的服务流程和产品设计。
通过调查问卷和客户反馈，获取客户满意度数据，及时调整服务策略。
4. 提供个性化的服务根据顾客的偏好和需求，提供个性化的服务体验。
定制化的服务能够增加顾客的满意度和忠诚度，为企业带来更多的机会和收益。
5. 建立客户忠诚计划建立客户忠诚计划，奖励忠诚的顾客，鼓励他们持续购买和推荐产品。
通过提供积分、折扣、礼品等福利，激励顾客参与到企业的忠诚计划中，提高顾客满意度和忠诚度。
6. 定期进行客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解顾客的满意度和需求变化。
根据调查结果，及时调整服务策略和提升服务质量，持续提高顾客的满意度水平。
结语提高客户服务的技巧是企业提升顾客满意度的关键。
通过建立有效的沟通渠道、培训专业的客服团队、倾听顾客需求和反馈、提供个性化的服务、建立客户忠诚计划以及定期进行客户满意度调查，可以有效提升顾客满意度，增强企业竞争力，实现可持续发展。
为了实现这一目标，企业需要不断优化和改进客户服务策略，以迎接市场的挑战和机遇。
市场营销管理理论顾客满意战略
（4）顾客满意度持续>1。
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高
“囚禁者”
“传道者”
忠 诚 度
低
“破坏者”
“图利者”
123 完全不满
45 完全满意
满 意编度辑ppt
第三节 保持顾客
一、顾客满意度调查及其评价
1、顾客满意度调查设计 （1）调查顾客的选择 所谓顾客，包括最终顾客、消费者、销售及分
-------------交换卖方的企望
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第二节 顾客让渡价值与顾客满意
一、顾客让渡价值与顾客满意
1、顾客让渡价值 （1）顾客让渡价值的含义
指总顾客价值与总顾客成本之差。
顾客让渡价值 = 总顾客价值 - 总顾客成本
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顾客让渡价值
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（2）顾客让渡价值的分析 A、顾客让渡价值多受顾客总价值与顾客总成本 两方面的影响； B、不同顾客群对商品价值的期望、对成本的重 视程度是不同的； C、采取“顾客让渡价值最大化”策略应掌握一 个合理的“度”。
市场营销管理理论
工商管理系：任启芳
2007年8月1日
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第二讲：顾客满意战略
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2
ISO 9001：2000标准
1 范围 1.1 总则
本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a）需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法 律法规要求的产品。 b）通过体系的有效应用，包括体系的持续改进的过程 以及保证符合顾客与适合法律法规要求，旨在增强顾客 满意。
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三、CS理论的形成
1、PIMS（Profit Impact of Market Share ）理论： 美国战略规划研究所1972年提出了市场份额与利润
《顾客满意CS战略》课件
CS战略是企业快速成长的核心，必须抓住机遇，优化客户服务，提高企业服务回报率， 摆脱激烈市场竞争压力。
3 未来发展趋势及应对策略
基于产业、技术、市场等方面，未来CS战略将更关注客户性价比、个性化需求、体验服能和5G技术，使得智能客服代替人 工客服，更好地实现智能化服务。
社交媒体的影响
和社交媒体相结合，建立在线引导、积极互动 和客户声音反馈系统，打造信息透明的企业服 务。
总结
1 CS战略的基本思路
制定可行的CS战略，通过提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高市场份额，提高企业 竞争力。
顾客满意CS战略
本PPT课件介绍顾客满意CS战略的基础概念和实施流程，帮助企业实现顾客至 上的经营理念，提高客户忠诚度和满意度。
什么是CS？
定义
客户服务（CS）是企业通过提供有效和高质量的客户体验来增加客户忠诚度和满意度的战略。
优势
通过实施CS战略，企业可以不断提高客户满意度和忠诚度，增加市场份额和获得更多重复业 务。
CS战略的测量与调整
1
客户满意度调查
收集客户反馈信息，并对数据进行分析，及时掌握客户需求和顾虑，制定有针对 性的调整措施。
2
业绩指标分析
对重要的业绩指标展开分析，考察战略的效果和实施成效，及时发现不足和改进 的地方。
3
调整措施的制订
针对调查和分析，及时制订调整措施，印证指标达成并向目标前进。
CS战略的案例分析
• 巴 及巴 时的 维消 修费 、者退 保 换障 货计 等划 ，） 疏通 顾客服务渠道。 （例如：小米 手机7天换货 政策）
个性化定制
• 充分考虑客户 需求和个性化 定制，提供具 有个性特色的 产品和服务。 （例如： Starbucks的定 制咖啡服务）
顾客满意策划
教案首页第八章顾客满意策划导读案例《失去顾客的品牌忠诚度导致毕雷矿泉水泡沫破裂》，提出问题，引入正题。
第一节顾客满意战略认识CS是英文Customer Satisfacion（顾客满意）的缩写，因此顾客满意战略有称为CS战略。
顾客满意战略策划即从顾客的角度出发进行市场营销组合设计，以提高满意度为目标，进行企业营销活动，以顾客满意程度作为评介企业营销活动的方法、措施和策略等。
一、对顾客满意（CS）的认识1、顾客的含义：什么是顾客？简单地说，顾客就是具有消费能力或消费潜力的人。
在CS理论中，顾客包括两部分：一是内部顾客，二是外部顾客。
（1）内部顾客在公司内部，顾客分为以下四种。
①股东、员工是企业的基本顾客。
企业→投资机会←股东；企业→就业机会←员工。
从而形成买卖关系。
②采购、生产和销售三者是典型的顾客关系。
生产部门是采购部门的顾客，销售部门是生产部门的顾客。
三者之间仅有货物转移关系，三在市场经济条件下，它们仍是一种交易，只不过其货币交换由公司以工资、资金及营业额等形式变相实现的。
③各职能部门之间是顾客关系，它们是通过相互提供服务来完成企业内部协作，有提供与被提供的事实就构成了顾客关系。
④工序之间是顾客关系。
只有当第一道工序的半成品被第二道工序完全接受后，第一道工序的员工才能实现他们的劳动报酬；如果半成品被第二道工序拒绝，那么第一道工序的劳动报酬就不能实现。
（2）外部顾客在企业外部，凡是购买或可能购买企业产品的单位或个人都是企业的顾客。
①忠诚顾客。
此类顾客与企业、产品有稳固的联系，顾客长期使用企业产品，他们是企业的效益保证。
②游离顾客。
游离顾客是处于游离状态的客户，他们使用企业产品，但不是非企业产品不买，他们经常购置其他企业的产品，是一个处于流动状态的顾客群。
这是企业应竭力留住的用户。
③潜在顾客。
潜在顾客并不购买该企业的产品，他们不是企业的现实客户，但是通过企业的营销努力可以变成将来的顾客。
2、顾客满意的含义：“满意”是一种感觉状态下的水平，满意与否首先取决于一个人的价值观。
顾客满意CS管理
顾客满意—CS管理“满意”是一种感觉状态下的水平，怎样才是满意？怎样才是“不满意”呢?满意与否首先取决于一个人的价值观。
美国营销学会手册中,对顾客满意的定义是：满意=期望-结果换句话说，顾客满意不是企业拿着自己的产品/服务去询问顾客“我准备为你提供怎样的服务”或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意?真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。
“顾客满意”管理哲学着重强调的另外一点是“定义你的顾客”.不是所有的人都是你的顾客,也不是所有顾客的满意度都需要提高,你花费十二万分高度紧张关注的只能是可以为你带来效益的顾客。
不要忘记企业最终目的是赢利，而不是不计成本的追求“所有人的满意”!其次，“顾客满意”的另一个基本原理是：你能衡量的,才是你能管理的；你无法衡量它,就无法管理、控制它！所以,顾客满意管理哲学告诫企业，应在对顾客了解的基础上，提出/制定产品/服务标准,同时将这些标准转换为“以行动为导向的、可衡量的”具体措施！例如:许多企业都提出了一个服务目标“以顾客为中心",但怎样才算是以顾客为中心呢？对待客户要热情、客户投诉要在最快的时间内处理，这体现了以顾客为中心，但怎样又算对客户热情呢?解决投诉怎样才算快?要将它再次转换为可衡量的服务标准，如：客户走近5秒钟内作出反应，24小时内接受任何投诉等等。
现在我们很多企业也将服务标准化了,但在这个标准设定之前是否自问：为什么要这样设定？为什么是5秒而不是6秒?为什么是24小时而不是6小时？许多企业看别人这样做,自己也这样做。
但就像前面提到的,不同顾客对“价值”的定义不同,要求与期望也是不同的，即使是同行业，也有可能有不一样的服务标准.服务标准的设定受地理区域、文化背景、经济发展状况等因素的影响，企业应根据对自己“顾客"的了解设定自己的服务标准，提供“有效服务”。
顾客满意度如何衡量——汉通顾客满意程度(CS)实证研究
口碑 ． 形成 比较准确 的期望 ． 也较易评估
服务 实绩 。 因之 ． 客 感 觉 中的 服 务 质 量 顾 越 高 ．顾 客 越 觉得 服 务 实 绩 超 过 自 己的 期 望 ．就 越 觉得 该 企 业 能 满 足 自己 的 需 要 。 务越 满足 需 要 ． 觉 中 的服 务 质 量 服 感 越 高 ．顾 客 就 越 觉 得 服 务 实绩 超 过 了 自 己的期望。 评结果 中 测 汉 通 顾 客 对 其 质 量 的 感 知 数 据 如 下 ：食 品 质 量 为 ８ ｇ ４ ３ 就 餐 环境 为 ７ ４ 服 务 质 量 为 ８ ｇ ９６． ５ ２ 质 量 的 感 知 为 ８ ７ ２ ９ 。相 比较 之 下 顾 客 对 服 务 质 量评 价 ８ ９ 略 高 于 其他 几 项 。 ５２ 要 说 明汉 通 顾 客 感 觉 中 的高 服 务 质 量 令 他 们 觉 得 汉 通服 务 实 绩 确 确 实 实 超 过 了 自 己 的期 望 ．因 而 他 们 觉 得 汉 通 既 能 满 足 其 需 要 带来 需要 满 足 的高 程度 又 能
启动汉通宁波菜研究所 的研发工作 以创新 的菜 品设计 ． 加之以品牌卖场营销 （ Ｄ ＭＩ）
的新 的 商 业 设 计 之执 行 到 每一 连 锁 门店 来 提 高 顾 客 的感 知 体 验 和 价 值 期 望 ． 使 进 而进行顾客价值创新。
其五 这次测评显示 ．汉通 的顾 客满意指标有 些评分还 不甚 如意 ．诸如食品花
其 四 ．从 此 次 实 证 研 究 中可 见 顾 客 对创 新产 品 （ 务 ）消 费 的 感 知 体 验 往 往 服 能 够 满 足 甚 至 超 越 顾 客 的 期 望 价 值 同 时 ．持 续 性 的产 品 （ 务 ）创 新 也 会 提 高 顾 服 客 的 价 值 期 待 和 品 牌 的 创 新 形 象 ，易 于形 成 顾 客 较 高 的忠 诚 度 。缘 于 此 汉 通 抓 紧
顾客满意
什么是顾客满意菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。
如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。
一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。
顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，Philip Kotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。
从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。
美国维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。
在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。
每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。
但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。
事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。
如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。
第七章 企业形象CS战略
中心，尽可能全年地尊重和维护顾客的利益，最大限度地是
顾客感到满意。 CS战略 CS战略既是以CS为核心，发展起来的一种先进的、现代化
的企业经营战略。将顾客需求贯穿于企业的产品研发、制造、
定价、销售、服务、促销等各个环节。
一、CS战略的含义
顾客的含义
1）范畴：内部员工，外部客户
2）按顾客与企业的关系程度：
事先期望＜事后获得
感觉满意
持续往来
积累经验
口碑形成
一、CS战略的构成
理念 满意 视听 满意 行为 满意 服务 满意
产品 满意
理念带给顾
可视听的外
服务带给内
客的满足状 运行状态带 在形象带给 产品带给内 外顾客的满 内外顾客的 足状态 态 给内外顾客 外顾客的满 满足程度 的满足级度 足状态
（一）企业理念满意系统 1.CS理念与CI理念的区别 CI立足企业，CS立足顾客
例：直销店经理服务行为指标
4.与其他部门交流 给其他部门提供及时有效的信息与反馈 征求对问题和改进意见的建议 接受对工作表现的反馈意见 5.组织会议 会议准备议程 遵守和完成议程
需要被要求时举办会议
适当鼓励参与讨论
6.自我发展
发展自我向上发展的需要 建立积极追求并实现特定的自我发展目标 在现有基础上不断提高目标
有助于树立企业的名牌效应，使企业保持并发展庞大的消费群体 品牌形象/产品形象 降低企业的经营成本，减少企业资源浪费
交易成本、宣传成本（网络外部性）
让企业拥有更高的顾客回头率和价格优势，有利于企业的长期获利 品牌忠诚度
（二）让内部顾客满意是树立企业名牌效应的决定因素
能够节省企业内部支出，保持稳定高效的员工队伍 能够保持员工的忠诚，增强企业的向心力
[营销课件]市场营销学--顾客满意(CS)营销
![[营销课件]市场营销学--顾客满意(CS)营销](https://img.taocdn.com/s3/m/a82143043186bceb18e8bbb2.png)
从购买过程的阶段来看，顾客满意可以分为：（1）购
买前的满意，即对信息、产品的可获得性，以及购买前
与企业、产品的间接接触是否满意的评价。（2）购买
中的满意，即在不同产品，不同店铺的比较、挑选中是
否获得满足。（3）购买后的满意，即在使用和消费产
品的过程中是否满意，以及厂家提供的售后服务、保证
2是021否/2/1 令人满意。
的发展，社会为人们带来了极为丰富的物质资源，从而让市场实 现了从卖方市场向买方市场的转换，使得买方即顾客左右了市场 发展的方向。在过去我们往往以“我的产品是合格的，顾客自己 使用不当”加以推诿。现在不行了，你认为自己的产品合格，但 不能满足我的需要，哪你就在你的仓库里存着好了!谁考虑了我 的需求，我就购买谁的产品。同时，知识经济的发展使组织有能 力有条件不仅满足顾客的生理需要，也能满足顾客的心理需要， 使产品更加丰富多彩，使服务更加体贴入微。
2践021/2中/1 ，带来了一场营销市场营革销学命。
2
第一节 顾客满意
一、顾客满意的含义： 谁是顾客？顾客是“接收产品的组织或个人”。依据
ISO9000：2000标准有关顾客定义的解释：顾客可以是 组织内部的即内部顾客，也可以是组织外部的即外部顾 客。对于组织内部来说，“下一道工序”就是“上一道 工序”的顾客，。因此，就一个组织对顾客的理解应是 广义的，不能仅仅理解为组织产品的“买主”。同时， 依据产品的“供应链”，顾客可以分为中间顾客与最终 顾客、现实顾客与潜在顾客，对顾客的细化、分类和研 究，有利于我们针对不同的顾客需求进行不同方式的刺 激和引导，从而使顾客满意，以实现组织的目标。
织赚钱的程度，决定了组织发展的思路，按常规算法，一家企业 若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%。因此， 组织的落脚点也应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这 个原动力，组织才能得到长足的发展。
市场营销常用英文缩写
市场营销常用英文缩写【篇一：市场营销常用英文缩写】市场营销中常见的英文缩写有：cs、4ps、4cs、plc、stp，它们分别代表以下的意思：1、cscs是英文customer satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。
cs的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
这里的顾客是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。
2、4ps4p营销理论被归结为四个基本策略的组合，即产品（product）、价格（price）、渠道（place）、宣传（promotion），由于这四个词的英文字头都是p，再加上策略（strategy），所以简称为“4p’s”。
3、4cs4cs营销理论（the marketing theory of 4cs) ，也称“4c营销理论”，是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，与传统营销的4p相对应的4c理论。
它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者（consumer）、成本（cost）、便利（convenience）和沟通（communication）。
它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。
4、plcthe product life cycle 产品生命周期5、stp在现代市场营销理论中，市场细分（market segmentation）、目标市场（market targeting）、市场定位（market positioning）是构成公司营销战略的核心三要素，被称为stp营销。
【篇二：市场营销常用英文缩写】cscustomer satisfaction 顾客满意度4ps产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）,由于这四个词的英文字头都是p,再加上策略(strategy),所以简称为“4p’s”.4cs1)消费者的需要与欲望(customers needs and wants)2)消费者获取满足的成本(cost and value to satisfy consumers needs and wants)3)用户购买的方便性(convenience to buy)4)与用户沟通(communication with consumer)4cs、4ps可以简单理解为不同方面的阐释plcthe product life cycle 产品生命周期stp市场细分(segmentation)、目标市场(targeting) 、定位(positioning) 都是构成公司营销战略的要素,被称为营销战略的stp【篇三：市场营销常用英文缩写】r d：research and develolment，研发。
cs管理
什么是CS经营战略？CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为顾客满意。
CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
这里的顾客是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。
一． CS经营战略出现的主要背景1．经营与竞争环境的变化。
80年代中期，西方绝大多数行业已处于买方市场之下。
如果不能使顾客满意，即使是好商品也会卖不出去。
最早对这种经营环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维来航空公司，他们于1985年提出了服务与管理的观点。
提出并实践这种观点，意味着企业自觉地把竞争由生产率的竞争转换为服务质量的竞争。
他们的信念是，企业利润增加首先取决于服务的质量。
后来，服务与管理观点传到美国后，被进一步运用和发展。
当时，恢复美国的国际竞争力正成为美国政坛的一个热门话题，为此里根政府专门创设了国家质量奖。
在国家质量奖的评定指标中，有60%的直接与顾客满意度有关。
2．质量观念与服务方式的变化。
现代意义上的企业产品是由核心产品（基本功能等因素组成）、有形产品（质量、包装、品牌、特色、款式等组成）和附加产品（提供信贷、交货及时、安装使用方便及售后服务等组成）共三大层次构成的。
现代工业社会中系统的服务正占据越来越重要的地位，而产品的核心部分却降到次要地位。
美国著名管理学家李维特指出：新的竞争不在于工厂里制造出来的产品税、，而在于能否给产品加上包装、服务、广告、咨询、融资、送货、保管或顾客认为有价值的其他东西。
3．顾客消费观念和消费形态的变化。
在理性消费时代，物质不很充裕，消费者首先着眼于产品是否经久耐用，较多考虑的是质量、功能与价格三大因素，评判产品用的是好与坏的标准。
进入感性消费时代后，物质比较充裕，收入与产品价格比有所提高，价廉物美不再是顾客考虑的重点，相反，消费者比较重视产品的设计，品牌及使用性能，评判产品用的是喜欢与不喜欢的标准。
什么是CSI
什么是CSI？在现代市场营销观念广为流行的今天，满足顾客需求以使顾客满意（简称CS）成为市场竞争中企业经营战略与战术的要旨。
顾客满意战略（即CS战略），是20世纪80年代国外企业为适应世界经济形势的变革，提出的一种新的营销战略，并形成了以市场为中心，以顾客为中心的独立的理论体系。
在美国、瑞典和日本的一些企业实施过程中均取得了显著成效，致使许多专家学者从理论与实践上研究提高顾客满意度的理论与方法，最有代表性的要数菲•科特勒提出的顾客让度价值的概念，其中阐述了影响顾客满意度的因素。
今天的中国经济体制已由计划经济转向了市场经济，经济增长方式也由粗放型向集约型转变。
由于生产能力的过剩而形成的市场竞争明显加剧，加之企业实现利润增加效益的需要，将实施CS战略作为企业的一项极其重要的系统工程来抓更显得刻不容缓。
实践证明CS理念的形成，对于实施CS战略起到了灵魂的作用。
为此，抓好观念转变，确立CS理念至关重要。
然而，顾客满意并非空中楼阁，它需要为顾客提供产品、服务等商品的企业员工的支持，顾客满意度价值中顾客总价值（产品价值、服务价值、人员价值以及形象价值）的提高以及顾客总成本（产品价格、时间成本、体力及精力消耗）的降低无一不与企业的员工有着紧密的联系，企业员工满意（简称ES）的程度高低会直接影响员工的行为进而会影响顾客的满意度。
中消研将对CS理念形成中所涉及的相关问题、概念及实施ES及CS的过程和具体做法进行探讨。
一、顾客概念的讨论这里首先有必要搞清楚谁是顾客？人们通常以为：顾客是指“产品和服务的接受者”。
但是，从提高顾客满意度理论和树立CS的经营理念角度而言，仅仅这样理解是远远不够的。
中消研认为，企业应面对以下三种类型“顾客”：1、内部顾客，也就是企业员工。
他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务。
在构建CCSI（ChineseCustomerSatisfactionIndex）体系中又可将内部顾客细分为三类，即：职级顾客（指上、下级之间的关系），职能顾客（横向职能部门之间的关系），工序顾客（上、下道工序关系）。
企业经营与CS战略
在本世纪末，日美等发达国家又涌起一股新的企业经营思潮，即CS经营战略，CS为Customer Satisfaction 的缩写，意即“顾客满意”。
一、主旨企业的整个经营活动要以顾客的观点满意为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。
其基本观点和方法是：把顾客需求（包括潜在的需求）作为企业开发产品的源头，在产品功能价格设定、分销促销环节建设、完善售后服务系统等方面，以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意；在产品开发到产品售出乃至实施售后服务的整个过程，企业要及时跟踪研究顾客购买的满意度，并依此设立改进目标，调节经营环节；抓住老顾客并通过老顾客为企业传播良好口碑、扩大顾客队伍。
通过不断巩固和提高顾客满意度，保证企业在激烈的市场竞争中占据有利位置。
如果把CS经营战略同CI设立相比，可以发现：CS考虑问题的起点是顾客；CI则是企业形象；CS要建立的是企业为顾客服务、使顾客满意的系统；CI则带有较浓的推销色彩。
显然，就经营观念而言，CS要比CI更深一层、更高一筹。
二、内容主要有这几方面：（1）站在顾客立场上研究和设计产品。
预先把顾客的“不满意”从产品本身（包括设计、制造）和供应过程中尽可能地去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品上创造顾客的满意。
通过发现顾客的潜在需要并设法用产品去引发这些需要，使顾客感受意想不到的满意。
（2）不断完善产品服务系统，最大限度地使顾客感到安心和便利。
（3）十分重视顾客意见，让用户参与决策。
要把处理好顾客的意见视为对创造顾客满意度的推动。
据美国斯隆管理学院调查，成功的技术革新和民用新产品中，有60~80%来自用户的建议。
（4）千方百计留住老顾客。
给老顾客以优惠是常见的做法，而给老顾客以关怀更能打动他们的心。
最好的推销员是那些从产品和服务中获得满意的顾客。
据美国房地产行业的调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔会成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买欲。
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这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁， 另一分钟让他们喜欢你。
——罗伯特•庞德（美国形象设计师）
只有一次
迅速 一方性
想象及联想
保持微笑
嗯~
威士忌 ~
嗯~
微笑是习惯!
行礼的核心
表情
对视，面带笑容
声音 明朗、清晰
姿态 诚恳、亲切
Message
行礼是提高人格修养的过程， 而非委屈自己。
服务人员的基本姿势
站姿 走姿 坐姿 蹲姿
站姿要点
拱手姿势 脚的姿势 肩膀和腰部 脸部和下颚 视线
等5待
走姿要点
下颚微收，朝向前方 双手轻松放下，按步伐轻松摆动 适当的步行速度和步幅 保持正确的姿势
坐姿要点
双腿交叉 手托下巴 双腿叉开 弓着背，斜着肩
NO!
双膝并拢 两脚平行 腰部挺直 双眼对视顾客
分数
正确的仪表Check - 女性用
分类
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2
正 确 的 仪 容
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详细内容
头发是否符合要求？ 是否有头屑,出油? 妆容是否自然（嘴部，眼部）? 是否有口臭? 指甲是否符合要求？ 手是否干净，是否有污垢? 服装是否有污垢和斑点? 服装是否熨好了? 是否备好了与业务适合的皮鞋，是否擦好? 饰品符合要求吗？合计分数源自 亲切的语言礼貌用语的原则
OK规则
YES规则 准确称呼
劝告型
委婉语言
▶ 准确的称呼
先生 / 女士
您
来 一 次
谢谢！ 跳
跃 吧
“先生(女士)，这是您购买的产品。” 递送小物品
用右手抓物品，用左手托物品
“~经理，这是您要的文件。”
陪同引导要点
引导人和客人的位置 楼梯 电梯
上半身
• 头发 • 胡须/化妆 • 衬衫/领带 • 胸牌/ 饰品 •手指甲/指甲油
下半身
• 裤子/裙子 • 袜子/丝袜 • 皮鞋
正确的仪表Check - 男性用
YES!
蹲姿要点
一脚在前，一脚在后 两腿向下 臀部向下蹲
服务人员的基本动作
指引方向 递接物品 陪同引导
指引方向要点
手指并拢 – 按人和物品区分 站在对方的立场 要具体 视线3段法
递接物品要点
大物品、小物品 以右手递物，以左手接物 注意事项
实例) 递送物品
递送大物品
用双手抓着物品的两端，说：
分类
1
2
正 确 的 仪 表
3 4 5 6 7 8
9
10
详细内容
头发长度是否合适？ 是否有头屑，出油？ 胡子、络腮胡子是否长了？ 是否有口臭？酒和烟味? 指甲是否符合要求？ 手是否干净，是否有污垢? 服装是否有污垢和斑点? 服装是否熨好了? 是否备好了与业务适合的皮鞋，是否擦好? 饰品符合要求吗？
合计