服务意识的级别定义

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服务意识分级考评细则

服务意识分级考评细则

持续改进和反馈
持续跟踪员工的服务行为和效 果 及时反馈和指导,帮助员工不 断改进和提升专家级服务意识
专家级服务意识 的实践案例
某企业在提高服务意识方 面,定期组织员工参加培 训,通过典型案例模仿, 建立奖励激励机制,持续 改进和反馈等方法,不断 提升员工的专家级服务意 识。在此基础上,企业的 服务品质和客户满意度均 得到了显著提高。
03 服务质量和效果
包括解决问题的能力、客户满意度等
专家级服务意识的提升方法
培训和教育
定期组织员工参加培训和学习 提供相关的知识和技能的培训 课程
典型案例模仿
制定服务案例供员工模仿和学 习 鼓励员工向先进单位学习,借 鉴其他企业的经验
奖励激励机制
建立和完善专家级服务意识的 奖励机制 通过奖励激励员工提高服务意 识
关注对象需求,切 实提高服务质量
服务标准意识
准确把握服务标准, 实施标准化服务
服务流程意识
掌握服务流程,规 范服务流程,确保
服务质量
基础服务意识的特点
全局性
基础服务意识是服 务工作的基础,是 服务质量的保证,
具有全局性
前瞻性
基础服务意识不仅 仅是对现有服务流 程和标准的认识和 理解,更要具备对 未来服务的预见和
高级服务意识的内容
服务的全流程
从接触客户到服务 结束,全面关注客 户的需求和反馈
情感化的服务
通过真诚的关怀、 细致的关注等方式 提供服务,建立亲
密的服务关系
不断创新的能 力
不断挖掘客户需求, 提出创新的服务解
决方案
高级服务意识的必要 性
01 高级服务意识的作用
提高客户满意度,增强客户黏性
02 高级服务意识的意义

服务意识培训课件ppt

服务意识培训课件ppt
情绪管理:控制自己的情绪,避免在沟通中产生冲突和误解
常见的沟通障碍与应对方法
语言障碍: 语言差异、 方言、口音 等
文化背景差 异:价值观、 信仰、习俗 等
信息传递障 碍:误解、 缺乏沟通、 沟通渠道不 畅等
情感障碍: 情绪、情感、 心理状态等
应对方法: 倾听、理解、 尊重、包容、 积极反馈等
服务流程与标准化操作
提升服务人员的专业素养和技能水平 建立完善的服务流程和标准 强化服务意识和客户体验 创新服务模式和手段,满足客户需求
激发员工积极服务意愿的激励措施
设定明确的服务目标
提供培训和发展机会
奖励优秀服务表现
建立良好的企业文化
培养良好的企业文化与可持续发展
服务意识培训是企业文化建设的重要组成部分 提升员工的服务意识和能力有助于提高企业竞争力 建立良好的企业文化可以促进可持续发展 培养员工对企业的忠诚度和归属感,促进企业长期发展
针对不同客户群体的服务策略 单击此处输入你的正文,请阐述观点
服务意识培训总结与展望
服务意识培训的回顾与总结
培训目标:提升员工服务意识,提高客户满意度 培训内容:服务理念、服务技巧、沟通技巧等 培训效果:员工服务意识提升,客户满意度提高 未来展望:持续加强服务意识培训,提升企业竞争力
对未来服务的展望与建议
行业内的服务标杆企业 单击此处输入你的正文,请阐述观点
标杆企业提供的优质服务案例 进建议
企业改进建议
企业改
如何提高服务竞争力 单击此处输入你的正文,请阐述观点
持续改进和优化的重要性 单击此处输入你的正文,请阐述观点
标杆企业的服务理念和特点 单击此处输入你的正文,请阐述观点
如何提升服务质量 单击此处输入你的正文,请阐述观点

服务意识培训PPT课件

服务意识培训PPT课件

通过顾客反馈、内部审查等方式,定期对服务质量进行评估,确保 服务水平符合标准。
设立服务质量指标
设定关键绩效指标(KPI),以便对服务效果进行量化评估,及时 发现问题并采取改进措施。
顾客反馈机制的建立
建立多渠道顾客反馈途径
01
通过调查问卷、在线评价、面对面沟通等方式,收集顾客对服
务的意见和建议。
及时回应顾客反馈
根据顾客需求和市场变化,持续优化 服务流程,提高服务效率和质量。
培养员工服务意识
加强员工服务意识培训,提高员工对 服务质量的重视程度和执行力。
鼓励创新与改进
鼓励员工提出服务创新和改进建议, 激发全员参与服务改进的积极性。
05
案例分享与启示
优秀服务案例分享
总结词
专业、细致、周到
详细描述
某酒店员工在接待客人时,不仅提供了舒适的客房和美味的食物,还根据客人的 需求提供了定制化的旅游攻略,让客人感受到了家的温暖。
详细描述
服务人员需要关注客户需求,提供个性化、贴心的服务,积极与客户互动,建 立互信、友好的关系,同时不断优化服务流程和提升服务质量,确保客户满意 度和忠诚度。
04
服务质量监控与持续改 进
服务质量标准与评估
制定明确的服务质量标准 根据行业特点和客户需求,制定清晰、具体、可衡量的服务质量 标准。
定期评估服务质量
服务意识培训
汇报人:可编辑 2023-12-23
目录 CONTENT
• 服务意识的定义与重要性 • 服务理念的培养与实践 • 服务技巧与沟通能力的提升 • 服务质量监控与持续改进 • 案例分享与启示 • 总结与行动计划
01
服务意识的定义与重要 性
服务意识的定义

服务级别管理规定(3篇)

服务级别管理规定(3篇)

第1篇第一章总则第一条为确保我司(以下简称“公司”)为客户提供高质量、高效率的服务,提高客户满意度,根据国家相关法律法规和行业标准,结合公司实际情况,特制定本规定。

第二条本规定适用于公司所有服务部门及员工,包括但不限于客服中心、技术支持、售后服务等。

第三条本规定的目的是明确服务标准,规范服务流程,提高服务质量,确保客户权益。

第二章服务级别分类第四条公司服务级别分为四个等级,分别为:1. 一级服务:紧急服务2. 二级服务:优先服务3. 三级服务:常规服务4. 四级服务:咨询服务第五条各服务级别定义如下:1. 一级服务:涉及系统故障、数据丢失等可能导致业务中断的紧急情况,需在第一时间响应。

2. 二级服务:涉及系统性能下降、功能故障等影响业务运行的情况,需在规定时间内响应。

3. 三级服务:涉及系统功能改进、新功能需求等非紧急情况,需在规定时间内响应。

4. 四级服务:涉及产品咨询、使用指导等一般性需求,需在规定时间内响应。

第三章服务响应时间第六条各服务级别的响应时间如下:1. 一级服务:30分钟内响应,2小时内解决问题。

2. 二级服务:4小时内响应,12小时内解决问题。

3. 三级服务:24小时内响应,5个工作日内解决问题。

4. 四级服务:5个工作日内响应,10个工作日内解决问题。

第四章服务流程第七条服务流程包括以下步骤:1. 接到客户服务请求后,及时记录相关信息,包括服务级别、问题描述、客户联系方式等。

2. 根据服务级别,分配相应服务人员,确保及时响应。

3. 服务人员与客户沟通,了解问题详情,提供初步解决方案。

4. 服务人员根据问题复杂程度,进行现场处理或远程协助。

5. 问题解决后,与客户确认,并记录服务结果。

6. 定期对服务过程进行总结,分析问题原因,提出改进措施。

第五章服务质量考核第八条公司对服务人员的服务质量进行考核,考核内容包括:1. 服务响应时间2. 服务满意度3. 问题解决率4. 客户投诉处理5. 服务态度第六章客户投诉处理第九条客户投诉处理流程如下:1. 客户提出投诉,服务人员及时记录投诉内容。

服务意识与优质服务

服务意识与优质服务

文化传播
通过企业内部刊物、宣传 栏等渠道,持续传播服务 文化,使员工时刻保持服 务意识。
文化落地
将服务文化融入企业管理 、员工行为等方面,确保 文化不仅仅停留在口号上 。
服务流程的优化
流程梳理:全面梳理现有服务流程, 找出可能影响服务质量的瓶颈和环节 。
流程监控:建立服务流程监控机制, 定期评估流程执行情况,确保优化效 果得以持续。
• 建立完善的服务质量管理体系:企业应制定科学、合理的服务质量标准,建立 严格的服务质量检查与评估机制。通过定期自查、外部审计等方式,及时发现 并改进服务中存在的问题,确保服务质量的持续改进。
THANKS
感谢观看
优质服务与客户满意度的关系
客户满意度是衡量优质服务的重 要指标,优质服务能够提高客户
满意பைடு நூலகம்。
优质服务通过满足客户需求、提 供良好服务体验等方式,增强客 户对企业的信任和忠诚度,从而
提高客户满意度。
客户满意度的提高又进一步促进 优质服务的发展,形成良性循环

03
如何培养服务意识
员工服务意识培训
培训目标
• 描述:企业不断收集客户反 馈,针对问题进行持续改进 ,确保服务质量得到不断提 升,从而重新赢得客户的信 任和支持。
06
总结与展望
对服务意识与优质服务的认识
服务意识
服务意识是指企业全体员工在与客户接触过程中,对客户需 求的高度敏感和积极回应的态度。这种意识要求员工能够站 在客户的立场思考问题,提供主动、热情、周到的服务。
• 培养专业的服务团队:企业应重视服务人员的选拔和培训,确保服务团队具备 专业的知识、技能和良好的服务意识。同时,建立健全激励机制,激发服务团 队的积极性和创新精神。

服务水平的五个等级

服务水平的五个等级

服务水平的五个等级随着社会发展和人们对服务水平要求的不断提高,对服务等级的划分也越来越细致。

下面将介绍服务水平的五个等级,以满足人们不同层次的需求。

第一等级:基础服务水平基础服务水平是指服务提供者在满足基本需求的基础上,提供一定程度的服务。

这一等级的服务水平主要包括:1.提供符合规定服务时间、服务方式和服务内容的基本服务;2.提供基本的服务设施和设备,确保服务能够正常进行;3.保持良好的服务态度和服务精神,对顾客进行基本的尊重和礼貌。

第二等级:标准服务水平标准服务水平是在基础服务水平的基础上,进一步提高服务质量和服务效果。

这一等级的服务水平主要包括:1.提供更加完善、细致和周到的服务方案和服务流程;2.提供更好的服务设施和设备,以提升服务的舒适性和便利性;3.增加服务的个性化和差异化,满足顾客的特殊需求;4.设立回访制度,及时了解顾客对服务的评价和建议,以便改进服务。

第三等级:专业服务水平专业服务水平是在标准服务水平的基础上,提供专业的服务能力和服务经验。

这一等级的服务水平主要包括:1.提供高效、精准和专业的服务方案和服务流程;3.提供专业设备和工具,以提高服务的效率和质量;4.定期组织培训和考核,确保服务人员具备专业知识和技能。

第四等级:精品服务水平精品服务水平是在专业服务水平的基础上,提供更高水准的服务体验和服务价值。

这一等级的服务水平主要包括:1.提供高端、奢华和个性化的服务方案和服务流程;2.提供一流的服务设施和设备,以及具有特色的附加服务;3.配备顶尖的专业人才,提供尊贵、卓越和定制化的服务;4.注重服务细节和差异化,以提供独特的服务体验。

第五等级:超越服务水平超越服务水平是在精品服务水平的基础上,进一步超出顾客的期望,提供极致的服务享受。

这一等级的服务水平主要包括:1.提供非凡、至臻和极致的服务方案和服务流程;2.打造豪华、尊贵和独特的服务场所和环境;3.配备业界顶尖的专业团队,提供无微不至的服务;4.注重个性化需求的满足,以提供独一无二的服务体验。

对于服务意识的理解

对于服务意识的理解

对于服务意识的理解,每个人都不尽相同。

就我个人理解而言,服务意识是一个人对服务(或是某一服务)的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。

西方酒店认为,服务就是S ERVICE(本意亦是服务),其每个字母都有着丰富的含义:S-Smile(微笑):服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E-Excellent(出色):服务员应将每一个服务程序都做得很出色。

R-Ready(准备好):服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing(看待):服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting(邀请):服务员在顾客消费结束时,应该显示出诚意和敬意,邀请宾客再次光临。

C-Creating(创造):服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。

E-Eye(眼光):服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客,使自己适应宾客心理,预测其要求,提供及时有效的服务,从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

由上可以看出,服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。

服务意识包括两个方面:一是某组织内部各个层级之间的;二是该组织与客户之间的。

在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会,服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。

做好本职工作、合乎制度的要求,只能是合格的员工;而能够真正站在顾客立场为其着想,才是真正优秀的员工。

因此,强调对员工服务意识的培养是非常必需的。

先有了这样的意识,才能具备相应的能力,再加上必要的条件,才能使优质的服务得以实现。

在市场争夺趋于白热化的阶段,“服务”已经成为企业核心竞争力之一。

然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量,却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。

而要掌握这钥匙,我认为应强调以下几点:一、明确优质服务的标准企业要以制度明确规范、细化适用于本企业的服务标准,制定员工服务手册。

一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯,员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。

服务意识

服务意识

服务意识来公司已半年有余,时间虽短,收获颇多。

××集团坚持以人为本,遵循“尊重人、培养人、成就人”的人才理念,在真正做到人尽其才的同时,在日常工作中也会遇到形形色色的问题,这也涉及到一个名词——服务意识。

服务意识主要是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的意识。

这种服务意识主要分为两种:对上级的服务意识和对下级的服务意识。

那么该怎样来处理这两种服务意识的关系呢?一、对上级的服务意识1、作为下级,要站在上级的角度上考虑工作,可以获得更宽广的视野,可以看到更高的工作目标和前景,进而全面理解工作目标和自己工作的重要性,也理解了上级采取某种措施的为难之处。

因此,在有了更深的认识以后,相信会把更高的工作热情带到工作中来,也能更好的把自己的工作能力展现出来,进而得到上级的认可。

2、上级也是人,也有长处,也存在缺点,因此,通过与上司不断的磨合,借助工作分工,参与上司部分工作的决策等方式,使上司充分发挥自己的长处,而限制他的缺点,这对整个团队都会有很大的益处。

二、对下级的服务意识1、对下级工作需要调度得当。

管理者要协调利用好自身的资源,给予下级创造良好的工作氛围,若氛围良好,下属的精力只会安于工作本身,而不会去考虑其他方面的事情。

2、关注下级的工作协作。

有时,下级由于自己视野和工作范围的限制,难以发现协作中潜在的问题,这都需要管理者利于自己的经验,时不时进行提醒和帮助。

3、关注下属的生活。

有时,下级可能会被一些工作之外的事情困扰,这时一句简单的问候也许会拉近与下级的距离,这时的下级更容易感动,特别是下级急需帮助和支持时更显珍贵。

这种对上级和下级的服务意识,会推动管理者不断地考虑整个团队工作中的问题,及时地给予上级和下级以支持,从而帮助整个团队呈现出很高的工作热情;且这种意识会帮助团队团结成一个整体,共同努力,共同进步,共同享受成功的喜悦。

服务意识培训(PPT)

服务意识培训(PPT)
总结词
通过系统的理论学习,使员工了解服 务意识的内涵和重要性。
详细描述
组织员工参加服务意识培训课程,讲 解服务理念、服务态度、服务技巧等 方面的知识,帮助员工全面了解服务 意识的内涵和重要性。
案例分析
总结词
通过分析实际案例,使员工深入理解服务意识在实际工作中的应用。
详细描述
选取具有代表性的服务行业实际案例,组织员工进行案例分析和讨论,让员工 深入理解服务意识在实际工作中的应用,提高员工解决实际问题的能力。
服务意识培训
汇报人:可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 服务意识的定义与重要性 • 服务意识的关键要素 • 如何提升服务意识 • 服务意识培训方法 • 服务质量与服务补救 • 服务意识培训的实践与持续发展
01
服务意识的定义与重要性
服务意识的定义
服务意识是指一种自觉主动的态度,关注客户需求,提供优质服务以满足客户需求 。
06
服务意识培训的实践与持续发展
将服务意识融入企业文化
01
企业文化是企业的灵魂,服务意 识作为企业文化的重要组成部分 ,能够提升企业的整体形象和服 务质量。
02
通过制定服务理念、服务宗旨等 ,将服务意识融入企业文化中, 使员工在日常工作中不断强化服 务意识。
定期的服务意识培训与回顾
定期开展服务意识培训,提高员工的服务意识和技能水平。
05
服务质量与服务补救
服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质量标准与评估
确定服务质量标准
01
根据行业特点和客户需求,制定明确的服务质量标准,包括服
务流程、服务态度、服务效果等方面。
定期评估服务质量
02
建立服务质量评估体系,定期对服务过程进行评估,收集客户

服务意识

服务意识

服务意识服务意识(Service Consciousness)什么是服务意识服务意识是指企业全体员工在与所有企业利益相关的人或企业的交往中,提供热情、周到、主动服务的愿望和意识。

即一种自觉主动做好服务的想法和愿望,发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。

这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。

服务意识的内涵它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。

中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作”。

也有专家给“服务”下的定义是这样的:“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。

”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点,一是服务的对象,二是说清了服务本身是一种工作,需要动手动脑地去做;后者的解释则抓住了服务的本质内涵。

具有服务意识的人,能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上,能够把利己和利他行为有机协调起来,常常表现出“以别人为中心”的倾向。

因为他们知道,只有首先以别人为中心,服务别人,才能体现出自己存在的价值,才能得到别人对自己的服务。

服务意识也是以别人为中心的意识。

拥有服务意识的人,常常会站在别人的立场上,急别人之所急,想别人之所想;为了别人满意,不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。

但这都只是表象,实际上,多为别人付出的人,往往得到的才会更多。

这正是聪明人的做法。

缺乏服务意识的人,则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向,把利己和利他矛盾对立起来。

在这些人看来,要想满足自己的需要,只有从别人那里偷来、抢来或者骗来,否则,别人不会主动为自己付出。

实际上,这常常是懒人们的哲学,从本质上说,这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。

服务意识教学课件PPT课件

服务意识教学课件PPT课件

例子
在酒店中,服务员注意到 客人对房间的布置有特殊 要求,主动调整房间布局, 满足客人的需求。
持续改进和创新能力
总结词
持续改进和创新能力是服务意识 的驱动力,能够不断提升服务质
量和客户满意度。
详细描述
服务人员应不断寻求改进和创新的 机会,关注客户需求的变化,及时 调整服务策略。
例子
在电商平台上,客服团队不断收集 客户反馈,优化客户服务流程,提 升客户满意度。
教学目标
理解服务意识的概念 及其重要性。
培养积极的服务心态 和服务行为习惯。
掌握提高服务意识的 方法和技巧。
02
服务意识的定义与重要性
服务意识的定义
服务意识是指一种自觉地、主动地、发自内心的为他人提供 良好服务的心态和意愿。它是一种内在的自我约束和自我激 励,能够促使人们积极、热情地为他人提供优质的服务。
售后服务
零售商应提供完善的售后服务,解决客人提 出的问题和投诉。
其他服务行业案例
总结词
其他服务行业包括旅游、金融、通讯等,需要提供专业、高效和贴心的服务。
专业素养
服务人员应具备相关专业知识和技能,能够为客人提供优质服务。
客户需求
服务人员应了解客人需求,提供个性化、贴心的服务。
服务质量
服务行业应注重服务质量,不断提高服务水平,满足客人期望。
在银行柜台,柜员熟练地为客户办理 业务,提供理财建议,展现出专业素 养。
详细描述
服务人员应具备相关领域的专业知识, 能够准确、快速地解答客户的问题, 提供专业的建议和解决方案。
关注细节和客户体验
总结词
关注细节和客户体验是提 升服务质量的关键,能够 让客户感受到贴心和周到。
详细描述

服务意识培训资料ppt课件

服务意识培训资料ppt课件


E—excellent 员工要将每一项微小的服务工作做得都很 出色。 R—ready 员工要随时准备好为客户服务。


V—viewing 员工要把每一位客户都看作是需要给予特 殊照顾的贵宾。
I—inviting 来电。 员工在每次服务结束时都要邀请客户再次


C—creating 每位员工要精心创造出使客户能享受其 热情服务的感受 E—eye 每位员工始终要用热情好客的态度关注客 户,使客户时刻感受到员工在关心自己。


两组成员根据实际工作配合,现场演练—

营管理、系统应用、服务品质等各方面居国内领先水平。
中国光大银行95595客服中心的成功并非偶然,深入了解后,能深刻 体会到他们所一贯秉承的“让每一位客户都满意”的服务理念,已渗入 到日常工作的点点滴滴,服务意识的领先为服务品质的提升奠定了基础。
那么光大银行95595客服中心又是如何将这种服务意识进行实践的呢? 在光大银行客服中心的员工心目中有一条“生命线”,那就是电话呼 损率。按照他们制定的呼损率指标不能高于5%的要求,所有员工都会时 刻关注指标的变化情况,他们深知如果呼损率未能有效控制,就会有许 多客户的诉求得不到应答。当出现大量电话排队的时候,所有的一线员 工会自动放弃休息时间,二线员工也会增援一线,这些绝不是依靠简单 的制度规定就能做到的,而是已经深入员工思想的服务意识使然。 该中心有一整套完善的绩效考核体系,对于员工工作的评价完全凭借 客观的数据,员工的作业效率、话务水平、工作差错,甚至是业务考试 成绩等都能利用系统真实地呈现。员工在这种环境中可以进行公平地竞 争,并以不断地提高自身的业务技能,力争提供完善的服务。总之,光 大银行的客户满意度是员工服务意识的完美体现。

服务意识的级别定义

服务意识的级别定义

服务意识的级别定义
服务意识:在工作中满足内外部顾客需求的意识。

级别定义
一级能按工作职责提供必要的服务。

二级根据工作职责提供必要的服务,理解客户的需要,客户满意度较好。

三级以内外部顾客需求为导向,主动提供服务,根据客户的反馈,不断改进服务质量。

四级以内外部顾客需求为导向,改善工作流程、方法以提升服务质量,为客户提供全面的服务,服务质量好,客户满意度高。

五级无论任何情况下,都能在正常维护公司利益的前提下,将客户利益放在第一位,并能够不断提高为客户服务的技能,在业务范围内保证客户有较高的满意度。

客户服务意识等级和行为特征层次划分

客户服务意识等级和行为特征层次划分
客户服务意识等级和行为特征层次划分
等级(要求程度)
客户服务意识行为特征层级划分
差(低分特征)
A-3对客户给予否定评价,把问题归咎于客户
A-2对客户需求不清楚,对自己的工作程序不清楚
A-1侧重个人的能力和公司的能力,而不是客户的需求
低(低分特征)
A0只提供必要的服务。能快速“对付”客户的问题,但不去了解客户的根本需求和问题,不能抓住客户需求的核心
A1被动服务。对客户的询问、要求、抱怨能采取行动满足客户的需求,但并不探究顾客的根本问题
中(中分特征)
A2与客户保持沟通,尊重客户,了解客户的满意度,给客户提出有帮助的信息和友好愉快的服务
A3随时提供服务。当客户有困难时,给予特殊帮助,给客户一个手机号码方便联系,在客户身上花费额外的时间
高(高分特征)
A4努力为客户增值。以某种方式为客户把事情做得更好
A5瞄准客户深层次的需要。在客户已表述的信息之外,寻找客户真实、深层次的感受,并为客户提供相应的产品和服务
A6具有长远的眼光。在处理客户的问题时具有长远的眼光,会为了长远的关系牺牲眼前利益;主动采取行动使客户取得显而易见的成功

服务意识

服务意识

服务意识课程总结
总之,学习、思考、观察、揣摩、总 结、实践是一个有机整体,是一个过程。
作为一个有心人,应在工作实践中运 用这一过程,不断提高自己,使自己的服 务登上一个新的高峰。
THANKS !
如何培养服务意识
1、要热爱本职工作 2、要做有心人 勤学习多思考 勤观察多揣摩 勤总结多实践
如何培养服务意识
当天气很热或很冷时,要主动征询顾客房间 的温度是否合适。
当菜品或者酒水价格较高时,要善意的提醒 顾客我们的销售价格。
当顾客对菜品不满意的时候,及时给与调整 或上报。
当顾客带小孩来就餐时,应及时给孩子找婴 儿椅。
服务意识的概念
什么是需求?
1、客人的十二字需求: ✓ 关注 ✓ 礼貌 ✓ 友好 ✓ 快捷 ✓ 完善 ✓ 助人 2、精神需求和物质需求(国内)
服务意识的概念
什么是满足? 以满足客人的需求为导向: 供方与顾客接触的活动 供方内部活动所产生的结果
Service(服务)的含义
字母 单词 中意 含义
S Smile 微笑 要对每一位宾客提供微笑服务
当顾客搀扶着老人来就餐时,我们应及时上 前帮忙,就坐时及时加上靠垫。
当顾客感冒时,及时送上可乐姜茶。 当顾客肠胃不好时,及时送碗白粥,或者熬
如何培养服务意识
当顾客过生日时,及时为顾客布置房间并准 备生日Party。
当顾客临走离别时,送上祝福语言。 当顾客脚不舒服时,及时送上拖鞋。 当顾客很随意提出一个小小的想法,及时为
对高血压患者点菜时,切忌避开忌口的食品。 根据季节,为顾客准备温度适宜的毛巾。 大型宴会时,对重点照顾对象做好特殊安排和照
顾。 大型宴会时,最后开的宴席,从服务和菜肴上面
要尤其关注和重视。 大型宴会时,临时产生费用的问题,提前给客人

收费站服务意识的界定及考核标准(修订稿)

收费站服务意识的界定及考核标准(修订稿)

收费站服务意识的界定及考核标准(修订稿)为强化收费人员的服务意识,规范对收费站服务意识管理,确保考核标准公平公正,制订本标准.一、定义所谓服务意识,是指公司员工为服务对象热情、主动、周到的提供服务的观念和意识,它发自服务人员的内心,是一种本能,一种习惯。

对我公司而言,缺乏服务意识即收费工作人员在收费工作中动作、语言、行为严重违背文明服务指导规范,对服务对象的需求视而不见或响应不积极、对服务对象敷衍了事。

二、适用范围六安公司收费工作人员,监控员,徽通卡客服员.三、行为界定(一)以下情景不符合要求的,视为缺乏服务意识:1、文明用语来车、来电时或服务对象寻求帮助时,工作人员应及时响应,并主动、合理使用文明用语。

2、车辆疏导因情况需要需对车辆进行引导、疏导时,应文明使用引导手势并及时给予合理解释。

3、设备故障发生设备发生故障时,工作人员应在故障发生时、排除后及时合理的向司乘人员解释、并表达歉意,或文明引导车辆换道。

4、更换微机票和交接班更换微机票或交接班时,收费人员应合理把握换票(或交接班)时机,在换票(或交接班)前、后及时合理的向司乘人员解释、并表达歉意。

5、核实车辆相关证件因工作需要需核实车辆相关证件时,应使用文明用语并主动说明原因,核实后应礼貌归还并致谢。

6、特情处理如因收费特情耽误司乘人员时间,应立即向其文明解释说明,等待时间较长应向司乘人员致歉,如需疏导应按要求做好车辆疏导、引导工作.7、绿通查验绿通车辆查验过程中,查验人员与司乘人员交流应使用文明用语、文明查验;如绿通车辆后排队普通车辆时,查验人员应第一时间行至排队车辆驾驶室旁,文明解释或引导普通车辆从其它道口通行。

8、广场滞留车辆广场有明显滞留车辆,工作人员应及时向前询问,做好解释工作,文明引导。

9、畅通管理车辆量较大时,工作人员要做好文明解释、主动引导,车道不能满足通行需要的应立即加开车道,并及时向排队车辆做好解释工作。

10、便民服务如遇服务对象需要提供便民服务(如问路、加水、借用工具或物品等)时,工作人员应微笑积极回应,提供力所能及的帮助,如无法提供帮助应合理解释并致歉。

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服务意识:在工作中满足内外部顾客需求的意识。

级别定义
一级能按工作职责提供必要的服务。

二级根据工作职责提供必要的服务,理解客户的需要,客户满意度较好。

三级以内外部顾客需求为导向,主动提供服务,根据客户的反馈,不断改进服务质量。

四级以内外部顾客需求为导向,改善工作流程、方法以提升服务质量,为客户提供全面的服务,服务质量好,客户满意度高。

五级无论任何情况下,都能在正常维护公司利益的前提下,将客户利益放在第一位,并能够不断提高为客户服务的技能,在业务范围内保证客户有较高的满意度。

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