中国电信政企客户服务及支撑工作报告
政企客户部新工作总结
政企客户部202年工作总结政企客户部202*年工作总结202*年工作总结仪征市电信分公司政企客户部202*年是中国电信具有纪念意义的一年，是全业务经营的开始。
在这一年里我部在公司的正确领导下，在主业的大力支持和扶持下，深入学习贯彻和落实全省电信202*年工作会议精神，探索和开拓生存与发展的新思路。
进一步解放思想，转变观念，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深化企业重组与改革，方方面面的工作都有了新的进展。
一、08年1-11月份通信业务指标完成情况1、实现政企客户收入2114.54万元，完成年计划84.96%，同比增幅14.22%。
2、完成ICT业务收入286.50万元，完成全年指标的98.79%，同比增幅524.32%;4、政企固话彩铃渗透率59.47%，较上年提升5.55个百分点。
5、净增宽带628户，完成进度102.9%;6、净增商务领航信息版364户，完成进度79.13%;净增商务领航XT版85户，完成进度85%;同时，新增固定电话621部，来电显示528户，超级无绳574户，我的E家129户，商务彩铃用户342户。
二、202*年重点经营服务工作继续保持政企服务综合满意度,落实省公司提出的“融合、差异化、聚焦客户”全业务运营新理念。
立足机制创新，以“用户至上，专心服务”为服务宗旨，切实落实“首问负责制”，倡导“四个一”亲情服务；加强部门的业务治理和考核，重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。
在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。
从多种形式，转变员工服务意识和理念。
让“用户至上、专心服务”的宗旨深入人心，从而转化为员工的自觉行动。
比如：对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分，还要求写心得，内部交流，共同进步，同时优先考虑其选优评先等；对服务工作做得不够的员工，不仅给予经济处罚，还与其谈话，要求进行换位思考，让其深刻熟悉服务不周的种种弊端，切实提高服务质量。
电信政企支撑年度总结(3篇)
第1篇一、前言随着我国经济的快速发展，信息化已成为推动经济社会发展的重要引擎。
电信行业作为信息化建设的重要支撑，承担着为政府和企业提供高效、便捷通信服务的重任。
政企客户作为电信业务的重要组成部分，对提升企业核心竞争力、推动社会经济发展具有重要意义。
本年度，我司紧紧围绕政企客户需求，不断提升服务质量，努力拓展业务领域，现将电信政企支撑年度工作总结如下：一、业务发展情况1. 业务收入稳步增长本年度，我司政企业务收入实现稳步增长，同比增长10%。
其中，专线业务收入增长15%，云业务收入增长20%，政企融合业务收入增长12%。
2. 业务结构不断优化在业务收入稳步增长的同时，我司政企业务结构不断优化。
专线业务占比由去年的45%提升至50%，云业务占比由去年的20%提升至25%，政企融合业务占比由去年的35%提升至20%。
3. 业务领域不断拓展本年度，我司政企业务领域不断拓展，成功签约了一批大型政企客户，包括政府机构、企事业单位、金融机构等。
其中，政府机构业务收入同比增长20%，企事业单位业务收入同比增长15%，金融机构业务收入同比增长10%。
二、服务质量提升情况1. 客户满意度显著提高本年度，我司政企客户满意度显著提高，客户满意度评分达到90分。
通过开展客户满意度调查，了解客户需求，针对客户反映的问题，制定改进措施，不断提升服务质量。
2. 服务响应速度加快为提高客户服务响应速度，我司加大了服务人员培训力度，优化了服务流程。
目前，政企客户服务响应时间缩短至1小时内，客户满意度得到进一步提升。
3. 服务保障能力提升本年度，我司政企业务保障能力得到显著提升。
通过加强网络优化、设备维护、安全保障等工作，确保政企业务稳定运行。
三、创新业务发展情况1. 云业务取得突破本年度，我司云业务取得突破，成功签约了一批大型云业务项目。
其中，政府云平台项目收入同比增长30%，企业云平台项目收入同比增长25%。
2. 5G业务逐步推进为满足政企客户对5G网络的需求，我司积极推进5G网络建设，目前已完成5G基站建设1000个。
电信年终总结政企工作
电信年终总结政企工作1. 引言在过去的一年里，电信行业在政企领域取得了显著的进展。
本文将对电信行业在政企工作方面的成果进行总结和评估，以及展望未来的发展方向。
2. 政企工作的重要性政企工作是电信行业中不可或缺的一部分。
政企客户通常是大中型企业、政府机构等组织，其对网络服务的要求更高，更加注重稳定性、可靠性和安全性。
因此，加强政企工作对于电信运营商来说至关重要。
3. 政企工作的成果在过去的一年里，电信行业在政企工作方面取得了一系列成果。
以下是其中的几个方面：3.1 提供定制化解决方案电信运营商通过深入了解政企客户的需求，针对其特定需求提供定制化解决方案。
例如，根据客户的网络规模和预算要求，提供不同的带宽和套餐选择，以满足客户的需求。
3.2 提高网络稳定性和安全性政企客户对网络的稳定性和安全性要求更高。
电信运营商在网络建设和维护方面加大投入，采用先进的设备和技术，确保网络的稳定运行，并加强网络安全保障措施，保护客户的信息和数据安全。
3.3 提供增值服务除了基础网络服务外，电信运营商还提供一系列增值服务，以满足政企客户的多样化需求。
例如，提供云计算服务、物联网解决方案等，帮助客户实现数字化转型并提高运营效率。
4. 面临的挑战在政企工作中，电信行业也面临一些挑战。
以下是其中的几个方面：4.1 激烈的市场竞争政企市场竞争激烈，各大电信运营商都在争夺政企客户。
为了提供更好的服务，电信运营商需要不断进行技术创新和升级，以保持竞争优势。
4.2 安全威胁增加随着网络攻击的日益增多和复杂化，政企客户的网络安全威胁也在增加。
电信运营商需要加强网络安全防护措施，提高网络的抗攻击能力，保护客户的信息和数据安全。
4.3 需求多样化政企客户的需求非常多样化，涉及到不同的行业和领域。
电信运营商需要根据不同客户的特点和需求，提供个性化的解决方案，以满足客户的需求。
5. 展望未来尽管面临一些挑战，电信行业在政企工作方面的前景依然广阔。
政企客户支撑中心工作总结和工作思路
政企客户支撑中心202年工作总结和202年工作思路政企客户支撑中心202*年工作总结和202*年工作思路政企客户支撑中心202*年工作总结和202*年工作思路一、202*年工作回顾202*年政企客户支撑中心在公司领导与其他部门的大力支持和各中心的共同努力下，紧紧围绕公司总体工作思路，坚持“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”；以“快速响应,有效保障,不断提升前端部门和客户感知”为目的，根据年初制订的工作目标和计划，政企客户支撑中心所有员工齐心协力，共同努力，聚焦客户，按客户群组织维护支撑力量，不断优化客户维护服务体系，全面支撑品牌业务发展，持续提升全客户全业务的服务支撑能力，出色的完成了各项工作任务，现将主要工作总结汇报如下：1、基础管理工作政企支撑中心负责全市的政企客户端网络的维护和技术支撑工作，为了更好的做好重点政企客户业务保障和行业应用支撑，中心员工在各级领导指挥下严格落实省公司各项要求，坚持严格基础管理工作，一年来，中心坚持不断完善客户的资料工作、各种网络设备以及大客户的应急预案、客户重点保障等各项基础管理工作，特别是随着202*年政企客户综合支撑能力提升专项工作的深入开展，更是要求中心对担负的各项工作必须有记录，包括资料统计、障碍统计、网络疑难障碍分析统计等，并且按照部门的各项规章制度和管理办法，优化了各项工作流程，努力做到细化到人、优化到事、强化考核，确保提高员工工作效率，从管理中创造效益。
按照维护规程严格执行各项维护作业计划，结合规章制度，加大了对班组作业计划、各种日志、记录表格、安检记录等各项维护作业计划和巡检的检查力度，并根据实际工作需要不断完善和更新相应的表格。
2、维护支撑工作卓有成效202*年政企客户支撑中心维护工作围绕“三个面向”，完善了客户网络维护体系，支撑力度不断加强，完善了服务机制，前后端协调联动机制进一步顺畅，客户感知得到有效提升；夯实维护基础，强化安全保障，网络运行质量得到提高，维护效率及效益不断提升；同时圆满完成了抗洪抢险、应通战备等通信保障任务，有力支撑了前端的市场发展和经营转型。
电信政企客户部年度工作总结
电信政企客户部年度工作总结电信政企客户部年度工作总结（通用8篇）电信政企客户部年度工作总结篇120xx年上半年转瞬即逝，回顾这半年来，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，认真做好自己的本职工作。
现将半年来的工作情况总结如下：一、工作现状：截止到20xx年6月31日,本年度共发展新集团5个，对原有的2个集团xxxx消防队和xxx中学进行了扩大，入网用户共计601户,其中超过300户的集团有一家：xxx中学；超过100户的有两家:xxx电器和xxx建筑。
在县分公司集团发展的过程中，我们积极响应公司政策，将目光放在行业及聚类市场，着重一些中小企业，并且取得了一定的成绩。
公司上半年组织了关于聚类市场的实战，以及一些营销技巧的培训和成功案例的分享，使我们的业务水平得到了很大的提高。
在公司组织的实战营销中，我们虽然辛苦，但是学到了很多营销技能。
通过这种联动营销，我们能够发现自己工作中存在的不足，可以与各区县的同事共同探讨这些问题，从而提高自己在业务发展中解决问题的能力。
二、存在的问题1、政企客户资料不够完善，在发展过程中，与企业领导洽谈接触，达成合作意向后集中通过企业证件入网，对真正使用者的资料不够健全，在以后的工作中会进一步完善。
2、对代理商发展的集团用户的支撑工作不够到位，对集团用户的日常拜访及维系工作也做的不到位。
没有真正体现出对重要客户服务质量，在今后的工作中会进一步改进。
三、下半年工作重点1、20xx年下半年的工作重点依然是面向中小企业的集团客户，对此类客户的市场需求进行深入的调研，全面的分析市场需求，真正站在客户的角度去考虑问题，通过行之有效的营销方法达到我们的销售目标。
2、运用代理商的力量发展集团，在县分人员较少，工作事务较为繁杂的情况下，单单靠我们的业务人员力量毕竟比较单薄，通过各种渠道调动代理商发展集团的积极性是下半年的一个工作重点。
20xx年的上半年已经与我们挥手告别，在这半年的辛苦努力中我们笑过因为我们成功了，我们哭过因为我们失败了，不管成功失败，欢笑哭泣我们都走过来了，未来的路很漫长，但我们要相信只要付出就一定会有回报，相信xxxx分公司的集团业务在以后的工作中会更上一个台阶。
电信政企客户部个人工作总结【可编辑版】
电信政企客户部个人工作总结电信政企客户部个人工作总结电信政企客户部个人工作总结电信政企客户部个人工作总结我作为广东邮电人才的电信政企VPN服务经理，在中国电信****区分公司政企客户部，已工作了六个月了。
我现在被安排到政企客户部聚类行业组的同济区域小组中工作。
这半年的工作中是我人生中弥足珍贵的经历，给我留下了深刻回忆。
在这段时间里领导、同事都给予了我这个新人足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了大家对我的肯定和关心。
我为能有机会成为这里的一份子而感到十分荣幸。
这段时间，在领导和同事们的关怀和指导下，我努力，展开各方面工作。
现将我2016年的工作情况作以下总结。
主要的工作是围绕下面几方面展开：1、协助客户经理开展VPN群决策关键人的营销维系服务工作。
包括：完善关键人资料、为关键人提供个性化服务、关键人日常关怀等等。
2、协助客户经理开展VPN群的售中工作。
包括：客户员工业务办理资料的收集、处理；VPN客户使用手册的优化调整；VPN群的客户交付；VPN用户的电信业务使用培训等。
3、负责VPN群的价值提升，开展增量营销。
包括：VPN新用户的主动拓展以及揽装；VPN用户的套餐行业应用和增值业务、流量经营等，促进收入提升。
4、开展VPN群的主动关怀维系。
包括：采集VPN群的竞争信息并及时向客户经理反馈；有计划的开展VPN协议到期续约准备工作，并协助客户经理开展合同续约；VPN用户套餐到期主动维系；群内批量用户消费异常的预警维系；VPN用户的节日问候、短信关怀；VPN群的欠费追缴；其他有利于存量保持的关怀活动。
5、负责VPN群的日常服务。
包括但不限于：提供群内用户业务咨询、查询、账务、故障处理等；推广网上、掌上营业厅等自助服务工具，指导群内用户应用。
为了以后更好地展开工作，我认为要在以下几方面要继续努力：1、保持恪尽职守的工作精神，继续认真完成本职工作。
在工作中，要严格遵守班组里的各项规章制度，爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干，充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战斗精神，任劳任怨，不畏困难。
电信政企述职报告
电信政企述职报告尊敬的领导：您好！我是XX电信公司政企部门的员工，特此向您汇报我在过去一年的工作情况和取得的成绩。
一、工作职责作为政企部门的一员，我主要负责与政府机关、企事业单位等政企客户的业务对接和服务。
具体职责包括：1. 开展政企客户的市场调研，了解其需求和痛点，提供相应的解决方案；2. 协助制定政企市场拓展计划，并组织实施，积极推动政企业务的发展；3. 负责政企客户的合同谈判与签订工作，确保合作项目的顺利进行；4. 协助政企客户解决在使用电信产品和服务过程中的问题，提供及时、高效的技术支持；5. 向上级领导汇报工作进展情况，及时反馈客户需求和市场动态。
二、工作成绩在过去一年的工作中，我努力克服各种困难和挑战，取得了一定的成绩。
1. 客户开发：通过积极开展市场调研和拜访，成功开发了多家政企客户，并与其建立了长期合作关系。
在客户开发过程中，我注重了解客户需求，在解决方案中体现了差异化的服务，取得了客户的认可。
2. 业务拓展：参与制定了政企市场拓展计划，并与团队成员一起实施，取得了明显的业务增长。
在全国范围内，政企业务的营收增长超过了整体营收增长，为公司的盈利做出了重要贡献。
3. 客户服务：与政企客户保持密切的合作关系，及时解决客户在使用电信产品和服务过程中的问题。
通过及时响应和有效沟通，提高了客户满意度和忠诚度。
4. 团队协作：在团队协作中，我充分发挥了自己的优势，主动与团队成员合作，分享资源和经验。
通过与团队的良好配合，共同完成了各项工作任务。
三、不足和问题在工作中，我也存在一些不足和问题，需要进行改进和提高。
1. 学习不断：电信行业的技术和政策都在不断更新变化，我需要加强学习和自我提升，跟进最新的行业动态和技术发展，以便更好地为客户提供服务和解决问题。
2. 沟通协调：与政企客户合作时，有时因为沟通不足导致误解和冲突。
我需要加强沟通技巧和协调能力，提高与客户的沟通效果，避免一些不必要的纠纷和矛盾。
电信政企客户经理述职报告
电信政企客户经理述职报告
尊敬的领导：
首先，感谢您给予我这次述职的机会。
我是电信公司政企客户经理，现在我向您汇报过去一年的工作。
在过去的一年里，我积极拓展和维护政企客户，持续推进了客户关系的发展。
通过与政府部门和企业的沟通合作，我成功签约了多个重要的政企客户项目。
其中包括XXX政府部门的网络升级项目，使其网络安全和性能得到大幅提升；与XXX企业合作，成功推进了其数字化转型项目，帮助其提高了效率和竞争力。
我经常定期与客户进行沟通，了解其需求和问题，并及时解决，赢得了客户的信任和好评。
此外，我也积极参与公司内部的协作工作，与其他部门密切合作，共同推进了政企客户项目的落地和运营。
我与技术团队合作，确保项目按时交付，并提供了一流的服务质量。
与市场部门合作，我积极参与制定了市场推广策略，并成功组织了多场政企客户论坛和培训活动，加深了客户对公司的认识和了解。
在工作中，我积极追求卓越，提升自己的专业能力。
我参加了行业内的培训课程，学习了新的技术和知识，为客户提供更好的解决方案。
同时，我也不断总结经验，分享给团队成员和同事，提升整个团队的综合能力。
在未来的工作中，我将继续努力，进一步提升客户满意度，并拓展更多的政企客户。
我计划加强与现有客户的合作，通过提
供更全面、个性化的解决方案，满足客户的不断需求。
我也将寻找新的客户机会，如与政府部门的合作，提供数字化转型方案等。
同时，我将继续加强自身的学习和能力提升，使自己能够更好地服务客户，为公司的发展贡献更多。
感谢您对我的支持和信任，我将继续努力，为公司做出更大的贡献。
谢谢！。
2021年电信政企客户部年度工作总结
电信政企客户部年度工作总结电信政企客户部年度工作总结光阴似箭，转眼间，三年的大学生活已经结束。
面临着就业的我们，第一次走出社会。
我有幸在长沙市宁乡电信分公司实习工作。
在这里，我接触了许多的人和事，在实践中检验自我。
让我收获不少.宁乡县电信局属国营企业。
该企业的主要业务由传统的固定电话业务，宽带及小灵通组成。
最近几年还新发展电子商务，展望今后几年里发展3G电话业务。
在为期近一个月的实习期间，我有幸能在政企部门实习学习。
学习一些业务的办理，信息的采集，文案的制作等等。
政企客户部前身是大客户中心，成立于201*年。
因机构调整于201*年3月由原大客户中心与商业客户中心合并，成立政企客户部。
下设四个分部既行业分部、聚类分部、农村分部、转型分部。
负责全县大客户单位，原商业客户单位，农村七站八所，工业园区和专业市场等的营销服务和管理工作。
现有1214家单位。
实习的第一天我当然是先熟悉工作环境了，在办公室看同事如何的工作，看他们都需要去哪些地方。
其实我觉得在工作的一开始，我是从做信息采集表开始做的，帮同事进行一些信息采集表方面的记录。
其实看起来很简单的，但是里面有好多需要你去掌握的。
至少你还需要知道哪些东西是需要的，哪些东西是一定需要记在表上面的。
随后，我就接手了几次打电话的工作，因此在那段时间，我成了一个专攻打电话的工作者了。
虽然工作很简单，但能够帮上一些忙，也锻炼了自己的勇气和信心，感到非常..由方\\案.范文库;为您搜;集"整理^的开心。
后来，宁乡县要创立文明城市，于是公安局就委托我们来进行一项电话形式的民-意，而且都是在加班的时间内打电话，说起来也挺累的，打了3天，估计是打了1000多的电话吧，几乎宁乡县每个村每个城市都打了电话。
其实这是个比较艰难的任务，要每天都用自己的耳朵对着电话听筒，还要不停的重复着一段已经可以倒背如流的话，还要用最真正的态度，礼貌的和对方交流。
不过，只要我们认真的完成这项工作其实还是有很多乐趣的。
2024年电信政企工作总结（二篇）
2024年电信政企工作总结____年电信政企工作总结____年，作为电信行业的一员，我们在政企市场取得了长足的发展。
在这一年，我所在的团队通过不断努力和创新，取得了一系列重要的成绩。
接下来，我将针对我们在____年的工作进行总结，以便更好地向上级汇报。
一、市场拓展在____年，我们的团队持续努力拓展政企市场，通过不断改进和创新产品和服务，成功打入了多个政企客户，并与其建立了长期的合作关系。
我们在政企市场的份额持续增加，用户数量逐年提升。
二、产品创新我们在____年推出了一系列创新产品，提高了我们在政企市场的竞争力。
其中，重点推出的产品包括云计算、物联网、大数据分析等。
这些产品不仅提升了政企客户的业务效率，还为他们的发展提供了强有力的支持。
三、客户服务我们高度重视客户体验，不断改进我们的客户服务。
____年，我们建立了一套完善的客户服务体系，包括24小时热线、专业的技术支持团队等。
通过这些举措，我们成功提升了客户的满意度和忠诚度。
四、团队建设我们注重团队建设，提高团队的凝聚力和执行力。
在____年，我们加强了团队的培训和学习，通过提升团队成员的专业水平和素质，使团队能够更好地应对市场挑战和客户需求。
五、合规管理在____年，我们高度重视合规管理，严格遵守相关政策和法规。
通过建立健全的合规管理机制，我们确保了公司在政企市场运营中的合法性和可持续发展。
六、创新实践____年，我们不断进行创新实践，探索新的商业模式和服务模式。
我们积极应用人工智能、区块链等技术，推动数字化转型，并取得一定的成绩。
我们的创新实践为公司提供了新的增长点，也为政企客户带来了更好的服务体验。
七、社会责任我们积极履行社会责任，在____年开展了一系列的公益活动。
我们关注教育、环保等领域，为社会发展贡献自己的力量。
综上所述，____年是我们团队的奋斗之年。
通过市场拓展、产品创新、客户服务等一系列措施，我们在政企市场取得了显著的进展。
电信政企支撑个人总结
电信政企支撑个人总结
电信政企支撑个人总结：
1. 技术能力：在电信政企支撑工作中，个人需要具备一定的技术能力，包括网络基础
知识、应用软件操作以及故障排除等方面的能力。
这些技术能力可以通过学习和实践
来提升。
2. 沟通能力：个人在电信政企支撑工作中，需要与不同的部门、团队和客户进行沟通。
因此，具备良好的沟通能力是非常重要的。
这包括听取别人的意见和要求，与团队合作，解决问题，以及向客户提供有效的解决方案。
3. 培训经验：电信政企支撑工作需要对新技术和产品进行培训和支持。
个人应该具备
培训经验，能够有效地传递知识和技能给团队成员和客户。
4. 解决问题的能力：在电信政企支撑工作中，个人需要能够迅速分析和解决各种技术
问题和故障。
这包括对网络和系统的熟悉，能够快速定位和修复问题，并提供相应的
技术支持。
5. 客户服务意识：个人在电信政企支撑工作中需要与客户直接接触。
因此，具备良好
的客户服务意识是非常重要的。
这包括关注并理解客户的需求，提供及时有效的解决
方案，以及建立良好的客户关系。
综上所述，电信政企支撑个人需要具备技术能力、沟通能力、培训经验、解决问题的
能力和客户服务意识等方面的能力和素质。
这些能力和素质的提升需要不断学习和实践，并与团队成员和客户进行有效的合作和沟通。
中国电信政企客户部工作总结
中国电信政企客户部工作总结中国电信政企客户部工作总结总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回顾检查并分析评价的书面材料，它可以提升我们发现问题的能力，让我们一起认真地写一份总结吧。
总结怎么写才是正确的呢？下面是为大家的中国电信政企客户部，欢迎阅读与收藏。
20xx年是中国电信具有纪念意义的一年，是全业务经营的开始。
在这一年里我部在公司的正确领导下，在主业的大力支持和扶持下，深入学习贯彻和落实全省电信20xx年工作会议精神，探索和开拓生存与发展的新思路。
进一步解放思想，转变观念，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深化企业重组与改革，方方面面的工作都有了新的进展。
一、20xx年1-11月份通信业务指标完成情况1、实现政企客户收入2114.54万元，完成年计划84.96%，同比增幅14.22%。
2、完成ICT业务收入286.50万元，完成全年指标的98.79%，同比增幅524.32% ;4、政企固话彩铃渗透率59.47%，较上年提升5.55个百分点。
5、净增宽带628户，完成进度102.9%;6、净增 ___信息版364户，完成进度79.13%;净增 ___XT版85户，完成进度85%;同时，新增固定电话621部，来电显示528户，超级无绳574户，我的E家129户，商务彩铃用户342户。
二、20xx年重点经营服务工作继续保持政企服务综合满意度, 落实省公司提出的“融合、差异化、聚焦客户”全业务运营新理念。
立足机制创新，以“用户至上，专心服务”为服务宗旨，切实落实“首问负责制”，倡导“四个一”亲情服务;加强部门的业务治理和考核，重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。
在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。
从多种形式，转变员工服务意识和理念。
让“用户至上、专心服务”的宗旨深入人心，从而转化为员工的自觉行动。
最新中国电信政企客户服务和支撑工作报告专业知识讲座
6、分公司下发了3个专业管理办法，机构建全，职责明确。
政企客户服务支撑中心
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2、2009年1-4月政企客户售中定单简况
聚焦客户，按客户群组织维护支撑力量，不断优化客户维护服 务体系，全面支撑品牌发展，持续提升全客户全业务的服务支 撑能力。
2009年是全业务运营的第一年。三大运营商之间在网络、产品和业务上的差异 逐渐缩小，服务质量和产品的运营能力将是运营商比拼的关键点。把服务基础工作 做深、做透、做出特色，得到客户认可，才能在竞争中抢占先机。
目标：“全省专业排名提位争先，本地服务质量同行领先” 我们的目标是：树立在全县同行业的服务标杆，力争全区上游。
政企客户服务支撑中心
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二仿。、文客档维如专有不业当0之9年处，重请点联工系本作人或网站删除。
1、天翼业务产品支撑和售后服务管控
1%
4、维护服务产品发展 中小企业IT服务外包产品发展完成率
4%
全业务应用方案提供及时率≥98%
2%
5、政企客户服务质量
业务电路开通及时率
3%
坚持客户满意度的考核导向
1、指标能完成，完成不容易。提高客户满意度是重要拉分点。
2、将客户不满意的主要短板列入KPI考核（３分）
政企行业客户整体解决方案不满意率较高，对服务满意度的影响最大； （0.5分)
2、分公司在2008年底成立了5人的政企客户嵌入式支撑班，配备专 用车辆，由线路维护安装中心和政企客户部双重管理。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
加强对全客户全业务售后服务质量分析
集团、省公司下达的生产任务、客响工单及客维日常工作要求的执行情况。
分值 40 10
20
10 10 10
分析：1.月度每扣1分，则影响年度维护总分0.0082分。 2009年运维总体排名，KPI加专业分，最小分差0.02分即可变换一个名次
IT专业技能、客户端综合服务技能 月
和服务意识，以融合行业应用、转 型产品支撑等为重点）
作2人参赛（1人推荐、1人随机抽 取）笔试赛的个人均分占40%，操 作赛占60%。
竞赛内容包括全业务网络知识、 维护流程、项目管理、方案设计、 服务标准、沟通技巧等，重点关注C 网承接。
2. 发单不规范的，坚决退回，1例都不能出现 3. 客户资料，验收关必须把住；把不住的就自己及时录入。
主要内容
1
2009年客维工作要求
2
1－4月份工作简报
3
下一步工作计划
一、售前工作
1、2009年1-4月政企客户售前联系订单能够按照时限完成。
2、分公司在2008年底成立了5人的政企客户嵌入式支撑班，配备专 用车辆，由线路维护安装中心和政企客户部双重管理。
障碍发生次数
5
4
3 3
2 2
1
1
1
250 分钟 障碍处理平均时长
200 150
209 190 190
163 142
132
148 155
100
50
0
一月
二月
三月
四月
0
丰县 贾汪 沛县 邳州 睢宁 铜山 新沂 市区
平均时长
2009年1－4月份，综调系统共派发政企 客户障碍单7次。全区相比障碍率较低。
2009年1－4月份，障碍平均时长142分钟，
低于全区平均时长。全区相比障碍历时较短。
三、售后工作 2、2009年1-4月政企客户障碍原因分析
光缆原因, 1, 14%
设备误告警, 1, 14%
局方设备原因, 政企客户障碍原因中，除用户原因占 2, 29% 43%，局端设备故障、光缆等原因比 例较大。
对策：加强主动性维护是减少障碍的 有效途径。对重要客户进行定期巡检、 走访，主动发现隐患，及时整改。
客户业务资料的全面清查，包括客户信息、客户机房设备、光缆路由、业务编号、维护标 准等。保证维护人员变更后售后承接顺利。
客户端操作规范
客户端操作规范需要向代维人员、新客维工作人员宣贯；需要更新转型业务内容；需要标 准化工具、工具箱配置。
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分公司下达的“IT护航”指标，并列入KPI考核。 省公司目前正在组织相关技术人员编写业务规范、流程等 相关教材，待编写完成后下发学习贯彻落实。
三、全省客维服务劳动竞赛
全省客维竞赛关注点
时间
计划安排
在全区范围选拔优秀选手，每县 5月
（市）局选取1－2人参加培训，择 计划
优参加省公司比赛。
阶段
竞赛项目：客户维护工程师（IP、 6-10
四、响应工作要求
1. 每县（市）上报1人负责跨本地网、市到县项目的调度。 2. 市到县的业务工单，资源配置环节尽量在一天内完成，这样才能保证工单正常
顺利流转。
3. 在施工过程中有问题要及时的阶段回单，如果是用户原因并且要和客户经理电
话沟通。
4. 市区发起的工单，县局单独施工的，要注意整体的业务开通时限不能超期。 5. 在所有的业务施工完毕后一定要上传竣工单后方可回单。 6. 特别注意不要无故退单，并且系统也不支持退单。所有的退单都视为无效退单。
3、在2009年2月，把ICT系统集成中心合并到政企客户部，明确3人 负责ICT项目的协调配合工作。
4、政企客户部13人，9名客户经理负责商机的管理，在2008年完成 较好的基础上，2009年乘胜前进，项目丰富，可复制性很强，具有 灯塔效应。2009年5月5日签订了公安局的城区监控项目182万元，今 年已完成3个项目，签约额近300万元。
二、客维专业09年重点工作
1、天翼业务产品支撑和售后服务管控
2、落实商务领航、ICT售后服务
客维专业 3、深化嵌入式团队运作评估 重点工作
4、聚焦中小客户群，发展IT护航
5、做好百家客户关怀（40家） 6、关注员工队伍稳定和 偕
7、建立互动的工作交流机制 8、做好客维专业竞赛活 动
三、本专业运维KPI考核指标
接应全业务融合，加强技术提升 全面打造综合信息服务提供商的能力
2009年5月26日
主要内容
1
2009年客维工作要求
2
1－4月份工作简报
3
下一步工作计划
一、2009年全省的客户维护服务工作思路
聚焦客户，按客户群组织维护支撑力量，不断优化客户维护服 务体系，全面支撑品牌发展，持续提升全客户全业务的服务支 撑能力。
四 工商银行、农业发展银行、农村信用合作社
五 邮政局、华泰证券、信泰证券、县石油公司
六
平安人寿保险公司、人民保险公司、太平洋保险公司、中华联合 保险公司
七 统计局、财政局、国家税务局、地方税务局
八 工商行政管理局、烟草专卖局、教育局、人民法院
九 人民检察院、水利局、国土资源局
十 机要局、审计局、计划生育委员会
2009年是全业务运营的第一年。三大运营商之间在网络、产品和业务上的差异 逐渐缩小，服务质量和产品的运营能力将是运营商比拼的关键点。把服务基础工作 做深、做透、做出特色，得到客户认可，才能在竞争中抢占先机。
目标：“全省专业排名提位争先，本地服务质量同行领先”
我们的目标是：树立在全县同行业的服务标杆，力争全区上游。
五、重要客户网优工作
1、网优覆盖范围： 集团百家客户二级节点、省级216家客户核心节点、钻石金银铜牌级重要客户 、跨本地网电路
2、相关要求： 1）光缆路由：双路由保护，两条光缆路由分属不同路由、不同管道
2）设备保护：客户中心机房要实现双设备接入，重要业务尽可能在两个设备上 分摊；重要业务板卡实现双板卡保护；
➢ 公众客户宽带网络质量进步明显，故障修复满意度较差； (0.5分)。 ➢ C网网络质量 （1分）
四、月度客维专业考核指标
客维专业考核指标（占全专业的14分）
考核项目 1、政企客户业务开通、障碍处理
管控和服务质量 2、预约装移机服务质量
3、转型业务及客户品牌维护支撑
4、客户资料数据准确率 5、综调中心建设 7、其他工作
5、下一步的项目更值得去做：电子政务、自来水公司信息化、信息 家圆、数字城管、教育信息化等等。
6、分公司下发了3个专业管理办法，机构建全，职责明确。
二、售中工作
2、2009年1-4月政企客户售中定单简况
每月开通订单数
20 16
15
11
11
10
8
5
0
一月
二月
三月
四月
改参订单 15%
拆机订单 9%
移机订单 11%
本专业运维KPI考核指标（客户服务与支撑32分，涉及政企客户25分）
指标类型
目标值
权重
1、客户满意度
年末客户维护服务满意度排位
3%
重复障碍率、障碍修复及时率、在线处理成功率（移动和宽带） 12%
2、客户维护服务质量
政企客户省际业务保障及时率≥95%
1%
4、维护服务产品发展 中小企业IT服务外包产品发展完成率
4%
全业务应用方案提供及时率≥98%
2%
5、政企客户服务质量
业务电路开通及时率
3%
坚持客户满意度的考核导向
1、指标能完成，完成不容易。提高客户满意度是重要拉分点。 2、将客户不满意的主要短板列入KPI考核（３分）
➢ 政企行业客户整体解决方案不满意率较高，对服务满意度的影响最大； （0.5分)
➢ 政企聚类客户宽带网络质量和故障修复服务满意度较低，不满意率改进不大， 对服务感知影响较大； (1分)
客户方原因, 3, 43%
四、其他重点工作完成情况
1、百家客户关怀活动，已完成13家客户巡检，完成4家客户优化。
地市
累计已完成巡 检的客户 数
累计已完成优 化的客户 数
全年计划优化 的客户数
当月已完成巡 检的客户 数
当月已完成优 化的客户 数
13
4
40
3
1
2、客维劳动竞赛，已完成计划、时间表制定，6月份开始实施。
各项订单比例
开通订单 65%
开通订单 移机订单 拆机订单 改参订单
2009年1－4月份，分公司共施工政企客户订单36个，平均每 月12个订单。其中开通订单30个，占65%；移机订单5个，占 11%；拆机订单4个，占9%；改参订单7个，占15%。
二、售中工作
3、2009年1-4月重点项目情况
重点项目中涉及到至市公司联网，我局加强市县联动，遇到问题 及时与市公司进行请示，协调。保证了按期完成此类定单，杜绝发生 超时现象。
4. 提出2010年维护思路，寻求维护质量提升的突破点
一、百家客户关怀、全区行业客户统一巡检
“行业客户全区一体化巡检” 是分公司的一项持续性重点 工作。09年这项工作要求市 县联动，进一步做好全区行 业客户的巡检。
月 份
巡检客户单位名称
一 汽车站、县盐业公司
二 公安局、武警支队、消防大队、武装部
三 人民银行、中国银行、建设银行、农业银行
二
3.增强转型业务技术学习，
4.做好行业客户的一体化巡检工作
1. 总结好上半年维护工作，总结客户维护工作的实施经验
三
2. 向客户提供技术交流，提交重要客户巡检报告
4. 针对上半年的短板及亮点，深入剖析障碍原因及经验，探讨提高策略