中国电信政企客户服务及支撑工作报告

客户业务资料的全面清查，包括客户信息、客户机房设备、光缆路由、业务编号、维护标 准等。保证维护人员变更后售后承接顺利。
客户端操作规范
客户端操作规范需要向代维人员、新客维工作人员宣贯；需要更新转型业务内容；需要标 准化工具、工具箱配置。
光芒因您而聚···
五、重要客户网优工作
1、网优覆盖范围： 集团百家客户二级节点、省级216家客户核心节点、钻石金银铜牌级重要客户 、跨本地网电路
2、相关要求： 1）光缆路由：双路由保护，两条光缆路由分属不同路由、不同管道
2）设备保护：客户中心机房要实现双设备接入，重要业务尽可能在两个设备上 分摊；重要业务板卡实现双板卡保护；
4. 提出2010年维护思路，寻求维护质量提升的突破点
一、百家客户关怀、全区行业客户统一巡检
“行业客户全区一体化巡检” 是分公司的一项持续性重点 工作。09年这项工作要求市 县联动，进一步做好全区行 业客户的巡检。
月 份
巡检客户单位名称
一 汽车站、县盐业公司
二 公安局、武警支队、消防大队、武装部
三 人民银行、中国银行、建设银行、农业银行
本专业运维KPI考核指标（客户服务与支撑32分，涉及政企客户25分）
指标类型
目标值
权重
1、客户满意度
年末客户维护服务满意度排位
3%
重复障碍率、障碍修复及时率、在线处理成功率（移动和宽带） 12%
2、客户维护服务质量
政企客户省际业务保障及时率≥95%
1%
4、维护服务产品发展 中小企业IT服务外包产品发展完成率
2. 发单不规范的，坚决退回，1例都不能出现 3. 客户资料，验收关必须把住；把不住的就自己及时录入。
主要内容
1
2009年客维工作要求
2
1－4月份工作简报
3
下一步工作计划
一、售前工作
1、2009年1-4月政企客户售前联系订单能够按照时限完成。
2、分公司在2008年底成立了5人的政企客户嵌入式支撑班，配备专 用车辆，由线路维护安装中心和政企客户部双重管理。
客户资料系统入库数据的及时性、准确性、完整性和规范性。
加强对全客户全业务售后服务质量分析
集团、省公司下达的生产任务、客响工单及客维日常工作要求的执行情况。
分值 40 10
20
10 10 10
分析：1.月度每扣1分，则影响年度维护总分0.0082分。 2009年运维总体排名，KPI加专业分，最小分差0.02分即可变换一个名次
IT专业技能、客户端综合服务技能 月
和服务意识，以融合行业应用、转 型产品支撑等为重点）
培训 阶段
竞赛形式：笔试8人参赛、现场操 作2人参赛（1人推荐、1人随机抽 取）笔试赛的个人均分占40%，操 作赛占60%。
竞赛内容包括全业务网络知识、 维护流程、项目管理、方案设计、 服务标准、沟通技巧等，重点关注C 网承接。
分公司下达的“IT护航”指标，并列入KPI考核。 省公司目前正在组织相关技术人员编写业务规范、流程等 相关教材，待编写完成后下发学习贯彻落实。
三、全省客维服务劳动竞赛
全省客维竞赛关注点
时间
计划安排
在全区范围选拔优秀选手，每县 5月
（市）局选取1－2人参加培训，择 计划
优参加省公司比赛。
阶段
竞赛项目：客户维护工程师（IP、 6-10
2009年是全业务运营的第一年。三大运营商之间在网络、产品和业务上的差异 逐渐缩小，服务质量和产品的运营能力将是运营商比拼的关键点。把服务基础工作 做深、做透、做出特色，得到客户认可，才能在竞争中抢占先机。
目标：“全省专业排名提位争先，本地服务质量同行领先”
我们的目标是：树立在全县同行业的服务标杆，力争全区上游。
四 工商银行、农业发展银行、农村信用合作社
五 邮政局、华泰证券、信泰证券、县石油公司
六
平安人寿保险公司、人民保险公司、太平洋保险公司、中华联合 保险公司
七 统计局、财政局、国家税务局、地方税务局
八 工商行政管理局、烟草专卖局、教育局、人民法院
九 人民检察院、水利局、国土资源局
十 机要局、审计局、计划生育委员会
接应全业务融合，加强技术提升 全面打造综合信息服务提供商的能力
2009年5月26日
主要内容
1
2009年客维工作要求
2
1－4月份工作简报
3
下一步工作计划
一、2009年全省的客户维护服务工作思路
聚焦客户，按客户群组织维护支撑力量，不断优化客户维护服 务体系，全面支撑品牌发展，持续提升全客户全业务的服务支 撑能力。
考核内容
业务工单填写规范性和完整性；业务开放；障碍受理及处理过程管控； 修障回访、回访满意率等。
从首次预约成功率和提前竣工比这2个方面综合评价预约装移机服务水平。
每季度分析转型业务维护服务情况，根据质量对典型案例进行考核； 大客户网管可用率； 机房无忧、网管专家零投诉、商务领航定制终端维护案例库建设。
5、下一步的项目更值得去做：电子政务、自来水公司信息化、信息 家圆、数字城管、教育信息化等等。
6、分公司下发了3个专业管理办法，机构建全，职责明确。
二、售中工作
2、2009年1-4月政企客户售中定单简况
每月开通订单数
20 16
15
11
11
Leabharlann Baidu
10
8
5
0
一月
二月
三月
四月
改参订单 15%
拆机订单 9%
移机订单 11%
1112月 比赛 阶段
制定培训计划，确定培训人员名单，做好安 排布置。
组织全区相关人员培训。
安排县局培训人员到市局轮岗
9月份进行全区范围预赛，选拔参赛人员、集 中培训
客维工程师比赛： 笔试内容：客户网络维护相关服务规范、专 业技能、转型新业务、案例分析和评估等基 础知识。 操作内容：以省公司今年的重点业务“中小 企业IT外包”的客户现场装维服务内容以及 C网行业应用如星图定位、无线视频、综合 办公、移动OA、车管专家等为主。
主要内容
1
2009年客维工作要求
2
1－4月份工作简报
3
下一步工作计划
季度 一
季度重点工作
重要维护工作
1.春节、两会期间重要客户安全保障 2.彻底解决重要客户中心点的网络隐患 4.转型业务备品备件购置
1.重要客户中心点接地、防雷检查，做好防汛准备工作
2.将部分重要客户苏信光端机退网，更换为瑞斯康达光端机，降低障碍率
➢ 公众客户宽带网络质量进步明显，故障修复满意度较差； (0.5分)。 ➢ C网网络质量 （1分）
四、月度客维专业考核指标
客维专业考核指标（占全专业的14分）
考核项目 1、政企客户业务开通、障碍处理
管控和服务质量 2、预约装移机服务质量
3、转型业务及客户品牌维护支撑
4、客户资料数据准确率 5、综调中心建设 7、其他工作
序
项目名称
号
1 计生委2M市县组网
2 平安财险VPN组网
3 消防支队10M MSAP组网
4 开发区办公大楼综合布线和网络集成项目
5 在水一方和丰润圆小区的信息家圆项目
6 信用联社办公楼综合布线和网络集成项目
7 公安局城区平安监控项目
完成 情况 完成 完成 完成 售前 售前 售前 售前
三、售后工作 1、2009年1-4月政企客户障碍情况
各项订单比例
开通订单 65%
开通订单 移机订单 拆机订单 改参订单
2009年1－4月份，分公司共施工政企客户订单36个，平均每 月12个订单。其中开通订单30个，占65%；移机订单5个，占 11%；拆机订单4个，占9%；改参订单7个，占15%。
二、售中工作
3、2009年1-4月重点项目情况
重点项目中涉及到至市公司联网，我局加强市县联动，遇到问题 及时与市公司进行请示，协调。保证了按期完成此类定单，杜绝发生 超时现象。
3、在2009年2月，把ICT系统集成中心合并到政企客户部，明确3人 负责ICT项目的协调配合工作。
4、政企客户部13人，9名客户经理负责商机的管理，在2008年完成 较好的基础上，2009年乘胜前进，项目丰富，可复制性很强，具有 灯塔效应。2009年5月5日签订了公安局的城区监控项目182万元，今 年已完成3个项目，签约额近300万元。
十 一
中学、县群益中学、县民族中学
十 二
县人民医院、县中医院
二、 “IT护航”任务
单位
收入（万元）
25
5.2
2
7
5.2
5.2
5.2
5.2
合计
60
终端数（台）
1500 220 80 320 220 220 220 220
3000
时序进度要求
二季度完成40%， 三季度完成70%， 四季度完成100%。
低于全区平均时长。全区相比障碍历时较短。
三、售后工作 2、2009年1-4月政企客户障碍原因分析
光缆原因, 1, 14%
设备误告警, 1, 14%
局方设备原因, 政企客户障碍原因中，除用户原因占 2, 29% 43%，局端设备故障、光缆等原因比 例较大。
对策：加强主动性维护是减少障碍的 有效途径。对重要客户进行定期巡检、 走访，主动发现隐患，及时整改。
3）业务分摊和保护：长途层、本地汇聚层避免同方向中多个业务共用同一路由 ；本地接入层对客户多个重要业务应避免在同一业务板卡上开放；针对因客 户自身端口资源不足的情况导致重要业务不具备业务分摊能力应做到业务冷 备份，制定应急预案并定期演练。
六、相关维护工作
汛期检查 6月份前完成防汛防高温安全检查，地线测试，设备防尘防潮处理，重点是大客户中心机房、
四、响应工作要求
1. 每县（市）上报1人负责跨本地网、市到县项目的调度。 2. 市到县的业务工单，资源配置环节尽量在一天内完成，这样才能保证工单正常
顺利流转。
3. 在施工过程中有问题要及时的阶段回单，如果是用户原因并且要和客户经理电
话沟通。
4. 市区发起的工单，县局单独施工的，要注意整体的业务开通时限不能超期。 5. 在所有的业务施工完毕后一定要上传竣工单后方可回单。 6. 特别注意不要无故退单，并且系统也不支持退单。所有的退单都视为无效退单。
室外网络箱、交接箱、监控设备等。
维护备件
特别是转型业务的备品备件，请落实转型业务备件购置到位情况。传统业务必须储备充足备 件。 PDH、协转设备退网
政企客户PDH设备运行超年限，性能开始劣化，需要制定退网及更新计划。全区设备内选型 及使用型号希望统一。（2-3家，便于全区备件调配使用）
客户业务资料清查
障碍发生次数
5
4
3 3
2 2
1
1
1
250 分钟 障碍处理平均时长
200 150
209 190 190
163 142
132
148 155
100
50
0
一月
二月
三月
四月
0
丰县 贾汪 沛县 邳州 睢宁 铜山 新沂 市区
平均时长
2009年1－4月份，综调系统共派发政企 客户障碍单7次。全区相比障碍率较低。
2009年1－4月份，障碍平均时长142分钟，
4%
全业务应用方案提供及时率≥98%
2%
5、政企客户服务质量
业务电路开通及时率
3%
坚持客户满意度的考核导向
1、指标能完成，完成不容易。提高客户满意度是重要拉分点。 2、将客户不满意的主要短板列入KPI考核（３分）
➢ 政企行业客户整体解决方案不满意率较高，对服务满意度的影响最大； （0.5分)
➢ 政企聚类客户宽带网络质量和故障修复服务满意度较低，不满意率改进不大， 对服务感知影响较大； (1分)
二、客维专业09年重点工作
1、天翼业务产品支撑和售后服务管控
2、落实商务领航、ICT售后服务
客维专业 3、深化嵌入式团队运作评估 重点工作
4、聚焦中小客户群，发展IT护航
5、做好百家客户关怀（40家） 6、关注员工队伍稳定和 偕
7、建立互动的工作交流机制 8、做好客维专业竞赛活 动
三、本专业运维KPI考核指标
二
3.增强转型业务技术学习，
4.做好行业客户的一体化巡检工作
1. 总结好上半年维护工作，总结客户维护工作的实施经验
三
2. 向客户提供技术交流，提交重要客户巡检报告
4. 针对上半年的短板及亮点，深入剖析障碍原因及经验，探讨提高策略
1. 开展对关注客户“冬日送暖”活动
四
2. 总结年度维护工作 3. 国庆、中秋两大节日（重合在一起）的通信保障
客户方原因, 3, 43%
四、其他重点工作完成情况
1、百家客户关怀活动，已完成13家客户巡检，完成4家客户优化。
地市
累计已完成巡 检的客户 数
累计已完成优 化的客户 数
全年计划优化 的客户数
当月已完成巡 检的客户 数
当月已完成优 化的客户 数
13
4
40
3
1
2、客维劳动竞赛，已完成计划、时间表制定，6月份开始实施。