《某五星级大酒店营运部运营管理制度手册》(269页)(word版)
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3、接受传真和电子函件预订客房流程……………………………
、接受信件预订客房流程……………………………………………………
、接受网络预订客房流程……………………………………………………
、接受预订客房流程……………………………………………………
、接受公费预订流程…………………………………………………………
、婉拒预订流程………………………………………………………………
、处理应到未到预订流程……………………………………………………
、客史档案管理流程…………………………………………………………
、预订资料存档流程…………………………………………………………
、处理订房的特殊要求流程…………………………………………………
（二）前厅部经理………………………………………………………………
（三）大堂副理…………………………………………………………………
（四）前厅主管…………………………………………………………………
（五）礼宾主管…………………………………………………………………
（六）行政楼层接待员…………………………………………………………
（十七）销售部经理……………………………………………………………
（十八）销售主管………………………………………………………………
（十九）区内销售代表…………………………………………………………
（二十）区外销售代表…………………………………………………………
三、营运部工作人员素质要求
（一）营运部经理………………………………………………………………
（二）前厅部经理………………………………………………………………
（三）大堂副理…………………………………………………………………
（四）前厅主管…………………………………………………………………
（五）行政楼层接待员…………………………………………………………
（六）商务中心文员……………………………………………………………
（十二）区内销售代表、区外销售代表………………………………………
（十三）公关部经理……………………………………………………………
（十四）美工人员………………………………………………………………
四、营运部服务工作规范
（一）前厅部礼宾服务工作规范
、大门应接服务流程…………………………………………………………
（七）接待员、问讯员…………………………………………………………
（八）客房预订员………………………………………………………………
（九）宴会预订员………………………………………………………………
（十）商务中心服务员…………………………………………………………
（十一）总机话务员……………………………………………………………
、接受团队预订流程…………………………………………………………
、输入预订流程………………………………………………………………
、修改预订流程………………………………………………………………某
、取消预订流程………………………………………………………………
、核对预订流程………………………………………………………………
五星级酒店营运部运转管理手册
营运部概述………………………………………………………………………
一、营运部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图…………………………………………………………
（二）岗位设置图…………………………………………………………
二、营运部岗位职责
（一）营运部经理………………………………………………………………
（七）商务中心文员、服务员、接待员、
问询员、总机话务员、预订员…………………………………………
（八）宴会预订员………………………………………………………………
（九）行李员、门童……………………………………………………………
（十）销售部经理………………………………………………………………
（十一）销售主管………………………………………………………………
、处理无法查到收件人信件流程……………………………………………
、处理客人传真流程…………………………………………………………
、接受客人委托将物品转交他人流程………………………………………
、接受访客委托将物品转交住店客人流程…………………………………
、一般代理服务流程…………………………………………………………
、代订房流程…………………………………………………………………
（三）前厅部接待问询工作规范
1、接待问询组工作流程………………………………………………………
2、查询客人房号流程…………………………………………………………
3、预先安排客房流程…………………………………………………………
、客人行李寄存流程…………………………………………………………
、客人行李领取流程…………………………………………………………
、处理住店客人信件流程……………………………………………………
、处理将抵店客人信件流程…………………………………………………
、处理已离客人信件流程……………………………………………………
、电梯应接服务流程…………………………………………………………
、抵店散客行李运送流程……………………………………………………
、离店散客行李运送流程……………………………………………………
、抵店团体客人行李运送流程………………………………………………
、离店团体客人行李运送流程………………………………………………
（十二）礼宾主管………………………………………………………………
（十三）行李员…………………………………………………………………
（十四）门童……………………………………………………………………
（十五）公关பைடு நூலகம்经理……………………………………………………………
（十六）美工人员………………………………………………………………
、代购和确认机票流程………………………………………………………
、提供特殊服务流程…………………………………………………………
、寻人服务流程………………………………………………………………
（二）前厅部预订工作规范
1、预订工作流程………………………………………………………………
2、接受电话（包括免费电话）预订客房流程………………
、接受信件预订客房流程……………………………………………………
、接受网络预订客房流程……………………………………………………
、接受预订客房流程……………………………………………………
、接受公费预订流程…………………………………………………………
、婉拒预订流程………………………………………………………………
、处理应到未到预订流程……………………………………………………
、客史档案管理流程…………………………………………………………
、预订资料存档流程…………………………………………………………
、处理订房的特殊要求流程…………………………………………………
（二）前厅部经理………………………………………………………………
（三）大堂副理…………………………………………………………………
（四）前厅主管…………………………………………………………………
（五）礼宾主管…………………………………………………………………
（六）行政楼层接待员…………………………………………………………
（十七）销售部经理……………………………………………………………
（十八）销售主管………………………………………………………………
（十九）区内销售代表…………………………………………………………
（二十）区外销售代表…………………………………………………………
三、营运部工作人员素质要求
（一）营运部经理………………………………………………………………
（二）前厅部经理………………………………………………………………
（三）大堂副理…………………………………………………………………
（四）前厅主管…………………………………………………………………
（五）行政楼层接待员…………………………………………………………
（六）商务中心文员……………………………………………………………
（十二）区内销售代表、区外销售代表………………………………………
（十三）公关部经理……………………………………………………………
（十四）美工人员………………………………………………………………
四、营运部服务工作规范
（一）前厅部礼宾服务工作规范
、大门应接服务流程…………………………………………………………
（七）接待员、问讯员…………………………………………………………
（八）客房预订员………………………………………………………………
（九）宴会预订员………………………………………………………………
（十）商务中心服务员…………………………………………………………
（十一）总机话务员……………………………………………………………
、接受团队预订流程…………………………………………………………
、输入预订流程………………………………………………………………
、修改预订流程………………………………………………………………某
、取消预订流程………………………………………………………………
、核对预订流程………………………………………………………………
五星级酒店营运部运转管理手册
营运部概述………………………………………………………………………
一、营运部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图…………………………………………………………
（二）岗位设置图…………………………………………………………
二、营运部岗位职责
（一）营运部经理………………………………………………………………
（七）商务中心文员、服务员、接待员、
问询员、总机话务员、预订员…………………………………………
（八）宴会预订员………………………………………………………………
（九）行李员、门童……………………………………………………………
（十）销售部经理………………………………………………………………
（十一）销售主管………………………………………………………………
、处理无法查到收件人信件流程……………………………………………
、处理客人传真流程…………………………………………………………
、接受客人委托将物品转交他人流程………………………………………
、接受访客委托将物品转交住店客人流程…………………………………
、一般代理服务流程…………………………………………………………
、代订房流程…………………………………………………………………
（三）前厅部接待问询工作规范
1、接待问询组工作流程………………………………………………………
2、查询客人房号流程…………………………………………………………
3、预先安排客房流程…………………………………………………………
、客人行李寄存流程…………………………………………………………
、客人行李领取流程…………………………………………………………
、处理住店客人信件流程……………………………………………………
、处理将抵店客人信件流程…………………………………………………
、处理已离客人信件流程……………………………………………………
、电梯应接服务流程…………………………………………………………
、抵店散客行李运送流程……………………………………………………
、离店散客行李运送流程……………………………………………………
、抵店团体客人行李运送流程………………………………………………
、离店团体客人行李运送流程………………………………………………
（十二）礼宾主管………………………………………………………………
（十三）行李员…………………………………………………………………
（十四）门童……………………………………………………………………
（十五）公关பைடு நூலகம்经理……………………………………………………………
（十六）美工人员………………………………………………………………
、代购和确认机票流程………………………………………………………
、提供特殊服务流程…………………………………………………………
、寻人服务流程………………………………………………………………
（二）前厅部预订工作规范
1、预订工作流程………………………………………………………………
2、接受电话（包括免费电话）预订客房流程………………