为民服务全程代理室管理制度

为民服务全程代理室管理制度

一、为民服务全程代理制工作领导小组负责领导全镇全程代理工作，代理室负责承办具体业务。

二、工作人员要服从安排、坚持公开、公平、公正原则，严格按照受理、承办、回复三个基本环节及时限要求，规范操作。

三、代理室负责办事群众的咨询、留言、陪同、承办和回复等具体工作事项，并做好宣传、解释和教育工作。

四、代理室负责做好群众办事的记录、承办、督办、回复和各种资料的建档工作。

五、代理室要及时向分管领导汇报群众来人来电反映的重大问题，并提供相关信息。

六、每天明确一名值班领导带班，工作人员要实行佩证上岗，值班领导每天要坚持实行考勤。

七、工作人员在上班期间不得无故脱岗，严禁对待群众态度冷淡、傲慢和办事推诿、扯皮或以各种借口拒绝为民办事，对待办事群众要做到接待热情，服务周到。

八、全程代理过程中严禁搭车收费或变相收费，工作人员不得接受办事群众的礼品、宴请或以各种名目索取办事费用。

九、代理室要自觉接受上级的督查，每半年要接受初评，每年要接受综合考核及评比，并及时落实整改意见和措施。

为民服务全程代理首问负责制

一、申办人来代理室办事或者通过电话、传真等形式询问的第一位机关工作人员，即为首问责任人。

二、首问责任人的主要职责：

（一）不论申办人询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答。

（二）属于首问责任人所在部门、科室职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度。

（三）不属于首问责任人所在部门职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指明承办单位。

（四）属电话咨询的，首问责任人要负责解释说明，将有关事项登记在册，并转告相关部门。

三、首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消年度评先资格或给予行政处分：（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；

（二）未及时将申办人申请事项移交给有关科室或承办人的；

（三）对申办人态度恶劣，使用文明忌语，或应当告知而没有明确告知有关事项的；

（四）在规定的期限内不给申办人明确答复，又不说明原因，经查属实的；

（五）玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的。

为民服务全程代理室工作制度

一、代理室实行主任带班制。由2名以上工作负责、业务精通的工作人员担任专职代理员。

二、对群众来信、来电、来访进行登记，能及时解决的及时解决，不能及时解决的，要及时汇报。

三、全程代理人对转交承办单位的事项要及时催办。必要时发全程代理催办通知。

四、承办事项办结后，代理室接到交回的办理材料，要立即将办理的结果回复申办人。

五、对本代理室及各村、直属部门办理事项，要及时在微机中登记录入，同时对文字记载的档案资料按照规定进行分类，定期整理归档。

为民服务全程代理督查通报考核奖惩制度

一、督查

镇督查小组对各社区、村接收点及办直部门受理室工作开展情况、值班情况等进行定期不定期督查。督查采取全面督查、抽查督查、电话督查、统计分析等方式进行，实行全程监督，落实跟踪问效。

二、通报

督查小组对每次在督查中发现的各社区、村接收点及办直部门受理室工作中的好典型、好经验、好做法及时进行通报表扬；对存在的问题和差距除及时督促整改外，并向全镇发出通报。通报结果做为考核奖惩的加减分因素和年度考核的依据。

三、考核

按照《考核办法》，对代理室、接收点、受理室工作人员出勤、遵章守纪、规范服务、业务办理、档案管理、群众满意度等情况进行考核评比。月份考核与年度考核均采取量化计分的方法进行，实行一月一站队，半年一评比，年终纳入岗位目标综合评比。考核结果与评选人民满意的基层站所和干部评先评优以及村干部绩效工资挂钩。

四、奖惩

奖励实行精神奖励和物质奖励相结合的方法进行，对在

半年评比中前三名的单位和年终评比中前三名的单位及先进个人分别给予表彰和奖励。惩处采取经济处罚和组织处理相给合，对年度内未完成岗位目标任务的、全年考核总得分位于后一名的、诫勉谈话或通报批评两次以上的、年度内未履行岗位职责义务以及违反廉政规定的单位和主要责任人、直接责任人分别给予经济处罚和组织处理。并对平时督查考核中违反制度规定的工作人员及时给予经济处罚。

为民服务全程代理室代理员岗位职责

一、全程代理人要加强政策及业务知识的学习，努力提高自身素质。

二、全程代理人接到接收点移交的有关材料后，属于镇办理的，将材料转送给有关单位受理室办理。需由区级办理的，要及时送区代理中心转办。

三、对转办本级办理的事项要及时进行跟踪，督促具体受理人按承诺时限进行办理；对需延长时间办理的，要了解清楚延长的原因；对不能办理的，要在跟踪卡上写明原因并签名。

四、承办事项办结后，由受理人在跟踪卡上签字后交回全程代理室，并做好与承办单位的交接手续。

五、需要转到区级办理的，要及时送交区全程代理中心。办理结果回复后，要做好接收工作。

六、全程代理人对本单位的档案定期进行分类整理，规范归档。

为民服务全程代理投诉处理办法

一、投诉处理坚持分级负责、实事求是、有错必纠的原则，实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的方法，依法维护投诉人和被投诉人的合法权益。

二、镇纪委负责全区为民服务全程代理的投诉处理工作，负责全镇辖区内为民服务全程代理投诉事项的处理。

三、受理范围：不依法行政的行为；不执行为民服务全程代理规定的行为；作风粗暴、态度恶劣的行为；工作效率低下、推诿扯皮或失职渎职的行为；违反政务公开、行政审批程序规定的行为；滥用职权随意增加或减免收费标准，以权谋私、吃、拿、卡、要的行为；乱收费、乱罚款、乱摊派等涉及部门和行业不正之风的行为；其他违纪违规行为。

四、受理投诉的单位和个人要严格遵守相关规定，做好受理登记、调查处理、反馈、回复和归档立卷等工作。

五、受理机构对有权处理的事项，须在5个工作日作出处理或答复；需转办的，应在1个工作日内转交有关机关；特别复杂的可适当延长处理时间，但要作出情况说明。

六、群众办理事项在半小时内无人受理的计失误一次；在承诺时限内未办结，每延误一个工作日计失误一次。失误次数根据群众投诉由镇纪委核实确定。并按情节轻重分别给予批评教育、通报批评、经济处罚、效能告诫、追究法律责任等处理。