如何满足客户的需求PPT(共33页)
合集下载
沟通客户需求培训课件
的理解)
快速反应，及时总结
客户关系管理
闻
有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障
“聽”的定义
一个“耳” “ 一”“心”
“四”代表眼睛 “王”代表态度
(对客户的态度)
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说
客户关系管理
积极聆听与回应
. 为什么要聆听？？
获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛
小贩 ：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您 知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 ：这水果之中， 猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天 给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一 对双胞胎来。
客户关系管理
. 练习一下！！
模拟老太太买李子里的小贩，把整个过程变成 是化妆品的销售过程！
请问您有什么事吗？ 请您稍等一会儿
结束谈话
你说完了吗?”
您还有其他事吗?或您还有其他吩
吗?
咐
不会忘记
我忘不了的
没听清楚
什么?再说一遍!”
请放心，我一定照办。
好吗？
对不起， 这边太吵,请您再说一遍,
. 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下
客户关系管理
二、有效倾听()
定义：
在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来， 寻求达成共识 并相互理解的智力和感情过程；
环境语言的沟通：
时间因素：黄金时间？边角料时间？ 空间环境：空间距离——身份地位、 亲疏远近……
客户关系管理
阅读材料：千手观音的微笑炼成
. 在年排《千手观音》的时候，起初的主演邰丽华是用笑来处理，张继 刚导演觉得她笑的有点过分，而且她一高兴就会把牙齿露出来。
快速反应，及时总结
客户关系管理
闻
有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障
“聽”的定义
一个“耳” “ 一”“心”
“四”代表眼睛 “王”代表态度
(对客户的态度)
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说
客户关系管理
积极聆听与回应
. 为什么要聆听？？
获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛
小贩 ：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您 知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 ：这水果之中， 猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天 给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一 对双胞胎来。
客户关系管理
. 练习一下！！
模拟老太太买李子里的小贩，把整个过程变成 是化妆品的销售过程！
请问您有什么事吗？ 请您稍等一会儿
结束谈话
你说完了吗?”
您还有其他事吗?或您还有其他吩
吗?
咐
不会忘记
我忘不了的
没听清楚
什么?再说一遍!”
请放心，我一定照办。
好吗？
对不起， 这边太吵,请您再说一遍,
. 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下
客户关系管理
二、有效倾听()
定义：
在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来， 寻求达成共识 并相互理解的智力和感情过程；
环境语言的沟通：
时间因素：黄金时间？边角料时间？ 空间环境：空间距离——身份地位、 亲疏远近……
客户关系管理
阅读材料：千手观音的微笑炼成
. 在年排《千手观音》的时候，起初的主演邰丽华是用笑来处理，张继 刚导演觉得她笑的有点过分，而且她一高兴就会把牙齿露出来。
教你怎样分析客户需求PPT(36张)
客户访谈
3. 识别参加访谈的客户，
开始访谈
（如广州电信 - 总工 张三 - 技术支持主管 李四
福建电信 )
客户访谈
5. 一对一访谈 ( 也许是一个客户
公司的不同成员参加)
和/或 群组访谈 (多 个 客 户 公 司 )
(集 中 在 外 部 客 户 中 访 谈 )
8. 综合所有需求
a. 综合市场采集的客户需求 / 其它内部需求
一:确定竞争要素(修改$APPEALS) 二:寻找竞争对手 三:进行客户访谈或需求整理 四:针对客户需求按竞争对手要素找分 五:确定竞争差距 六:确定开发策略和卖点 七:明确开发规格
修改的$APPEALS,确定权数,并确定竞争对手后打分。
$APPEALS 要素 价格
供货（可获得性) 外 观 因 素 (包 装 )
维护成本 10%
Huawei
Ericsson
Nokia
Siemens
发现差距和优劣势
一：优势 1:成本低,因而价格可以低,利润率却不会比别人低 2:供货好,本地公司 3:易用性好,中文界面,了解中国人的操作习惯
二:劣势: 1:外观和结构不好 2:产品功能和性能不好 3:质量不稳定,客户有担忧 4:不是模块化设计,维护成本高 5:新进入者,客户和社会接受程度不高
A可获得性
客户全面的购买经历，包括他们购买 的渠道
视觉评估 /捆绑
P包装
客 户 $APP EALS
$价格
客户希望为他们寻找的价值支付 多少钱？
可获得性 wt: .031
价格 wt: .172
包装 wt: .094
性能 wt: .252
易用 wt: .079
S社会接受程度
什么“ 形象” 可以促进购买 的决定？客户是如何获得这
3. 识别参加访谈的客户，
开始访谈
（如广州电信 - 总工 张三 - 技术支持主管 李四
福建电信 )
客户访谈
5. 一对一访谈 ( 也许是一个客户
公司的不同成员参加)
和/或 群组访谈 (多 个 客 户 公 司 )
(集 中 在 外 部 客 户 中 访 谈 )
8. 综合所有需求
a. 综合市场采集的客户需求 / 其它内部需求
一:确定竞争要素(修改$APPEALS) 二:寻找竞争对手 三:进行客户访谈或需求整理 四:针对客户需求按竞争对手要素找分 五:确定竞争差距 六:确定开发策略和卖点 七:明确开发规格
修改的$APPEALS,确定权数,并确定竞争对手后打分。
$APPEALS 要素 价格
供货（可获得性) 外 观 因 素 (包 装 )
维护成本 10%
Huawei
Ericsson
Nokia
Siemens
发现差距和优劣势
一：优势 1:成本低,因而价格可以低,利润率却不会比别人低 2:供货好,本地公司 3:易用性好,中文界面,了解中国人的操作习惯
二:劣势: 1:外观和结构不好 2:产品功能和性能不好 3:质量不稳定,客户有担忧 4:不是模块化设计,维护成本高 5:新进入者,客户和社会接受程度不高
A可获得性
客户全面的购买经历，包括他们购买 的渠道
视觉评估 /捆绑
P包装
客 户 $APP EALS
$价格
客户希望为他们寻找的价值支付 多少钱？
可获得性 wt: .031
价格 wt: .172
包装 wt: .094
性能 wt: .252
易用 wt: .079
S社会接受程度
什么“ 形象” 可以促进购买 的决定？客户是如何获得这
沟通客户需求培训课件
客户关系管理
问
正确的提问是挖掘客户需 求的核心部分！
客户关系管理
我 们 为 什 么 要 提 问:
？
• 收集信息和发现需求 • 开始和结束谈话 • 控制谈话方向 • 对话能让对方参与到销售过
程当中征求意见 • 提出建议
客户关系管理
正确的提问是挖掘客户需求的核心部分
提问的分类
➢ “开放”式 ➢ “封闭“式
开放式问题 （通过开放式问题可以获得更多有用的信息）
➢描述、解释、说明
封闭式问题 （通过封闭式问题锁定具体信息或证实对客户需求
的理解）
➢
快速反应，及时总结
客户关系管理
闻
有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障
“聽”的定义
➢ 一个“耳”
➢ “一”“心”
➢ “四”代表眼睛
➢ “王”代表态度
➢
（对客户的态度）
客户关系管理
阅读材料：千手观音的微笑炼成
• 在年排《千手观音》的时候，起初的主演邰丽华是用笑来处理，张继 刚导演觉得她笑的有点过分，而且她一高兴就会把牙齿露出来。
• 后来，张导演又让邰丽华不要笑，让她露出充满慈爱、安详的表情。 结果他又严肃了，把脸给完全紧绷了起来。最后，观众现在看到的这 个表情，是张导演和邰丽华一起寻找了很久才找到的状态。为了找到 这种状态，张导演一步一步给她的眼神度量最合适的距离，寻找这种 安详而又心如止水的样子。
具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）
从维护老客户来着手（品牌建立、认知）
从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）
客户关系管理
任务二 选择沟通方式
沟通的核心：获取理解，达成一致
➢ 选择合适的沟通方式
➢ 考虑客户的知识水 平
客户体验管理课件PPT(32张)
的问题。
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
如何挖掘客户需求.完美版PPT
如何挖掘客户需求
前言：什么是销售？
销售就是“用产品和服务满足客户的需求”
需求
是一切销售的前提
电销的 “一个中心”和“三个基本点
“一个中心”
以客户需求为中心
“三个基本点”
卖给誰？ 卖什么？ 怎么卖？
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的产品才有针对性并得到客户的认 同，我们的销售才会成功。
针对需求的销售策略（怎么卖）
（一）客户购买心理分析
客户为何要买？－－感觉好 客户购买的两个理由：
解决问题 觉的你这个还不错
询问技巧
我们在与客户接触时提倡多提问，让客户参与到谈话中来。在和谐的双向沟通 过程中了解客户真正的需求。
为什么要发问？ （1）挖掘需求 （2）引导对方；好的提问相当于铁路上的
扳道叉，引导客户回到主线上。适当的时候 选择适当的问题。
（3）改善沟通参与，对不善谈的客户，问问题
他不得不参与谈话。
（6）了解对方的理解程度。
例：一位业务员去见客户，客户养了条
狼狗，见到业务员就扑了上去，他很害 怕，只听到客户大叫一声“蹲下”，业 务员先蹲下了。
获取客户资料的真正成功之处在于我们如 何组织问题以及怎样发问。
沉默不是金， 多问多业绩。
（二）销售产品的原则
1、以客户需求为导向 2、把无形的产品变成有形的服务
（三）销售的四个步骤
推销自己（使客户产生信任） 推销理念（发现需求、创造需求） 推销产品（满足需求） 再推销自己
（促成－转介绍，再次创造新需求） 在整个销售的过程中体现自己的专业
确定对方想法 我们在与客户接触时提倡多提问，让客户参与到谈话中来。
好的提问相当于铁路上的扳道叉，引导客户回到主线上。
前言：什么是销售？
销售就是“用产品和服务满足客户的需求”
需求
是一切销售的前提
电销的 “一个中心”和“三个基本点
“一个中心”
以客户需求为中心
“三个基本点”
卖给誰？ 卖什么？ 怎么卖？
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的产品才有针对性并得到客户的认 同，我们的销售才会成功。
针对需求的销售策略（怎么卖）
（一）客户购买心理分析
客户为何要买？－－感觉好 客户购买的两个理由：
解决问题 觉的你这个还不错
询问技巧
我们在与客户接触时提倡多提问，让客户参与到谈话中来。在和谐的双向沟通 过程中了解客户真正的需求。
为什么要发问？ （1）挖掘需求 （2）引导对方；好的提问相当于铁路上的
扳道叉，引导客户回到主线上。适当的时候 选择适当的问题。
（3）改善沟通参与，对不善谈的客户，问问题
他不得不参与谈话。
（6）了解对方的理解程度。
例：一位业务员去见客户，客户养了条
狼狗，见到业务员就扑了上去，他很害 怕，只听到客户大叫一声“蹲下”，业 务员先蹲下了。
获取客户资料的真正成功之处在于我们如 何组织问题以及怎样发问。
沉默不是金， 多问多业绩。
（二）销售产品的原则
1、以客户需求为导向 2、把无形的产品变成有形的服务
（三）销售的四个步骤
推销自己（使客户产生信任） 推销理念（发现需求、创造需求） 推销产品（满足需求） 再推销自己
（促成－转介绍，再次创造新需求） 在整个销售的过程中体现自己的专业
确定对方想法 我们在与客户接触时提倡多提问，让客户参与到谈话中来。
好的提问相当于铁路上的扳道叉，引导客户回到主线上。
酒店客户服务：如何主动关注客户的需求并主动推销服务培训课件ppt
失败案例二
某酒店员工在向客人推销酒店服务时 ，过于强硬和急切，没有考虑到客人 的感受和需求，导致客人产生反感， 拒绝了服务。
案例讨论与学习
通过分析和讨论成功和失败的案例，员工可以学习如何更好地关注客户的需求，提 高服务质量和客户满意度。
员工需要意识到不同客户的需求和期望是不同的，需要灵活应对并提供个性化的服 务。
后来成为了酒店的忠实客户。
成功案例二
某酒店客房服务团队在客人入住时，发现客人对当地文化很感兴趣，于是主动推荐当地 的文化活动和展览。客人非常感激员工的细心和专业，并在酒店停留期间多次参加推荐
的活动。
失败案例反思
失败案例一
某酒店员工在接待客人时，没有注意 到客人的特殊需求，例如对房间朝向 、安静程度的要求等，导致客人对住 宿体验不满意。
在推销酒店服务时，员工需要掌握适当的推销技巧，同时也要关注客户的反馈和感 受，避免过于强硬或急切的销售方式。
05
客户服务培训总结
培训目标回顾
01
02
03
04
掌握主动关注客户需求 的方法和技巧
学会主动推销酒店服务 的关键要素
提高客户满意度和忠诚 度
增强员工的服务意识和 沟通能力
培训内容总结
01
02
03
04
客户需求分析
了解客户需求的方法、技巧和 工具，如何收集、整理和分析
客户反馈。
服务质量提升
提高服务质量和客户满意度的 关键要素，包括员工态度、服 务流程、设施维护等方面。
主动推销技巧
如何向客户推销酒店服务，包 括产品特点、价格策略、促销
活动等。
客户沟通技巧
提高员工与客户沟通的能力， 包括倾听、表达、解决投诉等
某酒店员工在向客人推销酒店服务时 ，过于强硬和急切，没有考虑到客人 的感受和需求，导致客人产生反感， 拒绝了服务。
案例讨论与学习
通过分析和讨论成功和失败的案例，员工可以学习如何更好地关注客户的需求，提 高服务质量和客户满意度。
员工需要意识到不同客户的需求和期望是不同的，需要灵活应对并提供个性化的服 务。
后来成为了酒店的忠实客户。
成功案例二
某酒店客房服务团队在客人入住时，发现客人对当地文化很感兴趣，于是主动推荐当地 的文化活动和展览。客人非常感激员工的细心和专业，并在酒店停留期间多次参加推荐
的活动。
失败案例反思
失败案例一
某酒店员工在接待客人时，没有注意 到客人的特殊需求，例如对房间朝向 、安静程度的要求等，导致客人对住 宿体验不满意。
在推销酒店服务时，员工需要掌握适当的推销技巧，同时也要关注客户的反馈和感 受，避免过于强硬或急切的销售方式。
05
客户服务培训总结
培训目标回顾
01
02
03
04
掌握主动关注客户需求 的方法和技巧
学会主动推销酒店服务 的关键要素
提高客户满意度和忠诚 度
增强员工的服务意识和 沟通能力
培训内容总结
01
02
03
04
客户需求分析
了解客户需求的方法、技巧和 工具，如何收集、整理和分析
客户反馈。
服务质量提升
提高服务质量和客户满意度的 关键要素，包括员工态度、服 务流程、设施维护等方面。
主动推销技巧
如何向客户推销酒店服务，包 括产品特点、价格策略、促销
活动等。
客户沟通技巧
提高员工与客户沟通的能力， 包括倾听、表达、解决投诉等
怎样准确了解与把握客户真实需求ppt(共83页)
21
基本特征 / 接待方式
冲动张飞型 自以为是型 坚决果断型 理性挂帅型 优柔寡断型 身上有刺型 沉默寡言型 考虑周到型 疑虑思考型 拖拖拉拉型 左顾右盼型 江湖烂泥型
22
Approach 顾客鉴别
顾客类型 基本特征 其他特征 接待方式
冲动张飞型
急燥缺乏耐性
容易做决定也经 常突然停止购买
避免过多的建议或销售， 迅速接近，及时
CLOSE
优柔寡断型
考虑再三，唯 恐差错
经常请销售员作 强调卖点和性能，迅速
建议或角色对换
CLOSE
疑虑思考型
常需经慎重考 怀疑销售员的话， 暂停，设身处地鼓励他 虑方作出决定 不喜受人支配 说出疑虑，再行销售
23
Approach 顾客鉴别
顾客类型 自以为是型 身上有刺型
基本特征
对销售人员的 建议或看法总
顾客类型 基本特征 其他特征 接待方式
坚决果断型
清楚他要什么 产品
自信、有时不耐 烦销售员的介绍
保持倾听，并抛砖引 玉，及时争取成交
沉默寡言型
冷冷的，不喜 欢交流，只顾
思考
自我意识强，不 在乎他人意见
注意其购买讯号，直 截了当进行CLOSE
左顾右盼型
不断要求看其 他产品
颇有主见，不喜 热情接待以突出商店
29
集团客户销售技巧 建 暖身动作
情景性问题
明确性需求
立
探究性问题
第六步
第五步 引导竞争对手
的行动和战略
第三步
第四步 洞悉竞争对
手战略意图
掌握竞争对 手的方向
第二步 分析竞争对
手的状况
描述竞争对 手的状况
12
基本特征 / 接待方式
冲动张飞型 自以为是型 坚决果断型 理性挂帅型 优柔寡断型 身上有刺型 沉默寡言型 考虑周到型 疑虑思考型 拖拖拉拉型 左顾右盼型 江湖烂泥型
22
Approach 顾客鉴别
顾客类型 基本特征 其他特征 接待方式
冲动张飞型
急燥缺乏耐性
容易做决定也经 常突然停止购买
避免过多的建议或销售， 迅速接近，及时
CLOSE
优柔寡断型
考虑再三，唯 恐差错
经常请销售员作 强调卖点和性能，迅速
建议或角色对换
CLOSE
疑虑思考型
常需经慎重考 怀疑销售员的话， 暂停，设身处地鼓励他 虑方作出决定 不喜受人支配 说出疑虑，再行销售
23
Approach 顾客鉴别
顾客类型 自以为是型 身上有刺型
基本特征
对销售人员的 建议或看法总
顾客类型 基本特征 其他特征 接待方式
坚决果断型
清楚他要什么 产品
自信、有时不耐 烦销售员的介绍
保持倾听，并抛砖引 玉，及时争取成交
沉默寡言型
冷冷的，不喜 欢交流，只顾
思考
自我意识强，不 在乎他人意见
注意其购买讯号，直 截了当进行CLOSE
左顾右盼型
不断要求看其 他产品
颇有主见，不喜 热情接待以突出商店
29
集团客户销售技巧 建 暖身动作
情景性问题
明确性需求
立
探究性问题
第六步
第五步 引导竞争对手
的行动和战略
第三步
第四步 洞悉竞争对
手战略意图
掌握竞争对 手的方向
第二步 分析竞争对
手的状况
描述竞争对 手的状况
12
教你怎样服务大客户PPT课件( 31页)
• 2明确团队目标 团队是个人目标的 基石
• 3拒绝和悲观的的人来往
• 4听积极向上的音乐
• 5每天早上起床大声喊出自己的目 标
如何做好服务细节
•视觉
•人为什么先看到闪 电后听到雷声呢？
• 答案：因为眼睛长在耳 朵前面
•听觉
• 1店里面员工积极正面的话 • 2客户喜欢的音乐（收集大客户喜欢的
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发
悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
Make Presentation much more fun
@WPS官方微博 @kingsoftwps
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
美容院为什么要做好大客户服务
百分之十的大客户产生百分之九十 的效益
销售是左脚,服务是右脚!
左脚即使在好，右脚是有问题他 也是瘸子
如何服务好大客户
•爱
•感恩，真诚会产生 爱
•我爱你和你 无关
不要爱自己的产 品
要爱自己的顾客
•越拒绝越服务
• 3拒绝和悲观的的人来往
• 4听积极向上的音乐
• 5每天早上起床大声喊出自己的目 标
如何做好服务细节
•视觉
•人为什么先看到闪 电后听到雷声呢？
• 答案：因为眼睛长在耳 朵前面
•听觉
• 1店里面员工积极正面的话 • 2客户喜欢的音乐（收集大客户喜欢的
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发
悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
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•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
美容院为什么要做好大客户服务
百分之十的大客户产生百分之九十 的效益
销售是左脚,服务是右脚!
左脚即使在好，右脚是有问题他 也是瘸子
如何服务好大客户
•爱
•感恩，真诚会产生 爱
•我爱你和你 无关
不要爱自己的产 品
要爱自己的顾客
•越拒绝越服务
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上 帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。
page 7 /32
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ么是客户的需求?
差
客户的需求
差
客
距
距
户
期
望
达
客
成
户
的
的
目
现
标
状
明确客户现状和目标之间的差距
page 8 /32
需求的层次
想要
需要
解决 问题
要努力将客户的需要提高到解决问题的高度!
冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽， 以至于把鱼刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型 鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺先是吃惊，而后又非常 尴尬。
page 13 /32
客户的要求有哪些?
客户的要求
1. 品种更多 P 2. 质量更好 Q 3. 价格更低 C 4. 交货更快 D 5. 服务更优 S
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我的客户是：
直接上司 直接下属 为其提供工作支持的同事 曾对自己提出抱怨的人 ……
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案例:顾客的需求
医生和病人的故事
背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅 子上候诊。
大夫：（在桌上拿起一份挂号单，大声的喊）冯大勇！
冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。
大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并 打手势，示意冯大勇坐下）
冯大勇：我．．．（咳嗽）．．．我今天．．．（咳嗽）
大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大 盒子，放在桌子上）
我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药 “咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均 每天只需花费3块钱。给你先开6盒吧！（边说边开药方）
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3个层次的需求
令人激动的
顾 客 满 意
期望的要求 必须的要求
顾客需求
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满足顾客需求的七个问题
1. 谁是我的顾客？ 2. 他们需要的是什么？ 3. 他们的衡量标准和期望是什么？ 4. 我提供的产品和服务是什么？ 5. 我提供的产品或服务能否超越顾客 6. 的需要和期望？ 6. 为提供他们所需，我的工作程序是 7. 什么？ 7. 这个过程中有哪些地方需要改进？
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C：企业竞争力-成本
1
成本
利润
过去
价格和利润
由企业决定
成本
利润
现在/将来
2
价格由市场决定
成本 3
利润
利润由管理 能力决定
成本 & 利润 & 价格
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D:精益生产中的交期
• 精益生产与交期 –仅仅生产所需要的（仅仅是要求的数量） –只在需要时生产 –只在需要的地方交付 精益生产的输出过程将成为更有效的过程、更短的交期、 更少的库存。
魅力品质
一维的品质 理所当然的品质
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Q:质量是每个人的职责
设计，工程，生产，质量，相关部门及供应商
我们的目标： 人人都是质检员 人人都是问题解决者
班组长是质量及生产目标达成的最直接的责任者!
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Q:质量标准的要点：
反映顾 客的心声
简单、清晰， 有利操作者
让操作者进行 标准化工作或
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S:服务的质量特性
功能性——服务的效能和作用 时间性——时间上满足需要的能力 安全性——不受伤害和损失 经济性——费用的合理程度 舒适性——服务过程的舒适程度 文明性——满足精神需要的程度
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什么是内部客户（顾客）？
➢内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组 织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。
张贴出来
在使用上 可明确测量
标准不仅有益 于设计者， 也有益于操作工人
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C:企业竞争力-成本
价值流向顾客
隐藏的工厂 由于管理不足造
成的浪费
在顾客眼中能提供产品价值 的过程
•顾客付钱的特征与特性….
浪费构成了成本的 主要部分
浪费分布在整个价值流中
➢ 缺陷 ➢ 过量生产 ➢ 搬运 ➢ 等待 ➢ 库存 ➢ 动作 ➢ 加工(处理) ➢ 不使用的员工创新
PQCDS也是 企业竞争力的五大指标
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P:什么是产品及产品特性
1、产品——活动或过程的结果。产品可分为四大类： 硬件 软件 流程性材料 服务
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Q:产品的质量
2、工业产品各项质量特性，可以概括为性能、 寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面。
1、性能 2、寿命 3、可靠性 4、安全性 5、经济性
欢迎参加全员素质培训！ Welcome to "Education for all-round
development"!
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如何满足客户的需求
《全员素质提升训练》之十
培训讲师: 刘件贵 ( HR/ADM)
我们的企业文化是……
团队 合作
相互 尊重
持续
改善
客户
第一
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外部顾客
内部顾客
External custoImnteerrnal customer
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对顾客\客户的认识
➢是企业最重要的相关方 ➢是企业的依靠和生存的基础 ➢决定企业的兴衰 ➢顾客值得企业高度关注 ➢顾客有选择的权利 ➢顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作 ➢顾客的需求具有个性化
课程内容:
✓顾客及对顾客的认识 ✓如何满足外部客户的需求 ✓如何满足内部客户的需求
本课程你将 了解到如下 内容……
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顾客/客户的定义
顾客/客户（Customer/Client）：
国际标准化组织（ISO）将顾客\客户定义为：接受产品的组织或个人。
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顾客\客户分为两类
与被提供关系，构成工序顾客 流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受
产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是 流程客户。
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示例:客户关系图
秘书的主要工作
差旅安排 会议后勤服务 业务数据报表
经理 秘书
起草日常信件、通知 打印文件，收发传真 接待客人
业务员
业务数据提供 票据收集提供
➢内部客户（Internal customer），相对于外部客户（人们 通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的 公司同事。
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内部客户的分类
职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系； 职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成
顾客关系； 工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供
财务部
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ么是客户的需求?
差
客户的需求
差
客
距
距
户
期
望
达
客
成
户
的
的
目
现
标
状
明确客户现状和目标之间的差距
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需求的层次
想要
需要
解决 问题
要努力将客户的需要提高到解决问题的高度!
冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽， 以至于把鱼刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型 鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺先是吃惊，而后又非常 尴尬。
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客户的要求有哪些?
客户的要求
1. 品种更多 P 2. 质量更好 Q 3. 价格更低 C 4. 交货更快 D 5. 服务更优 S
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我的客户是：
直接上司 直接下属 为其提供工作支持的同事 曾对自己提出抱怨的人 ……
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案例:顾客的需求
医生和病人的故事
背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅 子上候诊。
大夫：（在桌上拿起一份挂号单，大声的喊）冯大勇！
冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。
大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并 打手势，示意冯大勇坐下）
冯大勇：我．．．（咳嗽）．．．我今天．．．（咳嗽）
大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大 盒子，放在桌子上）
我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药 “咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均 每天只需花费3块钱。给你先开6盒吧！（边说边开药方）
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3个层次的需求
令人激动的
顾 客 满 意
期望的要求 必须的要求
顾客需求
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满足顾客需求的七个问题
1. 谁是我的顾客？ 2. 他们需要的是什么？ 3. 他们的衡量标准和期望是什么？ 4. 我提供的产品和服务是什么？ 5. 我提供的产品或服务能否超越顾客 6. 的需要和期望？ 6. 为提供他们所需，我的工作程序是 7. 什么？ 7. 这个过程中有哪些地方需要改进？
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C：企业竞争力-成本
1
成本
利润
过去
价格和利润
由企业决定
成本
利润
现在/将来
2
价格由市场决定
成本 3
利润
利润由管理 能力决定
成本 & 利润 & 价格
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D:精益生产中的交期
• 精益生产与交期 –仅仅生产所需要的（仅仅是要求的数量） –只在需要时生产 –只在需要的地方交付 精益生产的输出过程将成为更有效的过程、更短的交期、 更少的库存。
魅力品质
一维的品质 理所当然的品质
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Q:质量是每个人的职责
设计，工程，生产，质量，相关部门及供应商
我们的目标： 人人都是质检员 人人都是问题解决者
班组长是质量及生产目标达成的最直接的责任者!
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Q:质量标准的要点：
反映顾 客的心声
简单、清晰， 有利操作者
让操作者进行 标准化工作或
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S:服务的质量特性
功能性——服务的效能和作用 时间性——时间上满足需要的能力 安全性——不受伤害和损失 经济性——费用的合理程度 舒适性——服务过程的舒适程度 文明性——满足精神需要的程度
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什么是内部客户（顾客）？
➢内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组 织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。
张贴出来
在使用上 可明确测量
标准不仅有益 于设计者， 也有益于操作工人
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C:企业竞争力-成本
价值流向顾客
隐藏的工厂 由于管理不足造
成的浪费
在顾客眼中能提供产品价值 的过程
•顾客付钱的特征与特性….
浪费构成了成本的 主要部分
浪费分布在整个价值流中
➢ 缺陷 ➢ 过量生产 ➢ 搬运 ➢ 等待 ➢ 库存 ➢ 动作 ➢ 加工(处理) ➢ 不使用的员工创新
PQCDS也是 企业竞争力的五大指标
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P:什么是产品及产品特性
1、产品——活动或过程的结果。产品可分为四大类： 硬件 软件 流程性材料 服务
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Q:产品的质量
2、工业产品各项质量特性，可以概括为性能、 寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面。
1、性能 2、寿命 3、可靠性 4、安全性 5、经济性
欢迎参加全员素质培训！ Welcome to "Education for all-round
development"!
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如何满足客户的需求
《全员素质提升训练》之十
培训讲师: 刘件贵 ( HR/ADM)
我们的企业文化是……
团队 合作
相互 尊重
持续
改善
客户
第一
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外部顾客
内部顾客
External custoImnteerrnal customer
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对顾客\客户的认识
➢是企业最重要的相关方 ➢是企业的依靠和生存的基础 ➢决定企业的兴衰 ➢顾客值得企业高度关注 ➢顾客有选择的权利 ➢顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作 ➢顾客的需求具有个性化
课程内容:
✓顾客及对顾客的认识 ✓如何满足外部客户的需求 ✓如何满足内部客户的需求
本课程你将 了解到如下 内容……
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顾客/客户的定义
顾客/客户（Customer/Client）：
国际标准化组织（ISO）将顾客\客户定义为：接受产品的组织或个人。
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顾客\客户分为两类
与被提供关系，构成工序顾客 流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受
产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是 流程客户。
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示例:客户关系图
秘书的主要工作
差旅安排 会议后勤服务 业务数据报表
经理 秘书
起草日常信件、通知 打印文件，收发传真 接待客人
业务员
业务数据提供 票据收集提供
➢内部客户（Internal customer），相对于外部客户（人们 通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的 公司同事。
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内部客户的分类
职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系； 职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成
顾客关系； 工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供
财务部
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