呼叫中心各岗位说明书
呼叫中心职位说明书
负责数据的提取，制作，公布，调整及改善；
职责七
关注数据的可用性、实用性、准确性，及时修正以保证数据的需求；
职责八
与数据使用人良性沟通，确保保双方目标一致，使用得当，以提供运营支持为前提；
职责九
提供数据报表，拟定数据评估报告，会议汇报
任职资格
学历要求
全日制正规院校大专以上
年龄要求
不限
专业背景
计算机管理类专业
能力：熟练掌握与本职工作相关的各类业务知识；
任职资格
学历要求
高中及高中以上学历
年龄要求
20--30
优先条件
有相同工作经历者优先
性别要求
不限
工作经验
1年以上呼叫中心工作经验，对客户服务工作有较深的认识，有同行业工作经历者优先考虑，综合素质优秀者，条件可适当放宽
工作技能与能力
熟练操作电脑，熟悉办公软件，。
3.管理：形成团队成员的工作一致性、大局观和良好工作态度（目前包括现场和班务）；
4.辅导：负责达成下属工作秩序及有效的工作方式、方法；
5.督导：负责督导下属的工作实施效果及行为，快速达成团队管理目标；
6.会议：会议召集及主题和会议目标方向的确定；
7.沟通：充分了解、修正下属状态，以达到沟通畅顺，气氛和谐；
工作技能与能力
组织、协调、沟通能力强，具备丰富的客户案例分析经验和客户关怀服务经验，能协助呼叫中心最高领导规划和开展服务质量工作,熟练操作电脑,熟悉WORD\EXCEL\VISIO等办公软件，懂数据统计分析。
个性与品质
强烈的责任心，敬业，具有团队合作意识，工作认真负责，具有亲和力,能承受较大的工作压力
数据专员
基本信息
职位名称
呼叫中心岗位职责及说明书
2.3.8负责呼叫中心提交的改网数据在CRM系统里作修改；
2.3.9完成上级领导指派的其他任务。
2.4电话服务中心话集及提出合理解决方案；
2.4.2负责呼叫中心各项制度的执行；
2.4.3负责组员工作及服务质量的监督；
1.2.2、负责处理公司客户投诉并及时解决，同时向公司提出改进建议；
1.2.3、负责公司所有客户回访及通知；
1.2.4、负责协助后台签名；
1.2.5、负责受理客户取消、改网、及特殊提交开通的客户给后台，并跟进处理结果；
1.2.6、负责完成公司安排的其他临时任务。
2．职责权限：
2.1呼叫中心经理：
2.1.1负责呼入呼出的现场管理，较好地完成各项考核指标；
2.6.8制定电话营销的工作计划、实施。
2.7电话营销中心营销员：
2.7.1负责使用电话进行短号集群网、移动总机及公司的其它业务营销推广；
2.7.2负责处理公司客户投诉并及时解决，同时向公司提出改进建议；
2.7.3负责将约洽成功的单录入CRM系统；
2.7.4负责完成上级领导指派的其他任务；
2.7.5完成上级领导指派的其他任务；
2.5.2负责处理公司客户投诉并及时解决，同时向公司提出改进建议；
2.5.3负责公司所有客户回访及通知；
2.5.4负责协助后台签名；
2.5.5负责受理客户取消、改网、及特殊提交开通的客户给上级；
2.5.6完成上级领导指派的其他任务。
2.6电话营销中心营销组长：
2.6.1负责使用电话进行短号集群网、移动总机及公司的其它业务营销推广；
2.1.8负责与相关业务部门和技术部门协调，完善服务流程规范和系统支持；
呼叫中心服务人员岗位说明书
呼叫中心服务人员岗位说明书一、岗位概述呼叫中心服务人员是公司与客户之间的桥梁，负责接听客户，解答客户疑问，处理客户投诉，提供优质服务。
该岗位需要具备良好的沟通技巧、服务意识和团队合作精神。
二、职责描述1、接听客户，了解客户需求，提供相关产品或服务的咨询和解答。
2、记录客户投诉或建议，及时处理并跟进反馈，确保客户满意度。
3、维护客户关系，定期回访客户，了解客户需求变化，提供个性化服务方案。
4、协助其他部门开展客户服务工作，提高整体服务质量。
三、工作要求1、具备良好的沟通技巧和服务意识，能够熟练运用礼貌用语和客户进行沟通。
2、熟悉公司业务和产品知识，能够准确解答客户疑问和处理客户投诉。
3、具备团队合作精神，能够与其他部门协同工作，提高整体服务质量。
4、能够适应轮班制工作时间安排，具备一定抗压能力。
四、工作流程1、接听客户，了解客户需求，提供相关产品或服务的咨询和解答。
2、记录客户投诉或建议，及时处理并跟进反馈。
3、定期回访客户，了解客户需求变化，提供个性化服务方案。
4、协助其他部门开展客户服务工作，提高整体服务质量。
五、岗位发展路径呼叫中心服务人员作为公司与客户之间的桥梁，在提高公司品牌形象和客户满意度方面发挥着重要作用。
该岗位可以通过以下发展路径提升自身职业素养和综合能力：1、不断学习公司业务和产品知识，提高解答客户疑问和处理客户投诉的能力。
2、积极参加公司组织的培训和学习活动，提高沟通技巧和服务意识。
3、通过轮岗实践等方式拓展工作领域和技能范围，具备多方面的业务知识和能力。
4、积极协助其他部门开展客户服务工作，积累工作经验并提高团队协作能力。
随着金融行业的快速发展，呼叫中心客服人员成为了各大银行不可或缺的重要组成部分。
然而，招聘优秀的人才并非易事，尤其是在成都这个人才云集的城市。
Z银行成都呼叫中心在招聘过程中面临着诸多挑战，如招聘流程长、难度大、候选人匹配度低等。
为了提高招聘效率和质量，优化招聘体系势在必行。
呼叫中心坐席岗位职责岗位_岗位说明书_
呼叫中心坐席岗位职责岗位呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。
下面是小编搜集整理的呼叫中心坐席岗位，欢迎阅读。
一、呼叫中心坐席岗位职责岗位：呼叫中心坐席(包括回访)岗位描述：通过电话方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。
通过电话方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。
岗位要求：1、大专以上学历，计算机相关专业;2、可以熟练独立完成PC的组装;熟悉OA办公设备设备的使用(如打印机、复印机等);熟悉WINDOWS(98/XP/DOS)的安装和使用;熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除;熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等;熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障;3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力;听打录入速度在50字/分钟以上;4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强;5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排(每天工作时间8：00——21：00);6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。
岗位：质检岗位描述：1、协助制定呼叫中心电话质量标准。
2、监听呼叫中心座席电话质量。
3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。
4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。
岗位要求：1.大专以上学历，语言表达能力强;2.熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经验;3.具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力;4.一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳;5.具有良好的人际关系和沟通技巧;耐心、细致，具备技巧性的说服力;二、呼叫中心坐席人员岗位职责呼叫中心的主要功能是提供优良的服务和客户关系管理，在提供给客户优质服务费的同时降低成本，达到客户满意，实现内部价值，扑捉市场信息并反馈给相关部门。
呼叫中心组织框架及工作职责说明
二、呼叫中心职位职责说明
呼叫中心运营经理职责
职位：呼叫中心运营经理
所属部门
呼叫中心
职位定员
1人
直接上级
运营总监
直接下属
项目组长、质检、培训、招聘
岗
位
职
责
负责呼叫中心日常运营管理及团队建设工作，指导、监督、考核各项目组业务运营工作，参与呼叫中心经营管理及产品决策，参与产品呼叫运营计划，确保呼叫中心任务指标的完成。
8、组织协调各部门关系及员工关系，营造良好人文环境及有气势的工作氛围。
呼叫中心项目组长职责
职位：呼叫中心项目组长
所属部门
呼叫中心
职位定员
视项目情况配备
直接上级
运营经理
直接下属
本组所有员工
岗
位
职
责
负责项目组人员的具体管理；协助运营经理完成公司下达的各项指标，包括成功率、成功访问率、营销技能、电话接通率、服务质量、客服代表服务质量被投诉率等业绩指标；编写并分析业务统计报表，给运营经理提供决策依据；解决并处理临时突发事件。
工
作
任
务
1、负责督促和检查各项目组业务进度及执行情况，对无法按要求完成任务的项目，及时调整运营计划，并呈报上级。
2、负责及时了解各项目在实际业务运营中的困难，并协调解决。
3、负责待启动业务运营成本及启动后成本收益的全面考察及预算，组织制定合理可行的运营方案，并指导、督促项目部执行。
4、发现和校正任何影响生产力及获利方面的运营问题。
7、负责对培训工作分析总结，并提出工作改进方案。
8、KPI指标
新员工培训通过率；
新员工培训流失率；
新员工试用期通过率；
呼叫中心客服专员岗位职责说明书
呼叫中心客服专员岗位职责说明书一、岗位简介呼叫中心客服专员是负责处理电话、电子邮件、社交媒体等渠道收到的客户咨询和投诉的人员。
他们是公司与客户之间的重要沟通纽带，承担着提供优质客户服务的责任。
本文将详细介绍呼叫中心客服专员的岗位职责。
二、岗位职责1. 熟悉产品知识：呼叫中心客服专员需要深入了解公司的产品和服务，以便能够对客户的问题进行准确解答和咨询。
2. 处理客户咨询：客服专员需要耐心倾听客户的问题和需求，并根据公司的标准流程提供解决方案。
他们应该能够准确地理解客户的需求，并提供满意的答复。
3. 处理客户投诉：当客户遇到问题或不满意的情况时，客服专员应该能够冷静处理，耐心解释并寻求解决方案。
他们需要具备良好的沟通和协调能力，以确保客户的问题得到妥善处理。
4. 记录和整理信息：客服专员需要记录客户的咨询和投诉内容，并整理相关信息。
这些信息将有助于公司了解客户需求的变化和提高服务质量。
5. 遵守工作流程：客服专员必须遵守公司的工作流程和规定，如准时上班、遵守客服礼仪、正确使用呼叫中心设备等。
6. 提供客户反馈：客服专员在处理客户问题后，应该向上级汇报和提供客户反馈。
这有助于改进公司的产品和服务，并提高客户满意度。
7. 参与培训和学习：客服专员需要参加公司组织的培训和学习活动，不断提升自身的职业素养和专业技能。
这将有助于他们更好地服务客户。
8. 完成其他临时任务：在需要的情况下，客服专员可能需要承担其他临时任务，如参与营销活动、处理紧急事件等。
三、任职要求1. 语言表达能力：客服专员需要具备良好的口头和书面表达能力，能够清晰简洁地向客户传达信息。
2. 沟通技巧：客服专员应具有良好的沟通能力和人际交往能力，能够与不同背景和需求的客户进行有效沟通。
3. 学习能力：客服专员需要具备快速学习和理解产品知识的能力，以应对不同类型的客户咨询。
4. 认真细致：客服专员需要细心耐心地处理客户问题，确保给予客户准确和满意的答复。
呼叫中心班组长岗位说明书
5、基本素质：较强的客户沟通能力，员工沟通管理能力，问题发现及反馈跟进能力。
特别要求：
制定
审核
领导审批
日期
更
3、有对指定团队的呼叫中心员工日常的工作技能的改进建议的权力。
4、在职责范围内，有对指定团队的呼叫中心的员工工作的自主权。
5、其他呼叫中心主管和经理赋予的相关权力。
任职资格：
1、教育背景：大专以上学历。
2、培训经历：呼叫中心的人员管理，现场管理，各类客户处理的培训。
3、工作经验：一年以上呼叫中心基层管理工作经验。
3、根据部门绩效评估制度，监督，评估员工的工作绩效，并提出改善建议；
4、监督本组的工作情况并且要给与坐席代表相应的指导；
5、通过岗中辅导，培训等途径，不断提高员工的业务能力；
6、协助呼叫中心主管的相关工作。
权限范围：
1、有部分对呼叫中心员工考核的权力，以及考核改进建议权。
2、有对指定团队的呼叫中心员工的日常管理及协助工作的权力。
呼叫中心班组长岗位说明书
岗位名称
呼叫中心班组长
岗位编号
所属部门
呼叫中心
岗位人数
1人
直属上级
呼叫中心主管
直属下级
指定团队员工
岗位等级员Βιβλιοθήκη 级管理人数轮调岗位
呼叫中心质培、投诉
晋升方向
呼叫中心主管
设岗目的
岗位职责：
1、负责指定团队一线坐席的日常管理；
2、协助指导，监督预订团队的工作流程，确保团队达成部门的KPI指标；
呼叫中心岗位说明书
2.负责处理公司客户投诉并及时解决，同时向公司提出改进建议；
3.负责将约洽成功的单录入CRM系统；
4.负责完成上级领导指派的其他任务；
5.负责管理组员的工作情况及处理组员在工作中遇到的疑难问题；
6．完成第天业绩的汇总及报表；
7．负责监听组员的工作录音，发现问题并及时解决。对工作中表现优异的员工，在组员之间多进行沟通、学 习；
培训者优先
语言能力
语言组织能力、表达能力、沟通能力 强。
个性特征
诚实，亲和力和服务意识强
文字能力
文字功底好
其他
自律性、责任心强，形象气质佳
工作 环境
1．区域：公司总部
2．条件：较舒适、安全，基本无职业病危害
岗位名称
话务员
所属部门
呼叫中心
职位代码
直属上级
组长
晋升方向
组长
职务等级
初级
文件编号
HK0708
其他
自律性、责任心强，形象气质佳
工作 环境
1．区域：公司总部
2．条件：较舒适、安全，基本无职业病危害
文件编号
HK0708
生效日期
2017年8月1日
页码
第2页 共8页
制订部门
人力资源部
制订人
审核
岗位名称
经理助理
所属部门
呼叫中心
职位代码
直属上级
部门经理
晋升方向
部门经理
职务等级
初级
直接下属
话务员
管辖人数
30-80人
工作 环境
1．区域：公司总部
2．条件：较舒适、安全，基本无职业病危害
电话呼叫中心岗位职责模板
电话呼叫中心岗位职责模板一、岗位职责电话呼叫中心是企业的紧要构成部分，负责处理客户电话咨询和解决问题。
为了确保电话呼叫中心的正常运作，每个岗位均有明确的职责。
以下是电话呼叫中心各岗位职责的认真说明：1.客户服务代表•接听来自客户的电话，并供应友好、专业的服务。
•回答客户的咨询和解决问题，确保客户满意度。
•记录客户的问题和反馈，及时向对应部门转达，并跟踪解决进展。
•处理客户的投诉，找寻解决方案并与客户沟通。
•遵守公司政策，确保客户信息的保密性。
•依据公司要求参加培训，不绝提升自身的专业知识和技能。
2.呼叫中心管理员•管理呼叫中心的日常运作，包含岗位排班、工作量调配等。
•监控电话呼叫质量，保证呼叫效率和客户满意度。
•统计和分析呼叫中心相关数据，供应报告给上级主管。
•及时发现并解决呼叫中心运作中的问题。
•维护呼叫中心设备的正常运行和维护和修理。
•培训和辅导新员工，确保他们能顺利完成工作任务。
3.技术支持工程师•供应技术支持和解决客户遇到的技术问题。
•远程帮助客户解决软件和硬件故障。
•创建和维护技术支持数据库，记录和分析常见问题和解决方案。
•向客户供应培训和技术引导，以帮忙他们更好地使用产品。
•及时向上级领导汇报技术支持的问题和进展。
•不绝学习最新的技术知识，提高自身的技术水平。
4.质量监控专员•监控电话呼叫的质量，包含电话礼仪、问题解决本领等。
•对客户服务代表进行质量评估，并供应反馈和改进建议。
•分析和整理质量监控数据，并供应报告给上级主管。
•帮助订立和改进质量监控流程和标准。
•开展培训和辅导，提高员工的质量意识和技能。
二、管理标准为确保电话呼叫中心的高效运作，管理标准需要明确规定和执行。
以下是电话呼叫中心的管理标准：1.岗位职责明确：各岗位的职责和工作要求必需明确，员工应完全理解并依照规定执行。
2.培训与发展：电话呼叫中心应定期进行培训，提升员工的专业知识和技能。
3.工作流程规范：电话呼叫中心需要订立和遵守一套完满的工作流程，确保工作的顺利进行。
呼叫中心市场拓展职位说明书
对开拓市场业务工作的实施权
对市场开发实施计划的监督权及建议权
对部门、公司考核处罚有申诉权
任职资格：
教育水平
大专
专业
营销类专业及计算机相关专业
培训经历
市场营销培训、计算机硬件与软件应用培训、商务礼仪培训、团队建设培训、谈判技巧培训。
经验
一年以上从事电话营销或客户开发管理工作经验。
制定营销策略，经市场开发部主管审批后向市场开发部提交市场营销方案；
根据批准的营销方案制定本地区的产品销售计划
负责起草各类业务合作协议，开展业务洽谈和意向沟通工作，及时向运营管理主管和市场开发部报告工作进展。
提出产品营销配合需求和资源配置需求，努力完成公司下达的产品销售和业务拓展任务。
按时向市场开发部主管提交市场开发周、月度工作报告，由市场开发部主管审核。
呼叫中心市场拓展职位说明书
职位名称：市场拓展
所在部门
地区营销部
岗位定员
1人
直接上级
地区营销部经理
工资等级
直接下属
无
薪酬类型
岗位绩效工资制
所辖人员
无
岗位分析日期
本职：根据部门销售目标，制定个人销售任务、个人月度工作计划，完成规定的销售任务
职责与工作务：
职
责
一
职责表述：负责市场培育和业务拓展工作。
工作
完成市场开发部主管交办的其他工作。
工作协作关系：
内部
呼叫中心市场开发部、营销部、客户服务部、公司其他相关支持部门/公司
外部
有业务联系的各运营商、合作媒体及其他合作方等
权力：对项目运营年度计划、月度计划的知情权及建议权
呼叫中心人员岗位说明书
呼叫中心人员岗位说明书
岗位描述：
1、向客户提供业务支持，*完成业务受理;
2、负责回答客户的业务咨询，处理客户的业务投诉;
3、负责跟踪并处理客户订单及用户回访;
4、需从事夜班工作;
任职资格：
1、有呼叫中心相关*作工作经验为佳;
2、标准普通话，声音纯正，有亲和力，具有良好的电话接听语音技巧，能适应倒班工作;
3、能熟练使用办公软件，每分钟录入速度60字以上，具备客服文档的撰写能力;
4、熟练互联网相关*作;
5、较好的领悟能力，有责任心;具备良好的服务意识;。
呼叫中心职位全套职责说明书
呼叫中心职位职责说明书
1．呼叫中心经理职位说明书
职位名称：呼叫中心经理
2.分公司经理（营销中心）职位说明书职位名称：分公司经理（营销中心）
3.市场拓展职位说明书职位名称：市场拓展
4.营销部主管职位说明书职位名称：营销部主管
5.营销部业务主管职位说明书职位名称：营销部业务主管
6.销售组长职位说明书职位名称：销售组长
7.销售专员职位说明书职位名称：销售专员
8.营销班长职位说明书职位名称：营销班长
9.营销员职位说明书职位名称：营销员
10.人事管理职位说明书职位名称：人事管理
11.综合管理职位说明书职位名称：综合管理。
初级呼叫中心服务人员岗位职责说明书[精美打印版本]
![初级呼叫中心服务人员岗位职责说明书[精美打印版本]](https://img.taocdn.com/s3/m/500fde0acdbff121dd36a32d7375a417866fc186.png)
直属领导签名： 日期：
1、负责每月完成上级所制定的工作计划、考核指标；
2、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作；
3、负责参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧。
工作环境
工作地点：xxx
工作时间：5天双休制
工作设备：办公电脑、办公桌椅、固定电话及空调
工作描述
协议
该职位说明书，内容准确且客观总结了上述职位，本人已阅读，签字确认。
初级呼叫中心服务人员岗位职责说明书
职位名称
初级呼叫中心服务人员
部 门
xxx
直接上级
xxx
直接下级
岗位介绍
呼叫中心服务人员，通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能，以达到客户服务的目的，属于客户服务范畴。
关性格坚韧，思维敏捷，具备良好的应变能力。
岗位职责
呼叫中心坐席岗位说明书
呼叫中心坐席岗位说明书呼叫中心坐席岗位说明书一、岗位概述呼叫中心坐席是公司客服部门的重要岗位，主要负责处理来自客户的电话咨询、投诉、建议等事务，并为客户提供优质的服务。
该岗位要求坐席具备良好的沟通和解决问题的能力，以及耐心、细心、聆听能力和敬业精神。
二、岗位职责：1. 接听并处理来自客户的电话咨询、投诉、建议等事务。
2. 根据客户需求，为客户提供正确、及时的信息和解决方案。
3. 协助客户解决问题，并确保问题得到妥善解决。
4. 在客户咨询、投诉等方面提供积极和主动的帮助。
5. 维护客户关系，化解矛盾与纠纷。
6. 根据公司政策和规定，记录客户信息并及时反馈给相关部门。
7. 参与团队活动，提高团队合作和氛围。
三、岗位要求：1. 大专以上学历，英语流利，具备良好的沟通能力和较强的语言组织能力。
2. 思维敏捷，处理问题的能力强，能够快速了解客户问题的本质，并给予合理有效的解答。
3. 具备良好的服务意识和技巧，热情、耐心的与客户交流。
4. 具备良好的团队合作精神，能够在压力下保持积极心态。
5. 具备基本的计算机操作能力及常用办公软件的使用能力。
6. 具备应对突发事件和紧急情况的能力，能够在短时间内做出决策并妥善处理问题。
7. 注意细节，工作细致，能够处理复杂的问题，对待工作认真负责。
四、发展与晋升：1. 入职后，公司将提供岗前培训，帮助坐席熟悉公司业务及相关系统操作。
2. 在岗位上表现优秀的坐席，将有机会晋升为中级坐席或团队负责人。
3. 公司鼓励员工参与培训和学习，提供晋升的机会和平台。
五、工作环境：1. 呼叫中心工作环境通常为开放式办公区域。
2. 提供稳定的工作时间，可以选择全职或兼职，轮班制度。
3. 为坐席提供舒适的工作设施和良好的工作氛围。
六、工作福利：1. 提供有竞争力的薪资待遇和绩效奖金。
2. 提供完善的社会保险和员工福利制度，如医疗保险、年度健康体检等。
3. 提供员工培训和发展机会，支持员工个人成长和晋升。
呼叫中心经理职务说明书
频次：阶段
提交公司的客服质量研究报告，并将问题反馈给相关的业务部门和管理者
频次：阶段
参与完成客户满意度报告或者专项调查报告
频次：阶段
职
责
四
职责表述：VIP客户的业务和关系协调、管理
工作时间百分比：20%
工作
任务
收集相关的VIP客户的业务信息，加强特殊重要客户的联系
任职资格：
教育水平
大学及以上或具有中级以上技术职称
专业
服务、计算机、机械、管理或相关专业
培训经历
呼叫中心知识或专业技术知识、管理知识培训
经验
2年以上服务管理岗位经验，5年定管理知识和计算机专业知识水平。
技能技巧
有较好的写作能力和较强的语言表达能力、具有使用办公软件、办公自动化设备的能力，具备组织管理、社交及应变能力，具有较强的综合处理问题能力。
其它：
使用工具设备
计算机、呼叫中心的相关设备、工具（包括Internet坐席、Mail坐席与电话坐席相应的软、硬件设备、仪器）
工作环境
计算机及呼叫中心设备场所
工作时间特征
正常工作时间
所需记录文档
技术支持问题统计分析与报告、网上相关工作记录和派单通知、服务单通知、简报、动态、汇报材料、工作计划、总结、人事管理文档、本部文档
呼叫中心经理职务说明书
岗位名称
经理
岗位编号
所在部门
呼叫中心
岗位定员
直接上级
培训总监
工资等级
直接下级
技术支持专责、接线员
薪酬类型
所辖人员
岗位分析日期
2002年11月
本职：全面主持呼叫中心工作
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呼叫中心客服岗位说明书
1. 呼叫中心经理职责规范及岗位要求
岗位职责
（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。
（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。
（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。
（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。
任职要求
（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。
2. 呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求
岗位职责
（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。
并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。
（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。
（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS 系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。
（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。
.
（5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。
（6）完成领导交办的其他事项
任职要求
（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。
3. 呼叫中心组长职责规范及岗位要求
岗位职责
（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。
并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。
（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。
在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。
（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。
严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。
对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。
（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
（5）在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程，需及时记录并向主管反馈。
（6）协助主管做好部门管理的其他工作。
任职要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（5）具有一定的管理能力，能带领小组成员良好执行部门规范，达成部门要求。
4. 呼叫中心客服信息席职责规范及岗位要求
岗位职责
（1）负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达，确保信息传递顺畅。
（2）主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答，对不能马上解答的问题予以记录，并在会后寻求答案，于下次晨会公布。
（3）对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理，如需要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。
（4）统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异常数据，须及时找出原因，并汇报主管。
（5）工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。
（6）及时更新和维护呼叫中心知识库。
（7每月呼叫中心明星榜的公布。
（8）记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。
（9）负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。
（10）完成主管交办的其他工作。
任职要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（5）具有一定的书面表达能力，能快速制定书面流程或职责规范，并及时发布。
（6）具备一定的数据统计能力，能熟练运用办公软件统计数据，制作报表。
5. 呼叫中心客服职责规范及岗位要求
岗位职责
（1）负责做好各项业务受理工作，在受理客户咨询信息时，要认真倾听客户意见，按服务规范用语及相关政策为客户解答问题，并按质量要求准确无误地记录相关信息。
（2）在受理客户求救及投诉业务时，要严格执行公司相关服务政策，按范本应答的服务用语做好解释工作，对客户提出问题及要求做好记录，及时按公司业务流程反馈相关部门，并做好跟踪处理工作。
（3）在受理工作中,如遇到有关政策性、技术性较强的问题或公司内部涉及保密性较强的问题,应执行相应的保密制度，必须上报班长及请示呼叫中心业务主管或经理。
（4）负责及时对数据库相关内容进行录入及更新，并对所录入内容的准确性、完整性、及时性负责。
（5）按时完成呼叫中心业务主管和经理下发的临时项目工作。
任职要求
（1）普通话标准，逻辑清晰，沟通表达能力优秀；
（2）具备较好的抗压性、良好的情绪管理能力，个性开朗，工作耐心；
（3）具备良好的团队合作精神、较好的亲和力、高效执行力；
（4）能灵活、从容应对不同类型的顾客，具有销售或服务类经验者优先；
6.投诉处理席职责规范与岗位要求
岗位职责
（1）及时、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉内容及投诉结果，职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。
（2）处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修等。
（3）负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并及时处理。
（4）在每周班长会议上，反馈本周的疑难投诉问题。
任职要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
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