推荐-旅游心理学XXXX第十三章饭店服务心理简洁版 精品
旅游心理学饭店服务心理简洁版
员工的情绪劳动对顾客感知服务质量的影 响机制需要进一步探讨。
研究可以进一步拓展顾客个性特征 和心理因素对服务需求和行为反应 的影响机制。
THANKS
谢谢您的观看
要点三
提高服务质量和口碑
通过深入了解游客的心理诉求，可以 提供更加优质的服务，从而提高饭店 整体的服务质量和口碑。
旅游心理学对饭店服务的指导作用
指导服务理念
运用旅游心理学的理论和方法，可以帮助饭店建立“以 游客为中心”的服务理念，将游客的需求放在首位。
指导服务设计
通过了解游客的需求和心理特征，可以指导饭店进行服 务流程设计、服务内容策划等，从而提高服务质量和效 率。
旅游心理学与饭店服务心理的互动关系
旅游心理学和饭店服务心理在理论和实践上相互促进，共同 发展。
二者的互动关系有助于提高旅游业的整体水平，提升顾客满 意度和忠诚度。
04
饭店服务心理的应用
饭店服务心理在饭过了解和满足客人的心理需求，提高服务质量，进而提升顾
客满意度。
提升员工服务水平
提升服务效率
通过了解游客的心理诉求，可以优化服务流程和内容，从而提高服 务效率，提升整体服务质量。
06
结论与展望
研究结论
1
饭店服务质量和顾客满意度之间存在显著的正 相关关系。
2
员工的情绪劳动会影响顾客对服务质量的感知 和态度。
3
顾客的个性特征和心理因素会影响他们的服务 需求和行为反应。
研究展望
饭店服务心理的重要性
提高服务质量
增强竞争力
良好的服务心理可以提高饭店员工的 服务态度和工作效率，增强员工的沟 通能力和应变能力，从而提升整体服 务质量。
《旅游心理学》课程教学课件第六章饭店服务心理(48P)
舒适的需求
饭店应提供干净、整洁、温馨的 住宿环境，确保客人在住宿期间 能够得到充分的休息和放松。
安全的需求
饭店应采取必要的安全措施，保 障客人的生命和财产安全，如提 供安全的消防设施、防盗系统等 。
尊重与归属的需求
尊重的需求
饭店员工应尊重客人的隐私和人格尊 严，避免侵犯客人的权利和尊严的行 为。
归属的需求
饭店服务心理对于培养旅游管 理专业学生的职业素养和技能 具有重要意义。
课程目标
掌握饭店服务中客人 的心理需求和行为特 点。
培养学生在饭店服务 中的人际交往和沟通 能力。
学习如何运用心理学 原理提高饭店服务质 量。
02
饭店服务心理概述
饭店服务心理的定义
饭店服务心理是指饭店员工在服务过程中，通过与客人的交往，了解客人的需求， 揣摩客人的心理，采取相应的服务方式的心理活动。
沟通不畅
有时候客人与员工之间沟通不畅，导致客人需求 无法得到及时满足。饭店应加强员工沟通能力的 培养，同时提多语种服务，方便不同国家的客 人沟通。
员工流动性高
员工流动性高会影响饭店的服务质量和稳定性。 饭店应提高员工的福利待遇和职业发展机会，降 低员工流失率。
07
总结与展望
本章总结
饭店服务心理是旅游心理学的 重要内容，本章主要介绍了饭 店服务中的心理学原理和实际
提升客户满意度的心理策略
01
个性化服务
饭店应根据客人的需求和喜好提供个性化的服务，满足客人的特殊需求，
提高客人的满意度。
02
情感化服务
饭店员工应关注客人的情感需求，提供情感化的服务，让客人感受到关
心和温暖。
03
持续改进服务
饭店应不断改进服务质量，提高客人对饭店的信任感和满意度。同时，
项目六饭店服务心理
精神饱满、面带微笑、语言亲切、语音适中、不卑不亢、落落大 方
➢礼貌
用合适的尊称称呼 应要求进房服务和为宾客服务须使用电话，应经宾客允许 不可嘲笑或嘲弄宾客 在索赔和纠正时，应当婉转有礼貌地向客人提出，事后应道谢
➢尽职
配合保安人员保障宾客的生命和财产安全 细心发现宾客疾病等异常
二、宾客在餐厅的心理需求
➢求安全心理
酒水无假冒伪劣，餐、茶、酒具经过严格的洗涮消毒 服务的人员符合健康卫生标准 携带进餐厅的钱财、手机等物品不丢失或失窃
➢求尊重心理
求尊重心理在餐厅表现得更为强烈
➢求舒适心理
求舒适的需求是全方位的，食物酒水合口味，色香味形器俱佳； 餐厅外观形象美且内部环境美；服务人员心理美且仪表美
餐厅气氛渲染——以宾客为中心
装饰不可太繁杂 餐桌照明应强于走廊，餐厅照明应强于其他空间 特定的心理需求，需要营造气氛
家具陈设
家具必须根据餐厅类型、规格、餐饮内容特点配套设计
餐具摆台
餐具的质地、规格必须符合饭店和餐厅的档次和特色 餐具应与菜肴讲究搭配得当
色彩与照明
中餐厅适宜使用以红、黄为主调的暖色调 西餐厅的照明适当偏暗、柔和些 在黄色灯光下，菜肴显得鲜嫩可爱，能刺激食欲
技能
娴熟的服务技能使旅游者体验宾至如归的感受
➢前厅主要人员的服务
门卫
高大英俊、相善端正、制服华丽、姿 势优雅、面带微笑 行李生
热情问候、态度亲切、动作敏捷、轻 拿轻放 总台服务人员
姿态端正、笑脸相迎、主动招呼、声 调亲切、一专多能、答问殷勤 结账员
衣着整洁，精神饱满，热情认真、临 别道谢
第二节 客房服务心理
物理环境
光线
旅游心理学(第三版)教学课件：饭店服务心理
第六章
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第二节
客房服务心理
第六章
《旅游心理学》高教版
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一、宾客在客房的心理需求
• 受人尊重心理
• 宾客希望看到亲切的笑脸，听到热情的语言，得到周到的 服务 • 宾客希望自己的人格、宗教信仰、生活习性都能得到充分 的尊重 • 宾客要求自己对房间的使用权能得到尊重
• 宾客希望尊重延伸到自己请来的客人和商业伙伴
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• 周到
• 服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一 • 应一丝不苟地做好每一项工作
• 勤快
• 客房内外的清洁卫生全靠服务人员勤快的工作来维持 • 服务人员要做到四勤：手勤、眼勤（勤观察）、嘴勤（主 动询问）、腿勤 • 管理人员更要做到五勤：勤检查、勤巡视、勤观察、勤指 导、勤补台
• 灵活
• 既坚持规范化服务，又能以灵活多变的服务方法，提供个 性化服务
• 耐心
• 工作繁忙时不急躁 ，心情不好时不烦躁 • 宾客有意见耐心听取不厌烦，宾客有要求尽可能满足不怕 麻烦 • 对老弱病残客人照顾细致，对爱挑剔的客人多作耐心的工 作
第六章
• 超值
• 宾客对超常服务十分赞赏，因为这带来了超值的心理享受
《旅游心理学》高教版
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第六章
《旅游心理学》高教版
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一、餐厅服务心理概述
《旅游心理学》高教版 23
– 色彩与照明
第六章
• 提供优质服务
– 满足宾客安全卫生心理需求的服务
• • • • • •
• • • •
在采购、验收、制作、销售等环节上把好卫生关 仪容仪表应符合卫生要求 服务操作应充分体现对卫生的重视 窗明椅净，地面无纸屑，卫生无死角，餐厅内无异味 餐酒茶具应完好，餐巾、毛巾要干净整洁 关照宾客照看好自已携带的物品
旅游心理学饭店服务心理简洁版
1 创设优雅的前厅环境 2 树立优美的员工形象 3 提供优质的应接服务
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
第二节 客房服务心理
一、宾客对客房服务的心理需求 二、客房服务满足宾客心理需求的举措
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一、宾客对客房服务的心理需求
1 求整洁卫生的心理 2 求理解尊重的心理 3 求宁静舒适的心理 4 求安全放心的心理 5 求方便快捷的心理
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二、满足宾客会议心理需求的举措
1 满足求周到心理需求的服务 2 满足求尊重心理需求的服务 3 满足求方便心理需求的服务 4 满足求安静心理需求的服务
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第五节 康乐服务心理
一、宾客在康乐部的心理需求 二、康乐部满足宾客需求的举措
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二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(二)创造货真价实的特色美食
1 餐厅要能满足客人口味的要求 2 餐厅要能满足客人养生的要求 3 餐厅要能满足客人审美的要求
形、香、味、器皿美
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二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(三)提供物超所值的心理服务
书记在数名警察的陪伴下，对当事保安、大堂经理及前台 员工进行了一次“晓之以理，动之已情”的批评教育工作，在 得到数次道歉和保证后答应暂不追究此事，但当事人必须处分， 否则酒店……
酒店管理层本着大事化小的宗旨，答应将其房费签单。
作为五星级涉外饭店，出现这种意外还是头一次，你有什 么看法？
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
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案例讨论
《餐饮服务心理导学案-旅游心理学》
《餐饮服务心理》导学案《餐饮效劳心理》导学案一、导入大家好，今天我们要进修的主题是《餐饮效劳心理》。
在平时生活中，我们经常会去餐厅、饭店用餐，享受美食的同时也会感受到效劳员的态度和效劳质量。
而这些效劳背后隐藏着许多心理学原理，通过进修《餐饮效劳心理》，我们可以更好地理解餐厅效劳背后的心理学知识，提高自己的效劳质量。
二、目标1.了解餐饮效劳心理的基本观点和重要性。
2.掌握餐饮效劳中的心理学原理，提高效劳质量。
3.能够运用心理学知识改善餐厅效劳体验。
三、内容1. 餐饮效劳心理的基本观点- 什么是餐饮效劳心理？- 为什么了解餐饮效劳心理对提高效劳质量很重要？2. 餐饮效劳中的心理学原理- 效劳员的浅笑和态度对顾客的影响- 顾客的心理需求和情绪管理- 餐厅环境和氛围的营建3. 如何运用心理学知识改善餐厅效劳体验- 善用积极心理暗示- 善于沟通和倾听顾客的需求- 提高团队协作和效劳效率四、实践1. 观察身边的餐厅效劳员，分析他们的浅笑和态度对顾客的影响。
2. 到不同类型的餐厅用餐，体会不同的餐厅环境和氛围对用餐体验的影响。
3. 在家庭聚餐或聚会中，尝试运用心理学知识改善效劳体验，如主动倾听家人的需求、营建愉快的氛围等。
五、总结通过进修《餐饮效劳心理》，我们可以更好地理解餐厅效劳背后的心理学知识，提高自己的效劳质量，给顾客带来更好的用餐体验。
希望大家能够认真进修，不息提升自己的效劳水平，成为更优秀的效劳员或餐饮从业者。
六、作业1. 思考一下，你认为餐厅效劳员的浅笑和态度对顾客的影响有多大？你在用餐时有没有受到效劳员态度的影响？2. 请写一篇关于餐饮效劳心理的心得体会，包括你对餐厅效劳的认识和对心理学知识的运用。
3. 选择一个餐厅，观察并记录其效劳员的浅笑和态度对顾客的影响，写一份观察报告。
希望大家在进修过程中能够认真思考和实践，提高自己的效劳水平，为更好地效劳顾客而尽力！感谢大家的参与和支持！。
饭店服务心理
的，
也不是给有“权”人的， 而是给有“心”人准备的。
案例分析
◆一位旅客出差到北京，对所住酒店
的服务员说：“我是第一次来北京， 明天想到某某地方办事，可以麻烦 你给我买一张地图吗？” ◆服务员说：“当然可以。请您稍等 一下，我马上拿给您。” （标准化服务）
案例分析
过了一会儿，服务员拿来一张地
三种自我状态
“父母自我状态”以权威与优越感为标志，
表现为统治、责骂和其他专制作用。 “成人自我状态”其特征是客观与理智。一 般能与人平等交往。 “儿童自我状态”以冲动、偏执为特征。
“父母”状态与“儿童”状态对客观世界的感 受和反应往往并非一贯，而“成人”状态的思 考与反应则具有统一性和一般性，因此理想的 相互作用是“成人刺激”和“成人反应”。
◆客人坚持要酒店老板出面对话，领班
的答复是“老板不在”。 （僵持了一会儿） ◆领班提高了嗓门，说：“我的权限是 换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办 吧。”
“头发事件”与顾客投诉处理 （又拖延了十来分钟） ◆客人提出只付酒水钱、不付菜金的方 案，并指出我们身为企业管理者，不会 有意为难，而是对酒店的管理失误的惩 戒，以避免出现更为严重的失误。 （时间到了下午两点多） ◆客人提议签单，让其老板随后找客人处 理。
服务宗旨：端正心态、尊重客人、 注重细节、用心服务
沃尔玛服务三条基本信条： ①尊重个人原则，努力做到最好； ②10英尺规则：任何一位职员，在 顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一 定要问候； ③太阳落山原则:员工或顾客的任何 要求必须在太阳落山前得到答复。
三、投诉心理
（一）客人投诉的概念 ◆客人投诉是指饭店客人对饭店的硬件
旅游饭店服务心理学
旅游饭店服务心理学摘要：饭店行业作为这个时代的先驱者，无论是餐饮，还是客房管理都有了很大的进步和发展。
21世纪是亚洲和中国饭店行业的“黄金时期”，要迎接国际上的“新时代饭店”模式的挑战，适应我国饭店业进一步发展对心理学的需求，就需要对于旅游学心理学有一个更系统的理解。
关键词：旅游学旅游饭店心理学一、旅游学旅游学就是将旅游作为一种综合的社会现象，以其所涉及的各项要素的有机整体为依托，以旅游者活动和旅游产业活动在旅游运作过程中的内在矛盾为核心对象，全面研究旅游的本质属性、运行关系、内外条件、社会影响和发生发展规律的新兴学科。
旅游学以研究人类的旅游活动为主线，以探究旅游活动三要素(旅游主体、旅游客体、旅游媒介)及其相互关系为核心，通过探讨旅游现象的历史演进，总结旅游发展的基本规律，阐述旅游活动和旅游业的构成要素以及它们之间的关系，分析旅游活动对社会、经济、环境的影响，介绍发展旅游的政策和法规，从而展示旅游学科基础理论框架。
二、心理学心理学(英文名称Psychology)是研究人和动物心理现象发生、发展和活动规律的一门科学。
心理学既研究动物的心理（研究动物心理主要是为了深层次地了解、预测人的心理的发生、发展的规律）也研究人的心理，而以人的心理现象为主要研究对象。
因此总而言之，言而总之，心理学是研究心理现象和心理规律的一门科学。
心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。
灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思，因为古代人们认为生命依赖于呼吸，呼吸停止，生命就完结了。
随着科学[1]的发展，心理学的对象由灵魂改为心灵。
直到19世纪初叶，德国哲学家、教育学家赫尔巴特才首次提出心理学是一门科学。
而原先，心理学、教育学都同属于哲学的范畴，后来才各自从哲学的襁褓中分离出来。
科学的心理学不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生发展的规律。
三、旅游心理学旅游心理学是从心理学角度研究旅游和旅游业的一门新型学科。
饭店服务心理学
饭店效劳心理学第一章心理学：以人的心理为要紧研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。
心理学学派分支：构造，行为，机能，人本，格式塔主义，精神分析，日内瓦学派。
探讨饭店效劳心理学的必要性：把握来宾的心理是做好效劳的根底，具有竞争力的效劳队伍是饭店的立足基点，有利于饭店治理水平提高，是研究营销策略的依据。
饭店效劳心理学的研究对象及全然方法：内心是脑的机能对客瞧现实的反映，心理存在活动，来宾的心理研究方法，来宾的心理策略研究，重视职员的心理研究。
研究饭店效劳心理学的原那么：客瞧，关联，开展，分析与综合。
饭店效劳心理学的研究方法：瞧瞧法—分析心理活动规律，实验法—分析心理现象的产生，调查法—分析心理状况和需要，个案法—分析真实信息资料。
第二章感受的概念：是人脑对当前直截了当作用于感受器官的客瞧事物的个不属性反映。
感受的分类：外部〔视，听，味，嗅，肤〕，内部〔机体感，运动觉，平衡觉〕外部感受是指：同意外部刺激，反映外界事物的个不属性感受。
内部感受是指：同意机体本能的刺激，反映机体的位置，运动和内部器官不同状态的感受。
感受性：各种感受器官队适宜刺激的感受能力，作为一种能力，以感受阈限的大小来度量。
感受阈限：引起感受的，持续一定时刻的刺激。
感受性和感受阈限都有尽对和差异两种形式。
尽对感受性：能够对一个刺激物感受最小刺激量得能力，尽对感受阈限：刚刚能引起感受的最小刺激量。
尽对感受性合尽对感受阈限在数量上成反比关系：E=1/R〔E尽感性，R尽阈〕差异感受性：刚刚能够感受出两个刺激物间的最小差异量的能力，差异感受阈限：能够引起差异感受的刺激物的最小量变化。
两者再数量上成反比。
感受性的变化：感受适应，感受比照，感受的相互作用，感受补偿，实践的妨碍。
感知：人脑对当前作用于感受器官的客瞧事物的整体反映，分一般知觉和复杂知觉。
一般〔简单〕知觉：是多种分析器协同活动的结果，按知觉过程中起主导作用的分析器划分。
复杂〔综合)知觉：需要多种分析器同时参与活动，感知的对象、内容对比复杂。
饭店服务心理学
饭店服务心理学第一章心理学：以人的心理为重要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。
心理学学派分支：构造，行动，机能，人本，格局塔主义，精力分析，日内瓦学派。
商量饭铺办事心理学的须要性：操纵来宾的心理是做好办事的差不多，具有竞争力的办事部队是饭铺的容身基点，有利于饭铺治理程度进步，是研究营销策略的依照。
饭铺办事心理学的研究对象及全然方法：内心是脑的机能对客不雅实际的反应，心理存在活动，来宾的心理研究方法，来宾的心理策略研究，看重职员的心理研究。
研究饭铺办事心理学的原则：客不雅，接洽关系，成长，分析与综合。
饭铺办事心理学的研究方法：不雅察法—分析心理活动规律，实验法—分析心理现象的产生，查询拜望法—分析心理状况和须要，个案法—分析真实信息材料。
第二章感到的概念：是人脑对当前直截了当感化于感到器官的客不雅事物的个别属性反应。
感到的分类：外部（视，听，味，嗅，肤），内部（机体感，活动觉，均衡觉）外部感到是指：接收外部刺激，反应外界事物的个别属性感到。
内部感到是指：接收机体本能的刺激，反应机体的地位，活动和内部器官不合状况的感到。
感触感染性：各类感到器官队合适刺激的感到才能，作为一种才能，以感到阈限的大年夜小来度量。
感到阈限：引起感到的，连续一准时刻的刺激。
感触感染性和感触感染阈限都有绝对和差别两种情势。
绝对感触感染性：能够或许对一个刺激物感触感染最小刺激量得才能，绝对感触感染阈限：方才能引起感到的最小刺激量。
绝对感触感染性合绝对感触感染阈限在数量上成反比关系：E=1/R（E绝感性，R绝阈）差别感触感染性：方才能够或许感到出两个刺激物间的最小差别量的才能，差别感到阈限：能够或许引起差别感到的刺激物的最小量变更。
两者再数量上成反比。
感触感染性的变更：感到适应，感到比较，感到的互相感化，感到补偿，实践的阻碍。
感知：人脑对当前感化于感到器官的客不雅事物的整体反应，分一样知觉和复杂知觉。
一样（简单）知觉：是多种分析器协同活动的成果，按知觉过程中起主导感化的分析器划分。
饭店服务心理
三、前厅服务心理
（一）客人对前厅接待的心理需求
1、获取尊重
2、快捷服务
3、消除陌生感
（二）提供优质的前厅服务
1、美化环境
2、注重言行仪表
3、总台熟练的服务技能
4、服务周到
接、送
四、客房服务心理
（一）客人对客房服务的心理需求
1、整洁
2、安静
3、安全
三、对客人表示安抚和同情 四、客观审视事实真相，找到解决问题的办法
谢谢大家
课间休息
请你欣赏古筝曲：且吟春 踪
水可清，花可香， 人间的清香好寻，心灵 的清香难得。清香落沉 淀的便是人心的暗香， 我们期待，清远如诗的 风格，得以带领所有美 丽的生命，深入心灵醇 美处，领略清香。献给 所有美丽的心灵.
此刻，小骆心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心 介绍客房设施、设备，为什么会不受客人欢迎？
一、什么是优质服务？
功能服务+心理服务
必要因素 魅力因素
提醒：你应知道的 100+1=无穷大 100-1=0
为客人提供心理服务的两条要诀
一、让客人觉得你和蔼可亲 1、谦恭----对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任何
刚经过3个月的岗前培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。
一个上午的接待工作的确也颇为顺手。
午后，电梯门打开，走出两位港客。小骆立刻迎上前去，微笑着说： “先生，欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进房间，随手给 他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又一一 介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时， 其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小骆仍然继续 说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……” 未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值１０元的港币不耐烦 地递给她。这时，小骆愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既 沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“我们不收小费，谢谢您！如果没 有别的事，那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。
饭 店 服 务 心 理(最新版)
晕轮效应又称光环效应，是指认知者对认知客体的某种人格 特形成固定印象之后，认知主体就倾向于据此推论该人其他 方面的特征。
晕 轮 效 应
晕轮效应是由于对部分特征印象深刻，于是扩散成全部印象。 主观色彩很强。
两个和尚都在念经时睡觉，在方丈眼中： ‚睡觉不忘念经‛‚念经居然睡觉‛……
刻板印象是指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定 的看法。
这还是美国电影 《公主日记》里的女 主角。 改变：美丽大方 举止优雅 受人瞩目 勇于承担责任 展露所有美好
近因即最后的印象，产生的前提是认知主体与客体之间 至少有过两次以上的接触。
近 因 效 应
近因效应是指人在社会认知过程中，最后的印象对认知 主体的认知过程的影响。
首因效应和近因效应的作用： 某人的两种信息连续被人感知时，如果间隔较短，首因 作用大；如果间隔时间长，近因作用大。 陌生人交往时，首因作用大；熟人交往时，近因作用大。 重要的取决于认知主体的价值选择和价值评价。
10、在集体要求的前提下，较好地发挥自己的个性
财富人士的人格特征
1、有积极进取的人生态度 2、有强健的体魄
3、有大无畏的精神
4、对未来的成就充满希望 5、有信心和懂得运用这信心 6、愿意与人分享自己的成就 7、愿意以博爱的精神去工作 8、胸襟宽大，能容人容物 9、有良好的自律性 10、有了解他人和世事的智慧
主题统觉测验健康心理的标准1充分的安全感2充分了解自己并对自己的能力作适当的估价3生活的目标切合实际4与现实的环境保持接触5能保持人格的完整与和谐6具有从经验中学习的能力7能保持良好的人际关系8适度的情绪表达与控制9在不违背社会规范的条件下对个人的基本需要作恰当的满足在不违背社会规范的条件下对个人的基本需要作恰当的满足10在集体要求的前提下较好地发挥自己的个性财富人士的人格特征1有积极进取的人生态度2有强健的体魄3有大无畏的精神4对未来的成就充满希望5有信心和懂得运用这信心6愿意与人分享自己的成就7愿意以博爱的精神去工作8胸襟宽大能容人容物9有良好的自律性10有了解他人和世事的智慧11享有经济充裕的生活模块二
餐饮饭店服务心理
[案例6-5] 多角色的诈骗剧
一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响 了，服务员小姐马上接听，对方自称是住店 的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍 华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资 料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位 就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍 华人的所住房间的号码818告诉了他。
二、宾客在商场的购物动机和心理需求
（一）购物动机 求纪念动机、求新异动机、求实用动机、求 美动机、求名利动机、求珍藏动机、馈赠亲 友动机、个人喜好动机、……
（二）心理需求 求尊重、求方便、求实惠、求放心、求知、 求新奇……
三、商场服务的要求和措施
（一）不同个性宾客的商场服务心理 1、以进店举止划分：急性子、慢性子 2、以语言谈吐划分：善言谈者、沉默寡言或
第三节 餐厅服务心理
一、饭店餐厅吸引客人就餐的条件
饭店里的餐厅要吸引客人在此就餐，必
须了解宾客用餐心理，满足客人要求，
尤其要有自己的“绝招”。
?
二、宾客在餐厅的心理需求
（一）求尊重 （二）求安全 （三）求舒适 （四）求适时 （五）求便利 （六）求超值 （七）求知求新
三、餐厅服务的要求和措施
（一）环境舒适美观 （二）产品卫生可口 （三）员工整洁健康，服务规范 （四）待客主动热情，平等公道 （五）领座恰当，尊重习俗，反应迅速，简
[案例6-1] 旗袍风波
西欧女士十分满意。陪同入房的总经理见 西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的 心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣 然同意，并随即酒店裁缝给她量了尺寸。 总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样 一份有意义的礼品。
几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝 绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色， 勉强收下，后在离店时却把这件珍贵的旗袍 当垃圾扔在酒店客房的角落里。
第1节 饭店服务心理
2 求安全的心理
安全包括财产安全和人身安全。旅游者 外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或 被盗，而给自己的生活、旅游与返家带来经 济上的困难，所以希望客房他们希望在住宿 期间自己的人身与财物得到安全保障，能够 放心地休息和游玩。
3 求舒适的心理
客人参观游览或进行商务活动之 后回到饭店，都希望有一个安静舒适 的休息环境，舒适程度是客人评价和 选择客房的主要标准之一。
前厅服务的近因效应
在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供 服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中的前厅 的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对 后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应 。
首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一 般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中， 首因效应的作用大一些；在一个熟悉或较为熟悉的 环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一 些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人 的印象。
• 意境美 • 整体美 • 装饰陈设美
观看以下几幅图，比较国外酒店和国内酒店在大堂装饰方面有什么不同 ？
肯尼亚
树立服务形象
• 重视仪表（形体打扮、姿势动作) • 语言优美 • 服务周到（详细考虑问题，做好交接工作）
• 注意:当宾客在前厅闻讯处问一些问题时，不能说：“我 不知道”
• • • •
文明礼貌、充分尊重客人
1、及时满足客人需求。注意房门上的“请勿打扰”和“请速打扫” 牌，不打扰正在休息的客人，立即清扫客人需要清扫的房间。 2、注意礼貌礼节、充分尊重客人。微笑服务，称呼客人使用尊称， 与客人讲话使用礼貌用语。
（1）给错了的客人一个体面的台阶。 （2）给并无恶意的客人一些体谅。 （3）给道歉的客人一份安慰。 （4）不要轻易说“不”。
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案例讨论
某晚，两位中年男子走到前台，其中一人提出他是酒店 所在辖区负责书记，要求挂帐。由于其没有任何预定与身份证 明，前台员工予以挽拒。该男子估计是喝高了，在前台大吵大 闹，饭店保安（负责一楼）和大堂经理马上过来查看。该男子 认为酒店保安要打他（事后他说是因为保安一身的黑西服让他 有所联想），打电话叫来七、八个警察，扬言要逮捕当天的前 台员工和大堂经理。后经证实该男子确实为辖区负责书记。
书记在数名警察的陪伴下，对当事保安、大堂经理及前台 员工进行了一次“晓之以理，动之已情”的批评教育工作，在 得到数次道歉和保证后答应暂不追究此事，但当事人必须处分， 否则酒店……
酒店管理层本着大事化小的宗旨，答应将其房费签单。
作为五星级涉外饭店，出现这种意外还是头一次，你有什 么看法？
复习思考题（五选一）
本章总结
本章主要讲述饭店服务心理及相应的服务策略。饭店主要有 前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门构成。客人对这些部门所 提供的服务的心理需求既有共性也有差异性，我们在提供服务的 时候既要做到标准化服务也要做到差异化服务。一般而言，客人 对饭店的心理需求有方便、安全、卫生、安静舒适、平等公道等 几个方面。客人对前厅服务的心理需求有尊重、快捷、信息、便 利等，饭店要为客人创造优雅的前厅环境、端庄的服务人员、方 便快捷的应接服务。客人对客房服务的心理需求有安全、卫生、 舒适、尊重、快捷等，饭店要为客人提供舒适温馨和安全卫生客 房环境，并为客人提供优质的客房服务。客人对餐厅服务的心理 需求有求美、尊重、卫生、快捷、求新奇、求养生等，饭店要从 餐厅环境、菜肴、服务人员等几个方面为客人提供舒适优雅的餐 厅环境、美味可口的佳肴和热情周到的服务人员。
二、满足宾客会议心理需求的举措
1 满足求周到心理需求的服务 2 满足求尊重心理需求的服务 3 满足求方便心理需求的服务 4 满足求安静心理需求的服务
第五节 康乐服务心理
一、宾客在康乐部的心理需求 二、康乐部满足宾客需求的举措
一、宾客在会议期间的心理需求
1 求娱乐心理 2 求健美心理 3 求尊重心理
形、香、味、器皿美
二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(三)提供物超所值的心理服务
1 服务形象要端庄大方 2 服务态度要热情主动 3 服务技能要娴熟规范
第四节 会议服务心理
一、宾客在会议期间的心理需求 二、满足宾客会议心理需求的举措
一、宾客在会议期间的心理需求
1. 求周到心理 3. 求方便心理
2. 求尊重心理 4. 求安静心理
1、一般而言，饭店客人的心理需求有哪些？ 2、饭店客人可以分为哪几类？不同类型的客人对饭店服务的心 理需求是否一样？ 3、你知道酒店分为哪几种吗？这些酒店服务的客人对服务的心 理需求是否一样？ 4、女性客人和男性客人对饭店客房的心理需求是否一样？我们 怎么样进行差异化服务？ 5、不同年龄层次的客人对餐厅服务的心理需求是否一样？我们 怎么样进行差异化服务？
4 求知、新、奇的心理 5 求快捷的心理 6 求养生的心理
二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(一)塑造优雅舒适的餐饮环境
1 要塑造一个清洁的餐饮环境 2 要塑造一个清静的餐饮环境 3 要塑造一个优雅的餐饮环境
二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(二)创造货真价实的特色美食
1 餐厅要能满足客人口味的要求 2 餐厅要能满足客人养生的要求 3 餐厅要能满足客人审美的要求
二、客房服务满足宾客心理需求的举措
(一)营造舒适的客房环境 (二)保证客房的安全卫生 (三)保持优良的服务态度
主动热情 耐心细致
文明礼貌 微笑服务
第三节 餐厅服务心理
一、宾客对餐厅服务的心理需求 二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
一、宾客对餐厅服务的心理需求
1 求美的心理 2 求尊重的心理 3 求卫生的心理
2. 求快速心理 4. 求便利心理
三、前厅服务的心理策略
1 创设优雅的前厅环境 2 树立优美的员工形象 3 提供优质的应接服务
第二节 客房服务心理
一、宾客对客房服务的心理需求 二、客房服务满足宾客心理需求的举措
一、宾客对客房服务的心理需求
1 求整洁卫生的心理 2 求理解尊重的心理 3 求宁静舒适的心理 4 求安全放心的心理 5 求方便快捷的心理
4 求安全心理 5 求卫生心理 6 求知识心理
二、康乐部满足宾客需求的举措
(一)把宾客的生宾客的卫生需求。 (2) 满足宾客的健美需求。 (3) 满足宾客的享乐需求。 (4) 满足宾客的尊重需求。 (5) 满足宾客的知识需求。
(三)努力提高服务人员的素质
第十三章 饭店服务心理
第一节 前厅服务心理 第二节 客房服务心理 第三节 餐厅服务心理 第四节 会议服务心理 第五节 康乐服务心理
第一节 前厅服务心理
一、前厅服务的首因效应和近因效应 二、宾客对前厅服务的心理需求 三、前厅服务的心理策略
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求信息心理