推荐-旅游心理学XXXX第十三章饭店服务心理简洁版 精品

二、满足宾客会议心理需求的举措
1 满足求Biblioteka Baidu到心理需求的服务 2 满足求尊重心理需求的服务 3 满足求方便心理需求的服务 4 满足求安静心理需求的服务
第五节 康乐服务心理
一、宾客在康乐部的心理需求 二、康乐部满足宾客需求的举措
一、宾客在会议期间的心理需求
1 求娱乐心理 2 求健美心理 3 求尊重心理
2. 求快速心理 4. 求便利心理
三、前厅服务的心理策略
1 创设优雅的前厅环境 2 树立优美的员工形象 3 提供优质的应接服务
第二节 客房服务心理
一、宾客对客房服务的心理需求 二、客房服务满足宾客心理需求的举措
一、宾客对客房服务的心理需求
1 求整洁卫生的心理 2 求理解尊重的心理 3 求宁静舒适的心理 4 求安全放心的心理 5 求方便快捷的心理
书记在数名警察的陪伴下，对当事保安、大堂经理及前台 员工进行了一次“晓之以理，动之已情”的批评教育工作，在 得到数次道歉和保证后答应暂不追究此事，但当事人必须处分， 否则酒店……
酒店管理层本着大事化小的宗旨，答应将其房费签单。
作为五星级涉外饭店，出现这种意外还是头一次，你有什 么看法？
复习思考题（五选一）
二、客房服务满足宾客心理需求的举措
(一)营造舒适的客房环境 (二)保证客房的安全卫生 (三)保持优良的服务态度
主动热情 耐心细致
文明礼貌 微笑服务
第三节 餐厅服务心理
一、宾客对餐厅服务的心理需求 二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
一、宾客对餐厅服务的心理需求
1 求美的心理 2 求尊重的心理 3 求卫生的心理
4 求知、新、奇的心理 5 求快捷的心理 6 求养生的心理
二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(一)塑造优雅舒适的餐饮环境
1 要塑造一个清洁的餐饮环境 2 要塑造一个清静的餐饮环境 3 要塑造一个优雅的餐饮环境
二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(二)创造货真价实的特色美食
1 餐厅要能满足客人口味的要求 2 餐厅要能满足客人养生的要求 3 餐厅要能满足客人审美的要求
1、一般而言，饭店客人的心理需求有哪些？ 2、饭店客人可以分为哪几类？不同类型的客人对饭店服务的心 理需求是否一样？ 3、你知道酒店分为哪几种吗？这些酒店服务的客人对服务的心 理需求是否一样？ 4、女性客人和男性客人对饭店客房的心理需求是否一样？我们 怎么样进行差异化服务？ 5、不同年龄层次的客人对餐厅服务的心理需求是否一样？我们 怎么样进行差异化服务？
形、香、味、器皿美
二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(三)提供物超所值的心理服务
1 服务形象要端庄大方 2 服务态度要热情主动 3 服务技能要娴熟规范
第四节 会议服务心理
一、宾客在会议期间的心理需求 二、满足宾客会议心理需求的举措
一、宾客在会议期间的心理需求
1. 求周到心理 3. 求方便心理
2. 求尊重心理 4. 求安静心理
4 求安全心理 5 求卫生心理 6 求知识心理
二、康乐部满足宾客需求的举措
(一)把宾客的生命财产安全放在第一位
(二)充分满足宾客多层次的需求
(1) 满足宾客的卫生需求。 (2) 满足宾客的健美需求。 (3) 满足宾客的享乐需求。 (4) 满足宾客的尊重需求。 (5) 满足宾客的知识需求。
(三)努力提高服务人员的素质
本章总结
本章主要讲述饭店服务心理及相应的服务策略。饭店主要有 前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门构成。客人对这些部门所 提供的服务的心理需求既有共性也有差异性，我们在提供服务的 时候既要做到标准化服务也要做到差异化服务。一般而言，客人 对饭店的心理需求有方便、安全、卫生、安静舒适、平等公道等 几个方面。客人对前厅服务的心理需求有尊重、快捷、信息、便 利等，饭店要为客人创造优雅的前厅环境、端庄的服务人员、方 便快捷的应接服务。客人对客房服务的心理需求有安全、卫生、 舒适、尊重、快捷等，饭店要为客人提供舒适温馨和安全卫生客 房环境，并为客人提供优质的客房服务。客人对餐厅服务的心理 需求有求美、尊重、卫生、快捷、求新奇、求养生等，饭店要从 餐厅环境、菜肴、服务人员等几个方面为客人提供舒适优雅的餐 厅环境、美味可口的佳肴和热情周到的服务人员。
案例讨论
某晚，两位中年男子走到前台，其中一人提出他是酒店 所在辖区负责书记，要求挂帐。由于其没有任何预定与身份证 明，前台员工予以挽拒。该男子估计是喝高了，在前台大吵大 闹，饭店保安（负责一楼）和大堂经理马上过来查看。该男子 认为酒店保安要打他（事后他说是因为保安一身的黑西服让他 有所联想），打电话叫来七、八个警察，扬言要逮捕当天的前 台员工和大堂经理。后经证实该男子确实为辖区负责书记。
第十三章 饭店服务心理
第一节 前厅服务心理 第二节 客房服务心理 第三节 餐厅服务心理 第四节 会议服务心理 第五节 康乐服务心理
第一节 前厅服务心理
一、前厅服务的首因效应和近因效应 二、宾客对前厅服务的心理需求 三、前厅服务的心理策略
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求信息心理