客户投诉处理流程及规范.pdf
公司客户投诉处理流程范本
公司客户投诉处理流程范本为了更好地解决公司客户的问题和满足客户的需求，我公司特制定了以下客户投诉处理流程范本，以保证客户的权益并提升客户满意度。
一、投诉接收与登记1. 客户可通过以下途径提交投诉：电话、邮件、公司官方网站、社交媒体平台等；2. 客服人员应耐心倾听客户的问题，并详细记录客户的投诉内容、时间、方式以及客户的联系方式；3. 投诉登记表应包括：客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉方式、投诉内容、处理责任人等信息。
二、投诉分类与优先级确定1. 投诉应根据内容和紧急程度进行分类；2. 常见的投诉分类包括：产品质量、服务态度、交货延迟等；3. 各分类的投诉可根据紧急程度确定优先级，如高、中、低。
三、投诉调查与分析1. 客服人员应尽快联系相关部门或人员，了解投诉事件的详细情况；2. 涉及人员应提供详尽的情况说明和相关证据资料，以便进行调查分析；3. 相关部门或人员应协助客服人员进行投诉的调查与分析，提供准确的情况说明。
四、解决方案制定与沟通1. 根据投诉的性质和严重程度，相关部门或人员应制定解决方案；2. 解决方案应具体明确，包括解决的步骤、时间、责任人等；3. 客服人员应及时与客户沟通解决方案，并取得客户的认可。
五、问题解决与反馈1. 相关部门或人员应按照解决方案的要求，及时处理客户的投诉；2. 处理完投诉后，客服人员应主动与客户联系，确认问题是否解决；3. 如问题已解决，客服人员可向客户反馈解决结果，并表示感谢和歉意；4. 如问题未能完全解决，相关部门或人员应继续努力并及时与客户沟通。
六、投诉记录与总结1. 客服人员应将每一起投诉的处理情况进行详细记录，包括处理结果、解决方案等；2. 定期汇总投诉记录，并进行统计分析，以发现问题并改进服务质量；3. 相关部门或人员应对投诉情况进行总结和评估，提出改进意见和建议。
以上是我公司的客户投诉处理流程范本，通过良好的流程管理和高效的沟通协调，我们相信能够有效解决客户投诉问题，提供更优质的客户服务。
投诉处理规范与流程
投诉处理规范与流程
汇报人：XXX
目录
01 投 诉 处 理 规 范 03 投 诉 处 理 技 巧 05 投 诉 处 理 案 例 分 析
02 投 诉 处 理 流 程 04 投 诉 处 理 制 度 06 未 来 投 诉 处 理 展 望
1
投诉处理规范
投诉渠道
电话投诉：提供24小时客服热线，随时接听客户投诉 在线投诉：设立官方网站、社交媒体等在线投诉平台，方便客户随时提交投诉 邮件投诉：提供邮箱地址，接收客户书面投诉 现场投诉：设立投诉接待室，接受客户现场投诉 第三方投诉平台：与消费者协会、市场监管部门等第三方机构合作，接受客户投 诉
添加标题
添加标题
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失败原因：处理不及时，沟通不 畅，未满足客户需求
案例启示：及时处理客户投诉， 提高客户满意度，避免负面影响
案例总结与启示
案例背景： 客户对产 品质量不 满意，要 求退货
处理过程： 客服人员 耐心倾听 客户需求， 提供解决 方案，最 终达成共 识
启示：在处 理投诉时， 应保持耐心 和专业，积 极寻求解决 方案，以客 户满意为宗 旨
添加标题
添加标题
添加标题
开发移动应用，方便用户随时随 地投诉
引入AI技术，实现智能客服，提 高处理效率
客户体验与满意度持续提升
采用先进的技术手段， 提高投诉处理的效率和
质量
加强员工培训，提高服 务意识和沟通能力
建立完善的投诉处理流 程，确保客户问题得到
及时解决
定期收集客户反馈，不 断优化产品和服务，提
制定解决方案，考虑 客户需求和公司利益
与客户沟通，确认解决 方案的可行性和满意度
跟进解决方案的实施， 确保问题得到解决
客户投诉处理技术操作流程
客户投诉处理技术操作流程1.简介本文档旨在说明客户投诉处理的技术操作流程，以确保客户投诉得到及时有效的处理和解决。
2.流程概述客户投诉处理技术操作流程主要包括以下几个步骤：1.接收投诉：客户的投诉可以通过电话、邮件、网站等渠道进行提交。
接收投诉的工作人员要及时记录客户的问题和投诉内容，并给予回复。
2.分类与登记：根据投诉的性质和内容，将投诉进行分类，并在投诉记录系统中登记相关信息，包括客户信息、投诉时间、投诉内容等。
3.分派处理：根据投诉的类型和处理难度，将投诉分派给相应的处理人员。
处理人员要及时了解客户的问题，进行问题分析和处理方案制定。
4.跟踪处理：处理人员在处理客户投诉的过程中要及时与客户保持沟通，了解处理进展情况，并在投诉记录系统中进行相应的更新。
5.解决和反馈：处理人员在解决客户投诉后，要及时向客户反馈处理结果，确保客户对解决方案满意，并在投诉记录系统中更新处理结果。
6.总结和反馈：投诉处理流程结束后，需要进行总结和反馈。
对于重复性问题，需要及时分析原因，提出改进建议，并向相关部门反馈问题情况，以避免类似问题再次发生。
3.注意事项接收投诉时，要保持耐心和友善，妥善记录客户的问题和投诉内容。
分派处理时，要根据处理人员的专业能力和工作负荷进行合理分配。
跟踪处理过程中，要及时与客户沟通，了解处理进展情况。
解决客户投诉后，要及时向客户反馈处理结果，并确保客户满意。
对于重复性问题，要进行总结和反馈，提出改进建议，避免类似问题再次发生。
4.流程优化为了提高客户投诉处理的效率和质量，可以考虑以下优化措施：建立投诉处理专员团队，提高处理人员的专业水平和处理效率。
使用投诉处理管理系统，统一管理投诉信息和处理过程，提高工作效率。
定期开展投诉处理培训，提升处理人员的沟通和解决问题的能力。
建立客户满意度评估机制，了解客户对投诉处理的满意程度，及时改进服务。
5.结论客户投诉处理技术操作流程是确保客户投诉得到及时有效处理和解决的重要工作流程。
客户投诉服务问题处理流程及评判标准
客户投诉服务问题处理流程及评判标准为提升客户服务感知;减少不必要的服务环节;提高整体人员工作效率;遇客户投诉热线客户代表来电;一律由客户代表直接在线提交工单受理..一、定义客户针对客户代表在线服务过程中存在不满;进而通过各种渠道进行的申告的统称客户投诉..二、适用范围卓达社区网客服中心所有员工..三、受理范围1、投诉客户代表服务问题：如;与客户产生争执、语气语调生硬等..2、投诉客户代表业务问题：如;为客户办理业务有误、业务解答错误等..四、客服受理流程客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时：受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单;不允许私下自行处理或让别人代为处理;一旦发现未及时提交工单的情况;责令下机学习..受理规范：第一步：首先询问客户投诉具体情况 ..第二步：安抚客户情绪;并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性;并进行初步解释如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证..第三步：如给客户解释客户不认可;需按以下节点提交工单处理..请第一时间将工单提交部门主管;交由部门主管来处理;进过核实;还是未能与客户达成协议的;可直接提交部门经理;最终由服务监督团队客服部门经理;各个业务对接人负责处理、回复客户、结束工单..五、服务监督团队处理流程根据工单中客户反馈情况进行核实;是否属实：1普通客户投诉：由客服部人员负责处理..2疑难投诉客户：部门服务监督团队主管级在处理时需先复核客户代表是否存在问题;如不属于客户代表原因;属疑难客户;可直接转交至疑难投诉处理团队经理级..2、处理流程：1如果与客户沟通客户表示满意;直接结束工单..2如果客户对于解答仍不满意;提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理..3如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下;通过短信联系客户告知核实情况;如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单..期间如客户反馈任何意见;可由受理到的客户代表添加中途意见;由前期处理问题的团队指导继续处理如涉及的客服代表不在班;可通知当班值班经理安排其它团队指导处理..短信内容如下：“尊敬的客户您好;关于您向96533反映的客户代表服务质量问题;刚刚回拨您电话未接通;针对客户代表服务问题给您带来的不便敬请谅解;我们会不断提升服务;欢迎您随时监督并提出宝贵意见..如有异议可再次联系我们;感谢您的支持;卓达社区网 ..4如果回复客户时客户已欠费或停机;可记录处理情况并结单;并注明如果客户再次反映此问题;由下一位受理到的客户代表重起工单..5如果客户投诉问题并非客户代表责任;且客户投诉与实际情况不符;应在工单结果中进行填写;以防客户重复投诉时客户代表无从解释..6后台人员工单处理中如果涉及客户代表服务问题;也可提交工单;并电话通知主管进行指导处理..3、规范要求：1客户代表工单提交后;原则上24小时内回复客户进行处理;最晚不超过48小时内部了解不对外向客户宣传..2工单录入时要将信息填写完整;包括：录音核实情况是否为客户代表责任、客户问题处理最终结果如：客户最终是否满意..3回复客户时的规范用语：“您好;我是卓达社区网客户服务中心值班经理XXX号;刚才您反映的XXX问题;方便现在和您沟通一下吗”4严格按照热线服务规范要求与客户进行沟通;避免因自身服务态度问题引发客户升级投诉 ..六、投诉评判标准客户代表投诉分为有效投诉和无效投诉1、有效投诉1重大投诉：指客户通过集团公司、工信、媒体等升级投诉渠道产生的投诉;经核实为客户代表服务或业务问题引起客户投诉;并判定为企业责任升级投诉的..2服务类投诉：客户代表严重违返服务规范要求;出现服务禁语、在线争执;多次反问或质问、骂漫客户或线下漫骂客户；未经客户同意主动挂机或转接；存在搪塞推诿故意拒绝提供服务的行为;造成客户不满投诉..3业务类投诉：由于客户代表在解答过程中出现业务解答不正确、不全面、不严谨或未按统一口径应答等造成解答错误;引起客户投诉;无论是否给客户造成利益损失均记为业务类投诉..诺涉及给客户赔偿费用;由被投诉员工自已承担..4服务差错：受理过程中语气略显生硬、偶有提高音调现象、主动服务意识淡薄;基本能够按服务规范执行;但执行不到位..如：语气平淡;一问一答、服务有时过于形式化等..2、无效投诉1客户对服务要求过高：客户对于服务标准要求非常高;属目前无法实现的问题..如：家政保洁;超出服务范围的;客户还无理要求添加附加项又不付费的..2纯骚扰客户：客户代表受理中不存在业务解答有误及服务态度问题;但客户来电投诉；客户来电次数较多;出现语言不文明、不讲话或反复投诉客户代表的投诉..3客户提供信息不属实：客户投诉情况与客户代表实际受理情况不一致..如：恶意投诉..4系统问题：客户代表在操作中由于系统异常;不稳定;造成查询信息不准确;或查询不到客户所需的相关信息;引起的客户投诉..5知识库问题：由于知识库信息录入错误、更新不及时、描述不清晰或相同问题在知识库中有不同的答案等原因导致客户代表提供信息错误或不准确而引起的客户投诉..6分公司问题：由于分公司业务办理执行不规范;或营销活动变更未能及时通知客服;造成客户代表提供信息不准确而引起的客户投诉..7客户投诉的录音无法听取或无法完整播放;经信息部门协助仍无法及时调取录音;无法及时判断原因的；或是由于客户对公司政策不满从而迁怒于客户代表而引起的客户投诉..七、结果歧异申诉流程定义：歧义申诉是指被考评人对处理结果存在异议;需重新审核的问题..2、组员：客服部部门主管、经理；运营管理部门经理；分公司相关领导..3、流程：1客户代表对评定结果有异议;需在评定结果公布后的一周7天提出申请;过期不予受理..2部门处理：部门主管进行指导复核;如结果与评定结果一致;直接与客户代表沟通;申诉终止；如结果与评定结果不一致;则以邮件形式发送给部门经理及相关分公司对接人..3申诉流程：申请人通过邮件形式将申诉内容发送至客服部主管;由客服部主管转发至运营部门和分公司相关对接人抄送部门经理;相关部门领导需在不超过一个工作日内给予意见回复;将结果反馈到客服部门..并第一时间答复申诉人..。
投诉流程及操作规范
投诉流程及操作标准第一条投诉受理〔一〕各通道投诉受理根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别：1．95511受理〔1〕95511坐席是投诉、网络投诉〔客户通过微博、官方、自主查询平台留言等〕受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言内容，按照投诉定义识别客户来电、留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。
咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。
〔2〕95511坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据根底上进展核实确定。
〔3〕单通如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。
并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。
〔4〕机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠中心达十五分钟以上的，中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。
2．总部受理〔1〕总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
〔2〕客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
〔3〕总部客服运营管理部接到12378保监会专线转办的信访投诉，如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报集团稽核部，由稽核部统一处理。
总部客服运营管理部接到的投诉内容不涉及违规的12378保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。
3．机构受理〔1〕机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
〔2〕客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
关于客户投诉处理流程及管理办法【可修改文字】
可编辑修改精选全文完整版客户投诉处理流程及管理办法（试行）一、制定目的为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。
二、适用范围本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过QQ、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。
三、投诉处理人员顺序四、客户投诉分类依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级：第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。
第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。
第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉。
五、投诉处理流程1.客服接收客户投诉客服通过QQ、电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2.处理投诉，解决问题①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理和副总经理，对于被投诉客服及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
客户投诉处理流程及规范
一、目的为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生伙伴；同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定客户投诉处理流程及规范.二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门包括公司各职能部门和经销商等,则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程.三、职责1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到质检科,同时每月根据回访信息制作分析报告.2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉.3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理.特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉.同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉.4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理.特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉.5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理.以及各项投诉结果的考核6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理.同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉.7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理.同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉.8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等.四、规范内容1、客户投诉的受理接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细的投诉内容的登记.客户部将客户投诉信息登记到客户投诉信息反馈单上,并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门.各部门或个人在接到重大投诉涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高,客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等、行业部门、工商部门等转交的投诉必须立即交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部登记后转交责任部门,并跟踪监督.客户部人员在登记客户投诉时,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,车辆牌照号码,联系方式等要素.并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性.同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思,帮助客户建立解决问题的信心.客户部人员将客户投诉信息反馈单根据责任分配到各部门经理,在传递客户投诉时,最迟不可以超过半个小时.并保证任何客户投诉与客户投诉信息反馈单一一对应,并且投诉信息能够即时传递,没有延误.如果在工作时间之外放假、下班、周末等接到客户投诉,接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性,如果判定为紧急,则应该通过电话联系公司领导,安排相关责任人处理客户投诉,待上班后补派客户投诉信息反馈单,让客户投诉得到及时处理的同时,也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理.如果其他部门接到客户投诉,则应该记录下来,即刻转交到责任部门,最迟不可以超过半个小时.2、互动式处理客户投诉各部门经理或负责人在接到客户投诉信息反馈单后着手处理客户投诉,2个小时内必须回访客户,与客户进行有效的沟通,了解客户投诉的具体原因.通过多方面的了解,掌握基本事实.通过以下方式调查：联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况.查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况.分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果.制定解决措施部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后,要针对具体问题,依据一汽轿车公司和公本司的政策与规定寻求问题的解决办法.重大投诉在初步制定解决措施后,应将投诉情况和措施向总经理汇报.特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理,均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施.一般投诉由部门经理根据投诉的内容给客户予以道歉、解释等方式处理.必要的时候,总经理亲自进行重大的客户投诉的决策,此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理,保证信息的有效沟通.处理时,应和客户进行充分的磋商,以双赢为目标,制定解决问题的方案.如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见,那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措施,直到与客户达成一致.整个沟通的过程要保证符合互动的方式.解决措施的制定要保证符合双赢的原则.保证解决措施实行以后,重新建立对我们的产品和服务的信心.解决措施的执行部门经理根据协商结果及时处理.客户部负责对处理的过程进行监控,保证解决措施能够得到有效地执行.部门经理在执行解决方案的时候,要互动的寻求客户的认同与承诺,如果有必要的话,需要与客户签订书面文件.效果确认、结果反馈、跟踪部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认.如果客户对处理结果仍不满意,那么就需要制定新的解决措施,直到最终处理结果让客户满意为止.同时在客户投诉信息反馈单上填写并签字.如果客户对处理结果满意,部门经理要在当天就将处理结果反馈至客户部.3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到客户部.客户部在收到反馈的客户投诉信息反馈单之后的第5天～第7天之间,对客户进行回访,了解客户对投诉处理的结果是否满意.如果客户不满意,则再次下发客户投诉信息反馈单,重新进行客户投诉处理流程.如果客户满意,客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕,将投诉结案.如果在互动的处理客户投诉时产生了书面文件,需要由部门经理送到客户部进行存档.3、预防措施的制定和实施编写客户投诉分析报告客户部每月根据客户投诉具体情况完成客户投诉分析月报,分析客户投诉的原因.如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉,则应该编写制定预防措施,必要时进行通报,以防止类似的投诉再次发生.预防措施制定后由总经理签字批准后实施.实施预防措施部门经理要定期或不定期的整理客户投诉分析月报,认真实施预防措施,并由综合部监督检查,以保证预防措施能够有效地实施.四、考核1、综合部负责对各部门信息反馈处理的及时性考核,未在指定时间的内完成工作的,每次扣2分.2、各部门经理负责对具体投诉对象或服务的直接责任人进行考核处理,按各部门的内部规定考核.3、总经理负责对重大投诉的内部处理考核.4、各部门每发生1起投诉一般投诉扣1分,每发生1起重大投诉扣5分,并可根据事情的具体责任情况加大或减少考核分数.。
(详尽版)客户投诉处理流程
(详尽版)客户投诉处理流程1. 引言客户投诉是企业日常经营中难免遇到的问题之一。
为了能够高效、公正地处理客户投诉，建立一个明确的投诉处理流程是必要的。
本文档旨在详细描述一个简单且无法律复杂性的客户投诉处理流程。
2. 客户投诉的接收- 当客户有投诉时，企业应设立明确的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件等。
- 接收投诉的员工应接受专门的培训，了解如何妥善处理客户投诉并保持专业和友好的态度。
3. 投诉登记- 接收投诉的员工应将客户的投诉详细记录下来，包括投诉的内容、时间、地点等重要信息。
- 投诉登记表应具备简洁明了、易于使用的特点。
4. 投诉分类和优先级评估- 投诉应根据内容进行分类，例如产品质量问题、服务态度等。
- 对不同分类的投诉进行优先级评估，以便更好地分配资源和处理投诉。
5. 调查和证据收集- 对于投诉内容需要进一步调查的，应指派专人负责调查并收集相关证据。
- 调查过程中应确保公正、客观，并遵守相关法律法规。
6. 投诉处理与解决- 根据调查结果，制定解决方案并与客户沟通。
- 解决方案应尽可能满足客户的合理需求，并确保公平、公正。
- 处理过程中，应及时向客户反馈进展情况，并保持积极的沟通。
7. 投诉记录和统计分析- 对每一起投诉进行记录，并建立投诉数据库。
- 定期进行统计分析，了解投诉情况的趋势和原因，并提出改进措施。
8. 投诉处理流程的改进- 定期评估投诉处理流程的效果，并根据反馈意见进行改进。
- 不断提升员工的投诉处理能力，以提高客户满意度。
9. 总结建立一个简单且无法律复杂性的客户投诉处理流程对于企业来说至关重要。
通过明确的流程，能够更加高效地处理客户投诉，并提升客户满意度。
同时，企业还应不断完善投诉处理流程，以适应市场变化和客户需求的变化。
客户投诉处理程序及应对方法
客户投诉处理程序及应对方法客户投诉处理是每个企业都需要面对的事情，如何妥善处理客户投诉是企业提升服务质量的关键。
本文将从客户投诉的程序和应对方法两个方面，详细介绍客户投诉处理的步骤和应对策略。
一、客户投诉处理的程序1. 接受客户投诉当客户遇到问题并提出投诉时，首先需要设立一个投诉接收渠道，可以是客服热线、在线客服、邮件等。
确保投诉渠道的畅通，同时要对所有接收到的投诉进行记录，包括投诉的时间、内容、客户基本信息等。
2. 分类与归类对于接收到的投诉，要进行分类和归类，将不同类型的投诉分别整理，以便更好的处理和分析。
可以根据投诉的内容和原因将其分为产品质量问题、服务态度问题等，将其归类到相应的部门或责任人手中。
3. 调查与分析在对投诉进行分类和归类之后，需要对投诉进行认真的调查和分析，了解投诉的原因和影响，并找出解决问题的根本方法。
可以通过与客户沟通、查阅相关记录和资料等方式进行调查，了解事情的真相，以便做出正确的判断和处理。
4. 解决问题在调查与分析的基础上，针对不同的投诉情况采取相应的解决方法。
可以通过与客户协商、免费更换产品、提供优惠或补偿等方式来解决问题，同时要确保解决方案合理可行，并向客户说明。
5. 跟进与反馈在解决问题之后，需要对解决结果进行跟进和反馈。
可以与客户进行进一步沟通，确认问题是否得到解决，并征求客户的反馈和意见。
同时将解决情况及时反馈给相关部门和责任人，以便改进工作和防止类似问题的再次发生。
二、客户投诉处理的应对方法1. 积极倾听和理解对于客户的投诉，无论是真实的问题还是主观感受，都需要积极倾听和理解。
客户投诉往往是出于不满或不满意的情绪，在倾听的过程中要保持耐心和尊重，理解客户的需求和感受，避免一味地为自己辩解或抱怨。
2. 及时回应和处理客户投诉的时间和及时性对于解决问题至关重要。
企业应该尽快回应客户的投诉，表明重视和态度，并采取行动解决问题。
在处理中要注重效率和质量，避免拖延或反复沟通造成客户的不满。
客户服务部客户投诉处理与售后服务规定
客户服务部客户投诉处理与售后服务规定一、背景简介随着企业经营规模的不断扩大，客户服务部门在维护客户利益、解决客户投诉、提供售后服务方面发挥着重要作用。
为了确保客户满意度的提升，提高企业形象和竞争力，制定和遵守客户投诉处理与售后服务规定显得尤为重要。
二、客户投诉处理1. 投诉接收(1) 客户可以通过电话、邮件、企业网站等方式进行投诉。
(2) 客户服务部门有专门的投诉接待人员，及时记录客户投诉相关信息。
2. 投诉处理流程(1) 确认投诉事实：客户服务部门需要尽快与客户取得联系，详细了解投诉内容，核实投诉事实。
(2) 分配责任人：根据投诉内容的性质和处理难度，确定负责人，保证问题能够得到及时解决。
(3) 解决问题：责任人根据情况制定解决方案，与相关部门协调配合，确保客户问题得以妥善解决。
(4) 反馈结果：在问题解决后，客户服务部门需要及时向客户反馈处理结果，了解客户对解决方案的满意度。
3. 投诉记录与分析(1) 客户服务部门需要建立完善的投诉记录数据库，记录每一次投诉内容、处理过程和结果。
(2) 投诉记录的分析可以帮助企业识别问题，找出存在的系统性或个别性问题，并针对性地提出改进措施。
三、售后服务规定1. 售后服务范围(1) 保修服务：针对产品的合理使用范围内的质量问题，提供免费维修或更换服务。
(2) 售后咨询：客户在使用中遇到的问题，可以通过客户服务部门进行咨询，提供解答和指导。
2. 售后服务流程(1) 客户服务部门需要建立完善的售后服务流程，确保每一位客户按照流程得到及时有效的服务。
(2) 接收售后服务请求：客户可以通过电话、邮件等方式申请售后服务，客户服务部门接收并登记请求。
(3) 问题诊断与解决：客户服务部门根据客户问题进行诊断，制定解决方案，并与相关部门协调配合，及时解决问题。
(4) 售后服务跟进：在问题解决后，客户服务部门负责与客户进行跟进，确认问题是否得到解决并征求客户的满意度反馈。
3. 售后服务升级(1) 客户服务部门需要定期收集和分析售后服务的相关数据，及时发现问题并提出改进意见。
完整指南：处理客户投诉
完整指南：处理客户投诉1. 引言客户投诉是每个企业都可能面临的问题，有效处理客户投诉对维护企业声誉和客户关系至关重要。
本文档将提供一份完整指南，以帮助您处理客户投诉的过程和策略。
2. 监听和接收投诉- 建立有效的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或在线表单。
- 培训员工以正确处理投诉，并确保他们了解适当的沟通技巧。
- 定期检查和回顾投诉记录，以了解常见投诉类型和趋势。
3. 理解客户投诉- 当接收到投诉时，认真倾听客户的问题，并确保他们感到被重视。
- 主动提问并澄清投诉的细节，以确保准确理解问题的本质。
- 制定一个简洁而客观的总结，确保您完全理解客户的投诉内容。
4. 快速响应和解决问题- 确定能够快速解决的问题，并立即采取行动解决它们。
- 如果问题需要更长时间来解决，向客户提供即时的反馈，并告知他们解决方案的进展。
- 确保与客户保持沟通，并提供预计解决问题的时间范围。
5. 提供合理且公正的解决方案- 深入研究并评估客户投诉的合理性和可行性。
- 提供客观、公正且合理的解决方案，以满足客户的期望。
- 如果需要，与相关部门或团队合作，以确保解决方案的有效执行。
6. 后续跟进和反馈- 在问题解决后，与客户进行跟进，确保他们对解决方案感到满意。
- 请求客户提供反馈，并对改进的建议表示开放。
- 对每个投诉案例进行总结和分析，以便从中学习并改进客户服务策略。
7. 持续改进和预防措施- 定期审查和分析客户投诉的数据，以识别重复问题和潜在的改进机会。
- 培训员工，提高他们的服务水平和解决问题的能力。
- 寻求客户反馈并积极采纳改进建议，以减少未来的投诉发生。
本指南提供了一套简单且容易执行的策略，帮助您处理客户投诉并改善客户关系。
通过了解和满足客户的需求，您可以维护企业声誉并增强客户忠诚度。
客户投诉管理流程
客户投诉管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录3、工作程序3.1投诉处理原则3.1.1客服宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
3.1.2基本原则1)及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
处理要准确有效，避免反复投诉，要收集处理过程中的信息，结论要准确；2)诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访；3)专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
3.2投诉分类与分级3.2.1投诉按对象主要划分为以下类别：1)工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；2)规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；3)销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉；4)物业管理：对物业管理服务的投诉；5)服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉；6)维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉；7)外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。
3.2.2投诉根据问题的重要程度划分为以下类别：1)一级投诉：指严重影响业主的房屋使用的质量问题，将严重影响业主生活，导致业主无法正常居住；人数10人以上的集体投诉，投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉，已经引发诉讼、维修（赔偿）金额为3万元以上；游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，严重影响公司形象的行为；2)二级投诉：指一定程度影响业主的房屋使用质量，但对业主生活不产生使用功能障碍，仍旧可以使用的质量故障，如窗边渗水、入户门故障等；人数10人以下、3人以上的集体投诉；一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或投诉半月以后由于我方原因仍未解决投诉；维修（赔偿）金额为3千元～3（含）万元的投诉；3)三级投诉：指完全不影响房屋的使用质量，但影响房屋观感或给业主造成轻微不便的质量问题；人数3人以下以及维修（赔偿）金额为3千元（含）以下的投诉；投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉；个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为；其它一般事务性投诉。
客户投诉处理流程及标准
顾客抱怨之原因分析：
由相关责任单位为主导利用品管QC七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特
性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点.
天内计划和实施PDCA / FTA 根本原因分析,确认行动计划并提交顾客例如Valeo/Remy/Bosch
天内核实和改进PDCA / FTA 实施行动,核实结果,标准化并推广
正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认；编 制审 核批 准王志成
孙洁
李刚
市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认.
4内容
顾客抱怨处理流程图见附件一.
顾客抱怨的接收：
当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/市场部接受,并将其统一汇总登记.
顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审,以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求.
顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通.
与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管,由质量部/市场部依质量记录控制程序进行作业.
用户投诉处理流程和规范方案
用户投诉处理流程和规范方案1. 引言本文档旨在规范和指导公司内部对用户投诉的处理流程，以提升用户满意度和保持良好的公司声誉。
2. 投诉接收- 用户投诉可通过多种渠道提交，包括但不限于：电话、电子邮件、在线表单等。
- 所有接收到的投诉都应立即记录并确认收到。
- 投诉部门负责人应监督并确保及时处理所有投诉。
3. 投诉分类和优先级- 对于每一份投诉，需要进行分类，以便更好地组织和分配资源。
- 投诉可以按照以下几个维度进行分类：严重程度、紧急程度、问题类型等。
- 每个分类都应有相应的优先级，以便合理安排资源和处理时间。
4. 投诉处理流程步骤一：投诉登记- 在收到投诉后，将其进行登记，并记录下以下信息：投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
步骤二：调查核实- 投诉部门负责人应指派一位专人负责调查和核实投诉内容。
- 调查人员需尽快联系投诉人，了解更多细节，并收集相关证据。
步骤三：问题解决- 在调查核实的基础上，投诉部门负责人应指派相应的团队或个人负责解决问题。
- 对于简单和明显的问题，应尽快给予满意的答复或解决方案。
- 对于复杂或需要更长时间解决的问题，需设定合理的处理时限，并及时向投诉人沟通。
步骤四：跟进和反馈- 在问题解决后，投诉部门负责人应及时跟进投诉处理结果，并向投诉人提供相关反馈。
- 同时，需要对投诉处理流程进行评估和改进，以提升处理效率和客户体验。
5. 投诉处理的原则和注意事项- 坚持客户至上的原则，以满足客户合理要求为目标。
- 遵循公平、公正、公开的原则处理投诉。
- 保护投诉人的隐私和个人信息，并遵守相关法律法规。
- 不得泄露无法确认真实性的内容，以免引起误解和法律风险。
6. 结论通过建立投诉处理流程和规范方案，公司能够更好地应对用户投诉，并及时解决问题，从而提升用户满意度和保持良好的公司声誉。
投诉处置制度与流程
投诉处理制度与流程一、投诉处理流程图二、投诉处理流程服务标准三、网点投诉处理第一节投诉处理的基本原则与基本要求在工作中，客户抱怨和投诉总是让人感到不愉快，但实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户。
因此，正确处理好客户投诉，将其作为不断提升服务质量的动力，不仅能提高客户的忠诚度、满意度，更能避免引起更大纠纷和恶性事件，从而利用“投诉”创造财富。
一、投诉处理的基本原则（一）积极主动性原则。
要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩；（二）客观公正性原则。
坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。
同时要具有同理心，能站在客户的角度思考问题。
（三）专业性原则。
要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。
（四）效率性原则。
力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。
对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。
（五）合规谨慎性原则。
投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。
二、投诉处理的基本要求（一）注重服务礼仪投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围；（二）明确投诉处理流程针对客户投诉处理共性，提炼出投诉处理一般流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效进行应用，避免面对客户投诉时慌乱无措。
（三）掌握投诉处理技巧投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
（四）明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道员工对投诉处理权限划分上存在显著差异，因此必须明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，并确保畅通，迅速化解投诉矛盾。
客户投诉处理制度和流程
客户投诉处理制度和流程一.目的为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。
二.适用范围本制度适用于公司所有员工。
三.具体操作（一）、实施步骤1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。
2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。
（1）、判断客户的类型，确定沟通的重点（2）、应用“同理心”，而非同情心；（3）、闭口不言——成为客户发泄的对象；（4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；（5）、时间分配——80%的时间留给客户；（6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间；3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情，应用同理心，而非同情心。
使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。
（1）、说声“对不起”（2）、让客户感到他自身的价值和重要性（3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意4、充分收集客户信息（1）、确认客户的身份（2）、确认客户的兴趣及关注点（3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧（4）、诊断客户的观点、期望与反应（5）、确认客户对解决方案的意见（6）、征询解决方案实施后客户的意见5、征求客户信息，给出解决方案。
（1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；（2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系；（3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；（4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务6、积极征询客户意见。
（1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题（2）、要100%相信客户，真诚对待每一个客户；（3）、对于客户的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把能够处理问题的人找到；7、客户投诉平息后，进行不间断的跟踪服务，以征求保有客户的最大化。
详尽版：客户投诉解决流程
详尽版：客户投诉解决流程1. 引言本文档旨在详细描述客户投诉解决流程，帮助我们的团队处理来自客户的投诉，并确保问题得到及时解决和客户满意。
2. 客户投诉接收- 当客户提交投诉时，我们的团队将第一时间予以回应。
- 投诉可以通过多种途径进行，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
- 所有投诉信息都应该被记录并分类，以便更好地进行跟进和分析。
3. 投诉处理流程以下是客户投诉处理的详细流程：3.1 评估投诉- 首先，我们需要仔细评估投诉的内容和严重程度。
- 确定投诉是否属实，并核实所有相关细节。
- 根据投诉的性质，将其分类为紧急或非紧急。
3.2 分配责任人- 根据投诉的性质和紧急程度，将其分配给适当的责任人。
- 责任人应具备处理相应问题的技能和知识。
3.3 调查和解决- 责任人应尽快展开调查，与涉及的各方进行沟通，并采取适当的解决措施。
- 在解决过程中，应确保与客户保持及时和透明的沟通，解释解决方案并提供必要的支持。
3.4 跟进和反馈- 完成解决方案后，责任人应向客户提供解决结果，并确认客户对解决方案的满意程度。
- 如果客户对解决方案不满意，我们将重新评估问题并采取进一步的行动。
4. 投诉记录和分析- 所有投诉信息应被记录在案，并进行适当的分析。
- 分析投诉可以帮助我们发现潜在问题、改进产品或服务，并预防类似的投诉再次发生。
5. 员工培训和持续改进- 我们应定期组织员工培训，提高他们应对投诉的能力和技巧。
- 定期评估投诉解决流程，并根据反馈和数据进行必要的改进。
6. 结论通过遵循上述客户投诉解决流程，我们将能够高效地处理客户投诉，并提供满意的解决方案。
这有助于维护良好的客户关系，并提升我们的产品和服务质量。
客户投诉处理流程和规范
客户投诉处理流程和规范一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速妥帖的解决客户投诉，让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信念，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理客户投诉的过程中，发觉我们工作的漏洞和缺乏，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程和规范》。
二、合用范围假如客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者埋怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门〔包括公司各职能部门和经销商等〕，则形成客户投诉，此类客户投诉一律可合用于本流程。
三、职责1、市场部负责各种信息的采集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉准时反馈到各责任部门，同时每周依据相关投诉信息填写《投诉记录表》。
2、各相关部门涉及到产品质量、服务看法等投诉处理，依据市场部的投诉反馈信息准时处理客户投诉。
3、各区域片区经理、业务代表匡助各部门处理好客户投诉。
四、客户投诉处理流程1、客户投诉受理市场部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。
2、派单市场部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，依据投诉事件第一时间将投诉信息转至市场部经理，市场部经理再将其安排给各区域负责人。
3、投诉处理各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。
〔要求区域负责人每 30 分钟将处理状况反馈给市场部，直至投诉结案〕。
4、投诉回访各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至市场部，市场部将处理方案具体登记在《投诉记录表》上。
市场部将对完成的客户投诉进行电话回访。
〔客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍旧对投诉处理结果不满意，市场部需将投诉信息递交公司市场部经理由其支配处理〕。
5、投诉信息汇总对投诉信息汇总，上报市场部主管批示，针对《投诉记录表》进行备案。
留意事项：1、市场部将《投诉记录表》依据责任反馈到各相关部门，在传递客户投诉时，最迟不行以超过 30 分钟〔特殊状况除外〕。
并保证任何客户投诉与《投诉记录表》一一对应，并且投诉信息能够准时传递，没有延误。
投诉处理流程及规范
、目的客户投诉是公司信息和市场情报的终于来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司实体店、商务、渠道等各销售机构，及服务部门及公司各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公关危机。
三、处理部门职责1、一线工作人员1.1主动征求顾客意见，做好安抚工作；1.2受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交客服部门；1.3执行公司各项服务制度，预防、减少投诉的发生；2、部门经理／店长；2.1处理店内服务投诉；2.2处理权限范围内责任明确的产品或服务投诉；2.3上报处理权限外的投诉事件，并对顾客进行安抚工作；2.4加强店内工作人员服务培训，预防、减少投诉发生；2.5对本店投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案；3、客服中心； 3.1 负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻；3.2负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉；3.3负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案；3.4负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理；3.5负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系；3.6负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道；3.7负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息，对投诉信息进行统计分析；技术支持；3.8负责处理和解决顾客投诉的问题，为受理部门提供建议、指导和技术支持；3.9负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案；3.10负责投诉后采取纠正措施和预防措施；4、投诉处理组；4.1 负责协调督察、管理和指导投诉受理组、技术支持及相关人员工作4.2负责升级处理和答复重大的顾客投诉；4.3负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作;4.4负责投诉外部评审流程的执行；四、机构设置五、投诉处理流程实体店客服中心公司高层危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的视觉称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合投诉组、技术支持、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、目的
为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处
理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生
伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过
对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。
二、适用范围
如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的
途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户
投诉一律可适用于本流程。
三、职责
1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检
科，同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据
客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。
特别是现场客户对公司维修质量、
服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。
同时根据客户部的投诉反馈及时处理
顾客投诉。
4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。
特别是涉及到事故性质、需要公司
赔偿的重大投诉。
5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。
以及各项投诉结果的考
核
6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。
同时根据客户部的投诉反馈及
时处理顾客投诉。
7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处
理。
同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责
任处理等。
四、规范内容
1、客户投诉的受理
接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门
除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或
其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，
由客户部进行详细的投诉内容的登记。
客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。
各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警
察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）
必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪
监督。
客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。
并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完
整性。
同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。
客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。
并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一
对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。
如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该
判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相
关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时
处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。