处理顾客异议的方法和技巧(ppt 86页)

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第二节 处理顾客异议的原则和步骤
一、正确认识顾客异议
顾客异议是推销工作中不可避免的， 所以，推销员如何正确的认识它，是以 什么样的态度和原则去处理顾客异议的 关键。那么，我们应该怎样来看待顾客 的异议呢？
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1、顾客异议是顾客对所销商品发生 兴趣的标志
只有当顾客对你所推销的商品发生兴 趣时，才能从正反两方面来考虑问题，权 衡得失，因而从某些方面提出异议。
推销员应该向客户证明，你的产品 是经过严格的质量检验的，具有新颖的 设计水平，先进的生产工艺，完善的售 后服务等，以此证明价格是合理的，是 产品价值的真实反映。当客户明白了其 中的道理之后，也许会接受推销员提出 的产品价格。
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当客户说“太贵”时，推销员把化解 的着眼点放在使用价值上，也是一种化 解异议的技巧。
因此，对推销员来说，可怕的事情不 是顾客提出各种各样的异议，而是顾客没 有表示丝毫的异议，往往也说明这位顾客 没有一点购买欲望，这才是最可怕的。
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二、处理顾客异议的原则
在推销活动中，推销员不管遇到什么 样的顾客异议，都应坚持以下原则：
1、尊重顾客 推销员应当尊重顾客，重视异议。在 听取顾客异议时，应站在顾客的立场上， 以换位思考方式来体会和理解，并采取顾 客容易接受的方式来处理异议，这样顾客 就会相信你。千万不可伤害顾客的自尊心。 切忌说“不对，你错了”“你懂啥呀”等。
这些异议构成了一道道推销障碍。 推销员要想顺利的完成推销任务就如同 障碍赛跑一样，必须随时随地做好跨越 这些障碍的准备。
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顾客异议的形式和内容多种多样， 产生的根源也是错综复杂的，概括起 来看，顾客异议产生的主要原因在于 两个方面：
顾客方面 异议产生的原因
企业方面
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（一）顾客方面的原因 由于顾客的偏见、习惯经验、知识 面、认知能力等方面的差异，造成顾客 购买的对抗心理与推销员观点的不一致 而产生的异议。这种异议主要是一种心 理障碍。其主要表现为：
这些异议大多是源于顾客的认知水 平、购买习惯以及各种社会成见。如广 告宣传，趋众心理等造成的。
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3、价格异议
价格是顾客最敏感的问题，因其与 顾客利益密切相关，所以，顾客在产生 购买欲望后，往往对价格提出异议。
对价格的异议包括价值异议、折扣 异议、回扣异议、支付方式的异议等。
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对于价格异议，利用产品自身的优 秀品质来化解，是处理好顾客异议的首 要技巧。
先送三部那样的产品到我这里来吧。”
推销员利用一连串迂回的问题，让顾客知
道他的想法不对，终于战胜了异议，从而达到
了推销的目的。
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5、时间异议 时间异议包括对购买时间的异议和供 货时间的异议。供货时间异议是指顾客对 推销员提出的交货时间持有不同的看法。 购买时间的异议多种多样。如： “我需要考虑。” “等等再说。” “我们需要研究研究，有消息再通知你。” “先把材料留下吧，以后答复你。”
厂家生产的。” “我不买你们企业的产品，我们只和知名企业
打交道。”……
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突出你的商品的独特优势是化解货源异议 的一种技巧。客户可能说 “我们正用着另一家 的产品，而且很好，还不准备更换” 遇到这种 情况，推销员可以更进一步地询问顾客目前的 商品品牌和供应厂家，如果与你的产品类似， 你就介绍你的产品的优点；若两种产品不同， 成功的希望就更大了，因为这表明顾客的货源 异议并不成立。这时你可以着重说明产品的不 同点，详细向顾客分析你的产品会给他带来什 么样的新利益。 请看以下案例：
（在这种情况下，你完全可以提出许多质疑。）
如： ⑴ 您尽管有了好几种，但它们的效 果是否够好？ ⑵ 它们的价格是否够低？ ⑶ 它们的供货是否及时？ ⑷ 它们的折价是否够大？ ⑸ 您对他们的服务是否满意？……
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2、产品异议
产品异议是顾客认为推销品本身不 能满足其需求而产生的异议。其中包括 顾客对产品使用价值的异议和顾客对产 品型号、品牌、式样、花色、包装等异 议。
品而形成的一种反对意见。
在推销过程中，顾客常常会说“我不需
要”或 “我已经有了”，没有经验的推销员 会
感到一下子陷入僵局，使谈话无法继续进行
下去而使推销失败。
其实，这种异议不一定是事实。只要你
付出足够的努力，你就会发现，你所面对的
顾客是需要你的产品的。
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例如，顾客说：“我已经有了。” 或 “我已经有好几种同类产品了。”
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2、永不争论
争论是处理顾客异议的大忌。有人统计了 2461种推销失败的实例，在导致失败的原因中， 由争论引起的失败率高居第一位。因此，推销 洽谈时切忌争论。
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二、顾客异议的类型
在推销过程中，顾客一般会提出哪些 异议呢？顾客异议的类型也是多种多样的， 最常见的异议是针对产品价格、产品质量 的异议。
另外，针对自身需求、购买时间、售 后服务、货源、支付能力、购买决策权等 方面的异议也是推销员经常会碰到的事情。
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1、需求异议
需求异议就是顾客自以为不需要推销
推销员要把这些异议看作是推销的成 交信号，应抓住时机，因势利导，采用适 当的方法和技巧，正确处理这些异议，促 进交易的达成。
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2、顾客异议是企业重要的信息源 顾客异议的提出，说明顾客已经在考 虑有关购买的细节问题，这是十分可喜的 购买信号。内行的推销员可以从中获得三 类信息： 一是确认进一步劝导顾客购买的最佳 时机； 二是了解了顾客的新需求； 三是发现了企业产品及推销工作中存 在的问题。
a、我不信这一套； b、这个产品到底是真是假，信誉可靠吗？ c、以前我买过多种同类药，效果都不好， 难道这种就那么好？
4 、由于顾客情绪不佳，心情烦躁而 迁怒于推销员。如：
a、不买不买，请你走吧； b、我没有时间跟你说； c、这些药品我们都有，不要。
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诸如此类心理因素产生的异议，需 要推销员做更加深入细致的了解，弄清 楚顾客产生异议的真实原因，以便采取 相应的措施顺应顾客的心理。
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推销员：“我了解您的顾虑。但是换了另外 一家的产品，是不是一定会不习惯？您使用现 在这一种厂家的产品，有多长的时间了？”
顾客：“大约五年吧!” 推销员：“这样说来，您是在五年前从另外 的厂家改用现在使用的厂家了？” 顾客：“没错。” 推销员：“改用之后，是不是感到用不习 惯？有没有因操作不习惯而常发生故障？” 顾客：“很少，大概只有一两次。”
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1、由于顾客主观上的成见或偏见。如：
a、这种减肥药根本不可能减肥； b、推销员都是骗子，只是想把钱骗到手而已； c、新企业生产的产品质量都不稳定。
2、由于怕上当、怕后悔等原因而拖延 购买时间。如：
a、等一等、看一看再买； b、今天不想买； c、我做不了主，需要药事管理委员会集体讨 论决定。
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3、可能因为以前上过当，产生怀疑 心理。如：
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6、财力异议 这是顾客以缺钱为由拒绝购买的 异议。然而，顾客利用这有限的支付 能力购买哪些产品，就是一个可变的、 不确定的问题，这就要看我们推销员
怎样去加以引导了。 7、权力异议 权力异议是关于购买决策权的异
议。如：“我做不了主，这事我无权过 问”等。
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总之，顾客之所以提出异议， 大多不是出于真正反对的动机， 只要认真分析，去伪存真，方法 得当，都能使顾客异议朝有利于 成交的方向转化。
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推销员：“种种实验的结果显示，我们公司 的产品比别家公司产品的使用寿命长20%以上， 可是价格却和别家的一样。所以，光从这一点 来看，购买本公司的产品是最划算的。不知道 你认为怎样？”
顾客：“我们当然是想省钱的。不过，我们 已经用惯了现在所使用的另一家公司的产品， 而且不觉得有什么不满意的地方。”
推销员可以从美化环境、节省能源、 提高效率、增加收益等等入手，尽数自 己的产品能为对方带来什么好处和利益。
另外，与同类产品相比较，凸显自 己产品的优势，也是化解价格异议的一 种技巧。
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4、资源异议
资源异议是顾客对提供产品的企业或推 销员本人不满意而拒绝购买。在推销过程中， 推销员的企业名气不大或信誉不佳，同行之 间出现激烈竞争，销售服务跟不上等情况都 可能导致顾客在货源方面的异议。 “很抱歉，我们和另一家商家有固定供应关系。” “这种产品我用过了，并不好，我宁愿要别的
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对第一类信息关键在于因势利导，切 莫坐失良机；对于第二类信息，应尽快反 馈给企业，以加速新产品的开发，满足顾 客新的需求；对于第三类信息，则要认真 分析，找出相应的对策，采取强有力的措 施，有针对性地对企业产品或服务等切实 加以改进，重新树立良好的市场形象。
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3、真诚提出异议的顾客是可能的买主 俗语说“褒贬是买主，喝彩是闲人”这
推销员：“您说没有不满意的地方，是不是 它从来不会发生故障？”
顾客：“故障当然是有的，机器嘛，本来迟 早就会发生故障的。不过，故障并不严重。”
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推销员：“您说的也没有错。不过，我们 公司新设计的这种产品，很少会发生故障。您 刚才说会发生一点点故障，是什么样的情形？”
顾客：“并不严重。” 推销员：“可以用多久？” 顾客：“大概三年。” 推销员：“只有三年？那太短了，我们公司 的这种产品可以用四年。您真的不想使用较耐 用的这种吗？” 顾客：“想是想过，不过，我的员工和部下 都使用那一家公司的产品惯了，现在如果突然 改用别家的，恐怕会用不惯。”
“让大夫一次开两盒不就一样了吗？”我说。
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他说： “ 那可不一样，现在的消费者比较挑 剔，在药店，消费者愿意挑小包装的药品，但在 医院，大夫一次给他开一个包装他一般无话可说， 但多数不愿意你一次给他开几个包装。”
话已至此，人家说的有理有据，我们还能说 什么呢？事有凑巧，在接下来的推销中，我又接 连遇到了几次同类事情，这引起了我的高度重视。 随即，我将事情的前因后果向厂长作了详细汇报， 并提出了增加新包装的建议。厂长听后立即拍板 增加该产品每盒 20 包的新包装。新包装出厂后， 大包装进医院，小包装进药店，销路明显增加。