商场员工服务规范
商场服务准则
商场服务准则
商场服务准则是商场或零售机构为提供优质客户服务而制定的一系列指导原则和规范。
这些准则旨在确保顾客获得良好的购物体验，建立客户满意度并促进销售增长。
以下是一些常见的商场服务准则：
1. 顾客至上：商场应将顾客的需求和满意度置于首位。
所有员工应以友好、专业和乐于助人的态度对待顾客，提供协助和解答问题。
2. 良好的沟通：商场员工应具备良好的沟通技巧，清晰地传达信息并倾听顾客的意见和反馈。
有效的沟通有助于解决问题和建立良好的关系。
3. 产品知识：商场员工应对所销售的产品具有充分的了解和知识，能够向顾客提供准确的信息和建议。
4. 整洁和组织：商场应保持整洁有序的环境，包括店面陈列、货架摆放和商品陈列。
整洁的环境有助于提升顾客体验和购物舒适度。
5. 快速响应：商场员工应尽可能迅速地响应顾客的需求和问题，确保顾客不必等待过长时间。
6. 解决问题：当顾客遇到问题或投诉时，商场员工应积极寻求解决方案，并以礼貌和专业的态度处理问题，以确保顾客满意度。
7. 尊重和礼貌：商场员工应尊重每一位顾客，并以礼貌和友善的态度对待他们。
避免歧视、侮辱或不礼貌的行为。
8. 售后服务：商场应提供良好的售后服务，包括退货、维修和保修等。
员工应向顾客提供必要的支持和帮助。
9. 团队合作：商场员工应与同事保持良好的合作和团队精神，以提供高效和协调的服务。
10. 持续改进：商场应定期评估和改进客户服务准则，以适应不断变化的顾客需求和市场趋势。
这些商场服务准则有助于营造良好的购物环境，提升顾客的满意度和忠诚度，从而促进商场的业务增长。
商场总服务台员工礼仪礼节规定
商场总服务台员工礼仪礼节规定商场总服务台是一个商场最重要的部门之一，是商场与顾客之间沟通的桥梁和窗口，也是商场形象的代表。
为了更好地提供服务，提高顾客满意度，商场总服务台员工需要具备良好的礼仪礼节，下面是商场总服务台员工礼仪礼节规定。
一、仪表端庄1.服装整洁：员工的服装应干净整洁，符合公司统一的着装要求，衣着应适合岗位工作需要，不得过于随意或暴露。
2.仪容仪表：员工的面部皮肤应保持清洁，发型整齐，不得有刺眼的饰品和夸张的妆容；衣着干净整洁，不得有破损或脏污；为了给顾客更好的体验，员工应随时保持整洁。
3.行为得体：员工在职场中应保持庄重、自信的仪态，行为得体，言行要严肃、文明、礼貌，不得吸烟、喝酒等不文明行为；同时也应注意个人卫生，保持口腔清洁、香气宜人。
二、言语规范1.普通话标准：员工在工作过程中应使用标准的普通话，发音准确；不使用方言或俚语进行交流。
2.措辞得体：员工的语言要有礼貌，避免使用粗鲁或不雅的词汇；在与顾客交流时，用语应简洁明了，不得使用极少数人懂得或不常用的专业词汇。
3.表达能力：员工应具备良好的沟通能力，善于倾听顾客的需求，有耐心和友善的态度与顾客沟通，解答顾客提出的问题，并在有需要的情况下向有关部门汇报。
三、服务规范1.热情接待：员工应用笑容、友好的语言和礼貌的姿态接待每一位顾客，主动致意欢迎，积极协助顾客解决问题。
2.机警反应：员工应保持警觉，及时察觉顾客的需求，提供全方位的服务，确保顾客的满意度。
3.细致入微：员工应主动关注顾客的需求，在提供基本服务的同时，可以主动询问顾客是否还需要其他协助或服务，并及时提供相应的帮助。
四、专业素养1.业务熟悉：员工应具备充分的产品知识和各项服务规定的了解，时刻更新相关的产品知识和公司政策。
2.处事灵活：员工在处理问题时应灵活应对，能根据具体情况做出合理的判断和决策，并积极解决问题。
3.保守秘密：员工应保守商场与顾客之间的商务秘密，不得将商务信息泄露给外界。
实体店服务规章制度
实体店服务规章制度第一章总则第一条为了规范实体店的服务行为，提升服务质量，保障消费者权益，制定本规章制度。
第二条实体店服务规章制度适用于所有员工和与实体店有业务往来的人员，包括消费者和供应商等。
第三条实体店服务规章制度是员工必须遵守的行为规范，任何违反规定的行为都将受到相应的惩罚。
第二章客户服务规定第四条实体店的服务宗旨是“以客户为中心，诚信服务，提供优质商品”。
第五条员工应该积极主动地为顾客提供周到的服务，包括对商品的服务介绍、询问、解答疑问等。
第六条员工在与顾客交流中，应该保持礼貌、友善、耐心的态度，不能随意发脾气或对顾客发表不当言论。
第七条员工应该遵守实体店的销售流程，不能私自打折、套餐等行为，必须按照规定程序为顾客服务。
第八条员工不得向顾客推销虚假产品或误导性广告，不得利用职务之便进行违规经营。
第九条员工要保护顾客的隐私权，不能泄露顾客的个人信息，不得私自使用顾客信息谋取私利。
第十条对于投诉或纠纷，员工应该及时处理，不能搪塞、推脱，必须积极配合解决问题。
第三章安全管理规定第十一条实体店应该建立完善的安全管理体系，确保员工和顾客的人身安全。
第十二条员工在工作中应该遵守安全操作规程，保障自身和他人的安全。
第十三条员工要做好防范火灾、事故等安全事故的工作，必须知悉逃生通道、灭火器的位置和使用方法等。
第十四条员工要保管好个人财物，不能将贵重物品带入工作场所，避免遭到盗窃或损失。
第十五条员工不得私自调换工作岗位，必须经过主管领导的同意方可操作。
第十六条员工在遇到突发情况时，应该第一时间上报领导，不得隐瞒事实或私自处理。
第四章纪律规定第十七条员工必须遵守公司的各项制度和规定，不得违反公司的纪律。
第十八条员工在工作时间内不得私自接私活、偷懒、打瞌睡等行为，必须认真负责地完成工作。
第十九条员工不得随意外借实体店的设备、物品等，必须经过领导同意方可使用。
第二十条员工在工作场所应该保持工作区域整洁，不得随意乱扔垃圾或破坏公共设施。
商场服务人员行为规范
服务人员行为规范1.0目的本规范适用于公司各级员工，是对各级员工行为规范的通用要求。
2.0仪容仪表1)上班时间必须穿着公司统一定制的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。
服装应干净、平整，无明显污迹、破损。
2)上班时必须佩戴工牌。
将工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。
爱护工作牌，保持牌面清洁。
3)男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。
4)鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。
5)面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。
3.0行为举止1)站姿端正。
要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。
2)坐姿得体。
入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。
3)行姿稳重。
要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。
4)与人见面握手时，力度要适中。
不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。
同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。
女士先伸手，男士才可以握。
5)手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。
与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。
6)不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。
7)与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。
8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。
9)避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
商场超市总台服务台工作规范
商场超市总台服务台工作规范一、工作职责2.负责顾客换货、退货的办理；3.协助解决消费者纠纷，确保顾客满意度；4.协调各部门间的工作，协助解决日常运营问题；5.维护总台工作区域的整洁和安全。
二、形象仪容1.工作人员要穿着整洁，着装规范，衣着干净、整齐；2.不得佩戴大型或夸张的首饰和饰品；3.长发工作人员应将头发束起，不得长时间戴着帽子或者头巾；4.不得涂抹过多化妆品，保持脸部清洁，妆容自然而流畅。
三、服务礼仪1.工作人员需要礼貌用语，主动问候顾客；2.注意谦恭有礼，在客户遇到问题时予以耐心解答和安慰；3.注意员工间的协作和对顾客的团队服务，互相之间尊重和帮助；4.保持微笑，形成友好和蔼的工作氛围；5.严禁与顾客发生争执，遇到纠纷及时请领导介入。
四、工作效率1.注意时间观念，保持高效工作状态；2.合理安排时间和任务，高效处理顾客的需求；3.善于协调沟通，提高工作效率；4.保持工作区域的整洁和清洁，方便顾客快速办理业务；5.不得拖延顾客办理业务，保持高效率。
五、机密保密1.严格保守和维护顾客和公司的商业秘密；2.不得私自泄露顾客个人信息，尊重顾客隐私权；3.对于顾客的敏感问题，应保持谨慎和严格保密。
六、安全工作1.注意工作安全，防止发生意外事故；2.熟悉总台的消防设备和应急措施；3.发现安全隐患及时上报，并积极参与安全培训。
七、其他要求2.维持总台工作区域的卫生和整洁；3.具有21世纪社会主义核心价值观，注重个人素质和道德修养；4.分工明确，相互间要尊重、支持和帮助，形成良好的工作团队氛围。
总结起来，在商场超市总台服务台工作，员工需要具备良好的形象仪容，遵守服务礼仪，以高效的工作效率为顾客提供优质的服务。
同时，员工需要具备保密意识和安全意识，并与团队形成良好的合作和协作氛围，充分体现公司核心价值观。
这些工作规范的贯彻执行，将提高总台服务台工作的效率和质量，提升顾客满意度，为商场超市的健康发展做出贡献。
商场服务行业规范
商场服务行业规范一、商场服务员的行为规范：1.仪容仪表规范：商场服务员需要保持整洁的仪容仪表，穿戴规范的工作服或制服，佩戴工作牌，保持良好的形象。
2.言辞规范：商场服务员需要用礼貌和耐心的语言与客户交流，对待客户要友好、热情和真诚。
避免使用粗俗、侮辱性的语言，避免争吵和争执。
3.工作态度规范：商场服务员要具备积极、主动的工作态度，做好服务准备工作，迅速、准确地回答客户的问题，及时解决客户遇到的问题。
4.保密规范：商场服务员需要保护客户的个人信息和商家的商业机密，不得泄露给他人或滥用。
5.诚信规范：商场服务员需要诚实守信，不得以欺诈手段获取客户信任或违规操作。
二、商场服务的流程规范：1.接待顾客规范：商场服务员需要主动接待顾客，询问顾客需求，帮助顾客提供所需的信息，并引导顾客就餐或购物。
2.产品服务规范：商场服务员需要掌握所提供产品的相关知识，向顾客提供准确的产品信息，解答顾客的疑问，并根据顾客的需求进行推荐。
3.支付和结算规范：商场服务员需要熟悉商场的支付和结算方式，并向顾客提供方便快捷的支付服务，确保支付过程安全可靠。
4.投诉处理规范：商场服务员需要具备妥善处理投诉的能力，耐心倾听顾客的不满和问题，并积极协助解决问题，保持良好的客户关系。
5.整洁卫生规范：商场服务员需要保持工作岗位的整洁和卫生，及时清理垃圾，保持场地有序和干净。
商场服务行业规范的实施，可以提高服务质量和顾客满意度。
商场应加强员工的培训，确保员工了解和遵守规范。
同时，商场也应建立完善的监督机制，对违反规范的行为进行惩处，并及时纠正。
只有通过规范的行为和流程，商场服务行业才能更好地为顾客提供更优质的服务。
商场服务行业规范
商场服务行业规范
商场服务行业的规范主要包括以下几个方面：
1.服务态度规范：商场服务人员应以礼貌、热情和耐心的态度服务顾客，为顾客提供
周到的服务。
2.形象规范：商场服务人员应保持良好的仪表仪容，穿着整洁，衣着得体，形象亲和。
3.专业知识规范：商场服务人员应具备相关的专业知识，熟悉商场内的各种商品和服务，能够向顾客提供准确、全面的信息和建议。
4.诚信规范：商场服务人员应遵守商场的规章制度，不得违规销售商品或服务，不得
隐瞒商品或服务的真实情况。
5.保密规范：商场服务人员应妥善保护顾客的隐私信息，不得泄露或滥用顾客的个人
信息。
6.卫生规范：商场服务人员应保持工作环境的卫生整洁，定期清洁工作区域，保证商
品的清洁和卫生。
7.纠纷处理规范：商场服务人员应妥善处理与顾客之间的纠纷和投诉，以客为尊，及
时解决问题，维护商场的声誉和顾客的权益。
商场服务行业规范的制定和执行，有助于提高服务质量，树立商场的形象，增强顾客
的满意度和忠诚度。
同时，对于商场服务人员来说，遵守规范也有助于规范自己的行为，保护自身权益，提升个人职业素养。
员工手册范本(商场类)
员工手册范本（商场类）一、员工工作守则1.出勤时间：所有员工必须按照排班安排准时到岗，不得迟到早退。
2.着装要求：员工须着职业装或公司统一制服上班，保持仪表端庄。
3.工作態度：员工应以亲切礼貌态度对待顾客，积极主动引导顾客购买。
4.工作秩序：员工需遵守公司的各项规章制度，不得私自使用店内设备和物品。
二、服务规范1.问候礼仪：在顾客进店时，快速问候并主动提供协助。
每位员工都应知晓并恪守礼仪规范。
2.产品知识：员工需了解各种商品的特点、使用方法和优点，以便为顾客提供详细的产品信息。
3.接待技巧：员工需熟练掌握接待顾客的技巧，包括引导购买、解决问题及礼貌告别等。
三、店内秩序1.维护店面：员工需保持店面整洁，遵守商品陈列规定，确保商品展示清晰有序。
2.安全防范：员工需严格遵守公司的安全防范措施，如使用安全工具、防止火灾等。
3.财务制度：员工需诚实守信，不得私自调动收银机和涂改价格标签，确保财务安全。
四、团队合作1.协作精神：所有员工应积极与团队成员合作，共同完成工作目标。
2.信息分享：员工间应及时分享客户反馈、产品资讯等重要信息，促进团队效率提升。
3.岗位交接：员工在离岗前需进行岗位交接，确保工作连续性和客户服务质量。
五、培训与发展1.岗前培训：新员工入职后需接受一定期限的培训，了解公司文化、产品知识等。
2.继续学习：公司将定期组织员工进行培训学习，提升员工的业务水平和服务质量。
3.晋升机制：公司将根据员工的表现和潜力，制定科学的晋升机制，激励员工持续进步。
结语本员工手册旨在规范商场员工的行为准则与工作规范，帮助员工更好地适应公司的工作环境，提升服务质量和企业形象。
希望每位员工都能认真遵守手册规定，努力向顾客提供更优质的购物体验。
商场服务规范总结范文
一、前言随着我国经济的快速发展，商场行业竞争日益激烈，服务质量成为商场竞争的关键。
为了提高商场服务质量，提升顾客满意度，本商场特制定以下服务规范总结。
二、服务宗旨本商场始终坚持“顾客至上，服务第一”的宗旨，以优质的服务、合理的价格、舒适的购物环境，满足顾客的需求。
三、服务规范1. 仪容仪表规范（1）员工着装整齐，佩戴工牌，保持仪容整洁。
（2）女员工淡妆上岗，长发束起，男员工保持短发，面容整洁。
2. 服务态度规范（1）主动、热情、耐心、周到地为顾客提供服务。
（2）微笑服务，礼貌用语，尊重顾客，不卑不亢。
3. 咨询导购规范（1）主动了解顾客需求，为顾客提供合适的商品推荐。
（2）耐心解答顾客疑问，提供专业的商品知识。
4. 处理投诉规范（1）认真倾听顾客投诉，不辩解，不推诿。
（2）根据实际情况，及时处理顾客投诉，确保顾客满意。
5. 购物环境规范（1）保持商场内清洁卫生，定期进行消毒。
（2）确保消防通道畅通，无障碍物。
（3）定期检查商品质量，确保商品安全。
6. 购物安全保障规范（1）加强商场内安保人员培训，提高安全意识。
（2）严格执行门禁制度，确保顾客财产安全。
7. 售后服务规范（1）提供完善的售后服务，确保顾客满意度。
（2）建立顾客档案，定期回访，了解顾客需求。
四、总结本商场通过实施以上服务规范，取得了以下成果：1. 提升了顾客满意度，增强了顾客忠诚度。
2. 优化了购物环境，提高了商场整体形象。
3. 增强了员工服务意识，提升了员工综合素质。
4. 降低了投诉率，提高了商场管理水平。
今后，本商场将继续完善服务规范，提高服务质量，为顾客提供更加优质、便捷的购物体验。
百货商场服务制度范本
第一章总则第一条为提高百货商场的服务质量，保障消费者权益，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于百货商场的所有员工，包括但不限于营业员、保安、清洁工、客服人员等。
第三条百货商场服务制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，满足顾客需求；2. 诚信经营，公平交易；3. 严谨规范，持续改进；4. 优质服务，提升形象。
第二章服务规范第一节基本服务第四条营业员需着装整洁、仪容端庄，佩戴工牌上岗。
第五条营业员应主动问候顾客，微笑服务，保持礼貌用语。
第六条营业员应熟悉商品知识，为顾客提供准确、详细的商品信息。
第七条营业员应及时处理顾客的投诉和建议，做到耐心倾听、积极解决。
第八条保安人员应坚守岗位，维护商场秩序，确保顾客和商场的安全。
第九条清洁工应保持商场卫生，及时清理垃圾，保持商场环境整洁。
第十条客服人员应热情接待顾客，解答顾客疑问，提供咨询服务。
第二节高端服务第十一条对VIP客户，提供专属服务，包括但不限于：1. 优先接待；2. 享受专属折扣；3. 定期回访，了解需求；4. 提供个性化购物建议。
第十二条定期举办各类活动，丰富顾客购物体验，如：1. 节假日促销活动；2. 会员日；3. 新品发布会；4. 主题购物节。
第三章服务流程第十三条顾客投诉处理流程：1. 顾客提出投诉，营业员应立即接待，并记录投诉内容；2. 营业员根据投诉情况，与相关部门沟通，制定解决方案；3. 营业员将解决方案告知顾客，并跟踪处理结果；4. 处理完毕后，向顾客反馈处理结果，并征求意见。
第十四条顾客建议处理流程：1. 顾客提出建议，营业员应认真记录；2. 营业员将建议转达相关部门，并跟踪处理情况；3. 处理完毕后，向顾客反馈处理结果，并感谢顾客的建议。
第四章培训与考核第十五条百货商场应定期对员工进行服务技能培训，提高员工服务水平。
第十六条对员工进行考核，考核内容包括但不限于：1. 服务态度；2. 业务能力；3. 工作效率；4. 团队协作。
商场服务人员行为规范
商场服务人员行为规范签发人：时空谷人一、仪容、仪表、言谈举止（一）仪容、仪表1.员工应该常保持清新整洁、得体大方的仪容仪表，精神饱满的投入工作。
2.员工上岗必须穿工衣，上岗应佩带工牌，未配工衣的员工要穿近似色款的服装。
工衣勤洗勤烫，保持清洁服装穿着要整洁大方。
不准打开二粒以下的纽扣，并不得卷起裤筒、袖筒。
3.头发要梳理整洁，发型要文雅大方，忌过份新潮或奇异的发式。
男土头发长度不过耳及衣领为宜。
4.女士上岗应化谈妆，起码涂上红色口红，且可涂透明指甲油。
5.要注意双手和口腔卫生，不得留长指甲。
所以男士须勤刮须。
6.女员工可戴直径小于 1 公分的耳环或耳钉戒指最多只能戴两只。
男员工不可佩戴耳环或耳钉。
7.员工上班时均要求穿着与工装搭配的鞋子，男性为黑色皮鞋，严禁穿拖鞋，鞋子必须保持干净、整洁无破损。
上班不准穿拖鞋，也不得把鞋穿成拖鞋状，穿鞋须穿袜。
8.每天上岗前，应先到洗手间镜前检查自己的仪容仪表是否己准备妥当、禁止仪表不整上岗。
（二） 言谈举止XXXXXX 有限公司XXXXXX LIMITED COMPANYLOGO 编号 XX-X-XX1.站立：①站立时身体保持身正、眼平、双手自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后，脚的后跟靠拢，前跟稍微分开，双脚平放于地上。
②双手随双肩紧贴胸部而垂直放下，或叉握手放在身体的前方或背后，姿态应得体自然、大方。
③头部应稍为向上平放。
④眼睛视线平视，随头部的移动而转变视线，随时留意周围事物（人、物）。
2.举止：①迎宾：上班时间单一柜组有两位及以上商场服务人员的，在没有顾客接待的情况下，必须有一个营业员站在各自柜组主门或通道交接处的柜位内（由商场经理安排），面向顾客进出的主要方向。
不准两个及两个以上人员同时坐着或聊天。
②见顾客向自己走来 2 米时主动迎上去轻轻点头，并说“您好，欢迎光临”，并全面介绍各自所管辖产品品种、品名、规格、型号和产地，不许与顾客发生口角和争吵。
③顾客签单时，应先说“请坐”，看顾客入座后自己再坐下。
超市卖场员工五大服务规范
超市卖场员工五大服务规范一、员工的基本素质要求：1、具有良好的语言表达能力2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养3、具有基本的商品知识和操作技巧4、具有全新实用的服务意识和技能5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力6、具有经营现代化商业企业的基本知识7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力二、现场服务工作规范(一)准备工作规范1、上岗前应按规定统一着装并配戴好胸牌。
(1) 必须按公司规定着装。
(2) 员工着装必须经常洗涤，保持干净整洁。
(3) 女员工着裙装时一律穿肉色长筒袜;男员工应着深色(黑色、深蓝等)袜。
(4) 工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。
2、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。
男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须(特需除外)。
留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。
女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰(不超过耳廓)及一条项链(项链不得露在衣领外)。
男员工只限一枚戒指，戒指宽度不得超过5毫米。
女员工应淡妆上岗。
3、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。
严禁涂染指甲或留长指甲(特需除外)指甲内不得留存污垢。
注意口腔卫生，清除异味。
但上岗时不得咀嚼口香糖，严禁酒后上岗。
4、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。
5、检查商品的丰满度，搞好货区内的环境卫生，商品应摆放整齐、美观，便于顾客选购。
6、检查商品的价格标签，备好必要的售货、收银用具(票据、商品包装物)等。
7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。
(二)接待工作规范1、开店铃响后，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。
2、当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。
与顾客视线不相对时，行注目礼。
3、适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。
敬语：您好，欢迎光临;我能为您做什么吗?;请您稍候; 对不起，让您久等了;谢谢您，欢迎您再来，再见。
商场服务规范管理制度
一、总则为了提高商场服务质量，保障消费者权益，维护商场正常经营秩序，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于商场内所有员工及工作人员，包括但不限于导购员、收银员、保安、保洁等。
三、服务规范1.仪容仪表（1）员工应着装整齐、干净，佩戴工牌，保持良好的个人卫生。
（2）女员工应化淡妆，不染指甲油，不佩戴过多饰品。
（3）男员工应保持短发，不染发，不留胡须。
2.服务态度（1）员工应积极主动，微笑服务，耐心解答顾客疑问。
（2）尊重顾客，不歧视、不侮辱顾客。
（3）遇到顾客投诉，应保持冷静，认真倾听，积极解决问题。
3.服务流程（1）顾客进店时，员工应主动问候，指引顾客到相应区域。
（2）顾客咨询商品时，员工应热情介绍，准确回答。
（3）顾客购物时，员工应提供购物袋、售后服务等便利。
（4）顾客离店时，员工应主动道别，感谢顾客光临。
4.突发事件处理（1）遇到顾客纠纷，员工应立即报告上级，并协助处理。
（2）遇到火灾、盗窃等突发事件，员工应立即报警，并组织疏散顾客。
（3）遇到顾客身体不适，员工应立即提供帮助，并通知商场管理人员。
5.其他规范（1）员工不得在岗位上吸烟、喝酒、吃东西。
（2）员工不得在工作时间闲聊、玩手机、玩游戏。
（3）员工不得私自将商品带出商场。
四、考核与奖惩1.考核内容（1）服务态度：微笑服务、耐心解答、尊重顾客等。
（2）服务流程：主动问候、准确介绍、提供便利等。
（3）突发事件处理：冷静应对、积极解决问题等。
（4）其他规范：着装整齐、不违反规定等。
2.考核方式（1）顾客满意度调查。
（2）上级领导、同事评价。
（3）日常工作表现。
3.奖惩措施（1）对表现优秀的员工，给予表扬、奖励。
（2）对违反规定的员工，进行批评、处罚。
（3）对严重违反规定的员工，予以辞退。
五、附则1.本制度由商场人事部门负责解释。
2.本制度自发布之日起实施。
商场服务规范管理制度旨在提高商场服务质量，保障消费者权益，维护商场正常经营秩序。
商场全体员工应严格遵守本制度，共同努力，为顾客提供优质的服务。
零售业顾客服务行为规范
零售业顾客服务行为规范在当今竞争激烈的零售市场中，顾客服务已成为企业成功的关键因素之一。
优质的顾客服务不仅能够提高顾客满意度和忠诚度，还能为企业带来良好的口碑和业绩。
为了提供卓越的顾客服务，零售业员工需要遵循一系列的行为规范。
一、服务态度1、热情友好员工应以热情、友好的态度迎接每一位顾客，主动微笑、打招呼，让顾客感受到真诚的欢迎。
2、耐心倾听认真倾听顾客的需求和问题，不打断顾客的讲话，给予顾客充分表达的机会。
3、尊重顾客尊重顾客的意见和选择，不贬低、不嘲笑顾客，避免与顾客发生争执。
二、服务语言1、文明用语使用文明、礼貌的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，避免使用粗俗、冒犯性的词汇。
2、表达清晰说话清晰、准确，语速适中，让顾客能够轻松理解。
3、专业术语在必要时，运用专业术语向顾客解释产品或服务的特点和优势，但要确保顾客能够听懂。
三、服务行为1、仪表整洁员工应保持整洁的仪表，穿着统一的工作服，保持个人卫生，展现良好的形象。
2、站姿坐姿站立时挺直腰板，坐姿端正，不倚不靠，给顾客留下良好的印象。
3、指引手势为顾客指引方向或介绍产品时，使用恰当的手势，动作自然、大方。
四、产品知识1、熟悉产品员工要熟悉所销售产品的性能、特点、用途、价格等信息，能够准确回答顾客的咨询。
2、推荐产品根据顾客的需求和喜好，为顾客推荐合适的产品，提供专业的建议。
3、了解竞品了解竞争对手的产品情况，能够客观地比较优缺点，突出本企业产品的优势。
五、解决问题1、及时响应对于顾客提出的问题和投诉，要及时响应，不推诿、不拖延。
2、认真处理认真对待顾客的问题，积极寻找解决方案，确保问题得到妥善处理。
3、跟踪反馈处理完问题后，要对顾客进行跟踪反馈，了解顾客的满意度，不断改进服务。
六、顾客隐私1、保护信息严格保护顾客的个人信息和购买记录，不泄露给第三方。
2、尊重隐私在服务过程中，尊重顾客的隐私空间，不随意打听顾客的个人隐私。
七、团队协作1、内部沟通与同事保持良好的沟通，及时传递顾客的需求和信息，共同为顾客提供优质服务。
商场服务人员行为规范
商场服务台人员岗位职责1、认真学习落实商场的管理制度，维护商场和员工利益，强化主人翁意识，立足本职，遵章守纪，协助做好安全消防工作。
2、接待顾客咨询工作，负责总服务台各种服务项目的落实。
3、听从领导，服从管理，虚心好学，积极上进，按购物咨询、人工存包、广播找人、便民服务、接听电话、礼品馈赠、物资保管的服务范围，文明用语、文明服务、文明接待、文明送行。
4、协助督导处理现场服务纠纷工作，及时反馈顾客抱怨。
5、积极参加商场组织的各项业务活动，严格遵守商场有关规章制度，按时上下班，不得无故迟到、早退，不得脱岗、串岗、空岗，精神饱满，精力集中，按规定着装挂牌，履行职责，认真处理好日常服务工作，为消费者提供无可挑剔的服务，把商场的承诺落实在本职岗位上，出现违规、违纪问题，按商场的管理制度处理。
6、服务台是商场的服务窗口，要坚持微笑服务，认真细致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，认真处理好顾客投诉，商品退换业务，达到顾客满意。
7、为老人、残疾人、儿童提高便民服务。
8、妥善保管好顾客存放的物品，因责任心不强，工作不认真，给顾客造成物品损坏或丢失，由当事人负责赔偿。
9、加强赠品管理，凡经服务台发放给顾客的赠品，按统一规定，认真发放，不得丢失，不得私分赠品、不得扣留，化为己有，否则，休岗、调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动关系。
10、对仓库存放的物资，应妥善保管，登记造册，件件入帐，帐帐相符，如有丢失，查清责任，予以赔偿。
11、加强各种物资、存包柜、婴儿车等的管理，经常清理、清点、维护、保养、保持整洁干净，保证其正常运行。
12、下班后，及时清理存包柜及柜台所有物品，对顾客遗留的物品，认真清点，做好记录，以备后查，为顾客负责到底。
13、严格按照工作流程，完成每日的例行工作。
14、楼层服务台保证没有空缺，严禁有空岗现象，处长安排分配好员工站好岗位（除处长外其他工作人员均需在服务台值班）。
查岗方式有电话查岗或不定期查岗等，如查岗时发现安排的当班人员有空岗，一经发现将会影响全勤奖和团体奖。
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1、“三要三不要”：要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；介绍真实，不要让顾客上当；2、“三声两到手”：顾客进店有招呼声，收找钱票有唱收唱付声，顾客离店有道别声；商品送到顾客手，钱票递到顾客手；3、使用服务用语：“您好、是的、抱歉、欢迎光临、请稍等、谢谢、让您久等了、先生（小姐）、您的小票、欢迎下次光临、您走好”等；4、上班时要讲普通话。
5、当顾客选购商品犹豫不决时，员工要主动提供咨询服务；6、遇有顾客投诉或要求投诉时，经理不在场，员工必须保持冷静态度，耐心听取意见，清楚的了解情况后及时向经理报告，切勿与顾客发生争执；7、工作时员工必须保持微笑及开朗心情，与顾客建立良好的关系及留下好印象；8、为顾客介绍商品时要实事求是，不得夸大其词；9、服务过程中，对待顾客要坦诚，一视同仁，不得使用服务忌语；10、对待顾客的不礼貌行为要有自我克制力、忍让，能从大局出发，自觉调节，控制自己的行为；11、在服务过程中应该尽可能的为顾客着想，为顾客提供最完善和恰当的服务。
1、员工在工作时间内，未经批准，不得打或接私人电话；2、促销员、供应商不得使用超市的办公电话，影响商场的正常办公；3、商场的办公电话一般不借给顾客使用，如特殊情况需报经理同意；4、打办公电话时注意长话短说，节约话费；5、商场需准备一个完整的总公司内部联系电话表和商场人员联系表，熟记常用的电话以方便工作；6、将紧急电话、报警电话贴在明显的位置；7、爱护电话设备，保持电话清洁卫生；8、如电话出现故障不得私自拆卸，必须报修；9、员工不得穿工作服，戴工号牌在门店共公场所接听电话或发短信。
贵宾商场员工仪容仪表规定1、上班时一律要穿工作服，工作服要保持干净、整洁，扣子要扣齐，男员工衬衣的下摆要扎在里面，衬衣的领口只能敞开一粒扣子，袖口应比外套长一厘米；2、头发要保持干净，不能染怪异颜色的头发，男员工头发不得过颈部，发际不得盖耳，不留长鬓角、胡须，女员工不能披发上岗；3、要化淡妆上岗，不能当众化妆，不能留长指甲，不能涂鲜艳的指甲油，不能佩戴垂吊式耳环；4、不得穿无袖、吊带上岗，女员工不能穿破损的长筒丝袜上岗；5、上岗前不允许喝酒，吃有异味的食品；6、坐姿、站姿要端正，不得趴坐或斜靠、双手叉腰、双臂抱胸、坐柜、趴柜、东倒西歪、勾肩搭背、伸懒腰等；7、胸牌应佩戴在工作服左胸上口袋袋边正中间，不允许有破损、污点和其它装饰品；8、上班时间不得带有色眼镜；9、营业现场严禁有抠鼻、掏耳的行为；10、上班时要使用普通话接待顾客，语言亲切，使用礼貌用语。
11．员工上班时禁止穿拖鞋上岗；商品退/换货须知1、顾客退/换货必须提供销售清单或发票，办理退/换货手续；2、商品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；3、商品自售出之日起十五日内，发生性能故障，消费者可以选择换同规格，同型号的商品或修理；4、在三包有效期内修理两次，仍不能正常使用的商品，凭修理者提供的修理记录和证明，为消费者调换同型号的商品或退货。
（依据消法收取折旧费）；5、退、换货商品必须有原始未损坏的包装及齐全的配件，如购买时有附赠品，应一并退回；6、特殊商品非质量问题不予退换，包括以下内容：（1）涉及人身健康的商品：如食品、烟酒、化妆品、卫生用品、贴身服饰类、洗涤用品、生鲜食品；（2）消耗品：如音像制品、电池、软件感光材料（胶卷、软盘）等；（3）贵重商品：如珠宝、电视机、音响、VCD机、录像机、冰箱、洗衣机、摄像机、照像机、微波炉、工业品、手表等；（4）购买家用电器商品，办公电器商品的顾客请直接到测试区测试，未经测试的商品（即无测试章），如出现外损，附件短缺现象，本门店不承担责任。
顾客投诉处理作业规范1．门店经理（1）检查客服组员处理客诉的流程是否符合标准；（2）特殊客诉处理；（3）做好部门对内、对外沟通工作。
2．客服主管（1）负责服务台全面工作，确保工作的顺利进行；（2）做好部门的沟通工作；（3）将受理完毕的顾客投诉登记表进行整理、统计，便于改进。
3．食品、百货主管（1）配合服务台人员处理好顾客投诉及总结商品质量，并签字确；（2）遇特殊情况要亲自受理，并提出解决方案或报经理处理。
三、基本要求1．处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执；2．处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造成严重后果；3．处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理；4．如顾客购买商品有质量问题时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后由公司采供部与厂商联络协商处理；5．如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请顾客留下电话，姓名及所购商品名称、货号，公司将以最快的速度与供应商取得联络；6．处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之。
四、流程描述1．顾客抱怨（顾客抱怨方式一般有：网上、书信、电话、亲自拜访）；2．通过各种抱怨方式，相应采取阅读、倾听和办公室招待的接待方式；3．在顾客抱怨的同时，要在《顾客投诉登记表》上进行详细记录，并留下接待员姓名，以便日后跟踪处理；4．根据投诉原因查询及追踪相关部门，提出解决方案（特殊情况需由相关部门经理或经理进行处理）。
具体解决措施如下：（1）属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因顾客食用过期或变质食品造成健康损害时，需亲自登门拜访，带顾客到医院就医，此项赔偿医药费应该由供应商支付，若供应商不愿承担报请部经理核准后，由公司负担；（2）属商品瑕疵问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因商品品质不良造成顾客损害及其他副作用，与顾客协调赔偿方式及金额至顾客接受，此项赔金额由供应商支付；（3）属服务问题，首先向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意；（4）属店内设施造成顾客伤害的，通知值班经理，伤势轻者，作简易包扎处理，伤势重者，通知救护车送校医院急救，并致歉慰问及处理。
5．在最短的时间内以书信、电话或亲自拜访的方式进行结案，并请顾客签字确认，如顾客不满意，报经理及上级领导进一步协商解决；6．客服员工将受理客诉完毕的顾客投诉登记表交给客服主管留存，便于查询与统计。
顾客投诉处理注意事项1、店铺工作人员必须站在顾客的立场上来看待顾客提出的抱怨。
其抱怨往往事出有因，因此，宜平息不宜激化；2、顾客在表述自己的不满时，感情一般是激动的，而且对店铺工作人员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。
在这种情况下，店铺工作人员可让顾客谈一谈自己的意见，或者过一会再与他交涉，到那时或许他已平静下来了；3、顾客并不总是正确的，但让顾客正确往往是必要的，也是值得的，因为顾客的抱怨往往为营销成功提供了良好的机会；4、要想继续得到顾客的支持就必须对顾客提出的抱怨采取较为宽容的态度；5、店铺工作人员要格外小心处理顾客为了维护个人声誉或突出自己而提出的抱怨。
任何行业在经营过程中都无法避免顾客的抱怨，因为凡是由人来做的事情就难免会有失败或过失。
所以，有时顾客的抱怨其实无关于个人的人格或品质，而是在商品品质，当时的待客态度、措辞，交涉的内容及约定的规章上出了问题时才会产生抱怨，店铺工作人员要区别对待；6、不要轻易对顾客言店的真实性下结论；7、不要轻易责备顾客，即使顾客是错的，他也会认为自己是正确的，因此，顾客有时过激的话语也是可以理解的；8、不管顾客的抱怨是否有道理，在处理顾客的抱怨时，都要保持合作的态度。
这样做并不意味着你接受了顾客的抱怨，而是表示店铺的宽容；9、在决定接受顾客的索赔要求以前，最好先了解一下索赔金额。
通过了解，店铺也许会发现赔偿金额通常比想像的少得多。
有些时候，店铺对顾客的索赔只进行部分赔偿，就会让顾客感到满意；10、对于不能接受的赔偿，店铺要婉转、充分地说明自己的理由，要像推销商品一样耐心、细致地向顾客说明自己的观点和立场，给顾客一个满意的答复；11、任何时候你都应当店顾客有这样一种感觉：你认真地对待他提出的抱怨，并且对这些抱怨进行事实调查。
要尽快把调查结果告诉顾客，不要拖延；12、不要向顾客做出一些不能兑现的保证，以免引起纠纷；13、面对一个情绪激动的顾客，店铺工作人员通常无法将道理讲明白，必须先使其平静下来，然后再向他说明道理；14、同顾客进行面对面的接触是消除抱怨最有效的途径；15、只要顾客有意见，就让他畅所欲言地提出来，要善于发现顾客没有表达出来的意见；16、对顾客提出的合理抱怨，应采取积极的应对态度，并迅速处理，同时承担应负的责任。
送货服务作业规范流程1、理货员（1）在商场内主动为年老体弱、孕妇提供服务，将其所需购买的重物送至收银台；（2）在第一时间内完成顾客的求助服务，将其所需要的商品送至收银台、已结算商品送至客服台办理登记或店外车上。
2、收银员（1）提供结算服务，并指引顾客到客服处办理登记手续；（2）对于需要帮助的顾客，应立即联系理货员协助办理。
3、客服员（1）热情接待，根据登记内容逐项登记并请顾客确认；（2）根据顾客提供的送货时间范围，请示当班经理，安排送货；（3）负责填写《送货服务质量反馈表》的相关内容，备送货员使用；（4）遇特殊情况不能及时送货时，应及时与顾客联系获取谅解，并协定新的送货时间范围；（5）遇顾客临时变更送货时间，及时将调整时间向当班经理汇报；（6）对顾客反馈的信息进行整理，特殊情况上报经理。
4、送货员（1）及时准确将商品送至顾客指定地址内容5、当班经理（1）当班期间有序的安排员工送货工作；（2）与下班经理做送货的交接工作。
6、商场经理（1）负责组织员工进行送货工作上岗前培训工作；（2）根据顾客反馈信息对员工进行督导及再培训工作；三、基本要求1、服务顾客时，灵活使用文明用语，按规定程序办理送货手续；2、送货员必须穿工作服，戴工号牌，零散商品送货使用送货专用包，对商品轻拿轻放；3、送货进门时使用鞋套，按顾客要求放置商品，规范使用服务用语；4、送货期间快去快回，不能在外无故逗留，不允许有损坏企业形象之行为。
四、流程描述1、顾客提出送货需求时，收银员有义务指引顾客到客服部办理手续；2、理货员有义务协助顾客将商品搬至客服部；3、客服员根据顾客需求认真填写《送货服务登记表》，并请顾客填写姓名、地址、联系电话栏目；4、客服员填写《送货服务质量反馈表》的相关内容，备送货员使用；5、当班经理根据顾客的时间要求，有序的安排送货；6、客服员在接到顾客变更电话时，要在第一时间内上报当班经理；7、送货员根据客服员提供的《送货服务质量反馈表》，清点待送货8、送货员要安全的将商品送至顾客指定地址，规范使用服务用语；9、送货员请顾客核对商品签收，并签属意见；10、送货员将签收的《送货服务质量反馈表》交客服员；11、客服员定期对顾客反馈的信息进行整理，特殊情况及时向经理汇报；12、商场经理总结送货工作中的不足，加强对员工的培训和再培训工作。