有效沟通技巧第七讲
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
所有人在听别人说话时都是带有选择性的，通常都倾向于将自己认为最重要的、 最感兴趣、印象最深，或对自己最为有利的部分作为信息的重点，而往往忽略了其它 的信息，这样往往会曲解对方的原意，形成沟通障碍。
沟通的主要障碍（传递方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
无声音的语言为书面媒介。 • 副语言
有声音的非语言称为副语言或类语言。例如一些无意义的拟声词，语音、语气、 语调等。
• 体态 无声音的非语言叫做体态，也就是各种肢体语言。
2.人际距离
•
除了上述四个人际沟通媒介之外，还有一个较为特殊的沟通媒介，叫做人际距
离。生物学家发现，每个人都有一个半径0.5米的气泡，这个气泡内部称为私人空间。
2.沟通障碍的产生
• 产生沟通障碍的原因通常有以下几点： • 首因效应和近因效应
首因效应指将开头所说的那句话作为重点，即第一印象；近因效应指将结尾的、 最后的一句话作为重点。美国人和中国人的沟通习惯是恰好相反的。 • 晕环效应
沟通中可能由于神化、美化，甚至将缺点也视为优点；也可能由于疑人偷斧式 的猜疑而影响判断，这些都是由于受到主观看法的影响，而以偏概全或是爱屋及乌， 从而造成沟通的障碍。 • 选择性
体态的丰富性和差异性 不同的体态可以传达不同的信息，相同的体态有时也会因地域文
化的不同而具有不同的意义。因此，学会读懂各种体态语言，对于有 效沟通是十分重要的。以下就是一些不同的体态：
第一种体态：在中国可能表示数字三，在西方则通常表示OK。 第二种体态：则通常表示无可奈何、没有办法，或是对对方表示爱莫能 助。
1.沟通障碍的种类
• 沟通障碍有很多种，例如： • 主体障碍：因沟通中信息发出的主体因素产生的障碍。 • 信息障碍：因歧义等因素造成的的理解障碍。 • 媒介障碍：在选择表达方式上出现的障碍。 • 客体障碍：所传达的信息对方没有听明白，从而认为信息存在问题。 • 反馈障碍：在接收传达来的信息后缺乏应有的反馈，或是反馈存在问题。
周而道歉，但团长说这次访问什么都好，就是饭菜准备得过多了，经仔
细了解，才知道原来古巴人的习俗，把饭菜全吃完才代表对主人盛情款
待的感谢。这就是由于互为未知区而闹出的笑话。
下面请各位主管列举一下工作间的实例？？
1.人际沟通的四种媒介
人际沟通媒介按照声音和无声音、语言和非语言可分为四种： • 口头
有声音的语言为口头媒介。 • 书面
【案例】 主管对员工说：“小王，这个季度你的业绩不太好啊，
下个月你可要加油了！”如果说这句话时主管板着脸，语 气也很重，员工会认为这是主管准备处罚甚至开除自己的 通牒；但如果主管说这句话时满脸笑容，语气和缓，则员 工会认为这是主管在鼓励自己，而更加努力地工作。
前面提到的管理学的双七十定律，就是说通常主管在管理工 作中花了差不多70％的时间用于做沟通工作，但效果却极为不佳， 有70％的日常管理问题都来自于沟通障碍。其实，管理的障碍无 所不在，当员工说：“啊，我怎么不知道。”“哦！原来是这 样。”“你怎么不早点说？”“什么时候发过文件通知的？”…… 这说明，沟通的障碍来了。
在不“侵犯”私人空间的前提下保持适宜的人际距离，是十分重要的。
3.体态
体态的重要性
•
在影响沟通的因素中，30％是属于语音、语气、语调，10％属于内容，
而占比例最高的，大概60％是体态。对于沟通效果的影响，有这样一句话：
“关键不在于你说什么，而在于你怎样说。”因此在沟通过程中，要注意自
己的体态是否与所说的话相符合，因为体态和语言相比，对方会更相信体态。
当然就无法管理。
全封闭沟通模型
首先研究沟通的路径，如下图的全封闭沟通模型所示：
男士使用手机将声音变成电磁波发射出去，通过电磁波的信息 通道后，由女士的电话接收，将电磁波转化为可听的声音，从 而完成半个循环；接着女士进行反馈，在反馈的过程中会有噪 音的干扰。这正象征着我们日常沟通中的大体模式。
哈里窗户分析
哈里窗户分析
著名管理学家哈里把人们所了解的信息，包括自己了解的 信息和他人了解的信息，按照知道和不知道分为四个区域：
开放区
隐藏区
盲点区
未知区
自己知道别人也 知道的区域为开
放区。
自己知道但别人 不知道的区域为 隐藏区。每个人 都有属于自己的 隐藏区，应该得 到保护，但是切 忌将隐藏区过分 扩大，否则会使 别人疏远您，而 使人际沟通出现
第七讲
讲师： Tony
• 管理工作有一个“双70定律”：即各层级主管平 均花费约70％的时间用于沟通，而日常管理中大 约70％的管理问题是来自于沟通障碍。可见沟通 技能的重要性，以及沟通障碍的普遍性。200名 世界500强的CEO当被问及：你认为职业经理人 最重要的职业技能是什么？70％的人回答是沟通 技能，因为管理工作大多是沟通工作，无法沟通
当然，这个气泡的范围通常也会根据具体人的身份、性格等有所扩大或缩小。比如，
男士，以及位高权重、脾气较大、力量型的、经济状况非常好的人，气泡就有所扩
来自百度文库
大；而儿童妇女，或是脾气较好、经济状况较差的人，以及各种弱势群体，气泡就
会相对较小。
•
私人空间是不能轻易进入的，在正常的人际沟通中，根据双方的身份、关系，
问题。
别人都知道但自 己不自知的区域 为盲点区。这是 对于自身最为不 利的一个区域。 很多主管盲目乐 观，不深入一线， 不了解实情，不 掌握第一手的原 始资料，结果坏 消息总是最后一 个知道。所以建 立交叉网状畅通 的沟通渠道非常 重要，尽可能地 消灭盲点区。
自己和别人都不 知道的区域为未 知区。沟通中最 容易出现的问题 就是由于调查、 了解不够而出现 互为未知区的状
沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
态。
【案例】
•
建国初古巴代表团来华访问，当时外交部对古巴人习俗缺乏了解。
第一天招待试着上了十道菜，结果代表团都吃光了。外交部就以为这是
饭菜不够的表现，因为中国人请客，只有剩下些饭菜才表明饭菜可口、
客人吃饱了；于是就指示再加两道菜，结果又都吃光了，这样每次加两
道，直到加至十六道还是吃完了。等代表团离开时，外交部就为招待不
沟通的主要障碍（传递方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
无声音的语言为书面媒介。 • 副语言
有声音的非语言称为副语言或类语言。例如一些无意义的拟声词，语音、语气、 语调等。
• 体态 无声音的非语言叫做体态，也就是各种肢体语言。
2.人际距离
•
除了上述四个人际沟通媒介之外，还有一个较为特殊的沟通媒介，叫做人际距
离。生物学家发现，每个人都有一个半径0.5米的气泡，这个气泡内部称为私人空间。
2.沟通障碍的产生
• 产生沟通障碍的原因通常有以下几点： • 首因效应和近因效应
首因效应指将开头所说的那句话作为重点，即第一印象；近因效应指将结尾的、 最后的一句话作为重点。美国人和中国人的沟通习惯是恰好相反的。 • 晕环效应
沟通中可能由于神化、美化，甚至将缺点也视为优点；也可能由于疑人偷斧式 的猜疑而影响判断，这些都是由于受到主观看法的影响，而以偏概全或是爱屋及乌， 从而造成沟通的障碍。 • 选择性
体态的丰富性和差异性 不同的体态可以传达不同的信息，相同的体态有时也会因地域文
化的不同而具有不同的意义。因此，学会读懂各种体态语言，对于有 效沟通是十分重要的。以下就是一些不同的体态：
第一种体态：在中国可能表示数字三，在西方则通常表示OK。 第二种体态：则通常表示无可奈何、没有办法，或是对对方表示爱莫能 助。
1.沟通障碍的种类
• 沟通障碍有很多种，例如： • 主体障碍：因沟通中信息发出的主体因素产生的障碍。 • 信息障碍：因歧义等因素造成的的理解障碍。 • 媒介障碍：在选择表达方式上出现的障碍。 • 客体障碍：所传达的信息对方没有听明白，从而认为信息存在问题。 • 反馈障碍：在接收传达来的信息后缺乏应有的反馈，或是反馈存在问题。
周而道歉，但团长说这次访问什么都好，就是饭菜准备得过多了，经仔
细了解，才知道原来古巴人的习俗，把饭菜全吃完才代表对主人盛情款
待的感谢。这就是由于互为未知区而闹出的笑话。
下面请各位主管列举一下工作间的实例？？
1.人际沟通的四种媒介
人际沟通媒介按照声音和无声音、语言和非语言可分为四种： • 口头
有声音的语言为口头媒介。 • 书面
【案例】 主管对员工说：“小王，这个季度你的业绩不太好啊，
下个月你可要加油了！”如果说这句话时主管板着脸，语 气也很重，员工会认为这是主管准备处罚甚至开除自己的 通牒；但如果主管说这句话时满脸笑容，语气和缓，则员 工会认为这是主管在鼓励自己，而更加努力地工作。
前面提到的管理学的双七十定律，就是说通常主管在管理工 作中花了差不多70％的时间用于做沟通工作，但效果却极为不佳， 有70％的日常管理问题都来自于沟通障碍。其实，管理的障碍无 所不在，当员工说：“啊，我怎么不知道。”“哦！原来是这 样。”“你怎么不早点说？”“什么时候发过文件通知的？”…… 这说明，沟通的障碍来了。
在不“侵犯”私人空间的前提下保持适宜的人际距离，是十分重要的。
3.体态
体态的重要性
•
在影响沟通的因素中，30％是属于语音、语气、语调，10％属于内容，
而占比例最高的，大概60％是体态。对于沟通效果的影响，有这样一句话：
“关键不在于你说什么，而在于你怎样说。”因此在沟通过程中，要注意自
己的体态是否与所说的话相符合，因为体态和语言相比，对方会更相信体态。
当然就无法管理。
全封闭沟通模型
首先研究沟通的路径，如下图的全封闭沟通模型所示：
男士使用手机将声音变成电磁波发射出去，通过电磁波的信息 通道后，由女士的电话接收，将电磁波转化为可听的声音，从 而完成半个循环；接着女士进行反馈，在反馈的过程中会有噪 音的干扰。这正象征着我们日常沟通中的大体模式。
哈里窗户分析
哈里窗户分析
著名管理学家哈里把人们所了解的信息，包括自己了解的 信息和他人了解的信息，按照知道和不知道分为四个区域：
开放区
隐藏区
盲点区
未知区
自己知道别人也 知道的区域为开
放区。
自己知道但别人 不知道的区域为 隐藏区。每个人 都有属于自己的 隐藏区，应该得 到保护，但是切 忌将隐藏区过分 扩大，否则会使 别人疏远您，而 使人际沟通出现
第七讲
讲师： Tony
• 管理工作有一个“双70定律”：即各层级主管平 均花费约70％的时间用于沟通，而日常管理中大 约70％的管理问题是来自于沟通障碍。可见沟通 技能的重要性，以及沟通障碍的普遍性。200名 世界500强的CEO当被问及：你认为职业经理人 最重要的职业技能是什么？70％的人回答是沟通 技能，因为管理工作大多是沟通工作，无法沟通
当然，这个气泡的范围通常也会根据具体人的身份、性格等有所扩大或缩小。比如，
男士，以及位高权重、脾气较大、力量型的、经济状况非常好的人，气泡就有所扩
来自百度文库
大；而儿童妇女，或是脾气较好、经济状况较差的人，以及各种弱势群体，气泡就
会相对较小。
•
私人空间是不能轻易进入的，在正常的人际沟通中，根据双方的身份、关系，
问题。
别人都知道但自 己不自知的区域 为盲点区。这是 对于自身最为不 利的一个区域。 很多主管盲目乐 观，不深入一线， 不了解实情，不 掌握第一手的原 始资料，结果坏 消息总是最后一 个知道。所以建 立交叉网状畅通 的沟通渠道非常 重要，尽可能地 消灭盲点区。
自己和别人都不 知道的区域为未 知区。沟通中最 容易出现的问题 就是由于调查、 了解不够而出现 互为未知区的状
沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
态。
【案例】
•
建国初古巴代表团来华访问，当时外交部对古巴人习俗缺乏了解。
第一天招待试着上了十道菜，结果代表团都吃光了。外交部就以为这是
饭菜不够的表现，因为中国人请客，只有剩下些饭菜才表明饭菜可口、
客人吃饱了；于是就指示再加两道菜，结果又都吃光了，这样每次加两
道，直到加至十六道还是吃完了。等代表团离开时，外交部就为招待不