新楼盘物业客户服务中心年度工作总结

新楼盘物业客户服务中心年度工作总结新楼盘物业客户服务中心年度工作总结公司领导：***是集团公司正在开发的一个楼盘，在建项目和已交付使用部分没有单独区分开，部分公共设备设施还处于待运行或部分运行阶段。

这样一来就更增加了管理难度，同时也增加了各项日常维护人力支出。

为了使***客户服务中心能紧跟公司步伐，提升物业服务品质，并能承受现行市场经济不景气、竟争日益激烈的洗礼。

客户服务中心全体员工同心协力、开拓进取，在全体员工的不懈努力下，较好地完成了20**年计划中的各项任务，诸方面工作均取得了突破性和实质性进展，为客户服务中心XX年工作有更大发展奠定了坚实的基础，创造了良好的条件。

为了总结经验，寻找差距，规划前景，促进XX年工作再上一个新台阶，现将20**年工作总结如下：一、自身建设质量提高一年来，我中心强化了内部管理，从基本制度建设、员工队伍建设和服务质量建设入手，从严要求，正规管理，在提高自身建设质量上狠下功夫。

（一）规范工作行为。

客户服务中心员工统一着装、挂牌上岗；对住户服务按公司规程操作。

客户服务中心每周召开一次例会，在公司各部门通报工作的基础上，小结讲评上一周完成工作的情况，同时布置新的工作，提出明确要求。

主任、主管、员工分工明确，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

（二）规范工作秩序。

客户服务中心的岗位职责上墙，办公区域整洁，各项工作日志、文件记录清楚，内容完整。

有完善的会议记录，会议中布置的工作完成率100%。

建立了完善的档案管理制度，对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索目录，文件贯彻率达100%。

同时，客户服务中心初步实施了计算机化管理，各种联系函、通知、报告电脑中都有存档，可随时调阅。

（三）规范服务。

客户服务中心牢固树立服务理念，员工各负其责、各尽其能，按公司规定进行各项管理服务工作，公司对我中心考核每月都有评定，考核到个人，并对我中心管理质量有较好评价。

小区设置了客户服务中心和24小时服务接待电话。

住户的服务需求、建议、咨询、质疑和投诉等处理及时；住户有效投诉处理率100%，住户服务需求回访率达98%以上。

同时，我中心积极协调与业主/住户的关系，处理各项事务。

客户服务中心有明确的改善管理服务质量的实施方案和阶段工作计划；计划工作完成率95%以上，不合格服务整改合格率100%。

（四）对本中心班长以上管理人员加强培训共计30余次，规范各项管理制度和工作程序，提高管理人员素质。

不断地学习专业知识，提高业务水平。

通过学习和考核，客户服务中心客户助理以上管理人员持证上岗率90%，工程维修人员持证上岗率100%，为各项工作的开展打下良好的基础。

二、事务工作（一）全年认真执行了公司的考核制度，经过一年的认真执行，使月检、周检覆盖率达到100%、合格率达95%，收费困难原因分析率100%，业主/住户动态档案建档率100%，有效投诉处理回访率100%，收费率达到95%，较好地完成了公司年初制定的考核制度。

（二）在9月12日开展了一次业主联谊会，收到了较好的效果，得到了小区多数住户的好评。

（三）强化了巡检制度和回访制度，共处理各种事项上百次，使各种问题都得到了及时的处理和反馈。

（四）密切与住户的关系，主动征求住户的意见和建议，每月进行业主满意度调查，归纳总结意见并就合理意见和建议加以改善，月有效投诉率低于1%。

（五）办理房屋验收和办理入住工作856户；办理小区房屋装修6XX户，尽量杜绝私搭乱建的现象，保证小区内外观的整体美观，但效果并不明显。

（六）定时及节前对小区内设施设备和消防进行安全大检查，保证了小区未出现安全责任事故。

（七）配合派出所对小区临时居住人员进行清理登记；配合街道、居委会对小区文明圈养犬类、宠物和防疫宣传工作。

三、工程工作（一）处理报事报修5000件，特约服务费收入1605元。

（二）熟悉将交付部分的设施设备安装及配合施工单位完成小区在建项目设备设施与已交付使用部分系统的联动调试。

（三）完成小区安全围栏刷漆和工程类安全防范措施实施。

（四）按计划对已交付部分设施设备进行维修养护，在确保正常运行情况下对明年将交付部分设施设备的安装等提出更为合理的建议。

四、保洁工作（一）卫生清洁工作方面，在全体保洁队员的共同努力下，清洁卫生工作得到了绝大多数住户的肯定；全年的保洁工作中，住户对保洁的有效投诉率不大于1%。

（二）监督乙方的垃圾清运工作，避免小区内因垃圾异味造成的空气污染以及住户投诉，但因垃圾中转站修建一再受阻，还是没能达到日产日清。

（三）在全年度的工作中，始终贯彻落实公司ISO9001体系，认真完成了体系中要求的各项工作记录的填写。

（四）协助客户服务中心对空置房进行全面的清理。

（五）消杀、消毒工作。

本年度在小区内共进行了12次全面的和多次局部的消杀工作，有效的控制了小区内鼠患的发生和基本上控制了蚊虫的孳生蔓延。

（六）对员工进行安全教育培训，常查安全隐患，在全年的工作中，***客户服务中心保洁班未出现过一次安全事故。

五、秩序维护工作（一）消防安全管理方面1、加强对新老队员消防知识的培训，在公司的组织下进行了一次灭火器的使用和消防水带铺设操作，带领大家对小区消防设施设备进行全面了解，使大家掌握小区消防设施的基本情况，进行了两次消防演习。

2、定期对楼栋单元、楼道、天台、车库进行消防安全检查，督促相关单位对存在的安全隐患进行整改。

吸取度假村火灾事故教训，进一步加强对员工消防知识的培训，按规定配置灭火器具等，避免同样事故再次发生。

3、在强化员工处置消防事件能力的同时，及时发现火灾隐患，扑灭初期火灾一起。

利用宣传栏、红幅等方式加强防火管理宣传，以期达到人人防、天天防、防消结合的目的。

（二）、小区安全管理方面1、对除熟悉的长住业主外进出楼栋人员和出门物品严格盘查，完善进出楼栋登记手续，加强防盗管理的人员、物品控制工作。

2、对小区高层、小区楼道安全防范存在弱点这一现象，调整了签到本的设置，每层设置一张签到表，提高楼层巡逻覆盖率，加强高层楼道的安全巡逻防范。

共设巡逻签到表150张。

3、加强小区内部工作人员管理，对所有秩序维护队人员要求统一到派出所进行指纹采集备案，对小区内有吸毒、盗窃嫌疑的人员列为重点监控对象。

（三）服务方面1、每周利用例会的形式组织一次礼节礼貌和文明执勤教育，规范执勤中的言行举止，要求执勤过程中使用文明服务用语，做到打不还手骂不还口。

2、文明执勤，强调班长的模范带头作用，要求言传身教，做好表率。

以此推动队员的文明执勤行为。

通过实践，整体服务意识有所提高，管理过程中的矛盾纠纷明显降低，有效的增强了大家的服务意识。

（四）队伍的管理与建设1、在人员难招，人员流动性大，整体秩序员综合素质偏低的情况下，改进培训措施，加强入职引导工作，及时掌握队员的思想状况，促进沟通交流，保持队伍稳定。

2、丰富本部门业余文化生活，先后组织进行了多次AA制班组聚餐，增强了队伍凝聚力。

六、下步需要改进和解决的问题（一）小区的安全形势不容乐观，秩序队员素质参差不齐，识别能力有限，经常出现一些小的问题，下一步必须加强措施，做到深度防范。

（二）工地秩序在移交项目部后，还着公司服装，导致业主/住户及客户对客户服务中心秩序维护队的印象极坏，需拟定措施加以解决。

（三）由于前段时间，客户服务中心人员变动频繁，导致部分工作在质量体系框架下的程序化和标准化还存在一定的问题，下一步还需贯彻落实质量体系要求，（四）物业服务欠费形式严峻，清理的效果并不理想，以后在提高物业服务品质的同时还需对欠费的催收细加分析，着力逐步减少欠费。

（五）员工总体服务理念、管理意识和工作方式方法需进一步改进。

采取多种形式的培训，提高员工的管理能力和增强员工适应发展的能动性。

七、明年的工作计划及打算（一）狠抓客户服务中心内部管理，提高所有人员的工作自觉性和主动性，对具体岗位的流程做以再造并进行实施。

强化物业管理，切实抓好小区工程、秩序、保洁等的管理与服务，进一步贯彻落实好各项规章制度，保持高水平、高效率的服务。

（二）加大培训工作力度，以培训推动员工总体服务理念、管理意识的提升和工作方式方法的改进。

采取多种形式的培训，提高员工的管理能力和增强员工适应发展的能动性。

提高培训标准、服务标准、管理标准，使所有员工都能胜任现阶段***物业服务的要求，对达不到服务要求的人员及时进行调整，使我们的服务品质与收费标准一致。

（三）加强部门间的沟通合作。

作为物业客户服务中心，应该多向公司的其它部门学习，加强联系，共同合作，做好服务工作。

为了物业公司共同的目标，各部门应该紧密合作，减少内耗，充分发挥团队精神，利用集体的力量提高物业公司整体作战能力。

（四）开展两次社区活动，不同角度体现出物业企业与业主们共同努力创建和谐社区的积极态度和努力。

（五）做好安全方面的工作，安全是企业永恒的主题，坚持预防为主、防治结合、加强教育、群防群治的原则，通过安全教育，不断增强员工的安全意识和自我防护能力，为员工创造一个安全、舒适的工作环境。

（六）抓好落实考核工作，严格按照公司制定的考核指标文件，严格管理，把指标分解落实到专业班组、个人，确保完成任务。

（七）配合公司的上档升级（八）汲取今年在欠费催收上的经验，从接房、装修办理、退保证金和平日费用收取关注方面着手，从根本上遏制欠费情况的发生，并对已产生的欠费催收作细化分解并拓宽催费措施，着力逐步减少欠费。

（九）在４月份前完成新房接管专项培训并适时进行一次预演，在5月份前完成C5、C6、C9、C10接管验收并做好交房准备，配合开发公司完成入伙工作并进入后期管理。

（十）利用各种会议、小区宣传栏，向员工和全体业主宣传节能减排工作的意义、节能减排的措施，在内部开展节约活动，杜绝跑冒滴漏，形成”节能减排光荣、浪费污染可耻”的良好风尚以节能增收。

总之，我们的工作虽然取得了一定的成绩，仍然存在着诸多不尽人意的地方，我中心决心按照”行为文明，环境优美，秩序良好，团结和谐，安全稳定”的要求，认真扎实地竭诚为小区广大住户提供服务，使物业管理工作迈上更高的台阶！感谢您的阅读！。