中国铁塔股份有限公司维护管理办法(试行)

精心整理中国铁塔股份有限公司维护管理办法（试行）第一章总则第一条为建立以客户为中心的运维管理体系，实现运维工作的专业化、高效化，特制订本办法。

第四条本办法适用于公司各级维护单位。

第二章运维体系与职责分工第一节运维体系第五条构建集约型运维管理体系，采取“集中管理”与“属地维护”相结合的生产组织模式，集中优势资源，缩短生产调度链条，实现高效运维。

运维体系架构如下:(一)职能管理1.总部、省公司建设维护部负责对下级单位的管理考核与服务支撑。

2.地市分公司建设维护部负责对本地区域经理与合作单位的管理考核与服务支撑。

3.4.(二)集中支撑总部建设维护部制定统一的维护作业标准与故障处理流程；协同信息技术研究院，建设集中化的运维支撑系统；省公司建设维护部统一组织流程落地。

(三)集中维修省公司维护中心统一收集各地站址设施维修需求，集中组织修理、整治工作。

第七条属地维护(一)地市公司作为属地维护的首要责任单位，负责本地站址设施维护与生产作业组织管理。

，区1.2.3.(二)负责组织各省分公司进行运维预算编制，监督、考核运维预算执行情况。

(三)负责全国代维管理工作。

(四)负责全国通信保障的组织管理。

(五)负责制定运维考核办法，对各省分公司维护工作进行考核、评价。

(六)协同信息技术研究院，进行集中化运维支撑系统的规划、建设、维护与管理。

第九条总部建设维护部设立响应中心，承担以下工作职责：(一)负责全国站址设施的7×24小时集中监控与运行分析。

(六)负责落实运维考核办法，对各地市分公司维护工作进行分析、考核与评价。

(七)负责本省仪器仪表、备品备件管理工作。

(八)负责本省运维支撑系统使用反馈及功能需求的收集与上报。

第十一条省公司建设维护部设立维护中心，承担以下工作职责：(一)负责集中组织省内站址设施维修。

(二)负责制定本省存量铁塔、机房改造方案，并协助省公司建设维护部组织落实。

第十二条地市分公司建设维护部工作职责：(一)负责本地站址设施维护与生产作业组织管理，执行本省维护实（一）区域经理负责业主维系、代维现场管理、工单管控等组织管理工作，对于远郊区县，可由驻县客户经理协助管理。

（二）日常巡检、故障处理、应急发电等操作简单、重复性强的现场操作类工作，可采取服务外包的模式，由代维人员承担。

第三节与运营商对接机制第十四条按照“主动承接、相互配合、友好协商”的原则，与运营商建立总部、省、地市三级运维对接机制，沟通维护需求，做好服务保障工作。

(一) 总部沟通确认主要维护流程、维护标准；通过IT系统实时将站址设施故障及处理信息向运营商呈现。

建设维护部制定维护作业的实施细则；地市公司建设维护部负责制定年度、季度和月度作业计划，并组织实施（巡检流程见附录1）。

第十七条现场维护人员须严格按照维护作业计划，执行各项维护作业，维护作业计划所列项目和周期未经批准不得更改。

完成作业计划后，须认真做好相关维护记录。

第十八条维护作业中，发现故障须及时检修，检修记录应记入设备机历簿；对于无法现场处理的故障，须及时通知该站址所属区域经理，由区域经理负责后续故障处理。

第十九条区域经理应定期检查作业计划的执行情况，对现网存在问题进行汇总分析，并及时组织改进。

检查结果作为对现场维护人员的考核外站和室分系统）发生通信故障超过180分钟。

(三)一般故障：除重大故障、较大故障外的其他故障。

第二十二条故障处理遵循“先抢通，后修复；先重大，后一般；先重要，后普通”的原则。

当两个以上故障同时发生时，先抢通通信故障，后修复设备故障；先处理重大、较大故障，后处理一般故障；先处理提供VIP服务的站址故障，后处理提供标准服务的站址故障（站址维护服务分级原则参见总部运营发展部制定的客户服务标准中相关要求）。

第二十三条故障处理流程由故障发现、故障定位与派单、故障处理、故障归档等四个关键阶段组成，具体流程如下（流程图见附录2）：(一)故障发现故障处理结束后，总部响应中心核实故障恢复情况，确认故障恢复后，进行故障工单归档。

对于影响客户业务的故障，将故障恢复信息推送给客服系统。

第二十四条较大、重大故障处理(一)总部响应中心判断是否发生较大或重大故障，对于较大故障须在10分钟内以工单和电话形式通知地市公司分管领导，启动相应的应急预案；对于重大故障须在10分钟内上报总部建设维护部领导，并以工单和电话形式通知省公司分管领导，启动相应的应急预案。

(二)对于较大或重大故障，相关省、市公司领导应到现场指挥抢修。

(三)故障处理结束后，对于较大故障，地市公司应于24小时内向省小时、强巡检频次、监控、提供应急措施等手段，做好客户重要通信保障工作，也可按客户需求提供现场支撑服务，以确保客户重要通信期间的网络服务质量。

重要通信类别包括国家重要活动、重要节假日、各类大型及重要文体活动、上级主管部门网络检查等。

第二十八条接受重要通信保障（以下简称重保）任务的运维部门应组织制订重保方案，包括：重保工作小组、重保内容、故障处理原则、流程、应急预案等；对重保站址开展预检预修，做好仪表、备件的准备工作；重保期间禁止一切与重保站址设施有关的工程施工、割接等工作，严格控制机房外来人员的进入，加强机房安全保卫工作。

第二十九条应急通信保障是指通过制定一系列应急响应机制，完成第三十二条各级建维部门应根据政府部门颁布的《通信保障应急预案》及相关要求，编制应急通信保障预案，并组织演练实施。

应急通信保障预案主要包括：应急指挥机构及职责、应急预警及响应机制、应急物资的采购、储备与调度，在各类突发场景下应急流程和措施。

第三十三条总部负责制定应急设施与应急物资的配置原则；省公司负责应急物资的采购、调度与管理；地市分公司负责应急物资的使用与养护。

第三十四条应急通信保障任务结束后，应及时评估保障效果，修正完善应急预案，补充应急物资，对损坏的应急通信保障设施进行修复。

第四节运维成本管理地维护成本与运行成本。

(四)以单个站址作为运维成本的最小核算单元，实行“单站核算、分片包干、责任到人、绩效挂钩”，由地市公司区域经理执行、管控区域内维护成本与运行成本。

第三十七条各级运维部门要按照权责发生制原则建立运维成本专业台帐,并做好全成本的入帐审核，确保网络运维成本准确归集和规范入账，并以此为依据建立业会核对及定额对标管理机制，深化成本结构分析，优化成本结构。

第三十八条省、市公司建设维护部应建立健全运维成本预算分析、预警制度，加强对预算执行的过程监控，按照财务部门的管理要求，执行人员必须严格落实安全生产责任制。

第四十二条重视监督各类合作单位安全生产主体责任的落实，明确代维单位、服务厂商的安全生产责任、权利和义务。

第四十三条各级建维部门应严把建设、维护安全关，定期组织现场安全检查，严禁不符合安全规范标准的铁塔、机房投入运营。

第四十四条各级建维部门、建维人员必须严格遵守保密纪律，严禁将有关站址资源信息、工程设计文档、运行维护台帐、客户租赁信息等机密资料任意抄录、复制和擅自传播，严禁以任何形式泄露企业机密。

第四十五条加强对运维支撑系统帐号、密码、操作权限的管理。

(一)各级维护单位应实行账号的分权、分域管理，并遵循最小授权求，组织、监督各省分公司落实。

(二)省公司建设维护部制定本省代维管理实施细则，以省为单位实行对代维服务的统一管理，统一组织代维服务商资质审查、招标选定与年底考核。

(三)地市公司建设维护部对代维服务商进行日常管理，监督、检查代维服务质量，按月组织本地考核。

(四)地市公司区域经理参与区域内代维服务商的选定，组织、管理代维人员开展现场维护生产工作，对代维服务商进行现场管理与考核。

第四十九条代维服务的日常管理与考核。

(一)日常管理重点检查维护作业及故障工单完成质量，检查方式包资产注入后延续原运营商代维工作，实现资产注入前后的柔性衔接。

第五章资产与资源管理第五十一条各级运维部门是站址设施相关固定资产（以下简称“站址固定资产”）的专业管理部门，站址固定资产的更新、改造、调拨、报废均须执行总部固定资产管理办法，应指定各项固定资产的管理责任人，落实“账、卡、实、责任人”四位一体的管理要求。

第五十二条将实物资产的安全防护作为属地维护的重要工作之一，并定期组织站址固定资产清查、盘点，及时掌握资产增减变动和技术状况。

在站址固定资产变动时，须及时办理资产调拨手续或产权变更手续，资产管理责任人应及时变更固定资产卡片及更新资产管理系统相关数据，做到更新、相关站址设施资源在入网、改造、退网后，须在3个工作日内更新资源管理系统数据，确保信息的完整性和准确性。

第五十六条各级建维部门须建立资源统计分析制度，优化资源配置结构，提高资源利用率；建立资源预警机制并为资源的经营、维护、规划、建设提供决策支持。

第五十七条各级建维部门应将网络资源数据准确率、网络资源利用率、资源数据提交及时率列为重点检查指标，定期进行检查与考核。

第六章支撑系统管理第五十八条运维支撑系统是为维护生产提供支撑的各类IT系统，主要包括综合监控系统、资源管理系统等。

第六十三条各级建维部门须定期对运行维护质量进行全面分析，查清存在的问题与质量隐患，制订改进措施并检查执行情况。

第六十四条运维考核分为日常考核、专项考核。

日常考核是针对日常维护工作按照月度、年度进行定期考核；专项考核是针对某专项工作任务进行不定期考核，考核手段采用指标统计与现场抽查相结合的方式。

第六十五条日常考核实施集中管理，由总部建设维护部统一对省公司、地市公司日常维护工作进行考核；专项考核实施分级管理，由总部建设维护部对省公司专项维护工作进行考核，由省公司建设维护部对地市公司专项维护工作进行考核。

各级建维部门应将考核评定的结果作为对所属单位、维护人员绩效考核的重要依据。

附录：1.巡检流程2.故障处理流程3.故障报告模板附件：1.铁塔机房维护要求2.动力环境维护要求3.室分系统维护要求附录1：巡检流程现场维护班组地市区域经理分配巡检任务制定巡检任务执行任务（获取位置信息）查看任务归档考评是否完成巡检核对是否存在安全隐患填写巡检结果派发隐患处理单是否是否提交隐患工单填写隐患工单隐患看护附录2：故障处理流程精心整理附录3：故障报告模板精心整理。