客服部门工作管理制度
客服日常管理制度及流程
一、目的为了规范客服部门日常工作，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本制度及流程。
二、适用范围本制度及流程适用于公司全体客服人员。
三、岗位职责1. 接听客户电话，解答客户咨询、投诉和建议。
2. 跟进客户需求，及时处理客户问题。
3. 收集客户反馈，为部门提供改进意见。
4. 保持良好的职业素养，维护公司形象。
四、工作流程1. 接听电话（1）礼貌接听电话，主动问候客户。
（2）认真倾听客户需求，记录客户信息。
（3）根据客户需求，提供相应服务。
2. 客户咨询（1）了解客户需求，耐心解答问题。
（2）如无法解答，及时转接相关部门。
（3）记录客户咨询内容，便于后续跟进。
3. 客户投诉（1）认真倾听客户投诉，保持冷静。
（2）分析投诉原因，查找问题所在。
（3）积极处理投诉，提出解决方案。
4. 客户建议（1）尊重客户建议，认真记录。
（2）将建议反馈给相关部门，协助改进。
（3）跟进改进情况，确保问题得到解决。
5. 工作总结（1）每日总结工作，分析存在的问题。
（2）每周进行工作汇报，提出改进措施。
（3）每月进行绩效考核，奖优罚劣。
五、工作要求1. 客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力。
2. 工作时间应保持手机畅通，随时接听客户电话。
3. 严格遵守公司规章制度，维护公司形象。
4. 做好客户信息保密工作，不得泄露客户隐私。
5. 节假日值班人员应按照规定时间到岗，确保客户服务不间断。
六、考核与奖惩1. 客服部门设立绩效考核制度，对客服人员进行考核。
2. 对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现较差的客服人员进行处罚。
3. 考核结果与绩效工资挂钩，确保奖优罚劣。
七、附则1. 本制度及流程由客服部门负责解释。
2. 本制度及流程自发布之日起实施。
3. 如有未尽事宜，由公司另行规定。
客服工作的管理规章制度范本7篇
客服工作的管理规章制度范本7篇客服工作的管理规章制度范本7篇如何准备客服工作的管理规章制度快来看看吧。
规章制度中规定工作中的行为规范，可以引导、教育员工约束自己的行为，防止出现不良行为。
以下是小编给大家带来的客服工作的管理规章制度范本，希望可以帮助到大家！客服工作的管理规章制度范本【篇1】一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。
2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。
如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
客服工作时间管理制度
一、总则为规范客服部门工作时间管理，提高工作效率，确保客户服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司全体客服人员，包括客服专员、高级客服、客服主管等。
三、工作时间安排1. 工作时间客服部门实行标准工作时间，具体如下：（1）每日工作时间：8小时（2）每周工作时间：40小时（3）工作日：周一至周五（4）休息日：周六、周日及国家法定节假日2. 休息时间（1）法定休息日：客服人员享有国家法定休息日，如遇国家法定节假日，则按照国家规定安排调休。
（2）休息时间安排：客服人员根据工作需要和部门安排，可适当调整休息时间，但不得影响正常工作。
3. 上班时间调整（1）客服人员因工作需要，可向部门主管提出调整上班时间的申请。
（2）部门主管根据工作实际情况，可对客服人员的上班时间进行调整，但需征得客服人员的同意。
四、工作时间要求1. 客服人员应按时上下班，不得迟到、早退。
2. 客服人员在工作时间内，应保持良好的工作状态，不得擅离岗位、做与工作无关的事情。
3. 客服人员应保持工作场所的整洁，不得随意堆放物品，确保工作环境舒适。
4. 客服人员应积极参加部门组织的各项培训活动，提高自身业务水平。
五、加班管理1. 客服人员因工作需要，经部门主管批准，可进行加班。
2. 加班时间按照国家规定计算加班费。
3. 客服人员加班应填写《加班申请表》，经部门主管批准后，方可加班。
4. 部门主管应合理安排加班，避免过度加班。
六、工作时间监控与考核1. 部门主管负责对客服人员的工作时间进行监控，确保工作秩序。
2. 部门主管定期对客服人员的工作时间进行考核，考核内容包括：出勤率、工作时间利用率、工作效率等。
3. 对工作时间考核不合格的客服人员，部门主管应进行谈话提醒，并根据情况给予相应处罚。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由公司另行规定。
2. 本制度由客服部门负责解释。
3. 客服人员应严格遵守本制度，如有违反，公司将根据情节严重程度给予相应处罚。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度一、总则客服部作为公司与客户沟通的重要桥梁，其工作质量和效率直接影响着客户的满意度和公司的形象。
为了规范客服部的工作流程，提高客服人员的服务水平和工作效率，特制定本管理规章制度。
二、客服部职责1、接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉和建议。
2、主动回访客户，了解客户需求，收集客户反馈。
3、维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
4、协助其他部门解决客户问题，提供必要的支持和服务。
三、客服人员行为规范1、客服人员应保持良好的形象和仪态，着装整洁，言行举止得体。
2、对待客户应热情、耐心、周到，使用文明用语，严禁与客户发生争执或冲突。
3、严格遵守工作时间，不得迟到早退，不得擅自离岗。
4、保守客户信息和公司机密，不得泄露客户资料和公司内部信息。
四、客服工作流程1、接听来电（1）电话铃响三声内必须接听，使用规范问候语：“您好，公司名称客服，很高兴为您服务！”（2）耐心倾听客户的问题和需求，做好记录，确保信息准确无误。
（3）对于能够当场解答的问题，应及时给予准确清晰的答复。
（4）对于无法当场解决的问题，应告知客户处理流程和预计处理时间，并及时转交给相关部门处理。
2、处理投诉（1）认真倾听客户的投诉，安抚客户情绪，表达对客户的理解和关注。
（2）详细记录投诉内容，包括投诉时间、客户姓名、联系方式、投诉事项等。
（3）对投诉进行分类和评估，确定责任部门和处理优先级。
（4）及时将投诉转交给相关部门处理，并跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。
（5）在规定时间内回复客户处理结果，征求客户意见，确保客户满意。
3、回访客户（1）根据客户需求和公司规定，定期对客户进行回访。
（2）回访前应制定回访计划，明确回访目的和内容。
（3）回访过程中应认真倾听客户意见和建议，了解客户使用产品或服务的情况，收集客户反馈。
（4）对回访结果进行分析和总结，及时反馈给相关部门，为公司改进产品或服务提供依据。
五、客服人员培训与考核1、培训（1）新入职客服人员必须接受岗前培训，包括公司概况、产品知识、服务流程、沟通技巧等方面的培训。
客服部管理制度十二篇
客服部管理制度十二篇客服部管理制度篇1一、目的：为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：1、树立端正、乐观的工作态度2、要有足够的急躁与热忱3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业4、对待工作勤恳、努力、负责5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的`客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
四、工作制度1、工作时间：轮班制（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天（2）周天：全天班（9：30至24：00），轮番值班。
2、工作纪律（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；（2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、准时查看工作布置。
客服部规章管理制度(范文格式7篇)
客服部规章管理制度（范文格式7篇）客服部规章管理制度篇1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。
四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说：提供社保+餐补每月300元。
五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。
比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度第一条客服部门的组织架构。
1.1 客服部门设有部门经理一名，副经理一名，客服人员若干名。
1.2 部门经理负责客服部门的日常管理工作，副经理协助部门经理处理客服工作。
1.3 客服人员根据工作需要，分为客服专员、客服主管等职位，各自负责不同的客户服务工作。
第二条客服部门的工作职责。
2.1 客服部门负责接听客户的投诉、建议和咨询，及时解决客户遇到的问题。
2.2 客服部门负责收集客户的意见和建议，及时向公司相关部门反馈，为公司改进产品和服务提供参考。
2.3 客服部门负责向客户宣传公司的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
第三条客服部门的工作流程。
3.1 客服部门应建立健全的工作流程，明确客户问题的受理、处理和反馈流程。
3.2 客服部门应建立客户信息管理系统，及时记录客户的问题和意见，保证客户信息的安全和保密。
3.3 客服部门应建立客户满意度调查制度，定期对客户进行满意度调查，及时发现问题并改进服务质量。
第四条客服部门的工作纪律。
4.1 客服人员应按时上班，认真履行工作职责，不得迟到、早退或擅自离岗。
4.2 客服人员应礼貌待客，积极解决客户问题，不得对客户发表不当言论或态度恶劣。
4.3 客服人员应遵守公司的保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。
第五条客服部门的奖惩制度。
5.1 对于表现优秀的客服人员，公司将给予奖励和表彰。
5.2 对于违反规章制度的客服人员，公司将给予相应的处罚和教育。
5.3 客服部门将定期进行绩效考核，根据考核结果进行奖惩。
以上规章制度自颁布之日起生效。
任何部门经理、副经理和客服人员都应严格遵守，如有违反，将受到相应的处罚。
客服部员工管理规章制度
客服部员工管理规章制度
《客服部员工管理规章制度》
一、工作时间管理
1.员工应按时上班，不得迟到早退。
2.上班期间应保持手机通话和短信量的合理范围，以免影响工
作效率。
3.调休、请假等事项需提前报备并得到批准。
二、工作内容规定
1.员工应按照公司设定的服务流程和标准，认真处理客户咨询、投诉、建议等事务。
2.不得在工作中私自处理与工作任务无关的事务，如购物、社
交等。
三、服务态度要求
1.员工接待客户应热情友善，专业礼貌。
2.不得对客户使用粗口、暴力等行为。
四、信息安全规定
1.员工不得泄露客户信息，保护客户隐私。
2.禁止在工作场所外传播公司内部信息。
五、考核及奖惩制度
1.公司将定期对员工进行考核，根据成绩给予奖励或处罚。
2.员工应积极完成工作目标，如因疏忽、失误造成严重后果将
受到相应处罚。
六、培训及提升
1.公司将不定期为员工提供专业培训和学习机会，鼓励员工自我提升。
2.员工应积极参与培训，提高工作水平和整体素质。
七、其他规定
1.员工应遵守公司管理制度和相关法律法规。
2.任何违反规章制度的行为都将受到惩罚，严重者将面临工资调整、开除等处罚。
以上规章制度为《客服部员工管理规章制度》，员工应严格遵守规定，共同维护公司的形象和利益。
公司客服部门管理制度
一、总则为了提高公司客服部门的服务质量，规范客服人员的行为，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。
二、部门职责1. 客服部门是公司对外服务的窗口，负责处理客户咨询、投诉、建议等事宜。
2. 客服部门应积极主动地与客户沟通，了解客户需求，提供专业的服务。
3. 客服部门应遵循公司规定，严格执行各项服务流程，确保服务质量。
4. 客服部门应定期对服务情况进行总结分析，不断优化服务流程，提高服务质量。
三、人员管理1. 客服人员应具备良好的职业道德，热爱本职工作，有较强的服务意识和沟通能力。
2. 客服人员需通过公司组织的专业培训，取得相关资格证书。
3. 客服人员应严格遵守公司规章制度，服从领导安排，团结协作。
4. 客服人员应定期参加公司组织的培训和考核，不断提升自身业务水平。
四、服务规范1. 接听电话时，客服人员应主动问候，认真倾听客户需求，耐心解答问题。
2. 处理客户咨询、投诉、建议等事宜时，客服人员应态度诚恳，热情周到。
3. 客服人员应严格按照公司规定，执行服务流程，确保服务质量。
4. 客服人员应妥善保管客户信息，不得泄露给第三方。
5. 客服人员应定期回访客户，了解客户满意度，收集客户反馈意见。
五、考核与奖惩1. 公司对客服部门实行绩效考核制度，考核内容包括服务态度、业务能力、工作业绩等方面。
2. 客服人员考核结果与薪酬、晋升等挂钩，表现优秀的员工将给予奖励。
3. 对违反公司规章制度、损害公司利益、服务质量低下的客服人员，公司将依法依规进行处理。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施，由公司客服部门负责解释。
2. 本制度如有未尽事宜，由公司根据实际情况予以补充和完善。
3. 客服部门应严格执行本制度，确保公司服务质量的持续提升。
客服部的管理制度(范本7篇)
客服部的管理制度（范本7篇）客服部的管理制度篇1一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。
使用五笔输入法，打字速度达80字分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。
严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景，记录清楚明了。
四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度一、工作时间安排1. 根据公司规定，客服部工作时间为每周六至周四，每天早上9点至晚上6点，中午休息1个小时。
2. 周末轮班制度：客服部员工将按照轮班表进行轮班工作，确保工作时间的合理安排和客户的全天候服务。
3. 加班管理：客服部员工如需加班，必须提前填写加班申请表，并经主管批准后方可加班。
二、培训与绩效考核1. 新员工培训：新入职的客服部员工将接受一周的培训，包括公司文化、产品知识、沟通技巧等方面的培训。
2. 绩效考核：客服部员工将根据工作中的绩效表现进行考核，考核内容包括服务态度、解决问题能力、工作效率等。
3. 培训计划：客服部将定期举办内部培训，提升员工的专业知识和技能，提高服务水平。
三、沟通与协作1. 内部沟通：客服部员工之间应保持良好的沟通，积极协作，共同完成工作任务。
2. 跨部门合作：客服部需要与其他部门进行密切合作，共同解决客户问题，提高客户满意度。
3. 沟通渠道：客服部员工应通过电话、邮件等适当渠道与客户进行沟通，保持耐心和友善的态度。
四、保密与安全1. 保密要求：客服部员工必须严格遵守公司的保密制度，保护客户的信息安全。
2. 客户信息的使用：客服部员工在处理客户问题时，只能使用与工作相关的客户信息，不能私自留存或传递给其他人员。
3. 安全意识培养：客服部将定期进行安全意识培养，提高认识，加强安全防范工作。
五、服务质量控制1. 服务态度：客服部员工在服务过程中应保持礼貌、真诚、耐心，积极解决客户问题。
2. 解决问题能力：客服部员工需具备较强的问题分析和解决能力，及时准确地解决客户提出的问题。
3. 服务投诉处理：客服部将建立健全的服务投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并进行记录和反馈。
六、奖惩制度1. 奖励措施：客服部将根据员工的优秀表现进行奖励，包括奖金、荣誉证书等。
2. 惩罚措施：对于工作不认真、服务质量不达标、违反规章制度等行为，客服部将采取相应的惩罚措施，包括扣除奖金、调整岗位等。
客服部管理规章工作制度详细(4篇)
客服部管理规章工作制度详细一、岗位职责1. 客服部是公司与客户之间的桥梁，负责处理客户的咨询、投诉、建议等各种需求，以提供满意的服务。
2. 客服人员应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够快速和准确地回答客户的问题，并及时解决客户的投诉。
3. 客服人员应熟悉公司的产品和服务，能为客户提供准确的信息和专业的建议，并通过善意的询问和耐心的解释，帮助客户解决问题。
4. 客服人员应积极主动地向客户推荐公司的相关产品和服务，提高客户的满意度并增加公司的销售额。
5. 客服人员应维护良好的客户关系，建立客户档案，及时跟进客户的需求，并定期向销售部门提供有关客户的信息。
二、工作流程1. 客户咨询接待：客服人员接听客户的电话或在线留言，认真记录客户的需求，并及时提供相关信息和解答。
2. 投诉处理：客服人员接收客户的投诉，并详细了解问题的原因和背景，协助相关部门解决问题，并根据情况及时向客户做出回应。
3. 建议采纳：客服人员认真听取客户对公司产品和服务的建议，并将合理的建议反馈给相关部门，促进公司的改进和发展。
4. 客户回访：客服人员定期回访客户，了解客户对公司产品和服务的满意度，及时解决客户的问题和需求，并记录相关信息。
5. 市场推广：客服人员积极参与公司的市场推广活动，与销售部门紧密合作，为客户推荐相关产品和服务，提高公司的销售额。
三、工作规范1. 服从领导：客服人员应服从上级领导的指挥和安排，按时完成各项工作任务，并保持良好的工作秩序。
2. 保守秘密：客服人员应保守客户的隐私和公司的商业机密，不得将相关信息泄露给外部人员。
3. 敬业精神：客服人员应具备高度的责任感和敬业精神，全心全意地为客户服务，并不断提升服务质量和专业水平。
4. 勤奋学习：客服人员应积极学习公司的产品知识和服务技巧，不断提升自己的专业能力和综合素质。
5. 团队合作：客服人员应与团队成员和其他部门紧密合作，共同完成工作任务，并相互支持和帮助。
客服部管理规章制度(7篇)
客服部管理规章制度(7篇)客服部管理规章制度(7篇)在社会经济不断繁荣富强的今天,每个行业都需要规章制度的建立,而在客服部门的工作人员也有相应的制度遵守。
那么,你真正懂得怎么制定制度吗下面是由小编给大家带来的客服部管理规章制度范本7篇，让我们一起来看看！客服部管理规章制度篇1部门简介客户服务部门于__年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。
入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。
为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。
客服部门理念：仅有更专心才会更专业。
专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。
对本部门员工实行在职辅导和业务培训。
并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。
3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
客户公司管理制度(通用5篇)
客户公司管理制度（通用5篇）客户服务管理制度篇一客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
客服部门日常行为规范一般包括：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
客户服务管理制度篇二一、接待来访投诉工作2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。
将住户的不满消解在投诉之前。
7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二、回访工作1、回访要求：（1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
客服部门管理制度及流程7篇
客服部门管理制度及流程7篇客服部门管理制度及流程篇11.上班时间：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30，2次不录入罚款50，三次不录入罚款80，四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。
2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
工作总结不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣发当月工资，5次不交自动离职。
4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由运营同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款100元，第二次翻倍，三次以上自动离职。
7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。
8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用个人qq闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款50元一次。
9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。
10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。
11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。
客服部管理制度及流程模板
一、目的为了规范客服部的工作流程，提高客户服务质量，保障公司形象，特制定本管理制度及流程。
二、适用范围本制度适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。
三、组织架构1. 客服部经理：负责客服部整体工作，制定客服工作计划，协调各部门资源，监督客服团队执行。
2. 客服主管：协助客服部经理管理客服团队，负责客服人员的招聘、培训、考核等工作。
3. 客服专员：负责具体客户咨询、投诉处理、售后服务等工作。
四、管理制度1. 工作时间及考勤（1）客服人员应按照公司规定的时间上班，不得擅自离岗或迟到、早退。
（2）客服人员应遵守考勤制度，如实填写考勤记录。
2. 服务规范（1）客服人员应礼貌用语，耐心倾听客户需求，及时给予解答。
（2）客服人员应严格遵守公司保密规定，不得泄露客户隐私。
（3）客服人员应遵循公平、公正、公开的原则，处理客户投诉。
3. 培训与考核（1）客服部定期组织培训，提高客服人员的业务能力和服务水平。
（2）客服人员应积极参加培训，提高自身综合素质。
（3）客服部定期对客服人员进行考核，考核结果与绩效挂钩。
4. 客户资料管理（1）客服人员应妥善保管客户资料，不得随意泄露。
（2）客户资料应分类存放，便于查阅和管理。
五、工作流程1. 接到客户咨询或投诉时，客服人员应立即记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、咨询/投诉内容等。
2. 客服人员根据客户需求，提供相应的服务或解决方案。
3. 客服人员将处理结果反馈给客户，确保客户满意。
4. 客服人员对处理过程中遇到的问题进行总结，形成报告，提交给客服部经理。
5. 客服部经理对客服人员的工作进行审核，对存在的问题进行整改。
六、附则1. 本制度由客服部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
3. 客服部应根据实际情况，对本制度进行修订和完善。
七、奖励与处罚1. 对工作表现优秀、客户满意度高的客服人员，公司将给予奖励。
客服部制度(优秀范文8篇).doc
客服部制度（优秀范文8篇）客服部制度篇1一、制度目标为激发客服的工作积极性、提高成交量，特制定本制度，作为客服月度工资分配的合理依据。
二、适用范围适用于有限公司客服部全体员工（不含管理层）。
三、薪资支付时间和方法1、以每一自然月为考核周期，当月工资在次月15日发放。
2、月中计薪或中途离职、请长假等情况按实际工作日对月标准工作日（21.75天）所占比例计算；四、薪资构成月薪资=基本薪资+绩效薪资+月度奖金（一）月基本薪资月基本薪资分4职等，详表1-1备注：1、本制度中的工龄指员工加入公司的时间。
2、绩效工资可绩效得分上浮100-200元。
1.初级客服要求:（1）顺利通过试用期，具备正常转正资格的员工。
（2）入职1-3个月期间，独立成交或转交给业务人员的意向客户成交1单及以上（公司任一项业务皆可）。
（3）月均绩效得分在80分以上。
2.中级客服要求:（1）具备独立成交能力，月均业绩在6000元及以上。
（2）每月转交的新增有效意向客户在100个及以上。
客服部制度篇21.店内客户经理上班时间为晚8：00—1：00，准时签到，迟到15分钟以上扣罚3分/次，迟到30分钟以上扣罚10分/次，漏签者每次扣罚2分/次。
2.遵守SOHO《员工手册》及酒水推广部的一切规章，在工作中严格遵守各项规范和礼节，维护酒吧利益，树立酒吧形象，如发现客人投诉扣罚10分3.营销经理之间要团结合作，共同为客人提供优质服务，严禁搞小帮派或相互拆台等行为，严禁一桌客人同时两个客户经理赠送小吃及酒水或发名片，经酒吧核实扣罚30分/次，多次违反者直接开除无任何工资。
4.营销经理不得向客人索要收取小费，不能利用工作之便向客户索取财物，不能主动向客人提出工作之外的消费活动要求，上班期间身上不准带有私人财物，如有违反或遭客人投诉，扣罚20分/次。
5.注意个人仪容仪表，上班一律按酒吧要求着装（女性营销经理上班必须化淡状）；班前不吃带异味的食物，保持身体清新面对客户；违者扣罚5分。
客户服务管理制度(10篇)
客户服务管理制度（10篇）客服工作管理制度篇一一、仪容仪表：1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。
如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。
工作服要干净整齐、笔挺。
长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。
三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。
要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
四、言谈礼节：1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。
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客服部门工作管理制度
一、客服的主要工作
1、配合销售人员做好产品使用和资金回收工作;
2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录;
3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;
二、客服工作管理规定
、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心; 1
2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题;
3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报;
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到;
5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;
6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情
; 不得私自
会客，不得接打私人电话（如有不得超过 3 分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等;
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决
结果;
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细
致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作;
5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保
持良好的合作关系
四、客服人员个人素质要求
1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神;
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、广泛的人际关系和良好的自我形象;
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态
;
2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心;
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来
;
4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快;
5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻
重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司
的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司
六、客服人员薪酬管理制度
1、客服人员的工资标准:
基本工资##元，试用期7 天，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。
客户与销售人员投诉#次视情节严重性而定，最低罚款10 元/ 次
2、客服人员的提成发放:
3、客服人员的奖金发放:
七、考勤制度
1、在上班时间接、打个人电话时要缩短时间，不耽误工作时间。
2、上班时间特别是有来宾时未保持良好姿态、如东张西望、站立闲
聊、打磕睡等。
3、迟到:次扣1分，5分钟内不算迟到、超过半小时按旷工半天论
处。
4、早退:次扣1分，每次10分钟，不足10分钟的按10分钟计
算，超过半小时按旷工半天论处。
5、旷工: 无论旷工（与公司失去联系情况下，不给公司打电话）
扣10 分，一个月内旷工达两次的公司有权予以辞退。
6、请假
事假: 一般情况下原则上不准请事假，事假要提前请示，如遇特殊
情况可以在事后书面说明情况，否则以旷工论处。
病假: 出具市级以上的病假长并请示领导、否则以旷工论处。
、病
事假按实际天数每天扣 2 分半天扣 1 分累计达到或超过 5 天者，
不发7 当月考勤奖。
8、客服人员不服从公司高度、管理、不尊重公司领导者、扣 2 分。
9、部门主管必须做到监督到位，若被发现三次问题而主管没有发现的，主管承担连带责任，扣 5 分。
10、克服不良习气、品德端正、参加不良活动、严禁打架斗殴，如因不
良行为
触犯法律或严重损坏公司形象者，公司一律给予开除处理，并永不录用
三、日常制度奖惩综合评比
依据综合得分，按季度进行考评，设“综合满分奖”。
资金100 元。