商务礼仪培训营销人员

➢ 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记 录是对同事的尊重，对工作的责任。
➢ 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不
负责任的表现。
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电话礼仪
6、打电话挂机时的技巧：??? ❖ 打电话的时候谁先挂？ ❖ 规范的做法为：地位高者先挂电话。
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商务礼仪---交谈礼仪
出,客人先进先出;把选择方向的权力让给地位 高的人或客人。 ❖ 2、出入无人控制的电梯：陪同人员应先进后 出，先进电梯时，控制好开关钮让电梯门保 持较长的开启时间，避免给客人造成不便。
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商务礼仪---坐车礼仪1-3
❖ 乘坐双排座轿车的位次排列： ❖ 1、商务场合??? ❖ 2、社交场合??? ❖ 3、接待重要客人时场合(VIP)???
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商务礼仪－言谈举止
❖ 2、相互介绍??? ❖ 尊者居后原则: ❖ 把地位低者介绍给地位高者 ❖ 把年轻者介绍给长者 ❖ 把客人介绍给主人 ❖ 把男士介绍给女士 ❖ 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情
况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以 不起立，微笑点头示意即可。
❖ 商务交往中忌选话题：
❖ 不得非议党、国家和政府（拥护祖国拥护政府是国民的基本 教养，是商务人员基本的职业素质、职业道德）
❖ 不可涉及公司商业秘密（商业秘密是有经济价值的，但不要 忘了我们会触范有关的法律）
❖ 不得非议交往对象的内部事物；（不干涉“别国”内政）
❖ 不得背后议论领导、同事、与同行（人和人之间肯定会有摩 擦，会有障碍，但是内外有别；现代企业的一个基本理念就 是内求团结，外求发展。你要明白一点：来说是非者必是是 非人，有教养的人是不会在背后议论别人的）
❖教养体现于细节,细节展示素质! 细节决定成败!
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本次培训的目的:
❖ 旨在帮助营销人员树立正确的礼仪观 念；在商务交往中个体代表整体，个 人形象代表企业形象。
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培训内容
❖礼仪的概念 ❖礼仪的核心 ❖商务礼仪－仪容仪表、言谈举止 ❖电话礼仪/交谈礼仪/礼品礼仪 ❖沟通礼仪/电梯礼仪/坐车礼仪 ❖入座礼仪/就餐礼仪
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座次原则：
❖ 面门为上 ❖ 居中为上 ❖ 以右为上 ❖ 以远为上 ❖ 内侧高于外侧
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就餐注意事项:
❖ 就餐注意事项三不准:
❖ 1、在餐桌上不准当众修饰自已：有些人一就座， 系列化动作一气呵成：首先拽下领带，然后解开裤 腰带，然后卷起袖子,顺手把裤子一拽,露出一双飞 手腿;剔牙时…
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什么是礼仪？
❖礼仪的“礼” →指的是尊重，即在人际 交往中尊重自已，尊重别人。
❖礼仪的“仪” →指的是仪式，即表现形 式。
❖ 礼仪：尊重自已尊重别人的表现形式， 通俗的讲礼仪其实就是交往艺术。
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什么是商务礼仪？
❖ 商务礼仪：就是商务交往中的艺术。 ❖ 通俗的讲商务礼仪就是商务交往中规矩，
❖ 三大禁忌：
❖ （1）袖子上的商标没有拆；
❖ （2）在正式场合穿夹克打领带；
❖ （3）在正式场合穿袜子出现问题。（比如：尼龙 丝袜、白色袜子）
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商务人员职场着装注意事项
❖ 5、遵守裙装穿着常规：“四大禁忌” ❖ （1）穿黑色皮裙； ❖ （2）裙、鞋、袜不搭配； ❖ （3）光脚； ❖ （4）三节腿。
营销人员商务礼仪培训
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前言
❖ 商务交往中不规范的种种表现: ❖ 1、穿白袜子； ❖ 2、穿红腰带； ❖ 3、坐座位不讲座次； ❖ 4、喝红酒加雪碧； ❖ 5、手机、钥匙挂腰间； ❖ 6、领导没出手，下属抢先递名片…
❖ 内行人看门道，外行人看热闹！
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商务礼仪的重要性:
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商务礼仪－言谈举止
❖ 5、通信工具使用艺术
❖ 商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。 避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒 暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人 的尊重。
❖ 6、其他注意事项
❖ 社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音 量的控制。
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电话礼仪
主
桌
客
人
人
子
门
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会客座次二：（相对式会客）
主
桌
客
人
人
子
主
客
随
随
门
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会客座次三：（并列式会客）
客
主
人
人
门
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会客座次四：（并列式会客）
客
主
人
人
客
主
随
门
随
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Biblioteka Baidu
会客座次五：（谈判式会客）横桌式
客方：６ ４ ２ １ ３ ５ ７
桌
子
主方：７ ５ ３ １ ２ ４ ６
3、清晰明朗的声音: 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你
弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散 的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方 心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种 公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司 良好待人接物形象宣传。
❖ 不得涉及个人隐私之事。
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商务礼仪---礼品礼仪
❖ 商务交往中忌送的礼品： ❖ 大额现金或金银珠宝； ❖ 粗制滥造之物或过季商品； ❖ 药品； ❖ 有违社会公德或法律之物； ❖ 有违他人习俗禁忌之物； ❖ 广告用品。
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商务礼仪----电梯礼仪
❖ 出入电梯的标准顺序：??? ❖ 1、出入有人控制的电梯:陪同人员应后进后
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商务礼仪－言谈举止
❖ 3、握手礼仪???
❖ 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长 辈先伸手，下级或晚辈才可握手。
❖ 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避 免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免 上下过分地摇动。
❖ 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手， 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与 人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇 大论，或点头哈腰过分热情。
1、重要的第一声
❖ 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好， 拉芳”，应有“我代表公司、代表拉芳形象”的意 识。
❖ 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的 说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像 查户口似的。
❖ 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象， 树立办公新风，让我们从接听电话开始。
❖ 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； ❖ 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； ❖ 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物； ❖ 指甲：清洁，定期修剪； ❖ 男士的胡子：每日一理，刮干净； ❖ 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了。
没有规矩不成方圆，商务交往就是规矩。
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礼仪的核心是什么？
❖ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是 礼仪之本，也是待人接物的根基。
❖ 尊重分尊重自已与尊重他人。
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自尊
❖首先是自尊为本，自尊自爱，爱护 自己的形象。
❖其次要尊重自己的职业。“闻道有 先后，术业有专攻”
❖第三要尊重自己的公司。
门
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会客座次六：（谈判式会客）竖桌式
主
方
桌
７
５
３
１
２
子
４
６
门
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客 方 ６ ４ ２ １ ３ ５ ７
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宴请宾客入座的礼仪1-2???
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会宴座次一：
主位
1
2
3
4
5
6
7
门
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会宴座次二：
主位
1
3
5
7
8
6
4
2
第二主位
门
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尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人 修养： ❖ 尊重上级是一种天职 ❖ 尊重下级是一种美德 ❖ 尊重客户是一种常识 ❖ 尊重同事是一种本分 ❖ 尊重所有人是一种教养
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尊重他人的三A原则
❖ 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪， 客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻
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电话礼仪
5、认真做好电话记录
上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里 每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切 忌只说“不在”，应做好电话记录。
➢ 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来 电，where事件地点，what何事，why为什么， 原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于 5W1H。
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商务人员职场着装注意事项
❖ 1、符合身份； ❖ 2、扬长避短； ❖ 3、区分场合：（1）商务场合；（2）社交
场合； （3）休闲场合。
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商务人员职场着装注意事项
❖ 4、遵守西服穿着常规：“三个三”
❖ 三色原则：全身颜色必须限制在三种以内。
❖ 三一定律：鞋子、腰带、公文包的色彩必须 要一致 ，最理想的颜色为黑色。
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商务礼仪－言谈举止
❖ 4、互换名片 ❖ 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整
到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只 要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由 近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语： “认识您真高兴”“请多指教”等。 ❖ 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内 容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看， 也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时 把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在 其他不易折的地方。
❖ 制约因素 是在第一印象时彼此交往、接触所 获取的某些重要信息
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商务礼仪---仪容仪表
❖ 商务人员职场着装六忌： ❖ 一忌过于鲜艳---标新立异的感觉 ❖ 二忌过于杂乱---缺乏规范化 ❖ 三忌过于暴露---缺乏修养 ❖ 四忌过于透视---失敬于对方 ❖ 五忌过于短小---不允许穿露脐装/合身短裤 ❖ 六忌过于紧身---凸现线条,不庄重
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商务礼仪－言谈举止
❖ 1、礼仪三到－眼到、口到、意到 ❖ 2、相互介绍 ❖ 3、握手礼 ❖ 4、互换名片 ❖ 5、通信工具使用艺术 ❖ 6、其他注意事项
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商务礼仪－言谈举止
❖ 1、礼仪三到－眼到、口到、意到 ❖ 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采
用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5 秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方 的时间是对方与你相处时间的1/3。 ❖ 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象 的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。（自身多 重定位） ❖ 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢， 落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 （六颗牙微笑）
❖ 在餐桌上不准为客人劝酒夹菜:专业做法为敬酒不劝 酒,请菜不夹菜。有些人拿自已的筷子给客人夹菜， 公用的筷子都不用。
❖ 在餐桌上就餐时不准发出声音，吃东西发声音是猪 的基本特征…
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养成良好的个人卫生习惯
❖ 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型； 在办公室里，留长发的女士不披头散发；
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电话礼仪－如果接到拨错的电话如何处理？
❖ 1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 ❖ 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后
告知电话打错了。 ❖ 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”
应对，不要教训人家，或抱怨。
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电话礼仪:
2、微笑接听电话:声音可以把你的表情传递给对方， 笑是可以通过声音来感觉到的。
易补充对方，不要随意更正对方。
❖ 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不 当众指正缺点。
❖ 赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表 现。
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她们给你的感觉有什么不同？
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首轮效应
❖ 第一印象 是首轮效应至关重要的一点等同于 第一眼印象
❖ 心理定势 承接于第一印象，是后期心理对于 第一印象的一种延续
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电话礼仪
4、迅速准确的接听电话
❖ 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最 快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有 的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养 成的。
电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很 不礼貌的行为。
如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方 道歉“不好意思，让您久等了”。
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商务场合的座位次序
司机
D
C
B
A
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社交场合的座位次序
主人
A
D
C
B
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接待重要客户时的座位次序
司机
D
A
B
C
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乘火车时的座位次序???
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D
B
走
廊
C
A
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会客室入座的礼仪1-5???
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会客座次一：（相对式会客）