冲突管理与沟通技巧

•何谓冲突
•冲突为一种过程，该过程开始于一方感觉 到另一方对自己关心的事情产生消极影响或 将要产生消极影响 。
•
•冲突的实质 •是观点差异
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•冲突形成的原因
个性差异 个人与组织文化不一致 信息沟通不畅 组织分工导致冲突 利益冲突
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结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。
团队凝聚力下降
成员之间明争暗斗
导致讯息错误和事实真相的扭曲
特点：
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• 大家对赢得自己观点胜利十分关心
• 彼此不愿意接受对方的观点和意见
• 由问题的讨论转向人身攻击
• 沟通减少，以至完全停止。
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•合作性与竞争性冲突的比较
退缩
不敢争取自己的权利，而无法唤
起别 人的重视
积极
•
在不侵犯他人的情况下，勇于维
护自己的权益
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•面对冲突时的五种反应模式
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竞争型 顺从型 回避型 妥协型 合作型
冲突管理与沟通技巧
•五种反应模式的结果 ❖竞争、顺从都是一赢一输 ❖回避是双输 ❖妥协介于输赢之间 ❖合作是双赢
•合作性目标
•迈向合作
•信任与依赖
•讨论与双赢
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•竞争性目标
•暂时获胜
•怀疑与猜测
•回避与输赢
冲突管理与沟通技巧
•冲突与绩效的关系
•高
•绩
•效 •A
•B
•C
•低
•情景
•A
•B
•冲突水准
•低 •或 •没有
•适量
•C
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•高
•
•冲突水准
•高
•冲突类型
•破坏性 •建设性 •破坏性
❖ 管理者的任务之一，即是在于消除冲突
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•认识冲突—现代的观念 ❖ 在任何组织形态下，冲突是无法避免的
❖ 尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防 或化解，但它并非冲突的根本原因
❖ 冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩 效的提升
❖ 最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在
❖ 管理者的任务之一，即是将冲突维持在适
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•五种反应模式的意图向度
•坚
•竞
持
争
•坚
拳脚相
持
加
性
•不
•视而不见
坚
持
•回
•不合作 避
相安无 事
•妥 协
•合作性
•合 作
意气相 投
•叩头拜见
顺
从 •合作
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•面对冲突时的错误心态和行为
❖征服
--不是你死，就是我亡。只顾坚持自己的立场，力 图求胜而没有考虑到对方。
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•如何激发建设性(功能性)的冲突
❖建立奖励制度（对持不同政见且具建设性者 进行奖励） 与竞争机制。
❖建立民主的领导方式、授权、注重团队沟通 ❖引进外人 ❖任命一名批评家
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•冲突解决的三种策略 侵略
不惜违反或忽略他人利益，但求争
取自己的权益
❖回避
• --鸵鸟心态，当做没有这回事，不采取任何行动。
❖交易
• --不正视问题，想借着谈条件而把事情搓掉。 ❖遮盖 • --转移焦点，模糊议题。就事论事，治标不治本。
❖演戏
• --玩政治游戏、两面手法，用政治手段来解决管理 问题毫无任何建设性的有益行动。
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•解决冲突的正确方法与步骤
•内在属性
•绩效
•冷漠的
•呆滞的 •对改变没有反应
•低
•缺乏创新
•有活力的
•自我批评的
•高
•创新的
•破坏性的
•无秩序的 •不合作
•低
的
冲突管理与沟通技巧
•何时应激发建设性(功能性)的冲突
❖ 你是否被“点头称是的”人包围 ❖ 你的下属害怕认错 ❖ 决策方案多属折衷方案或意见一致 ❖ 员工对变革有抵触情绪 ❖ 缺乏创新思想 ❖ 员工的辞职率异常低
❖ 分享大家的心得经验
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•我们的“游戏”规则
学习是机会，学习是工作，
学习更是责任
开放的心态，积极的参与，
表达自己看法
尊重的态度，仔细的聆听，
分享他人经验
用心去感悟，随时可提问，
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付诸实际行动
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•有效的冲突管理技巧
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•企业中常见的冲突类型
专业管理、部门之间冲突 管理层与员工之间的冲突 管理层与经营层之间冲突
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•认识冲突—传统的观念 ❖ 冲突是可以避免的
❖ 冲突的产生是因为管理者的无能
❖ 冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最 佳绩效无从获得
❖ 最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前 提条件
当水平
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•建设性(功能性)的冲突
结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。
提高决策质量
激发创新
是一种有效的激励手段
特点：
• 大家对实现的共同目标都十分关心
• 彼此愿意接受对方的观点
• 大家以问题为中心
• 沟通不断增加。
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•破坏性(失能性)的冲突
非语言讯息传达大约占-------65%
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•非语言的特点
非语言信息受文化影响有一定的差异 非语言信息可能与语言信息矛盾 非语言信息在很大程度上是无意识的 非语言信息表明情感和态度
❖ 对事不对人 ❖ 从对方的立场出发考虑问题 ❖ 权衡双方的利益，找出共同的目标 ❖ 商谈时双方注意维持充分自由的环境 ❖ 重新考虑优先顺序 ❖ 做出协议 ❖ 追踪协议
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•有效的沟通技巧
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何谓有效的沟通? 有效的沟通是信息凭借一定的符号载 体,在个人或群体间从发送者到接受者
进行传递,并获取理解与回应的
过程。
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•专家的调查
•工作中70%的错误是由于沟通不 善造成的。
•一个人事业上的成功，15%是 由于他的专业技术，另外的85%
却取决于他的人际沟通技巧。
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冲突管理与沟通技巧
•沟通中语言与非语言讯息的传达比例
语言讯息传达大约占---------35%
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2020/11/7
冲突管理与沟通技巧
•小改变可以产生大效果
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冲突管理与沟通技巧
•研 习 目 标
❖ 建立对冲突的正确看法与理解
❖ 了解自我的冲突反应模式
❖ 掌握有效的冲突管理与团队沟通技巧
❖ 了解自我及他人的性格，有效的提升沟 通的效能与减少不良的冲突