客服管理制度

客服部组织架构

一、部门编制：

共计编制5人：客服主管1人，客服员3人，收费员1人

二、工作时间

夏季：早班08：00—16：30（中午值班）

行政班08：30—18：00（中午12：00—14：00午餐午休）晚班10：00—18：30（中午值班）

冬季：早班08：00—16：00（中午值班）

行政班09：00—17：30（中午12：00—13：30午餐午休）晚班10：00—18：00（中午值班）

备注：每周一天公休；由部门主管安排固定轮休时间。

物业服务区域岗位分配表

（2016年度）

部门工作职责

1、负责起草客服中心有关物业管理的文件，规章制度，收费依据和收费管理办法。

2、负责小区业主/商户业主/商户及租户的物业管理，各项费用的收、催取，业主/商户档案的建立，签署物业管理协议和业主/商户公约，建立与业主/商户间的良好关系，并与有关政府部门保持良好的工作关系。

3、负责受理业主/商户投诉并按投诉处理相关规定处理投诉。

4、依照国家政策法规和小区具体情况而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作。

5、负责接管竣工验收合格的商品房进行管理，并将其移交给业主/商户，办理移交手续。

6、接受小区业主/商户装修申请，办理装修手续。

7、配合开展小区的接管验收工作，负责楼层单元内的检查、验收及房屋质量缺陷整改的跟踪。

8、协调并处理业主/商户提出的需求，收集所有与业主/商户有关的服务需求，定期向业主/商户反馈信息，向上级部门汇报工作情况。

9、丰富开展社区文化活动，通过多种渠道加强与业主/商户的沟通，了解业主/商户服务需求。

10、负责小区装修情况的全面掌握，处理关于装修管理服务引起的业主/商户投诉的协调处理工作。

客服主管岗位职责

1、认真贯彻物业管理各项法规、政策，落实上级领导下达的相关任务。

2、监督并协助客服员做好业主/商户接房、装修及入住后相关事务的接待、解释工作。

3、监督核查客服部日常业主/商户/商户投诉记录、投诉派单及客服巡查记录，并跟进处理情况，做好业主/商户/商户报事报修的回访监督工作，重要事件及时向上级汇报。

4、及时修订本部门的规章制度及工作指引，不断完善部门工作流程，并负责对员工工作进行指导、监督。负责部门员工的绩效考核及日常工作态度、仪容仪表、工作情况的监督，合理安排部门员工值班，做好部门员工考勤管理。

5、合理划分客服员管理区域，监督客服员日常工作，做好辖区内清洁、卫生、绿化、公共设备、装修的巡查监督，督促区域客服员每日/每周/每月任务完成情况，协助区域客服员完成有难度的催费任务，统计各项物业费用收缴情况并及时向上级递交、汇报。

6、熟悉小区各类房屋、公共设施设备的分布，掌握各类管线的走向、位置和分布情况，熟悉小区各楼宇业主/商户入住、装修情况，协调处理业主/商户之间矛盾纠纷。

7、定期组织考核，安排收集、整理、归档客服部各类业主/商户档案资料，确保存档记录资料的齐全及有效性，及时变更业主/商户信息，确保小区业主/商户信息资料的完整、准确和及时性。

8、按要求及时完成业主/商户满意度调查，定期对物业服务质量进行调查、统计、分析，并提出整改方案。

9、负责本部门员工的日常培训工作，按期拟定培训计划，并报办公室审批

后实施，不断提高部门员工业务素质。

10、协助工程部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及空置房的定期检查工作。

11、定期组织检查、监管业主档案建档情况，保证档案完整、准确。

12、组织策划小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。

客服员岗位职责

1、服务热情、周到、礼貌，用语规范，耐心细致处理客户投诉、服务申请、咨询等事项并做好相应记录。

2、遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导解决。

3、跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录，对已完成的报事报修派工及时做好回访工作，未完成的需跟进了解进程，及时与业主/商户沟通。

4、熟悉各部门员工职责范围及小区基本结构、设备、器材分布情况和控制范围，便于调度和协调。

5、协助相关部门对各种紧急事件（如电梯困人、火警、匪警、交通事故等）作应急处理并进行记录，并按应急操作程序报请有关领导处理。

6、妥善保管未接房业主/商户的接房资料及入户门钥匙，门禁卡等物品，钥匙借还手续、记录完整。

7、为业主/商户办理入住手续、装修手续、机动车辆停车卡、出门条等业务并解答业主/商户提出的相关问题。

8、为业主/商户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，与客户签订《装饰装修管理协议》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。

9、负责管理区域业主/商户各类欠费的催收。

10、为业主/商户办理各种特约保洁、水电维修有偿服务，并跟踪服务质量做好记录。

11、协助作好户籍管理和出租房暂住人口登记工作。

12、按工作流程认真完成每日工作记录。

13、及时完成公司领导交办的其他工作。

收费员岗位职责

1、奉行“业主为本，诚信服务”的企业宗旨，增强服务意识，尊重业主，热忱为业主提供优良服务。

2、熟悉业主情况和收费业务，独立完成各项收费任务。

3、依据收费项目和收费标准及有关规定，提前做好各期各项收费准备工作。

4、按规定的内容和要求，认真准确地填制物业收费登记表，并加以仔细检查和核对，防止错项或漏项，确保凭证和登记表正确无误。

5、认真做好收费凭证的使用和保管工作，严防凭证误用、失落或破损。

6、严格遵守收费作业规范。收费时必须出具收费凭证，当场核对凭证和清点款项，杜绝误收、漏收等差错，并防止款项短损。应留意对假钞的识别和支票的查验，并按作业规定妥善处理。应逐笔做好收费登记和有关标注，发现收费差错或异常情况，应随即妥善处理并及时报告。

7、按时（收费当天）介交款项，并按规定办理款项交割手续。

8、及时做好收费记录和管理台账。

9、收费经办人对所经手的款项负直接责任，并承担由于款项交割不清造成短收的损失赔偿，以及由于款项保管不妥或被窃等原因引发的损失赔偿。

10、收费经办人必须提高工作警惕，加强安全防范，确保款项安全。严禁将款项存放在办公室内过夜。

11、收费经办人必须按章收费。不得无据收费或乱收滥收，不得延时办理