中国农业银行二级分行个人客户经理考核管理办法

中国农业银行XX二级分行2011年个人客户经理

考核管理办法（修订稿）

个人客户经理是网点金融服务和营销工作的排头兵，是名单制营销中与个人优质客户建立一对一联系的主要执行人，在网点贵宾客户维护管理及结构升级起着关键作用。为了树立个人客户经理的工作规范，激发该岗位人员的工作能动性，使其更加积极地做好个人优质客户的营销、拓展、维护和服务工作，提升我行对个人高端客户的服务水平，XX二级分行特制定本考核管理办法。

第一章总则

第一条个人客户经理，是指经过专业培训，具有较为丰富的各种金融专业知识，熟悉个人银行业务与个人理财工具，具有较强亲和力和个人银行产品营销与管理能力，专职从事为个人高端客户提供金融理财服务的人员。其主要职能为开发和维护高价值客户、协助客户升级、营销金融产品、传递市场信息，进而协助网点负责人有效提升网点的经营业绩和综合竞争能力。

第二条个人客户经理实行分级分类管理。根据综合素质、专业知识水平、产品营销能力、维护客户情况等将其划分为个人客户经理助理、个人客户经理二个级别。

第三条个人客户经理的管理和考核实行“分级管理、以能定岗、以绩定酬、优胜劣汰”的管理原则。

第二章个人客户经理的任职条件

第四条个人客户经理助理基本任职条件

一、取得中国银行业协会个人理财从业资格证书。

二、具有较好的政治思想素质和职业道德修养，遵纪守法，爱岗敬业，诚实守信，具有较强的团队合作精神，无不良记录和不良嗜好。

三、具有大专以上学历（含大专），具备银行工作经验，熟悉本行个人金融产品及相关专业知识。

四、身体健康、形象良好，具有较好的亲和力和较强的沟通能力，具有客户至上、服务为本的服务意识和良好的人际关系，掌握与客户沟通交际的手段和技巧，能够独立进行或参与团队进行客户开发和维护。

五、自觉遵守《中国农业银行理财业务从业人员工作守则》和监管部门制定的个人理财顾问服务专业人员职业道德标准或守则。

第五条个人客户经理除具备以上任职条件外，还应具有：

一、担任个人客户经理助理至少一年以上，任职期间年度考核评价不低于良，最近年度考核评价为优。

二、取得国内金融理财师（AFP）资格认证或经支行党委会特别批准。

三、已建立固定维护关系的贵宾客户不少于100人；管理客户的贡献度；管理客户在我行的个人金融资产。

四、至少完成上次考核周期各项任务指标的70%。

五、上次考核周期中培训考试成绩平均得分在8分以上（满分10分）。

六、较强的市场营销能力，熟悉个人金融产品的特点与功能，能为客户提供较为全面的涵盖资产、负债和中间业务产品的金融组合理财方案；较强的市场分析能力，熟悉各类客户的金融需求，能够及时发现和捕捉市场中的业务机会，并能提出产品创新意见和建议；

较强的客户服务和客户关系管理能力，具有较好的语言和书面表达能力，通过现场接待、主动上门、远程沟通等多种形式为贵宾客户提供专业、贵宾、个性的综合金融服务。

第三章个人客户经理的选拔与管理

第六条个人客户经理一般通过网点主任推荐、网点员工测评、支行审核产生。

第七条个人客户经理归属支行个人金融部和网点共同管理。其中支行个人金融部负责各级别个人客户经理的工作内容规划、业务指导及每半年及年终考核成绩统计；所在网点负责对各级个人客户经理工作的日常管理和监督，双方均参与对个人客户经理的年度评价；综合管理部负责个人客户经理的档案管理以及人事关系调整等事宜。

第八条个人客户经理每半年评价一次，实行“末位淘汰、动态管理”，考核分数在85分以上的可以晋升上一级别的个人客户经理；考核分数在60分以下的，支行将给予1个月的考察期，若考察期内仍无突出表现，支行将酌情调整其岗位。

第九条个人客户经理培训包括强制培训和奖励培训两部分。

强制培训是指为保证我行个人客户经理的知识更新速度，所有个人客户经理每年必须参加不少于40学时的培训，培训形式及内容由分支行确定，培训内容涵盖理财专业知识、法律法规、营销技巧等。培训后统一考试，考试结果计入个人客户经理百分考核的一部分。

奖励培训是指针对工作业绩突出的个人客户经理，由分支行组织提供高级知识培训机会，可采用外出交流学习、委托行外机构代培、经验交流会等形式，激励个人客户经理做好业绩，提高自身素质。

第四章个人客户经理的岗位职责及工作内容

第十条个人客户经理岗位职责

个人客户经理主要负责中高端个人优质客户的挖掘、拓展、维护和管理，以及产品营销和理财服务等工作。具体有以下几方面：

一、挖掘潜力客户。

通过业务办理、大堂经理或柜员推荐、营业大厅现场识别、行外营销、以及梳理PCRM 系统提供的数据等方式挖掘和筛选潜力客户，

二、营销贵宾客户。

通过主动电话联系、邮寄信函、短信电邮，增进客户贡献度，与潜力客户建立固定维护关系或发展其成为我行贵宾客户（会员客户）。

三、建立和完善贵宾客户档案。

收集客户信息，建立并管理客户档案。个人客户经理所建客户档案应包括客户的基本信息、在我行办理业务的结构和额度、其他金融需求等信息。随着客户在我行办理业务情况等变化，个人客户经理应有计划、规范性地做好客户档案建立和维护工作，根据工作进展及时登记、更新《贵宾客户维护管理表》（附件4）等相关日志记录，并在个人优质客户管理系统和柜台业务系统上随时跟进维护。

四、维护和服务贵宾客户。

管理和维护其所在网点所管辖的存量、增量以及潜在的客户，通过建立客户联系档案和客户关系管理（PCRM）系统等，全面掌握客户信息，并随时关注客户在我行办理的存款、贷款、理财产品等业务情况变化，详细登记《贵宾客户维护管理表》中的客户个人资料、投资喜好、风险类型等内容，及时掌握客户的金融需求，与客户建立长期稳定关系，适时为客户提供理财建议，为客户提供优先、优惠和增值服务，提升服务品质，提高客户贡献度、忠诚度和满意度。

在为优质客户提供服务时，要注意掌握沟通技巧，充分尊重客户的意愿，真诚相待，不要引起客户的反感与不信任。对于非本人所辖的个人优质客户办理业务，也要一视同仁，