医院客服中心工作制度和人员职责
医院前台客服工作制度
医院前台客服工作制度一、总则第一条为提高我院前台客服工作质量，提升患者就医体验，根据国家卫生健康委员会《医疗机构管理条例》和《医疗质量管理办法》，制定本制度。
第二条前台客服工作应遵循以人为本、服务至上、规范操作、持续改进的原则，确保患者安全、满意度不断提高。
第三条前台客服工作人员应具备良好的职业道德、专业技能和服务意识，严格遵守本制度及相关规定。
二、工作内容与职责第四条前台客服工作内容包括：（一）接待患者及家属，提供咨询服务，引导患者就诊；（二）协助患者办理挂号、缴费、取药等手续；（三）解答患者关于医疗、护理、物价等方面的疑问；（四）收集患者意见和建议，及时反馈给相关部门；（五）维护医院秩序，确保就诊环境整洁、安全；（六）参与突发事件应急预案，协助处理医疗纠纷。
第五条前台客服工作人员职责：（一）严格执行各项规章制度，遵守工作纪律；（二）按时到岗，着装整洁，保持良好的职业形象；（三）认真履行接待、咨询、引导、协助等职责，确保患者满意度；（四）掌握医院基本情况，熟悉各项业务操作流程；（五）积极参加业务培训，提高自身综合素质；（六）团结协作，互相支持，共同提高服务质量。
三、工作流程与规范第六条接待流程：（一）患者到达前台，主动迎接，问候并表示欢迎；（二）了解患者需求，提供相应服务；（三）引导患者至相关科室或检查地点；（四）解答患者疑问，提供必要帮助；（五）患者离开时，礼貌道别，表达感谢。
第七条咨询服务规范：（一）耐心倾听患者询问，不急躁、不推诿；（二）准确回答患者问题，如有不确定，及时查找资料或请教同事；（三）告知患者检查、治疗等相关信息，确保患者了解自身情况；（四）尊重患者隐私，保守秘密。
第八条引导服务规范：（一）熟悉医院科室设置、就诊流程，为患者提供准确指引；（二）主动协助患者办理各项手续，提高就诊效率；（三）关注患者需求，提供个性化服务；（四）遇到特殊情况，及时报告上级，协同处理。
四、培训与考核第九条医院定期组织前台客服工作人员进行业务培训，提高其专业素质和服务水平。
口腔医院客服中心工作制度
口腔医院客服中心工作制度
1、在院长（分管院长）的领导下开展工作，履行各项工作职责。
2、做好医患沟通工作，及时解答患者来电、来访等咨询，建立良好的医患关系。
3、做好各临床科室预约诊疗工作的督导管理，每月对医院预约诊疗工作开展情况进行汇总分析，逐步提高门诊预约率。
4、妥善处理患者纠纷投诉，制订纠纷处理流程，做好投诉患者的接待工作。
5、每月进行患者满意度调查，月底将患者信息进行汇总，了解患者对医疗服务的满意度评价，对评价结果进行分析，对存在问题及时寻求解决办法，逐步提高患者满意度。
6、做好患者出院随访工作，每月将科室患者回访汇总并进行二次回访，并反馈给相关部门，提出整改意见建议，不断满足患者需求。
7、加强学习，借鉴经验，既要掌握客服基础理论知识，又要了解口腔学术新技术的发展善，更要学习心理学、管理学等方面知识，提升处理问题的能力。
医院工作制度和人员岗位职责培训资料
医院工作制度和人员岗位职责培训资料一、医院工作制度培训资料1. 医院行为规范医院是一个特殊的工作场所，员工需要严格遵守一系列行为规范，以确保医院的正常运转和患者的安全：- 保持医院内部环境整洁，妥善处理垃圾和污物；- 严格遵守医院安全制度，定期进行消防演练；- 对患者的隐私信息进行保密，不得泄露患者信息；- 严格执行医疗流程和规定的护理措施，确保每位患者得到最佳的医疗服务；- 不得与患者及其家属发生不正当行为，如索取财物等；- 不得在工作时间内使用手机、听音乐等影响工作的行为；- 不得在医院内吸烟、喝酒等违法行为。
2. 工时制度工时制度是指医院规定员工的工作时间和休息时间等相关规定。
在医院工作中，员工需要清楚了解工时制度，遵守相关规定：- 每日工作时间：根据不同岗位的需要，医院会规定不同的工作时间，员工需要严格遵守并按时上下班；- 节假日工作时间：员工有时需要在节假日或周末工作，医院会根据实际情况制定相应的补偿措施；- 加班制度：医院可能会因各种原因需要员工加班，员工需要严格遵守医院加班制度；- 员工休息制度：员工有权享受合法的休息制度，医院需要保障员工的合法休息权益。
3. 安全管理制度医院是一个安全风险较高的场所，员工需要严格遵守安全管理制度，保护自己和他人的安全：- 坚持安全第一的原则，确保患者和员工的生命安全；- 保护医院财产，切勿进行盗窃和损坏；- 严格执行医疗设备使用规定，确保医疗设备正常、安全运作；- 加强安全检查、隐患排查、安全教育和培训，为医院安全保驾护航。
4. 信息管理制度医院是一家信息密集的机构，员工需要遵守信息管理制度，保护患者和医院的隐私信息：- 保护患者信息不被泄露，不得将患者的隐私信息泄露给未经授权的人员；- 坚持信息保密原则，遵守相关法律和医院规定，确保医学信息的保密性、完整性、可靠性和可控性；- 遵守医学伦理和职业道德，确保对患者的隐私信息进行妥善保管和使用。
5. 用电用水制度医院作为一个生活工作场所，需要大量用电用水，员工需要遵守用电用水制度：- 确保医院用电用水安全、稳定、节约；- 遵守电器用品操作规程，保证安全用电；- 坚持节约用水，保护水资源。
医院客服前台规章制度内容
医院客服前台规章制度内容第一章总则第一条为规范医院客服前台工作，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院客服前台工作人员，包括前台接待员、导诊员等。
第三条前台工作人员应遵守本规章制度，严格执行工作流程，提高服务意识，为患者提供优质服务。
第二章岗位职责第四条前台接待员的主要职责包括接听来电，接待来访者，指引患者就诊等工作。
第五条导诊员的主要职责包括引导患者就诊流程，协助患者完成登记、支付等手续。
第六条前台工作人员应保持工作区域整洁，保证工作效率和工作环境的良好。
第三章工作流程第七条前台工作人员接到来电时，应听取患者需求，提供相关信息或转接相关科室。
第八条前台工作人员应详细了解患者来访目的，耐心指引患者前往相关科室。
第九条前台工作人员应及时更新患者信息，保证登记信息准确无误。
第四章服务准则第十条前台工作人员应礼貌待人，尊重每一位患者，确保患者在医院接受良好的服务。
第十一条前台工作人员应维护医院形象，穿戴整洁，言行文明，不得在工作时间进行无关聊天等行为。
第十二条前台工作人员应保护患者隐私，不得私自泄露患者信息。
第五章业务指导第十三条前台工作人员应熟悉医院各科室位置，能够准确指导患者就诊。
第十四条前台工作人员应熟悉医院就医流程，协助患者完成挂号、交费等手续。
第十五条前台工作人员应及时处理患者投诉和意见，协助患者解决问题。
第六章考核奖惩第十六条对违反规章制度的前台工作人员将给予相应处罚，表现优异的将给予奖励。
第十七条对不遵从工作规范，工作态度不端正的前台工作人员，将给予警告甚至辞退。
第十八条对表现突出，服务态度良好的前台工作人员将给予表扬和奖励。
第七章附则第十九条本规章制度自发布之日起生效，具体执行细则由医院管理部门根据实际情况另行制定。
第二十条对本规章制度有任何疑问或建议，可向医院管理部门反映，由医院管理部门进行评估并作出处理。
本规章制度最终解释权归医院管理部门所有。
医院客服中心工作管理制度汇编
医院客服中心工作管理制度汇编一客服工作职责范围一、客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。
二、对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。
三、做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。
四、负责调查问卷和客户资料的填写，VIP会员的申请、管理政策宣传、理解。
做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。
受理客户来信、来电和网络的意见、建议及投诉，并负责向各负责部门转达，做好详细记录，建立客户服务、来信、来电内容档案。
VIP会员档案和详细服务内容执行情况。
五、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。
六、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。
七、为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。
有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。
八、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。
九、负责入院顾客的全程服务。
当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。
相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。
十、凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。
医院客服部规章制度
医院客服部规章制度第一章总则第一条为规范医院客服部的工作，提高服务质量，保障医院医疗服务的顺利开展，特制订本规章制度。
第二条医院客服部是医院对外服务的窗口，是医院形象的重要体现，客服部门全体工作人员应尽职尽责，维护医院声誉。
第三条医院客服部负责医院接待、问询、导诊等工作，要全面了解医院各科室的情况，做到知无不言，言无不尽。
第四条客服部门全体工作人员必须经过专业培训，并持有相关证书才能上岗，未经培训和取得证书的人员不得从事客服工作。
第五条客服部门全体工作人员应遵守医院的工作纪律，服从管理，做好本职工作，有责任、有担当、有规范。
第六条客服部门应建立健全的工作制度，保证工作的高效性和规范性，提高服务水平和满意度。
第七条客服部门应保障客户信息的安全和保密，不得泄露客户信息，保障客户的权益。
第八条客服部门应积极协助医院的其他科室工作，提高医院整体服务水平和口碑，为患者提供更好的服务。
第二章客服部的组织结构第九条医院客服部分为主任办公室、接待服务组、问询服务组、导诊服务组、投诉处理组、信息管理组等部门。
第十条客服部主任为客服部门的负责人，具体负责客服部门的工作安排和领导工作，向医院领导汇报工作。
第十一条客服部下设接待服务组，负责医院的接待工作，接待来访者，提供必要信息咨询和引导。
第十二条客服部下设问询服务组，负责解答患者和访客的各类问题，提供必要的咨询服务。
第十三条客服部下设导诊服务组，负责为患者和访客提供导诊服务，引导患者到达目的地。
第十四条客服部下设投诉处理组，负责接收患者和访客的投诉，及时、妥善处理，并反馈处理情况。
第十五条客服部下设信息管理组，负责管理客户信息和反馈意见，定期整理和分析反馈情况，提出改进建议。
第三章客服部的工作流程第十六条客服部的工作流程为患者或访客到达医院后，先由接待服务组进行接待，向来访者提供相关的信息，并引导到相应的科室。
第十七条患者或访客有问题或需要咨询时，可找问询服务组，由问询服务组人员提供相关的解答和咨询。
儿科门诊客服工作制度内容
儿科门诊客服工作制度内容一、总则1.1 为了提高儿科门诊的服务质量，提升患者就诊体验，根据国家医疗机构管理相关规定，结合我院实际情况，制定本工作制度。
1.2 本制度适用于儿科门诊客服工作的各个环节，包括预约挂号、咨询服务、导诊服务、收费服务、患者满意度调查等。
1.3 儿科门诊客服工作人员应严格遵守本制度，认真履行职责，为患者提供优质、高效的服务。
二、预约挂号服务2.1 客服人员应熟练掌握儿科门诊的预约挂号系统，为患者提供准确、便捷的预约服务。
2.2 客服人员应在规定时间内审核预约申请，确保预约顺利进行。
对于预约成功的患者，应及时发送预约成功通知。
2.3 客服人员应定期对预约挂号系统进行维护和更新，确保系统稳定运行。
三、咨询服务3.1 客服人员应熟练掌握儿科常见疾病的症状、治疗方法等基本知识，为患者提供专业的咨询服务。
3.2 客服人员应对患者的提问耐心解答，确保患者充分了解自己的病情和治疗方案。
3.3 客服人员应积极向患者推荐我院儿科专家，协助患者选择合适的就诊时间。
四、导诊服务4.1 客服人员应熟悉儿科门诊的布局和就诊流程，为患者提供准确、高效的导诊服务。
4.2 客服人员应在门诊大厅设立明显的导诊标识，方便患者识别和寻找。
4.3 客服人员应主动询问患者需求，协助患者办理就诊手续，确保患者顺利就诊。
五、收费服务5.1 客服人员应熟悉儿科门诊的收费标准和相关政策，为患者提供准确、透明的收费服务。
5.2 客服人员应严格执行收费规定，确保收费合理、合规。
5.3 客服人员应耐心解答患者的收费疑问，提供相关收费票据，方便患者查询和报销。
六、患者满意度调查6.1 客服人员应定期开展患者满意度调查，了解患者对儿科门诊服务的意见和建议。
6.2 客服人员应对调查结果进行认真分析，针对存在的问题及时进行改进。
6.3 客服人员应积极向患者反馈改进措施，提高患者满意度。
七、其他事项7.1 客服人员应严格遵守我国法律法规，保护患者的隐私权益。
医院客服管理制度
第一章总则第一条为加强医院客服管理工作，提高服务质量，保障患者权益，维护医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院客服中心及所有从事客服工作的人员。
第三条医院客服管理工作遵循以下原则：1. 以患者为中心，全心全意为患者服务；2. 严谨规范，热情周到，确保服务质量；3. 依法依规，公平公正，维护患者权益；4. 持续改进，不断提高服务水平和效率。
第二章组织架构与职责第四条医院客服中心是医院客服工作的主体，负责组织、协调、监督和实施客服工作。
第五条医院客服中心的主要职责：1. 制定客服工作计划，组织实施；2. 建立和完善客服管理制度，监督执行；3. 负责客服人员的招聘、培训、考核和奖惩；4. 处理患者投诉、咨询、建议等事项；5. 收集和分析客服数据，为医院决策提供依据；6. 协调各部门之间的工作，确保患者满意度。
第六条客服人员的主要职责：1. 接待患者咨询、投诉、建议等事项，耐心解答，及时处理；2. 保持良好的服务态度，尊重患者，热情周到；3. 严格执行医院各项规章制度，维护医院形象；4. 积极参与培训，提高自身业务水平；5. 完成上级领导交办的其他工作。
第三章工作流程第七条患者咨询、投诉、建议等事项的接收与处理：1. 客服人员接到患者咨询、投诉、建议等事项后，应立即记录相关信息；2. 对患者提出的问题，客服人员应耐心解答，无法解答的，应及时转接相关部门；3. 对患者投诉、建议等事项，客服人员应认真调查，及时反馈处理结果；4. 对患者投诉、建议等事项的处理结果，应及时告知患者。
第八条客服数据的收集与分析：1. 客服中心应定期收集客服数据，包括咨询量、投诉量、满意度等；2. 对客服数据进行统计分析，找出服务中的不足，为改进工作提供依据；3. 将分析结果及时反馈给相关部门，共同提高服务质量。
第四章奖惩与考核第九条医院对客服工作实行奖惩与考核制度。
第十条对客服人员的奖惩：1. 对工作表现突出、服务质量优良的客服人员，给予表扬和奖励；2. 对工作不认真、服务质量差的客服人员，给予批评和处罚。
民营医院客服管理制度
第一章总则第一条为规范民营医院客服管理，提高服务质量，提升医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体客服人员，包括前台接待、电话咨询、网络咨询等岗位。
第三条客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以患者为中心，为患者提供优质、高效、便捷的服务。
第二章客服人员职责第四条客服人员应具备以下职责：1. 接待患者及家属，提供热情、周到的服务，确保患者就诊顺利；2. 接听电话咨询，耐心解答患者疑问，提供准确的医疗信息；3. 收集患者反馈意见，及时上报相关部门，不断改进服务质量；4. 参与医院各类宣传活动，提高医院知名度；5. 遵守国家法律法规、医院规章制度，维护医院形象。
第三章客服服务规范第五条客服人员应遵守以下服务规范：1. 仪表仪态：着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表；2. 语言表达：普通话标准，语速适中，语气亲切，避免使用专业术语；3. 服务态度：微笑服务，耐心倾听，尊重患者，礼貌待人；4. 工作效率：快速响应患者需求，提高服务效率；5. 保密原则：严格遵守患者隐私，不泄露患者信息。
第四章客服工作流程第六条客服工作流程如下：1. 接待患者：热情迎接患者，询问就诊需求，协助患者办理就诊手续；2. 电话咨询：接听电话，耐心解答患者疑问，提供准确的医疗信息；3. 网络咨询：及时回复患者留言，提供专业、详细的解答；4. 患者反馈：收集患者反馈意见，及时上报相关部门；5. 宣传活动：参与医院各类宣传活动，提高医院知名度。
第五章客服培训与考核第七条客服人员应定期参加医院组织的培训，提高业务水平和综合素质。
第八条客服人员考核分为平时考核和年度考核，考核内容包括：1. 服务态度：是否热情、耐心、礼貌；2. 业务水平：是否熟悉医院业务，能够准确解答患者疑问；3. 工作效率：是否能够快速响应患者需求，提高服务效率；4. 考勤纪律：是否遵守医院规章制度，按时到岗。
第六章附则第九条本制度由医院客服管理部门负责解释。
医院客服部工作总结9篇
医院客服部工作总结9篇第1篇示例：医院客服部工作总结医院客服部是医院的重要部门之一，负责为患者提供优质的服务和解决他们的问题。
下面就是本次医院客服部工作总结。
一、工作内容1. 接待患者：医院客服部是患者第一次接触到医院的地方，工作人员应该友好、耐心地接待患者，提供所需的信息。
2. 解答疑问：患者可能会有很多问题，客服部需要及时、准确地给予解答，帮助患者消除担忧。
3. 安排预约：客服部需要为患者安排就诊时间，跟踪患者的病情变化，提醒患者就诊时间。
4. 投诉处理：客服部需要认真对待患者的投诉，解决问题并及时汇报给相关部门，确保患者权益。
二、工作亮点1. 服务热情：客服部工作人员热情友好，态度诚恳，让患者感受到温暖。
2. 解决问题：客服部工作人员能够迅速准确地解决患者的问题，让患者感到满意。
3. 协作团队：客服部工作人员之间互相配合，紧密协作，为患者提供更好的服务。
4. 职业素养：客服部工作人员具有良好的职业素养，能够在不同情况下保持专业的态度。
三、存在问题1. 服务不规范：有些工作人员服务不够规范，态度不够亲切，需要加强培训。
2. 投诉处理不及时：部分投诉处理不及时，导致患者不满，需要改进。
3. 信息不到位：有时客服部工作人员并不了解某些信息，需要提高自身的业务能力。
4. 处理能力差：有些工作人员处理问题能力较差，需要增强自身的解决问题能力。
四、改进措施1. 加强培训：对客服部工作人员进行定期培训，提高他们的服务意识和解决问题能力。
2. 完善制度：建立完善的投诉处理制度，确保投诉问题得到及时解决。
3. 提高信息共享：加强部门间的信息共享，确保客服部工作人员掌握第一手信息。
4. 激励机制：建立激励机制，激发客服部工作人员的工作积极性，提高工作效率。
医院客服部在服务患者、解决问题方面有很多优点，但也存在一些问题需要改进。
只有不断改进自身工作，提高自身服务水平，才能更好地为患者服务，为医院发展做出更大贡献。
医院客服的工作制度
医院客服的工作制度一、总则第一条为了提高医院客服中心的服务质量，树立良好的医院形象，根据国家有关法律法规和医院实际情况，制定本工作制度。
第二条医院客服中心（以下简称客服中心）是医院的重要组成部分，主要负责接待患者和家属的咨询、投诉、预约、导医等服务。
第三条客服中心工作人员（以下简称工作人员）应具备良好的职业道德和服务意识，全心全意为患者提供优质服务。
二、工作职责第四条客服中心工作人员的职责：（一）热情接待患者和家属，耐心解答各类问题，提供准确的信息和建议。
（二）熟练掌握医院的基本情况、科室设置、诊疗流程等信息，为患者提供便捷的导医服务。
（三）负责患者的预约挂号工作，确保预约信息的准确性和及时性。
（四）认真听取患者的投诉，及时反馈给相关部门，协助处理，并做好记录。
（五）参与医院各项活动的组织和实施，为患者提供便利的条件。
（六）完成上级领导交办的其他工作任务。
三、工作规范第五条客服中心工作人员应具备的基本素质：（一）具有良好的职业道德，敬业爱岗，诚实守信，尊重患者。
（二）具备一定的医学知识，熟悉医院的各项业务和规章制度。
（三）具备良好的沟通能力和应变能力，能够处理各类突发事件。
（四）具备团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同为患者提供优质服务。
第六条客服中心工作人员的行为规范：（一）着装整洁，仪表端庄，语言文明，态度热情。
（二）遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、擅自离岗。
（三）在工作中，严格遵守医院的各项规章制度，确保患者的安全和权益。
（四）尊重患者隐私，不泄露患者的个人信息和病情。
（五）不得利用职务之便，谋取个人私利。
第七条客服中心工作人员的培训：（一）对新入职的工作人员进行岗前培训，确保其熟悉医院的业务和规章制度。
（二）定期组织在岗培训，提高工作人员的专业素质和服务水平。
（三）鼓励工作人员参加各类专业培训和学术交流，提升个人能力。
四、考核与奖惩第八条客服中心工作人员的考核：（一）定期对工作人员的工作质量、工作效率、服务态度等进行考核。
医院客服流程管理制度
一、目的为了提高医院服务质量，规范客服工作流程，加强客服人员管理，提升患者满意度，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医院全体客服人员，包括电话客服、网络客服、现场客服等。
三、职责与分工1. 客服部负责人：负责制定和监督执行本制度，协调各部门间工作，对客服工作进行总体把控。
2. 客服人员：负责接听电话、接待患者咨询，解答患者疑问，处理患者投诉，提供咨询服务等。
3. 各部门负责人：配合客服部做好相关工作，对客服工作进行监督和指导。
四、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，客服人员应礼貌用语，自我介绍，耐心倾听患者诉求。
（2）根据患者需求，提供相应服务，如预约挂号、查询病情、解答疑问等。
（3）如遇患者投诉，及时记录投诉内容，并按规定程序进行处理。
2. 现场接待（1）接待患者时，保持微笑，热情周到，主动询问患者需求。
（2）根据患者需求，提供相应服务，如导诊、咨询、投诉处理等。
（3）耐心解答患者疑问，引导患者到相应科室。
3. 电话回访（1）回访对象：新患者、出院患者、投诉患者等。
（2）回访内容：了解患者病情恢复情况、满意度、意见建议等。
（3）回访方式：电话回访、短信回访等。
五、服务规范1. 仪容仪表：客服人员应着装整齐，保持良好的仪容仪表。
2. 服务态度：热情、耐心、细致，尊重患者，主动服务。
3. 沟通技巧：使用礼貌用语，耐心倾听，准确表达，避免误解。
4. 处理投诉：认真记录投诉内容，及时上报，按规定程序进行处理。
六、考核与奖惩1. 定期对客服人员进行业务培训和考核，提高服务质量。
2. 对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励。
3. 对工作不认真、服务态度恶劣的客服人员，进行批评教育，情节严重者予以处罚。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由医院客服部负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由医院客服部负责补充完善。
民营医院客服中心工作制度和人员职责
民营医院客服中心工作制度和人员职责
导医的职业化培训
一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。
否则将不愿再接受服务。
可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。
就会失掉病人。
时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医的基本要求导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。
着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。
导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供: 导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊导医挂号分诊医生（初步处理）。
病区客服工作制度
病区客服工作制度一、总则为了提高病区服务质量，保障患者权益，提升医院形象，根据国家中医药管理局《中医病案规范（试行）》和《中医病区管理规范（试行）》等相关规定，结合我院实际情况，制定本制度。
二、病区客服工作目标1. 提高患者满意度，提升病区服务质量。
2. 为患者提供优质、高效、人性化的服务，确保患者安全。
3. 建立和谐的医患关系，促进医院和谐发展。
三、病区客服工作内容1. 患者接待：热情、耐心、细致地接待患者及家属，了解患者需求，提供相关帮助。
2. 病区环境管理：保持病区环境整洁、安静、安全，确保患者休息。
3. 患者生活照顾：协助患者日常生活，如饮食、洗漱、翻身、大小便等，关注患者生理、心理需求。
4. 患者病情观察：密切观察患者病情变化，及时报告医生并协助处理。
5. 健康教育：对患者进行健康教育，提高患者自我保健意识。
6. 医患沟通：做好医患之间的沟通工作，及时反馈患者意见和建议。
7. 病区安全管理：加强病区安全管理，预防意外事件发生。
8. 病区突发事件处理：遇突发事件，立即报告护士长及相关部门，并积极参与处理。
四、病区客服工作原则1. 以患者为中心：关注患者需求，提供人性化服务。
2. 尊重患者：尊重患者权利，保护患者隐私。
3. 团队合作：与医护人员、其他客服人员密切配合，共同提高病区服务质量。
4. 持续改进：不断总结经验，持续改进工作，提升服务质量。
五、病区客服工作流程1. 接待患者：患者入院时，热情、耐心、细致地接待，了解患者需求，提供相关帮助。
2. 安排床位：根据患者病情及需求，安排合适的床位。
3. 介绍病区环境：向患者及家属介绍病区环境、设施及注意事项。
4. 协助患者生活：协助患者日常生活，如饮食、洗漱、翻身、大小便等。
5. 观察病情：密切观察患者病情变化，及时报告医生并协助处理。
6. 健康教育：对患者进行健康教育，提高患者自我保健意识。
7. 医患沟通：做好医患之间的沟通工作，及时反馈患者意见和建议。
医务客服工作制度(3篇)
第1篇一、总则为规范医务客服工作，提高服务质量，保障患者权益，特制定本制度。
二、工作职责1. 接待患者及家属咨询，提供咨询服务，解答患者疑问。
2. 负责患者就诊流程的引导，协助患者办理就诊手续。
3. 及时收集患者意见及建议，为医院提供改进服务质量的依据。
4. 参与医院举办的各类健康教育活动，普及医学知识。
5. 负责处理患者投诉，协调解决患者与医院之间的矛盾。
6. 维护医院形象，树立良好的医患关系。
三、工作流程1. 接待患者（1）主动、热情地接待患者，保持微笑，礼貌用语。
（2）询问患者就诊需求，了解患者病情。
（3）根据患者需求，提供相应的咨询服务。
（4）引导患者办理就诊手续，协助患者挂号、缴费等。
2. 就诊流程引导（1）为患者提供就诊科室、专家等信息。
（2）协助患者找到就诊科室，引导患者就诊。
（3）关注患者病情变化，及时提供帮助。
3. 患者意见及建议收集（1）设立意见箱，收集患者意见及建议。
（2）定期整理患者意见及建议，向相关部门反馈。
（3）针对患者意见及建议，提出改进措施。
4. 健康教育活动（1）参与医院举办的各类健康教育活动。
（2）向患者普及医学知识，提高患者健康意识。
5. 患者投诉处理（1）认真听取患者投诉，记录投诉内容。
（2）分析投诉原因，制定解决方案。
（3）协调解决患者与医院之间的矛盾。
（4）跟踪处理结果，确保患者满意。
四、工作要求1. 医务客服人员应具备良好的职业道德和敬业精神，热爱本职工作。
2. 医务客服人员应熟悉医院业务、规章制度及相关政策。
3. 医务客服人员应具备较强的沟通能力、协调能力和应变能力。
4. 医务客服人员应严格遵守工作纪律，保守患者隐私。
5. 医务客服人员应定期参加培训，提高业务水平。
五、考核与奖惩1. 医务客服工作实行绩效考核制度，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等。
2. 对表现优秀的医务客服人员给予表彰和奖励。
3. 对工作态度不端正、业务水平低、服务质量差的医务客服人员，给予批评教育或处罚。
医院客服部工作职责与工作人员岗位职责
医院客服部工作职责与工作人员岗位职责一、客服部工作职责1、医院客户服务部隶属××部的领导，设经理一名，值班经理一名，楼层客服经理××名，客服主管××名，客后主管××名。
2、客服部工作范围包括宾客来院就诊的全过程服务，即：迎送宾客、导诊、咨询、体检分流、代客交费、取药、办理各种检查、留观或住院手续及全程陪同、客户维护等服务。
3、仪表仪容端庄大方，统一着装，淡妆上岗，佩带胸卡。
专业手势指引，面带微笑服务。
4、主动接待宾客，规范用语，态度热情，礼貌周到。
引导挂号、就诊、检查，如有需要应给予全程导诊服务，特别是VIP客人或贵宾。
5、做好门诊客人的疏导工作，维持大厅及各层秩序，避免客流高峰时段排队现象。
必要时代客办理各种手续。
6、各楼层客服经理应做好巡回服务，遇到问题多沟通、多询问、多解释，做好医患之间的协调、补台工作。
如遇老、弱、残客人，主动搀扶、轮椅推送。
7、协助医院举办的各种经营活动，做好活动物品的交接和相关记录。
应客人需要办理各种VIP卡、医疗服务卡和活动优惠卡，并做好登记或记录。
8、负责体检人员特别是团检和贵宾体检的接待、安排、引导或陪同，协助收发体检单。
9、热情接待客人咨询，受理客人投诉，做好解释、安抚和化解工作，并及时记录。
10、按照医院规定，热情、礼貌接待非就诊宾客，如：执法人员、同行、媒体、记者等。
二、客服部经理岗位职责1、在××部经理的直接领导下，全面负责医院内部客户服务管理工作。
负责制定并组织实施客服部年度工作计划，完成年度工作总结。
2、负责制定并完善医院内部客户服务标准和服务流程，制定客服各岗位人员的排班表，拟定客服培训计划。
3、督导医院各项服务流程的正常运转和日常导诊接待服务工作的落实、检查，特别是VIP会员、团体客人的接待工作。
4、负责现场处理即时发生的客户接待问题及突发事件的应急处理。
医院工作制度与人员岗位职责
医院工作制度与人员岗位职责医院是一个十分特殊的工作环境，因此需要有规范的工作制度和明确的人员岗位职责。
本文将从医院工作制度和人员岗位职责两个方面进行详细阐述。
一、医院工作制度：1.工作时间：医院工作时间一般为每日8小时，每周5天工作制。
根据具体情况，医院可能需要设置轮班制度或加班制度。
2.请假制度：医院员工可以根据需要请假，但需提前提出请假申请，并经过相关审批才能获得批准。
请假期间，员工需找人替班或安排工作交接。
3.考勤制度：医院有严格的考勤制度，员工需按照规定时间签到和签退。
迟到、早退或者无故缺勤将有相应的扣款或惩罚。
4.休息制度：医院提供合理的休息制度，员工在连续工作一定时间后有权享受休息，并提供休息室或休息区域。
5.安全制度：医院加强安全意识，实施防火、防盗、防爆等安全措施。
员工需接受相应的培训并遵守相关安全规定。
6.纪律制度：医院有明确的纪律制度，员工需遵守医院规章制度，服从上级安排和领导指挥。
对于不遵守规定的违纪行为，将进行相应处理。
7.保密制度：医院有严格的信息保密制度，员工需保守医院机密信息，不得泄露患者隐私和患者病例信息。
二、人员岗位职责：1.医生：负责患者的诊断、治疗和手术等工作，需具备执业医师资格证书，有一定的学历和临床经验。
2.护士：负责患者的护理工作，包括监测患者生命体征、给药、协助医生进行各种治疗操作等。
需要具备合格的护士执业资格证书。
3.药剂师：负责药物调配和药品储存工作，确保患者用药的安全和有效性。
4.医技人员：包括放射科技师、检验师、超声科技师等，负责相应科室的检查、治疗和技术操作。
5.行政人员：包括医院行政管理人员、财务人员、人力资源人员等，负责医院的行政管理工作。
6.后勤人员：包括保洁员、安保人员、食堂工作人员等，负责医院的后勤保障工作。
以上只是医院工作中的一部分岗位职责，具体的岗位职责根据不同医院规模和部门的不同而有所区别。
但总体来说，医院工作制度应该保障医务人员的合法权益，确保医院的正常运转和患者的安全。
医院网络客服管理制度
第一章总则第一条为提高医院网络服务质量，规范网络客服行为，保障患者权益，树立医院良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院网络客服部门及所有从事网络客服工作的人员。
第三条网络客服工作应遵循以下原则：1. 以患者为中心，全心全意为患者服务；2. 诚信为本，公平公正；3. 及时高效，确保服务质量；4. 保密原则，保护患者隐私。
第二章人员素质要求第四条网络客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德和敬业精神，热爱本职工作；2. 熟悉医院业务、医疗政策及相关法律法规；3. 具备较强的沟通能力和表达能力，能够准确理解患者需求；4. 具备一定的医学知识，能够解答患者疑问；5. 具备良好的心理素质，能够应对各种突发状况；6. 熟练掌握网络沟通工具，具备一定的计算机操作能力。
第五条网络客服人员应遵守以下规定：1. 严格遵守国家法律法规和医院规章制度；2. 严守患者隐私，不得泄露患者信息；3. 不得利用职务之便谋取私利；4. 不得在网络上发布虚假信息或恶意攻击他人；5. 不得在工作时间进行与工作无关的活动。
第三章工作职责第六条网络客服人员应承担以下职责：1. 负责接待患者咨询，解答患者疑问；2. 及时处理患者投诉，协调相关部门解决问题；3. 负责收集患者意见和建议，为医院改进工作提供参考；4. 负责与患者保持良好沟通，提高患者满意度；5. 参与网络宣传推广活动，提高医院知名度。
第四章培训与考核第七条医院应定期对网络客服人员进行业务培训，提高其业务水平和服务意识。
第八条网络客服人员应参加医院组织的各项考核，考核内容包括：1. 业务知识掌握程度；2. 沟通能力；3. 服务态度；4. 工作效率；5. 患者满意度。
第五章奖惩制度第九条医院对表现优秀的网络客服人员给予表彰和奖励，对违反本制度的行为进行处罚。
第十条奖励措施包括：1. 评为优秀员工；2. 提供晋升机会；3. 评选优秀团队；4. 增加福利待遇。
第十一条处罚措施包括：1. 警告；2. 记过；3. 调离岗位；4. 解除劳动合同。
医疗机构医院客服主管岗位职责
医院客服主管岗位职
1.在主管领导的带领下，全面负责设计，执行客户管理系统及会员制度，售后服务的拟定与执行。
2.制定客户服务中心工作计划，定期部署，检查，总结客服工作，并向主管领导汇报。
3.与上级主管沟通客户反馈的信息并提出改善意见，做好顾客与医院沟通的桥梁。
4.做好顾客投诉和接待工作，对客户所提的意见及建议进行反馈，并进行跟踪处理，日常客户问题的收集分析，对医院形象提升提出参考意见。
5.负责组织部门员工对顾客的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向部门领导作一次报告,并落实改进措施。
6.注重部门礼仪礼貌培训，提供医院良好的外部形象，维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务。
以身作则倡导顾客至上的经营理念。
7.参与本院营销策略的建议，根据反馈信息对市场推广提出改进意见。
8.负责协助现场主管组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证本科室服务工作的质量。
9.提升工作人员的客户渠道及开拓技巧，制定业绩考核制度。
10. 每周制定员工排班表，确保每日工作顺利完成。
11.每日工作书面总结或口头总结，上报领导。
12.严格管理客人档案，病历质量。
医院工作人员岗位职责及管理制度
医院工作人员岗位职责及管理制度
一、引言
医院作为医疗服务提供者，拥有一支高效专业的工作人员队伍至关重要。
为了确保医院工作人员能够有效地履行各自的职责，并保持良好的工作秩序和管理体系，制定本岗位职责及管理制度。
二、岗位职责
1. 医生：负责诊断和治疗病人，提供专业医疗咨询和指导。
2. 护士：负责照料病人，执行医嘱，监测病情变化，并及时报告医生。
3. 行政人员：负责医院日常管理工作，包括档案管理、人员调配和资源协调等。
4. 财务人员：负责医院财务管理工作，包括预算编制、费用核对和收支管理等。
5. 客服人员：负责接待和引导病人，解答疑问并提供必要的帮助和支持。
6. 司机：负责医院车辆的运行和维护工作，确保医护人员的安全出行。
三、管理制度
1. 岗位分工：根据人力资源规划和职能需求，明确各岗位的职
责和权限。
2. 岗位培训：为新员工提供入职培训和岗位培训，并定期进行
持续教育和专业知识更新。
3. 绩效考核：建立科学的绩效考核机制，评估员工的工作表现，并根据绩效结果进行激励或优化。
4. 工作流程：制定科学的工作流程和操作规范，确保工作顺畅
高效，减少错误和事故的发生。
5. 内部沟通：建立健全的内部沟通机制，促进不同部门之间的
密切合作和信息共享。
6. 纪律管理：制定明确的纪律规定和处罚措施，维护良好的工
作秩序和纪律风气。
四、总结
本文档明确了医院工作人员的岗位职责和管理制度。
通过合理
的分工和明确的职责，可以提高医院工作人员的工作效率和专业水平，为病人提供更好的医疗服务。
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医院客服中心工作制度和人员职责导医的职业化培训一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。
否则将不愿再接受服务。
可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。
就会失掉病人。
时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医的基本要求导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。
着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。
导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）（登记）↓计价收费↓辅助检查↓医生（确诊处理）↓治疗室←计价收费取药→输液↓住院↓出院四、接待来院患者技巧要求①主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。
一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。
④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。
服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。
⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
⑨对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。
五、对咨询者的接待①主动热情微笑服务。
②认真听来者述说或询问。
③根据需要耐心答复指导。
④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。
六、对离院（出院）患者的送别①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。
②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。
③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。
电话咨询相关资料现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？我们的口号是什么？把微笑放在声音里（Putyoursmileinyourvoice）一、接听、拨打电话的基本技巧1、话机旁应备记事本和笔2、先整理电话内容，后拨电话3、态度友好，和善4、注意自己的语速和语调5、不要使用简略语、专用语6、养成复述习惯二、正确写入接听和拨打电话的程序？1、电话铃响二声后三声前，取下听筒2、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快接电话时，第一声应说："你好,XX医院健康热线。
（外线）"你好,总机。
（内线）打电话时，第一声要说："你好，我是XX医院，请问```````3、轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。
回答1、"对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?"或者"麻烦您再重复一遍，好吗？"回答2、可以重复下患者的话，表示确认。
"您的意思是……"四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说："打错了。
"如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？回答1、最好能这样告诉对方："这是××医院，请问你想找哪里?"回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。
回答3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。
五、遇到自己不知道的事，如何回答？回答1、首先，听清楚对方所讲的内容。
然后，"关于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。
回答2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。
回答3、您稍后打进来，可以吗？回答4、至于这个问题，我院有位资深的XX科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满意的答复。
六、接到同事的私人的电话1、以礼相待2、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话3、有紧急情况要及时转达七、接到投诉电话应对方法？方法一：1、你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。
2、肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。
3、自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。
方法二：1闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。
也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句："谢谢您打电话来。
今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。
"不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。
正所谓："精诚所至，金石为开。
"方法三：1、对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。
2、当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。
如果很好的处理会有正面的好的影响。
八、问询医院地址及工作时间问题？回答：我们医院位于`````````````````````公交路线可以乘坐4路，5路，9路，14路，AAA站下。
如果您到时还没有找到，可以再与我们联系，好吗？标志建筑我们医院位于在XX工业区附近（或者说XX附近），或者您知道XX城吗?我们医院就在XX城的旁边。
如果您到时还没找到可以再和我们联系，好吗？我们医院为24小时无假日全科医院九、你们医院可否做包皮手术？手术费用及治疗方法？回答：我院开展的韩式包皮整形环扎术，手术费元。
（如果接着问：其他费用时多少时）其他费用视患者具体情况来定，每个人情况不同，这一点上来说是由个体差异的。
（注：费用问题考虑到闪烁其辞只会让患者觉得医院不正规，所以如果避免不了，建议只说出手术费及麻醉费等固定费用。
）十、关于无痛人流问题的解答技巧？回答：我院开展的是一种超导可视的无痛人流技术，该手术安全性较高，对人体的损伤是目前所有人流术中最小的，而且一般对日后的生育没有任何影响，手术仅需3分钟，如果加上麻醉准备工作的话，可能只需要10分钟左右。
一般来说当天来当天就可以做的。
十一、如果问到你们医院是民营的吗？（你们医院是什么性质？）如果应对回答：我们医院是股份制综合医院，市卫生局直接管理。
二级医院，床位150张。
十二、你们医院属哪级医院？有哪些科室？回答：我们医院是二级医院，有内科、骨科、外科、妇科、中西医结合科、男、妇科、不孕不育科、五官科、针灸科、肛肠科、肝病科、消化科，皮肤科等，有高、中级病床150张，聘全国各地专家教授。
十三、患者问得了这种病要几天能治好，康复？回答：治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗，效果会更加显著，不然病情会扩展的。
十四、治疗这种病的费用要多少钱？回答：您放心我院的专家可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病。
十五、问到某某病的费用问题？回答：不能正面回答。
（可以说）您如果方便最好到医院亲自检查，根据您的病情轻重，对药物的的敏感性，还有个体之间也存在差异等等，所以，价格说不准，（总之，要强调病人到医院检查再说。
）从某种角度上讲也是对病人本身负责任。
盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。
十六、某某病疗程问题回答：告诉病人只能在治疗2-3天后，才能估计大概的治疗天数，需观察您对药物的敏感性，以及您的身体健康状况，免疫功能等等。
十七、是否使用进口药品？回答：原则上我们不使用进口药品，我们国家自己研制生产药品对细菌，病毒就有很好的杀灭和抑制作用，进口药品价格高，也存在着假冒，伪劣现象，有助于艾滋病、乙肝等病毒的传播，鉴于此九八年五月国家卫生部规定，治疗STD我院使用的药品都是经过国家认证，由GMP（药品生产标准化管理）药国内疾病、禁止使用进口药品，例如：菌必治就是其中之一。
十八、有关收费问题。
回答：我院是按照省卫生系统收费标准定价，（或者说按照国家药监局，物价局等部门统计审核制定的）有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。
十九、结束语答：希望我的解答能对你有所帮助，如有不明白也可以直接来院与专家面对面交流，专家对你的病情做进一步了解。
我院地址：****我院24小时无假日医院。