航空公司应对航班延误的措施研究_岑裕健

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［摘要］随着我国民航业的快速发展，飞机出行正成为人们出行的主要方式。民航的飞速发展导致航班延误情况时有发生，降低和应对航班延

误正成为各航空公司面临的问题。作为服务性行业，民航运输业的安全和效益的重要性毫无置疑，但服务品质也是航空公司经营管理中需要切实重视的。本文分析了航班延误的主要原因，根据当前航班延误存在的问题进行探讨，提出了航空公司应对航班延误措施的几点建议。［关键词］民航；航空公司；航班延误

航空公司应对航班延误的措施研究

岑裕健

（广西机场集团南宁吴圩国际机场运行指挥中心，广西南宁

５３００４８）

随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，越来越多的旅客将航空运输作为出行的首要方式。由于天气等原因造成了民航很多机场多次出现航班大面积延误现象，并导致航班大量取消、合并和旅客严重积压。诚然，无论何种原因造成航班延误，旅客抱怨总是存在的，但是，航空公司却最大限度的保障了旅客的乘机安全，正是本着对每一个旅客负责的态度，延误，才成了航空公司的无奈之举。

２０１５年１月９日，东航云南公司Ｂ５７５６（７３７－８００型）飞机执行ＭＵ２０３６航班（达卡—昆明—北京），受昆明机场雨雪天气影响，该航班从达卡实际起飞时间为１９：３２，昆明落地２１：１２。由于长水机场持续降雪，夜间温度不断下降，为了确保飞行安全，航班起飞前需要进行除冰雪。等待过程中，少数旅客对除冰雪等待时间表示不理解，出现过激语言。３：１７飞机除冰完毕，随即开始滑行。滑行过程中，飞机驾驶舱应急出口灯突然亮起，地面机务工程师发现中部应急撤离舱门被人为打开，飞机随即放弃起飞，涉事旅客被机场公安带走调查。此案例就是最近发生的典型的航班延误导致旅客不满的案例。如何有效应对航班延误引发的问题，如何在切实维护旅客权益的同时，树立航空公司优质服务的品牌形象，是摆在航空公司面前的一件大事［１］。

一、航班延误的定义

关于航班延误，民航界还没有一个统一的界定，这里引述国航的相关规定作为参考：大面积航班延误是指在一个机场因大雾、大雪、暴雨、冻雨等恶劣天气、系统和其他特殊原因出现５个以上航班延误４小时以上的；或因设施、设备故障等突发性原因造成机场关闭，发生５个以上航班延误，在４小时内未恢复正常的情况。

二、航班延误原因分析

造成航班延误的原因有很多，主要有恶劣天气、流量控制或空管设备故障、航空器紧急事件导致机场运行中断或部分中断、本场保障系统故障、场内公路出现严重堵塞或中断；航空器故障；减载、超售等原因导致部分旅客滞留、行李运输不正常；其他特殊因等。

（一）天气原因

最近几年极端天气频发，春冬季南方多次出现大范围的暴雨和大雾天气，冬季北方降雪范围大、强度高，南方部分地区大雾、冻雨。恶劣天气的出现往往会导致起飞和降落受影响，同时飞行航路上的气象条件也会导致飞机不宜穿越。根据民航总局的统计，在影响航班正点的原因中，天气原因排在首位。

（二）空中交通管制

空中交通管制也会导致航班延误，引发流量控制的根本原因，在于我国空域管理体制的落后和民航业快速增长的需求与有限空域资源间的矛盾。由于大部分天空由军方管理，目前民航可以使用的我国空域只有２０％，尽管民航局在１９９３年、２００１年和２００７年先后实施了３次“高度层扩容”，将飞行高度层垂直间隔从６００米缩小到了３００米，空域资源却依然捉襟见肘。

（三）其他原因

航空器发生紧急事件也会导致运行中断或部分中断（例如伊春“８．２４”空难），现在机场运营高度依赖各种信息化系统，如果出现停电，网络中断也会导致机场运行中断，另外，场内公路出现严重堵塞，大量旅客无法按时赶到机场；或者飞机发生故障，航空公司无法安排足够的运力等情况都会造成航班延误。一旦发生航班大面积延误现象，势必会

造成航班取消和旅客滞留。

三、航空公司应对航班延误措施

１）建立航班延误危机应对机制。建立航班危机处理机制，是防止不正常航班服务出现危机的前提。航空公司应当建立起航班延误危机应对机制。由于航班延误涉及到机场、航空公司、安检、公安等多个部门，各个相关部门都应该建立起航班服务保障预案，同时设立常态化的组织机制，通过航空公司和机场的共同努力，不断修订和完善航班延误应对机制，规范危机应对规范，确定不正常航班信息发布流程、现场旅客处置流程，从旅客的通知疏导、情绪抚慰、现场处理、车辆保障、旅客食宿、以及媒体应对等情况进行统筹安排，避免现场处理混乱，为旅客提供暖心服务。２）成立危机处理小组。在危机发生的第一时间成立危机处理小组，可由航空公司机场保障部门成立航班延误危机处理小组，应对已经发生的延误状况。在不断应对航班延误的过程中培养一批优秀的员工，他们对航班延误现场有丰富的应对处置经验和技巧，能及时制定应对措施，通过专业过硬的业务技能和周到热心的服务，得到旅客的信任和认可。同时组建航班延误服务专家，用特有的服务以及谈判技巧安抚旅客情绪，尽快平息事态的发展。３）构建和完善志愿者服务机制。当面对恶劣天气，预测可能的航班的延误时，航空公司应当组建志愿者服务队伍。面对持续的大面积航班延误，一线员工往往通宵达旦、身心疲惫。建立专门的志愿者服务队伍，针对旅客进行安抚解释。在公司内部招募的航班延误服务志愿者，集中组织进行专业技能培训，包括心理、谈判技巧等，当大面积航班延误发生时，志愿者能够分批次、有计划的到达保障现场，为旅客提供服务［２］。４

）构建旅客互动沟通平台。当前发生的大部分航班延误处置中，旅客往往情绪激动，很多原因是由于旅客得到的信息不对称，不能从航空公司得到合理解释造成。航空公司应当充分利用信息平台，包括热线电话和网络，及时向旅客告知发生的情况，鼓励旅客遇到困难时，随时向航空公司寻求支持。当发生航班延误时，及时向旅客传递正确的信息。５）建立航班延误补救机制。大多数已经发生的航班延误中，旅客往往对延误解释时间，后续服务，赔偿等等不满意，航空公司应该建立起规范的航班延误补救机制，针对已经发生的航班延误，及时作出反应。在航班延误发生后，尽早关注旅客需求，提供人性化服务，同时密切关注天气预报，提早预防，便捷转签，方便旅客，细化补偿等等，帮助旅客应对突发状况，提供良好的服务［３］。

四、结论

航班延误涉及原因复杂，往往会对航空公司造成巨大损失，面对这种情况，航空公司往往需要作出对应措施，本文在分析航班延误原因的基础上，提出了航班延误应对措施，航班延误的应对是一个复杂又需要各个部门联合协调的工作，各个航空公司应当根据不同的情况作出合理的处理，为旅客提供贴心的服务，保障民航的安全运行。

作者简介：岑裕健，男，1983年生，广西南宁人，主要研究航空运行及控制。

[参考文献］

［１］航空公司通过服务营销如何取得竞争优势—对外经济贸易大学，２００１．

［２］邱红平．大面积航班延误服务应对策略－服务与营销．

［３］王军，蒋家胜．航空公司航班延误服务补救策略探析［Ｊ］．成都大学学报（社会科学版）．

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