商业银行客户服务管理办法
银行服务规章制度管理办法
银行服务规章制度管理办法第一章总则第一条为了规范银行服务行为，保障银行和客户的合法权益，维护金融市场秩序，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称银行服务规章制度，是指银行在提供金融服务过程中，为实现业务管理、风险控制和服务质量保障，制定的具有普遍约束力和操作性的内部规范。
第三条银行服务规章制度的制定和实施，应当遵循合法、合规、公平、公正、透明的原则，尊重社会公德，保护客户合法权益，促进银行业健康发展。
第四条银行业监督管理机构负责对银行服务规章制度进行监督管理，确保银行服务规章制度的合规性和有效性。
第二章制定与审批第五条银行服务规章制度的制定，应当依据法律法规、监管要求、业务特点和风险管理需要，充分考虑客户的合理需求和利益，确保制度的可行性和有效性。
第六条银行服务规章制度应当包括服务内容、服务流程、服务标准、服务质量、服务收费、客户权益保护等方面的规定。
第七条银行服务规章制度的制定，应当经过内部审议和批准程序。
审议和批准程序的具体要求由银行自行制定，并报银行业监督管理机构备案。
第八条银行服务规章制度在制定过程中，应当充分听取内部相关部门、客户和公众的意见和建议，确保制度的合理性和公正性。
第三章实施与监督第九条银行应当根据服务规章制度，开展业务活动，提供金融服务，确保服务行为的合规性和规范性。
第十条银行应当对服务规章制度进行定期或者不定期的评估和审查，根据法律法规、监管要求、业务发展和客户需求的变化，及时进行修订或者废止。
第十一条银行应当建立健全服务规章制度的监督机制，对服务行为进行监督和管理，确保服务规章制度的有效执行。
第四章违规处理第十二条银行违反本办法规定的，银行业监督管理机构可以采取监管措施，要求银行改正，并可以根据情况，给予行政处罚。
第十三条银行服务规章制度违反法律法规、监管要求或者公平竞争原则的，银行业监督管理机构可以要求银行改正，并可以根据情况，给予行政处罚。
商业银行客户统一授信管理办法
商业银行客户统一授信管理办法为加强和规范商业银行（以下简称我行）客户风险管理，提高信贷管理水平和金融服务水平，根据中国人民银行《商业银行授权、授信管理暂行办法》、《商业银行实施统一授信制度指引（试行）》以及我行授权管理和信贷管理的有关制度规定，特制定本办法。
本办法适用于总行、各分支行，附属机构纳入并表管理。
第一章客户统一授信第一条客户统一授信是指商业银行作为一个整体,统一对客户授信并控制客户信用风险的管理制度。
客户统一授信包括三方面基本内容：一是授信主体的统一，即以商业银行作为一个整体，由各授信职能部门统一向客户核定授信；二是授信对象信用风险评价标准的统一，即将客户作为一个整体，按照统一的标准识别、评价客户整体信用风险；三是授信业务管理的统一，即统一管理、控制客户整体信用风险和具体授信业务风险。
第二条客户统一授信管理涵盖贷款（含贸易融资）、票据承兑和贴现、债券投资、特定目的载体投资、开立信用证、保理、贷款承诺，以及其他实质上由我行承担信用风险的业务。
客户统一授信按照额度类型，分为集团授信、单一客户综合授信、单一客户专项授信、单一客户低风险授信、合作方授信、同业客户综合授信、同业客户专项授信，根据我行承担的风险敞口大小，制定差异化的审批流程和授信授权。
第二章客户统一授信的对象第三条凡正在使用或者申请使用商业银行授信的客户,均应成为客户统一授信的对象。
第四条我行可根据客户信用风险管理的需要，将集团作为集团客户统一授信对象，即以整个集团为单位，统一识别认定、发起授信、控制集团客户的整体信用风险。
第三章授信额度核定第五条我行对单一客户和集团客户统一确定最高综合授信额度，实施集中统一控制客户信用风险的信贷管理制度。
第六条按商业银行企业信用等级评定管理办法评定的C级企业当年不得新增授信，存量授信业务必须作出当年信用压缩计划，其余信用等级单一法人客户最高综合授信额度按以下方式核定：核定最高综合授信额度后，其资产负债率原则上不得高于70%。
银商客服管理制度
银商客服管理制度第一章总则第一条为规范银行客服岗位的工作行为，提高服务质量，维护银行形象，制定本制度。
第二条本制度适用于银行所有客服岗位的员工，严格遵守本制度是每位员工的基本义务。
第三条本制度由银行总部人力资源部门负责管理，各分行、支行落实执行。
第四条客服管理制度应当与银行服务制度相互协调、相互配合。
银行应当建立健全服务质量管理体系，完善各项服务指标。
第五条客服管理制度应当贯彻落实银行的服务文化和核心价值观，努力提高服务质量，积极推动改善客户满意度。
第六条银行应当为客服人员提供必要的培训和技能提升机会，以提高员工的服务水平和工作效率。
第七条银行应当建立健全客服人员奖惩制度，激发员工的积极性，确保服务质量。
第八条银行客服管理制度应当遵守国家法律法规，尊重客户的权益，保护客户信息安全。
第二章客服人员基本要求第九条客服人员应当具备良好的沟通能力、语言表达能力和服务意识，能够主动解决客户问题，有效沟通，提高服务质量。
第十条客服人员应当具备扎实的业务知识和操作技能，能够熟练操作银行系统和各类客户服务工具。
第十一条客服人员应当具备团队合作精神，能够协作配合，共同完成团队目标。
第十二条客服人员应当具备较强的应变能力和抗压能力，能够在高强度工作环境下保持高效工作状态。
第三章客服工作流程第十三条客服工作流程包括接听客户电话、处理客户问题、登记客户信息、受理客户投诉等环节。
第十四条客服人员应当在规定时间内接听客户电话，准确记录客户信息，并及时处理客户问题。
第十五条客服人员应当根据客户问题的不同性质和紧急程度，分类处理，采取相应的措施，确保客户问题得到及时解决。
第十六条客服人员应当认真记录客户投诉内容，及时转交相关部门处理，并跟踪反馈处理结果。
第四章客服工作标准第十七条客服人员应当按照银行的服务标准和规范，正确、礼貌地回答客户咨询，积极解决客户问题，确保服务质量。
第十八条客服人员应当尊重客户的隐私权和个人信息，妥善保管客户信息，确保信息安全。
商业银行柜面服务人员管理办法
黄石市商业银行柜面服务人员管理办法讨论稿第一章总则第一条为进一步增强我行社会信誉,提高文明服务水平,提升社会形象,规范服务行为,加强柜面服务人员管理,根据本行人事管理制度和实际,特制订本办法;第二条本办法所称柜面服务人员是指我行各营业网点从事储蓄、会计、出纳、结算等综合业务,直接面向客户、服务客户的内勤人员;第三条本行柜面服务人员分为正式柜面服务人员和临时柜面服务人员两类;正式柜面服务人员根据其工作和考核业绩分为：一级、二级、三级;年度综合考试、考核得分在92分含以上为一级,83-91分为二级,75-82分为三级;年度综合考试、考核得分在75分为不合格以下或虽然考核合格但达不到竞争上岗比例的降为临时柜面服务人员;临时柜面服务人员与本行只存在劳务关系,不存在劳动关系;第二章基本条件、主要职责及服务规范第四条柜面服务人员应具备以下基本条件：一爱岗敬业,忠于职守,有良好的思想品德和职业道德,遵规守纪,具有强烈的事业心和进取精神;二熟悉银行会计、出纳、储蓄、票据、结算、电脑等基本业务知识和操作技能;三举止文明,仪表端庄,服务规范,形象气质较好;四反应敏锐,动作熟练,临危不乱;五中专以上学历,初级以上会计职称;第五条柜面服务人员主要职责和基本要求：一严格遵守国家的法律法规、本行各项规章制度和各项业务操作规程;二文明礼貌,服务规范,待客周到,及时、准确、快捷地办理柜面各项业务,做好柜面服务宣传;三认真审查各种帐、单、折、证、印的合法性、合理性、完整性和真实性,及时登记各种帐册和编制各种报表;四严密保管现金、实物、凭证、印章和密押,防止丢失、被盗;五落实安全保卫工作规定,做好“三防一保”工作;六保守本行和客户的商业机密;第六条综合柜员的基本要求：单收单付、自管帐款；自我复核、人机核对；大额现金双人清点、特殊业务双人办理；个人负责、独立对外；授权操作、人机制约;第七条柜面服务人员应严格遵守：服务道德规范；服务语言规范；服务态度规范；服务仪表规范；服务技能规范；服务质量规范；服务纪律规范；服务环境规范等;其具体内容及要求按本行员工行为规范和服务规范等规定执行;第三章聘用与解聘第八条为改善柜面服务人员素质结构,我行将有计划地招聘部分柜面服务人员;主要聘用对象为：一应届统招统分金融、会计等专业的大中专毕业生；二在其他银行从事柜面服务2年以上,年龄在25周岁以下;三其他特殊人员如文艺、体育、公关、礼仪等；第九条本行柜面服务人员聘用时,一律与本行签订劳动合同,由市行党群人事部统一办理聘用手续；新聘的应届大中专毕业生在签订劳动合同时,还要与本行签订服务协议;第十条正式柜面服务人员降为临时柜面服务人员时,必须有两名担保人本行在册员工或国家公职人员出具担保书附件一和本人填写聘用人员登记表附件二后,由市行党群人事部统一办理聘用手续;;第十一条正式柜面服务人员因不适应岗位工作要求被本行解除劳动合同时,按本行相关制度办理有关手续;正式柜面服务人员主动解除劳动合同时,一般情况下,本行不给予经济补偿金；未达到规定服务年限的大中专毕业生主动解除劳动合同时,一律不给予经济补偿金,同时要按规定赔偿违约金;第十二条本行解聘柜面服务人员或柜面服务人员主动解聘,需在7天前书面通知对方,并在随后7天内办理完工作移交手续;移交的内容包括：所发证件、单据、凭证、本行相关物品;如有遗失应予赔偿;第十三条被解聘的柜面服务人员因违规违纪、玩忽职守、失职渎职给本行造成财产及经济损失的,视情节轻重和责任大小由本人及担保人承担部分或全部法律责任;第四章考核与等级管理第十四条本行对柜面服务人员实行定期与不定期的动态考核和等级管理,并根据考核结果确定等级;一正式柜面服务人员经考核有下列情形之一的,解除或终止劳动合同后,本人自愿和本行同意,可以聘用为临时柜面服务人员或试用市场营销人员;1、年度竞争上岗考试、考核不合格75分以下或虽然考核合格但达不到竞争上岗比例的；2、违反服务规范、刁难客户,经调查核实,一年内客户投诉两次以上或服务野蛮粗暴,态度恶劣造成较坏社会影响的；3、短款2000元以上或因审核保管不严,造成盗窃、诈骗现金5000元以上损失的；4、其它达不到本职工作要求的;二正式柜面服务人员有下列情形之一的,可相应增加等级工资或晋级;1、连续二年综合考试、考核成绩在92分以上,等级工资每月增加50元；连三年综合考试、考核成绩在92分以上,等级工资再增加50元,以此类推;2、被评为优秀柜面服务人员、市级以上劳动模范、英雄、标兵等晋升一个等级,如属一级柜面服务人员则增加等级工资50元;第十五条柜面服务人员年度考试、考核主要内容包括：一综合业务系统使用与操作技能50分；二业务理论知识20分；三点钞、珠算、电算等操作技能10分；四支行评议20分;第十六条凡符合第十二条第一款条件之一的,一律解除或终止劳动合同,计算经济赔偿金;待离开本行时一次发给;第十七条被淘汰的柜面服务人员原则上不得从事柜面服务岗位,因本行岗位需要,本人申请本行同意,可以作为临时柜面服务人员,并按临时柜面服务人员待遇执行,并随时予以淘汰；如本人自愿本行同意,也可以转岗为试用市场营销人员,其管理按照黄石市商业银行市场营销人员管理办法执行;第十八条临时柜面服务人员在第二年度竞争上岗考核中评定为一级的,方可与本行签订劳动合同,享受正式员工待遇和相应的等级工资和业务量收入;第十九条柜面服务人员经竞争上岗考试后,根据各单位人员素质、业务需求和轮岗交流要求等情况,由市行党群人事统一计划安排柜面服务人员的调动交流,各支行、营业部负责柜面服务人员的岗位确定工作;第二十条考核与等级评定程序：一由市行计划财务部每年组织一次柜面服务人员竞争上岗考试、考核,并根据考试、考核结果确定柜面服务人员等级和提出淘汰对象,报稽核监控办公室审核;二各支行、营业部也可以根据柜面服务人员等级标准,随时对本单位柜面服务人员进行等级评定,报市行计划财务部调查审核和稽核监控办复核;三党群人事部根据计划财务部和稽核监控办公室报送审核结果,按规定办理有关手续;第五章待遇第二十一条柜面服务人员收入由等级工资加业务量收入组成;正式柜面服务人员一、二、三级的等级工资分别为：600元/月、500元/月、400元/月；临时柜面服务人员等级工资为200元/月;柜面服务人员业务量收入根据其完成的业务量和含量考核计发;其考核收入依据本行有关考核分配方案执行;当临时柜面服务人员等级工资加业务量收入低于本市最低工资收入时,补发不足部分;第二十二条新聘用从事柜面服务的大中专毕业生试用期一律为3个月,其试用期工资分别为：本科生600元/月；大专生500元/月；中专生400元/月;试用期满后,根据其工作和考核业绩确定等级;第二十三条本行正式柜面服务人员享受本行有关社会保险及福利待遇;临时柜面服务人员不享受本行有关社会保险及福利待遇;第六章培训教育第二十四条柜面服务人员必须按时按规定参加本行有关会议、培训教育和业务活动;柜面服务人员培训主要形式：开办培训班、自学、业务讲座、工作经验交流、案例分析、外出参观学习等;第二十五条柜面服务人员培训主要内容：1经济金融法规、银行制度政策、各项业务操作规程；2综合业务使用操作技能；3岗位基础业务知识：包括储蓄、会计、出纳、票据结算、财务管理、点钞、珠算、电算等应知应会知识；4金融产品知识、服务知识和公关礼仪知识；5电脑基础及应用知识;第七章奖惩第二十六条柜面服务人员有下列情形之一,给予物质或精神奖励：一严格执行法律法规和各项规章制度,及时发现、制止、堵截各种金融违法犯罪,为本行避免和挽回较大经济损失的；二服务客户,助人为乐,或在金融系统组织的专业竞赛比武中名列前茅,为我行赢得较高的社会声誉和社会影响的；三提出合理化建议,取得显着社会和经济效益的；四有其它显着成绩和突出贡献的;第二十七条柜面服务人员有下列情形之一的,根据情节轻重分别给予解除、终止劳动合同或降级处理;造成损失的追究相关责任；触犯刑律的,将移交司法机关进行处理;一违反金融业务操作规程、擅自简化审查和工作程序或滥用职权,越权审批,循私办事的；二发现问题不及时采取安全措施,不向上级报告的；三采取非法手段,进行诈骗金融机构资金活动的；四违反有关服务规范,刁难客户,影响恶劣或经查实一年内客户投诉两次以上的；五参加非法组织或团体,参加赌博或吸食、注射毒品等行为的；六盗窃公私财物或工作失职,给本行造成财产、经济损失的；七泄露本行秘密及客户机密的；八其它违反法律法规和本行规章制度行为的;第八章日常管理第二十八条各支行、营业部负责本单位柜面服务人员日常管理工作,其主要职责为：一安排确定柜面服务人员岗位；二检查、指导和督促柜面服务人员业务操作规范和服务行为规范；三对柜面服务人员进行收入考核分配；四对柜面服务人员工作进行考核和评定等级;第二十九条本行计划财务部为柜面服务人员的职能管理部室,其主要职责为：一负责柜面服务人员的业务培训工作；二组织年度竞争上岗考试、考核；三定期通报柜面服务人员工作情况,并提出工作措施和工作要求；四对支行上报的柜面服务人员业绩和评定等级进行调查审核;第三十条市行党群人事部负责柜面服务人员聘用、解聘工作;第九章附则第三十一条本行正式市场营销人员,本人自愿和本行同意,可以参与柜面服务人员竞争上岗考试,取得上岗资格的转岗为正式柜面服务人员,按本办法执行；考试不及格的或未取得上岗资格的,降为试用市场营销人员;第三十二条本办法由党群人事部负责解释和修订;凡原规定与本办法不符的,以本办法为准;第三十三条本办法自下文之日起开始执行;。
银行大客户管理办法
商业银行大客户管理是指银行通过持续地为大客户量身订做产品和服务，满足大客户的特定需求，从而培养出一批忠诚大客户的一种管理方法。
大客户管理的成功很大程度上取决于大客户对银行的依赖程度和银行对大客户所提供的产品、服务及优惠幅度。
商业银行只有对市场进行准确细分、把握业务拓展的重点，才能以较小成本收到最大效益，以较少成本吸引到更多更有价值的大客户。
一、大客户关系管理的现状1、运用数据挖掘技术收集大客户信息及数据进行分析近几年来，在世界范围内，随着CRM理念的认同程度扩大和行业产品系统的日趋成熟，客户关系管理在金融领域的应用实施也被一些大型银行和新型银行列入工作安排中。
在20世纪90年代中期，花旗银行导入了客户关系管理的理念，以此维持与客户的良好合作关系，以技术创新和大胆决策作为提高银行竞争力的重要手段。
目前花旗银行在全世界100多个国家拥有1亿个企业客户和私人客户，已成为一个巨大的“金融百货公司”，几乎可以根据客户需求提供所有的金融服务。
2、客户经理手工建立档案，补充客户资料收集分析尚未同银行建立关系的大客户，银行也可以收集相关行业或企业信息，同样利用数据挖掘方法，从收集到的数据中抽取出有效的、新颖的、潜在有用的数据。
再通过这些数据分析行业前景，预测行业发展的生命周期，主动与处于上升阶段的企业进行联系，将他们培育成银行的大客户。
每个行业和企业都要经历初创阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段，因此银行在对大客户进行有效识别后，还要选择适当的时机进入企业，对发展前景明朗、有潜力的企业进行重点营销。
分析企业的理财需要，提供真正的个性化服务，以达到客户满意度为出发点，推出更多产品和服务，以强化价值定位，实现客户利益最大化下的企业效益最大化。
二、大客户营销的手段1、细分市场，开发大客户市场竞争的实质就是争夺客户，特别是争夺大客户，并赢得大客户的忠诚。
首先，要细分市场、识别大客户，从市场细分所获得的信息能初步满足银行进行营销决策的要求，为进一步收集客户信息作出基本判断。
商业银行服务价格管理办法
商业银行服务价格管理办法
商业银行服务价格管理办法是指商业银行为了规范服务价格，维护市场秩序，保护消
费者合法权益所制定的一系列规定和措施。
一、服务价格的确定原则：
1. 公开透明原则：商业银行应该将服务价格公示，并向广大客户提供充分的价格信息，确保客户能够明确了解服务价格。
2. 合理公正原则：商业银行应该根据市场竞争状况和成本情况，制定合理、公正的服
务价格，不得滥用市场垄断地位。
3.差异化定价原则：商业银行可以根据不同服务的成本和市场需求，对不同服务进行
差异化的定价。
4.价格费率透明原则：商业银行应该将服务价格和费率进行明示，并确保客户能够充
分了解和理解。
二、服务价格管理的内容：
1.价格收费公示：商业银行应当将服务价格和费率公示在银行营业网点、官方网站等
场所，且需要在营业网点显著位置公示服务价格，保证客户能够及时了解服务价格。
2.收费方式和标准：商业银行应当明确收费方式和标准，并向客户提供详细的收费信息，确保客户能够清楚知晓。
3.服务价格调整：商业银行应当根据市场竞争情况和成本变化情况，合理调整服务价格，但必须提前告知客户，并在合理范围内进行调整。
4.服务价格监督检查：相关部门应对商业银行的服务价格进行监督检查，确保商业银行不违反服务价格管理办法的规定。
三、违法行为和处罚：
1.商业银行未按规定公示服务价格的，应当接受相关部门的行政处罚。
2.商业银行滥用市场垄断地位，进行不合理定价的，应当接受相关部门的行政处罚，并承担相应赔偿责任。
以上所述是商业银行服务价格管理办法的一些主要内容和原则，具体的实施细则还需根据国家法律和监管政策来确定。
商业银行营业网点管理办法 (1)
商业银行营业网点管理办法一、网点运营管理1.营业网点应按照核准的经营范围开展经营活动，不得超越核准范围经营。
2.营业网点应按照总行统一要求，统一形象、统一布局、统一管理。
3.营业网点应保持整洁、规范，做好客户服务工作，不断提升服务水平。
二、人员管理1.营业网点应按照岗位设置要求，合理配置工作人员，确保工作效率。
2.营业网点工作人员应具备相应的业务知识和技能，遵守职业道德和行业规范。
3.营业网点应定期对工作人员进行培训和考核，提高工作人员的业务素质和服务水平。
三、客户服务管理1.营业网点应建立健全客户服务制度，规范服务流程，提高服务质量。
2.营业网点应积极开展客户满意度调查，及时了解客户需求，不断改进服务。
3.营业网点应加强客户信息安全保护工作，不得泄露客户信息，确保客户权益不受侵害。
四、风险管理1.营业网点应建立健全风险管理制度，加强风险防范和控制。
2.营业网点应定期进行风险评估和监测，及时发现和化解风险。
3.营业网点应加强对贷款客户的信用评估和管理，确保贷款安全。
五、财务管理1.营业网点应按照财务管理制度要求，建立健全财务核算体系，确保财务信息真实、完整、准确。
2.营业网点应加强成本控制和管理，降低成本费用，提高经济效益。
3.营业网点应定期进行财务分析，及时发现和解决财务问题。
六、信息系统管理1.营业网点应建立健全信息系统管理制度，保障信息系统安全、稳定、可靠运行。
2.营业网点应加强信息系统备份和数据保护工作，防止数据泄露和损坏。
3.营业网点应定期对信息系统进行安全检测和漏洞扫描，及时发现和修复安全问题。
七、内控合规管理1.营业网点应建立健全内控合规管理制度，确保业务合规性和风险可控性。
2.营业网点应定期进行内控检查和合规审查，及时发现和纠正违规行为。
3.营业网点应加强员工内控合规意识培训和教育，提高员工的合规意识和自觉性。
八、安全管理1.营业网点应建立健全安全管理制度，加强安全管理责任制落实。
《商业银行服务价格管理办法》
发布时间: 2014-02-14 文章来源: 办公厅文章类型: 原创中国银监会国家发展改革委令２０１４年第１号为规范商业银行服务价格管理活动，保护商业银行服务对象的合法权益，促进商业银行健康可持续发展，中国银监会、国家发展改革委制定了《商业银行服务价格管理办法》，现予公布。
中国银行业监督管理委员会主席尚福林国家发展和改革委员会主任徐绍史２０１４年２月１４日商业银行服务价格管理办法第一章总则第一条为规范商业银行服务价格管理活动，保护客户合法权益，促进商业银行健康发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国价格法》等法律法规，制定本办法。
第二条依据《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资银行管理条例》设立的商业银行，适用本办法有关规定。
经中国银行业监督管理委员会依法批准设立的其他银行业金融机构，适用本办法有关规定。
第三条本办法所称商业银行服务，是指商业银行向客户提供的各类服务。
本办法所称客户，是指商业银行的服务对象，包括自然人、法人和其他组织。
本办法所称服务价格，是指商业银行提供服务时收取的费用。
第四条商业银行服务价格行为应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关监管规定，遵循公开、公平、诚实、信用的原则，接受社会监督。
第五条商业银行应当建立科学有效的服务价格管理体系，加强内部控制，充分披露服务价格信息，保障客户获得服务价格信息和自主选择服务的权利。
第六条根据服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行服务价格分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。
第七条中国银行业监督管理委员会和国务院价格主管部门依照有关法律、法规及本办法的规定对商业银行服务价格管理活动进行监督管理。
第二章政府指导价、政府定价的制定和调整第八条对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，实行政府指导价或政府定价。
第九条国务院价格主管部门会同中国银行业监督管理委员会，根据商业银行服务成本、服务价格对个人或企事业单位的影响程度、市场竞争状况，制定和调整商业银行政府指导价、政府定价项目及标准。
农村商业银行服务定价管理办法
农村商业银行服务定价管理办法农村商业银行是为农村地区的居民和企业提供金融服务的银行机构。
服务定价管理办法是农村商业银行为了规范服务定价行为，保障服务质量，提高服务效率而制定的管理规程。
本文将从服务定价原则、服务定价策略和服务定价管理等方面详细阐述农村商业银行服务定价管理办法。
一、服务定价原则1.公平原则：服务定价应公平合理，不得歧视客户。
对于同一服务，不同客户可以享受差异化定价，但差异应基于客户的实际需求和风险等因素，不能违反公平原则。
2.透明原则：服务定价应透明明确，客户能够清晰了解服务的收费标准和方式。
农村商业银行应向客户提供详细的服务定价说明，包括服务项目、收费标准和计算方式等。
3.合理成本原则：服务定价应以服务成本为基础，确保服务定价能够覆盖成本，并保证银行能够获取合理的利润。
农村商业银行应进行成本控制和管理，不得以不合理的成本为由提高服务定价。
4.竞争原则：农村商业银行应在遵守法律法规的前提下，充分考虑市场竞争和行业发展的需要，合理制定服务定价，提高服务质量和市场竞争力。
二、服务定价策略1.差异化定价策略：根据客户的特点、需求和风险等因素，农村商业银行可以采用差异化服务定价策略。
例如，针对农民客户可以提供更加优惠的贷款利率和服务收费，鼓励农村经济发展。
2.组合定价策略：农村商业银行可以针对不同的服务组合，制定相应的定价策略。
例如，为客户提供贷款、理财、支付等多种服务的组合，可以根据客户的需求进行整体定价。
3.弹性定价策略：农村商业银行可以根据市场需求和供求关系，调整服务定价。
例如，当市场需求较低时，可以适当降低服务定价以吸引客户；当市场需求较高时，可以适当提高服务定价以增加收益。
三、服务定价管理1.定价目标管理：农村商业银行应根据市场需求、竞争态势和经营目标等因素，制定服务定价目标，并进行定期评估和调整。
定价目标可以包括市场份额、收益率、客户满意度等方面。
2.定价流程管理：农村商业银行应建立完善的服务定价流程，明确定价的责任与权限，遵循相关法律法规和公司规章制度。
商业银行零售客户信息管理办法(最新版)
商业银行零售客户信息管理办法第一章总则第一条为加强零售客户信息视图构建工作，提高零售客户信息质量，促进零售客户信息规范、有效利用，根据《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》等有关规定，制定本管理办法。
第二条本办法所称零售客户信息指本行记录、存储的与本行有业务往来的个人客户的各类信息。
第三条本办法属于“管理办法”，适用于本行境内各级机构。
第二章职责分工第四条总行普惠金融事业部是零售客户信息管理的主管部门，负责制订零售客户信息管理的基本制度并组织实施；牵头推动零售客户信息运用和数据质量提升。
第五条总行信息科技部负责对零售客户信息收集、分析和使用提供科技支持，配合开展零售客户信息报送、数据维护管理等工作。
第六条各管理部门、各经营单位应以零售客户信息管理制度为基准，根据实际情况完善工作职责范围内零售客户信息管理工作规范，并贯彻落实。
第三章信息采集和维护第七条零售客户信息包括零售客户的基本信息、账户信息、合约信息、服务信息、行为信息、关系信息、资源信息、风险信息、统计分析信息等。
第八条零售客户信息包括通过本行物理网点、网络金融服务渠道、客户服务中心、员工业务活动、第三方合作、分析加工等渠道和方式获得的客户信息。
为更好地服务客户，各作业环节应尽可能采集客户信息，并准确记录，但不得采用不合规的手段获取客户信息。
第九条各管理部门、各经营单位应当按照安全、准确、完整、保密的原则，妥善保存客户身份资料和交易记录。
第十条客户信息的完整度必须符合合规运营和反洗钱的数据规范要求。
线上线下各业务渠道均在确认客户基本信息完整、有效的基础上办理本行金融业务。
各业务渠道、各作业环节均有纠正工作范围内零售客户信息缺失、错误的义务。
第四章信息利用第十一条零售客户信息主管部门应加强零售客户信息使用的统筹，促进零售客户信息的有效利用。
所有保存、记录、加工零售客户信息的系统与渠道，必须提供零售客户信息的共享功能。
各系统与渠道不得拒绝合理的客户信息使用申请。
商业银行服务价格管理办法(最新版)
商业银行服务价格管理办法（最新版）目录第一章总则 ............................ 错误!未定义书签。
第二章价格分类与定价原则、定价策略...... 错误!未定义书签。
第三章职责分工 ......................... 错误!未定义书签。
第四章服务价格的制定与调整.............. 错误!未定义书签。
第五章服务价格信息披露与执行............ 错误!未定义书签。
第六章服务价格报告与信息管理............ 错误!未定义书签。
第七章服务价格监督与处罚................ 错误!未定义书签。
第八章附则 ........................... 错误!未定义书签。
第一章总则第一条为规范银行省分行（以下简称“我行”）服务价格行为，保护客户合法权益，促进业务健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《商业银行服务价格管理办法》以及《银行服务价格管理办法（2014修订版）》等法律法规及我行内部管理要求，特制定本办法。
第二条本办法所称服务，是指我行向客户提供的各类服务。
本办法所称客户，是指我行的服务对象，包括自然人、法人和其他组织。
本办法所称服务价格，是指我行向客户提供服务时收取的费用。
第三条我行服务价格行为应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关监管规定，并遵循公开、公平、诚实、信用的原则。
第四条本办法适用于我行各级机构及邮政代理网点的服务价格行为。
第二章价格分类与定价原则、定价策略第五条我行的服务价格根据服务的性质、特点和市场竞争状况，分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。
第六条对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，实行政府指导价或政府定价。
实行政府指导价或政府定价的具体项目和标准由国务院价格主管部门会同中国银行业监督管理委员会制定。
商业银行个人用户客户营销工作管理办法
商业银行个人用户客户营销工作管理办法目录第一章总则第二章职责分工第三章营销管理第四章营销宣传规范第五章营销执行管控第六章评测督导第七章附则— 1 —第一章总则第一条[目的和依据]为加强全行个人用户客户营销工作管理，规范化、系统化及专业化开展相关工作，提高营销效果，切实保护金融消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国个人信息保护法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《人民银行金融消费者权益保护实施办法》《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》等法律法规，特制定本办法。
第二条[释义]本办法中的个人用户客户营销是指按照新金融发展理念，为推动落实银行零售业务发展战略，在创造、沟通、传播和供给产品与服务的过程中，以满足个人用户客户业务服务需求为目的开展的营销工作。
具体包括营销策划与广告设计，金融营销与业务宣传，活动组织与应用执行，私域连接与流量经营，商机统筹与客户触达，触点交互与体验反馈，网络裂变与数字传播，过程督导与监测跟踪，成效评估与验证总结等营销环节。
第三条[基本原则]（一）用户思维，营销适配切实贯彻“以用户为中心”的数字化经营理念，从用户视角深入洞察用户需求，围绕全行大财富管理战略重点，推进产品销— 2 —售模式向配置服务转变，坚持将合适的产品和服务提供给适合的用户客户，推动实现用户向客户的连续经营，促进用户客户成长和价值提升。
（二）融合协作，精准高效充分发挥“业务+渠道+数据+科技”融合机制作用，运用金融科技手段和大数据网络化资源进行智能推荐、数字化营销和触达，提升营销触达的精准度和敏捷度；提高选择营销策略、组织形式、发布渠道和场景触点的灵活度；提升营销执行和成效验证的关联度，持续迭代优化提高营销效能。
（三）突出专业，重视体验持续打造营销闭环优化机制，实现营销数据互联互通，营销渠道融合协同，专业化、系统化统筹开展金融营销工作。
农村商业银行个人客户管理办法
ⅩⅩ农村商业银行个人客户管理办法第一章总则第一条为加强ⅩⅩ农村商业银行（以下简称本行）个人客户管理,实施差异化服务,培育和扩大优质个人客户群体,提高个人业务效益, 根据《中华人民共和国商业银行法》、《贷款通则》、《中华人民共和国担保法》等有关法律、法规和本行信贷管理制度，特制定本办法。
第二条本办法所称"个人客户"指与本行建立业务关系的自然人。
其配偶、共同生活的子女等近亲属作为自然人关联的整体,根据客户申请视为同一个客户管理。
第三条个人客户的管理遵循分类、培育、发展和差异化服务的原则。
第四条个人客户的认定分为直接认定和综合认定两种。
直接认定采用定性分析方法；综合认定采用定量和定性两种分析方法,定量分析方法以客户对本行的综合贡献为依据，予以评价，定性分析方法以行业及职业区分。
第五条个人客户分类原则上每年进行一次。
第二章个人客户的分类第六条根据个人客户对本行的贡献大小、信用状况和资产实力,个人客户分为四类:钻石客户、铂金客户、黄金客户和一般客户(内部掌握，不得对外透露) 。
个人客户认定为本行钻石、铂金、黄金客户三类的客户，可以申领贵宾理财金卡，同时成为本行贵宾理财客户（以下简称VIP客户）。
第七条定量分析:(一)个人净资产在500万元以上(含500万元)为钻石客户。
个人净资产在200万元(含200万元)为铂金客户。
个人净资产在100万元(含100万元)为黄金客户。
其他为一般客户。
个人净资产=本外币储蓄存款日均余额+对外投资金额＋个人房产市值－负债金额。
(二)在本行个人金融资产(不含负债,以下相同) 上年度日均余额在100万元以上(含100万元)的为钻石客户。
在本行个人金融资产上年度日均余额在50万元以上(含50万元)的为铂金客户。
在本行个人金融资产上年度日均余额在30万元以上(含30万元)的为黄金客户。
其他为一般客户。
(三)在本行累计贷款金额500万以上（含500万元）且还款记录正常的为钻石客户。
商业银行客户经理管理办法
商业银行客户经理管理办法商业银行客户经理管理办法一、总则为规范商业银行客户经理的管理行为，提高客户经理的业务水平和服务质量，进一步提升商业银行的综合竞争力和客户满意度，特制定本办法。
二、客户经理的职责1. 开展市场调研和客户分析，策划并实施营销活动，吸引新客户和维护老客户，积极开拓市场。
2. 根据客户需求，提供各种金融产品和服务，解决客户的融资、理财和支付等需求，为客户提供全方位的金融解决方案。
3. 建立并维护良好的客户关系，定期拜访客户，了解客户的经营状况和资金需求，及时回应客户的咨询和投诉。
4. 协助风险管理部门对客户进行风险评估和控制，确保贷款和信用卡等信贷业务的风险可控。
5. 积极配合内外部审核和监管工作，提供必要的资料和数据，并参与内外部培训，不断提升自己的业务能力和风险意识。
三、客户经理的素质要求1. 必须具备良好的金融知识和业务技能，对商业银行的产品和服务有充分的了解，能够为客户提供专业的指导和建议。
2. 具备优秀的沟通能力和人际交往能力，能够与客户建立良好的关系，解决客户的问题，增强客户的信任感。
3. 具备较强的理财能力和风险意识，能够根据客户的需求和风险承受能力，为客户提供合适的理财产品和投资建议。
4. 具备勤奋敬业的工作态度和高度的责任心，能够根据银行的经营目标和客户的需求，积极开展业务，实现双赢的结果。
四、客户经理的管理要求1. 建立健全客户经理的绩效考核机制，根据客户开发、业务量、客户满意度和不良资产等指标，定期评估和考核客户经理的绩效，并根据绩效结果给予相应的奖励或惩罚。
2. 加强对客户经理的培训和学习，组织内外部的培训课程和研讨会，提高客户经理的业务素质和管理能力。
3. 加强对客户经理的监督和管理，建立并完善客户经理的工作流程和工作制度，确保客户经理按规定的程序和要求进行工作，不得违反银行的各项规定。
4. 加强对客户经理的激励机制，根据客户经理的业绩和贡献，给予相应的激励和奖励，提高客户经理的工作积极性和主动性。
银行电话客户服务管理办法
中国ⅩⅩ银行电话客户服务管理办法（试行）第一章总则第一条为加强对电话客户服务工作的管理，保证电话客户服务渠道畅通，提高电话客户服务质量，根据《中华人民共和国商业银行法》和中国ⅩⅩ银行有关规章制度，特制订本办法。
第二条本办法所指电话客户服务是指通过统一的客户服务号码95533，受理客户对金融产品与服务的咨询、投诉和建议，以及对账户的查询、挂失等服务，并提供部分自助交易服务。
第三条95533是全行各业务部门对外电话服务的统一渠道。
经由95533受理的客户要求，涉及到的主管部门在接到客户要求后，应在限期内处理并回复。
第四条开通95533客户服务的分行，应保证每周7天、每天24小时的值班服务。
第五条开展电话客户服务应遵循以下原则：一、规范。
与客户交谈时应使用规范化语言，按照答案标准答复客户问题。
二、及时。
对客户提出的问题要尽可能当即解答，遇特殊情况不能立即答复的，要尽快查询、协调处理，并限期回复客户。
三、准确。
根据国家有关法规政策和中国ⅩⅩ银行的规章制度，正确、完整地回答客户提出的问题。
四、保密。
处理客户的咨询投诉时不得泄露中国ⅩⅩ银行商业秘密和客户的相关信息。
第二章机构和职责第六条中国ⅩⅩ银行电话客户服务机构体系由总行客户服务管理部门、一级分行客户服务中心和二级分行客户服务中心组成。
客户服务管理部门和客户服务中心是受理电话客户服务的窗口，各级行的业务部门是客户服务的依托和基础。
省会城市只能设一个客户服务中心，由省（区）分行管理。
第七条总行不直接受理客户的电话。
客户向总行咨询、投诉、建议的，由北京分行客户服务中心直接受理。
第八条总行客户服务管理部门职责：一、负责管理全行电话客户服务业务并制订相应的发展规划，指导全行电话客户服务工作，推动全行95533客户服务业务健康、高效地发展；二、起草电话客户服务业务管理办法和制度，检查、考核各一级分行的执行情况；三、定期汇总分析一级分行上报的报表和资料，组织设计、建立和维护业务资料数据库，开展电话客户服务分析工作；四、协助有关部门处理投诉事件和一级分行间投诉纠纷；五、培训一级分行客户服务中心管理人员和业务人员；六、加强与总行有关业务部门联系，转交涉及部门的客户咨询、投诉、建议；七、及时反馈涉及其他部门的信息资料。
商业银行服务价格的管理办法
商业银行服务价格的管理办法商业银行服务价格的管理办法是指商业银行对提供各项金融服务所收取的费用和收费政策进行管理的规定和程序。
这是实现商业银行持续经营和盈利的重要措施之一，也是保障金融市场公平有序运行的必要条件。
本文将从商业银行服务价格的意义、管理办法的基本原则和实施步骤等方面进行详细阐述。
一、商业银行服务价格的意义1.价格是资源配置的重要手段。
商业银行通过收取服务费用，可以在资源有限的情况下，对不同的金融服务进行合理分配，保障经济体系的正常运行。
2.价格是市场经济的基础。
商业银行通过合理定价，可以提供符合市场需求的金融服务，促进金融市场的发展和繁荣。
二、商业银行服务价格管理办法的基本原则1.公开透明原则。
商业银行应当制定完善的价格标准和收费政策，并向社会公开，确保客户和社会公众了解和接受。
2.公平合理原则。
商业银行在制定和调整服务价格时，应当充分考虑市场供求关系、成本和竞争状况等因素，确保价格公平合理。
3.政府监管原则。
相关监管机构应当对商业银行的服务价格进行监管和评估，确保价格合规、公平和合理。
4.风险防控原则。
商业银行在制定服务价格时，应当充分考虑风险的可能性和影响，采取相应的防控措施，避免金融风险的发生。
三、商业银行服务价格管理办法的实施步骤1.市场调研和信息收集。
商业银行应当充分了解市场需求和竞争情况，收集相关信息，为制定和调整服务价格提供依据。
2.定价模型和策略制定。
商业银行可以基于市场调研和信息收集结果，建立相应的定价模型和策略，制定服务价格的依据和参考。
3.定价标准和收费政策制定。
商业银行应当依据定价模型和策略，制定服务价格的标准和收费政策，确保价格合理公正。
4.价格公开和宣传。
商业银行应当向社会公开发布服务价格标准和收费政策，在网站、宣传册等途径上进行宣传，提供便利的查询和比较渠道。
5.政府监管和评估。
相关监管机构应当对商业银行的服务价格进行监管和评估，及时发现和修正不合规的行为，保障市场的公平和秩序。
商业银行客户关系管理办法
商业银行客户关系管理办法第一章总则第一条为了加强商业银行客户关系管理，提高客户服务质量，保护客户合法权益，根据《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称商业银行是指在中华人民共和国境内设立的，依法经营吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人。
第三条商业银行应当遵循诚实守信、公平竞争、风险可控、客户至上的原则，建立完善客户关系管理制度。
第四条商业银行应当设立客户关系管理组织机构，明确客户关系管理职责，配备专业人员，保障客户关系管理工作的实施。
第二章客户管理与服务第五条商业银行应当根据客户类型、风险状况、业务特点等因素，对客户进行分类管理，提供差异化服务。
第六条商业银行应当建立健全客户身份识别和客户身份资料保存制度，确保客户身份信息的真实、完整、准确。
第七条商业银行应当建立健全客户信息保护制度，严格客户信息查询、使用、存储、传输、删除等环节的管理，防止客户信息泄露。
第八条商业银行应当提供便捷、高效、安全的金融服务，优化服务流程，提高服务效率，确保服务质量。
第九条商业银行应当建立健全客户投诉处理制度，明确投诉处理流程和责任，及时、公正、有效地处理客户投诉。
第三章客户关系管理内部控制第十条商业银行应当建立健全客户关系管理内部控制制度，确保客户关系管理工作的合规、稳健、有效。
第十一条商业银行应当定期进行客户关系管理内部控制评价，及时发现并纠正客户关系管理中的问题，提升客户关系管理水平。
第十二条商业银行应当加强客户关系管理风险防范，建立风险预警机制，确保客户资金安全和银行声誉。
第四章监督管理第十三条银监会及其派出机构依法对商业银行客户关系管理工作进行监督管理。
第十四条商业银行应当定期向银监会及其派出机构报告客户关系管理情况，及时报告客户关系管理中的重大事项。
第五章法律责任第十五条商业银行违反本办法规定的，由银监会及其派出机构依法责令改正，给予警告，没收违法所得，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足五十万元的，处五十万元以上二百万元以下罚款；情节严重涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理。
徽商银行集团客户管理办法
徽商银行集团客户管理办法输入内容输入方式显示必输项备注格式流水号自动生成字符是客户证件号自动生成字符是客户名称自动生成字符是发生类型自动生成字符是徽商银行集团客户管理暂行办法第一章总则第一条为规范集团客户管理,更好地为集团客户特别是大中型集团客户服务,促进集团客户壮大和规模经济的发展，分散和防范授信风险，根据《中华人民共和国商业银行法》、《商业银行集团客户授信业务风险指引》,制订本办法。
第二条集团客户是徽商银行的重要营销对象之一，本办法制定的宗旨是通过对集团客户管理的规范，促进徽商银行和集团客户之间合作的健康发展。
第三条集团客户管理是指徽商银行对符合定义的集团客户，制定规范化的营销流程，规范营销行为；对集团客户在本行范围内的全部授信实行统一管理，对集团客户的组织结构变化、经营风险、资产转移、关联交易等情况进行监控,及时发现风险预警信号,防止集团客户过度使用授信，以及我行授信过度集中产生的风险。
第四条集团客户管理必须遵守国家的有关金融法律、法规，符合国家的产业政策和信贷政策。
第五条集团客户管理本着促进业务发展和风险控制并重的原则。
第二章集团客户营销对象第六条集团客户的定义定义:集团客户是指多个法人组成，通过产权关系相互连接起来的集团。
特征:1、股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的；2、共同被第三方企事业法人所控制的；3、主要投资者个人、关键管理人或与其关系密切的家庭成员（包括三代以内直系血亲和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制和间接控制的；主要投资者指直接或间接控制一个企业10，或以上表决权资本的个人投资者；关键管理人指有权并负责进行计划、指挥和控制企业活动的人员,如董事、总经理、总会计师、财务总监、副总经理，以及行使类似职权的人员。
4、存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，商业银行认为应视同集团客户进行授信管理。
以上所称“控制”是指一个法人或自然人直接或间接持有另一法人50，(含）以上权益性资本的。
如何做好商业银行的客户服务
如何做好商业银行的客户服务如何做好商业银行的客户服务【文章摘要】做好商业银行客户服务可以使得银行拥有更多地客户，获得更多地利益。
做好商业银行客户服务的方法是:从解决现有的问题着手，树立良好的服务理念，做好理财服务;改进服务流程，创新服务手段，提高服务效率等。
【关键词】客户:服务:创新一、做好商业银行客户服务的重要1、做好客户服务可以吸引更多地新客户商业银行的高质量客户服务通过老客户的口碑传播到潜在客户，就会产生非常积极的影响，潜在客户就有可能成为新客户。
通过民时间的、持之以恒的优质服务，会形成富有吸引力的服务效应，进而可以吸引更多的新客户。
2、做好客户服务可以留住更多的客户金融危机发生以来，商业银行的客户开发、客户保留的竞争更加激烈。
过度的金融创新手段使得银行和客户都受到很人损失。
而服务创新已成为商业银行的重要竞争手段。
优秀的银行客户服务，可以留住老客户。
吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花5-7倍的钱。
所以用优质的客户服务留住老客户是非常重要和有价值的。
3、做好客户服务可以实现更多的客户忠诚优秀的客户服务可以留住更多的客户、实现客户忠诚。
而客户忠诚度每提高5%，利润则至少会增加25%。
例如:有位客户在儿个银行开户，使他在资金管理上很不方便，于是，他决定来一家中资银行结清他的账户，留下在汇丰银行的账户，在来银行的路上，遇到了人雨，当他浑身湿淋淋地跑进银行，正想掏出纸巾来擦擦雨水时，迎而走来一位身着银行制服的小姐。
她而带微笑，手里托着一块洁自的小方毛巾。
客户不禁发愣，是给我的?这位小姐微笑地开口道“先生，擦擦吧，下这么人的雨，您还来光顾我们银行，多谢了，需办什么业务我可以帮忙吗?”这位客户一时语塞，说他来结清账户，真说不出口，再说这样会引起银行小姐的许多询问，如对银行的服务有意见和不满意的地方，为什么要结清该行的账户等;说来银行躲雨，又不是那么回事。
他只好道谢，边说:“啊，来存款。
”说着，他拿出了5000元钱。
商业银行客户权益管理办法
XXX银行客户权益管理办法目录第一章总则 (1)第二章职责与分工 (1)第三章客户权益基本规定 (2)第四章客户权益查询、使用 (4)第五章风险管理 (5)第六章附则 (5)第一章总则第一条为加强XXX银行（以下简称本行）客户增值服务规范化管理，提升客户营销服务效果，结合本行业务实际情况，特制定本办法。
第二条本办法所称客户权益是指个人客户办理本行业务并根据客户权益管理规则获得的个人权益。
第二章职责与分工第三条XXX银行各部室职责（一）总行普惠金融部职责1. 负责客户权益的统筹管理与发展，制定相关管理办法和业务流程。
2. 负责客户权益相关操作系统日常运营管理。
3. 负责客户权益相关账务核对与结算。
4. 负责客户权益相关操作系统业务指导与培训。
5. 负责分配客户权益相关操作系统的人员权限和系统操作号等。
（二）总行个人金融部职责负责全行客户权益的规范宣传。
（三）总行渠道管理部职责1. 负责配合在网点预留指定区域摆放相关宣传资料。
2. 负责配合处理客户权益管理中出现的风险性事件，如客户以不正当交易获取本行客户权益等。
（四）总行计划财务部职责负责对业务部门提交的客户权益报账资料作财务性审核。
（五）总行信息技术部职责1. 负责客户权益相关操作系统的系统测试、日常运维、系统功能完善和升级等工作。
2. 负责客户权益系统数据、客户及交易信息的存储、备份等安全管理，维护服务器端的安全稳健运行。
3. 负责客户权益系统运行故障的应急处置措施。
（六）总行法律合规部职责1. 负责支持提供相关法律支持与帮助。
2. 负责协调客户权益管理中涉及消费者投诉纠纷处理。
（七）总行办公室职责负责统筹媒体舆情，包括新闻报道、报刊评论、网络言论等监控和应急应对处置工作。
（八）营业网点职责主要负责网点客户权益的介绍及营销。
第三章客户权益基本规定第四条客户权益对象为XXX银行所有个人客户。
第五条客户权益计算原则为身份证件类型、身份证件号码、客户名三要素相同的情况下，系统判断为同一客户，该客户名下所有符合客户权益规则的业务均可产生普通客户权益，其中资产类业务产生的客户权益支出加上利息支出之和不超过人民银行同期基准利率的 1.5倍。
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xx商业银行客户服务管理办法
（暂行）
目录
第一章总则
第二章商行客户服务管理组织体系
第三章总公司商行项目管理工作小组工作职责
第四章客户服务中心服务职责与要求
第五章客户服务监督考核
第六章商行服务费用管理
第七章附则
附件：项目领导小组与项目管理工作小组人员名单
第一章总则
第一条为了切实作好xx商业银行（以下简称“商行”）服务管理工作，增强服务竞争力，在商行系统内树立客服中心服务品牌，特制定本办法。
第二章商行客户服务管理组织体系
第二条商行成立项目领导小组
xx经理担任组长，xx任副组长，设立项目经理与副经理。
小组职责：全面负责商行服务管理的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。
第三条商行成立项目管理工作小组
工作小组由客户服务中心、xx中心、xx中心、xx务中心相关管理人员参与组成。
工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责商行服务项目的具体组织与实施，并负责客户服务的组织、管理、监督与考评工作。
项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。
第四条对应属于商行服务范围的各分行，各地客户服务中心成立商行项目小组项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有
资格证书。
服务人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。
项目小组职责：在商行项目管理工作小组的领导下，按照本管理办法的要求为商行各级分行提供一流的专业服务。
属于商行服务范围的分行：xx、xx、xx、xx、和本级银行。
第三章商行项目管理工作小组工作职责
第五条商行项目管理工作小组的客户服务职责如下：
（一）制订保险手册
在商行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向商行各分支行提供。
工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。
（二）组织分行统保集中培训
在商行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。
（三）组织分行投保工作
根据商行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助商行各级分行完成投保工作。
（四）提供非常规案件索赔协助服务，包括：
1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以
上，车险估损3万以上）的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理（必要时）、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等，争取赔案的圆满解决。
2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖
未决案件的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调，争取赔案的圆满解决。
（五）组织开展风险管理工作
定期组织风险工程师或风险管理专家对商行相关分行进行风险评估，提供风险评估报告和风险管理建议。
（六）定期向商行总行提供各类报告，包括：
1、每季度风险管理简报；
2、每季度保险管理简报，包括投保汇总和赔案汇总分析等；
3、统保半年度报告和年度报告。
（七）为商行总行提供保险咨询服务
及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更，并提供相关建议；
就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询服务。
（八）进行客户回访服务
根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将对各一级分行提供不少于1次的回访服务，就经纪服务征询客户的意见或建议。
（九）组织客户满意度调查工作
根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将组织不少于一次的面向各一级、二级分行的经纪服务满意度调查。
（十）组织安排商行总行和保险公司的各类会议
第六条为了有效组织各地客户服务中心作好商行的保险经纪服务工作，商行项目管理工作小组负责各地客户服务中心的服务管理工作，主要管理职责如下：（一）制订与商行保险经纪服务相关的各类规章制度，指导各地客户服务中心切实作好服务工作。
（二）组织内部培训
组织各地客户服务中心项目小组成员进行商行统保保险经纪服务集中培训，明确服务内容、服务要求和标准。
（三）进行投保管理，包括：
1、对各地客户服务中心提交的各分行非车险保单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。
2、每月对各地客户服务中心提交的各分行车险承保清单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。
（四）进行索赔管理，包括：
1、对各级分行重大案件（（非车险估损20万以上，车险估损3万以上）进行申报管理
2、每月对各地客户服务中心索赔协助案件的结案率、结案效率进行跟踪管理。
3、每月针对各地客户服务中心的保险索赔案件进行抽样电话回访，了解各地客户服务中心索赔服务情况，听取各级分行关于保险索赔服务方面的建议或意见。
（五）受理客户投诉
设立服务投诉热线，接受客户的投诉，并负责给予投诉反馈意见。
（六）进行月度服务考核
每月针对各地客户服务中心的商行服务情况进行考评。
（七）组织业务检查
项目管理工作小组将不定期对各地客户服务中心的服务工作进行现场检查，检查的内容包括不限于客户档案管理情况、费用管理情况等。
（八）及时组织商行保险经纪服务经验交流与推广
（九）组织年度工作考核
在月度考核的基础上，对各地客户服务中心的年度服务工作进行总体考核与奖惩。
第四章客户服务中心项目小组服务职责与基本要求
第七条根据《xx商业银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，客户服务中心项目小组的服务工作职责如下：
（一）提供各级分行保险手册
（二）投保协助服务
（三）保单维护服务
（四）索赔协助服务
（五）年度回访服务
（六）其他服务，包括但不限于：
1、组织培训服务
2、风险管理服务
3、个人关注服务
4、保险咨询与新业务开发
具体服务内容及要求详见考核细则。
第八条根据公司商行项目管理工作小组的要求，各地客户服务中心负责配合做好内部的管理工作，主要工作职责如下：
1、项目小组配备合格人员；
2、设立客户服务专线，接受本地商行分行的保险报案与咨询，项目小组服务人员移动电话保持24小时开通服务；
3、严格执行月度工作计划与总结制度；
4、严格执行业务登记制度；
5、做好客户档案管理工作；
6、作好服务费用支出帐目管理。
具体工作内容及要求详见考核细则。
第九条其他基本要求
各地客户服务中心严格执行客户信息保密制度。
除非经过公司客户服务中心同意，任何人不得向客户和保险公司之外的第三方泄露客户的任何档案资料及相关信息。
第五章客户服务监督考核
第十条客户服务工作推行监督、检查和考核制度。
公司商行项目管理工作小组负责定期对各地客户服务中心的商行服务情况进行检查、考核、评比，并将商行服务情况纳入到年终考核。
第十一条公司商行项目管理工作小组专设考核办公室，设在公司客户服务中心。
考核办公室逐月对各地客户服务中心的服务情况进行考核评分。
市场开发中心、机构发展中心、财寿险经纪技术中心、风险研究中心联合参与评分。
具体考核评分细则请参见《xx商业银行保险经纪服务考核细则》。
第十二条公司商行项目管理工作小组专设投诉电话，设在公司客户服务中心，负责受理客户投诉。
第十三条公司客户服务中心负责对各地客户服务中心的客户服务工作情况进行检查与指导，主要采用现场检查方式。
第十四条公司客户服务中心负责定期组织各级分行客户服务反馈调查与分析。
客户服务反馈调查包括现场调查（客户回访）和非现场调查（满意度问卷调查或电话调查）方式。
第十五条客户服务人员在客户服务工作中出现工作失职、工作错误，并造成负
面影响的，应根据负面影响的严重程度分别给予警告、记过、降职、降薪、换岗、开
除等处分。
第六章客户服务费用管理
第十六条各地客户服务中心商行服务费用由总公司按月核发，每月核定的费用与考核分数直接挂钩。
第十七条具体服务费用管理要求和服务费用标准参见《xx商业银行保险经纪服务费用管理办法（暂行）》
第七章附则
一、本规定自颁布之日起实行。
二、本规定由公司商行项目管理工作小组负责解释。
xx保险经纪有限公司0xx年x月xx日本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！
【最新资料Word版可自由编辑！！】。