运维服务KPI指标体系
运维服务绩效考核指标
运维服务绩效考核指标一. 背景介绍运维服务在现代企业中扮演着至关重要的角色。
为了确保运维团队的高效运作和提供优质的服务，绩效考核指标是必不可少的。
本文将讨论如何制定科学合理的运维服务绩效考核指标，帮助企业提高运维服务的质量与效率。
二. 运维服务绩效考核指标的重要性1. 提升服务质量：通过绩效考核指标，运维团队可以明确服务质量要求，从而为客户提供更优质的服务。
2. 促进个人成长：绩效考核指标可以反映运维人员的工作表现，帮助他们明确职责，并为个人发展提供有效的反馈和指导。
3. 激励团队动力：通过设定绩效目标，激励运维团队成员积极主动地提高工作效率和质量，推动整个团队的发展。
三. 运维服务绩效考核指标的制定原则1. 可量化：绩效指标应该是可以量化的，方便对绩效进行评估和比较。
2. 具体明确：指标要明确具体，避免模糊不清，以便实际操作和结果的衡量。
3. 相对公平：绩效考核指标要公平公正，不偏袒个体，体现整体团队的工作贡献。
4. 结果导向：指标应该能够衡量运维服务的实际结果，而不仅仅关注工作过程中的表现。
5. 可激励：指标应该能够激励运维人员不断提高工作质量与效率。
四. 运维服务绩效考核指标的具体内容1. 事故响应时间：衡量运维团队对事故的响应速度，可以通过定义响应时间的上限来评估。
2. 问题解决率：反映运维团队解决问题的能力，包括首次解决问题的成功率和问题的整体解决率。
3. 变更管理准确度：考核运维团队在变更管理中的准确性，包括变更计划的制定和执行的准确率。
4. 服务可用性：评估运维团队确保系统持续稳定运行的能力，即系统的可用时间与计划时间的比率。
5. 客户满意度：通过收集用户的反馈和评价，衡量运维团队提供服务的满意度。
6. 预防性维护效果：考核团队在预防性维护方面的表现，例如定期巡检、故障预测等。
7. 工作效率：衡量运维团队完成工作任务的效率和质量，例如工单处理速度和准确率等。
五. 运维服务绩效考核指标的实施与改进1. 制定指标权重：根据业务需求和核心价值，对不同指标进行权重分配，确保绩效考核的准确性。
6.2 运维服务能力指标体系
分类
序号 1.1 指标名称 运维收入金额 SLA验收通过率 客户满意度 招聘人员到岗率 培训计划完成率 绩效考核不合格率 关键岗位储备计划完成 率 服务台请求关闭率 知识条目贡献量 工单录入率 备品备件检测完成率 技术研发按计划完成率 重大安全生产事故 SLA完成率 服务报告按计划提交率 事件计划关闭率 问题及时解决率 变更实施一次成功率 发布实施一次成功率 配置审计按计划完成率 目标 ≥600万 年度运维收入总额 ≥92% ≥92分 ≥90% ≥90% ≤4% ≥80% >95% ≥50条 ≥75% ≥95% ≥85% ≤1次 ≥96% 100% ≥90% ≥80% ≥97% ≥98% 100% 验收通过的SLA数/与顾客签订的SLA总数* 100% 指标计算公式 部门 运维管理部 运维管理部 考核频率 年度 年度 年度 半年度 季度 季度 季度 月度 季度 月度 季度 季度 年度 季度 月度 月度 季度 季度 季度 季度
2.人员
2.2 2.3 2.4 3.1 3.2
3.资源
3.3 3.4
4.技术
Hale Waihona Puke 4.1 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8
当期实际提交服务报告数/计划提交服务报告总数 * 100 % 运维管理部 实际计划内关闭的事件数量/计划关闭的事件总数量 * 100 服务台 % 运维管理部、技 术研发部、服务 变更实施一次成功的变更次数/计划变更实施总次数 * 100 台 运维管理部 % 在发布窗口内成功实施的发布次数/计划发布实施总次数 运维管理部、技 及时解决的问题数量 /总问题数量 * 100 % *100% 实际配置审计完成数量/计划配置审计完成数量*100% 术研发部 运维管理部、质 量管理部
运维年度kpi评价报告
运维年度kpi评价报告1. 引言本文是对运维部门在过去一年内所完成的工作和目标达成情况进行评价和总结，同时根据关键绩效指标（KPI）进行量化分析和评价。
通过此报告的编写，旨在提供对运维工作的全面评估，以便改进和优化未来的运维策略和目标设定。
2. 概述运维部门在过去一年内致力于确保系统的正常运行和稳定性，并且通过不断改进和优化，提高了系统的可用性和效率。
本年度的KPI评价重点涵盖了以下几个方面：服务质量、故障修复、变更管理、运维自动化及提效、团队协作等。
3. 服务质量运维部门的首要任务之一是确保系统的高可用性和稳定性。
通过实施预防性维护和监控手段，我们成功降低了系统故障率，并且及时修复了已发生的故障。
根据数据统计，系统的可用时间平均达到99.9%，超出了设定的目标要求。
4. 故障修复在过去一年中，我们成功解决了105次系统故障，并将平均故障恢复时间（MTTR）控制在30分钟以内。
这得益于运维团队的协同努力、快速响应和高效的故障排除流程。
同时，我们也加强了故障的事后分析和总结，不断优化故障修复流程，以防止类似问题再次发生。
5. 变更管理为了确保系统的可靠性和稳定性，在过去一年中，我们严格执行了变更管理政策，并对系统中的变更进行了准确的记录和跟踪。
共有176次变更，其中95%以上的变更成功实施，并在评估期间未发现任何负面影响。
此外，我们还优化了变更管理过程，包括对变更的评审流程和风险评估的强化。
6. 运维自动化及提效为了提高运维工作效率，我们积极推动和实施运维自动化手段。
通过脚本编写、工具开发和工作流程的优化，我们成功实现了自动化的系统监控、日志分析、系统维护等任务，从而减少了人工操作的时间和精力，提高了响应速度和效率。
7. 团队协作在过去一年内，运维团队始终保持着良好的团队协作和沟通。
通过定期的例会、知识分享和技能培训，我们不仅加强了团队成员之间的合作与支持，还提高了整个团队的专业水平。
团队成员之间的合作和协调反映在工作质量和效率的提升上，得到了用户部门的高度认可。
运维人员KPI考核管理制度-8
在对设备进行日常巡检时必须认真检查仪器的电路及电源 部分
如发现UPS经常不正常同时也没采取相应措施的扣0.5分
如发现现场电源插头及各电源线接头有松动现象或由于松动导致
仪器不能正常运行的扣5分
如判断发现，由于电路或电源部分不认真导致设备出现故障的扣
5分
仪器标定及校正
上扣5分
如果检查发现，由于检查机械单元时不认真导致设备出现故障的
扣5分
如果检查发现仪器的管路出现漏液现象而没有及时处理的扣5分
检查试剂管在抽取试剂时是否有空气产生，试剂管是否插 入试剂瓶底部等
如果检查发现试剂管没有插入试剂瓶底部导致试剂不能抽人分析
器皿中的扣5分
如果检查发现在抽取试剂时有空气产生导致出现试剂报警或影响
管阀软管是否变形
采取措施，而导致设备不能正常运转扣5分
检查搅拌电机或吹气阀是否转动
如果检查发现搅拌电机不转动而且声音异常，以及吹起系统不能 正常吹气等现象而没有及时采取有效措施而导致设备不能正常运
转扣5分
机械单元检测
检查加热和滴定冷却风扇是否转动或有异常响声
如果检查发现加热和滴定冷却风扇不转动或有异常响声而没有采
岗位名称：运维员 分类
季度考核表（2011年
提交时间：
工作内容
目标要求
-- 月） Ver.2011-
审批人：
审批时间： 考核办法
咸宁
考核人： 郑敏
王丰
现场整改
采样系统整改
针对由于安装时不规范或管路老化等原因导致设备不能正 常运行的必须整改。
接线整改
针对由于安装时不规范或线路老化等原因导致设备不能正 常运行的必须整改。
运维服务指标体系
1.人员有关指标
序号
衡量指标
指标计算阐明
目旳值
1
储备计划完毕率
人员储备实际数量/人员储备计划数量×100%
100%
2
人员招聘到岗率
人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100%
90%
3
培训人次完毕率
实际培训人次数量/计划培训人次数量×100%
100%
4
培训课时完毕率
实际培训课时数量/计划培训课时数量×100%
100%
5
培训人员合格率
培训人员合格数量/参见培训人员数量×100%
88%
6
培训计划完毕率
完毕培训项数量/计划完毕培训项数量×100%
95%
2.资源有关指标
序号
衡量指标
指标计算阐明
目旳值
1
运维工具完好率
运维工具完好数量/工具总数量×100%
100%
2
事件回访率
事件准时回访完毕数量/事件总量×100%
< 24小时
响应时间
服务台完毕事件记录到工程师受理事件所花费旳时间
按事件优先级处理原则处理
工程师抵达现场时间
工程师受理时间后抵达乙方现场所需要旳时间
按事件优先级处理原则处理
每月巡检内容
包括协议规定旳所有业务系统旳运行状态检查
1次/月,巡检日期安排在月底进行
服务汇报
6个月向甲方提交六个月旳服务汇报,明确上六个月旳系统运维状况。并对系统提出合理旳整改提议。
信息安全风险控制率
采用控制措施旳风险/已识别旳风险数量×100%
90%
比率:数量/事件或服务祈求总数×100 %
100%
运维考核指标及考核办法
运维考核指标及考核办法运维考核指标及考核办法（十六）宽带用户装移机履约准时率（5分）1、指标定义及计算公式宽带用户装移机履约准时率=（履约准时的工单数-新装后15天内出现障碍的工单数）/宽带用户有预约的用户装移机工单总数。
2、考核评价范围及数据来源该指标考核评价范围为全省13地市。
履约准时的工单数、宽带用户装移机工单总数等数据从服务开通系统数据库中提取，新装后15天内有故障申告并派单的工单数从10000号系统中提取。
目前无法统计新装后15天内有故障申告并派单的工单，对该部分的考核待系统支持后实施。
3、考核周期及统计方法数据统计周期以自然月为单位。
宽带用户预约时间以后端人员从系统中收到装移机工单并与用户确认的最后一次预约时间为准，且竣工时间不超过预约当天24:00的工单认定为履约准时。
装移机初次预约完成之后，预约时间可在用户向10000号等管控部门提出申请后，或在10000号等管控部门主动联系用户并得到同意后进行更改，以上视为用户原因产生的预约时间更改，不作次数限制。
工单预约时间可由于局端原因（资源不足、实测网速不达标等）更改最多一次，超过一次的不能列入履约准时工单。
维护人员到达装移机现场的时间以上门后回单时间作为判别，无论何种原因，竣工时间晚于最后一次预约上门后回单当天24：00的工单均不能列入履约准时工单。
4、计分方法考核目标值为：所有宽带用户（包括普通服务等级的城镇和农村宽带用户）装移机履约准时率≥93%。
该指标由服务开通系统提取数据，按月统计，按月考核。
当月指标每低于目标值1%，在全年得分中扣除1分,扣完为止。
（十七）宽带用户障碍修复及时率（6分）1、指标定义及计算公式宽带用户（包括采用XDSL AD）、LAN、EPON等各种有线接入方式的宽带用户，不包括无线宽带用户）障碍修复及时率=宽带障碍派单及时修复的工单数/宽带用户申告故障派单总次数×100%2、考核评价范围及数据来源该指标考核范围为全省13地市。
指标体系运维工作内容
指标体系运维工作内容
指标体系运维工作内容主要包括以下几个方面：
1. 监控内容完善：需要完善监控内容，提高报警准确度。
在在线服务出现故障时，能第一时间响应，并对已知线上故障按流程进行通报并按预案执行，对于未知故障能组织相关人员联合排障。
2. 资源管理：对各服务的服务器资产进行管理，梳理服务器资源状况、数据中心分布情况、网络专线及带宽情况，能够合理使用服务器资源，根据不同服务的需求，分配不同配置的服务器，确保服务器资源的充分利用。
3. 例行检查：制定服务例行排查点，并不断完善。
根据制定的服务排查点，对服务进行定期检查。
对排查过程中发现的问题，及时进行追查，排除可能存在的隐患。
4. 预案管理：确定服务所需的各项监控、系统指标的阈值或临界点，以及出现该情况后的处理预案。
建立和更新服务预案文档，并根据日常故障情况不断补充完善，提高预案完备性。
能够制定和评审各类预案，周期性进行预案演练，确保预案的可执行性。
5. 数据备份：制定数据备份策略，按规范进行数据备份工作。
6. 网络优化：对网络进行优化，如使用CDN技术，构建在现有网络基础之上的智能虚拟网络，依靠部署在各地的边缘服务器，通过中心平台的负载均
衡、内容分发、调度等功能模块，使用户就近获取所需内容，降低网络拥塞，提高用户访问响应速度和命中率。
以上内容仅供参考，具体的工作内容可能会因公司的需求和规模而有所不同。
运维服务指标体系
■■■■■■■■■■■人员相关指标2.资源相关指标3.服务台相关指标4.技术相关指标■■■■■■■■■■■1.事件相关指标2.问题相关指标3.配置相关指标4.变更相关指标5.发布相关指标6.服务级别相关指标季节中的花开花落，都有自己的命运与节奏，岁月如歌的谱曲与纳口，一定是你。
人生不如意十之八九，有些东西，口越是在意，越会失去。
一个人的生活，快乐与否，不是地位，不是财富，不是美貌，不是名气，而是心境。
有时候极度的委屈，想脆弱一下，想找个踏实的肩膀依靠，可是，人生沧海，那个踏实肩膀的人，也要食人间烟火，也要面对自己的不堪与无奈。
岁月告诉我：当生活刁难，命运困苦，你的内心必需单枪匹马，沉着应战。
有时候真想躲起来，把手机关闭，断了所有的联系，可是，那又怎样，口面对的问题，依旧要面对。
与其逃避，不如接纳；与其怨天尤人，不如积极主动去解决。
岁月告诉我：美好的人生，一半要争，一半要随。
有时候想拼命的攀登，但总是力不从心。
可是，每个人境况是不同的，不要拿别人的标准，来塑造自己的人生。
太多的失望，太多的落空，纯属生活的常态。
岁月告诉我：挫败，总会袭口，口且，让你承受，但也，负责让你成长。
人生漫长，却又口短，口长的路途充满险阻，谁不曾迷失，口不曾茫然，口不曾煎熬？多少美好，毁在了一意孤行的偏执。
口也罢，口也罢，人生的口，必须自己走过，才能感觉脚上的泡和踏过的口。
因为懂得，知分□;因为珍惜，懂进口。
最重要的是，与世界言和，不再为难自己和别人。
《口根口》中说：花口口口，酒口口醉。
就是说，做事不必完美，享乐不可口尽，这是一种含苞待放的人生状态。
即使是最美的月亮，也会有盈亏的自然之道。
否则便是过犹不及，弄巧成拙。
心灵松绑了，活着才自由。
半生已过，走走停停，看透了生活，选择了顺流的方式，行走。
流水今日，明月前身。
感谢每一粒种子，每一缕清风，每一个阳光的日子，于时光的碎屑中，静品一口流年的香茗。
撕开浮云的遮掩，其实，每个人心中都有各自的山口，都有一段难捱的时光，好在，总有一天，口的淡然低调，你的暗自努力，你的理性口达，终将点燃你的整个世界，口故事的结局，美好而温柔。
运维服务能力管理指标
考评内容
考评办法
权重 考核 分值 频率
5
第四季度完成情况
全年中心培训人均学时达 15小时
第四季度 KPI得分
5
全年中心人员培训人均学时达到60小时。 当月部门人员培训情 全年中心人员培训人均学时达到60小时以上，此项取值=满分 况 60小时>人均学时≥45小时，此项取值=60%； 45小时>人均学时，此项得0分。 全年客服中心需2人通过中级技术评定，人员成长率=已通过技术评定人员数量/计划通过技 术评定人员数量×100%。 人员成长率达到100%时，此项取值=满分 人员成长率 100%>人员成长率≥85%，此项取值=80%； 85%>人员成长率≥70%%，此项取值=60%； 70%>人员成长率，此项得0分 人员方面 离职率＝期间内离职人数/(期初人数＋期末人数)/2×100％。 离职率≤20%，该项得满分 人员离职率 20%＜离职率≤25%，该项得80%分 25%＜离职率≤30%，该项得60%分 离职率＞30%，该项得0分 生产力利用率=部门全员计划人工天总和/（250×部门总人数） 当生产力利用率≥1.2时，此项取值=100%； 当1≤生产力利用率＜1.2时，此项取值=80%； 生产力利用率 当0.9≤生产力利用率＜1时，此项取值=60%； 当0.8≤生产力利用率＜0.9时，此项取值=50%； 当生产力利用率＜0.8时，此项得0分。 备件可用率=领用备件完好数量/领用备件总数*100% 备件可用率≥98%，此项取满分； 备件可用率 99%＞备件可用率≥95%，此项得80%； 95%＞备件可用率≥90%，此项得60%； 90%＞备件可用率，此项得0分； 服务台录入事件的完整性=【1-（不完整事件数/总事件数）*】100% 服务台录入事件的完整性≥95%的，此项取值=满意率； 服务台录入事件的完 90%≤服务台录入事件的完整性＜95%的，此项取值=80%； 整性 80%≤服务台录入事件的完整性＜90%的，此项取值=70%； 70%≤服务台录入事件的完整性＜80%的，此项取值=60%； 服务台录入事件的完整性＜70%的，此项得0分。 依据合同执行情况进行评定 服务 SLA达成率（合同完 全部合同顺利交付的，该项得满分 级别 成率） 当出现1个合同无法如期交付的该项得60% 当出现2个合同无法如期交付的该项得0分
运维服务指标体系
运维服务指标体系1.系统稳定性：系统稳定性是运维服务的基础，可以通过以下指标来评估：系统可用性、系统故障次数、系统恢复时间、系统性能指标等。
这些指标可以通过监控和日志数据来统计和计算，用以衡量系统稳定性的优劣程度。
2.故障处理：故障处理是运维服务中重要的工作内容，应对故障的速度和效果直接影响着系统的稳定性。
可以通过以下指标来评估故障处理能力：故障响应时间、故障修复时间、故障分析和解决率等。
这些指标可以帮助评估运维团队的应急能力和解决问题的能力。
3.变更管理：变更管理是运维服务中的关键环节，对于系统的稳定运行至关重要。
可以通过以下指标来评估变更管理的质量：变更执行成功率、变更计划执行时间、变更后故障率等。
这些指标可以帮助衡量变更管理的效果和变更对系统稳定性的影响。
4.巡检和预防：定期巡检和预防性维护是运维服务中的重要工作内容。
可以通过以下指标来评估巡检和预防的质量：巡检频率、巡检异常发现率、漏洞修复时间等。
这些指标可以帮助衡量巡检和预防对系统安全和稳定性的贡献。
5.客户满意度：客户满意度是评估运维服务的重要指标，反映了客户对运维服务的认可和满意程度。
可以通过客户反馈、调查问卷等方式来获取客户满意度数据，用以评估和改善运维服务的质量。
综上所述，运维服务指标体系是评估运维服务质量的重要工具，可以从系统稳定性、故障处理、变更管理、巡检和预防、客户满意度等多个方面进行考虑和设计，以全面衡量和评价运维服务的能力和质量。
通过合理制定和运用指标体系，可以帮助企业实现高效稳定的运维运营，提升系统的可用性和用户体验。
运维服务指标体系
运维服务公司级指标体系1.人员相关指标
2.资源相关指标
3. 服务台相关指标
4. 技术相关指标
运维服务项目级指标体系1.事件相关指标
2.问题相关指标
3.配置相关指标
4.变更相关指标
5.发布相关指标
6.服务级别相关指标
服务报告
6个月向甲方提交半
年的服务报告，明确上半
年的系统运维情况。
并对
系统提出合理的整改建
议。
服务报告的内容包括每月事
件和问题统计分析，每类事件的
趋势分析，可用性和连续性统计、
能力监测情况、每月变更情况、
配置项的变更统计、以及服务目
录的服务项的请求更新统计
各系统可用性
系统或网络的可用性
是指在整个承诺的系统运
行时间内，系统正常运行
的时间占全部承诺的运行
时间的比例。
>=95%（补充：系统的承诺运
行时间为5*8，“5”表示从周一
到周五，“8”表示每天上午
8:00-12：00，下午14：00到
18:00，其它系统承诺正常运行时
间每天24小时，即7*24
信息安全风险控制率
采取控制措施的风险
/已识别的风险数量×
100%
90%
11。
运维服务指标体系
运维服务指标体系运维服务指标体系是指对于企业的运维服务进行评估和衡量的一套指标体系，旨在提供一个客观、科学的评估体系，帮助企业监控和管理其运维服务的质量和效果。
在实际应用中，运维服务指标体系可以帮助企业识别问题、优化流程、提高服务水平，从而提高整体的运维效率和效果。
一、响应时间响应时间是指从用户提交问题或请求到运维团队给予响应的时间。
用户在运维服务中的体验很大程度上取决于响应时间的快慢。
较短的响应时间可以有效提高用户满意度，并减少用户因等待过长时间而导致的不满情绪。
因此，响应时间是一个非常重要的运维服务指标。
二、故障处理时间故障处理时间是指从故障发生到最终解决该故障所花费的时间。
故障处理时间是评估运维团队处理能力和效率的重要指标。
较短的故障处理时间可以有效降低系统停机时间、提高服务可用性，从而提高用户体验。
三、问题解决率问题解决率是指运维团队解决用户问题的有效率。
包括问题解决次数、解决率等指标。
高问题解决率意味着运维团队具备快速定位和解决问题的能力，可以最大限度地减少用户遇到的问题。
四、问题再次发生率问题再次发生率是指同一问题在一段时间内的再次发生次数。
问题再次发生率可以反映运维团队的问题解决的持久性和稳定性。
较低的问题再次发生率表明运维团队解决问题的措施有效，并且提供的解决方案能够持久稳定地解决问题。
五、变更成功率变更成功率是指变更计划成功实施的比例。
在运维服务中，经常需要进行系统或配置的变更。
高变更成功率意味着变更计划的制定和实施具备科学性和可行性，减少了系统的风险和不稳定性。
六、服务可用性服务可用性是指系统能够提供服务的时间占全部时间的比例。
服务可用性能反映运维团队维护服务的稳定性和可靠性。
高服务可用性可以最大程度地减少系统停机时间，提供持续稳定的服务。
七、客户满意度客户满意度是指客户对运维服务的满意程度。
通过定期进行客户满意度调查、评估，可以了解客户对运维团队的意见和建议，进而优化服务流程和提高服务质量。
11-运维指标体系
教材 d11认证题目一、单选题1、运维指标体系分为( C )个层面。
A、1B、2C、3D、42、运维指标体系第一层为（ B ）指标A、运行管控类指标B、客户服务类C、数据统计类指标D、设备运行类指标3、运维指标的共性指标包括（ B）项KPI指标A、3B、4C、5D、64、运维指标的共性指标包括（ B）项一般指标A、3B、4C、5D、65、（中级）下列属于设备运行类指标的是（ A）A、铁塔完好率B、设备完整率C、到期合同续签完成率D、断电退服率6、故障处理及时率达标要求：（ A）。
A、≥95%B、≥93%C、≥98%D、≥90%7、巡检合格率总部定义的达标值为（B）A、≥95%B、≥90%C、≥85%D、≥80%8、故障处理及时率统计时间：（ A ）A、每月统计B、每日统计C、每周统计D、每季度统计9、站址拆迁率达标要求（ D ）（达标要求以总部定义的达标值为准A、≤4%B、≤3%C、≤2%D、≤1%10、资源数据准确率达标要求：（ A ）A、100%B、99%C、98%D、95%11、上站配合及时率的日常上站需提前（ B）小时（不超过48小时）提出上站申请。
A、8B、12C、24D、3612、（中级）上站配合及时率的紧急上站：需提前（ B）小时提出上站申请，超过上站约定时间（ B）小时后运营商仍未上站，则默认该次上站成功；如运营商仍有上站需求，需重新发起上站申请。
A、4 2B、 2 1C、1 0.5D、1 313、APP使用率达标要求（ A）（达标要求以总部定义的达标值为准A、≥95%B、≥90%C、≥85%D、≥80%14、（中级）FSU离线率属于机房专业（ B）类别的指标A、电力保障B、监控设备C、服务质量D、防雷设备15、发电及时率达标要求：（C ）。
A、80%B、85%C、90%D、95%16、动环监控系统综合离线率达标要求：（ D ）（总部原定值）A、≤10%B、≤8%C、≤7%D、≤6%17、工单质检合格率达标要求：（ A ）A、100%B、99%C、98%D、95%18、（中级）根据工单质检合格率的工单规范要求，工单受理时间不超过（ C ）小时A、4B、3C、2D、119、（中级）上站签到必须规范，签到经纬度误差不大于（ C ）A、0.06B、0.04C、0.02D、0.0120、铁塔完好率达标要求：（ D）A、100%B、99%C、98%D、95%21、（中级）站址拆迁率统计时间为（ A ）A、年度B、季度C、月度D、周22、安全生产事故频次达标要求：（ B ）A、全年安全生产无重大事故B、全年安全生产无事故C、全年安全生产无特大事故D、全年安全生产不超过2次重大事故23、（中级）属于共性指标里的KPI指标是（ A ）A、巡检合格率B、资源数据准确率C、资源数据准确率D、APP使用率24、（中级）属于共性指标里的一般指标是（ C）A、巡检合格率B、安全生产事故频次C、上站配合及时率D、故障处理及时率25、（中级）故障处理及时率里，计算方法：故障处理及时率=（ A ）/告警工单总数×100%（注：“交流输入停电告警工单”不纳入统计）A、及时处理的告警工单数B、未处理的告警工单数C、超时处理的告警工单数26、维护人员信息及账号配置率中，达标要求：（ A ）配置。
ITSS-运维服务质量指标体系
运维服务质量指标体系
文 件 修 订 记 录
版本
修订人
修订内KPI
目标值
计算公式/方法
频度
过程
服务级别
SLA达成率
≥98%
（达到SLA要求工单数/工单总数）*100%
按月
服务报告
服务报告交付及时率
≥90%
（服务报告按时提交的数量/服务报告总数量）*100%
按季度
1-(回退发布/发布总数)*100%
按季度
信息安全
信息安全事件数量
0次
我方人员造成信息安全事件的次数
按季度
质量
项目检查合格率
≥95%
（定期检查次数/计划检查次数）*100%
按月
全年顾客投诉次数
≤2
（反馈投诉的数量/投诉总数）*100%
按年
客户满意度
≥95
客户满意度综合评分
按月
管理评审次数
1次
统计管理评审报告记录文件的次数
itss管理体系文件运维服务质量指标体系文件修订记录版本修订人修订内容修订日期审核人名称kpi目标值计算公式方法频度过程服务级别sla达成率98达到sla要求工单数工单总数100按月服务报告服务报告交付及时率90服务报告按时提交的数量服务报告总数量100按季度事件事件处理完成率90事件处理完成率解决数工单总数100按月事件平均解决时间8h所有事件的解决时间事件总数按月问题问题解决率80已按期解决的问题数量问题总数100按季度变更变更成功率90变更成功率变更成功次数变更的次数100按季度发布发布成功率901回退发布发布总数100按季度信息安全信息安全事件数量0次我方人员造成信息安全事件的次数按季度质量项目检查合格率95定期检查次数计划检查次数100按月全年顾客投诉次数2反馈投诉的数量投诉总数100按年客户满意度95客户满意度综合评分按月管理评审次数1次统计管理评审报告记录文件的次数按年内部审核的次数1次统计内部审核报告记录文件的次数按年
XX公司运维服务能力管理指标体系
客户投诉次数
半年
≤2次
根据满意度调查方案进行统计分析，客户投诉次数
质量管理部
运维服务管理部
问题平均解决时长
每月
≤30H
问题解决时间总和/问题总数
运维服务管理部
变更管理
变更实施成功率
每月
≥90%
（在指定时间段内 “成功”的变更数量/指定时段时变更的总数量）*100%
运维服务管理部
配置管理
配置项差异率
每月
≤5%
（配置项审核差异项目数/配置项总数）*100%
运维服务管理部
发布管理
发布实施成功率
每月
≥95%
（发布成功总数/发布的总数量）*100%
运维服务管理部
安全管理
重大信息
安全事件
每年
≤1
被客户通报的重大信息安全事件数
运维服务管理部
人员
人员管理
招聘完成率
半年
≥95%
（入职人员数量/计划招聘数量）*100%
行政管理部
关键人才流失率
半年
≤5%
（关键人才流失数量/关键人才总量）*100%
行政管理部
人员储备率
半年
≥90%
(实际人员储备数量/计划人员储备数量）*100%
行政管理部
培训计划达成率
半年
≥80%
（培训计划达成数量/培训计划总量）*100%
行政管理部
技术
技术研发
技术研发计划完成率
每年
≥80%
（实际完成的功能模块数/研发计划的功能模块数）×100％
研发中心
资源
服务台管理
回访率
每月
XX公司
企业运维服务质量管理规定
企业运维服务质量管理规定第一章总则第一条为加强企业运维服务质量管理，提升用户满意度，制定本规定。
第二条本规定适用于企业运维服务质量管理的相关工作。
第三条企业运维服务质量的管理原则是高效、稳定、安全。
第四条企业运维服务质量管理应坚持用户至上、全员参与、持续改进的原则。
第五条企业运维服务质量管理应建立完善的质量管理体系，包括制定相应的指标体系、考核制度等。
第六条企业运维服务质量管理应定期开展内部评估、外部评估和第三方评估，并根据评估结果及时进行整改。
第二章服务质量指标第七条企业运维服务质量指标包括运维关键指标（KPI）和用户满意度指标（CSI）。
第八条运维关键指标包括但不限于系统可用性、故障处理时效、问题响应时效等。
第九条用户满意度指标包括但不限于用户调查问卷、用户投诉率、用户反馈情况等。
第十条企业应根据具体情况和业务需求，制定相应的服务质量指标，并明确责任人。
第三章服务质量管理措施第十一条企业应建立健全的服务流程和标准操作规程，并及时更新和完善。
第十二条企业应加强人员培训，提高员工的专业水平和服务意识。
第十三条企业应建立健全的运维监控系统，及时发现和排除异常情况。
第十五条企业应建立健全的问题管理和处置机制，及时响应用户的反馈和投诉，并进行问题追溯和整改。
第四章质量管理评估第十六条企业应定期进行服务质量自查和内部评估，发现问题并及时进行整改。
第十七条企业应委托第三方机构进行定期的外部评估，评估内容包括服务质量、质量管理体系等。
第十八条企业应根据评估结果，对发现的问题进行整改，并制定相应的整改措施和时间表。
第十九条企业应建立健全的服务质量考核制度，对运维人员进行综合评价，并根据评价结果进行奖惩。
第五章附则第二十条企业应定期对本规定进行评估和修订，以适应运维服务质量管理的发展和变化。
第二十一条本规定自颁布之日起实施，并废止之前的相关规定。
第二十二条本规定的解释权归企业所有，在适用过程中如有疑义，由企业进行最终解释。
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运维服务
文档编号
ITSS-1-FZ-001
密级
内部公开
版本号
V1.0
受控状态
受控
作者
XXXX公司
发布日期
2016年1月1日
版本号
修订内容
修改人
修改日期
审核人
V1.0
名称
KPI
目标值
计算公式/方法
频度
责任部门
人员
人员储备率
5%
（储备人员的数量/运维人 员）*100%
按年
运维服务部
人均培训课时 数
按季度
运维服务部
服务台录入事 件的完整性
>95%
【1-（不完整事件数/总事 件数）】*100%
按季度
运维服务部
过 程
服 务 级 别
SLA达成率
>98%
（达到SLA要求工单数/
工单总数）*100%
按年
运维服务部
服
务 报 告
服务报告交付 及时率
>90%
服务报告按时提交的数量
/服务报告总数量
按季度
运维服务部
按年
质量管理部
沟通协 调
沟通频度
>3次
统计沟通记录文件的次数
按季度
运维服务部
客户综合满意 度调查
1次
统计客户综合满意度调查 记录文件的次数
按年
运维服务部
按季度
运维服务部
质量
定期检查率
>95%
（定期检查次数/计划检
查次数）*100%
按季度
质量管理部
投诉反馈率
>98%
（反馈投诉的数量/投诉 总数）*100%
按月
质量管理部
客户满意度
>90
客户满意度综合评分
按年
质量管理部
管理评审次数
1次
统计管理评审报告记录文 件的次数
按年
质量管理部
内部审核的次 数
>1次
统计内部审核报告记录文 件的次数
配置数据的准 确率
>95%
（配置数据匹配数/配置
数据总数）*100%
按季度
运维服务部
变 更
变更成功率
>98%
1-（回退变更/变更总 数）*100%
按季度
运维服务部
发 布
发布成功率
>98%
1-（回退发布/发布总 数）*100%
按季度
运维服务部
信 息 安 全
信息安全事件 数量
0次
我方人员造成信息安全事 件的次数
事
件
事件解决率
>98%
成功解决事件数/已关闭 事件总数
按季度
运维服务部
事件回访率
>99%
回访的事件数量/已完成 的事件总数
按季度
运维服务部
问 题
问题解决率
>90%
（已解决的问题数量/问 题总数）*100%
按季度
运维服务部
问题关闭率
>98%
（状态为关闭的问题数量
/问题总数）*100%
按季度
运维服务部
配 置
量
按年
研发部
资源
库存备件数据 准确率
>99%
（抽样备件数量/抽检备 件总数）*100%
按季度
运维服务部
备件可用率
>99%
（领用备件完好数量/领 用备件总数）*100%按年Biblioteka 运维服务部新增知识条目
>200条
统计知识库中新增知识条 目
按年
运维服务部
服务台一次派 单成功率
>90%
【1-（退回的派单/派单总
数）】*100%
新员工培训
>45课时 一线人员
>60课时 二线人员》
80课时次
检查培训计划和培训实施
记录
按年
人力资源部
培训课程达成 率
>95%
（年度累计培训课程数/计划培训课程数）*100%
按年
人力资源部
技术
研发资金投入 率
>85%
（实际投入资金/计划投 入资金）*100%
按年
研发部
研发成果数量
>2个
年度累计技术研发成果数