【信息化-精编】客户关系管理和客情维护
互联网时代的客户关系管理与维护
互联网时代的客户关系管理与维护随着互联网的不断发展，客户关系管理的方式也发生了巨大变化。
现在，大多数公司都将客户关系管理作为自己的核心战略之一，致力于通过在线渠道与客户建立紧密联系。
本文将介绍互联网时代的客户关系管理与维护，探讨客户关系管理的概念、重要性、应用以及实施的具体策略。
一、客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）指的是企业集成信息技术、人员和业务流程等方面，以最大限度提高客户价值和企业效益为目的，建立和维护在各个阶段的互动和交流，实现客户需求的最大化和企业利润的最大化的一种商业策略。
客户关系管理的目标是要全面地了解客户，包括从离线及在线渠道上获得的所有信息，及时响应客户需求，加强客户忠诚度，并在客户生命周期的各个点上提供有用的服务和销售支持，实现客户本身价值的提高。
二、客户关系管理的重要性随着竞争日益加剧，企业之间的差异化越来越小，强有力的客户关系管理显得尤为重要。
客户关系管理可以帮助企业了解客户需求，提高客户满意度，提高品牌忠诚度，促进口碑传播，获得更多的客户口碑。
此外，客户关系管理还可以帮助企业减少销售和市场营销的成本、提高员工工作效率、提高客户忠诚度、促进品牌价值的提升等。
三、客户关系管理的应用在互联网时代，客户关系管理被广泛应用。
随着移动设备的普及和社交媒体的兴起，企业可以通过各种在线渠道与客户进行沟通和交流。
例如，企业可以通过社交媒体平台与客户互动，发布信息，推广产品，记录客户反馈。
此外，企业还可以通过邮件、短信和电话等方式直接与客户沟通交流，提供个性化的服务和支持。
四、客户关系管理的实施策略在互联网时代的客户关系管理中，企业需要实施一系列策略来提高客户满意度和忠诚度。
以下是一些有效的策略：1. 发布有价值的内容：企业可以通过发布有价值的内容吸引客户的关注，例如博客、文章、视频等。
2. 提供优秀的客户服务：企业需要及时响应客户需求，提供良好的客户服务和支持，以提高客户满意度。
客户关系管理与维护
客户关系管理与维护一、了解客户需求了解客户需求是客户关系管理与维护的首要任务。
只有通过深入了解客户的需求，才能提供更加贴合客户需求的产品和服务。
为了达到这个目的，企业可以通过调研、市场分析、客户反馈等方式，收集客户的意见和建议，进一步完善和优化产品。
二、建立客户信任客户信任是良好客户关系的基础。
建立客户信任需要企业以诚信为准则，始终保持承诺和约定的可信度。
同时，企业还应提供专业的咨询和解决方案，帮助客户解决问题，提高客户忠诚度。
三、提供个性化服务客户有着不同的需求和喜好，为了满足客户的个性化需求，企业应根据客户的需求和购买历史，提供个性化的产品和服务。
通过个性化的服务，企业可以增加客户对产品的满意度，提高客户忠诚度。
四、建立快速响应机制在客户关系管理与维护中，快速响应客户的问题和需求至关重要。
企业应建立快速响应机制，及时回复客户的咨询和投诉，并积极解决问题。
通过快速响应客户，企业可以传递出对客户的重视和尊重，提升客户满意度。
五、持续沟通与互动保持与客户的持续沟通与互动是客户关系管理的关键环节。
企业可以通过定期发送邮件、短信等方式，向客户提供产品和服务的更新信息，以及优惠和折扣等促销活动。
同时，企业还可通过社交媒体等渠道，与客户进行互动，进一步建立深度的关系。
六、建立客户回顾机制对于已经购买过产品的客户，企业应建立客户回顾机制。
通过定期回访和询问客户的使用感受和意见，企业可以了解产品的实际效果和客户的满意度，及时进行改进和调整，提高产品质量和客户满意度。
七、培养客户忠诚度客户忠诚度是企业长期发展的保障。
为了培养客户忠诚度，企业可以提供积分制度、会员福利等激励措施，让客户获得更多实质性的回报和福利。
此外，企业还可以组织客户活动，加强与客户的交流和互动，增强客户的归属感。
八、建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理与维护的基础。
企业可以通过客户数据库，记录客户的基本信息、购买历史、联系记录等，以便更好地了解客户需求，并为客户提供个性化的服务。
用户关系管理与客户维护建立用户关系管理体系维护和提升客户满意度
用户关系管理与客户维护建立用户关系管理体系维护和提升客户满意度用户关系管理与客户维护：建立用户关系管理体系维护和提升客户满意度随着市场竞争的日益激烈，企业越来越注重客户关系管理。
用户关系管理（CRM）成为企业发展的重要战略，通过建立有效的CRM体系，企业可以更好地维护和提升客户满意度，实现可持续发展。
本文将探讨如何建立用户关系管理体系，以及如何维护和提升客户满意度。
一、建立用户关系管理体系1.明确CRM目标和策略首先，企业需要明确自身的CRM目标和策略。
确定CRM的核心目标，例如提高客户留存率、增加客户忠诚度等，然后制定相应的策略和措施。
2.建立客户数据库建立客户数据库是构建CRM体系的重要一环。
通过收集和整理客户信息，企业可以更好地了解客户需求，实施个性化的营销活动。
同时，要确保数据的准确性和安全性，避免信息泄露和误用。
3.实施CRM技术支持CRM技术是支撑CRM体系的重要工具。
企业可以借助CRM软件和系统，对客户进行分类管理、实施个性化营销、建立客户反馈机制等，提升客户满意度和忠诚度。
4.培养和管理客户关系团队企业需要培养一支专业的客户关系团队，负责执行CRM策略和维护客户关系。
团队成员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户建立有效的互动关系。
二、维护和提升客户满意度1.建立顾客反馈机制企业应建立健全的顾客反馈机制，定期邀请客户参与满意度调研或提供意见和建议。
通过倾听客户声音，及时改进产品和服务，增强客户满意度。
2.提供优质的售后服务良好的售后服务是提升客户满意度的关键。
企业应建立完善的售后服务体系，及时解决客户问题和投诉，关注客户的需求和反馈，赢得客户的信赖和支持。
3.个性化营销和定制化服务在CRM体系的支持下，企业可以根据客户的偏好和需求，实施个性化的营销和定制化的服务。
通过加强与客户的互动和交流，提供符合客户期望的产品和服务，增强客户黏性和满意度。
4.建立客户忠诚计划企业可以推出客户忠诚计划，通过积分、折扣等方式奖励忠诚度高的客户。
如何有效地进行客户关系管理与维护
如何有效地进行客户关系管理与维护在当今竞争激烈的商业环境下，保持良好的客户关系已经成为企业成功发展的关键因素之一。
成功的客户关系管理（CRM）可以帮助企业增加销售、提高客户忠诚度、降低营销成本，进而实现持续盈利。
而对于每一个企业来说，如何有效地进行客户关系管理与维护是至关重要的。
首先，了解客户需求是进行客户关系管理的基础。
只有深入了解客户的需求和偏好，才能为他们提供更好的产品和服务。
企业可以通过定期的市场调研、客户满意度调查等方式，收集客户的反馈信息，从而更好地了解客户的需求。
其次，建立有效的沟通渠道也是客户关系管理的重要组成部分。
及时有效地回应客户的咨询、建议和投诉，可以帮助企业建立良好的口碑，提高客户满意度。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行沟通，确保客户能够随时得到帮助。
另外，建立客户数据库是进行客户关系管理的关键步骤之一。
通过建立客户数据库，企业可以更好地管理客户信息，跟踪客户的消费习惯和行为，为客户提供个性化的产品和服务。
客户数据库还可以帮助企业预测客户的需求，制定更有效的营销策略。
此外，加强客户培训和教育也是客户关系管理的一项重要工作。
通过为客户提供培训和教育，帮助客户更好地了解企业的产品和服务，提高客户对产品的使用和满意度。
企业可以提供在线培训视频、培训课程等方式，帮助客户更好地利用企业的产品和服务。
最后，建立客户忠诚度计划可以帮助企业更好地维护客户关系。
通过建立客户忠诚度计划，企业可以奖励忠诚的客户，提高客户对企业的忠诚度，增加客户回购率。
企业可以推出会员积分制度、折扣优惠等激励措施，吸引客户对企业进行持续消费。
在总结，有效地进行客户关系管理与维护是企业成功发展的重要保障。
通过了解客户需求、建立有效的沟通渠道、建立客户数据库、加强客户培训和教育以及建立客户忠诚度计划等方法，企业可以更好地管理和维护客户关系，实现持续发展和增长。
投入更多时间和精力到客户关系管理中，不仅可以提高客户满意度，还可以为企业赢得更多机会和市场竞争力。
客户关系管理与维护计划三篇
客户关系管理与维护计划三篇《篇一》客户关系管理与维护计划客户关系管理是任何企业成功的关键因素之一。
维护良好的客户关系不仅可以增加客户忠诚度，还可以提高客户满意度和口碑传播。
因此，制定并实施一个有效的客户关系管理与维护计划至关重要。
该计划的主要工作内容包括以下几个方面：1.客户信息管理：收集、整理和维护客户的个人信息、需求和交易记录等。
2.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意程度。
3.客户服务与支持：及时、专业的客户服务与支持，解决客户问题和投诉。
4.客户关系维护：定期与客户进行沟通，建立良好的关系，并个性化的服务。
5.客户数据分析：分析客户数据，识别客户需求和潜在机会，为营销策略依据。
在计划实施过程中，将按照以下步骤进行工作规划：1.评估现有客户关系管理系统的有效性和效率。
2.确定客户关系管理的目标和关键绩效指标。
3.设计并实施客户信息管理系统，确保数据的准确性和安全性。
4.制定客户满意度调查问卷，收集并分析调查结果。
5.建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
6.制定客户关系维护计划，定期与客户进行沟通和交流。
7.分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
工作的设想：通过实施该计划，我期望达到以下目标：1.提高客户满意度，使客户满意率达到90%以上。
2.增加客户忠诚度，减少客户流失率。
3.提升客户 lifetime value，增加客户的重复购买率和平均订单价值。
4.提高营销效果，减少营销成本。
为了实现上述目标，我制定了以下工作计划：1.在第一季度，完成客户信息管理系统的设计、实施和测试。
2.在第二季度，进行客户满意度调查，并分析调查结果，制定改进措施。
3.在第三季度，建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
4.在第四季度，制定客户关系维护计划，并开始定期与客户进行沟通和交流。
5.定期分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
在实施该计划的过程中，需要注意以下几个要点：1.确保客户信息管理系统的数据准确性和安全性。
客户关系管理办法建立和维护良好的客户关系
客户关系管理办法建立和维护良好的客户关系在现代商业社会中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业发展中不可或缺的一部分。
建立和维护良好的客户关系对企业的可持续发展至关重要。
本文将介绍一些有效的客户关系管理办法，以帮助企业建立和维护良好的客户关系。
1. 研究并了解客户需求要建立良好的客户关系，首先需要深入了解客户的需求和期望。
通过调研、访谈和市场分析等方式，了解客户对产品或服务的需求、喜好以及对企业的期望。
这样可以有针对性地改进产品或服务，并提供更好的解决方案，满足客户需求。
2. 建立完善的沟通渠道沟通是建立和维护良好客户关系的基础。
建立多种多样的沟通渠道，例如电话、电子邮件、社交媒体等，以提供方便快捷的沟通方式。
同时，保持良好的沟通态度和技巧，及时回复客户的疑问和问题，提供专业的咨询和支持，增加客户对企业的信任和满意度。
3. 建立个性化的服务体验个性化的服务体验是提升客户满意度和忠诚度的关键。
根据客户的需求和偏好，提供定制化的产品或服务，以满足客户的个性化需求。
在客户服务过程中，关注客户的反馈，并针对性地改进和创新服务，以提供独特而优质的服务体验，使客户感受到个性化关怀。
4. 建立客户反馈机制建立有效的客户反馈机制可以帮助企业了解客户的满意度和需求变化。
通过定期开展客户满意度调查、意见反馈活动等，收集客户的反馈信息，并及时对问题和建议做出回应和改进。
这不仅能帮助企业识别问题并解决，还能增加客户的参与感和归属感，加强企业与客户之间的互动和共同成长。
5. 培养客户忠诚度和长期合作关系客户忠诚度是企业实现可持续发展的关键因素之一。
通过提供高品质的产品或服务、优惠政策、会员计划等方式，激励客户长期选择和信赖企业，建立稳定的合作关系。
同时，及时关注客户的变化和需求，积极解决问题和提供帮助，增强客户与企业之间的黏性和互惠互利的关系。
6. 运用技术手段提升客户关系管理效率在现代信息化时代，充分利用各种技术手段来管理客户关系，可以提高管理效率和客户满意度。
客户关系管理和维护
客户关系管理和维护在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理和维护是任何企业成功的关键要素之一。
通过有效的客户关系管理，企业可以提升客户满意度、建立长期的忠诚度以及增加销售额。
本文将讨论客户关系管理的重要性，提供一些实施策略，并探讨如何维护良好的客户关系。
一、客户关系管理的重要性在现代商务环境中，客户关系管理不仅仅是一种营销策略，更是一种战略性的方法，旨在与客户建立并维持良好的关系。
以下是客户关系管理的几个重要方面：1. 提升客户满意度：通过了解客户需求并提供出色的产品和服务，企业可以满足客户的期望，从而提高客户满意度。
一个满意的客户更有可能成为忠诚的客户，并推荐企业给其他人。
2. 建立客户忠诚度：通过与客户建立紧密联系，企业可以增加客户的忠诚度。
忠诚的客户经常购买企业的产品和服务，从而为企业带来稳定的收入。
3. 增加销售额：通过客户关系管理，企业可以通过交叉销售和增加客户购买频率等方式提高销售额。
与现有客户建立良好关系比获取新客户更经济高效。
二、客户关系管理的实施策略以下是几种常见的客户关系管理策略，可根据企业的需求进行调整和定制化：1. 个性化的客户体验：不同的客户有不同的需求和偏好。
通过收集和分析客户数据，企业可以定制个性化的产品和服务，从而提供更好的客户体验。
2. 细致而及时的沟通：与客户保持良好而及时的沟通是客户关系管理的关键。
通过电子邮件、电话、社交媒体等多种渠道，主动向客户提供帮助和支持，并回应客户的反馈和投诉。
3. 建立客户忠诚计划：客户忠诚计划是一种奖励机制，通过给予忠诚客户积分、折扣、礼品等福利，鼓励客户继续购买并参与企业的活动。
4. 强调售后服务：良好的售后服务对客户关系管理至关重要。
通过提供技术支持、维修、退款等服务，企业可以增加客户的满意度并巩固客户关系。
5. 利用技术支持客户关系管理：借助客户关系管理软件和平台，企业可以更好地管理客户数据、跟踪销售进展并自动化营销活动，提高工作效率和客户互动。
顾客关系管理和维护
顾客关系管理和维护顾客关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种企业管理理念和技术工具，旨在建立和维护与顾客之间的良好关系，提高顾客忠诚度和满意度。
通过有效的顾客关系管理，企业可以更好地了解顾客需求，提供个性化的产品和服务，增强顾客黏性，并实现持续增长和盈利。
一、建立顾客关系管理体系顾客关系管理要建立在有效的信息系统基础上，包括客户数据库、交流平台和反馈机制等。
首先，企业需要建立客户数据库，收集和存储顾客信息，包括顾客的个人资料、购买记录和意见反馈等。
其次，企业应该提供各种交流平台，如客服热线、在线聊天和社交媒体等，便于顾客与企业进行沟通和互动。
另外，企业需要建立反馈机制，及时收集和处理顾客的投诉和建议，进一步改进产品和服务。
二、个性化营销策略顾客关系管理要求企业根据不同顾客的需求和喜好，提供个性化的营销策略。
通过对顾客数据的分析，企业可以了解顾客的购买行为和偏好，制定相应的营销方案。
例如，企业可以根据顾客的购买历史和喜好，定期发送相关产品的优惠券和促销信息，吸引顾客再次购买。
同时，企业还可以通过数据分析和市场调研，了解顾客的新需求和趋势，及时调整产品和市场策略，保持竞争力。
三、建立客户忠诚度客户忠诚度是企业持续盈利的关键。
顾客关系管理可以帮助企业建立和增强客户忠诚度。
首先，企业应该提供优质的产品和服务，满足顾客的需求，并确保产品的质量和交付的准时性。
其次，企业应该加强与顾客的沟通和互动，及时回应顾客的问题和需求，让顾客感受到关心和关注。
此外，企业可以通过积分制度、会员优惠等方式，激励顾客长期选择自己的产品和服务。
四、保护顾客隐私和数据安全顾客信任是顾客关系管理的基础。
企业在进行顾客数据收集和利用的过程中，必须注重保护顾客的隐私和数据安全。
企业应该建立健全的数据保护制度，明确规定数据的收集和使用范围，并保证数据的安全性和保密性。
同时，企业还应该积极响应相关法律法规，保障顾客合法权益，防止数据泄露和滥用。
客户关系管理与客情维护
客户关系管理与客情维护在当今竞争激烈的商业世界中，客户关系管理与客情维护已成为企业取得成功的关键因素。
无论是大型企业还是小型创业公司，都深知拥有稳定的客户群体和良好的客户口碑的重要性。
有效的客户关系管理和客情维护不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为企业带来持续的业务增长和盈利。
客户关系管理是指企业通过各种策略和手段，对与客户之间的交互进行全面管理，以提高客户价值和企业盈利能力的过程。
这包括了从客户获取、客户留存到客户发展的整个生命周期。
而客情维护则侧重于在日常业务中与客户建立和保持良好的关系，增强客户对企业的信任和情感认同。
客户获取是客户关系管理的第一步。
在这个阶段，企业需要通过市场调研、广告宣传、销售推广等手段，吸引潜在客户的注意，并促使他们成为企业的实际客户。
然而，仅仅获取客户是不够的，更重要的是如何留住他们。
这就需要企业提供优质的产品或服务，满足客户的需求和期望。
同时，建立高效的客户服务体系，及时响应客户的咨询和投诉，解决客户的问题，让客户感受到企业的关注和重视。
在客户留存方面，个性化的服务是至关重要的。
每个客户都有其独特的需求和偏好，企业应该通过对客户数据的分析，了解客户的个性化需求，并为他们提供定制化的产品或服务。
例如，电商平台可以根据客户的购买历史和浏览记录，为其推荐符合其兴趣的商品；金融机构可以根据客户的风险承受能力和投资目标，为其提供个性化的投资方案。
通过这种方式，客户会感到企业真正了解他们，从而增强对企业的依赖和信任。
客户发展是客户关系管理的高级阶段。
在这个阶段，企业要与客户建立长期的合作伙伴关系，共同创造价值。
这可以通过与客户进行深度合作，共同开发新产品、拓展新市场等方式实现。
例如，一些制造企业会与主要客户合作，共同研发新的产品，以满足市场的需求。
这种合作不仅能够为企业带来新的业务机会，还能进一步巩固与客户之间的关系。
客情维护则是在日常业务中与客户保持良好沟通和互动的过程。
客户关系管理和维护
客户关系管理和维护随着互联网时代的到来，商业行为已经从传统的线下转移到了线上，由此带来的是市场竞争的极大加剧。
如果一家企业想要在这纷繁的市场环境中立足，并拥有稳定的客户群体，那么它就必须具备良好的客户关系管理和维护能力。
对于企业来说，客户并不只是单纯的商品消费者，他们也是品牌忠实拥护者、推广代言人、意见领袖和未来的投资者。
在这样的环境下，如何优化企业的客户关系管理和维护成为了一个值得深入探讨的议题。
一、什么是客户关系管理和维护客户关系管理（CRM）是指企业采用一系列策略、技术和流程来了解、分析和互动客户的过程。
CRM通过对客户数据的收集和整合，在客户与企业的各个接触点上建立客户档案，以此为依据，实现企业与客户之间的交流和服务。
客户关系维护则是将客户关系管理中获得的客户数据和信息，通过实现一系列目标和计划，以维护，提升客户满意度和忠诚度。
二、企业进行客户关系管理和维护的意义1. 提高客户满意度企业通过客户关系管理和维护，能够了解客户的需求和行为习惯，根据客户的反馈及时做出相应调整，以此提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。
2. 降低客户流失率客户关系管理和维护通过对客户进行分类，可以从中发现更有价值的客户，并采取相应的措施来维护这部分客户联盟，以此降低客户流失率。
3. 推动企业的发展通过客户关系管理和维护，企业能够更加全面了解客户的需求和市场状况，及时调整产品和服务，推动企业的发展，赢得更多的市场份额和口碑。
三、如何进行客户关系管理和维护1. 建立客户档案企业需要通过多种渠道收集客户的相关信息，如基本信息、购买记录、投诉回馈等，建立客户档案。
在日常运营中，可以通过CRM系统进行管理，方便企业实时了解客户情况。
2.分类管理客户企业可以根据客户的价值和需求，将其分为不同的层次，针对每个层次的客户制定不同的服务策略，提高客户的忠诚度和满意度。
3. 提供个性化服务个性化服务是客户关系管理和维护的重要手段之一。
客户关系的管理和维护
客户关系的管理和维护在如今竞争激烈的市场中扮演着至关重要的角色。
随着企业日益意识到客户是其最重要的资产之一，越来越多的企业开始注重建立并维护良好的客户关系。
然而，要实现客户关系的有效管理和持续维护，并不是一件简单的事情，它需要企业具备一定的能力和策略。
本文将探讨客户关系管理的概念、重要性以及一些有效的管理和维护方法。
首先，客户关系管理是指企业通过一系列的活动和策略，建立、维护和发展与客户之间的关系。
在当今市场环境下，客户是企业生存和发展的基石，没有客户就没有业务。
因此，建立良好的客户关系对企业来说至关重要。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和喜好，提供更加个性化和有针对性的服务，从而增加客户的满意度和忠诚度。
其次，客户关系管理的重要性不言而喻。
首先，良好的客户关系可以帮助企业提升竞争力。
在同质化产品与服务的市场中，客户关系成为了企业的竞争优势之一。
通过建立稳固的客户关系，企业可以获得持续的订单和稳定的收入，提升市场份额。
其次，良好的客户关系可以促进企业的品牌形象和口碑。
现在的消费者更加重视品牌的信誉和口碑，良好的客户关系可以提升企业的声誉，吸引更多的消费者选择品牌。
最后，通过客户关系管理，企业可以更好地了解市场动向和客户需求，及时调整产品和服务，保持竞争力。
那么，如何有效地管理和维护客户关系呢？首先，企业需要建立完善的客户数据库。
通过信息化的手段，收集客户的基本信息、消费习惯、偏好等数据，建立客户档案。
这样可以更加全面地了解客户，并为个性化服务提供依据。
其次，企业需要建立定期沟通的机制。
定期发送电子邮件、短信或电话联系客户，询问他们的意见和建议，提供优惠或活动信息等。
通过建立有效的沟通渠道，可以增加客户的粘性和忠诚度。
再者，企业需要重视客户投诉和意见。
客户投诉是客户关系管理中的一部分，企业需要及时解决客户的问题，建立良好的口碑。
同时，企业还可以通过客户满意度调查等方式了解客户的真实需求，不断改进服务，提升客户体验。
客户关系管理与维护计划
客户关系管理与维护计划客户是企业长期发展的重要资源，而客户关系管理与维护又是企业发展中不可或缺的一部分。
本文将从以下三个方面展开讨论：客户关系管理的定义及意义、客户维护的内容及方法、以及实施客户关系管理与维护计划的步骤和建议。
一、客户关系管理的定义及意义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种系统化的管理方法，旨在建立长期的客户关系，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，促进企业营销和利润增长。
客户关系管理可以在销售、客服、市场等多个方面发挥作用，帮助企业更好地洞察市场，预测客户需求，提高品牌影响力和市场竞争力。
客户关系管理的意义在于，它可以帮助企业实现以下三个方面的目标：首先，提高客户满意度，促进客户再消费和口碑传播，实现客户的长期价值；其次，通过客户分析、客户细分和客户互动等手段，挖掘市场潜力和优化产品和服务，提高市场占有率和品牌溢价；最后，通过客户管理的实时监测和评估，使销售、客服和市场等多个部门协作顺畅，推动企业管理的科学化和智能化。
二、客户维护的内容及方法客户维护是客户关系管理的具体实施过程，它包括客户挖掘、客户开发和客户保持三个方面。
客户挖掘是指通过不同的渠道获得潜在客户的信息和需求，包括市场调研、销售推广、网站留言等。
客户开发是指通过有效的沟通和谈判，实现客户从潜在客户到正式客户的转化，建立起良好的业务关系。
客户保持则是指在客户获得企业产品或服务后，通过客户关怀、客户服务和客户反馈等方式，稳定和加强客户与企业之间的关系，实现客户的订单、满意度和忠诚度等目标。
对于客户维护的具体方法，可以根据不同的客户特点和需求进行策略制定和执行。
一般来说，客户维护可以采用以下五个方面的手段：第一，提供高品质的产品和服务，保证客户的购买和使用体验；第二，加强客户互动，建立良好的沟通渠道和互动平台；第三，制定个性化的客户营销策略，根据客户行为和需求制定精准的市场推广方案；第四，实施客户管理和反馈机制，制定明确的客户feedback计划，保证客户问题及时解决和回复；第五，持续监测和评估客户维护的效果，根据客户的反馈和行为，及时调整客户维护的策略和方案，推动客户关系的优化和升级。
客户关系的管理和维护
客户关系的管理和维护客户关系一直被视为企业成功的重要因素之一。
随着市场的竞争日益激烈，企业之间唯有建立良好的客户关系，才能在激烈的竞争中脱颖而出。
而则成为企业发展过程中不可或缺的一环。
要想实现客户关系的管理和维护，首要任务是建立客户关系管理系统。
客户关系管理系统是指通过技术手段将客户的信息整合到一个系统中，从而实现对客户进行全方位管理和跟踪。
通过客户关系管理系统，企业能够更好地了解客户的需求和偏好，从而采取有针对性的营销策略，提高客户的满意度和忠诚度。
为了更好地管理客户关系，企业需要建立完善的客户数据库。
客户数据库是客户关系管理系统的核心，通过客户数据库，企业可以将客户信息进行分类和整理，建立客户档案，随时了解客户的购买记录、偏好和投诉信息。
通过客户数据库，企业可以快速准确地了解客户的情况，并且在客户有需求时能够及时做出响应，提高客户的满意度和忠诚度。
客户关系的管理和维护还需要建立有效的沟通渠道。
建立有效的沟通渠道是实现客户关系管理的基础，只有通过有效的沟通才能了解客户的需求和反馈。
企业可以通过电话、邮件、短信等多种方式与客户进行沟通，及时了解客户的需求和反馈，并且及时做出相应的调整和改进。
通过建立有效的沟通渠道，企业可以更加贴近客户，提高客户的满意度和忠诚度。
除了建立客户关系管理系统、客户数据库和有效的沟通渠道之外，企业还需要制定合适的营销策略来管理和维护客户关系。
营销策略是企业实现客户关系管理的重要手段，只有通过有效的营销策略才能吸引客户、留住客户和提高客户忠诚度。
企业可以通过个性化营销、客户关怀、促销活动等方式来提高客户的满意度和忠诚度，从而实现客户关系的持续发展。
另外，企业还可以通过客户满意度调查来管理和维护客户关系。
客户满意度调查是一个了解客户对企业服务的满意度和不满意度的有效方式，通过客户满意度调查，企业可以了解客户的需求和偏好，及时调整自身的服务策略，提高客户的满意度和忠诚度。
通过客户满意度调查，企业可以及时发现问题并及时解决，提高客户的满意度和忠诚度，实现客户关系的持续发展。
客户关系管理和客户维护的策略
客户关系管理和客户维护的策略在当今商业环境中变得越来越重要。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业需要不断改进他们的客户关系管理和维护策略，以保持竞争优势并提高客户忠诚度。
本文将探讨客户关系管理和客户维护的策略，分析其在企业中的重要性，并提出一些建议和实践经验。
一、客户关系管理的定义和重要性客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的关系，以实现长期的合作和共赢的管理过程。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理已经成为企业获取和保持客户的关键手段。
通过建立有效的客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加客户忠诚度，提高销售额和市场份额。
客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提高客户忠诚度。
通过建立良好的客户关系，企业可以增强客户对企业的信任和忠诚度，减少客户流失率，提高客户终身价值。
2. 提高销售额和市场份额。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务和产品，从而提高销售额和市场份额。
3. 降低营销成本。
与新客户相比，维护老客户的成本更低。
通过客户关系管理，企业可以降低营销成本，提高市场营销效率。
4. 提高企业形象和口碑。
建立良好的客户关系可以提高企业形象和口碑，吸引更多客户和合作伙伴。
二、客户维护的策略和实践经验客户维护是客户关系管理的重要组成部分，是指企业通过不断改进服务质量和提供增值服务，以保持客户的满意度和忠诚度。
以下是一些客户维护的策略和实践经验：1. 提供优质的产品和服务。
客户是企业的生命线，提供优质的产品和服务是维护客户的基本前提。
企业应不断改进产品质量，提高服务水平，满足客户需求。
2. 个性化服务。
不同客户有不同的需求和偏好，企业应根据客户的特点和需求提供个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度。
3. 及时回应客户反馈。
客户反馈是改进产品和服务的重要依据，企业应及时回应客户反馈，解决客户问题，提高客户满意度。
4. 建立客户忠诚计划。
如何进行有效的客户关系管理与维护
如何进行有效的客户关系管理与维护客户关系管理（CRM）是现代商业运营中非常重要的一个方面。
有效的CRM可以帮助企业与客户建立良好的互动关系，并提高客户忠诚度和满意度。
下面将介绍如何进行有效的客户关系管理与维护。
一、了解客户需求与期望了解客户需求与期望是建立良好客户关系的基础。
企业应通过市场调研、问卷调查等方式，了解客户对产品或服务的需求和期望。
同时，还可以通过与客户的沟通交流，了解客户的反馈和建议。
只有真正理解客户的需求和期望，企业才能提供满足客户需求的产品和服务。
二、建立个性化的沟通方式在与客户进行沟通时，企业应采用个性化的沟通方式。
通过建立客户档案，记录客户的基本信息、购买历史、偏好等，企业可以了解每个客户的个性化需求。
然后，可以通过电子邮件、短信、电话等多渠道进行个性化的沟通，向客户提供相应的产品推荐、促销信息等。
个性化的沟通方式可以增加客户与企业的互动，提高客户满意度。
三、及时回应客户的反馈和投诉客户的反馈和投诉是宝贵的意见和建议，企业应该及时回应并采取措施解决问题。
当客户提出反馈或投诉时，企业应第一时间回复客户，表达对问题的重视和歉意，并承诺采取有效措施解决问题。
同时，企业还可以通过电话回访、电子邮件调查等方式，了解客户对问题处理的满意度，不断改进服务质量。
四、提供优质的售后服务售后服务是客户关系维护的关键环节。
企业应建立完善的售后服务体系，包括为客户提供售后咨询、故障排除、维修保养等服务。
在售后服务中，企业需要确保及时响应客户的需求，提供高效、专业的服务。
通过提供优质的售后服务，企业可以增加客户的信任度和满意度，从而保持良好的客户关系。
五、定期进行客户满意度调查企业可以定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度。
通过调查结果，企业可以了解客户的需求变化和投诉情况，并及时做出相应的调整和改进。
同时，客户满意度调查也是客户关系管理的一种沟通方式，表达企业对客户的重视和关注。
六、建立客户忠诚计划客户忠诚计划是通过激励客户保持忠诚度的一种手段。
TCL——客户关系及客情维护
TCL——客户关系及客情维护1. 引言在竞争激烈的市场环境中，维护和管理客户关系成为企业成功的关键因素之一。
作为一家全球知名的电子产品制造商，TCL深知客户关系对于企业发展的重要性。
本文将介绍TCL在客户关系及客情维护方面的策略和实践，以及其所取得的成果。
2. 客户关系管理策略2.1 客户分类TCL将客户分为不同的分类，根据客户的价值和潜力进行评估和排序。
这种分类可以帮助企业更好地了解每个客户的需求和偏好，并采取针对性的营销和服务策略。
TCL非常注重维护老客户，认为老客户是企业稳定收入的重要来源。
为了提供更好的服务，TCL建立了完善的客户信息管理系统，对老客户的购买记录、需求和投诉进行跟踪和分析。
同时，TCL定期组织特别活动和福利，如VIP专享购物、折扣优惠等，来感谢老客户的支持和信任。
2.3 吸引新客户除了维护老客户，TCL也积极吸引新客户。
为了提高品牌知名度和吸引力，TCL注重产品营销和广告宣传。
同时，TCL还与合作伙伴建立合作关系，通过合作推广活动吸引更多的新客户。
3.1 客户需求调研TCL通过定期的客户调研来了解客户的需求和满意度。
调研结果对TCL产品的研发和改进提供了重要参考，从而提高产品的竞争力和客户满意度。
3.2 客户服务中心TCL建立了专门的客户服务中心，为客户提供全天候的服务支持。
客户可以通过电话、邮件或在线聊天等方式与客户服务代表取得联系，获得及时的帮助和解答。
这种贴近客户的服务方式得到了客户的肯定和好评。
3.3 售后服务作为客户关系管理的重要环节，TCL非常重视售后服务。
TCL建立了完善的售后服务体系，包括售后服务热线、上门维修、保修延期等。
此外，TCL还提供在线客服平台和售后服务APP，方便客户随时获取售后服务。
4. 客户关系维护成果通过以上客户关系管理策略和客情维护实践，TCL取得了显著的成果。
4.1 客户满意度提升TCL不断改进产品质量和服务体验，通过客户调研评估客户满意度。
客户关系管理和客情维护(DOC 54页)
§理念篇§【破冰活动】管理小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：‧精神口号：◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向……1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。
她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。
伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。
过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。
这次是要取消订餐。
一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。
所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。
敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。
结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。
在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。
她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。
由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革◎3C时代•Customer 客户核心•Competition 竞争•Change 诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考•过去经验陷阱•成功的陷阱•空间的陷阱•焦点/背景的陷阱•改变的省思◎Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing) (movement) (refreezing)◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§60年代•追求数量•味觉触觉•产品时代•理性•生产技术§70年代•追求品质•嗅觉听觉•定位时代•理性+感性•品质提升§80年代•追求形象•视觉满足•VI/CI时代•感性•塑造形象§90年代•追求心灵•心灵满足•CS时代•互动•客户满意◎客户满意服务三阶段STEP１：•喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”STEP２：•觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：•献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”…TCI(Total Customer Integration)◎客户服务利益演进阶段※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势◎顾客关系管理（Customer Relationship Management）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
客户关系管理与维护
客户关系管理与维护客户关系是企业发展中至关重要的一环。
良好的客户关系可以帮助企业提升声誉、增加市场份额，并为企业带来更多的业务机会。
而客户关系管理与维护则是保持良好客户关系的重要手段。
本文将探讨客户关系管理与维护的重要性，以及企业如何建立和维护一个有效的客户关系管理系统。
一、客户关系管理的重要性良好的客户关系管理对企业来说具有诸多好处。
首先，客户关系管理有助于提高客户的忠诚度。
通过深入了解客户需求，及时为客户提供满意的服务和产品，企业可以赢得客户的信任和忠诚度。
忠诚的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，还会成为企业的品牌推广者。
其次，客户关系管理有助于发现和满足客户的潜在需求。
通过与客户的经常接触和沟通，企业能够及时了解客户的反馈和建议，从而改进产品和服务。
通过满足客户的需求，企业可以获得更多的市场竞争力。
最后，客户关系管理有助于提高客户的满意度和口碑。
企业通过建立良好的客户关系，提供专业化、个性化的服务，以及有效的售后支持，可以让客户感受到企业的关怀和专注，进而提高他们对企业的满意度和口碑。
二、建立有效的客户关系管理系统的步骤1. 客户分类和分析首先，企业需要对客户进行分类和分析。
通过客户的消费行为、购买偏好、价值和忠诚度等方面的分析，企业可以将客户分为不同的群体，进而针对不同群体制定个性化的服务策略。
例如，对于高价值客户，企业可以提供更加个性化和高端的服务，以提高他们的忠诚度。
2. 建立客户信息管理系统企业需要建立一个完善的客户信息管理系统，以便及时记录和查阅客户信息。
这包括客户的基本信息、交易记录、客户需求和投诉等信息。
通过客户信息管理系统，企业可以更好地跟踪和了解客户的行为和需求，以便提供更加精准的服务。
3. 建立客户接触和沟通机制建立有效的客户接触和沟通机制是客户关系管理的核心。
企业可以通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行沟通和交互。
定期与客户保持联系，关心他们的需求和反馈，及时解决他们的问题，以维护良好的客户关系。
客户关系管理与维护报告
客户关系管理与维护报告在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）和维护是企业成功的关键。
本文将探讨客户关系管理的重要性，并介绍一些有效的客户关系管理策略和方法。
一、客户关系管理的重要性有效的客户关系管理对企业的长期可持续发展起着至关重要的作用。
以下是客户关系管理的几个重要方面：1. 提高客户满意度：通过对客户需求的深入了解，并提供个性化的产品和服务，可以增强客户对企业的忠诚度和满意度。
2. 建立良好的口碑和品牌形象：良好的客户关系管理有助于企业树立良好的口碑和品牌形象，吸引更多的潜在客户和业务合作伙伴。
3. 提高客户忠诚度：通过建立良好的互动平台，及时回应客户反馈，解决客户问题，企业能够增加客户的忠诚度，减少客户流失率。
二、客户关系管理策略和方法1. 数据分析和管理：通过收集和分析客户数据，企业可以更好地了解客户的需求和行为习惯，从而有针对性地开展客户关系管理工作。
2. 个性化的客户体验：通过提供个性化的产品和服务，企业可以增强客户的满意度和忠诚度。
个性化的客户体验可以通过精确的市场细分，客户分级以及个性化的推荐和定制服务来实现。
3. 多渠道沟通：为了更好地与客户互动，企业应该采用多种渠道进行沟通，如电话、电子邮件、社交媒体等。
同时，及时回应客户的反馈和投诉也是至关重要的。
4. 培养客户关系：通过与客户建立紧密的关系，如定期拜访、客户聚会等，可以增强客户对企业的信任感和忠诚度。
另外，通过提供客户培训和支持，企业可以帮助客户更好地使用产品和服务。
5. 持续改进：客户关系管理是一个不断改进和优化的过程。
企业应该定期评估和改进客户关系管理策略和方法，以适应不断变化的市场需求和客户期望。
三、客户关系维护的关键挑战在进行客户关系管理和维护时，企业面临着一些关键挑战：1. 建立有效的信息系统：为了实现客户关系管理的目标，企业需要建立有效的信息系统来收集、管理和分析客户数据。
这需要投入大量的人力和财力，并考虑到数据隐私和安全的问题。
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客户关系管理和客情维护顾客满意，经营顾客的心§理念篇§【破冰活动】管理小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：‧精神口号：◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向……1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。
她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。
伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。
过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。
这次是要取消订餐。
一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。
所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。
敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。
结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。
在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。
她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。
由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革◎3C时代•Customer客户核心•Competition竞争•Change诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考•过去经验陷阱•成功的陷阱•空间的陷阱•焦点/背景的陷阱•改变的省思◎Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing)(movement)(refreezing)◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§60年代•追求数量•味觉触觉•产品时代•理性•生产技术§70年代•追求品质•嗅觉听觉•定位时代•理性+感性•品质提升§80年代•追求形象•视觉满足•VI/CI时代•感性•塑造形象§90年代•追求心灵•心灵满足•CS时代•互动•客户满意◎客户满意服务三阶段STEP１：•喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”STEP２：•觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”…TCI(TotalCustomerIntegration)◎客户服务利益演进阶段※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势◎顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
—透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。
—因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。
◎全球CRM趋势背景，可由几方向观察●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。
——大量信息撷取——更多的选择机会——顾客化及个人化商品——顾客忠诚度降低●宏观的商业环境——新经济型态——多型态渠道出现——网际网路无远费屈——产业疆界模糊，产品生命周期短●微观商业环境——消费者意识抬颈——客户维持率重要——多元化销售渠道、微利时代来临●顾客忠诚度——产品及服务的瑕疵——价格竞争——商品或服务同质性高——顾客善新厌旧或使用习惯改变◎CRM的兴起●积极争取，开发客源面——提供客户需要资源及商品，满足其需求——预测客户下一步可能的需求，从而满足之——比竞争者更了解顾客，更能让顾客满意●维持即有客户，消极角度——旧有客户在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行动——数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧客户所需花费成本※企业使命、理念与远景◎经营理念─PeterDrucker…Whatisourbusiness？…Whoisthecustomer？…Whatisvaluetothecustomer？…Whatwillourbusinessbe？…Whatshouldourbusinessbe？◎企业识别系统(CIS)的应用公司内部行销外部行销MindIdentityVisualIdentityESCS员工客户互动行销BehavioralIdentitySS【管理评量】◎客户导向公司特质──自我测试请用一～五分数回答下列每一问题；五选一，1：一点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多。
●公司理念与组织气候1．本公司矢志创造满意的客户。
2．我们宁可「第一次就做对」，而不愿等出错再改。
3．主管以行动表示客户的满意是很重要。
4．我们的目标就是在超越客户的需求。
5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。
6．我们公司完全以品质至上。
7．客户的需求优先于公司的内部需求。
得分（本类总分35）你的百分比●与客户为伍1．在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是伙伴的角色。
2．在广告文宣中避免吹牛。
3．知道客户对我们的产品或服务最重视的地方。
4．根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。
5．我们致力成为业界的领袖。
得分（本类总分25）你的百分比●随时准备找出并解决客户的问题1．倾听客户的抱怨。
2．定期要求客户评鉴公司的表现。
3．定期分析客户的抱怨，从中找出问题。
4．找出不利于客户的作业程序和系统。
得分（本类总分20）你的百分比●运用并沟通客户信息1．我们知道客户眼中的「品质」是什么。
2．我们让员工有在各种场合会见客户的机会。
3．我们明确了解客户对公司的期待。
4．我们定期提供信息给客户，帮助他们形成具体的期望。
5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。
6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。
7．公司主管与客户接触频繁。
得分（本类总分35）你的百分比●迎向客户1．我们让客户容易跟我们做生意。
2．公司鼓励员工迎合客户。
3．我们试图解决客户的所有抱怨。
4．客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出来。
得分（本类总分20）你的百分比●能力和授权1．公司尊重员工。
2．公司所有员工都熟知公司的产品。
3．在第一线接触客户的员工都得到足够的资源和支援。
4．即使低层员工都可以迅速决定是否为客户做必要的额外服务。
5．员工认为他们现在做的事情很刺激。
6．所有员工都有某种程度的参与决策机会。
7．员工都受过多种训练以便必要时互相递补。
得分（本类总分35）你的百分比●生产过程及产品之改善1．各单位合作达成共同目标。
2．研究其它公司以学习改进之道。
3．不断改进。
4．有系统的减少研发和生产间的循环周期。
5．品质有问题立刻改正。
6．我们肯在开发新点子方面投资。
得分(本类总分30)你的百分比§战略篇§※【分组研讨】有效决策与团队决策◎您的优先级：1st：_________________2nd：_________________3rd：_________________4th：_________________5th：_________________◎贵组的优先级：(分组发表)1st：_________________2nd：_________________3rd：_________________4th：_________________5th：_________________§思考时间：1.你个人如何做决策？2.贵组如何做决策？决策品质如何？3.团队决策应注意事项有哪些？※决策的陷阱◎个人认知的偏见（cognitivebiases）…先入为主(priorhypothesisbias)…代表性(representative)…控制幻觉(illusionofcontrol)…模拟推理(reasoningbyanalogy)…扩大承诺(escalatingcommitment) ◎集体思考盲点（groupthink）◎最适化决策模式步骤(optimizingmodel) …步骤一:确定有做决策之必要…步骤二:决策准则之确认…步骤三:给予各种准则权数值…步骤四:所有可行方案的列出…步骤五:评估所有可行的方案…步骤六:选择最终的方案。