顾客满意度测量程序范文

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顾客满意度测量控制程序

顾客满意度丈量控制程序范文1.目的：为证明顾客对由本企业交托的合格产品和供给的效力的相信程度，实时、准确地获取“顾客的声音〞，从顾客处捕获信息，并把这些信息用于产品和效力的改进中，以提升顾客对本企业的满意度。

2.合用范围合用于本企业全部交托产品和供给效力的顾客满意的丈量和监控。

3.职责采买业务部负责组织实行顾客满意的丈量和监控。

业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报采买业务部。

采买业务部负责人负责将顾客满意丈量信息分流至有关部门及上报总经理。

4.定义：无5.工作程序：顾客满意或不满意的信息包含：本企业有关交托产品的顾客反应：a.有关产质量量的顾客反应；b.有关产品广告的顾客反应；本企业全部关供给效力的顾客反应：a.有关技术效力的顾客反应；b.有关职工工作态度的顾客反应；c.有关职工工作方式的顾客反应；顾客对本企业能否知足其要求的感觉。

采集顾客满意或不满意信息的渠道：采买业务部每季度采纳检查或发放检查表的方式向顾客检核对本公司的产品的满意程度，并将检查结果记录在?顾客满意度检查表?中；业务人员或质量技术人员出差应携带?顾客满意度检查表? ，并请顾客填写?顾客满意度检查表?；有关市场或花费者组织以及媒体的报告。

顾客满意或不满意信息的整理、剖析与评论：业务员每个月按分类汇总采集到的有关信息，并转交采买业务部负责人。

采买业务部对信息进行整理、统计剖析，得出剖析结果，并形成报告。

统计剖析方法，可使用统计表、统计图及其余可能的统计技术，力争简洁、易懂适用。

顾客满意度采纳综合评论法计算，计算结果采纳百分制。

顾客满意度评论方法为四个等级：a.特别满意〔100-95〕；b.比较满意〔95-80〕；c.一般满意〔80-60〕；d.不满意〔60以下〕。

顾客满意或不满意信息的反响和利用：顾客满意或不满意信息每个月由采买业务部以书面形式向生产部、工程部、人事部等有关部门反响一次。

特别信息快速反响到有关部门。

各有关部门要依据?纠正举措控制程序?、?预防举措控制程序?充足利用顾客满意或不满意信息，做到连续改进，以提升顾客满意度。

程序文件：11顾客满意度测量程序

OK NG QEM-II-11 顾客满意度测量程序1．目的获取并确定顾客对本公司能否满意其要求的感受和信息，作为对质量环境管理体系业绩的测量和改进的依据之一。

2．适用范围适用于公司对顾客满意度的测评和改进，以不断满足顾客要求。

3．职责3.1销售部3.1.1负责收集顾客对产品质量、服务质量的投诉信息，填写《顾客信息反馈处理单》传递到品保部。

3.1.2负责顾客满意度调查活动，并与顾客联络和反馈。

3.1.3负责顾客投诉、顾客满意度测量资料的归口管理。

3.2品保部3.2.1对顾客的产品质量投诉或退货进行追溯，追溯结果反馈销售部。

3.2.2负责对相关信息进行统计分析，并对产品质量改进的纠正预防措施实施跟踪。

3.2.3负责组织相关部门对顾客的产品质量、销售、服务的投诉，进行分析和改进。

3.2.4负责对顾客满意度测量的汇总，评估质量管理体系的业绩和改进的机会，提出改进方案。

3.2.5监督检查各部门纠正措施和预防措施的实施情况。

3.3各部门负责实施纠正措施和预防措施。

4．工作流程4.1顾客对产品质量和销售服务的反馈信息及投诉处理流程：4.2对顾客满意度调查流程销售部收集顾客对产品质量和销售服务的反馈信息。

填写《顾客信息反馈处理单》交品保部，组织相关部门分析和改进。

品保部督促相关部门实施纠正预防措施。

纠正预防措施效果跟踪资料交销售部并反馈给顾客销售部编制调查计划销售部按照调查计划分发《顾客满意度调查表》。

顾客反馈《顾客满意度调查表》，销售部收集调查表。

销售部汇总调查结果，评估质量体系业绩，提出改进方案。

总经理批准品保部组织各部门实施5．工作程序5.1对顾客反馈的产品质量、服务信息的处理。

5.1.1销售部收集顾客对产品质量、销售服务的信息，及时填写《顾客信息反馈处理单》报品保部。

5.1.2品保部将投诉、信息分类按投诉内容分发有关职能部门制订改进方案。

5.1.3各部门实施改进并将改进效果填入相关记录中，返回品保部。

质量管理体系顾客满意测量程序范本

顾客满意测量程序1．目的范围1.1目的1.1.1通过对顾客满意的测量，持续关注产品和服务满足顾客需求的能力,同时评价质量管理体系的当前业绩，有效性。

1.1.2通过对顾客满意测量信息的分析，寻找差距，持续改进，不断增强顾客满意度。

1.2范围本程序适用于对购买使用本公司产品的顾客之满意程度的测量。

2．管理职责2.1技术服务部统筹、分析顾客满意测量与监视信息，确定顾客的需求及潜在需求，并对公司主要产品销售情况进行分析。

2.2行政部负责公司主要产品销售情况的统计，与顾客保持沟通，对供货、到货情况进行跟踪。

2.3销售部2.3.1负责顾客满意测量的相关信息收集、传递、汇总、分析、改进工作，并做好顾客维护资料信息管理工作。

2.3.2负责为顾客提供日常的售后服务及技术支持，并受理顾客咨询、投诉、建议等相关事宜的处理工作。

2.3.3负责根据统计分析的结果，确定纠正措施及预防措施，负责各责任部门的改善方案的跟进及效果的评估。

2.3.4根据各部门提供的服务情况，进行分析，若发现异常情况需由销售部组织调查的，依据调查结果要求相关部门给出整改意见，并督察执行。

2.4相关部门负责本部门所承担责任的改善方案的制订和实施。

3．工作流程及管理方法3.1顾客满意信息的渠道策划3.1.1顾客满意度调查表顾客满意的调查表内容主要分为二部分：A）产品特性的信息：a)产品的包装防护性b)产品外观、性能设计的合理性；c)产品的制造工艺水平；d)产品的使用维护性、安全性；e)顾客所关注产品的其他特性；B）服务特性的信息：a)服务提供的准时性、有效性；b)客户服务人员的工作态度、工作能力；c)顾客所关注服务的其他特性；3.1.2服务电话信息记录(400\137\其它电话信息)销售部日常服务电话信息应包括以下三方面内容：A）设备信息，如：站点名称、设备型号、工程号、标称电压、系统容量、电池型号及容量、负载容量等；B）顾客信息，如：客户名称、负责人、联系方式等；C）服务性质，如：建议、投诉、报障等；3.1.3返修的模块维修信息主要是销售部在日常售后服务的实施过程中对顾客返回厂内进行模块维修数据信息。

质量管理体系文件：顾客满意度测量控制程序

顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。

2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。

3 职责3.1营销中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。

3.3品质部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。

4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。

4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。

4.3 顾客满意度调查的实施营销中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。

营销中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。

4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。

4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量营销中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。

根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。

4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，营销中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。

顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。

2023年顾客满意度调查报告10篇(模板)

2023年顾客满意度调查报告10篇顾客满意度调查报告1质量对于建筑行业来说是非常重要的，就像一栋大房子需要稳定和牢固的基础才能经得起风吹雨打。

通过建筑质量问题的重要性入手，以此来了解顾客满意度的重要性。

顾客满意度的概念：顾客满意度是指业主或建设单位在项目建设前对工程项目质量的预期与项目建设完成投入使用后对项目质量实际感受的比较。

随着建筑产品交易市场的逐步完善，能否让业主满意已经成为影响建筑施工企业长足发展的关键因素，业主对施工企业的不满意会严重影响到施工企业的形象和后续工作的.开展。

所以对施工企业业主满意度的影响因素的分析就显得十分的重要。

顾客满意度的影响因素可以从信息收集方法、信息________渠道、测量方法等三个方面来进行分析。

顾客满意的信息主要通过调查表或访问的途径收集。

顾客满意信息的收集需考虑与公司日常运作相协调，保证信息收集及时、准确，为决策提供依据。

收集渠道主要从以下几方面进行a、项目部可在建设单位、监理单位和设计单位与公司的各种例会、日常工作接触、与公司文件往来中获取顾客信息。

b、项目部可在施工期间从单元（检验批、分项）工程、分部工程、单位工程质量检验、评定、验收和工程项目竣工验收过程中从建设单位、监理单位、设计单位和政府各行业质量监督站处获得质量满意度信息。

对顾客满意度的测量和评价需考虑影响顾客满意的主要因素、确定各因素的重要性指数和顾客满意程度的等级，顾客满意度的测评按标准要求一般需量化并可测量，采用加权平均统计概率进行度量比较符合建筑施工企业的实际。

如何提高建筑行业顾客的满意度？1.在工程施工过程中，项目部可通过各种渠道，主动了解业主或用户的要求，并及时做出反应。

2.严格控制工程材料的采购使用。

①推行科技进步，提高质量控制水平。

②树立质量意识，提高建设队伍的素质和工作质量。

③强化工程质量监督关。

④加强工程竣工验收的控制。

⑤制定质量回访计划。

建筑业是一个关系到国计民生的支柱性基础产业，对国民经济的发展起到了推动作用。

顾客满意度测量控制程序（文件范本）

顾客满意度测量控制程序（文件范本）1 目的通过对顾客满意度的调查和评价，了解公司是否理解并满足顾客当前的和未来的需求与期望，并根据调查和评价的结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意度。

2 范围适用于公司对顾客的满意程度的调查和评价。

并构成评价公司质量管理体系业绩的尺度。

3 职责3.1 营业部是顾客满意度测量的主管部门，负责：------进行顾客满意的调查；------顾客满意测量结果分析。

-----审核和现场确认顾客满意测量客观数据的证据资料。

3.2 各相关部门负责：------对公司的顾客满意程度提出评价意见；------制定改进措施。

3.3 营业部主管负责：------评价顾客满意，决定改进措施。

4 工作程序4.1 顾客满意测量的方式1)由营业部部每年的1次向顾客发放《顾客满意度调查表》；2)副总经理组织进行顾客满意度评价，对公司产品实现过程的业绩的数据统计、分析和判定，从而得出顾客满意度的数据。

4.2 顾客满意度测量的内容4.2.1 顾客满意度调查表调查的内容4.2.1.1请顾客打分的内容1) 产品的质量：产品的性能指标、产品施工性能、包装设计；2) 产品的交付：交付的时间、产品的破损情况；3) 售后服务：技术服务能力、服务及时性、服务信息反馈；4) 产品价格：高于同类产品、与同类产品持平、低于同类产品。

5）运输费用：是否存在高额运输费用.4.2.1.2 征求意见和建议顾客满意度调查表建立顾客意见和建议栏目，请顾客在该栏目内填写有关产品和服务的意见和建议。

4.2.2 公司业绩数据统计、分析和判定1) 品质部负责统计并提供已交付产品的质量情况，详细见月度质量报表；2) 营业部负责统计顾客中断情况，包括客户流失率；3) 营业部负责统计顾客的退货率；4) 工程部负责统计按计划交付产品的情况；5) 采购部负责统计运费，包括附加运费的情况；6) 营业部负责统计有关质量或交付问题的顾客通知处置情况。

顾客满意程度测量程序范本

顾客满意程度测量程序范本a)目的测量顾客对本公司工作的满意程度，以证实质量管理体系的业绩。

b)范围适用于对本公司所有顾客满意程度的测量。

c)职责3.1供销部负责对顾客满意程度信息的收集、分析工作,计算顾客满意率。

3.2管代根据分析结果，确定责任部门采取相应改进措施并监督实施。

d)程序4.1本公司每年至少开展一次顾客满意程序调查，调查应覆盖本公司主要的客户。

4.1.1对顾客以面谈、信函、电话等方式进行的咨询、提供的建议，由供销部专人解答记录、收集；暂时未能回答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

供销部工作人员利用各种活动及时掌握市场动态和业主需求的动向，通过信函、电话、电子邮件、走访等方式积极与业主沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。

对已交付的产品发出《顾客满意程度调查表》要求填写对产品质量、交付日期、售后服务等方面的意见，并在合适的栏目内设置评分标准和评分办法。

4.1.2顾客满意度调查问卷的发放方式可以是：A.信函B.传真C.上门走访4.1.2供销部负责及时向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对本公司的质量、价格、工期、技术服务等各方面的满意程度，并收集相关意见和建议。

调查表的回收率应达到80%以上，以便于统计分析。

4.2供销部对服务反馈信息和上述调查表进行统计分析，计算顾客满意率、确定顾客的需求和期望，以及本公司需改进的方面，如顾客提出的不满意处、调查表中分值低的项目等，得出定性（如满意的趋势和不满意的主要方面等）或定量（如产品质量问题、顾客投诉率、返工率、顾客满意率等）的结果，并提出改进建议、措施，形成《顾客满意度分析报告》交管代审阅。

4.3管代根据统计分析结果，确定责任部门采取纠正和预防措施，并监督实施。

4.4顾客满意程度评分标准及满意率计算。

4.4.1每小项评分标准a)很满意90分以上b)满意80—90分不满意80分以下4.4.2每一项评分达80分以上（含80分），总评为满意。

07顾客满意度测量程序--ok

XXX有限公司受控状态：分发号：文件编号：顾客满意度测量程序第A/0版编写部门：销售部编制：审核：批准：2017年10月01日发布 2017年10月01日实施1 目的对顾客有关本公司是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。

2 范围公司外部顾客满意度的调查、评价和利用的活动。

3 职责3.1 销售部负责组织对顾客满意度的调查，并对调查结果形成分析报告，根据报告向相关部门反馈信息，及跟踪信息处理的结果。

4 定义无5 过程分析图（乌龟图）6 流程图及管理要求生效日期：2017-10-01 责任部门业务流程管理要求销售部6.1 销售部确定顾客满意度的调查频次、对象、内容、方式，发放《顾客满意度征询表》和《顾客访问记录》；销售部6.1.1 顾客满意度调查项目应根据顾客的要求、期望、公司实际情况等不断进行修正；6.1.2 设定测评指标时必须倾听顾客的意见和建议；6.1.3 组织测评人员和有关人员对测评指标体系、指标项目、指标权重进行评审并分析其发展趋势；6.1.4 顾客满意度调查的内容至少要涵盖流程说明的要求。

销售部6.2.1 每年第一季度进行一次满意度调查；采取现场调查、传真及邮件信函调查两种形式。

品质部6.3.1 统计交付质量水平（PPM）；过程能力等。

销售部6.3.2 统计及时交付状况；售后退货；顾客对特殊交付状况的通知；对顾客生产中断的影响等。

销售部6.4 将统计数据记录入《顾客满意度内部监控记录》。

销售部6.5.1 同设定的目标值进行比较；6.5.2 当调查结果显示顾客满意度不如竞争对手时，必须及时作出反应。

销售部6.6 必要时，组织相关部门协调，决定纠正和预防的初步措施、责任部门实施，并记录入《纠正措施表》中。

销售部6.7 必要时，对所确定的调查表内容进行调整。

销售部 6.8 将顾客满意情况汇总提交管理评审。

7 管理要求7.1 调查方式（1）信函式调查：将《顾客满意度征询表》传真、邮寄或E-mail给顾客进行打分调查。

顾客满意程度测量作业指导书

顾客满意程度测量作业指导书顾客满意程度测量作业指导书通过测量顾客对产品交付服务的满意程度，为持续改进提供依据，确保最大程度地满足顾客要求,特执行本作业指导书。

1 顾客满意程度测量内容：1.1 销售计划员开票的及时性；1.2 产品保管员发货的及时性；1.3 交付过程中的服务态度；1.4 为顾客提供的休息环境；1.5 帮助顾客解决遇到的困难；1.6 是否爱护顾客财产；1.7 处理顾客对交付的服务投诉等。

2 顾客满意程度测量方法：2.1 销售组负责受理顾客投诉，并形成记录。

每半年整理出产品交付过程中的服务投诉，按测量内容进行分类统计。

2.2销售组负责每半年向顾客发放“顾客满意程度调查表”，并根据收回的“顾客满意程度调查表”内容进行分类统计。

2.3 调查内容每项分为好、较好、一般、差4个层次，分别为100分、80分、60分、40分。

2.4满意率=实际得分/总分×100%，满意率≥80%为顾客满意，否则为顾客不满意。

2.5 销售组每半年负责将2.1和2.2统计内容进行综合，按顾客满意程度测量内容进行分析，得出该半年顾客满意程度结果。

3 顾客满意程度测量结果的利用。

3.1 销售组每半年将顾客满意程度测量结果交主管经理，主管经理根据测量结果组织改进产品交付服务。

3.2 供销公司将顾客满意程度测量结果及改进措施报主管厂长，作为管理评审的依据。

3.3 供销公司销售组每半年将顾客满意程度测量结果的相关内容报相关责任部门，由相关责任部门组织改进其职责内的服务。

出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

顾客满意度测量控制程序

文件制修订记录1 目的本程序为了规范公司顾客满意度监测管理，寻求持续改进机会，确保顾客满意。

2范围本程序适用于公司军品和民用产品顾客满意度测量过程的控制。

3 术语3.1 公司的顾客指接受产品的组织或个人，如军代表、订购方、使用方等。

3.2 顾客满意程度顾客满意程度简称顾客满意度，是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

4 职责4.1 办公室是公司顾客满意度监测过程的归口管理部门；负责公司顾客满意度监测、顾客满意度汇总统计分析等工作。

4.2公司各有关单位负责配合完成顾客满意度监测过程的各项工作。

5 工作程序5.1 监测策划5.1.1 每年1月15日前，办公室编制军民品《顾客满意度监测实施计划》，经公司主管领导审批后组织实施。

5.1.2 顾客满意度调查每年应不少于主机厂总数的90%，每季度进行顾客满意度监测数据的统计。

5.1.3 顾客满意度监测的内容应包括：a) 公司的产品、服务质量状况；b) 对顾客造成的中断干扰，如市场退货等；c) 与质量和交付问题有关的顾客通知；d) 公司的产品交付业绩等。

5.1.4顾客满意度监测的方式可包括：a) 问卷调查；b) 电话、互联网搜集顾客意见；c) 走访顾客及在对顾客进行技术服务过程中进行调查；d) 与顾客的联席会进行调查；e) 搜集新闻、报纸等媒介信息；f) 搜集顾客投诉资料；g) 交付绩效统计等。

5.1.5调查的项目调查的项目应包括以下部分或全部内容：a) 产品性能；b) 产品外观；c) 交货期；d) 售后服务；e) 顾客意见的处理；f) 顾客的需求和期望；g) 主要意见或建议。

5.1.6 顾客满意度调查应注重客观性和有效性。

5.2 实施监测5.2.1 办公室根据顾客满意度监测实施计划，组织实施顾客满意度监测，当月对监测原始资料进行收集、整理、分类、归档。

5.2.2 办公室每月按照顾客满意度测量数据统计表所列项目收集交付产品交验合格率、退货次数、售后服务次数、产品交付及时等，季度进行汇总。

【精品文档】顾客满意度测量程序

顾客满意度测量程序
1目的范围
通过各种渠道收集顾客信息，对顾客满意程度进行测量、分析，评
价质量管理体系的与顾客要求的符合性，发现不足，加以持续改进。

适用于本公司对顾客满意度测量的全过程。

2职责
2．1各公司营销部负责本公司各类顾客信息的收集，并对顾客满意度进行测量，统计出结果。

2．2各公司品保部负责组织各相关部门对顾客反馈的质量信息进行分析，并依据分析结果提出质量改进措施。

2．3各相关部门负责依据顾客满意度测量、分析的结果采取有效措施，对生产能力等各方面问题加以改进。

2．4品控中心负责市场投诉信息的收集、汇总与传递，并对处理结果进行监督。

2．5总工室负责对各公司营销部顾客满意度测量数据进行总体分析。

3工作程序
具体执行各公司《顾客满意度测量管理程序》
4相关文件
MN／QS／CX／BL 0801《顾客满意度测量管理程序》
MN／QS／CX／YN 0801《顾客满意度测量管理程序》
MN／QS／CX／NF 0801《顾客满意度测量管理程序》
审批：雷永胜审核：刘艳辉起草：李巧霞生效日期：2002／8／20。

顾客满意度测量控制程序

顾客满意度测量控制程序简介顾客满意度是企业成功的关键之一。

为了保持高水平的顾客满意度，企业需要定期进行顾客满意度测量和控制。

本文介绍了一个测量和控制顾客满意度的程序。

功能该程序具有以下功能：•收集顾客反馈信息•进行数据分析和报告•确定改进行动计划收集顾客反馈信息该程序通过多种方式收集顾客反馈信息，包括：•在线调查：利用在线调查工具，通过电子邮件或社交媒体向顾客发送调查问卷。

•客户访谈：企业工作人员可以直接与顾客进行面对面的访谈，了解顾客的需求和观点。

•社交媒体监测：通过监测企业的社交媒体页面和相关话题的互动，了解顾客的反馈和评论。

•建立客户反馈机制：建立到顾客的直接反馈渠道，如客户服务热线和在线客服。

进行数据分析和报告对顾客反馈信息进行处理和分析，获得有用的数据和见解，系统地汇总、分析和反馈顾客的反馈。

根据分析结果生成详细的报告，以审查络计划或改进计划，以及跟踪满意度的变化。

程序可以使用各种方式显示分析结果，如图表、表格和可视化工具。

确定改进行动计划根据分析和报告的结果，制定合适的行动计划以改进产品或服务，并继续监测顾客满意度的变化。

部署该程序可以在计算机系统上运行，安装过程简单。

用户可根据自己的需求和预算进行选择，也可以将数据导入云服务，实现更高效的数据分析和管理。

结论顾客满意度测量控制程序是改善企业业绩和增强竞争力的关键手段之一。

通过收集和分析顾客反馈信息，并根据分析结果采取必要的行动，企业可以不断优化自己的产品或服务，建立良好的企业品牌形象。

程序文件-顾客满意度测评程序

程序文件-顾客满意度测评程序程序文件顾客满意度测评程序一、目的本程序旨在通过科学、系统的方法，收集、分析和评估顾客对公司产品和服务的满意度，以便发现问题、改进不足，持续提高顾客满意度和忠诚度，增强公司的市场竞争力。

二、适用范围本程序适用于公司所有产品和服务的顾客满意度测评。

三、职责分工1、市场部门负责制定顾客满意度测评计划和方案。

组织实施顾客满意度调查。

对调查数据进行汇总和初步分析。

2、客服部门协助市场部门开展顾客满意度调查。

收集和整理顾客的反馈和投诉信息。

针对顾客不满意的问题，提出改进建议和措施。

3、质量部门参与顾客满意度调查结果的分析和评估。

负责制定和实施质量改进计划，以提高产品和服务质量。

4、其他相关部门配合市场部门和客服部门开展顾客满意度调查工作。

根据调查结果，制定和实施本部门的改进措施。

四、测评方法1、问卷调查设计科学合理的问卷，内容包括产品质量、服务态度、交货及时性、价格合理性等方面。

通过邮件、短信、在线平台等方式向顾客发放问卷，并设定合理的回收期限。

2、电话访谈抽取一定比例的顾客进行电话访谈，深入了解顾客的意见和建议。

记录访谈内容，并进行整理和分析。

3、在线评论和社交媒体监测关注各大电商平台、行业论坛、社交媒体等渠道上顾客对公司产品和服务的评价和反馈。

对相关信息进行收集、分类和分析。

五、测评频率1、常规测评每年进行一次全面的顾客满意度调查，涵盖公司的主要产品和服务。

2、专项测评根据市场变化、新产品推出、服务改进等情况，适时开展专项的顾客满意度调查。

六、数据收集与整理1、问卷回收后，对数据进行筛选和清理，剔除无效问卷。

2、对有效问卷进行编码和录入，建立数据库。

3、对电话访谈和在线评论等信息进行文字整理和分类。

七、数据分析与评估1、运用统计学方法，对调查数据进行定量分析，计算顾客满意度得分。

2、对顾客的意见和建议进行定性分析，找出顾客关注的主要问题和改进方向。

3、将顾客满意度得分与公司设定的目标进行对比，评估公司的顾客满意度水平。

06顾客满意程度测量程序

1 目的对顾客及相关方满意度信息进行收集、评价本公司质量管理体系的充分性、有效性，以确定改进的机会。

2 适用范围适用于公司对顾客/相关方满意程度测量的过程和方法的控制。

3 职责工程技术部对顾客及相关方满意程度进行测量，确定其需求和潜在需求，将汇总分析结果向管理者代表汇报。

4 程序作为对质量管理体系绩效的一种测量，公司应监视顾客关于本公司是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。

监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和建设方报告之类的来源获得输入。

4.1 顾客满意度信息的收集4.1.1 接受顾客抱怨公司应公开投诉电话，热情接待礼貌待人，顾客的投诉和意见、建议等应认真记录并通报相关部门。

4.1.2 主动与顾客沟通公司对交付的工程应按规定回访并发放《顾客及相关方满意程度调查表》，回收率达60%即可进行统计分析；很满意为100分；满意为95分；基本满意为85分；不满意为50分；很不满意为30分。

4.2 顾客满意度信息的分析和利用4.2.1信息统计和分析工程技术部对公司收集来的顾客信息进行归纳，利用统计技术分析顾客满意趋势和主要问题向管理者代表报告。

收到顾客投诉，有关部门应及时传递给责任部门，责任部门应作出答复并制订纠正措施，及时整改。

编号：××××/CX06-2010 版本：A 修改：0 页数：2/24.2.2 顾客满意度信息的利用a）工程技术部编写顾客满意度测量年度报告，明确顾客需求趋势，要明确顾客当前最不满意方面是什么问题类型。

b）管理者代表根据市场部的年度报告，提出当前应当解决的主要问题和措施，向总经理报告。

c）管理者代表利用顾客满意度测量分析资料，通过内部沟通形式，对员工进行质量意识教育，使全体员工明确以顾客为关注焦点的重要性。

5 相关文件5.1 《管理评审控制程序》5.2 《纠正措施控制程序》5.3 《预防措施控制程序》5.4 《记录控制程序》6 记录6.1 顾客及相关方满意程度调查表。

顾客满意度测量程序

顾客满意度测量程序顾客满意度是衡量企业服务质量的重要指标之一。

为了监测和改进客户体验，建立一套顾客满意度测量程序是十分必要的。

下面将介绍一个简单的顾客满意度测量程序的步骤。

步骤一：开展调查首先，需要设计一份调查问卷来了解顾客对企业的各个方面满意度。

问卷可以包含多个问题，例如顾客对产品质量、服务态度、售后支持等方面的评价。

问题的设计应该具有客观性和有效性，可以采用多项选择题，开放式问答题和量表评价题等。

在设计问卷时，还可以考虑到不同类型的顾客群体的需求和特点，以提高调查的灵活性和适应性。

步骤二：选择调查方法根据企业的需求和资源状况，可以选择不同的调查方法。

常见的调查方法包括面对面访谈、电话访谈、在线调查和书面调查等。

不同的方法有不同的优势和限制，企业可以根据实际情况选择最合适的方法。

步骤三：实施调查在实施调查时，需要选择一定数量的样本来代表整个顾客群体。

样本的选择可以通过随机抽样、分层抽样或者方便抽样等方法进行。

在调查过程中，需要倾听顾客的意见和建议，鼓励他们开诚布公地表达意见。

步骤四：数据收集和整理当调查数据收集完毕后，需要对数据进行整理和分析。

首先，进行数据清洗，排除错误和无效数据。

然后，可以使用各种统计分析方法对数据进行整体分析和对比分析，了解顾客的整体满意度水平和不同方面的满意度。

步骤五：结果解读和改进根据分析结果，可以得出一些结论和发现企业存在的问题和不足之处。

通过将结果与设定的目标和标准进行比较，识别出关键问题和改进的重点。

进一步，可以制定相应的行动计划和改进措施，以提高服务质量和顾客满意度。

最后，需要跟踪并评估改进措施的效果和影响，实现持续改进。

这是一个简单的顾客满意度测量程序的步骤，企业可以根据自身情况进行具体的修改和完善。

通过建立科学、系统的顾客满意度测量程序，企业可以更好地了解顾客需求，改进服务质量，提高顾客满意度，增强企业的竞争力和可持续发展能力。

顾客满意度的重要性已经成为企业发展的关键和竞争优势之一。