淘宝规则总结

淘宝天猫重点规则总结
工商执照：投诉一次12分连带1万元处罚，7天　天猫营销活动
信用卡支付功能：可以信用卡分期付款【违背承诺】6分
包邮：图片或者模板上有包邮字样,让客户补邮费或者新疆 内蒙偏远地区 6分【违背承诺】
保证金：【淘小二标致：黄颜色的名字】一切按规则来　不要点开任何买家发来的不明链接
客户信息泄漏：6分【严重违规】哪一个旺旺购买哪一个旺旺联系
PS：亲，麻烦亲用购买的ID来查一下，您这个ID我们没有查到相应的订单，我们的店铺规定只能用购买的ID查询，我们为了客户的隐私。不好意思
PS：亲，你把地址发来，我帮您核对一下好吗
虚假交易：通过不正当　提高商铺商品销量　一个商品6分　30天单个商品淘宝搜索降权　严重【7至90天　全网搜索商品降权】
虚假交易包含：朋友同学家人相互间线上购买 公司内部多人反复购买 第三方炒作团伙
延迟发货：交易额的30%最高不超过五百，积分的形式返给买家.1.缺货2.未按约定时间发货
描述不符：6分　材质　属性　类目　瑕疵　标牌　成份　保质期
违背承诺：信用卡　自行承诺　发票
包邮：1.单品包邮　1.卖家邮费模板6分2.标题显示包邮3.图片显示包邮
全店包邮　满多少包邮　可以设置偏远不包
祖国内地所有城市包邮　新疆也在内　海外不在内　EMS，顺丰　可以补邮
发票1.补发2.客户问的时候　讲有　一次6分，两次12分一万
准许发票类型：1.普通发票2.增值税发票3.专柜机打发票
发票开具的规范1.正规发票　卖家承担运费　2.不能增加税点 3.发票的金额必须一致 4.不能设置额外条件
避免的案例　1.加税点　2.运费 3.额外条件 4.发票一致 5.话述圈套 6.有没有发票
收到投诉的三天内　提供证明　判罚　商家可以在15天之内再次申诉
C店可以加税点
违背承诺对卖家的影响：信誉　降权　扣分　罚款
退换货的运费1.包邮的产品　卖家承担退回运费
2.不包邮的产品　买家承担
有质量问题1.包邮的产品：各承担一半
2.不包邮的产品：买家承担
买家支付宝交易：1.商家主动拒绝2.买家话述陷阱
天猫规定：支付宝担保交易
货到付款：违背承诺的前提
扣6分案例：1.售后 2.七天无理由 3.试用中心　4.发票　5.支付宝　6.外网　7.信用卡　8.货到付款
扣4分案例：1.赠品（1.送优惠券　差价2.补发）2.自行承诺的包修包退换　3.快递问题（自行承诺的快递）4.商品优惠的有效期
违背承诺的处理技巧：1.熟悉了解规则以及不可触碰的雷区
2.做好提醒　加红字　备注　主动提醒
3.同一立场　同情
4.尽快解决　赠品　优惠
5.跟进落实　不要做不必要的重复劳动
邮费

模版不能改　不包邮　改商品价格　退的时候运费买家买单　避免七天无理由
有发票　正规发票
客服防诈骗警戒线
1，缺货问题（现在面临最普及的问题）
请客服一定要注意，在货源出现问题的时候，绝对不能在旺旺上有我们缺货的字眼出现，可以委婉的说，这批次的货有问题，检验不合格给退回了。至于检验的问题也不要说什么大问题，那会导致对产品不信任，说一些细节问题，比如印花有些错位，拉链不是我们要求的品牌拉链，显示出我们是重品牌，重质量的产品。

PS：具体发货时间，请各小组长和仓库衔接落实好具体时间，最起码是几天时间范围。让客服处理起来心里有底，不要太含糊概括，团队要都是自家人，有一说一。
2，?发票问题（最最最严重的问题）
请客服一定要回答有，如果当月发票用完，各小组长会告知，正常情况下只要顾客说需要发票，就可以开发票的，随包裹一起邮寄！
发票问题维权：天猫处理就是维权成立一次6分，两次12分，罚款10000元。因为你在上面有你说没有提供发票的截图
3，?包邮问题（客服最容易犯的错误）
如果标题或者详情承诺包邮的产品，一定要包邮，现在店铺里都有完善，不包邮偏远地区会有模版选择邮费，客服请一定不要随口答全国包邮，查清楚是否包邮地区再回答顾客。客服的承诺也一样可以做维权的证据。更不能随意修改邮费，比如超重加邮费什么的。这些都是会一起投诉
邮费问题维权：天猫处理就是维权成立一次6分，两次12分
4，?延迟发货（现在面临比较普及的问题）
一些爆款的发货时间，请客服同学们一定要说明情况，不要把话说满，肯定今天或者明天发货之内的。预售款式，一定要提前说明发货时间，到预售之日没能按时完成（希望这样的情况尽量别出现），也请主动联系顾客说明情况，给予一定的赠品补偿。

5，?货到付款
顾客有时候留的地址不详细，或者是快递不到的偏远地区，如果我们卖家主动关闭交易，那样就会被投诉。售前客服，付款的时候做好基本流程的确认地址工作，不要去关闭交易。售后客服，遇见真投诉了，提供快递公司给予派送不到的凭证，上传证据。
维权处理，一样是维权成立一次6分，两次12分

6，?信用卡
l 信用卡支付：如果开通信用卡服务的，一定要回答可以使用信用卡。
这里的“信用卡支付”是指网购的支付方式：买家可以在网上刷信用卡完成交易；目前包括“信用卡大额支付”、“信用卡快捷支付”、“信用卡分期支付”。
对于卖家来说，开通该功能后，全店商品（除个别特殊类目，如虚拟、成人类目）都可以支持

信用卡付款；
买家可以在开通信用卡支付功能的店铺中任意选择信用卡大额付款/信用卡快捷支付（无需开通网上银行&超高的单日付款额度）。
使用大额信用卡通道付款，在交易进行中如果产生退款，退款成功后款项会退回原信用卡，如果退回原信用卡失败则会充值到您的支付宝账户

l 信用卡分期付款：和信用卡支付是两个概念哦。
信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。

目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行、招商银行
应用的场景：
1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；
2、交易金额在600元及600元以上。

（注：商家限时折扣和秒杀活动不支持信用卡分期。）
7，?泄露门
典型A和B案例，A来聊天说B是他的朋友，B账户拍下，但是之后B说根本不认识A。
l A来核对地址，B来投诉我们泄露她人隐私
l A要改地址，B来投诉，虚假发货或者其他的，反正没收到货
l A要关闭交易，B来投诉我们违背承诺