海景花园大酒店服务手册

追求完美、创新未来

海景花园大酒店

服

务

手

册

拥有了自己的角色；机缘

了自己的工作与生活……

“工”是什么？上面

的一横表示理想，下面的一横表示现实，那么中间的一竖表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能顶天立地！

“作”是什么？一边是个人，一边是个乍，就是我们初来乍到，首先要学会做人，然后才能够做事，才可以成事！

“工作”是什么？工作就是依靠我们自身的有价值的劳动，实现做人与做事的完美结合，达到现实与理想和谐统一的过程。

工作是一个人步入成熟的标志，工作是自我创造未来幸福生活的手段，工作是我们得到社会认可的途径。

没有工作，就没有一切；没有工作，就没有人类社会的发展与进步！

所以，我们要工作！

我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到

尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富。

没有任何一个渴望可以依靠空想变成现实，实现我人生理想的惟有用心工作。于是，工作成为我们把握渴望、把握幸福的机缘！

一份机缘摆在我们面前，我们怎能不好好珍惜，也许这就是冥冥的安排，这就是生命的考验与恩赐。 我们笃信我们从事的是一份神圣的工作，我们骄傲，我们自

豪，我们履行的是我们的天职。

天 职 篇

目录

第一章服务雷区

第二章服务政策准则

第三章服务政策的宗旨与目的

第四章服务工作的方针、范围与类型第五章海景的服务理念

第六章海景服务工作的原理与思考

第七章海景服务工作的标准与行为规范第八章海景服务管理体制

第九章海景的服务和服务管理制度与

程序

第十章海景服务礼貌用语篇

第十一章海景优质服务技巧篇

第一章

台球室有客人消费，却没有服务员服务，主管被发现

“扫雷”一：思想上没有积极为客服务的意识，心中没有客人的利益，当出现错误时就不会主动弥补而是推脱责任。

“触雷”二：客人点了菜，在客人多次催要下仍然未能为客人上菜，直到40分钟后客人要离开时，才给客人打包拿走。

“扫雷”二：对客服务要讲求效率。没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包的菜品离开时是怎样的不满和失望，归根结底是没有把客人利益放在第一位，没有做好顾客代表。

“触雷”三：客人在点菜时随便问了一下一道菜的价格，服务员就以为客人要点此菜，且在客人点完菜后没有向客人复述点菜单，便给客人上了这道菜，致使客人不满。

“扫雷“三：服务不用心，不能透彻分析和判断客人的不同需求，背离了客人的利益，且没有按照服务规程操作。

“触雷”四：前台收银员在未征得客人同意的情况下告诉客房服务员可以将客人遗留的物品扔掉，致使客人回来找时没有找到。

“扫雷”四：不调查，不落实，便想当然地认为客人会跟自己想得一样，没有进行换位思考，没有把客人利益放在第一位，导致劣质服务发生。服务需要科学的程序。

“触雷”五：客人打电话到西餐厅订餐，服务员接听电话业务不熟练，且态度差。

“扫雷”五：服务员自身素质不过关，业务不熟练，优质服务便无从谈起。

“触雷”六：客人在菜品中吃出杂物，表示极大不满。

“扫雷”六：服务管理诸环节检查不到位，没有把客人利益放在第一位，导致把不合格品提供给客人。

“触雷”七：客人投诉衣物被洗坏，在为客人解决问题时，相关部门经理相互推诿，最终导致客人强烈不满。

“扫雷”七：不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕担责任。反映了各部门经理没有真正理解“顾客就是上帝”的真理。切忌：客人面前，酒店的失误就是我们的失误！

“触雷”八：酒店领导作暗查，接待员未询问对方身份，便擅自将一住店客人的有关信息透露给对方。“扫雷”八：为客保密是我们的工作原则，接待员不按章办事，缺乏“客人利益第一、酒店声誉第一”的思想意识，服务工作缺乏原则。

“触雷”九：超过开饭时间后，质量检查部的员工可以吃上饭，而客房部卫班的员工就不可以吃，引起一线员工不满！

“扫雷”九：二线怠慢一线，看人“下菜碟”，不懂得用心对待我们身边的每一位同事。

第二章

第三章

四

总则：服务工

一起来，取

第五条 服务工作必须用心，时刻想顾客所需，解顾客之难。 第六条 服务工作必须用情，急顾客之所急，用真情感动客人。 第七条 服务工作必须明确责任，落实到人。

第八条 管理人员务必以身作则，以自己的优秀服务行为带动下属。 第九条 管理人员有责任培训、指导、检查下级掌握的服务技术。 第十条 实行服务区域首长负责制。

总则： 凡是基于酒店利益，满足他人需要的因素都是服务工作的对象。

对客服务：餐饮服务、住宿服务、商务服务、会议服务等。

内部服务：上道工序服务于下道工序、二线服务于一线、上级服务于 下级等。

服务工作按质量分为劣质服务、无投诉服务和优质服务三大类，其中，

劣质服务包括： 功能残缺型服务、情感缺乏型服务、效率低下型服务

等。 无投诉服务包括：内容完整型服务、补救型服务等。 优质服务包括： 亲情细致型服务、超前型服务、超值型服务等。

服务工作按服务特点（程序面和个人面）可以分为四大类：

生产型：

给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。 优质型：

给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。 冷淡型：

给客人的信息：我们不关心你。

友好型：

给客人的信息：我们在努力，但实在不知道该怎么做。

注：程序特性指提供产品和服务的方法和程序；

个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。

程 序 面

个人面

强 弱

强

服务工作的范围

服务工作的分类