海景花园大酒店服务手册

追求完美、创新未来海景花园大酒店服务手册拥有了自己的角色；机缘了自己的工作与生活……“工”是什么？上面的一横表示理想，下面的一横表示现实，那么中间的一竖表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能顶天立地！“作”是什么？一边是个人，一边是个乍，就是我们初来乍到，首先要学会做人，然后才能够做事，才可以成事！“工作”是什么？工作就是依靠我们自身的有价值的劳动，实现做人与做事的完美结合，达到现实与理想和谐统一的过程。

工作是一个人步入成熟的标志，工作是自我创造未来幸福生活的手段，工作是我们得到社会认可的途径。

没有工作，就没有一切；没有工作，就没有人类社会的发展与进步！所以，我们要工作！我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富。

没有任何一个渴望可以依靠空想变成现实，实现我人生理想的惟有用心工作。

于是，工作成为我们把握渴望、把握幸福的机缘！一份机缘摆在我们面前，我们怎能不好好珍惜，也许这就是冥冥的安排，这就是生命的考验与恩赐。

我们笃信我们从事的是一份神圣的工作，我们骄傲，我们自豪，我们履行的是我们的天职。

天 职 篇目录第一章服务雷区第二章服务政策准则第三章服务政策的宗旨与目的第四章服务工作的方针、范围与类型第五章海景的服务理念第六章海景服务工作的原理与思考第七章海景服务工作的标准与行为规范第八章海景服务管理体制第九章海景的服务和服务管理制度与程序第十章海景服务礼貌用语篇第十一章海景优质服务技巧篇第一章台球室有客人消费，却没有服务员服务，主管被发现“扫雷”一：思想上没有积极为客服务的意识，心中没有客人的利益，当出现错误时就不会主动弥补而是推脱责任。

“触雷”二：客人点了菜，在客人多次催要下仍然未能为客人上菜，直到40分钟后客人要离开时，才给客人打包拿走。

“扫雷”二：对客服务要讲求效率。

没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包的菜品离开时是怎样的不满和失望，归根结底是没有把客人利益放在第一位，没有做好顾客代表。

“触雷”三：客人在点菜时随便问了一下一道菜的价格，服务员就以为客人要点此菜，且在客人点完菜后没有向客人复述点菜单，便给客人上了这道菜，致使客人不满。

“扫雷“三：服务不用心，不能透彻分析和判断客人的不同需求，背离了客人的利益，且没有按照服务规程操作。

“触雷”四：前台收银员在未征得客人同意的情况下告诉客房服务员可以将客人遗留的物品扔掉，致使客人回来找时没有找到。

“扫雷”四：不调查，不落实，便想当然地认为客人会跟自己想得一样，没有进行换位思考，没有把客人利益放在第一位，导致劣质服务发生。

服务需要科学的程序。

“触雷”五：客人打电话到西餐厅订餐，服务员接听电话业务不熟练，且态度差。

“扫雷”五：服务员自身素质不过关，业务不熟练，优质服务便无从谈起。

“触雷”六：客人在菜品中吃出杂物，表示极大不满。

“扫雷”六：服务管理诸环节检查不到位，没有把客人利益放在第一位，导致把不合格品提供给客人。

“触雷”七：客人投诉衣物被洗坏，在为客人解决问题时，相关部门经理相互推诿，最终导致客人强烈不满。

“扫雷”七：不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕担责任。

反映了各部门经理没有真正理解“顾客就是上帝”的真理。

切忌：客人面前，酒店的失误就是我们的失误！“触雷”八：酒店领导作暗查，接待员未询问对方身份，便擅自将一住店客人的有关信息透露给对方。

“扫雷”八：为客保密是我们的工作原则，接待员不按章办事，缺乏“客人利益第一、酒店声誉第一”的思想意识，服务工作缺乏原则。

“触雷”九：超过开饭时间后，质量检查部的员工可以吃上饭，而客房部卫班的员工就不可以吃，引起一线员工不满！“扫雷”九：二线怠慢一线，看人“下菜碟”，不懂得用心对待我们身边的每一位同事。

第二章第三章四总则：服务工一起来，取第五条 服务工作必须用心，时刻想顾客所需，解顾客之难。

第六条 服务工作必须用情，急顾客之所急，用真情感动客人。

第七条 服务工作必须明确责任，落实到人。

第八条 管理人员务必以身作则，以自己的优秀服务行为带动下属。

第九条 管理人员有责任培训、指导、检查下级掌握的服务技术。

第十条 实行服务区域首长负责制。

总则： 凡是基于酒店利益，满足他人需要的因素都是服务工作的对象。

对客服务：餐饮服务、住宿服务、商务服务、会议服务等。

内部服务：上道工序服务于下道工序、二线服务于一线、上级服务于 下级等。

服务工作按质量分为劣质服务、无投诉服务和优质服务三大类，其中，劣质服务包括： 功能残缺型服务、情感缺乏型服务、效率低下型服务等。

无投诉服务包括：内容完整型服务、补救型服务等。

优质服务包括： 亲情细致型服务、超前型服务、超值型服务等。

服务工作按服务特点（程序面和个人面）可以分为四大类：生产型：给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。

优质型：给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。

冷淡型：给客人的信息：我们不关心你。

友好型：给客人的信息：我们在努力，但实在不知道该怎么做。

注：程序特性指提供产品和服务的方法和程序；个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。

程 序 面个人面强 弱强服务工作的范围服务工作的分类第五章+服务是一种义务在社会这个大家庭中，我们相互依赖，相互服务。

服务是我们的工作，是我们在享受其他人服务的同时尽我们服务于他人的义务。

+客人是我们的“衣食父母”“客人是我们的衣食父母”，是客人给予了我们展示自己优秀技能、良好休养、高尚人格和个人潜质的机会；是客人使我们可以借此实现个人的理想和人生的价值。

没有客人，我们就失去了实现自己理想的机会和媒介，甚至“衣食皆忧”。

+服务要让客人满意服务就是要让服务对象满意，我们的服务对象是顾客，当我们赢得“衣食父母”的满意时，他们就会对我们的服务给予丰厚的报偿。

这是企业兴盛之本，也是我们事业成功的标志、人生价值的体现。

为了最终让我们自己能物有所值，让我们自己满意，只有首先让客人满意。

帮助客人就是帮助我们自己。

否则我们的付出就是没有价值的，我们就是在浪费自己的青春和生命，不如不做。

+海景要为客人提供优质服务海景的核心产品是一流的服务，没有良好的品质保证，就没有我们的市场和客源，就没有我们企业的效益，就没有我们美好生活的保证。

为客人提供优质的服务是酒店生存与发展的保障，是海景人事业的舞台，是实现人生价值的机遇，是生存的基本前提。

当然，这绝对是一个挑战，海景人惟有“用心做事”，才能使海景为客人提供优质服务。

+海景人要相互服务服务于他人是我们这个时代的基本特点。

在我们的工作中，同事之间应以礼相待，竭尽所能提供帮助。

为同事提供帮助也就是帮助我们自己，拒绝为同事提供帮助，也就是拒绝了我们自己的利益。

因此，二线要为一线、上道工序要为下道工序、上级要为下级提供优质服务。

海景倡导的这种相互服务，既是我们对自身的尊重和认可，也会最终反映到全员对顾客的尊重和关怀上，从而使我们的海景蒸蒸日上。

+“顾客”的界定“顾客”是服务行为的对象，区分“顾客”是我们进行服务活动的前提。

对于“顾客”的界定可以分成三个层次：第一层次―“顾客”应是法律承认（不分国籍和地区）的合法公民。

酒店有责任在自己的服务范围和服务能力之内为合法公民提供服务；而对于不合乎这一要求的人，酒店也应承担起自己的法律责任，酒店有权利核对要求提供服务者的个人身份，而不应为了盈利目的不加任何区分。

第二层次―“顾客”应是遵守本地法律和法规的人。

对于享受酒店服务的人员，酒店如若发现其有任何违法行为，有权按照法律的规定而不是一般服务的规则进行相应处理。

第三层次―来到酒店进行消费的人，就是与酒店达成了产品购买契约的人。

倘若他们触犯了酒店的规定，酒店有权给予提醒或者根据事件的情节和后果进行相应处理。

要特别提醒的是服务中的双方在人格方面是相互平等的，他们是自动达成买卖契约的。

在营业旺季时，供给方不应以对短缺资源的控制优势而对顾客采取不礼貌和不友好的态度；同样，在营业淡季，顾客也不应以施舍的态度蛮横地对待酒店的服务人员。

+我们与顾客在家一日好，出门千日难！客人，离开家工作，很不容易！我们要理解、关怀他们！客人，选择我们的酒店，就是对我们服务的肯定，就是对我们的信任。

客人，来到我们酒店，把他们的消费留在酒店，那就是我们的工资、奖金和福利的来源。

因此说，客人是我们的衣食父母，没有客人，酒店就无法继续存在，我们就会失业。

客人，带着期望来到酒店，把自己的钱花在酒店，他们有权利得到热情和周到的服务，否则，就会愤怒！客人，与我们共同度过了我们事业的大部分时光，是我们缔造成功的帮助者，我们应该感谢客人！客人，给予了我们太多的帮助，就如同我们的亲人。

我们用对待亲人的态度服务客人，就会得到客人的认可和赞扬，于是，我们就成功了！客人，是一个个具体的由着自己个性的人，所以，我们必须理解他们的不同，理解他们的难处，理解他们的喜怒哀乐，这样才能做好我们的工作！海景的服务是基于海景企业文化基础之上的“以情服务”。

它以“用心做事”为实现途径，在热心、细心和精心服务中不断升级，来塑造亲情、细致和个性三位一体的服务。

就服务对象和服务内容而言，是提供全员性的双重服务。

其中双重服务指的是功能服务和心理服务。

第六章第 七 章海景企业的目标就是让客人满意，这决定了服务总目标和标准。

我们的服务总目标提供令客人满意的服务，这是服务工作的终极目标！我们的服务标准让客人满意，如果客人不满意，就是我们没有做好！顾客方面1、与顾客需求相一致服务，是提供给顾客的，是根据顾客在某些时候或者某个阶段的 特殊需求结构与内容来确定的。

2、与顾客的可承受性相一致服务质量的水平设计在某些时候可能是符合需求趋势的，但是， 需求的满足是要顾客来承受满足这些需求的代价的。

企业方面1、与企业经营中的经济性相一致企业不可能盲目地追求服务质量的无限度的提高，而应该根据其 投入与预期收益的关系来确定服务的质量水平。

2、与企业长期发展利益相一致企业在进行服务质量的设定时和相应的投资时，必须较为准确地 预测服务质量所依据的需求档次、种类等指标的变化情况和决定服务 质量的硬件与人的行为在这种变化中的适应性。

海景服务工作的标准与行为规范服 务 工 作 的 标 准海景的服务总目标及服务的标准 服务工作的目标性标准服务工作的行为标准模式了满足客人的消费服务的需求，在特定精神状态、特定环境下所从事的一系列工作。

在这个过程中，我们服务人员与客人相互交流，并在这一互动过程中不断修正自己的精神状态、态度和行为，以期最终使客人满意。

下面我们讲的服务工作的行为规范也就是在这样一个基本前提下来谈的。

一般来说，标准服务操作流程可以抽象成下面的程序：服务前准备——迎接客人——引领客人——询问客人服务需求——根据客人要求主动介绍或推荐——确认客人需求——按客人要求提供服务——服务过程时刻关注客人，与客人沟通——及时尽力满足发现的潜在需求——征求客人意见——处理客人投诉——送客——整理服务场所——总结并适时跟踪服务。