四川航空公司顾客满意度调查及改进措施

四川航空公司顾客满意度调查及改进措施

作者：李高鹏

来源：《管理学家》2020年第12期

[摘要] 文章在了解了顾客满意度相关概念和理论的基础上，通过设计调查问卷，对四川航空公司顾客满意度情况进行了调查，主要是从川航公司地面服务和机上服务这两个方面进行满意度调查。其次，根据调查结果，文章对当前川航顾客满意度存在的问题进行了剖析。最后，根据以上所提出的问题，对川航公司提高顾客满意度提出了针对性的措施。

[关键词] 航空事业；顾客满意度；问卷调查与分析

中图分类号：F279.23 文献标识码：A

一、顾客满意度概述

顾客满意是指消费者在进行一次消费之后，消费体验基本达到或者超过预期标准，由此对消费产生良好印象的消费结果。消费满意需要主客观方面相结合，进而才有可能实现的一种现象。

通常情况下，企业为了能够让顾客感受到满意，就会加强自身在乘机过程中的全方位的服务，即使这样仍会存在一部分顾客对于消费并不是很满意。究其原因就在于，企业没有注重客户之间的差异性，从而将不同顾客当做单一顾客来对待。而要想有效提高客户的满意度，一方面需要企业切实提升自身的服务水平与能力，另一方面则是需要企业对客户进行精准定位，熟悉不同消费者的心理活动变化规律，进而做出反应[1]。

通常情况下，若企业所出售服务或者产品的性价比高，那么客户通常是满意的。然而随着我国经济的持续推动，人们的物质方面日益丰富，包括航空行业在内的各大行业竞争激烈，产品的差异性日益缩小，这就使企业不得不寻求新的突破口。

通过对客户心理的相关文献的梳理，可以得出如今的客户愈发重视与企业人员的交流以及被重视的渴望，由此可见，提升客户满意度的一大突破口则是服务升级。

顾客满意并不只是具有双向选择的概念，它是一个张力相对较大且具有一定范围的理性概念。以往对于消费者的消费评估来说，给出的评级为满意、一般以及不满意，这种过于粗糙的评价方式在产品与服务竞争日益追求精细化的今天已经明显不适用。

而四川航空公司所采用的顾客满意度测评系统则能够在原有测评理念上做出进一步升级，从而得出更加准确的数据。对其数据进一步分析，借助于云计算功能对人群进行精准分类，从而能够得出消费者的消费偏好，最终为航空公司提供更好的具体服务指导。

二、四川航空公司顾客满意度调查与分析

（一）川航顾客满意度的调查设计

1.问卷设计

本次对于四川航空公司顾客满意度调查问卷的设计主要从以下两个方面展开：第一部分是对调查对象个人基本情况调查，包括调查对象的性别、年龄、乘坐川航次数等。第二部分是问卷的主体部分，主要是调查顾客对川航公司服务情况的满意度分析，包括对川航公司的售票服务、办理登机手续、行李服务、登机服务、乘务员服务、餐饮服务、客舱舒适度服务、客舱清洁度服务等11个方面。

2.调查对象

本次调查对象为乘坐以成都双流国际机场为始发地或者降落地的四川航空公司航班的顾客。此次调查时间为2018年12月至2019年2月，调查总用时为2个多月，发放的航线为空中飞行时间超过2个小时以上的国内、国际航线。

3.问卷发放与回收

本次满意度调查问卷采用现场填写问卷旳调查方式，共计发放调查问卷120份，最后回收调查问卷113份，其中，有效问卷为108份，有效问卷回收率为90%。下面，文章将对这些有效问卷进行分析。

（二）川航顾客满意度调查结果及分析

1.基本信息分析

由上表的数据，文章对调查对象的基本信息分析如下：

从性别上来看，本次调查的女性人数为63人，占比58%；男性人数为45人，占比42%。可以看出，本次调查女性人数居多；从年龄方面来看，25—40岁的人数占比最多，高达47%，其次是24岁以下的人数，占比33%；41岁及以上的人数占比相对来说比较少，仅为20%。由此可以看到，本次调查的人数主要是33岁下的中青年群体；从调查对象乘坐川航的次数来看，乘坐川航0—2次的人数占比最多，为52%；其次是3—6次，占比为28%；乘坐川航7次以上的人数占比相对来说也比较少，为20%。这说明，本次调查的调查对象过去一年内乘坐川航的次數基本在6次以下。

2.四川航空公司顾客满意度调查分析

（1）售票服务方面。由下图可以看到，对川航公司售票服务非常满意的占比23%，比较满意的占比48%，两者之和高达71%，也就是说，七成以上的乘客对川航公司的售票服务表

示满意。选择不太满意和不满意的人数占比仅为12%。由此可知，川航公司的售票服务总体来说，得到了乘客们的认可。

（2）办理登机手续方面。由下图可以看到，对川航公司办理登机手续非常不满意的占比高达19%，不太满意的占比25%，两者之和高达44%，也就是说，四成以上的乘客对川航公司的办理登机手续表示不满意。

（3）行李服务方面。由下图可以看到，29%的乘客对川航的行李服务表示非常满意，25%的乘客表示比较满意，两者之和高达64%，也就是说，六成以上的乘客对川航公司的办理登机手续表示满意。这说明，川航提供的行李服务基本上得到了乘客们的认可。

（4）登机服务方面。由下图可以看到，21%的乘客对川航的行李服务表示非常满意，34%的乘客表示比较满意，两者之和为55%，而对川航登机服务表示不满的占比仅为13%，这说明，总体上来看，乘客对川航的登机服务也表示满意。

（5）航班延误服务方面。由下面的图中我们可以清楚地看到，27%的乘客对川航的航班延误服务表示非常不满意，31%的乘客表示不太满意，两者之和为58%，而对川航登机服务表示满意的乘客占比仅为21%。

由此可以说明，川航公司在航班延误之后，并没有提供给乘客良好的后续服务。这就是说，川航公司的乘务员在航班延误方面，对乘客的后续服务质量方面还有待提高。

（6）乘务员服务方面。由下图可以看到，对川航公司乘务员的服务表示非常满意的占比仅为14%，表示比较满意的占比为25%，两者之和为39%，也就是说，不到四成的乘客对川航乘务员的服务表示满意，这就说明，川航公司乘务员在对乘客的服务质量方面还有待提高。