突发事件网络舆情演变与对策研究

突发事件网络舆情演变与对策研究

作者：徐崴威

来源：《中国管理信息化》2017年第16期

[摘要]本文从突发事件网络舆情的演化研究出发，运用生命周期理论，将突发事件网络舆情分为形成期、发展期、高峰期、反复期、衰减期五个阶段，并分析参与突发事件网络舆情演变的事件要素、网民要素、媒介要素，运用沉默的螺旋理论、群体极化理论、意见领袖理论及蝴蝶效应分析各要素在突发事件网络舆情各个阶段的表现及作用。通过案例分析和文献研究的方法，以马来西亚航空公司客机失联事件为例，探究事件从突然发生至最后衰减的过程，结果显示，事件主体、网络媒体及网民对舆情的产生、发展、高涨和衰亡扮演着重要角色。

[关键词]突发事件；网络舆情；马航客机失联

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.16.128

[中图分类号]G206 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）16-0-02

1 研究背景

2014年初，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布《中国互联网络发展状况统计报告》，其显示，截至2013年底，中国网民规模达6.18亿人，互联网普及率为45.8%。随着网络技术的发展，网络在网民生活中扮演者越来越重要的角色，“人人都是媒体、个个都有话筒”的时代到来。我国网民数量持续增加，网络使用的普及率逐年上升和网络媒体日益变革，这些客观因素都对网络舆情产生了更加深刻复杂，变幻莫测的影响。微博、论坛、网络评论等网络新媒体迅速兴起，网络舆情信息随时随地互动传播，庞大数量的中国网民已经不再满足于从网上获取信息，他们已成为信息的创造者和传播者，深度介入各种社会现象、问题和事件的孕育、发展、高涨和衰减过程中。在互联网时代，即使一件微小的热点事件，通过网络系统的放大，也能引起“蝴蝶效应”。

2014年3月8日凌晨0时41分，马来西亚航空公司客机（以下简称“马航客机”）MH370由吉隆坡起飞，预计当天6时30分抵达北京，客机载239名乘客，包括227名乘客（2名婴儿）、12名机组人员，其中包括中国乘客154名。3月8日凌晨1时20分，失联于马六甲海峡，随后在国际上引起轩然大波，该事件被称为“马航客机失联”事件，截至目前，马航客机MH370仍未找到。事件发生后，马航公司、媒体及网民在一定程度上对事故的反应影响着事件的发展进程和处理过程，因此对网络信息的迅速收集和即时处理分析，不仅有助于相关应急管理部门及时制止谣言的扩散，还有助于应急管理部门掌握突发事件网络舆情发展、态势进展和民众心理的状况，并针对性地采取措施，提高应对突发事件网络舆情危机的处理效果。

2 理论基础

网络舆情是指通过互联网表达和传播各种不同情绪、态度和意见交错的总和，也可以称为在一定时期内，存在于互联网空间中，网民对自己关心或与自己利益相关的公共事务，依靠网络为传播渠道，使意见达成一致。网络舆情不仅有社会舆情的一般特征，比如传播性、公开性、广泛性和评价性等，也有借助网络这种工具的新特点，比如交流的平等性和情绪性、过程的速成性和难控性、内容的多元性和复杂性、主体的虚拟性和匿名性。

在突发事件网络舆情的演化中，群体容易产生沉没螺旋和群体极化的现象，同时意见领袖在舆情传播过程中，起到推波助澜的作用，进而通过网络系统，放大事件本身的影响，引发事件的蝴蝶效应。其中，沉默螺旋是指言论在群体传播的过程中，人们由于心理压力而产生的屈从心理，导致群体的偏向性言论出现压倒性趋势；群体极化就是团体成员一开始有某些偏向，在商议后，人们朝偏向的方向继续移动，最后形成极端的观点；意见领袖是指与各种媒介接触较为频繁，对事件有深刻和长远的看法，并且在大范围内影响别人行为的人。意见领袖对一般受众和大众传播起桥梁作用，被称为两极传播理论。因此，意见领袖对网络舆情的高涨和消退都具有重要作用。混沌学理论中的“蝴蝶效应”是指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统长期的巨大连锁反应，属于一种混沌现象。全面了解突发事件网络舆情形成机制，利于人们掌握突发事件网络舆情演化机制，抓住重要的影响因素，有效控制网络舆情的负面影响。

3 网络舆情演化路径

一个话题的产生到演化为网络舆情，其路径为网络舆情的形成、发展、高潮、反复和衰亡，每个阶段都对舆情的最终产生起着至关重要的作用。一个话题产生，在小范围内掀起讨论，会有新闻跟帖，但不会进一步深化，网民的思想难以大范围的交互作用，不会形成网络舆情。有于公众利益或兴趣相关的热点，则会引起大范围的网民关注，网媒体、传统媒体会接踵而至，扩大关注度，引发专家讨论，此时若事件主体及时公布真实信息，网民和媒体对该事件有了客观、理性的了解，就会转移注意力；如若事件主体采取“挤牙膏”式公开信息，公众不安的情绪将演化成不满情绪，进而用人肉搜索等方式获取信息，并公布在网络上，受意见领袖的影响，会导致网民出现沉默螺旋的现象。网民通过微博、论坛等交流方式的意见交互，会形成群体极化现象；加之网络媒体、传统媒体的关注报道，网络舆情与现实舆情相互促进不断增长，进而会引发网络舆情危机。

4 网络舆情演化分析

本文对马航客机失联事件的网络舆情发展过程进行分析，其传播路径如下：马航公司宣布客机失联→外媒体报道事件→电视媒体介入→微博、论坛、博客发表初步观点→网友关注并转发微博→马航公司发布信息迟缓，并以“挤牙膏”的方式公布信息→网民不满，形成各种猜测，并要求公布真相→纸媒体、网民及事件主体进行信息互动，舆情进入高潮阶段→相关部门公布最新调查结果，出现舆情反复→被其他热点替代，网络舆情消亡。

在马航客机失联演变成网络舆情危机的过程中，事件主体、网媒体及网民都为舆情的高涨和消退扮演着重要的角色。首先，事件主体的处理时机滞后，信息掩盖、沟通不畅，缺乏主动性。国内媒体缺乏专家型记者培养制度，媒体过分依赖传统的采访路径，软实力不足，同时媒体长期受管控制约，媒体记者失去了追踪新闻的“指南针”。舆情信息复杂多变，真假难辨，客观上增加人们了解真相的难度，事态本来面目被遮蔽，网民搜索真实信息的成本较大，存在偏信偏听的现象，增强蝴蝶效应的作用，间接成为谣言的散播者。

网络舆情已成为社会舆情的重要一部分，而且影响越来越大。积极向上的网络舆情能够引导民众，促进整个社会的发展，反之则会破坏社会秩序，迷乱人心，使社会处于慌乱无序的状态。政府掌握信息量大，最具话语权，因此应快速回应，增强主动性，培养意见领袖；媒体应加强情报搜索能力，提高专业素养，完善媒体管控制度；网民要多听信官方网站及主流媒体的信息，作为意见领袖的个人，要理性发声，避免造成群体极化的偏向性，威胁社会正常秩序。事件主体要在危机处理黄金24小时，坚持快速反应，确保信息源清晰合理，沟通无阻，减少网民臆断，减少谣言传播、降低负面影响，以利于调动各方的积极性，在事件处理中争取到众人的理解与支持。

5 结语

本文运用生命周期理论研究突发事件网络舆情的演化，分析事件、网民及媒介要素在突发事件网络舆情各个阶段的表现及作用。研究表明，政府、事件主体、媒体和网民都有自身的特点，政府的信息最多，但考虑各方面的利益，有意隐藏信息，致使负面舆情主题蔓延，进而演化为其他主题；事件主体考虑到自身利益问题，有意隐瞒事故信息，导致谣言四起，反而带来舆情压力；媒体有较强的分析信息能力，但长时期受政府限制，欠缺先天优势；网民有强烈的知情权，受到信息搜索成本费用的限制，偏信一方，成为谣言的助推者。因此，只有重视舆情，引导舆情，信息及时公开，快速回应，才能最大限度降低网络舆情危机造成的负面影响。只有做到政府曝光真实情况，事件主体及时主动，媒体对事件真查实究，网民谨言慎行，才能降低网络舆情危机的负面影响。

主要参考文献

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