ISO9000质量管理系列标准
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目录
• • • • 质量与质量管理 全面质量管理 ISO9000质量管理体系构成 质量管理基础
第一部分 质量与质量管理
• 质量是什么？ • 为什么要搞质量管理？ • ISO9000质量管理体系是什么？为什么要通 过认证？ • 质量管理的相关术语
质量是指什么？
一组固有特性满 足要求的程度
？
固有特性
全面质量管理的的基本观点
• 1) 一切为了用户 • 质量应根据用户需要加以确定，而不仅仅是符合 国家或国际标准。“用户”观念含义扩大，把下 道工序视为上道工序的用户。现代化大生产是分 工协作基础上的社会化生产，生产是环环相扣， 任何环节出现问题都会影响整个生产过程及产品 质量，所以上道工序应满足下道工序的需要。
要求
质量的内涵
广义性 时效性 相对性
质量的特性
• 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 • 产品质量特性 性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、 可维修性）、安全性、环境、经济和美学性。 • 服务质量特性 服务的时间性、功能性、安全性、经济性、 舒适性和文明性。 • 根据对顾客及其相关方满意的影响程度不同，质量特性分 为关键、重要、次要三类。 • 关键质量特性是指该特性超过规定的要求，则会直接影响 产品安全性或导致产品整体功能丧失的质量特性。 • 重要质量特性是指该特性超过规定的要求，则将造成产品 部分功能丧失的质量特性。 • 次要质量特性是指该特性超过规定的要求，虽然暂不影响 产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。
PDCA循环法活动程序
• PDCA由英文的计划(Plan)、执行(Do)、检 查(Check)、处理(Action)。
四个阶段、八个步骤：
• 第一阶段为P阶段。 • 第1步，调查研究，分析现状，找出存在的质量问 题。 • 第2步，根据存在问题，分析产生质量问题的各种 影响因素，并逐个因素加以分析。 • 第3步，找出影响质量的主要因素，并从主要影响 因素中着手解决质量问题。 • 第4步，针对影响质量的主要因素，制订计划和活 动措施。
与质量管理有关的相关术语
• 质量方针 是由组织的最高管理者正式发布的该组织的质 量宗旨和方向。 • 质量目标 是在质量方面所追求的目的。 • 质量策划 致力于制定质量目标 并规定必要的运行或程和 相关资源已实现质量目标。 • 质量控制 致力于满足质量要求。 • 质量保证 致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量 保证的关键是提供信任。 • 质量改进 致力于增强满足质量要求的能力。质量改进的 关键是增强能力。使组织满足质量要求。
第二阶段Hale Waihona Puke BaiduD阶段。
• 就是要按照所制订的计划和措施去实施。 这是执行阶段。 • 第5步，按照既定计划执行。
质量环
市 场 研 究
售 后 服 务 销售 测试 检验 工 序 控 制 市 场 研 究 生 产
仪 器 仪 表 配 置
产 品 开 发 采 购
设 计 制定产品规格 制定工艺
全面质量管理的特点
• • • • 全员参加的质量管理 全过程的质量管理 全范围的质量管理 运用一切有效方法的质量管理
质量管理的相关术语
质量管理的发展阶段
操作者 质量管理 工长 质量管理 检验员 质量管理 数理统计 质量管理 全面 质量管理 质量检验阶段
第二部分 全面质量管理
• 全面质量管理 一个组织一质量为中心，以全员参与为基 础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收 益而达到长期成功的管理途径。 • 全面质量管理的原理 过程或质量环的控制 系统工程为基础 • 全面质量管理的特点
质量管理的含义
• 质量管理是在质量方面指挥和控制组织 的协调的活动。指导和控制与质量有关 的活动，通常包括质量方针和质量目标 的建立、质量策划、质量控制、质量保 证和质量改进。
质量管理体系的定义
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 体系是指相互关联或相互作用的一组要素。管 理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的 体系。建立质量方针和质量目标并实现这些目 标的一组相互关联或相互作用的要素。 建立质量管理体系是为了有效地实现组织规定 的质量方针和质量目标。
• 术语定义的内容
质量管理术语（80条）
有 关 质 量 的 术 语
有 关 管 理 的 术 语
有 关 过 程 和 产 品 的 术 语
有 关 特 性 的 术 语
有 关 合 格 （ 符 合 ） 的 术 语
有 关 文 件 的 术 语
有 关 检 查 的 术 语
有 关 审 核 的 术 语
有 关 测 量 过 程 质 量 保 证 的 术 语
几个重要的术语和概念
• 产品质量 产品被定义为“过程的结果”。四种通用的产品类别在：服务；软件； 硬件；流程性材料。 产品质量 可归结为“过程的结果”所具有“一组固有特性满足要求 的程度”。 • 质量特性 产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 • 效率 达到的结果与所使用的资源之间的关系。 • 缺陷 “为满足与预期或规定用途有关的要求”，并指出与不合格具 有关联关系。 • 体系和过程的关系 体系 是相互关联或相互作用的一组要素。要素 是指构成体系的基本 单元或可理解为组成体系的基本过程。 过程 任何使用资源将输入转为输出的活动即认为是过程。 简单的说，体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累 和调整而实现的。 • 过程和活动的关系 简单的说，过程是由活动构成的，过程的目标 是通过活动结果的积累和调整而实现的。
• 2) 一切以预防为主 • 质量管理的重点是预防。由质量环可知， 质量是规划设计生产出来的，不是检验 出来的，因此质量管理重点应是事先预 防，同时强调检验，做到预防为主，防 检结合，由管理结果 —— 质量到管理影 响质量的因素，把影响质量的不利因素 消除在萌芽状态。
• 3) 一切以数据说话 • 全面质量管理主要采取数理统计的方法，从生 产销售使用过程中无数变化的现象里，客观地 抽取有用数据，整理分析找出规律，采取改进 措施，所以数据是全面质量管理的基础。 • 4) 一切遵循PDCA循环方法 • 全面质量管理的一切都按PDCA循环(计划—— 执行——检查——处理)思维方式进行工作。
• • • • 质量与质量管理 全面质量管理 ISO9000质量管理体系构成 质量管理基础
第一部分 质量与质量管理
• 质量是什么？ • 为什么要搞质量管理？ • ISO9000质量管理体系是什么？为什么要通 过认证？ • 质量管理的相关术语
质量是指什么？
一组固有特性满 足要求的程度
？
固有特性
全面质量管理的的基本观点
• 1) 一切为了用户 • 质量应根据用户需要加以确定，而不仅仅是符合 国家或国际标准。“用户”观念含义扩大，把下 道工序视为上道工序的用户。现代化大生产是分 工协作基础上的社会化生产，生产是环环相扣， 任何环节出现问题都会影响整个生产过程及产品 质量，所以上道工序应满足下道工序的需要。
要求
质量的内涵
广义性 时效性 相对性
质量的特性
• 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 • 产品质量特性 性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、 可维修性）、安全性、环境、经济和美学性。 • 服务质量特性 服务的时间性、功能性、安全性、经济性、 舒适性和文明性。 • 根据对顾客及其相关方满意的影响程度不同，质量特性分 为关键、重要、次要三类。 • 关键质量特性是指该特性超过规定的要求，则会直接影响 产品安全性或导致产品整体功能丧失的质量特性。 • 重要质量特性是指该特性超过规定的要求，则将造成产品 部分功能丧失的质量特性。 • 次要质量特性是指该特性超过规定的要求，虽然暂不影响 产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。
PDCA循环法活动程序
• PDCA由英文的计划(Plan)、执行(Do)、检 查(Check)、处理(Action)。
四个阶段、八个步骤：
• 第一阶段为P阶段。 • 第1步，调查研究，分析现状，找出存在的质量问 题。 • 第2步，根据存在问题，分析产生质量问题的各种 影响因素，并逐个因素加以分析。 • 第3步，找出影响质量的主要因素，并从主要影响 因素中着手解决质量问题。 • 第4步，针对影响质量的主要因素，制订计划和活 动措施。
与质量管理有关的相关术语
• 质量方针 是由组织的最高管理者正式发布的该组织的质 量宗旨和方向。 • 质量目标 是在质量方面所追求的目的。 • 质量策划 致力于制定质量目标 并规定必要的运行或程和 相关资源已实现质量目标。 • 质量控制 致力于满足质量要求。 • 质量保证 致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量 保证的关键是提供信任。 • 质量改进 致力于增强满足质量要求的能力。质量改进的 关键是增强能力。使组织满足质量要求。
第二阶段Hale Waihona Puke BaiduD阶段。
• 就是要按照所制订的计划和措施去实施。 这是执行阶段。 • 第5步，按照既定计划执行。
质量环
市 场 研 究
售 后 服 务 销售 测试 检验 工 序 控 制 市 场 研 究 生 产
仪 器 仪 表 配 置
产 品 开 发 采 购
设 计 制定产品规格 制定工艺
全面质量管理的特点
• • • • 全员参加的质量管理 全过程的质量管理 全范围的质量管理 运用一切有效方法的质量管理
质量管理的相关术语
质量管理的发展阶段
操作者 质量管理 工长 质量管理 检验员 质量管理 数理统计 质量管理 全面 质量管理 质量检验阶段
第二部分 全面质量管理
• 全面质量管理 一个组织一质量为中心，以全员参与为基 础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收 益而达到长期成功的管理途径。 • 全面质量管理的原理 过程或质量环的控制 系统工程为基础 • 全面质量管理的特点
质量管理的含义
• 质量管理是在质量方面指挥和控制组织 的协调的活动。指导和控制与质量有关 的活动，通常包括质量方针和质量目标 的建立、质量策划、质量控制、质量保 证和质量改进。
质量管理体系的定义
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 体系是指相互关联或相互作用的一组要素。管 理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的 体系。建立质量方针和质量目标并实现这些目 标的一组相互关联或相互作用的要素。 建立质量管理体系是为了有效地实现组织规定 的质量方针和质量目标。
• 术语定义的内容
质量管理术语（80条）
有 关 质 量 的 术 语
有 关 管 理 的 术 语
有 关 过 程 和 产 品 的 术 语
有 关 特 性 的 术 语
有 关 合 格 （ 符 合 ） 的 术 语
有 关 文 件 的 术 语
有 关 检 查 的 术 语
有 关 审 核 的 术 语
有 关 测 量 过 程 质 量 保 证 的 术 语
几个重要的术语和概念
• 产品质量 产品被定义为“过程的结果”。四种通用的产品类别在：服务；软件； 硬件；流程性材料。 产品质量 可归结为“过程的结果”所具有“一组固有特性满足要求 的程度”。 • 质量特性 产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 • 效率 达到的结果与所使用的资源之间的关系。 • 缺陷 “为满足与预期或规定用途有关的要求”，并指出与不合格具 有关联关系。 • 体系和过程的关系 体系 是相互关联或相互作用的一组要素。要素 是指构成体系的基本 单元或可理解为组成体系的基本过程。 过程 任何使用资源将输入转为输出的活动即认为是过程。 简单的说，体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累 和调整而实现的。 • 过程和活动的关系 简单的说，过程是由活动构成的，过程的目标 是通过活动结果的积累和调整而实现的。
• 2) 一切以预防为主 • 质量管理的重点是预防。由质量环可知， 质量是规划设计生产出来的，不是检验 出来的，因此质量管理重点应是事先预 防，同时强调检验，做到预防为主，防 检结合，由管理结果 —— 质量到管理影 响质量的因素，把影响质量的不利因素 消除在萌芽状态。
• 3) 一切以数据说话 • 全面质量管理主要采取数理统计的方法，从生 产销售使用过程中无数变化的现象里，客观地 抽取有用数据，整理分析找出规律，采取改进 措施，所以数据是全面质量管理的基础。 • 4) 一切遵循PDCA循环方法 • 全面质量管理的一切都按PDCA循环(计划—— 执行——检查——处理)思维方式进行工作。