服务技巧培训

服务技巧培训

【文明用语】

1. 请．你好．对不起．谢谢．再见；

2. 请问您看哪个科？找哪位专家？

3. 您好！请跟我来；您请坐，您请进；

4. 您好！请问有什么需要帮助吗？我能为您做些什么？

5. 真不好意思，让您久等了，请多包涵；

6. 非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请您稍等片刻；

7. 请您稍等，我马上告诉您；

8. 请您拿好病历，请跟我到X楼X科

9. 服务不周，请多指教；

10. 您慢走，请走好，祝您早日康复；

11. 给您添麻烦了，谢谢您的合作；

12. 欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我应该做的。

【工作总结】

导诊作为一家医院的形像代表起到了非常重要的作用，在工作中我们应明确自已所处的岗位职责和应具备的专业素养。

一、高营销意识，在接诊过程中遇到病人提出的有关医院情况和医生情况应扬长避短，充分的渲染医生的专长；

二、把病人带到医生诊室时，作为导诊应努力衬托出医生的权威性；

三、提高服务意识，迅速拉近与病人的关系，让患者感觉到如亲人般的关怀；

四、强化从业务技能和管理理论方面知识培训，通过日常的对专业知识．护士礼仪等的学习，继续落实规范，在日常生活落实护士专用文明用语。

【岗位职责】

1．导诊人员必须熟悉本门诊各科情况及常规开展项目情况，广告内容；

2．导医人员必须精神饱满．仪表端庄大方，亲切自然，准时上下岗．不串岗．不脱岗．不闲谈．不准接听手机，站立行走介绍语言动作符合护士礼仪要求；

3．要热情接待病人，礼貌待人，有问必答．百问不厌，主动介绍语言门诊概况．科室组成．（2）专家简介．门诊设备及各科室情况等，我们的口号是“病人永远是对的”；

4．经常巡视大厅，引导患者挂号，候诊，检查，维护秩序．机智灵活，全程导诊，以我们的优质服务留住病人，赢得病人；

5．加强专业知识的学习，做到准确导诊，急危病人不能接诊说服其去人民医院或其他大的医院就诊；6．遵守保护性医疗制度尽量维持一医一患保持诊室的安静；

7．负责发放病人意见表，及时收集患者对门诊各级各类人员的意见沟通好医患关系，随时为病人提供方便，注意来访和推销人员及个别帮意捣乱的意外情况，及时与上级取得联系；

8．建立良好的护患关系，医护关系，护护关系，具有较强的团队精神；

9．免费发送《就诊指南》《健康教育处方》等卫生宣传资料，以及医院的宣传单．杂志等；

10．建立导诊分诊表，登记后分配给每位医生，并保证每位医生开诊前器械物品的准备工作；如血压计．各种申请单，采集标本的载波片．试剂等。

【楼层职责】

一楼：负责导诊台的闲时分导诊台站立，忙时维护大厅的秩序，引导挂号．取药．检查．输液．眼观六路．耳听八方；特别注意来院检查的人（穿制服的人）和捣乱的探子，及时与办公室联系；

一楼负责分诊的做好体检和初诊的登记工作，分诊在没有特殊的情况下（经营部授意）做到公平、公正平均分诊的原则，如果发现在意私自做小动作现象，一律严加惩处，决不姑息，如果确是工作失误导致的分诊错误导致分诊错误要虚心承认错误，然后想办法弥补。

初诊的病人尽量引导挂号，挂号后都视为初诊，如果医生要退号的一律拒绝，如果发生争议就打电话到经营部；

二楼：导诊做好引导作用，专科的初诊患者做到心中有数，以便全程导诊，负责维护好B超室的秩序。协助配合好B超医生的工作，要具有团队精神；

三楼：负责到人，负责妇科分开导诊台站，保证每位医生（没有医助的）初诊患者全程导诊，复诊做不到全程导诊的及时与一楼导诊联系，以便配合好，做到全程导诊；

尽量每层楼不要空导诊台，最后离开导诊台的把患者交给其他导诊迅速回到导诊台，或让其他导诊回到导诊台；

中班负责所有楼层岗位职责，尽量不要离开，一楼导诊有初诊的患者带到医生诊室，然后与医生电话联系；每位导诊白班时不允许坐保持站立，并且做到微笑、主动、热情、腿勤、嘴勤、灵活自然。

【应变技巧】

1．你们的医院是公立的还是私立的医院？

答我们是全国医院集团品牌连锁是正规的医疗单位。

2．你们医院可以使用医保吗？

答：您好，这个是可以的，我们是农合医保指定定点医院。

3．你们医院有哪些先进设备？专家是从哪里来的？

答：应该有的常规设备都有；还有先进的……（根据广告内容适当包装），这些仪器人民医院都没有，我们是独家引进的，是从……聘请的专家（根据广告内容对专家进行包装），都是国内行业里知名专家。4．你们医院为什么这么贵？

答：我们的收费是合理的，都是按南华物价局规定的价格收费，这个请您放心，医生给你们开的是专科药，因为专科药的疗效好，再加上这些药理治疗仪器很先进，效果是非常好的。

5．你们的化验结果准确吗？

答：我们的仪器和各种试剂都是进口的，检验方法都是按照国家规定的操作规程，在准确度上请您放心。6．为什么治疗这么久还不见效果？

答：你治疗了多久？疗程还不够，关健是你一定要信心配合医生坚持治疗，千万不能半途而废（并提醒患者注意事项，如果疗程已到，应从个体差异方面加以解释）。

7．我的病严不严重？能否彻底治好？

答：你的病对你及你的家人都有影响，你说严不严重，但请相信我们能为您治好。

8．病人之间相互讨论疗效与价格什么办？

答：病人在输液时或候诊时应针对错开，输液病人少时分开坐，多时老少，男女错开，准备一些杂志，报纸或电视在输液室．候诊厅。

9．分诊病人是否严格按病种分诊？（交叉病种如何合理分诊？）

答：尽量坚持专科专治，如多病种以专科为主。

10．如何防止病号流失．处方外流？

答：专科药外面是买不到的，如果你在外面买的药用后出现问题，医生不负责任，所以为了你的安全，请把处方留下来，我们会为你保存好，你随时来拿都可以。

11．广告里说你们的设备是独家引进的，为什么大医院没有这样的设备？

答：大医院主重在手术．综合方面，不是治不好而是不重视，而我们是做大医院不做的专科，如大学教授不一定能教中学；将军不一定和人打架会赢，我们专业化、专注、专科。

12．如何应付医疗纠纷？

答：最好能自已解决，但要注意要把对方引到辟静处，不能解决的上报经营部处理或院领导。

13．乙肝能否治愈？

答：有效率90%以上，也有治好的。

14．这种病得多长时间能看好？看好得花多少钱？

答：根据不同的病，对病人进行解释，这种解释要有弹性，医生根据你的病情制订科学的治疗方案，医生对病情最清楚，具体会详细给你解释的，初诊的可以说带你去专家那里免费咨询。

15．病人要有情绪什么办？

答：首先要安抚他，稳定他的情绪（带到辟静处）等否明原因再作解释。

16．你看到病人因为疗效不好，在一起交头接耳什么办？

答：能参与进去，看清楚问题所在，针对主要人物，运用我们的能力进行正确的疏导，如果不能合理的解释，我们就引导他们谈论别的话题。

17．交费的一位男士在等交费时左顾右盼是什么心思？你该什么样处理？

答：可能是怕碰到熟人，这时我们应该主动替他去交费。

18 . 候诊的人，对在诊室看病的人呆的时间过长，表现出急躁而不耐烦，你要如何做？

答：首先倒杯水给他，安抚一下他的情绪，然后以适当的语言告诉他，我们的专家．教授看病非常认真．细致，所以时间可能稍长，等下帮你处理的时候他也是同样的认真地对待你的，请你耐心等待一下。

19．当你受到了患者的委屈，并且不给你解释．申辩的机会，最佳的选择是什么？

答：首先稳定好自已的心态（微笑沉默），始终保持着我们白衣天使的形象，以最优质的服务去感动他。

20、病人抱怨在其它医院治疗时比在这里治疗费用低？

答：我们医院根据您的病情，用药与其它医院不一样，这样的配药疗效会好的多，现在看起来价格好像高了些，但缩短了治疗时间，从总的治疗费用上讲并不高。

21、大厅内有人咨询时怎么处理？

答：主动上前询问：“您好！请问有什么需要帮助吗？”如来人咨询诊疗相关的事宜，对病人讲：“请到导诊台来，我会详细向您介绍。”如联系业务，请其在候诊椅就坐稍候，问清需洽谈那方面的业务，与办公室联系，如本院需要，请其至办公室洽谈。如不需要，可告诉来人：“对不起，我院暂不需要此项业务，如有需要我们再与您联系”。

22、病人对治疗效果不满意，感觉未见好转？

答：先问清楚病人上次就诊情况，是否按医嘱治疗。告诉病人：任何病情都不可能是用了药物马上就起作用的，特别是口服药，要通过胃粘膜吸收，肝脏的转化，才能到达患处，因而治疗都有一个过程，在此期间必须要按医嘱配合治疗，尤其不能在看到了一些疗效后就中断治疗，那样不仅前期的治疗效果达不到，还会影响到后期的治疗。

23、病人对治疗效果不满意，要求找医院负责人

答：问清病人情况，尽量说服病人，稳定病人情绪，告诉病人：即便找负责人，负责人也是要找其主治医生，了解情况，由医生为您作相关的病情解释或治疗。如此时病人情绪稳定，由其她导医联系其主治医生，如医生处无其他病人，将其带至医生办处；如病人情绪激动或其主治医生那里有其它病人，可将病人带至