客户投诉处理控制程序
客户投诉控制程序
5.7.5 客户如有退货进，按“不合格品控制程序”进行处理。
5.8 发生市场投诉后，经分析产品存在使用风险时，由品管部、工程部及市场部与客户共同讨论需召回的理由，并与客户沟通及安排召回当批量市场上产品，对于召回的产品，可以返返修的安排返修处理，不可以返修的安排报废处理。
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修订内容纪要修订者 NhomakorabeaA01.目的
建立防止客户投诉之问题再次发生的控制机制及执行纠正行动。
2.范围
适用于公司对客户投诉的问题所采取纠正及预防措施。
3.权责
3.1销售部负责客户投诉的受理及客户退货取回，同时对应客户服务及改善；
3.2 品管部负责对接业务的客诉，并主导不良品确认和分析总结，以及对策的落实情况和效果确认；
6. 相关文件
6.1《不合格品控制程序》
6.2 《成品检验控制程序》
7. 相关表单
7.1 《客户投诉记录》
7.2 《8D报告》
8.作业流程
8.1附件1 客诉流程
8.2附件2分析方法
5.7 联络与报告：
5.7.1 由责任部门主管完成异常处理报告内容，最后由品管部经理确认后向客户报告。
5.7.2 市场投诉品处置流程图：见(附件1）分析流程图：见(附件2）
5.7.3 品管部对客户投诉进行回复时，如客户有标准的回复格式，以客户的回复格式为主；如客户对回复格式没有要求，则由品管部使用本公司的“8D报告”进行回复。客户投诉的紧急回复一般在2小时内（以口头或邮件的方式），具体对策回复在5个工作日内,需要供方原厂协助分析回复对策为15个工作日。
公司客户投诉处理制度办法
公司客户投诉处理制度办法8篇公司客户投诉处理制度办法篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
客户投诉处理控制程序
5.4.1由品质部对改善对策的执行状况进行确认，连续跟踪三批次交货质量状况来确认其改善效果。
5.5 品质部将回复好的《客户投诉报告》或《8D报告》交由业务部回复客户，并征询客户意见。
5.6客户退货处理作业
5.6.1客户退货处理流程图见8.0附件运行流程。
5.6.2退货的提出及受理
3.0 定义
3.1 客户投诉：当客户对其产品和服务有异议时，便会产生抱怨，称其为客诉。
4.0 职责
4.1业务部：
4.1.1负责客户投诉及退货的受理与回复。
4.2品质部:
4.2.1负责客户投诉处理的召集、协调、对策的审查及对策改善后的效果确认。
4.3采购部：
4.3.1负责联系供应商协助进行异常原因分析。
4.4各部门:
4.4.1负责改善对策、预防措施的拟定及执行。
5.0 程序
5.1客诉的提出
5.1.1不论客户以何种方式提出投诉及反馈品质问题，由业务部依客户投诉报告信息书面转交给品质部，由品质部统一对接，必要时总经理亲自主导
5.2原因分析
5.2.1客户投诉问题点的核实和原因调查：
5.2.1.1品质部收到《客户投诉报告》及相关资料（含不良样品）后，2小时之内必须开始核实投诉问题点和主导原因调查、分析，必要时与客户电话或E-mail沟通或前往客户处了解清楚问题点和原因或召集相关部门召开专题会讨论解决。
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NO
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修 订 内 容
1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
A/0
首版发行。
批 准 日 期
审 核 日 期
编 制 日 期
1.0 目的
加强对客户的各项服务，使客户在接受本公司各项业务与相关服务时，对其所提出的各种问题，抱怨事项均能有效且迅速地获得解决，并采取适当的对策。
(完整)客户投诉处理程序
1 目的
为使顾客投诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或 服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2 范围
本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉.
3 引用文件
《纠正和预防措施控制程序》 《质量控制程序》 《持续改进程序》
核准
实施纠正预防措施
协同项目部门请顾客确认;
6。2.2 属公司责任：质检部通知 责任部门，使其采取纠正预防措 施。
6。2.3 属供应商责任的：质检部 会同采购部按相关采购合同的有 关条款执行。
(完整)客户投诉处理程序
6。3。 原因分析/措施制定/核准 6.3.1 责任部门接通知后可同质 检部评审找出主、次原因,必要时, 对顾客退回的产品由化验室进行 相关的试验分析。如质检部和项目 部门还存在分歧,则委托国家级别 检测机构检定，如本地长春市商检 局，质量技术监督局等。 6.3.2 责任部门根据主要原因制 定相应措施并填写 “纠正/预防措 施报告” 报质检部. 6.3。3 纠正预防措施由质检部主 管(必要时报管理者代表/总经理 审查批准）核准后按顾客要求格式 填写表单反馈给顾客。质量部应在 顾客要求的时间内回复顾客，若需 延迟应与顾客联络并征得其同意。 6.3。4 对能及时处理的投诉，应 于 2 日内向客户明确告诉客户原 因及处理结果，对于无法即时作出 处理，或需要相关单位协助调查处 理的,应先向客户解释原因.根据 具体情况规定处理时间，但最长不 能超过 2 个月. 6。3.5 有争议项可以通过共同检 测确定不合格项和程度，如仍不相 符通过国家权威检测机构检定结 果为最终标准，其具体机构由双方 共同协商。确属不合格品应在检验 结果确定的同时无条件退换或退 款，如给客户造成损失还应当予以 理赔，理赔时间不超过 1 周。服务 不到位引起客户抱怨时，应当与客 户沟通，并对客户提出的实际问题 给以解决，回复时间不超过 3 天. 未按合同期向客户供货，影响了客 户工作计划或给客户造成损失，应 当与客户协商赔偿。其回复时间不 超过 1 周。客户财产（其中包括客
顾客投诉处理程序
顾客投诉处理控制程序1.0目的为了确保消费者的利益，维护工厂的信誉，特制定本程序。
2.0适用范围本程序适用于消费者对本工厂生产的产品不满意的投诉。
3.0职责3.1经营部3.1.13.1.2对客户在运输、服务等方面的投诉提出矫正措施。
3.3品管部3.3.14.0内容4.1客户投诉的接纳形式4.1.1电话记录簿（客户投诉来电）；4.1.2传真文本；4.1.3拜访记录；4.1.4以上投诉接纳之后，按内容统一填写《顾客信息处理反馈单》。
4.2客户投诉传递程序4.2.1经营部区分投诉内容，按产品品质、销售服务、资金管理等不同方面填写《顾客信息处理反馈单》。
4.2.2遇到产品质量问题时，经营部将反馈单传递给管理者代表（如有必要，可传递给总经理），并由管理者代表召集各相关人员分析原因、部门经理提出处理意见。
4.2.3遇到销售服务投诉时，由经营部分析原因、对所涉营销员提出处理意见。
4.2.4遇到运输投诉时，由经营部追究运输方责任。
4.3客户投诉处理4.3.1各责任部门按《纠正、预防措施控制程序》办理。
4.3.2经营部将在二天内将初步分析的判定反馈给客户，一周内将公司协调处理的最终意见反馈客户，处理完毕后，在《顾客信息处理反馈单》中反映客户对处理的满意程度。
5.0表单5.1《顾客信息处理反馈单》JTY/QFR/7.2/02/015.2《纠正和预防措施处理单》JTY/QFR/7.2/02/025.3《客户投诉记录汇总表》JTY/QFR/7.2/02/03顾客投诉处理流程流程责任单位使用表单外销部 /内销部/市场部顾客信息反馈单客户态度：□抱怨□赔偿损失□退货***/QFR/7.2/02/01 A0版客户投诉信息处理反馈单纠正和预防措施处理单客户投诉记录汇总表批准：审核：编制：。
(完整版)客户投诉处理控制程序
客户投诉处理控制程序1目的及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
2 适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。
3 职责3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；4 工作程序4.1 顾客投诉的接收当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。
4.2 顾客投诉的调查分析以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
4.3 顾客投诉的责任判定4.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。
4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。
4.4 顾客投诉的纠正与预防措施4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。
4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认：4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认；4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准。
客-诉-处-理-程-序
客诉处理控制程序1.目的为了规范本公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能得到及时、有效的处理，通过纠正预防，不断提升公司产品品质和售后服务质量，特制定本程序。
2.范围本程序适用于本公司处理所有客户投诉！3.职责3.1业务部：业务部负责客户投诉的受理与跟踪、以及书面报告的答复！3.2品质部：品质部负责客户投诉问题的资料调查与纠正预防措施的实施、验证与跟进、关闭，以及书面报告的答复。
3.3生产部：负责相关发生原因的分析与对策、以及相关硬件的改善！4.定义：8D 是解决问题的8个步骤报告，也有人叫做八步纠正措施报告。
每一个步骤英文表达第一个字母是D,故叫做8D报告。
D1 - Discipline 1: Establish Team Approach 建立团队D2 - Discipline 2: Describe the problem 问题描述D3 - Discipine 3: Containment Plan 防堵措施D4 - Discipline 4: Root Cause Analysis根本原因分析D5 - Discipline 5: Corrective action plan 采取纠正措施D6 - Discipline 6: Verification of corrective actions 纠正措施验证D7 - Discipline 7: Preventative actions 采取预防措施D8 - Discipline 8: Congratulate the team 祝贺团队客诉：由于我司产品在设计、原料购入、生产流程的控制过程中失误，导致产品在客户使用过程中，发生生产、安全、不良等问题致使客户不满意。
5.处理流程：5.1客户投诉的分类：5.1.1口头投诉：非正试投诉，主要的产品或包装问题上有轻微缺陷，但客户自已能解决。
5.1.2书面或邮件投诉：即正式投诉，主要是产品功能方面导致客户不能使用及难以接受。
全套客户投诉管理步骤
全套客户投诉管理步骤
为了有效管理客户投诉并解决问题，以下是一套简单的客户投
诉管理步骤，以确保您的决策独立性，并避免法律复杂性的困扰。
步骤一：接收投诉
- 当收到客户投诉时，确保及时记录投诉的详细信息，包括投
诉的主题、时间、地点、涉及的人员以及任何相关证据。
- 如果可能，尽量与客户进行面对面的交流，以便更好地理解
他们的问题和需求。
步骤二：评估投诉
- 对投诉进行评估，了解投诉的严重性和紧急程度。
- 确定是否有法律或合规问题涉及其中，以便采取适当的措施。
步骤三：解决投诉
- 尽快与客户联系，确认他们的具体需求和期望。
- 根据客户的要求和公司政策，提供解决方案，并与客户达成共识。
- 如果需要，协调相关部门或人员，确保问题得到妥善解决。
步骤四：记录和跟进
- 记录对投诉的处理过程和结果，包括采取的具体措施和解决方案。
- 定期跟进投诉，确保客户满意度的提高，并持续改进投诉管理的流程。
步骤五：数据分析和改进
- 对投诉进行数据分析，识别常见问题和改进的机会。
- 根据分析结果，制定相应的改进计划，并确保实施和监控这些改进。
以上是一套简单而有效的客户投诉管理步骤，希望能够帮助您处理客户投诉并改善客户体验。
请根据具体情况进行调整，并持续优化这些步骤，以适应您的业务需求。
sop-007客户投诉处理控制程序
1、目的：建立客户投诉及退货处理程序，使客户投诉及退货能得到及时处理，满足客户对产品、服务质量之需求，增强满意，提高企业市场竞争力。
2、适用范围：适用于客户投诉及退货处理全过程管理。
3、职责3.1 营销部：负责企业产品售前售后服务工作，协调解决质量投诉问题。
3.2 生产部/责任部门：客户投诉事项之纠正预防措施执行。
3.3 品管部：客户投诉事项之原因分析、客户投诉事项之纠正预防措施制订与监督生产车间纠正、预防措施执行并进行效果确认。
4、工作程序4.14.2营销部接到顾客投诉/退货，加以收集整理，必要时附顾客原案来文。
由营销部填写《顾客投诉记录表》立案。
a)营销部受理顾客投诉/退货并填写《顾客投诉记录表》；品管部对顾客投诉事项进行原因分析，判别责任归属。
b) 如为非本企业质量责任，则原案退回营销部，由营销部与顾客联络沟通。
c) 责任明确后，营销部向责任部门发出《顾客投诉/退货处理记录表》，由责任部门制定纠正预防措施，责任部门于预定日期之前完成纠正预防措施。
d) 品管部对纠正预防措施的实施效果进行跟踪确认，如纠正预防措施效果不好时，则生产部要求责任单位重新纠正，并追踪至问题完全改善才能结案。
e) 《顾客投诉/退货处理记录表》之纠正与预防措施由生产部提供给营销部回复顾客处理。
f) 所有顾客投诉之纠正与预防措施，依《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》处理。
4.3 记录按《质量记录控制程序》进行管理。
5、相关文件5.1 《文件控制程序》5.2 《质量记录控制程序》5.3 《合同评审控制程序》5.4 《纠正措施控制程序》5.5 《预防措施控制程序》6、质量记录6.1《顾客资料清单》6.2《顾客投诉记录表》6.3《顾客投诉/退货处理记录表》下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除！！！！！！教育机构劳动合同范本为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。
一、_________ 培训学校聘请_________ 籍_________ (外文姓名)_________ (中文姓名)先生/女士/小姐为_________ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。
客户投诉管理制度范本（3篇）
客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
客户投诉控制程序
客户代表组织相关部门 讨论形成处理意见，确 定直接的责任部门和相
★客户代表 ☆相关部门
1
2
关的责任部门.
工作流程
工作内容和要求
职责
相关文件 /记录
.
1 2
发出【纠正和预防 措施表】 制定对策
回复客户
N 验证结果 Y
总经理批核
资料归档 结束
★责任部门/人 ☆配合部门/人
●【客户意见处理 表】
○【客户意见处理 表】
●【客户意见处理 表】
○【客户意见处理 表】
.
5. 与本程序有关的记录归档保管部门 、保存期限见“ 记录一览表〞。 6.相关文件
【纠正和预防措施控制程序】 7.相关记录
【顾客意见处理表】 【纠正和预防措施表】
精品文档
制定
.
审核
批准
客户代表将【客户意 见处理表】及【纠正 和预防措施要求】呈 报总经理审核.
将有关客户投诉及 调查处理资料按客 户类别进行归档.
★客户代表
★相关部门 ★客户代表 ☆PPCC 跟单部
★客户代表 ☆相关部门
★客户代表 ★客户代表
精品文档 ●输入 ○输出
○【纠正和预防措 施要求】
●【纠正和预防措 施要求】
1、目的 明确对顾客投诉的处理方法，并及时﹑准确给予改善﹐增强顾客满意度。 2、适应范围 适用于顾客对产品和效劳的投诉处理. 3、职责 3.1. 本程序由 PPCC 制定，并组织相关部门实施﹐全面跟进对顾客投诉的处理。 3.2 生产部及相关部门协助客户代表改善顾客投诉﹐提高产品质量。 3.3 PPCC 跟单配合客户代表对顾客投诉进行处理。 4、工作程序 4.1 投诉的回复期：正常在 2 日之内。当不能及时作出答复时须与客户联系，并得到客户确认。 4.2 顾客投诉处理流程
05客户投诉处理控制程序
SHT/SAL/P-05 客户投诉处理控制程序 C/1一、目的：1.1 规范客户投诉处理流程，明确各部门对客诉处理的工作职责。
1.2 明确客户投诉的处理时效性和有效性，预防客户投诉的重复性。
二、范围：2.1 适用于舒华(中国)台商投资区分公司所有产品客户投诉的处理。
三、职责：3.1 营销部门：接收、追踪、回复客户投诉以及客诉处理临时措施效果落实。
3.2 项目助理：主导处理所有客户投诉事件；接收营销部门的客户投诉文件并将其分解到相关部门并追踪、落实及统计；提报、落实《台商分公司订单交期工作处理流程》规定的相关责任部门（人员）应承担的责任（按行政奖惩规定提报）。
3.3 生产部门：负责交期、欠货客诉的处理并界定相关责任；预防措施的制定与落实。
3.4 品管部：主导产品质量问题投诉处理，协调各部门分析原因、提出改进措施并检查改善效果；主导召开产品质量投诉评审会议，界定质量责任；提报、落实相关责任部门应承担的责任（按行政奖惩规定提报）。
3.5 各部门：参与客户投诉原因分析，客户投诉相关事项改进。
四、定义：4.1 严重投诉：危及人身安全、产品不能安装使用、部件短缺、交期延误导致客户不能正常使用或营业等。
4.2 重要投诉：产品能安装使用，但没有达到预期效果，外观质量差，影响整体形象，部件短缺但不会影响客户营业等。
4.3 一般投诉：产品能使用，外观也不影响整体形象，但还需要进一步改进。
五、作业流程：5.1 接收客户投诉5.1.1项目助理或营销部门接到客户投诉时，立即进行记录，具体内容包括：发货地址、发货时间、产品名称、数量、异常、使用时间等。
5.1.2 营销部门应对客户投诉的内容进行甄别、确认是否我司发货产品，并将确定的客户投诉信息填写在《客户投诉处理单》上：A、对《客户投诉处理单》进行编号，编号原则为“- 年月日- 流水号”，如-201001001；（此项由项目助理统一编号）；B、在投诉“严重等级”栏注明严重等级；C、在“客诉来源”注明投诉来源；D、在“投诉类别”栏注明投注类别；E、在“投诉内容及图片附件（张）”填写投诉的具体内容，并附上图片，说明图片数量；以A、B、C、D、E项均在相应的项目框上打钩。
客户投诉处理控制程序
客户投诉处理控制程序1.适用范围管理处客户投诉的受理。
2.客户投诉的形式和类型2.1客户投诉的形式包括（但不限于）：来电、来访、来信、e-mail、新闻媒体报道或网站中的BBS、留言板等。
2.2投诉的类型按照投诉的性质和内容，客户投诉可分为：2.2.1有效投诉：因为公司或管理处自身缘由造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。
此类投诉在接报后应恳切向客户致歉，同时立刻查明缘由并实行相应的订正措施予以改良。
2.2.2待改良投诉：因为进展商或其他外部单位造成的物业缺陷或因为公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但临时又无法解决的投诉。
此类投诉在接报后应赋予客户委婉的解释，同时制订相应的改良方案并回答客户，须要时采纳上门交流或发布公告的方式予以解释。
2.2.3无效投诉：因为误解或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉。
此类投诉在接报后必需赋予客户详尽的解释，须要时采纳上门交流或发布公告的方式予以澄清。
3.0投诉的受理3.1投诉的记录无论客户以何种形式举行投诉，也不管客户投诉为何种类型，一旦接到投诉客户助理必需照实填写《客户投诉受理记下表》。
有网站的小区，管理处应在天天对网站内容举行扫瞄，的问题应记录在《客户投诉受理记下表》。
3.2管理处全体职员必需高度重视客户的投诉，同时有义务在接到客户投诉后第一时光转告客户助理。
3.3全部客户的有效投诉和待改良投诉必需由管理处经理立刻组织人员查找缘由、制订订正和预防措施。
重大问题管理处经理应立刻向分公司或公司主管领导汇报。
对于无效投诉应由客户主任上门交流，或编制公告在公告内颁布。
3.4投诉回答时光3.4.1一次回答时光：对立刻可以处理的问题，客户助理应当在接到投诉后立刻赋予客户绝对的回答。
对状况较为复杂或临时无法明确责任的问题，客户助理应在接到投诉后与客户商定二次回答时光。
3.4.2二次回答时光：通常不超过三天。
3.5投诉处理时光3.5.1下列工程必需在接到投诉的当天立刻派员举行处理，制定好整改措施：3.5.1.1 危及客户人身、财产平安的工程；3.5.1.2影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等）3.5.1.3正在举行的违背物业管理规矩条例的行为；3.5.2当天内无法处理结束的客户投诉，必需在接报后三个工作日内制定好整改措施，并与业主交流。
客户投诉处理控制程序
分发编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 分发部门 行政部 财务部 外贸部 研发部 工程部 资材部 电子商务 售后部 品质部 装配车间 注塑车间 内贸部 签收 回收日期制定： 审核： 批准：日期： 日期： 日期： 序号 修改摘要 版本 生效日期 1 新版发行 A/0 2017-8-19 2 完善客户投诉处理流程A/1 2018-4-81.目的1.1旨在对于本公司有业务往来之客户在品质、交期、服务等方面产生的抱怨，能做出及时有效的处理。
2.适用范围：2.1与本公司有业务往来之客户均适用之。
3.权责:3.1 销售部:负责接受客户投诉并反馈，投诉分析完成后把处理结果反馈客户 ；3.2 品质部:负责组织客户抱怨的协助处理及改善对策的效果确认；3.3 工程部:负责对客户抱怨及退货的分析改善对策的拟订；3.4 生产部:负责对客户抱怨的分析及改善对策的实施；3.5 研发部:协助生产部、品质部拟订确认改善对策；3.6 资材部:负责组织对客户正常产品及退货品交期的处理，收发货。
4.名词解释:4.1 客户抱怨:客户对于本公司提供的产品在品质、交期和服务等方面表示不满而引起的投诉或退货。
5 作业内容:5.1 作业流程:见页次3。
5.2 作业说明:见页次4。
6.参考文件：6.1 《纠正及预防措施控制程序》7.记录表单：7.1 《客户投诉统计表》7.2 《客户退货处理报告》7.3 《纠正及预防措施报告》7.4 《客户退货提货通知》7.5 《结案存档》7.6《产品异常改善報告8D》5.1 作业流程：客户投诉处理运作流程责任单位 协办单位 表单记录销售部品质部 计划部 工程部《客户投诉统计表》 《纠正和预防措施报告》品质部工程部 研发部/工程部 生产部品质部《纠正及预防措施报告》生产部 资材部品质部生产部品质部、工程部、资材部品质部生产部《纠正及预防措施报告》 工程部生产部品质部《纠正及预防措施报告》品质部相关部门 《纠正及预防措施报告》《结案存档》 开始客户抱怨接收抱怨调查责任判定原因分析资料归档拟订改善措施核准改善措施执行效果确认结案/标准化结束OK 抱怨 回 复 YESNG5.2 作业说明:5.2.1销售部接到客户抱怨文件或电话通知后，立即组织品质部、工程部根据客户抱怨的内容进行调查和分析，将客户处具体异常情况了解清楚，确定客户端异常是否为我公司产品导致，并在24小时内口头回复客户。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
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更多相关内容请继续关注1.目的通过客诉分析，及时采取纠正预防措施，以提升客户对公司的信任及满意度。
2.适用范围客户投诉及退/换货、维修工作的处理。
3.定义：无4.职责4.1 市场部负责客户投诉受理、协调及退/换货工作处理。
4.2 品管部负责客户投诉分析并回复客户采取的正预防措施。
4.3 相关部门参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。
5.流程图(略)6.作业程序6.1 客户投诉受理6.l.1 市场部收到客户投诉(电话、传真、email)后，将客户投诉的订单/合同号、投诉内容等记录于《客户投诉表》中，经市场部经理签署后发送至品管部(必要时附客户投诉原件作为参考)。
6.1.2 品管经理审阅《客户投诉表)后，指定______工程师就客户投诉内容展开调查，分析原因并界定责任归属部门。
6.2 客户投诉分析6.2.1 客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉。
______工程师针对客诉内容，追溯客诉出货批次，调查与此批次相关的《______出货检收报告》、《出货通知单》及有关生产、检验记录，分析客诉问题产生的根源。
6.2.1 客户如退回不良样机时，______、开发、工程等部门拆解不良样品后，对部品材料、结构、工艺、检测能力等因素进行综合分析，确定不良原因并界定责任归属单位。
6.2.3 ______工程师就调查的原因填写《客诉分析/处理报告》，经责任部门确认后界定责任归属。
①对于产品交付的投诉(包括多出、少出和出错货)，______工程师将《客诉分析/处理报告》转交______或货仓经理跟进。
②对于产品质量的投诉，由责任部门确认不良产生的原因。
6.2 .4 如客户投诉内容为非品质因素或客户未按规定使用造成时，______工程师则将《客诉分析/处理报告》发送至市场部与客户沟通，原案退回客户再处理，6.3 制定纠正/预防措施6.3.1 ______工程师根据客诉原因及责任判定，填写《改善行动要求》(CAR)，经品管经理签署后分发至责任部门。
客户退货及投诉处理控制程序
客户退货及投诉处理控制程序1.0目的1.1规定客户投诉的处理工作程序，确保客户投诉得到及时处理，给客户提供满意的产品和服务。
2.0适用范围2.1本程序适用于客户对本公司产品质量及服务的投诉。
3.0职责3.1客户投诉的接收由业务部负责接收并做好记录。
3.2品管部负责客户投诉工作的组织和协议。
3.3各相关责任部门协助执行。
4.0程序要求4.1客户投诉的接受首先由业务部登记在《信息联络单》和顾客书面投诉单转交品管部，由品管部组织协调和处理客户投诉。
4.2品管部应首先确认投诉内容后，如有样品还需确认样品（必要时要求客户提供样品），然后确认生产品及库存品。
4.3品管部确认投诉属实后，如有必要需发行《纠正和预防措施要求表》给相关责任部门，由责任部门调查不良发生原因并提出对策，填写在《纠正和预防措施要求表》中于两个工作日内返回原件给品管部，复印件由责任部门保存。
4.4品管部收到返回的《纠正和预防措施要求表》后应确认对策内容，并将调查的不良流出原因及对策填写在《纠正和预防措施要求表》上，经经理以上人员批准后答复客户，客户有要求时应提供相应资料。
4.5品管部应对责任部门的对策进行跟踪，以确认对策效果。
4.6客户返品由品管部发行《纠正和预防措施要求表》给相关部门处理，并通知业务部与客户联络补货或相关处理事宜，按照《产品防护管理程序》执行，不合格品按照《不合格品控制程序》处理。
4.7必要时品管部须将客户投诉及处理结果向总经理报告。
4.8品管部应对所有投诉及时处理，建立客户投诉档案，并妥善保管。
4.9与本程序有关的记录表格应妥善保管，保管部门及保管期限详见《相关记录一览表》.5.0相关文件5.1《不合格品控制程序》；5.2《纠正和预防措施控制程序》；5.3《产品防护管理程序》。
6.0相关记录《信息联络单》《纠正和预防措施要求表》附：客户投诉处理流程图客户投诉业务部接收并登记品管部受理并协调《客户投诉》品管部确认投诉内容(包括样品)发出《纠正和预防措施要求表》给责任部门，并对在生产品及库存品进行确认检查责任部门查找原因,必要时制订纠正和预防措施YES NO品管部确认出NO 品管部处理返品及相关事宜,并对改善效果进行跟踪YES建立并保存相关记录YES责任部门继续改善。
客户投诉处理控制程序(含表格)
客户投诉处理控制程序（ISO9001：2015）1.0目的规范公司对客户投诉的处理；2.0范围公司处理客户投诉时所有涉及部门及其处理程序；3.0工作职责销售部：了解和确认客户投诉信息及客户要求；协助公司对投诉事实的调查；协助公司和客户达成处置意见；办理客诉和退货相关手续；对客户投诉进行回复；品控部：组织对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见；组织采取纠正预防措施，协调对销毁或退回产品的确认、整理、检验和利用工作；物流部：协调退货时间和运输；接受退货及整理后的再次入库产品并及时反馈入库信息；技术部：协助对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见，提出并配合实施纠正预防措施；协助退货的确认、检验和利用工作；生产部：协助对客户投诉造成原因的分析和追溯、采取纠正预防措施；协助退货的整理和检验工作；4.0工作流程流程 权责单位 控制表单5.0工作内容5.1接收客户投诉5.1.1客户因产品质量或服务等原因对我公司以书面、口头等形式提出抱怨、投诉的，由相关销售员向客户了解异常情况，提取相关事实和追溯证据,包括：弊病产品样张、数量记录、现场/实物照片、客户意见、电话记录等,初步确认后，按照《客户投诉处理表》要求完整填写，经销售经理或副总签字确认后交品控部进行处理。
因销售人员出差而事前无法填写的,事后必须补填；客户投诉信息 原因分析 纠正预防措施 内容记录 副总审核 结案报告 客户/销售员 销售员/助理 销售经理/销售副总 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/销售部 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/技术部/生产部/销售副总 常务副总 总经理 《客户投诉处理表》《退货处理单》 《客户投诉处理表》《客户投诉处理表》 《客户投诉处理表》《退货确认单》《纠正预防措施表》《事故处理报告》情况确认 总经理批准 《客户投诉处理表》品控部 客户投诉资料/传真/电话仅做抱怨的 提出索赔退货的 原因分析及处置意见 回复客户 事实确认 回复传真《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》5.1.2品控部客户服务专员对销售员传递的《客户投诉处理表》进行编号管理，并在《客户投诉情况汇总表》上,对提供的相关证据进行登记和建档。
客户投诉控制程序
及时处理客户投诉，以提高客户对本公司产品和服务的满意程度。并对客户投诉原因进行分析，采取纠正措施，防止再次发生。
二、范围
适用于本组织产品遭到客户投诉（含退货）时的相关活动。
三、定义
无。
四、职责
4．1投诉接受及联络：营业课、总经理
4．2投诉调查确认：品质担当、制作担当
4．3补救处理安排：制作担当、总经理
5．3补救处理
若确认为本公司品质不良，应立即联络制作担当或总经理。由制作担当或总经理与客户协商应急补救措施，征得客户同意后，可采取以下一种方式或几种方式进行应急补救处理：
5．3．1退货
由本公司负责将品质不良产品运回，作取消交易处理或补足同等规格、数量的符合要求的产品。
5．3．2派员到客户处选别
在影响客户生产经营的情况下，可立即安排人员到客户处选别，选别后的不良品可按5.3.1处理。
6．2《纠正与预防措施控制程序》——————－TPH/QP-PG-004
6．3《品质记录控制程序》——————――――TPH/QP-PG-—————―――――TPH-PG-026
7．2《质量异常联系单》——————―――――TPH-PG-006
7．3《客户投诉推移表》——————―――――TPH-PG-027
4．4退货品的运回、查收、确认及补还：制作、仓库担当、品质担当、财务担当
4．5纠正措施：责任部门
4．6投诉统计：品质担当
五、内容
5．1投诉接受及联络
生管或总经理接到客户书面投诉或电话投诉时，应立即向客户了解品质问题，并由制作担当开出《客户投诉处理单》，立即联络品质担当。
5．2投诉调查确认
品质担当接到《客户投诉处理单》后，应立即通过样品确认、在库品确认、各种品质记录追溯确认等方式进行调查，必要时可前往客户处对产品进行现场确认。
客户投诉处理及满意度调查控制程序
客户投诉处理及满意度调查控制程序（QC080000-2017）1.0目的:监视客户满意和不满意的信息，以客户满意为追求目标，及时有效地处理客户的投诉，改善生产、品质管理的各个环节，防止问题的再发生，为实现持续改进提供依据；2.0范围：适用本公司所有客户提出的对产品品质、价格、数量、交付、服务等相关的满意/不满意的调查控制及客户投诉处理；3.0权责：3.1业务部:3.1.1业务部负责定期对客户满意度的情况进行调查并报告结果；3.1.2客户投诉的接收、联络、处理；3.1.2业务部负责对客户满意度调查及客户满意度进行汇总、分析；3.2品管部：3.2.1客户品质投诉的接收及联络。
3.2.2综合分析客户满意程度调查报告,及时将全面的结果通过业务回复给客户；3.2.3接收由业务部转发的客户投诉并复核；3.2.4向客户回应有关投诉，如确认为本公司问题时，须向有关部门发出相应纠正预防要求书或其他文件并与客户作出相应的沟通；3.2.5跟踪验证纠正预防措施；3.3工程部：3.3.1协助责任部门对产品性能方面的客户投诉进行原因分析，协助制造部门及品管部门查找不良原因；3.4生产部：3.4.1负责对产品不良进行原因分析及纠正预防改善；3.4.2负责对客退不良品及在制不良品的处理；4.0定义：无；5.0程序内容及要求:5.1客户满意度的调查:每半年进行一次客户满意度调查；5.2客户满意度的评价方法：5.2.1业务部向客户发送《客户满意度调查表》，由客户对工厂的产品及服务进行评价，以获取客户对满意度的反馈信息；5.2.2业务部负责人定期参加客户组织的供应商品质会议，了解客户的最新要求，并传达给相关部门，及时进行改善；5.2.3对客户满意度进行评价时，要参考《客户投诉登记表》，以达到评价的全面性；5.3客户满意的评价内容：5.3.1产品质量；5.3.2 交货及时性；5.3.3 产品价格；5.3.4 服务质量；5.3.5 反馈问题处理的及时性；5.3.6 反馈问题处理的有效性；5.3.7 其它综合满意程度。
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客户投诉处理控制程序
1目的
及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
2 适用范围
适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。
3 职责
3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；
4 工作程序
4.1 顾客投诉的接收
当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。
4.2 顾客投诉的调查分析
以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
4.3 顾客投诉的责任判定
4.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。
4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。
4.4 顾客投诉的纠正与预防措施
4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：
4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。
4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认：
4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其
改善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认；
4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准。
4.6.3 对确认无效的，由质量部/营销部要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。
4.7 标准化
4.7.1 技术部或相关责任单位根据质量部/营销部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件控制程序》进行发行、回收等作业，并销毁旧版文件。
4.7.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质量部
/营销部根据其需要作不定期检查。
4.8顾客投诉和顾客退货处理情况，由质量部/营销部汇总后，在管理评审会议上提交评审。
5 记录
与顾客抱怨有关的质量记录的存档与管理，由质量部/营销部依《记录控制程序》进行作业。