福州大学管理学-第十章

ERP
在快速变动的网路新时代，随着资讯化的脚步日益普及，有效 和妥善的运用ERP企业资源规划（Enterprise Resource Planning） 系统，有助于企业顺利电子化，并导入电子商务，创造企业新价值。 何谓ERP？这是一种企业全方位资讯系统的核心结构，基于电子商 务时代趋向整合与共利的原则，企业和上游的原物料供应商以及下 游的经销商、零售商等商业伙伴，相互之间的商业关系，诸如订货、 进货、销货、存货、生产制造、交期排程、下单、询价、报价、比 价、付款、采购等，以往企业必须透过许多的制式表格，用传真或 快递等传送给顾客，再等待顾客回应，造成时间与流程的浪费，如 今运用ERP，这些资讯能够运用网际网路有效即时的分享资讯。在 互动的过程中，企业不只是共享资讯或商情而已，而是能夠事前协 议建立线上互动介面，共同执行含盖企业內外资源整合的自动管 理模式。
外包
所谓外包（Outsourcing），在讲究专业分工的二十世纪末，企 业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将 组织的非核心业务委外给外部的专业公司，以降低营运成本， 提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。企业有效的运用外 包策略，不仅可避免组织无限膨脹，更能达到精简、专注专业的 目标。例如，在企业行政业务中，盛行运用「人力派遣」外包策 略，将內部的季节性、突发性的人力需求，委托人力派遣公司聘 雇约聘人员、临时人员、行政助理、专技人才，再派到公司上班， 藉此节省人力成本，以及庞大的劳健保费用。另外，例如公司的 清洁工作、事务性工作或编辑业务、收帐业务等，亦可委外包办。 在企业经营的趋势中，外包策略愈来愈受到企业负责人的青睞， 外包的好处，在于公司业务可增加灵活性、弹性与代替性。
平衡记分卡 体验行销 情景领导 工作生活品质 变革管理
企业再造
企业再造（Re-engineering），也称为组织重建、流程改革。 所谓企业再造，出发点在解决组织流程的欠缺效率、不顺畅， 目的在改变组织传统的金字塔型结构，改为专业分工、权力 下放的小组操作，化简为繁，提高企业的效率与简化企业的 层级架构，以达顾客满意。依据美国管理学者詹姆斯．钱辟 （James Champy）在其「企业再造」 （Reengineering the Corporation）一书中指出，由于现今 经营环境递变，企业必须进行从內到外、从上到下的全面组织 改造，內涵为结构性、行为性与科技性。 企业再造的目标，在于重新设计企业作业流程，以增加绩效。 企业再造的做法包括：由第一线执行者作决策，整合相关性的 分工功能，以专案经理为沟通主要桥梁，同时提供多种流程方 式，降低对内部控制、检验与协调活动的需求，便利工作团队 与专案经理全心协力完成特定组织目标。
最新管理方法与理论思潮
企业再造 价值管理 学习型组织 知识管理 远景管理 人力资源管理
全球运筹管理 外包 企业资源规划 客户关系管理 电子商务
标竿管理
核心才能
企业流程再造 高绩效组织 财务咨询共享管理 远景管理 经营结果取向管理
团队建立 灌能 竞争力优势 供应链管理 六个标准差
大量客制化 一对一营销 加盟连锁权 风险管理 直销行销
学习型组织
学习型组织（Learning Organization），美国学者彼得．圣吉 （Peter M. Senge）在「第五项修炼」（The Fifth Discipline）一书中提 出此管理观念，企业应建立学习型组织，其涵义为面临变遭剧烈的外在环境， 组织应力求精简、扁平化、弹性因应、终生学习、不断自我组织再造，以维 持竞争力。学习型组织应包括五项要素： 1、建立共同愿景（Building Shared Vision）：愿景可以凝聚公司上下的意 志力，透过组织共识，大家努力的方向一致，个人也乐于奉献，为组织目标奋斗。 2、团队学习（Team Learning）：团队智慧应大于个人智慧的平均值，以做出 正确的组织决策，透过集体思考和分析，找出个人弱点，强化团队向心力。 3、改变心智模式（Improve Mental Models）：组织的障碍，多来自于个人的 旧思维，例如固执己见、本位主义，唯有透过团队学习，以及标杆学习，才能 改变心智模式，有所创新。 4、自我超越（Personal Mastery）：个人有意愿投入工作，专精工作技巧的 专业，个人与愿景之间有种「创造性的张力」，正是自我超越的来源。 5、系统思考（System Thinking）：应透过资讯搜集，掌握事件的全貌，以避 免见树不见林，培养综观全局的思考能力，看清楚问题的本质，有助于清楚 了解因果关系。学习是心灵的正向转换，企业如果能够顺利导入学习型 组织，不只能够达致更高的组织绩效，更能够带动组织的生命力。
远景
远景（Vision），或译做愿景、远见，在90年代盛行一时。所 谓远景，由组织內部的成员所制订，藉由团队讨论，获得组织 一致的共识，形成大家愿意全力以赴的未來方向。所谓远景管 理，就是结合个人价值观与组织目的，透过开发远景、瞄准远 景、落实远景的三部曲，建立团队，迈向组织成功，促使组织 力量极大化发挥。远景形成后，组织负责人应对內部成员做简 单、扼要且明确的陈述，以激发內部士气，并应落实为组织目 标和行动方案，具体推动。一般而言，企业远景大都具有前瞻 性的计划或开创性的目标，作为企业发展的指引方针。在西方 的管理论著中，许多杰出的企业大多具有一个特点，就是强调 企业远景的重要性，因为唯有借重远景，才能有效的培育与鼓 舞组织内部所有人，激发个人潜能，激励员工竭尽所能，增加 组织生产力，达到顾客满意度的目标。企业的远景不只专属于 企业负责人所有，企业內部每位成员都应参与构思制订远景与 沟通共识，透过制订远景的过程，可使得远景更有价值，企业 更有竞争力。
全球运筹管理
在全球经贸体系下，企业为在国际化市场生存发展，必须建构全 球运筹管理（Global Logistics Management）系统，其定义为， 在全球化的环境下，企业如何把组织后勤支援活动做最佳的、适当 的管理与配置。全球运筹管理的运筹范围为全世界，企业应将组织 的财务、制造、配送、行销、管理等各方面的活动，进行全球化的 整合，结合资金流、资讯流、商流与物流等环結，消极面上达到降 低营运成本，积极面上能促进提升企业价值力。企业导入全球运筹 管理的目标，在于企业产品与服务的提供、下单、运输与销售等涉 及跨国经贸的活动，都能在企业营运总部迅速与方便的运作。
价值管理
价值管理（Value Management）的观念，在企业中广泛地被 引入管理行为，定义为，依据组织的远景，公司设定符合远景与 企业文化的若干价值信念，并具体落实到员工的日常工作上，一 般的工作性质或问题，只要与公司的价值信念一致，员工即不必 层层请示，直接执行工作或解决问题。美国管理学者肯．布兰佳 （Ken Blanchard）在「价值管理」（Managing by Values） 一书中，认为唯有公司的大多数股票、员工和消费者都能成功， 公司才有成功的前提；为达到此「共好」（Gung Ho）的组织目 标，组织必须逐步建立能为成员广泛接受的「核心信念」 （Core Beliefs），并且在內部工作与外部服务上，付诸实施，成 为组织的标准行为典范，始能获得真实的与全面的顾客满意。价 值管理对企业的好处，在于不仅能够传承落实公司的远景，更能设 定企业员工守则、工作信条等方法，在组织内部进行各种层面的沟 通，凝聚组织、团体、团队与个人的目标成为共同信念，以增加组 织成员的生活品质滿意度，最终做好顾客服务，持续组织的竞争力 和获得可长可久的事业成功。
知识管理
知识管理（KM, Knowledge Management）是网路新经济时代的 新兴管理思潮与方法，管理学者彼得?杜拉克早在一九六五年 即预言：「知识将取代土地、劳动、资本与机器设备，成为最 重要的生产因素。」受到一九九○年代的资讯化蓬勃发展，知 识管理的观念结合网际网路建构入口网站、资料库以及应用电 脑软体系统等工具，成为企业累积知识财富，创造更多竞争力 的新世紀利器。所谓知识管理的定义为，在组织中建构一个量 化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，透过获得、创 造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断的回 馈到知识系统內，形成永不间断的累积个人与组织的知识成为 组织智慧的循环，在企业组织中成为管理与应用的智慧资本， 有助于企业做出正确的决策，以因应市场的变迁。一般来说， 知识管理是一种漫长的经营策略，带给企业的好处为： 一、创造企业新竞争价值。二、增加企业利润。三、降低企业 成本。四、提高企业效率。五、建立企业新文化。
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复习：“您还记得它们的内涵吗？！”
企业再造 价值管理 学习型组织
知识管理 远景管理 人力资源管理
全球运筹管理
Leabharlann Baidu企业资源规划
客户关系管理
外包
电子商务
在网路新经济时代，电子商务（Electronic Commerce）成为企 业新兴的营运模式，透过网际网路的网网相连，企业建构电子平台， 进行交易与服务。所谓电子商务的定义，由通讯的角度解释，在利 用电话线、网际网路等方式，传递资讯、产品、服务或付款服务； 由企业流程的角度来看，就是线上商业交易与工作流程自动化的电 脑技术的应用。一般而言，电子商务的內容包括：资讯流、资金流、 商流与物流。俗称企业ｅ化的企业电子化，应包括五大块核心项目： 电子商务（Electronic Commerce）、企业资源规划 （ERP, Enterprise Resource Planning）、顾客关系管理 （CRM, Customer Relationship Management）、供应链管理 （SCM, Supply Chain Management）、知识管理 （KM, Knowledge Management）。藉由网际网路无远弗界的特性， 企业运用此五项资讯化工具，即能达到电子化、全面自动化的流程。 企业导入电子商务，目的在于符合顾客需求，降低营运成本，增加商 机，创造企业新价值链的极大化。
人力资源管理
人力资源管理（HRM, Human Resource Management）的定 义为，组织中人力资源的管理，意指一个组织对人力资源的获取、 维护、激励与运用与发展的全部管理过程与活动。所谓人力资源 的意义为，一个社会所拥有的智力劳动和体力劳动能力的人们之 总称，包括数量与质量两种。人力资源的观念，起源自60年代， 企业界之前名称为「人事管理」，主要的差別，在于人力资源视 员工为组织的资产，因此需要为员工发展各种人力资源规划与招 募考选、薪资福利、教育训练、职涯发展等服务功能，而非传统 局限于人事行政的业务。一般而言，良好的人力资源管理，有助 于为企业达到以下的目标：一、协助组织达成发展目标与远景。 二、有效地运用人员的能力与技术专才。三、促使组织成员的工 作士气高昂且激发潜能。四、滿足组织成员的自我实现感与增加 成员的工作成就感。五、发起且落实组织变革。六、提高组织成 员的工作生活品质。七、协助企业负责人做出正确决策。
客户关系管理
客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management） 是企业电子化工作中，很重要的一环，其宗旨是企业以滿足客户满 意为目标，始能在市场上维持竞争力。CRM的定义，就是导入资讯 系统，以规范企业与客户来往的一切互动行为与资讯，为有效管理 企业的客户关系，应针对所有的客户进行分层化区隔与差异化服务， 并建立资讯架构，企业等级的CRM软体，通常包括「市场管理」、 「销售管理」、「客户管理」等三大功能。CRM能够有效的解决企 业面对顾客的复杂烦琐事务，为企业提供迅速反应客户需求、弹性 回应市场变化、缩短客户服务时间与流程、增加客户服务满意度等 效益。CRM的三大功能为：行销管理的功能，在分析市场价格变化、 预测市场趋势以及妥善规划市场活动管理。销售管理的功能，在整 合企业的行销资源，统合一切的行销资讯。客户管理的功能，在提 升客户满意度，抓住核心客户的需求，开发潜在客户市场，同时提 供线上平台查询介面与透过线上记录，随时回应客户的问题和抱怨， 且即时检讨服务流程和进度。