旅游投诉管理规定
旅游投诉管理规定
旅游投诉管理制度一、旅游投诉概述1、旅游投诉暂行规定(de)制定宗旨和适用范围1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施(de)旅游投诉暂行规定（以下简称投诉规定）,是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定(de).其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者(de)佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉.在中国境内旅游活动中发生(de)投诉均适用于该规定.2、旅游投诉(de)概念、条件及投诉范围旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人(de)旅游合法权益,对损害其合法标准(de)旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,请求处理(de)行为.投诉者(de)投诉必须具备下列条件：(1)投诉者是与本案有直接利害有关系(de)旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员.(2)有明确(de)被投诉者,具体(de)投诉请示和事实依据.(3)属于投诉条例规定(de)投诉范围.投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉：(1)认为旅游经营者不履行合同或协议(de).(2)认为旅游经营者没有提供价质和符(de)旅游服务(de).(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失(de).(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害(de).(5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益(de).(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费(de).(7)其他损害投诉者利益(de).3、投诉时效向旅游投诉管理机关请示保护合法权益(de)投诉时效期间为60天.投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算.有特殊情况(de),旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间.二、旅游投诉管理机构1、旅游投诉管理机构投诉规定第四条规定,旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者(de)合法权益.旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立(de)旅游投诉管理机关.这表明,在我国旅游投诉管理部门是县级以上(de)旅游行政主管部门.旅游行政主管部门依法设置(de)旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它(de)旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定.但它不具有独立(de)行政机关法人地位,不能以自己(de)名来作出任何行政行为.所作出(de)投诉处理决定(de)后果应由设立它(de)行政机关承担.我国旅游投诉管理机关依其职责不同,分为国家旅游行政主管部门设立(de)国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立(de)地方旅游投诉管理机关.他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作. 2、国家旅游投诉管理机关(de)职责根据投诉规定第五条,国家旅游投诉管理机关(de)职责是：(1)制定全国旅游投诉管理(de)规章制度并组织实施.(2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门(de)旅游投诉管理工作.(3)对收到(de)投诉,可以直接组织调查并作出处理,也可以转送有关部门处理.(4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出(de)投诉处理决定不服(de)复议申请.(5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作,组织交流投诉管理工作(de)经验与信息.(6)管理旅游投诉(de)其他事项.3、地方旅游投诉管理机关(de)职责根据投诉规定第六条,地方旅游投诉管理机关(de)职责是：(1)贯彻国家(de)旅游投诉规章制度.(2)受理本辖区内(de)旅游投诉.(3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出(de)投诉处理决定不服(de)复议申请.(4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区(de)旅游投诉.(5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉(de)调查处理情况.(6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作(de)表彰或能报制度.(7)管理本辖区内旅游投诉(de)其他事项.三、旅游投诉者与被投诉者1、旅游投诉者(de)权利与义务根据投诉规定,投诉者(de)权利与义务是：有权了解投诉(de)处理情况；有权请求调解；有权放弃或者变更投诉请求.按旅游投诉规定(de)条件、范围投诉,按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状,并按被投诉者数提出副本.递交投诉状确有困难(de),可以口诉,由旅游投诉管理机关记入笔录,并由本人签字.2、旅游被投诉者(de)权利义务根据投诉规定,被投诉者(de)权利与义务是：有权与投诉者自选和解；有权依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请求保护其合法权益.被投诉者在接到通知之日起30天内作出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉,提供证据,不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益(de),应主动赔礼道歉,赔偿损失,争取与投诉者自选和解.3、投诉状投诉者向旅游投诉机关投诉,应当向其递交书面投诉状.确有困难(de),可以口诉,由旅游行政管理机关记入笔录,并由本人签字.投诉状应记明以下事项：(1)投诉者(de)姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址.(2)被投诉者(de)单位名称或姓名、所在地.(3)投诉请示和根据事实与理由.(4)证据.四、旅游投诉管辖1、级别管辖级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分.根据投诉规定,国家旅游投诉管理机关管辖(de)是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难(de)重大投诉案件. 地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内(de)投诉案件.2、地区管辖地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理(de)权限划分.投诉规定确定了三个标准,即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地.(1)被投诉者所在地.被投诉者是公民(de),其所在地是他长久居住(de)场所；若是不法人,则以其主要办事机构所在地为住所.(2)损害行为发生地.是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害(de)被投诉人(de)过错行为发行地.(3)损害结果发生地.是指被投诉人(de)过错行为对投诉人(de)人身、财产权利或其他权利产生损害后果(de)显现地.3、上述三个标准,没有先后次序之分,完全由投诉者自愿选择,即只要投诉者自愿,被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地(de)旅游投诉管理机关,,都有权管辖该旅游投诉案件.为解决两个甚至更多管辖权发生冲突,投诉规定还规定,跨行政区(de)旅游投诉,由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地(de)旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关.五、旅游投诉受理程序1、旅游投诉受理(de)概念及其特征旅游投诉受理,是指投诉者向有管辖权(de)旅游投诉管理机关提出投诉,旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件,予以立案(de)行政行为.旅游投诉受理(de)特征：(1)投诉受理应当符合旅游投诉(de)立案条件,并属于受理机关(de)管辖范围.(2)受理与否(de)决定是旅游投诉管理机关所作出(de)具体行政行为.2、旅游投诉受理(de)程序投诉受理(de)程序是批旅游投诉管理机关接受投诉者(de)投诉,贪污立案审查所依据(de)程式和顺序.主要包括：(1)投诉人递交符合投诉规定(de)投诉状；(2)受理与否决定(de)作出.旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉,经审查,符合投诉规定受理条件(de),应当及时处理；不符合投诉规定受理条件(de).应当在7日内通知被投诉者不予受理,并说明理由.不符合受理条件(de),主要有以下几种情况：(1)不属于旅游投诉管理机关管辖范围；(2)投诉者不是与本案有直接利害关系(de)旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做作业人员；(3)没有明确(de)被投诉者,或者虽有明确(de)被投诉者,却没有具体(de)投诉请示和事实根据；(4)不属于投诉规定所列(de)旅游投诉范围；(5)超过投诉时效.六、旅游投诉处理程序1、旅游投诉处理程序(de)概念旅游投诉(de)处理程序,是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过(de)程式和顺序.2、被投诉乾(de)答复旅游投诉关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者,被投诉乾应在接到通知之日起30日内作出书面答复.书面答复应当载明下列事项：(1)被投诉事由；(2)调查核实过程；(3)基本事实与证据；(4)责任及处理意见.旅游投诉管理机关应当对被投诉者(de)书面答复进行复查.3、调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷,达成协议(de)行为.旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解(de),应当在查明事实,分清责任(de)基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议.调解达成协议,必须双方自愿,不得强迫. 4、投诉处理决定旅游投诉管理机关处理投诉案件,应当以事实为根据,以法律为准绳.经调查核实,信为事实清楚、证据充分,可以分别作出如下几种决定：(1)属于投诉者自身(de)过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由.对投诉者无理投诉,故意损害被投诉者权益(de),可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任.(2)属于投诉者与被投诉者(de)共同过错,可以决定由双方各自承担相应(de)责任.双方各自承担责任(de)方式,可以由双方当事人自选协商确定,也可以由投诉管理机关决定.(3)属于被投诉者(de)过错,可以决定由被投诉者承担责任.可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用.(4)属于其他部门(de)过错,可以决定转送有关部门处理5、旅游投诉处理决定书旅游投诉处理决定书是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定(de)书面文书.旅游投诉管理机关作出(de)处理决定应当用旅游投诉处理决定书(de)15日内通知投诉者和被投诉者.如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服(de),可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起15日内,向处理机关(de)上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服(de),可以在接到复议决定之日起15日内,向人民法院起诉.逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定(de),由作出决定(de)投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行.6、行政处罚和其他处罚旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时,可以依据有关法律法规、规章(de)规定,对损害投诉者权益(de)旅游经营者给予行政处罚；没有规定(de),由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚；(1)警告；(2)没收非法收；(3)罚款；(4)限期或停业整顿；(5)吊销旅游业务经营许可证脑有关证件；(6)建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照.旅游投诉管理机关作出(de)行政处罚决定应当载入投诉处理决定书.凡涉及对直接责任人给予行政处分(de),由其所在单位根据有关规定处理.。
游客投诉管理规定
游客投诉管理规定1. 引言本规定旨在为游客提供一个有效的投诉渠道，保障游客的合法权益，提高游客满意度。
规定适用于所有游客在本企业旅游景点内的投诉事项。
2. 投诉渠道游客可以通过以下渠道进行投诉：- 在景点内的投诉中心填写投诉表格；- 在公司网站上提交投诉表格；- 通过电话进行投诉。
3. 投诉受理3.1 投诉受理人员应及时受理游客的投诉，并记录相关信息。
3.2 投诉受理人员应保持专业和友善的态度，耐心听取游客的投诉，并向游客解释投诉处理程序。
4. 投诉处理4.1 景点管理部门应对游客的投诉进行调查，并及时采取适当的措施解决问题。
4.2 景点管理部门应将投诉处理结果及时通知游客，并提供相应的补偿或道歉。
5. 投诉记录与分析5.1 投诉受理人员应将每起投诉案件详细记录，包括投诉人信息、投诉内容、调查结果等。
5.2 景点管理部门应对投诉案件进行分析，总结问题原因，并采取相应的措施改进服务质量。
6. 投诉处理期限6.1 景点管理部门应在收到投诉后的3个工作日内受理投诉。
6.2 景点管理部门应在受理投诉之日起的10个工作日内完成调查并向游客反馈处理结果。
7. 投诉追踪与满意度调查7.1 景点管理部门应建立投诉追踪机制，对投诉案件进行跟踪，确保问题得到解决。
7.2 景点管理部门应定期开展游客满意度调查，了解游客对投诉处理结果的满意程度，并根据调查结果做出相应的改进措施。
8. 法律责任与争议解决8.1 本规定的解释权归本企业所有，并适用中华人民共和国法律。
8.2 如发生争议，应通过友好协商解决。
如果协商不成，任何一方均可提交仲裁或诉讼解决。
9. 附则9.1 本规定自发布之日起执行。
9.2 对本规定的任何修改或补充须经本企业批准并公示后方可生效。
> 注意：本文档仅供参考，请根据实际情况进行相应的修改和调整。
旅游景区游客投诉管理制度
旅游景区游客投诉管理制度第一章总则第一条为有效处理旅游景区游客投诉，维护旅游秩序，提升旅游服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于旅游景区内的游客投诉管理工作。
第三条旅游景区应当建立健全游客投诉管理机制，为游客提供便捷的投诉渠道和高效的投诉处理程序。
同时，旅游景区应当加强内部人员培训，提高服务意识和素质，预防游客投诉的发生。
第四条旅游景区应当根据实际情况，合理设置投诉处理部门，明确工作职责和权责。
同时，要加强对投诉管理人员的培训和考核，提高投诉处理水平。
第五条旅游景区应当建立健全投诉管理信息系统，记录、分析和统计投诉情况，为提升服务质量和管理水平提供数据支持。
第六条旅游景区应当公开投诉处理流程和联系方式，让游客了解如何进行投诉，以便及时解决问题。
第七条旅游景区应当建立健全游客满意度调查机制，及时了解游客反馈，改进服务质量。
第八条旅游景区应当依法保护游客的合法权益，严禁对投诉者进行打击报复。
第二章游客投诉的受理和处理第九条游客投诉应当在接到投诉后24小时内进行受理，并将投诉内容及时记录在案。
第十条投诉处理人员应当在接到投诉后，及时与投诉人取得联系，核实投诉事实，听取投诉意见。
对于能够立即解决的问题，应当立即协商解决。
第十一条对于需要进一步调查的投诉事件，投诉处理人员应当及时启动调查程序，寻找问题原因，并制定解决方案。
第十二条对于涉及重大损失或严重后果的投诉事件，应当立即报告有关部门，并启动应急预案。
第十三条投诉处理人员在处理投诉过程中，应当保持公正、客观、严肃的态度，认真对待每一项投诉，并在规定的时限内做出答复。
第十四条投诉处理人员应当在处理结束后，向投诉人详细说明处理结果，并征求投诉人对处理结果的满意度。
第十五条投诉处理人员应当及时将投诉事件的处理情况和处理结果报告给上级主管部门和投诉管理部门。
第三章投诉事件的录入和统计第十六条旅游景区应当建立健全投诉事件的录入和统计制度，记录和分析每一起投诉事件的处理情况。
旅游行业投诉处理规定
旅游行业投诉处理规定在旅游行业，投诉是一种常见的现象。
无论是因为服务不周、信息不准确还是其他原因，投诉都可能发生。
为了保护游客的权益，维护良好的旅游市场秩序，旅游行业需要一套完善的投诉处理规定。
本文将对旅游行业投诉处理规定进行探讨，并提供一些解决投诉的方法。
一、投诉的定义和分类投诉是游客对旅游服务不满意或遭遇问题时，向相关机构提出的请求或意见反馈。
通常可以分为以下几个方面的投诉：1.服务投诉：包括旅行社、酒店、餐饮等服务环节存在的问题，如服务态度恶劣、服务质量差等；2.行程投诉：指旅游行程中出现的不当安排、行程变更、景点取消等问题；3.价格投诉：游客对旅游产品价格质疑，认为价格与实际服务不符；4.信息投诉：游客对旅行社、酒店等提供的信息虚假或不准确提出质疑；5.其他投诉：如合同纠纷、游客人身安全受到威胁等。
二、投诉的处理流程旅游行业应建立健全的投诉处理流程，确保对游客的投诉能够及时、有效地得到解决。
一般来说，投诉处理流程可以分为以下几个环节：1.受理投诉：旅游企业应设立专门的投诉受理部门，专人负责受理游客投诉，并确保投诉信息的安全和保密；2.初步核实：投诉受理部门应对投诉内容进行初步核实，核实投诉事实、涉及人员及行程等相关信息；3.派遣调查：投诉受理部门应将投诉问题反馈给相关责任部门，由其进行进一步调查和处理；4.解决问题：在调查过程中，相关责任部门应及时采取措施解决投诉问题，并通知游客解决进展；5.反馈结果：投诉受理部门应向游客提供投诉处理结果，并接受游客的评价和意见反馈。
三、如何有效解决投诉问题对于旅游行业的投诉问题，必须采取有效的措施来解决，以保证游客的权益和旅游市场的良好秩序。
1.加强内部管理：旅游企业应建立健全内部管理机制，提高服务质量，减少投诉发生的可能性；2.加强培训：对旅游从业人员进行规范的培训，提高其专业素养和服务态度；3.完善信息渠道：通过建立健全的信息渠道，提供准确、真实的旅游信息，减少信息投诉的发生；4.建立投诉热线：旅游企业应设立投诉热线，方便游客投诉，并及时受理和处理；5.建立投诉处置机构：政府或旅游协会等可以建立专门的投诉处置机构，对涉及旅游行业的投诉进行专业化处理；6.加强监管力度：政府部门应加强对旅游行业的监管，及时发现和解决潜在的问题。
旅游服务投诉处理规定
旅游服务投诉处理规定引言旅游作为一种文化交流和人与自然互动的活动，已经成为了人们生活中的重要组成部分。
然而，由于种种原因，游客们在旅游过程中可能会遇到各种问题和不满意的体验，这就需要建立一套旅游服务投诉处理规定，保障游客的权益，提升旅游服务质量。
一、投诉接受与受理1. 投诉途径游客可通过电话、电子邮件、网上渠道等多种方式向旅游服务机构投诉。
旅游服务机构应在明显位置上提供投诉途径信息，确保游客能够便利地进行投诉。
2. 投诉的受理旅游服务机构应设立统一的投诉受理部门，由专门的人员进行接受、登记、核实和分类。
在受理投诉时，应采用客观、公正的态度，并确保游客的个人信息得到保护。
二、投诉处理程序1. 初步调查旅游服务机构应在收到投诉后，及时进行初步调查，了解投诉事实，核实证据。
如果投诉属实，应尽快向游客提供合理的解决方案。
2. 投诉仲裁如果初步调查未能解决争议，旅游服务机构应将争议提交至专业的旅游仲裁机构进行仲裁。
仲裁结果应根据相关法律和合同约定，为双方提供公正、合理的裁决依据。
3. 处理结果通知旅游服务机构应及时将投诉处理结果以书面形式通知游客，包括说明处理的原因和措施。
如有需要，还应提供进一步维权的途径和渠道。
三、投诉处理的原则和要求1. 公正公平原则旅游服务机构在投诉处理过程中应坚持公正和公平的原则，不偏袒一方，保障游客的合法权益。
同时，应建立健全的监督机制，确保投诉处理程序的公正性。
2. 效率和时效性投诉处理过程应高效、迅速，及时解决游客的问题和不满意。
旅游服务机构应设立相应的机制，加快投诉受理、调查和处理的速度，尽量缩短处理周期。
3. 满意度评估投诉处理后，旅游服务机构应向游客发送满意度评估调查，以了解投诉处理结果的满意度。
据此进行持续改进，提升旅游服务质量。
结语良好的旅游服务投诉处理规定能够有效地解决游客的问题和不满意，提升旅游服务质量，为游客提供更好的旅游体验。
旅游服务机构应充分认识到投诉处理的重要性，做好规定的执行与落实，使其成为旅游服务行业的基本准则。
旅游业旅游投诉处理规范
旅游业旅游投诉处理规范随着旅游业的蓬勃发展，旅游投诉也日益增多。
旅游投诉处理的规范与否，不仅关系到游客的合法权益能否得到保障，也直接影响着旅游目的地的形象和旅游业的可持续发展。
为了提高旅游投诉处理的质量和效率，维护旅游市场的秩序，特制定以下旅游投诉处理规范。
一、投诉受理（一）明确投诉渠道旅游企业和相关部门应通过多种途径公布投诉电话、邮箱、网站等信息，确保游客能够方便快捷地进行投诉。
例如，在景区入口、酒店大堂、旅行社门店等显著位置张贴投诉方式。
（二）受理条件对于游客的投诉，应在规定的时间内予以受理。
投诉应具备明确的投诉人、被投诉对象、具体的投诉事项和相关证据。
对于不符合受理条件的投诉，应向游客说明原因，并提供合理的建议。
（三）投诉记录受理投诉时，工作人员应详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等，形成完整的投诉记录。
记录应准确、清晰，以便后续的处理和跟踪。
二、投诉处理流程（一）初步核实在受理投诉后，应尽快对投诉事项进行初步核实。
了解投诉的基本情况，判断投诉的真实性和严重性。
（二）责任认定根据核实的情况，确定投诉的责任方。
如果涉及多个责任方，应明确各自的责任比例。
（三）沟通协调与投诉人和被投诉方进行沟通协调，听取双方的意见和诉求。
在沟通中，应保持客观、公正的态度，避免偏袒任何一方。
（四）解决方案制定根据责任认定和双方的意见，制定合理的解决方案。
解决方案应符合法律法规和行业规范，同时兼顾游客的合法权益和旅游企业的实际情况。
（五）处理结果告知将处理结果及时告知投诉人，并征求其意见。
如果投诉人对处理结果不满意，应进一步解释说明或重新处理。
三、处理时限（一）一般投诉对于一般投诉，应在接到投诉后的 7 个工作日内处理完毕，并将处理结果告知投诉人。
（二）复杂投诉对于复杂投诉，处理时间可适当延长，但最长不得超过 15 个工作日。
在延长处理时间的情况下，应及时向投诉人说明原因。
四、处理原则（一）依法依规严格按照国家法律法规、行业规范和旅游合同处理投诉，确保处理结果的合法性和公正性。
游客投诉处理管理制度
游客投诉处理管理制度第一章总则第一条为了保障游客权益，优化游客体验，提高旅游服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于全国各类旅游景区、旅游景点、旅游企业等旅游服务单位的游客投诉处理管理工作。
第三条游客投诉应当遵循公开、公正、有效、及时的原则，保障游客投诉权益。
第四条游客有权对旅游服务单位提供的服务进行投诉，旅游服务单位应当按照本制度的规定进行处理。
第五条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理管理工作的监督和指导，促进旅游服务单位改进服务质量。
第二章投诉管理机构第六条旅游服务单位应当设立专门的投诉管理机构，负责接受、处理游客投诉。
第七条投诉管理机构应当配备专业人员，具有较强的沟通能力和处理投诉能力。
第八条投诉管理机构应当建立健全有效的投诉处理流程，确保游客投诉得到及时、公正的处理。
第九条投诉管理机构应当定期开展对游客投诉处理工作的评估和总结，不断改进服务质量。
第三章投诉渠道第十条游客可以通过电话、邮件、网站等途径向旅游服务单位投诉，也可以直接向投诉管理机构投诉。
第十一条旅游服务单位应当在醒目位置设置投诉渠道，并定期公布投诉电话、邮箱等联系方式。
第十二条旅游服务单位应当建立反馈机制，及时回复游客投诉，并告知处理结果。
第十三条投诉管理机构应当及时受理游客投诉，妥善处理，并建立投诉档案，做好投诉记录。
第四章投诉处理流程第十四条游客投诉应当包括投诉内容、投诉原因、投诉要求等信息，投诉管理机构应当认真核实。
第十五条投诉管理机构应当在接到投诉后24小时内向游客反馈处理进展，并告知处理时限。
第十六条投诉管理机构应当对投诉进行调查核实，与相关部门协商处理，并在规定时限内给予处理结果。
第十七条投诉管理机构应当在处理结果中明确责任人、处理措施、赔偿标准等，保障游客合法权益。
第五章行政监督第十八条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理工作的监督，定期检查考核。
第十九条对于发现的违规行为，旅游主管部门应当依法处罚，并公布处理结果。
景区游客投诉管理制度
景区游客投诉管理制度一、总则为了维护景区的良好形象，提高服务质量，保障游客的合法权益，景区特制定了《景区游客投诉管理制度》（以下简称“本制度”）。
二、适用范围本制度适用于景区内的所有游客及相关工作人员。
景区内发生的涉及游客权益及服务质量的投诉均适用本制度。
三、投诉受理1. 投诉方式游客可以通过以下方式进行投诉：- 在景区的投诉建议箱投放投诉信函；- 拨打景区的客户服务热线进行投诉；- 在景区指定的投诉电话进行投诉。
2. 投诉内容游客投诉内容应包括投诉人的基本信息、投诉的具体事项、时间和地点等必要信息。
3. 投诉受理景区将在接到投诉信息后，尽快进行核实并受理投诉。
投诉受理后，景区将安排专人负责处理，并在规定的时间内给予答复。
四、投诉处理1. 初步处理景区接到投诉后，将进行初步处理，了解投诉事宜的情况，并尽快安排相关工作人员进行调查核实。
2. 报告回复景区在处理完投诉事宜后，将向投诉人发出书面回复，说明处理结果及理由。
如需赔偿或者补偿，将按法律规定进行处理。
3. 投诉批评对于严重或多次发生的投诉，景区将进行批评教育，并对相关工作人员进行追责处理。
五、投诉整改景区在接到相关投诉后，将进行整改处理，对于导致投诉的问题进行彻底改正，提升相关服务水平和工作质量。
六、责任追究对于造成游客投诉的严重问题，景区将依法追究相关责任人的责任，并及时进行整改，确保类似问题不再发生。
七、监督检查景区将定期对游客投诉管理工作进行检查和评估，依法做好相关记录，并及时纠正存在的问题。
八、附则1. 本制度部分内容如需调整或修改，应经景区管理机构批准；2. 本制度自发布之日起生效，适用于景区内的所有游客及工作人员。
以上为景区游客投诉管理制度，希望游客在景区旅游途中有任何问题或意见，能够及时反馈，景区将尽最大努力为游客提供更好的服务。
旅游行业投诉处理规定
旅游行业投诉处理规定随着旅游行业的迅速发展，旅游者对旅游服务质量的要求也越来越高，投诉现象时有发生。
为了保护旅游者的合法权益，维护旅游市场的正常秩序，旅游行业制定了一系列的投诉处理规定。
本文将从投诉受理、调查处理和解决争议三个方面，分别介绍旅游行业的投诉处理规定。
一、投诉受理旅游行业应设立专门的投诉受理机构，负责接受旅游者的投诉，并及时进行记录。
投诉受理机构应当具备相应的专业知识和技能，了解旅游市场的运作规律，为旅游者提供准确的咨询和投诉处理建议。
1. 投诉受理渠道旅游行业应当在各大旅游景区、旅行社以及相关政府部门设立投诉受理点，方便旅游者随时提出投诉。
此外，还可以通过邮件、电话、网络等方式接受投诉，确保投诉渠道的畅通。
2. 投诉受理要求旅游行业的投诉受理机构在接受投诉时，应当做到以下几点：首先，及时受理投诉，不得拖延处理；其次，保护投诉者的隐私，确保投诉者的个人信息不被泄露；最后，建立完善的投诉受理记录系统，对每一起投诉进行准确记录，便于后续的调查和处理。
二、调查处理旅游行业的投诉处理过程中，必须进行充分的调查和核实，以确保处理结果的公正和客观。
调查处理包括以下方面：1. 证据收集投诉处理机构应当认真收集与投诉事件有关的证据，包括但不限于合同、票据、照片、录像等，确保证据的真实性和有效性。
对于涉及旅行社、酒店等商家的投诉，还可以采取现场勘查的方式，更加直观地了解事件的真相。
2. 双方申辩在调查处理过程中，投诉处理机构应当给予被投诉方充分的申辩权利，听取被投诉方对投诉内容和事实的陈述和解释。
同时，还应当让投诉者对被投诉方的申辩提出反驳和质疑。
3. 调解协商如果在调查过程中发现投诉纠纷可以通过协商解决的，投诉处理机构应当积极组织调解，促使双方达成和解协议，避免进一步的法律纠纷。
调解协议应当具备合法有效的属性，双方必须自愿签署，确保合同履行和旅游者权益的最大化。
三、解决争议旅游行业在解决争议方面，应当充分尊重法律的规定，确保旅游者的合法权益得到保护。
旅游行业投诉处理规定
旅游行业投诉处理规定在旅游行业中，投诉是不可避免的一部分。
无论是因为服务不到位，景点质量问题还是行程安排不合理，游客都可能面临着投诉的情况。
为了维护游客的权益，促进旅游行业的发展，各地旅游管理部门普遍制定了旅游行业投诉处理规定。
本文将详细介绍旅游行业投诉处理规定的相关内容。
1. 投诉的接受方式和渠道旅游投诉的接受方式和渠道应便捷、多样化，以满足游客投诉的各种需求。
一般情况下，旅游行业投诉可以通过以下方式进行：（1）电话和短信：游客可以拨打热线电话或发送短信进行投诉。
（2）邮件和书信：游客可以通过邮件或书信的方式提交投诉。
（3）网上投诉平台：各地旅游管理机构设立了网上投诉平台，游客可以在平台上提交投诉。
（4）旅游投诉中心：一些地区设立了专门的旅游投诉中心，游客可以亲自前往投诉。
2. 投诉的受理与处理流程旅游行业投诉的受理与处理流程对于保障投诉的及时解决和游客的合法权益至关重要。
一般来说，旅游行业投诉的受理与处理流程包括以下几个环节：（1）受理：相关旅游管理部门接到投诉后，应予以及时受理，并为游客提供投诉接受凭证。
（2）调查：旅游管理部门将对投诉涉及的相关方进行调查，获取相关证据和信息。
（3）协商：旅游管理部门会组织双方进行协商，寻求解决方案，并要求相关企业或机构给予合理的解决意见。
（4）复核：若协商未能解决问题，旅游管理部门会进行复核，重新审查投诉案件。
（5）裁决：根据调查和复核的结果，旅游管理部门会做出裁决，并要求相关企业或机构采取相应的措施解决问题。
（6）结果通知：旅游管理部门会及时将处理结果通知游客，告知投诉的最终结果。
3. 投诉处理的时限为了保障投诉的及时处理，旅游行业投诉处理规定了相关的时限。
一般情况下，旅游行业投诉的处理时限如下：（1）投诉受理时限：旅游管理部门应在接到投诉后的24小时内予以受理，并向游客提供接受凭证。
（2）调查时限：旅游管理部门应在受理投诉后的15个工作日内完成相关方的调查，并获取相关证据和信息。
旅游行业旅游投诉处理规定
旅游行业旅游投诉处理规定引言：旅游是人们生活中的一种重要方式，它不仅可以带给人们身心的放松，还能丰富人们的阅历和视野。
然而，随着旅游业的不断发展，旅游投诉问题也随之呈现出一定的增长。
为了保护消费者的合法权益，促进旅游行业的可持续发展，各行业相关部门和机构纷纷制定了旅游投诉处理规定。
本文将全面介绍旅游行业旅游投诉处理规定的相关内容。
一、投诉受理和登记制度1. 投诉受理范围：旅游行业的各个环节，包括旅行社、酒店、景点等，都应设立投诉受理机构，接受消费者的投诉。
2. 投诉受理时间：投诉受理机构应设立合理的工作时间，接受消费者投诉的电话、邮箱等方式。
3. 投诉受理登记：对每一起投诉案件，投诉受理机构应进行详细的登记，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉对象等。
二、投诉处理程序1. 及时处理投诉：一旦投诉受理机构接到投诉后，应立即进行初步调查，并电话回复投诉人，告知接下来的处理程序。
2. 调查取证：对于涉及争议较大的投诉案件，投诉受理机构应派员到现场进行调查取证，以确保调查结果的客观和准确。
3. 听取双方意见：在投诉处理过程中，投诉受理机构应先听取投诉人和被投诉方的意见，并进行充分的沟通和交流。
4. 结案报告：对于处理完毕的投诉案件，投诉受理机构应向投诉人、被投诉方和相关部门及时提交结案报告，说明处理结果和意见。
三、投诉处理原则1. 公平公正原则：投诉受理机构在处理投诉案件时，要坚持公平、公正的原则，不偏袒任何一方。
2. 依法处理原则：在投诉处理过程中，投诉受理机构应依法处理，遵循相关法律法规和行业规定。
3. 保护消费者权益原则：投诉受理机构应保护消费者的合法权益，力求以最好的方式解决投诉问题。
4. 效率原则：投诉受理机构应高效、迅速地处理投诉案件，确保及时给予投诉人答复和解决方案。
四、投诉处理结果1. 协商解决：对于一些轻微的投诉案件，投诉受理机构可通过协商等方式解决，达成双方认可的解决方案。
2. 赔偿处理：对于一些情节严重的投诉案件，投诉受理机构可要求被投诉方进行赔偿，包括经济赔偿和其他必要的方式。
旅游公司旅游投诉处理管理制度
旅游公司旅游投诉处理管理制度在旅游行业中，客户投诉是一种难免的情况。
为了保障客户利益，提升服务质量，旅游公司需要建立健全的投诉处理管理制度。
本文将介绍旅游公司旅游投诉处理管理制度的主要内容和流程。
一、背景介绍在旅游行业中，客户投诉是与日俱增的现象。
客户投诉可能涉及旅游行程的安排、服务质量、导游慢性等各个方面。
为了更好地解决客户投诉，提高服务质量，旅游公司制定了旅游投诉处理管理制度。
二、制度目的旅游公司旅游投诉处理管理制度的目的在于：1. 解决客户投诉，提升客户满意度；2. 提高旅游公司内部运营效率；3. 收集客户投诉意见，为公司改进提供参考。
三、投诉渠道旅游公司提供多种投诉渠道以便客户能够方便地向公司反馈投诉信息。
客户可以通过以下途径进行投诉：1. 电话投诉：客户可以直接拨打公司客服电话进行投诉；2. 网络投诉：客户可以通过公司官方网站或者社交媒体平台进行投诉；3. 邮件投诉：客户可以通过邮件向公司投诉。
四、投诉处理流程1. 投诉登记：客户提交投诉后，公司客服人员将登记客户投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等；2. 投诉受理：公司客服人员将处理投诉受理工作，确认投诉事项并核实客户身份；3. 调查核实：公司将组织相关部门进行投诉问题的调查核实，包括与相关责任部门协调沟通；4. 解决方案：公司将根据调查核实结果制定解决方案，并与客户沟通协商；5. 解决反馈：公司将向客户反馈解决方案，并听取客户对解决方案的意见；6. 投诉结案：当客户对解决方案满意，公司将会办理投诉结案手续，并记录投诉处理结果。
五、投诉记录与分析旅游公司将定期汇总投诉数据，并进行投诉分析。
公司将根据投诉分析结果，找出问题点，进行实质性改进，提高服务水平，减少客户投诉的发生。
六、员工培训旅游公司将开展相关培训，提高员工的服务意识和处理投诉的能力。
培训内容涵盖投诉处理流程、沟通技巧、解决问题的能力等。
七、制度宣传旅游公司将通过内部渠道，如员工手册、公司内部网站等，向员工宣传投诉处理管理制度。
游客投诉管理制度
游客投诉管理制度一、投诉种类及处理流程1、投诉种类游客的投诉种类主要包括但不限于以下几种：景区服务、交通安全、食宿环境、商品质量、导游服务等方面的投诉。
2、投诉处理流程（1）接受投诉：景区应设立专门的投诉接待窗口或电话热线，接受游客的投诉，并记录游客的基本信息和投诉内容。
（2）分析核实：景区应及时核实投诉情况，逐一排查投诉内容，并根据具体情况进行分析，确定投诉的性质和属实性。
（3）处理投诉：景区应根据投诉的具体内容和性质，及时进行处理，解决游客的问题，满足游客的合理要求。
（4）反馈处理结果：景区应将投诉处理结果通知游客，解释处理情况和原因，协商解决问题，并对不满意的游客进行合理赔偿。
二、投诉管理制度的建立与完善1、建立投诉管理制度景区应建立健全的投诉管理制度，明确投诉处理的流程和责任部门，制定相应的制度和规定，明确工作职责。
2、建立投诉处理团队景区应成立一个专门的投诉处理团队，包括接待人员、投诉处理人员和监督人员，负责全面接受和处理游客的投诉。
3、建立投诉处理数据库景区应建立投诉处理数据库，记录每一起投诉的详细信息，包括投诉内容、处理流程和处理结果，并及时更新数据库。
4、定期评估和改进景区应定期对投诉管理制度进行评估和改进，查找存在的问题和不足之处，提出改进措施，提高投诉处理效率和质量。
三、提高投诉处理效率和质量1、加强培训景区应加强工作人员的培训，提高其服务意识和处理投诉的能力，确保员工能做到专业、高效地处理投诉。
2、设立监督渠道景区应设立专门的监督渠道，接受游客的监督意见和建议，监督景区的投诉处理工作，确保投诉处理工作的公正和透明。
3、建立奖惩制度景区应建立相应的奖惩制度，对投诉处理工作表现突出的员工予以奖励，对失职员工进行相应的处罚。
四、保障游客的合法权益1、确保信息透明景区应保障游客的知情权，公开景区的服务标准和收费标准，避免出现虚假宣传和欺诈行为。
2、加强监督与管理景区应加强对导游、酒店、餐饮等相关服务提供商的监督和管理，确保其按照合同履行责任，提供高质量的服务。
旅游景区游客投诉处理规范
旅游景区游客投诉处理规范第一章投诉处理总则 (4)1.1 投诉处理原则 (4)1.1.1 尊重游客 (4)1.1.2 及时高效 (4)1.1.3 规范操作 (4)1.1.4 质量保障 (4)1.2 投诉处理程序 (4)1.2.1 接收投诉 (4)1.2.2 登记投诉 (4)1.2.3 调查核实 (4)1.2.4 制定处理方案 (5)1.2.5 实施处理方案 (5)1.2.6 反馈处理结果 (5)1.3 投诉处理时限 (5)1.3.1 接收投诉后，景区投诉处理部门应在1小时内进行登记，并在2小时内进行初步调查。
(5)1.3.2 投诉处理部门应在接到上级领导审批后的3个工作日内完成处理方案的实施。
51.3.3 处理结束后，投诉处理人员应在1个工作日内向投诉人反馈处理结果。
(5)1.3.4 如投诉问题复杂，需要延长处理时限，投诉处理部门应提前向上级领导报告，并说明原因。
(5)第二章投诉接收与登记 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.1.1 旅游景区应设立投诉接待窗口，以便游客在景区现场直接提出投诉。
(5)2.1.2 景区应设立投诉电话，便于游客在无法现场投诉时，通过电话进行投诉。
(5)2.1.3 景区官方网站及公众号应设立投诉专栏，方便游客在线提交投诉。
(5)2.1.4 景区应鼓励游客通过邮件、信函等方式提交投诉，以满足不同游客的需求。
(5)2.1.5 景区应与相关旅游管理部门、行业协会建立投诉信息共享机制，保证投诉渠道的畅通。
(5)2.2 投诉登记要求 (5)2.2.1 投诉登记应遵循及时、准确、完整、规范的原则。
(5)2.2.2 投诉登记表应包括以下内容： (6)2.2.3 投诉登记人员应具备良好的服务意识，耐心倾听游客投诉，并做好记录。
(6)2.2.4 投诉登记表应妥善保存，以备后续处理和查询。
(6)2.3 投诉信息录入 (6)2.3.1 投诉信息录入应遵循以下要求： (6)2.3.2 投诉信息录入流程如下： (6)第三章投诉分类与评估 (6)3.1 投诉分类标准 (6)3.1.1 投诉来源分类 (6)3.1.2 投诉内容分类 (7)3.2 投诉严重性评估 (7)3.2.2 评估指标 (7)3.3 投诉处理优先级 (7)3.3.1 优先级划分 (7)3.3.2 处理原则 (8)第四章投诉处理流程 (8)4.1 投诉初步处理 (8)4.1.1 接收投诉 (8)4.1.2 确认投诉 (8)4.1.3 分类处理 (8)4.2 投诉调查与核实 (8)4.2.1 调查准备 (8)4.2.2 调查实施 (8)4.2.3 核实证据 (9)4.3 投诉解决方案制定 (9)4.3.1 制定方案 (9)4.3.2 方案审批 (9)4.3.3 方案实施 (9)4.3.4 跟踪反馈 (9)第五章投诉处理结果反馈 (9)5.1 反馈投诉处理结果 (9)5.2 投诉处理结果公示 (9)5.3 投诉处理满意度调查 (10)第六章投诉处理责任追究 (10)6.1 追究投诉处理责任 (10)6.1.1 对旅游景区投诉处理工作中出现的失误、疏漏、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。
旅游业投诉处理规定
旅游业投诉处理规定随着旅游业的快速发展，旅游投诉问题也逐渐增多。
为了保护游客的权益，维护旅游市场的健康发展，旅游业需要建立一套完善的投诉处理规定。
本文将从投诉处理流程、责任分工、数据公开等方面展开论述，以期为旅游业提供一份全面、科学的规范。
一、投诉处理流程1. 接受投诉旅游企业应设立专门的投诉接听部门，并向游客提供多种投诉途径，包括电话、邮件、短信等，以方便游客进行投诉。
游客投诉应有专人接听，并保证对接电话畅通无阻。
2. 登记投诉接听部门应在接到投诉后立即登记相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、时间等，确保投诉信息真实可信。
3. 调查核实接听部门需要尽快展开调查核实工作，与投诉人进行沟通，了解投诉细节，并与旅游企业相关部门协调，获取相关证据和信息。
4. 协商解决在调查核实后，投诉部门应与投诉人和旅游企业进行协商，寻求妥善解决方案。
协商过程中应注重保护游客的合法权益，尽可能争取游客的满意。
5. 处理结果反馈投诉部门应将处理结果以书面形式反馈给投诉人，并解释处理决策的依据和原因。
如投诉人对处理结果不满意，可以进一步申诉或寻求法律途径解决。
二、责任分工1. 旅游企业旅游企业应设立投诉处理部门，并配备专人负责投诉接听、登记和调查核实工作。
投诉处理部门应与其他部门保持密切合作，确保投诉问题得到及时解决。
2. 政府监管部门政府监管部门应加强对旅游业的监管力度，建立完善的投诉处理制度，及时调查处理严重投诉事件，对涉及违法违规行为的旅游企业进行处罚，并公开处罚结果。
3. 第三方机构第三方机构可以起到公正、客观的评估作用。
旅游企业可委托第三方机构进行投诉调查和处理，以确保处理过程公正透明。
三、数据公开旅游企业应定期向相关部门报告投诉情况，并公开部分数据，包括投诉数量、处理情况、满意度等。
政府监管部门应及时公布重大投诉事件的处理结果，以提醒旅游企业和游客。
四、专业培训旅游企业应加强员工的投诉处理培训，提高员工对投诉问题的敏感度和应对能力，以更好地处理投诉事件。
旅游景点投诉管理制度范本
第一章总则第一条为规范旅游景点服务，保障游客合法权益，提高旅游景点管理水平，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，特制定本制度。
第二条本制度适用于本旅游景点内的所有旅游服务项目，包括门票、导游、餐饮、住宿、交通等。
第三条旅游景点应建立健全投诉处理机制，及时、公正、高效地处理游客投诉，提高游客满意度。
第二章投诉渠道第四条游客投诉可以通过以下途径进行：1. 景点服务台现场投诉；2. 景点官方微信公众号、官方网站等线上平台投诉；3. 当地旅游投诉热线投诉；4. 通过旅游行业协会、消费者协会等第三方机构投诉。
第五条景点应公布投诉电话、邮箱、地址等信息，确保游客能够方便地联系投诉。
第三章投诉处理程序第六条游客投诉后，景区管理部门应在接到投诉之日起24小时内予以受理。
第七条景区管理部门接到投诉后，应进行以下处理：1. 认真记录游客投诉内容，包括投诉时间、地点、事由、证据等；2. 根据投诉内容，对投诉事项进行调查核实；3. 调查核实过程中，必要时可邀请游客配合，提供相关证据；4. 调查结束后，景区管理部门应在5个工作日内向游客反馈处理结果。
第八条景区管理部门对游客投诉的处理结果应公开透明，接受社会监督。
第四章处理结果及反馈第九条景区管理部门对游客投诉的处理结果包括：1. 予以确认，并采取相应措施予以整改；2. 予以解释说明，消除游客误会；3. 对游客表示歉意，给予适当补偿；4. 其他合理处理方式。
第十条景区管理部门在处理游客投诉过程中，应确保游客合法权益不受侵害。
第十一条景区管理部门应将处理结果反馈给游客，并记录在案。
第五章监督与责任第十二条景区管理部门应定期对投诉处理情况进行自查，确保投诉处理工作质量。
第十三条景区管理部门对投诉处理不力、延误游客权益的行为，应追究相关责任人的责任。
第十四条景区管理部门应接受游客和社会监督，对游客投诉处理情况进行公开，提高投诉处理透明度。
第六章附则第十五条本制度由景区管理部门负责解释。
旅游投诉管理规定
旅游投诉管理规定 Revised by Chen Zhen in 2021旅游投诉管理办法第一章总则一、为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，提高旅游服务质量，促进景区的健康发展，制定本办法。
二、本办法所称旅游投诉，是指旅游者及旅游经营者在景区内进行旅游活动过程中，对损害其合法权益的景区有关服务单位和旅游服务人员提出投诉，并以书面或口头形式请求景区做出处理的行为。
三、景区各经营者管理单位及工作人员均应遵守本办法。
第二章投诉受理管理与组织四、千野草场景区办公室是景区旅游投诉办公室工作的主管部门，负责本办法的组织实施和检查监督。
五、千野草场景区办公室在景区设立旅游投诉办公室。
并设专人现场处理、协调、记录投诉事项。
六、各单位负责承办旅游投诉的具体处理工作。
第三章旅游投诉接待七、旅游投诉应当符合下列条件：（一）投诉者与投诉事项有直接利害关系的旅游者；（二）有明确的被投诉者或旅游从业人员；（三）有具体的投诉请求，赔偿请求和事实根据；（四）属于本办法规定的投诉范围。
八、投诉者对下列损害行为之一的，可以提出投诉：（一）认为景区服务单位违反相关规定，造成旅游者利益损害的；（二）认为景区服务人员服务态度低劣的；（三）认为景区服务人员对投诉者有胁迫、欺诈行为的；（四）认为景区服务人员私收回扣、索要小费的；（五）其它损害投诉者利益的。
第四章旅游投诉受理九、为使游客投诉方便，在各单位责任区内设置的意见箱、意见薄、公布的投诉电话信息。
各单位应负责维护和保养，意见箱钥匙由千野草场景区管委会办公室保管，每5个工作日打开一次，受理游客的书面投诉。
十、投诉者可以拨打景区旅游投诉电话，说明具体情况，并留下姓名及详细联系方式；或提出书面投诉，将具体投诉内容、利益损害发生时间、所要投诉单位或个人的具体信息、投诉人姓名及详细联系方式写清楚，投入意见箱或意见薄。
十一、景区旅游投诉办公室接到投诉后，应当及时进行审查，对不符合受理条件的，应在收到投诉之日通知投诉者，并说明理由；对符合受理条件的，应及时上报千野草场景区管委会办公室。
旅游景区游客投诉处理管理规程
旅游景区游客投诉处理管理规程一、前言旅游景区是人们放松身心、观光旅游的重要场所，同时也是一个服务行业。
然而，在旅游景区游玩的过程中，难免会出现一些问题和纠纷。
为了保证游客的权益，提高旅游景区的服务质量，制定一套科学合理的游客投诉处理管理规程变得尤为重要。
二、游客投诉的重要性游客投诉是对旅游景区服务的一种监督和反馈，可以帮助景区了解服务中存在的问题。
通过及时处理游客投诉，不仅可以有效解决游客的问题，还能提高景区的服务质量，增强游客对景区的满意度和忠诚度。
三、投诉渠道1. 口头投诉：游客可以直接向景区的服务人员进行口头投诉，并要求对方提供书面记录。
2. 书面投诉：游客可以将投诉内容用书面形式提交给景区的相关部门或投诉电话，并要求对方给予回复。
四、投诉受理1. 受理条件：景区应受理符合法律、法规、规章管理规定，确实属实且与景区内部事宜相关的投诉内容。
2. 受理流程：景区应设立专门的投诉受理窗口或部门，负责接收和处理游客的投诉。
收到投诉后，应立即对投诉内容进行认真核实，并向投诉人提供受理回执。
五、投诉处理1. 时效性：景区应在接到投诉后的48小时内给予回复并进行初步处理。
对于复杂的问题，需要更长时间解决的，应向投诉人进行解释并告知处理进展情况。
2. 公正性：景区应对投诉内容进行客观、公正的处理。
将投诉内容与景区的实际情况进行比对，采取相应的措施进行解决。
3. 纠正措施：景区应深入分析投诉的原因，针对问题制定解决方案，并采取相应的纠正措施，确保类似问题不再发生。
4. 补偿处理：对于因景区服务不当导致游客损失的，景区应及时对游客进行合理补偿，同时向游客道歉，并确保类似事件不再发生。
六、投诉统计和分析景区应建立健全投诉统计和分析机制，定期对投诉情况进行分析，并将分析结果应用到景区的服务改进和管理中。
通过投诉统计和分析，不断提高景区的服务质量和管理水平。
七、加强培训和管理1. 员工培训：景区应定期组织员工培训，提高员工的服务意识和业务水平。
旅游业的客户投诉管理制度
旅游业的客户投诉管理制度在旅游业经营过程中，客户投诉是一种常见的现象。
为了提升服务质量，维护客户满意度，旅游企业必须建立有效的客户投诉管理制度。
本文将从制度的目的、内容和实施等方面进行探讨。
一、制度目的旅游业的客户投诉管理制度的目的在于解决客户投诉，保护客户权益，改进服务质量，提升企业声誉。
通过建立规范的制度，可以更有效地管理和处理客户投诉，迅速解决问题，增加客户对企业的信任感，营造良好的口碑。
二、制度内容1. 投诉渠道为了方便客户投诉，旅游企业应提供多种投诉渠道，包括电话、邮件、网站留言等。
同时，还应在旅游产品和服务的相关场所张贴投诉渠道的信息，让客户能够随时提出投诉。
2. 投诉受理旅游企业应设置专门的投诉受理岗位或部门，负责接收和记录客户投诉。
受理投诉时，应认真倾听客户的意见和诉求，详细了解问题的具体情况，并向客户保证将尽快予以解决。
3. 投诉处理投诉处理是客户投诉管理制度的核心环节。
旅游企业应设立专门的投诉处理机构或团队，负责对投诉进行调查、回复和解决。
处理投诉时，应高度重视客户的诉求，搜集相关证据，迅速推进问题的解决，确保客户的合法权益。
4. 投诉反馈处理完客户投诉后，旅游企业应及时向客户反馈处理结果。
反馈内容应包括对客户投诉的详细复述、处理进展情况以及解决方案等。
通过积极的反馈，企业可以增强客户对企业的信任和满意度，提升整体服务水平。
5. 投诉记录与分析旅游企业应做好投诉记录和分析工作，建立投诉数据库。
通过记录和分析投诉情况，企业可以了解存在的问题和薄弱环节，进一步改进管理和服务，减少类似问题的发生，提高整体运营效率。
三、制度实施1. 培训与宣传为了确保投诉管理制度的有效实施，旅游企业应开展相关培训活动，使员工熟悉制度的内容和操作流程。
同时，还应通过内部刊物、员工会议等方式加强对制度的宣传，提升员工对客户投诉管理的认识和重视程度。
2. 监督与评估旅游企业应建立健全的监督与评估机制，对投诉管理制度的执行情况进行监督和评估。
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旅游投诉管理规定公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-旅游投诉管理制度一、旅游投诉概述1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。
其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。
在中国境内旅游活 [被屏蔽广告]人间四月天最美是江南全球花样酒店生猛爆料海港城亚非欧文化明珠聚焦国内知名企业动中发生的投诉均适用于该规定。
2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,请求处理的行为。
投诉者的投诉必须具备下列条件：(1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
(2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。
(3)属于投诉条例规定的投诉范围。
投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉：(1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。
(2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。
(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
(5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。
(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
(7)其他损害投诉者利益的。
3、投诉时效向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。
投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。
有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。
二、旅游投诉管理机构1、旅游投诉管理机构投诉规定第四条规定,旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。
旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。
这表明,在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。
旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。
但它不具有独立的行政机关法人地位,不能以自己的名来作出任何行政行为。
所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。
我国旅游投诉管理机关依其职责不同,分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。
他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。
2、国家旅游投诉管理机关的职责根据投诉规定第五条,国家旅游投诉管理机关的职责是：(1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。
(2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。
(3)对收到的投诉,可以直接组织调查并作出处理,也可以转送有关部门处理。
(4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。
(5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作,组织交流投诉管理工作的经验与信息。
(6)管理旅游投诉的其他事项。
3、地方旅游投诉管理机关的职责根据投诉规定第六条,地方旅游投诉管理机关的职责是：(1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。
(2)受理本辖区内的旅游投诉。
(3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。
(4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。
(5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。
(6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。
(7)管理本辖区内旅游投诉的其他事项。
三、旅游投诉者与被投诉者1、旅游投诉者的权利与义务根据投诉规定,投诉者的权利与义务是：有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权放弃或者变更投诉请求。
按旅游投诉规定的条件、范围投诉,按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状,并按被投诉者数提出副本。
递交投诉状确有困难的,可以口诉,由旅游投诉管理机关记入笔录,并由本人签字。
2、旅游被投诉者的权利义务根据投诉规定,被投诉者的权利与义务是：有权与投诉者自选和解；有权依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请求保护其合法权益。
被投诉者在接到通知之日起30天内作出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉,提供证据,不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的,应主动赔礼道歉,赔偿损失,争取与投诉者自选和解。
3、投诉状投诉者向旅游投诉机关投诉,应当向其递交书面投诉状。
确有困难的,可以口诉,由旅游行政管理机关记入笔录,并由本人签字。
投诉状应记明以下事项：(1)投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。
(2)被投诉者的单位名称或姓名、所在地。
(3)投诉请示和根据事实与理由。
(4)证据。
四、旅游投诉管辖1、级别管辖级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。
根据投诉规定,国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。
地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。
2、地区管辖地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。
投诉规定确定了三个标准,即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。
(1)被投诉者所在地。
被投诉者是公民的,其所在地是他长久居住的场所；若是不法人,则以其主要办事机构所在地为住所。
(2)损害行为发生地。
是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发行地。
(3)损害结果发生地。
是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。
3、上述三个标准,没有先后次序之分,完全由投诉者自愿选择,即只要投诉者自愿,被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关,,都有权管辖该旅游投诉案件。
为解决两个甚至更多管辖权发生冲突,投诉规定还规定,跨行政区的旅游投诉,由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。
五、旅游投诉受理程序1、旅游投诉受理的概念及其特征旅游投诉受理,是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉,旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件,予以立案的行政行为。
旅游投诉受理的特征：(1)投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件,并属于受理机关的管辖范围。
(2)受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。
2、旅游投诉受理的程序投诉受理的程序是批旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉,贪污立案审查所依据的程式和顺序。
主要包括：(1)投诉人递交符合投诉规定的投诉状；(2)受理与否决定的作出。
旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉,经审查,符合投诉规定受理条件的,应当及时处理；不符合投诉规定受理条件的。
应当在7日内通知被投诉者不予受理,并说明理由。
不符合受理条件的,主要有以下几种情况：(1)不属于旅游投诉管理机关管辖范围；(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做作业人员；(3)没有明确的被投诉者,或者虽有明确的被投诉者,却没有具体的投诉请示和事实根据；(4)不属于投诉规定所列的旅游投诉范围；(5)超过投诉时效。
六、旅游投诉处理程序1、旅游投诉处理程序的概念旅游投诉的处理程序,是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。
2、被投诉乾的答复旅游投诉关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者,被投诉乾应在接到通知之日起30日内作出书面答复。
书面答复应当载明下列事项：(1)被投诉事由；(2)调查核实过程；(3)基本事实与证据；(4)责任及处理意见。
旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。
3、调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷,达成协议的行为。
旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实,分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议。
调解达成协议,必须双方自愿,不得强迫。
4、投诉处理决定旅游投诉管理机关处理投诉案件,应当以事实为根据,以法律为准绳。
经调查核实,信为事实清楚、证据充分,可以分别作出如下几种决定：(1)属于投诉者自身的过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。
对投诉者无理投诉,故意损害被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。
(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错,可以决定由双方各自承担相应的责任。
双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自选协商确定,也可以由投诉管理机关决定。
(3)属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任。
可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。
(4)属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理5、《旅游投诉处理决定书》《旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定的书面文书。
旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定》书的15日内通知投诉者和被投诉者。
如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的,可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起15日内,向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起15日内,向人民法院起诉。
逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定的,由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。
6、行政处罚和其他处罚旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时,可以依据有关法律法规、规章的规定,对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的,由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚；(1)警告；(2)没收非法收；(3)罚款；(4)限期或停业整顿；(5)吊销旅游业务经营许可证脑有关证件；(6)建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。
旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。
凡涉及对直接责任人给予行政处分的,由其所在单位根据有关规定处理。