CRM岗位职责

客户关系管理总监职责：

1. 负责持续改善客户满意度，推进相关部门改进，完成满意度目标；

2. 负责监督和改善客户维系、客户管理、回访、集客登记、crm 使用、线上营销、客

户再营销、客户俱乐部活动等工作执行效果；

3. 组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与一汽-大众共同协调处理；

客户管理经理：

1. 负责销售/售后的回访标准的建立、回访过程监控，质量改进工作；

2. 负责将回访中用户反馈信息、满意度调查结果等信息传递给相关部门，负责推

动相关部门给予解决和改进；

3. 负责搭建经销商客户满意度调查体系，并监督实施情况；

4. 负责一汽-大众销售和服务满意度调查结果的分析、推进相关部门改进，完成满

意度目标；

5. 组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与一汽-大众共同协调

处理；

6. 负责配合公司市场活动，并将客户沟通信息反馈给市场部；

客服专员（销售）

1. 负责对新购车客户回访工作，并在ds-crm 系统中记录回访结果；

2. 负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）；

3. 负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈；

4. 编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改

建议；

5. 负责经销商的销售满意度调查的实施及总结；

6. 负责配合公司市场活动的信息传递、客户邀请等工作；

7. 负责下载网络平台上的潜在客户信息并传递至销售经理，跟踪潜在客户成交状

态并反馈给一汽-大众

客服专员（服务）

1. 负责对维修客户回访工作，并在ds-crm 系统中记录回访结果。具体包括首保/

日常保养提醒、预约、老客户回访、服务营销活动邀请等；

2. 接听服务来电，记录来电客户信息并受理客户预约；

3. 负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）；

4. 负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈；

5. 编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改

建议；

6. 负责经销商的服务满意度调查的实施及总结；

7. 负责配合公司市场活动的信息传递和客户邀请等工作；

客户信息主管：

1. 负责对集客数据整理分析，录入ds-crm 系统，提供给市场部作为市场分析的依

据，同时对数据完整性进行评价并反馈至销售总监。

2. 负责对ds-crm 系统的使用情况进行监控，推动其他部门进行有效使用。

3. 负责客户档案信息维护和录入，并准确、及时地上传至一汽-大众，保证客户档案

有效性。

4. 负责书面客户档案（购车合同、维系保养记录、任务委托书、结算单等相关文

件）存档。

5. 负责客户流失率统计、分析。

6. 对其他相关业务部门提供客户档案数据支持。

7. 及时提报各项crm 工作数据至一汽-大众。

客户俱乐部经理

1. 制定并优化俱乐部发展战略。

2. 制定俱乐部章程，编写会员管理手册

3. 积极发展新会员。

4. 根据会员级别及特征等信息，制定相应的会员维系方案。

5. 协调公司资源，开展俱乐部活动。

6. 对会员推荐的潜在客户跟进情况进行监控，定期统计并反馈客户再营销成果至

一汽-大众。

7. 开辟多种举措（如代办年检、替换车、接送服务等）以满足会员多样化需求。

8. 编写俱乐部运营报告

客户俱乐部专员：

1. 负责会员卡办理、挂失、补办等工作。

2. 根据俱乐部章程和会员管理手册，进行俱乐部会员积分及级别管理。

3. 负责积分换礼工作。

4. 组织开展俱乐部会员活动。

5. 俱乐部会员日常维系举措（如代办年检、替换车、接送服务等）实施。

6. 收集会员推荐的潜在客户信息，并传递给销售部。篇二：客户关系岗位职责描述

客户关系管理的岗位职责

(1) 客户组织管理职责

主要包括：客户组织结构的设计，客户服务人员考勤、培训及业绩考核，客户服务现场指导，客户服务进度控制，客户关系管理系统的设计与建设。

主要包括：客户信息收集，客户调查问卷设计你，客户资料建档，客户信息保管与利用，客户数据库建设。

(3) 客户信用调查与控制职责

主要包括：客户信用调查，客户信用评估，客户资信等级划分，客户资信动态控制，客户信用实施。

(4) 客户关系日常维护职责

主要包括：客户的开发，客户拜访区域划分，客户访问管理，客户接待管理，客户用餐招待及会议服务，客户提案处理，客户满意度测评。

(5) 核心客户管理职责

主要包括：核心客户的评审与资格认定，大客户回访与回馈，大客户满意度调查，核心客户关系维护。

（6）客户服务质量管理职责

服务质量文件编制，服务质量文件的日常管理，服务质量标准的建立，服务质量的检查，服务质量的评估，服务承诺的管理。

（7）售后服务管理职责

售后服务商务政策的制定，售后服务专项计划的起草，售后服务业务培训，客户意见反馈及客户投诉处理。

（8）客户财务管理职责：

客户交款管理工作，客户销售返利管理，延期付款审核管理，逾期货款管理，客户销户管理，应收货款加收管理

（9）网络客户管理职责

网络客户的获取，客户数据库建设，网络客户服务，企业信息平台设计，企业网站及电子平台构建，数据挖掘。

（10）呼叫中心管理职责

呼叫中心设计与建设，销售自动化流程管理，呼叫中心呼入与呼出业务管理，呼叫中心服务工作管理

江苏米多装饰工程有限公司客户经理的职务说明书篇三：客户关系管理经理岗位说明书

1．任职资格

(1) 教育背景：本科以上学历，市场营销专业或硕士以上学历更佳；

(2) 经验：有销售管理工作5年以上经验，有2年以上客户拓展、客户关系维护、客户服务等方面的经验。出任同等级别职务至少1年；

(3) 技能与素质：

1) 具有较强的组织、计划、协调、人际交往能力和沟通技巧；

2) 善于维护客户关系，能够提高客户满意度，有能力带领团队进行高效工作；

3) 对本行业的销售渠道及区域特点有深刻的理解；

4) 能够独立管理客户关系，并对相关人员进行培训和督导；

5) 英语听写说能力强，熟悉计算机操作。

(4) 个性特征：具有较强的客户管理能力和问题解决能力，具有良好的团队建设能力与敬业精神。

2．工作内容

(1) 制定客户拓展计划，负责市场开发；

(2) 与客户签订合作项目，挖掘与客户之间的潜在合作机会；

(3) 定期进行客户拜访，接待客户，维护客户关系；

(4) 处理客户疑问，提高客户满意度；

(5) 管理客户关系部预算及相关人力计划；

(6) 为客户提供售后服务，解决客户的问题；

(7) 协助销售总监制定各项客户关系管理计划；

(8) 撰写客户分析报告，并向管理层提供客户发展建议；

(9) 客户关系管理部工作任务的布置、监督与管理；

(10)

(11) 对下属进行指导培训，提高从业人员素质；其他相关工作。

3．权力范围

(1) 有对客户关系管理费用的支出进行控制的权力；

(2) 有对客户关系维护计划进行制定及修改的权力；

(3) 有根据客户合作情况，对产品与服务的销售渠道及销售指标管理建议权力；

(4) 有按照制度奖惩内部员工的权力；

(5) 有按计划审批客户关系管理部工作中所需资金，并对超出计划资金提出方案，向销售总监报批的权力；

(6) 有对下属人员的考核权。

4．工作关系

汇报工作：销售总监；

监督：客户关系管理部下属员工；

合作者：各部门经理；

外部关系：与各类客户、经销商、零售商、代理商的公共关系。篇四：客户关系管理专