导游理论与实践20081第三章导游接待服务
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2020/10/27
导游服务是处于旅游接待第一线的主要工种之一， 它的成功与否直接决定了旅游者对旅游活动的满意度。 因此，提供合理而优秀的导游接待服务是旅游企业经营 管理的一项重要任务，也是导游员的一项重要职责。
2020/10/27
第一节 导游接待服务的原则
导游员的主要任务是完成旅行社委派的旅游接待事宜， 即按照规定的标准或要求具体落实旅游接待计划或旅行社同 游客达成的约定内容。导游员在完成接待任务的过程中，必 须遵循一些基本的服务原则，其中最为重要的是满足游客需 要的原则、实现综合效益的原则和坚持合理可能的原则。
2020/10/27
（二）导游员不得携带自己的亲友随旅游 团活动。
（三）导游员不得与外国旅游团领队同住一室。 （四）导游员饮酒量不要超过自己酒量的1／3。 （五）导游员在处理突发事件时要请其他游客在场并保留 相关证明材料。
2020/10/27
思考题：
1、导游接待服务中最重要的原则是什么？ 2、导游接待服务中为什么必须坚持满足游客需要的原则？ 如何才能实现满足游客需要的原则？ 3、导游接待服务具有哪些基本特点？ 4、导游接待服务中哪些方面表现出独立性强的特点？ 5、为什么说导游工作是一项复杂多变的旅游服务工作？ 6、导游接待服务的基本行为规范表现在哪些方面？
（一）服务对象复杂 （二）游客需求ห้องสมุดไป่ตู้样 （三）人际交往频繁 （四）诱惑影响众多
四、关联度高
2020/10/27
第三节 导游接待服务的行为规范
由于导游接待服务所处的重要地位，旅游企业必须重 视对导游接待服务的管理，督促导游人员遵循良好的职业 道德标准来开展工作。导游员的职业道德表现在具体的接 待服务过程中，就形成了导游接待服务的行为规范，即约 束导游人员行为的纪律和守则。
2020/10/27
第四，导游员要树立并维护健康的个人形象，有权拒绝游 客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
最后，导游员不得迎合个别游客的低级趣味和在讲解、介 绍中掺杂庸俗下流的内容。 五、做事认真负责，注意工作细节
（一）导游员不要随便单独去游客的房间， 更不要单独去异性游客的房间。
一、满足游客需要的原则 首先，导游员在接待服务的过
程中要认真观察和分析游客的需要。 其次，导游员在开展接待服务
时要注意保护旅游者的合法权益。
2020/10/27
二、脑体结合 导游接待服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务
性工作，对导游员的身心素质提出了较高的要求。 三、复杂多变
导游服务工作不仅繁杂，而且变化 较大，多方面体现出复杂多变的特点。
第三章 导游接待服务
•本章提要：
完成旅行社下达的接待计划，是导游人员基本的工作任务 。本章第一节指出了导游接待服务的基本原则，即满足游客需 要的原则、实现综合效益的原则和坚持合理可能的原则。第二 节阐述了导游接待服务的特点，指出导游接待服务是一项具有 独立性强、脑体结合、复杂多变和关联度高的高智能、高技能 和高难度的工作。第三节分析了导游接待服务的行为规范，要 求导游人员忠于伟大祖国，坚持“内外有别”；严格照章办事 ，自觉请示汇报；严格要求自己，自觉遵纪守法；注重自尊自 爱，不失人格国格；做事认真负责，注意工作细节。
2020/10/27
四、注重自尊自爱，不失人格国格 首先，导游员不得“游而不导”，不得擅离职守或懒散松
懈，在发生事故后不推诿应负的责任。 第二，导游员要关心游客，嘘寒问暖，在游客遇到困难时
不得态度冷漠、敷衍了事，更加不得在游客面临危险的紧要关 头临阵脱逃。
第三，为防止令游客产生误会，导游员对待所有游客要一 视同仁，不要厚此薄彼，不要与部分游客过分亲近，更加不能 在游客之间拨弄是非，制造对立矛盾。除领队外，导游人员一 般不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不要轻易对游客作出肯定 或否定的判断。
2020/10/27
一、忠于伟大祖国，坚持内外有别 二、严格照章办事，自觉请示汇报 三、严格要求自己，自觉遵纪守法
遵纪守法是每个公民应尽的义务，也是导游员的基本职责 。在提供导游接待服务的过程中，导游员应该充分熟悉并自觉 遵守相关法律法规，同时帮助和督促旅游者遵守本国（地区） 的法律法规。
（一）遵守国家法律 （二）遵守行业法规
导游服务是处于旅游接待第一线的主要工种之一， 它的成功与否直接决定了旅游者对旅游活动的满意度。 因此，提供合理而优秀的导游接待服务是旅游企业经营 管理的一项重要任务，也是导游员的一项重要职责。
2020/10/27
第一节 导游接待服务的原则
导游员的主要任务是完成旅行社委派的旅游接待事宜， 即按照规定的标准或要求具体落实旅游接待计划或旅行社同 游客达成的约定内容。导游员在完成接待任务的过程中，必 须遵循一些基本的服务原则，其中最为重要的是满足游客需 要的原则、实现综合效益的原则和坚持合理可能的原则。
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（二）导游员不得携带自己的亲友随旅游 团活动。
（三）导游员不得与外国旅游团领队同住一室。 （四）导游员饮酒量不要超过自己酒量的1／3。 （五）导游员在处理突发事件时要请其他游客在场并保留 相关证明材料。
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思考题：
1、导游接待服务中最重要的原则是什么？ 2、导游接待服务中为什么必须坚持满足游客需要的原则？ 如何才能实现满足游客需要的原则？ 3、导游接待服务具有哪些基本特点？ 4、导游接待服务中哪些方面表现出独立性强的特点？ 5、为什么说导游工作是一项复杂多变的旅游服务工作？ 6、导游接待服务的基本行为规范表现在哪些方面？
（一）服务对象复杂 （二）游客需求ห้องสมุดไป่ตู้样 （三）人际交往频繁 （四）诱惑影响众多
四、关联度高
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第三节 导游接待服务的行为规范
由于导游接待服务所处的重要地位，旅游企业必须重 视对导游接待服务的管理，督促导游人员遵循良好的职业 道德标准来开展工作。导游员的职业道德表现在具体的接 待服务过程中，就形成了导游接待服务的行为规范，即约 束导游人员行为的纪律和守则。
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第四，导游员要树立并维护健康的个人形象，有权拒绝游 客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
最后，导游员不得迎合个别游客的低级趣味和在讲解、介 绍中掺杂庸俗下流的内容。 五、做事认真负责，注意工作细节
（一）导游员不要随便单独去游客的房间， 更不要单独去异性游客的房间。
一、满足游客需要的原则 首先，导游员在接待服务的过
程中要认真观察和分析游客的需要。 其次，导游员在开展接待服务
时要注意保护旅游者的合法权益。
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二、脑体结合 导游接待服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务
性工作，对导游员的身心素质提出了较高的要求。 三、复杂多变
导游服务工作不仅繁杂，而且变化 较大，多方面体现出复杂多变的特点。
第三章 导游接待服务
•本章提要：
完成旅行社下达的接待计划，是导游人员基本的工作任务 。本章第一节指出了导游接待服务的基本原则，即满足游客需 要的原则、实现综合效益的原则和坚持合理可能的原则。第二 节阐述了导游接待服务的特点，指出导游接待服务是一项具有 独立性强、脑体结合、复杂多变和关联度高的高智能、高技能 和高难度的工作。第三节分析了导游接待服务的行为规范，要 求导游人员忠于伟大祖国，坚持“内外有别”；严格照章办事 ，自觉请示汇报；严格要求自己，自觉遵纪守法；注重自尊自 爱，不失人格国格；做事认真负责，注意工作细节。
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四、注重自尊自爱，不失人格国格 首先，导游员不得“游而不导”，不得擅离职守或懒散松
懈，在发生事故后不推诿应负的责任。 第二，导游员要关心游客，嘘寒问暖，在游客遇到困难时
不得态度冷漠、敷衍了事，更加不得在游客面临危险的紧要关 头临阵脱逃。
第三，为防止令游客产生误会，导游员对待所有游客要一 视同仁，不要厚此薄彼，不要与部分游客过分亲近，更加不能 在游客之间拨弄是非，制造对立矛盾。除领队外，导游人员一 般不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不要轻易对游客作出肯定 或否定的判断。
2020/10/27
一、忠于伟大祖国，坚持内外有别 二、严格照章办事，自觉请示汇报 三、严格要求自己，自觉遵纪守法
遵纪守法是每个公民应尽的义务，也是导游员的基本职责 。在提供导游接待服务的过程中，导游员应该充分熟悉并自觉 遵守相关法律法规，同时帮助和督促旅游者遵守本国（地区） 的法律法规。
（一）遵守国家法律 （二）遵守行业法规