客房服务技能培训

*送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清 洗衣房送回客衣时， 点（不能折叠的衣物需用衣架挂放） 不能折叠的衣物需用衣架挂放）
客 房 服 务 程 序 及 标 准
2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无 检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、 褪色等； 褪色等； 3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕 送客衣进房间，请客人检查验收， 后向客人道别； 后向客人道别； 4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆 如客人不在房间，应按程序进门， 放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）； 放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）； 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级， 备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查 找原因，妥善处理； 找原因，妥善处理；
客人遗留物品的处理程序
*报 告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必 在客房范围内，无论何地拾到客人的物品， 须尽快交到服务中心； 须尽快交到服务中心； 如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品， 2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应 及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开， 及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开， 则应及时上缴楼层领班； 则应及时上缴楼层领班； 服务中心服务员在收到客人遗留物品时， 3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录 客人遗留物品登记表” 写明日期、房号、 在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾 到地点、物品名称、拾物人姓名和班组； 到地点、物品名称、拾物人姓名和班组； *分 类 贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手 商务资料、身份证、回乡证、护照等； 表、商务资料、身份证、回乡证、护照等； 非贵重物品：眼镜、日常用品等； 2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；
客衣服务程序
*收取客衣 收取客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都 、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物， 必须有客人填写的洗衣单并签名； 必须有客人填写的洗衣单并签名；
客 房 服 务 程 序 及 标 准
2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗 、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的， 衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理； 衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理； 3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留 、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、 物品； 物品； 4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、 、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、 件数是否相符； 件数是否相符； 5、了解是哪种洗衣类型； 、了解是哪种洗衣类型； 6、按酒店规定时间交洗衣房； 、按酒店规定时间交洗衣房； 7、如洗快件，应尽快通知洗衣房； 、如洗快件，应尽快通知洗衣房； 8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明； 、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明； 9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐； 、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；
客房服务技能培训
讲师：毕志峰 讲师：
“顾客就是上帝” 顾Байду номын сангаас就是上帝”
美国饭店之父——斯塔特勒
消费者的对客饭产品 的基本要求
客 房 产 品 概 述
清洁
舒适 方便 安全
价值不能储存
客 房 产 品 特 点
所有权不发生转移
以暗的服务为主
客 房 产 品 概 述
随机性和复杂性
单人间 （Single room） 大床间 （Double room） ） 标准间 （Standard room） ）
住客迎接程序
*了解客情 了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情； 、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情； 2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、 、做到“七知、三了解” 知接待单位、人数、国籍、 身份、生活特点、接待标准、健康状况； 身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到 店时间、了解车、 航班时间、 （离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗 教信仰。 教信仰。 *布置房间 布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格， 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客 房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范） 房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范） *楼层迎宾 楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送 、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间， 迎客茶，介绍房间设施及服务项目等； 迎客茶，介绍房间设施及服务项目等； 2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至 、分送行李：协助行李生将客人行李（团队） 各房间。 各房间。
客 房 服 务 程 序 及 标 准
从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意死角
客房清洁整理
*客房清扫的程序 客房清扫的程序
客 房 服 务 程 序 及 标 准
房间清扫十字决 开、清、撤、做、擦 查、添、吸、关、登
卫生间清扫十字决 开、冲、收、洗、擦 消、添、刷、吸、关
客房清洁整理
客 房 服 务 程 序 及 标 准
客 房 服 务 程 序 及 标 准
*保 存 所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里； 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里； 贵重物品与非贵重物品分开存放， 2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品 应专人管理； 应专人管理； 贵重物品存放时间为一年半， 3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保 留时间为半年，开启的食物、 留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时 间为三天； 间为三天； 超过保留期的物品， 4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关 部门同一处理； 部门同一处理； *认 领 认领方式： 直接认领； 请人代为认领； 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领； 问清有关问题，无误后，请认领人签字， 2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并 留下联系电话和地址。 留下联系电话和地址。
客 房 服 务 程 序 及 标 准
空房整理
*每天进房间开窗，开空调，通风换气； 每天进房间开窗，开空调，通风换气； 每天进房间开窗
客 房 服 务 程 序 及 标 准
*用干抹布擦拭家具、设备和物品上的灰尘； 用干抹布擦拭家具、设备和物品上的灰尘； 用干抹布擦拭家具 *每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流 分钟； 每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流1-2分钟 每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流 分钟； *如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次； 如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次； 如果房间连续几天为空房 *检查房间有无异常情况。 检查房间有无异常情况。 检查房间有无异常情况
客 房 服 务 程 序 及 标 准
*清理烟缸、垃圾及整理桌面； 清理烟缸、垃圾及整理桌面； 清理烟缸 *按要求加注冷热水，派送报纸或将酒店的浴衣摊开放 按要求加注冷热水， 按要求加注冷热水 置床尾； 置床尾； *整理卫生间； 整理卫生间； 整理卫生间 恭桶放水（如客人使用过）； ①恭桶放水（如客人使用过）； 如客人使用过，重新擦洗面盆和浴缸； ②如客人使用过，重新擦洗面盆和浴缸； 将地巾放在浴缸外侧的地面上； ③将地巾放在浴缸外侧的地面上； 将浴帘放入浴缸内地，并将浴帘拉出1/3， ④将浴帘放入浴缸内地，并将浴帘拉出 ，示意客人 淋浴时水不要溅到地面上； 淋浴时水不要溅到地面上； 更换用过的布草，并按要求叠好摆放整齐。 ⑤更换用过的布草，并按要求叠好摆放整齐。 *检查有无遗漏； 检查有无遗漏； 检查有无遗漏 *除夜灯和走廊灯其它灯据要关闭； 除夜灯和走廊灯其它灯据要关闭； 除夜灯和走廊灯其它灯据要关闭 *退出房间关闭房门。 退出房间关闭房门。 退出房间关闭房门
观看有无漏项 冲水
客 房 服 务 程 序 及 标 准
收客人用过的棉织品及 低值易耗品
地面吸尘
清洁地面 清洁浴缸
清洁便器
增添干净布草和 低值易耗品
擦拭镜子， 擦拭镜子，吹风机 和电话机
卫生间消毒
客房清扫最终标准
*眼看到的地方无污迹。 眼看到的地方无污迹。 眼看到的地方无污迹 *手摸到的地方无灰尘。 手摸到的地方无灰尘。 手摸到的地方无灰尘 *设备用品无病毒。 设备用品无病毒。 设备用品无病毒 *空气清新无异味。 空气清新无异味。 空气清新无异味 *房间卫生达“十无” 房间卫生达“ 房间卫生达 十无” 天花墙角无蜘蛛网。 ①天花墙角无蜘蛛网。 地毯（地面）干净无杂物。 ②地毯（地面）干净无杂物。 楼面整洁无害虫。 ③楼面整洁无害虫。 玻璃、灯具明亮无积尘。 ④玻璃、灯具明亮无积尘。 布草洁白无破烂。 ⑤布草洁白无破烂。 茶具、杯具消毒无痕迹。 ⑥茶具、杯具消毒无痕迹。 铜器、银器光亮无锈迹。 ⑦铜器、银器光亮无锈迹。 家具设备整洁无残缺。 ⑧家具设备整洁无残缺。 墙纸干净无污迹。 ⑨墙纸干净无污迹。 卫生间清洁无异味。 ⑩卫生间清洁无异味。
客 房 服 务 程 序 及 标 准
做 床 程 序
铺毛毯
将毛毯和盖单一起 掖入床垫下面
装枕
盖上床盖
整理床面
客房清洁整理
增添服务用品 及文具用品
客 房 服 务 程 序 及 标 准
清扫卫生间
卫生间吸尘 填写清洁报告表
房间地毯吸尘 关上房门
调整窗帘 观看有无遗漏项
卫生间清扫程序
关灯、关门 关灯、关门s 开灯和换气扇
夜床服务程序（turn down service）
通常18:00以后开始 以后开始 通常
客 房 服 务 程 序 及 标 准
*进房间敲门或按门铃，并通报身份和目的； 进房间敲门或按门铃，并通报身份和目的； 进房间敲门或按门铃 *开灯并调节灯光亮度，将空调开到指定的刻度上； 开灯并调节灯光亮度， 开灯并调节灯光亮度 将空调开到指定的刻度上； *拉上遮光帘和二道帘； 拉上遮光帘和二道帘； 拉上遮光帘和二道帘 *开夜床 开夜床 将床盖掀开叠好，放入指定位置； ①将床盖掀开叠好，放入指定位置； ②将靠近床头一边的毛毯连同盖单向外折成45°，以 将靠近床头一边的毛毯连同盖单向外折成 ° 方便客人就寝； 方便客人就寝； 拍松枕头并将其摆正， ③拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头 上； 按规定在床头放上小礼品、鲜花、晚安卡或早餐牌； ④按规定在床头放上小礼品、鲜花、晚安卡或早餐牌； 把一次性拖鞋放在开夜床折口处。 ⑤把一次性拖鞋放在开夜床折口处。