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2017年志愿者与志愿服务培训
一、志愿者与志愿服务
我志愿 我奉献 我快乐
志愿者（volunteer）
中国志愿者协会给“志愿者”下的定义是： 不为物质报酬，利用自己的时间、技能等
资源，自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。 香港称为“义工” 台湾称为“志工” 08奥运志愿者；10年上海世博会志愿者；
我志愿 我奉献 我快乐
志愿服务
志愿服务是指自愿、无偿地服务他人和 社会的公益性活动。
志愿服务特征：
1. 自愿行为 2. 不图物质报酬 3. 服务社会公益 4. 奉献自己的力所能及
我志愿 我奉献 我快乐
志愿精神
• 原联合国秘书长科菲·安南曾说：“志愿精神 的核心，是服务和团结的理想，是共同使这个 世界变得更加美好的信念。”
5、团队合作是力量
1、建立和谐的团队关系，搞好团队建设。 大团队、小团队
2、认同团队的核心价值观。
我志愿 我奉献 我快乐
二、志愿者的礼仪
二、志愿者的礼仪
1、什么是礼仪？ 2、志愿者形象塑造 3、具体的岗位礼仪
我志愿 我奉献 我快乐
1、什么是礼仪？
• 礼仪是人们在社会交往活动中以建立和谐关 系为目的的各种约定俗成的行为准则与规范 。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。
志愿者的仪态
• 含蓄的蹲姿：
注意事项：不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失 当：在人身边下蹲，侧身相向、不要毫无遮掩、不要蹲 在椅子上、不要蹲着休息
• 稳定的坐姿：端庄，稳重，大方
入坐：在他人之后、在适当之处、从座位左侧、向周围 人致意、毫无声息、以背部接近座椅 离坐：先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从 左离开
方，不宜披头散发。 – 注意发部的美化：女士选择发卡、发带的时候
，式样应该庄重大方。
志愿者仪容礼仪
• 化妆修饰
– 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 – 禁忌：离奇出众、惨状示人、岗上化妆
• 志愿服务时女性应该以淡妆为主，不应该浓 妆艳抹。
志愿者服饰礼仪
• 服饰准则
–尊重服务对象 –适应工作需要 –塑造志愿者形象 –提高个人素质
•形象端正 •注意修饰
修饰规范
• 洁净 • 卫生 • 自然
志愿者仪容礼仪
• 男士发型修饰礼仪
– 干净整洁，要注意修饰、修理 – 头发不应该过长
• 男士面部修饰
– 每天保持面部的清洁（剃须修面） – 注意随时保持口气的清新
志愿者仪容礼仪
• 女士发型修饰礼仪
– 确保发型的整洁：清洁干净、梳理整齐 – 发部造型：女士的发型发式应该保持美观、大
表情神态礼仪
笑容的作用
- 可以调节情绪 - 可以消除隔阂 - 可以获取回报 - 有益身心健康
----要发自内心的微笑
• 主要规则
– 表现谦恭 – 表现友好 – 表现适时 – 表现真诚
– 眼神
志愿者语言礼仪
• 礼貌用语
• 文明用语礼仪
– 问候：您好！早上好！ 由尊而卑、由近及远 – 迎送： – 请托
• 礼仪基本原则：遵时守约、公平对等、真 诚适度、宽容自律、尊重习俗。
志愿者的礼仪
• 意义：志愿者承载着语言沟通、文化交流的任务 。校庆志愿者是学校的名片，服务的过程是向被 服务对象宣传整个学校的形象。
• 志愿者的形象规范：涉及仪容、服饰、仪态和 语言等方面的内容、志愿者应做到仪容美、服饰 美、仪态美和语言美，为校庆营造温馨和谐的气 氛。
ຫໍສະໝຸດ Baidu
2、志愿者的形象塑造
• 第一印象 ➢ “首因效应” ➢ 可以先声夺人 ➢ 造就心理优势
• 人与人见面的最初印象取决于 – 最初的7秒-2分钟 – 32%的口语 – 68%的态势语
2、志愿者的形象塑造
基本素养包括： 仪容礼仪 仪态 语言礼仪
服饰礼仪 表情神态礼仪
志愿者仪容礼仪
面部修饰规范 面部要求
– 称呼恰当 – 口齿清晰 – 用词文雅
– 致谢
– 征询：提供帮助之前
– 道歉
3、岗位礼仪
• 个人举止行为的禁忌
志愿者的仪态
• 正确的站姿：挺，直，高
不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉 、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。
• 优雅的步态：从容，轻盈，稳重
基本要求：方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准 、身体协调、造型优美。 不当行姿：横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序 、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅。
我志愿 我奉献 我快乐
3、有效沟通是虹桥
志愿者的工作离不开与他人的沟通，沟通已经成为 志愿者从事志愿活动所必备的基本技能之一，掌握 出色的沟通技能，能使志愿者在工作、生活中顺利 获得他人的理解和支持，从而在做事时能够得心应 手，游刃有余，顺利达到志愿服务的目标。对于志 愿者而言，沟通可以分为内部沟通和外部沟通。
我志愿 我奉献 我快乐
4、专业技能是法宝
只有有了专业技能才能是我们的受助对象的 到最有力的帮助。正如中国人民大学胡波教授所 说：“在培训除具有志愿服务意识和概念的志愿 者后，我们挑选奥运志愿者的标准就只有两个 字——技能。”对技能的要求已经成为志愿服务 走向有效发展之路的必然。
我志愿 我奉献 我快乐
我志愿 我奉献 我快乐
1、文明礼仪是形象
文明礼仪体现着志愿者的道德修养，将直 接影响到志愿服务的质量和成效。文明礼仪应 成为志愿者日常生活的一种习惯。一句礼貌用 语的背后是对别人的尊重，而换来的则是别人 的真诚和理解。
我志愿 我奉献 我快乐
2、责任心是金子
志愿者应把责任感作为参与志愿服务的根本出发 点。志愿服务仅有热情是不够的，它不是一两次的新 鲜的猎奇或探险，当所从事的志愿服务由陌生变为熟 悉、由新奇变成平淡，当你由兴奋归于平静的时候， 激情不在的时候，只有通过我们对社会的责任感、对 其他需要帮助的人的责任感、对我们所生活的环境的 责任感、对自己良心和良知的责任感，才能促使我们 坚持下来。
• 我国志愿精神及内涵包括：
奉献、友爱、互助、进步
我志愿 我奉献 我快乐
志愿者的文化建设受到重视
奥运为高校完善志愿服务激励评价与文化建设提供 了有益借鉴。 【延伸阅读】志愿者的微笑是“北科大”最好的名片 【延伸阅读】惊叹号精神 【延伸阅读】志愿者平方
我志愿 我奉献 我快乐
二、做高素质的志愿者
1、文明礼仪是形象 2、责任心是金子 3、有效沟通是虹桥 4、专业技能是法宝 5、团队合作是力量
一、志愿者与志愿服务
我志愿 我奉献 我快乐
志愿者（volunteer）
中国志愿者协会给“志愿者”下的定义是： 不为物质报酬，利用自己的时间、技能等
资源，自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。 香港称为“义工” 台湾称为“志工” 08奥运志愿者；10年上海世博会志愿者；
我志愿 我奉献 我快乐
志愿服务
志愿服务是指自愿、无偿地服务他人和 社会的公益性活动。
志愿服务特征：
1. 自愿行为 2. 不图物质报酬 3. 服务社会公益 4. 奉献自己的力所能及
我志愿 我奉献 我快乐
志愿精神
• 原联合国秘书长科菲·安南曾说：“志愿精神 的核心，是服务和团结的理想，是共同使这个 世界变得更加美好的信念。”
5、团队合作是力量
1、建立和谐的团队关系，搞好团队建设。 大团队、小团队
2、认同团队的核心价值观。
我志愿 我奉献 我快乐
二、志愿者的礼仪
二、志愿者的礼仪
1、什么是礼仪？ 2、志愿者形象塑造 3、具体的岗位礼仪
我志愿 我奉献 我快乐
1、什么是礼仪？
• 礼仪是人们在社会交往活动中以建立和谐关 系为目的的各种约定俗成的行为准则与规范 。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。
志愿者的仪态
• 含蓄的蹲姿：
注意事项：不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失 当：在人身边下蹲，侧身相向、不要毫无遮掩、不要蹲 在椅子上、不要蹲着休息
• 稳定的坐姿：端庄，稳重，大方
入坐：在他人之后、在适当之处、从座位左侧、向周围 人致意、毫无声息、以背部接近座椅 离坐：先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从 左离开
方，不宜披头散发。 – 注意发部的美化：女士选择发卡、发带的时候
，式样应该庄重大方。
志愿者仪容礼仪
• 化妆修饰
– 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 – 禁忌：离奇出众、惨状示人、岗上化妆
• 志愿服务时女性应该以淡妆为主，不应该浓 妆艳抹。
志愿者服饰礼仪
• 服饰准则
–尊重服务对象 –适应工作需要 –塑造志愿者形象 –提高个人素质
•形象端正 •注意修饰
修饰规范
• 洁净 • 卫生 • 自然
志愿者仪容礼仪
• 男士发型修饰礼仪
– 干净整洁，要注意修饰、修理 – 头发不应该过长
• 男士面部修饰
– 每天保持面部的清洁（剃须修面） – 注意随时保持口气的清新
志愿者仪容礼仪
• 女士发型修饰礼仪
– 确保发型的整洁：清洁干净、梳理整齐 – 发部造型：女士的发型发式应该保持美观、大
表情神态礼仪
笑容的作用
- 可以调节情绪 - 可以消除隔阂 - 可以获取回报 - 有益身心健康
----要发自内心的微笑
• 主要规则
– 表现谦恭 – 表现友好 – 表现适时 – 表现真诚
– 眼神
志愿者语言礼仪
• 礼貌用语
• 文明用语礼仪
– 问候：您好！早上好！ 由尊而卑、由近及远 – 迎送： – 请托
• 礼仪基本原则：遵时守约、公平对等、真 诚适度、宽容自律、尊重习俗。
志愿者的礼仪
• 意义：志愿者承载着语言沟通、文化交流的任务 。校庆志愿者是学校的名片，服务的过程是向被 服务对象宣传整个学校的形象。
• 志愿者的形象规范：涉及仪容、服饰、仪态和 语言等方面的内容、志愿者应做到仪容美、服饰 美、仪态美和语言美，为校庆营造温馨和谐的气 氛。
ຫໍສະໝຸດ Baidu
2、志愿者的形象塑造
• 第一印象 ➢ “首因效应” ➢ 可以先声夺人 ➢ 造就心理优势
• 人与人见面的最初印象取决于 – 最初的7秒-2分钟 – 32%的口语 – 68%的态势语
2、志愿者的形象塑造
基本素养包括： 仪容礼仪 仪态 语言礼仪
服饰礼仪 表情神态礼仪
志愿者仪容礼仪
面部修饰规范 面部要求
– 称呼恰当 – 口齿清晰 – 用词文雅
– 致谢
– 征询：提供帮助之前
– 道歉
3、岗位礼仪
• 个人举止行为的禁忌
志愿者的仪态
• 正确的站姿：挺，直，高
不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉 、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。
• 优雅的步态：从容，轻盈，稳重
基本要求：方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准 、身体协调、造型优美。 不当行姿：横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序 、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅。
我志愿 我奉献 我快乐
3、有效沟通是虹桥
志愿者的工作离不开与他人的沟通，沟通已经成为 志愿者从事志愿活动所必备的基本技能之一，掌握 出色的沟通技能，能使志愿者在工作、生活中顺利 获得他人的理解和支持，从而在做事时能够得心应 手，游刃有余，顺利达到志愿服务的目标。对于志 愿者而言，沟通可以分为内部沟通和外部沟通。
我志愿 我奉献 我快乐
4、专业技能是法宝
只有有了专业技能才能是我们的受助对象的 到最有力的帮助。正如中国人民大学胡波教授所 说：“在培训除具有志愿服务意识和概念的志愿 者后，我们挑选奥运志愿者的标准就只有两个 字——技能。”对技能的要求已经成为志愿服务 走向有效发展之路的必然。
我志愿 我奉献 我快乐
我志愿 我奉献 我快乐
1、文明礼仪是形象
文明礼仪体现着志愿者的道德修养，将直 接影响到志愿服务的质量和成效。文明礼仪应 成为志愿者日常生活的一种习惯。一句礼貌用 语的背后是对别人的尊重，而换来的则是别人 的真诚和理解。
我志愿 我奉献 我快乐
2、责任心是金子
志愿者应把责任感作为参与志愿服务的根本出发 点。志愿服务仅有热情是不够的，它不是一两次的新 鲜的猎奇或探险，当所从事的志愿服务由陌生变为熟 悉、由新奇变成平淡，当你由兴奋归于平静的时候， 激情不在的时候，只有通过我们对社会的责任感、对 其他需要帮助的人的责任感、对我们所生活的环境的 责任感、对自己良心和良知的责任感，才能促使我们 坚持下来。
• 我国志愿精神及内涵包括：
奉献、友爱、互助、进步
我志愿 我奉献 我快乐
志愿者的文化建设受到重视
奥运为高校完善志愿服务激励评价与文化建设提供 了有益借鉴。 【延伸阅读】志愿者的微笑是“北科大”最好的名片 【延伸阅读】惊叹号精神 【延伸阅读】志愿者平方
我志愿 我奉献 我快乐
二、做高素质的志愿者
1、文明礼仪是形象 2、责任心是金子 3、有效沟通是虹桥 4、专业技能是法宝 5、团队合作是力量