饭店金钥匙知识简介

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金钥匙资料

客人希望自己备受关注主动的问候/亲切的称呼
为客人让路是对他/她的尊重主动帮助是对客人的尊重
高效
客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人通常是没有耐心的
客人不喜欢你将他的电话转来转去
舒适
任何声音都会影响客人休息
客人不喜欢在用餐时别人看着自己
客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人希望在酒店能找到到家的感觉
尊重社交
安全
生理需求
宾客需求
安全
卫生
尊重
高效
舒适
安全
客人怕财物被盗
客人怕遇到火灾
客人怕受到伤害客人怕别人动他(她)的东西
客人怕泄露自己的隐私
卫生
客人喜欢干净卫生客人最讨厌看到别人随地吐痰
客人讨厌看到有人挖鼻子
客人讨厌污渍客人讨厌布草破洞客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹
尊重
饭店服务培训：
—金钥匙服务
主讲人——礼宾部主管：Francis Yang
内容简介
一、金钥匙定义
二、金钥匙的起源与发展三、金钥匙理念及服务内容四、金钥匙案例五、金钥匙相关徽章及饰物六、申报条件及程序
定义
困难之门 CONCIERGE 委托代办国际化的民间专业组织
金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。
饰品
标准
非标准 ☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 ☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、 ☆只允许戴一只戒指。领带夹、皮带 ☆手表和戒指必须简洁、大方。 ☆太大的戒指 ☆经理级以上人员允许带私人BP机、手机 ☆吊坠式耳环 ☆只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。 ☆鼻花、耳坠及脚链 ☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 ☆经理级以下人员上班时携带非饭店所配发于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。的传呼、手机 ☆可以戴项链，但不能显露出来。

关于“金钥匙”的介绍

关于“金钥匙”的介绍一、“金钥匙”的含义。

在中国的饭店里，你会发现这样一群年轻人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满脸，永远地机敏缜密。

他们是国际金钥匙组织（U.I.C.H.）的成员——中国饭店金钥匙。

金钥匙服务，Concierge（名词），词义为：门房、守门人、钥匙看管人，Les Clefs d’Or【〔音：lay clay door〕】名词，来自法语，系指由为服务行业现身的饭店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。

在世界经济发展速度飞快的今天，Concierge金钥匙是住店客人最好的朋友。

欧洲人早在70年前就已经认识到Concierge的重要性。

美国人在40年前就开始学习和运用金钥匙服务并体会到这个组织的价值所在。

在美国，一家很受人喜爱的饭店，通常是对“金钥匙服务”这一概念十分熟悉的饭店，从20年前开始，新加坡和中国香港迅速地在亚洲的饭店/中推广这种个性化的品牌服务。

通常，一位饭店客人知道向戴“金钥匙”徽号的Concierge咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始……一旦对话开始，“金钥匙”会改变客人的生活，他能为客人、客人的公司甚至是客人的家人提供帮助，不只在本地区，在世界其他城市，客人亦可享受到“金钥匙”为他们提供的无微不至的服务。

金钥匙服务内容涉及面很广，它包括：向客人提供室内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为境外举行的团体会议作计划。

满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一端的朋友手中。

现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自34个国家的金钥匙成员。

对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业的人数比例比较多。

而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。

金钥匙

“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge ”（委托代办）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。("Golden key" is called "International Hotel Golden Key" (UICH), the hotel is an international professional services
Key "that Chief of Protocol, you can display extraordinary worth, in other words, Hotel concierge staff re#34; status, he will feel proud. Because he represents all the hotel service quality standards, even to the

金钥匙知识培训

四、中国金钥匙的兴起
金钥匙兴起的大背景——中国饭店业的“二次革命”。
A. B. C. D.
E. F. G.
1991年，广州白天鹅宾馆赴新加坡参加亚洲区成立大会 1992年首位中国籍会员——叶世豪 1994年孙东赴美国康奈尔大学进修——理论准备 1995年孙东成为国际金钥匙组织正式会员，同年，北京、上海、南京、广州齐聚广州白天鹅宾馆，推举孙东为中国区首席代表，中国区正式成立。 1996年中国区正式划归国家旅游饭店业协会管辖，成立中国金钥匙协会 1997年第45届国际金钥匙年会上，中国金钥匙组织成为第31个成员国团体会员。 1998年饭店金钥匙服务进入三星级以上饭店星评备选项目，得到国家旅游局的正式认可。
本质是指饭店中通过掌握丰富信息并由他们使用以共同的价值观和信息高速公路构成的服务网络为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。 ——委托代办 CONCIERGE 即 “金钥匙”
三、国际金钥匙组织
1929年，法国饭店中一群有丰富服务经验的世袭委托代办礼宾司们，以费迪南德· 吉列特先生为代表率先把委托代办服务上升为一种理念，并把一群志同道合的成员组织起来，成立了一个城市中饭店委托代办的组织，起名为“金钥匙”。 1952年，二战之后，旅游业复兴，金钥匙持续发展，是年成立欧洲“金钥匙”组织，总部在巴黎。 1972年，第二十届年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织，其服务理念开始在全球推广。
十、金钥匙服务的发展趋势
金钥匙服务个性化网络化专业化国际化
思考：
A. 你现在清楚什么是“金钥匙”了吗？ B. 你觉得自己能为客人提供金钥匙般的服务吗？ C. 我们如何在酒店内开展自己的金钥匙服务呢？

金钥匙基础知识

金钥匙基础知识WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】“金钥匙”基础知识1、什么是金钥匙：“金钥匙”是指饭店中专门为客人提供委托代办服务的个人或群体。

2、金钥匙徽标的含义：两把交叉的金光闪闪的钥匙代表着它的两种主要职能：一把用于开启饭店综合服务的大门；一把用开启所在城市综合服务的大门。

总而言之，一旦成为金钥匙，就将成为所在饭店内外综合服务的总代理人。

3、金钥匙的服务内容：服务内容包括了旅游业的基本六要素：吃、住、行、游、购、娱，具体体现委托代办服务的十个字：接、送、买、印、修、订、寄、取、租、代。

4、金钥匙的服务理念：先利人、后利已，满意加惊喜，用心极致，在客人的惊喜中找到自己富有的人生。

5、金钥匙的起源：金钥匙一词源于法语。

原指古时宫廷或酒店的看门人，负责迎来送往和掌管客房的钥匙，现译为“委托代办服务”。

6、金钥匙组织的形成和建立：1929年，法国巴黎的礼宾司费迪南德·吉列特先生率先把酒店的委托代办服务上升为一种理念，并将一群志同道合的各饭店委托代办成员组织起来，成立了一个城市中饭店业委托代办组织，并起名为“金钥匙”。

费迪南德·吉列特先生亦被后人称为“金钥匙之父”。

国际饭店金钥匙组织正式建立是在1952年4月25日。

7、中国饭店金钥匙组织的建立与发展：中国饭店金钥匙组织是于1997年1月在第四十四届年会上被接纳为第三十一个成员国，现有成员国35个。

现任主席是孙东先生。

8、金钥匙工作的口号：友谊、协作、服务。

9、金钥匙服务的要求和基础：在酒店里，面对客人的服务需求时，我们的回答是“我会尽力为您解决”。

金钥匙的办事原则是一切服务必须在以合法、合理、合情的前提下进行的，这除了对金钥匙自身素质有很高的要求外，还要他所在的饭店中的这个服务群体有一种很高的团队精神和协作意识。

另外，在接受客人的服务需求时，要有一种自知之明的心态，因为我们的技能，我们的资源是有限的，这时我们的工作口号是“竭尽所能”，而不是“无所不能”。

关于“金钥匙服务”的介绍

关于“金钥匙”的介绍一、“金钥匙”的含义。

他们是国际金钥匙组织（U.I.C.H.）的成员——中国饭店金钥匙。

欧洲人早在70年前就已经认识到Concierge的重要性。

美国人在40年前就开始学习和运用金钥匙服务并体会到这个组织的价值所在。

在美国，一家很受人喜爱的饭店，通常是对“金钥匙服务”这一概念十分熟悉的饭店，从20年前开始，新加坡和中国香港迅速地在亚洲的饭店中推广这种个性化的品牌服务。

在世界经济发展速度飞快的今天，Concierge金钥匙是住店客人最好的朋友。

在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。

在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在饭店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门童的工作外，还承担许多其他的礼宾职责。

金钥匙服务内容涉及面很广，它包括：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为境外举行的团体会议作计划。

金钥匙简介

金钥匙（CONCIERGE ）一个非常法国化的单词，意为：古代财务的掌管人，钥匙保管者。

在现代酒店中通常被译为酒店里的“礼宾司”，是一种“委托代办”的服务慨念。

经常出差，入住宾馆酒店的人们都知道，现在很多四星级以上的酒店都拥有了“金钥匙”。

这里所谓的“金钥匙”并不是"保险箱”“寄存柜”或“金卡”之类的物品，而是一位经验丰富，资深的酒店服务人员。

他们每天身着西装或燕尾装站在服务台后面，负责解决一切客人提出的一切问题。

用心极致,满意加惊喜,在客人的惊喜中找到富有的人生！”中国金钥匙服务的四大特点：网络服务指向未来；独立但不孤独；多才多艺的“看门人”；国际驰名的服务品牌。

中国金钥匙的素质：礼多人不怪；热爱工作；最万能的语言是服务；有一颗追求卓越的心；自知之明；常识；越俎代庖；创造性思维；处变不惊；幽默感；平常心。

中国金钥匙会员资格及入会考核标准一、国际金钥匙中国区会员的资格要求1、在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。

2、21岁以上，人品优良，相貌端庄。

3、从事饭店5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。

4、有两位国际金钥匙组织中国区正式会员的推荐信。

5、一封申请人所在饭店总经理的推荐信。

6、过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。

7、掌握一门以上的外语。

8、参加过由国际金钥匙组织中国区组织的服务培训。

二、国际金钥匙组织中国区会员的入会考核标准（一）思想素质1、拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。

2、遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章，有高度的组织纪律性。

3、敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。

4、有很强的顾客意识、服务意识、乐于助人。

5、忠诚于企业。

忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。

6、有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。

7、谦虚、宽容、积极、进取。

（二）能力要求1、交际能力：乐于和善于与人沟通。

饭店金钥匙知识简介

饭店金钥匙知识简介
一、国际金钥匙组织是何时成立的？
19世纪的欧洲随着铁路和轮船运力的提高，旅游业得到蓬勃发展，1929年， 11个来自法国巴黎各大酒店的礼宾司组成了一个协会，借此交换服务的经验和新点子，从而提高整个城市的酒店服务水平。1952年4月25日，欧洲9 个国家的礼宾司代表来到法国，举行了历史性的第一次大会，成立了国际金钥匙（UICO），总部设在巴黎。
六、金钥匙的定义是什么？
是指一种专业的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。此外，还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（委托代办组）职员的特殊称谓，只有他们才能资格带上国际饭店金钥匙组织的交叉钥匙徽章，出现在饭店的总服务台边为客人服务。
七、什么是金钥匙的两种主要职能？
两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
八、金钥匙服务指什么？
是饭店内由礼宾部职员为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此产生出的服务方式为客人提供 “一条龙”个性化服务，常以“委托代办”的形式出现，因它具有鲜明的个性化特点，被饭店业专家认为是饭店服务的极致。
九、饭店金钥匙的服务对象是什么？
指饭店消费者。
十、什么是中国饭店金钥匙组织的个性化服务理念？
让客人满意加惊喜，并在客人的惊喜中找到富有人生。
十一、什么是中国饭店金钥匙组织的工作口号？
友谊、协作、服务
十二、中国饭店金钥匙的职业操守指什么？
平等、友谊、谦恭、诚实、有信誉和对工作的自豪感。
十三、中国饭店金钥匙的使命是什么？

金钥匙基础知识

金钥匙组织相关知识1、“金钥匙”翻译成英语是： concierge2、金钥匙组织是一个国际性的民间服务组织，1929年在法国巴黎成立，费迪南德·吉列特被誉为金钥匙之父，后来发展到美国纽约、亚洲新加坡、香港半岛酒店、最后传到中国，到现在发展了70多年的历史；最初11个人，目前已拥有36个成员国、5000多名会员；中国是它的第37个成员国会员，从1995年至今，共有金钥匙酒店904家，1518名会员。

3、金钥匙服务是什么？金钥匙提供委托代办服务。

即客人委托，只要是不违犯法律法规和道德要求，我们都要代表酒店为客人办理，在为客人提供委托代办服务的时候，我们追求尽善尽美的服务效果，主张竭尽全力为客人创造满意加惊喜。

4、金钥匙服务项目主要有：印、修、订、取、接、送、寄、租、代、买。

5、金钥匙服务理念：先利人、后利已；满意加惊喜；在客人的惊喜中找到富有的人生。

6、金钥匙个性化服务的特征主要体现在哪里？（1）随机应变，在标准化程序化服务的基础上，根据客人需求灵活应变。

（2）投其所好：根据客人不同的性格爱好，生活习惯、宗教信仰、民族习俗等提供恰恰相反如其分的服务。

（3）雪中送炭，及时准确急客人所急、想客人所未想的服务，我们也可称之为到点或到位的服务。

（4）锦上添花：加上加好，不仅让客人满意，还让客人古巴到意外惊喜。

（5）方便服务：客人的需求由电脑系统自动提供服务。

方便与自助是新时代客人特别是年轻一代的选择。

（6）一条龙服务：指运用社会上的配套资源来提供服务，而不是全部由饭店饭店金钥匙亲自完成。

（7）定制化服务：等同于个性化服务。

7、中国饭店金钥匙的素质：素质一：礼多人不怪素质二：热爱工作素质三：最万能的语言是服务素质四：有一颗追求卓越的心素质五：自知之明素质六：常识素质七：越俎代庖素质八：创造性思维素质九：处变不惊素质十：幽默感素质十一：平常心8、金钥匙贵宾系统的建立：（1）接收预订信息（2）制订接待方案（3）传递贵宾信息（4）抵店前的工作准备、检查（5）迎接贵宾低店（6）贴身管家服务（7）收集贵宾喜好（8）整理贵宾信息（9）信息的沟通传递及时（10）恭送宾客（11）建立、更新档案9、金钥匙定义：“金钥匙”既是一种专业化的饭店服务，又是一个国际化的民间服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（有的饭店称为委托代办组）职员的特殊称谓。

酒店金钥匙服务

案例评析：从本案例中我们可以看到，心灵手巧的小蔡用自己的责任心化解了客人的不满，体贴入微式的服务赢得了客人的信赖，这是我们在工作中应该学习与提倡的。在投诉发生后，我们要认清自己的服务角色，首要的工作就是立马着手进行服务补救，站在客人的立场上发挥主观能动性去察言观色，积极迎合客人求尊重、求发泄、求补偿的心理，把危机处理转化为营销手段，使客人在消费体验过程中收获物超所值的满足感，同时在顾客满意的基础上又创造顾客忠诚，这就是我们核心竞争力的集中体现和实现永续经营的根本。

金钥匙个性化服务

随机应变投其所好雪中送炭锦上添花方便客人一条龙服务

个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外，还满足了顾客特别的和潜在的需求，创造出服务的延伸价值；延伸服务是再提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务，其服务特点一方面是增加核心服务的价值，提高核心服务的质量，从服务的深度上给客人带来惊喜；另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征，在服务的广度方面出乎客人意料之外，成为饭店的特色。
用心服务，转怒为喜

情景回放：一天中午，酒店出现房满，4005房客人前脚刚退房，前台立马又安排新的客人入住。这位客人岁数较大，喜欢安静而不愿在大堂继续等候，在得知房间正在打扫的情况下就径直上了楼层。当他来到房间时，让他意想不到的是房间仍处于一片狼藉的状态，也没看到客房服务员，客人不禁怒火中烧，满腹怨言地向前台投诉。二分钟过后，楼层服务员小蔡急忙赶过来，接二连三地向客人致歉，并向客人解释刚才她在查房时，隔壁房间客人的电话出现故障，呼唤她过去查看，所以耽搁了一下，希望求得谅解。小蔡随即帮客人泡了一杯茶，安顿客人在沙发上观看电视节目，并郑重地向客人承诺过会就有其他同事来帮忙，二十分钟内就能整理好一切，这时，客人的怒气顿消，反而安慰小蔡不用着急，开始心平气和地跟小蔡攀谈开来，在交流过程中，小蔡得知客人姓李，第一次来厦门旅游，出行在外晚上还有吃安眠药的习惯，细心的小蔡把这些细节都记在心里，在整理好房间后仔细地为客人介绍了房间设备的使用方法，嘱咐客人注意夜晚的温差，有需要尽管与房务中心联系，并拿出房间配备的地

饭店金钥匙服务培训讲座

饭店金钥匙服务培训讲座首先，我们要了解什么是金钥匙服务。

金钥匙服务是指为高端贵宾提供的一种特殊服务，它包括了多种服务项目，如接机服务、私人导游、私人定制服务等。

饭店金钥匙服务不仅是为了提供更高端的服务品质，更是为了让贵宾们感受到一种特别的待遇，提升他们的入住体验。

其次，我们要了解金钥匙服务的核心理念。

金钥匙服务的核心理念是“个性化、定制化、专业化”，也就是说，金钥匙服务要根据每一位贵宾的具体需求，提供专属的服务。

只有通过了解客人的需求和喜好，我们才能为他们提供真正的专业化服务。

因此，金钥匙服务不是一种简单的服务，而是需要服务人员具备较高的专业素养和对客人的细致观察力。

接下来，我们要介绍金钥匙服务的重要性。

对于饭店来说，金钥匙服务是其服务质量的重要标志之一。

饭店金钥匙服务的好坏直接影响了客人对饭店的印象和对饭店的满意度。

只有通过金钥匙服务的高质量，我们才能提升客人的满意度和忠诚度，进而提升饭店的知名度和竞争力。

最后，我们要讲解几点关于金钥匙服务的实际操作。

首先是了解客人的喜好和需求，在客人入住前，通过电话或邮件对客人进行预订前的需求了解，以便提前安排好相关服务。

其次是主动沟通，与客人建立良好的沟通关系，了解他们的实时需求，及时解决问题。

最后是多提供一些贴心的服务，比如为客人订购餐厅的座位、帮客人准备好免费的饮料等。

通过今天的培训讲座，相信大家对饭店金钥匙服务有了更全面的了解，并且也明白了金钥匙服务对饭店的重要性。

希望大家能够在工作中，将所学知识充分运用到实际操作中，提升自己的服务水平，为客人提供更优质的服务。

只有通过不断学习和提升，我们才能为客人带来更好的体验，为饭店带来更多的价值。

谢谢大家！在饭店金钥匙服务的实际操作中，服务人员需要具备一定的专业素养和细致观察力，才能够满足客人的个性化需求。

因此，我们需要不断提升自己的服务技能和服务意识，以更好地完成金钥匙服务的任务。

首先，服务人员应该具备良好的沟通能力和谦卑的态度。

酒店金钥匙

金钥匙服务1．金钥匙概述“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。

金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。

1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。

经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。

1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。

“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge”（委托代办）。

而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。

从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。

“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。

换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。

因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。

“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。

它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。

“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。

金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。

金钥匙知识(前厅部)

金钥匙的含义
“金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务。
金钥匙的服务理念
先利人，后利已用心极致，满意加惊喜
服务案例
再者，孩子们都累了，如果能住在我们酒店是既方便又省钱，我们将会为客人提供最优质的服务。听了卓猛一席话，客人从最初的犹豫中拿定了主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓猛的肩膀说 “Thanks for your good idea！” 然后在前台迅速地办理了入住手续。 01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人介绍了房间内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。考虑到客人首次来到张家界，为让其了解到更多的景区旅游知识，又特地赠送了一份中英版张家界旅游图给客人。想客人之所想的卓猛提醒客人并为其代定了早上的叫醒时间。
3、接送服务：提供机场、车站接送宾客服务
金钥匙服务项目
4、票务服务：提供机票、车票代购及要票确认、改签服务 5 、租赁服务：提供各类豪华轿车、商务用车、旅游巴士、相机等租赁服务 6、预订服务：提供本地酒店和异地订房、订餐及其他预订服务
金钥匙服务项目
7、旅游服务：设计并提供旅游专线服务 8、寄存服务：提供贵重物品及行李、转交物品寄存、提取服务 9、问讯服务：提供酒店内外、市区内外及相关服务信息
1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆 GM 杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务理念。
2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协会亚洲区部的成立大会。

酒店金钥匙内容学习

酒店金钥匙内容学习1. 简介酒店金钥匙是一种数字化的身份识别与权限管理解决方案，旨在提升酒店客户的体验和安全性。

通过使用金钥匙系统，酒店可以实现快速、安全、方便的门禁管理，并提供个性化的服务。

2. 金钥匙的原理金钥匙系统基于射频识别（RFID）技术和电子数据交互，通过将酒店客户的身份和权限信息储存在电子智能卡中，并与酒店门锁进行通信，实现开门、锁门等功能。

金钥匙系统的核心组成部分包括：•金钥匙卡（RFID卡）：客户的身份信息和权限被存储在金钥匙卡中，卡片具有射频识别功能，可以与门锁进行无线通信。

•门锁：酒店的房门上安装了电子门锁，可以与金钥匙卡进行无线通信，并根据卡片的权限完成相关操作。

•门锁控制系统：用于管理和控制所有门锁的集中控制系统，负责对客户的身份和权限进行验证，并控制门锁的操作。

•后台管理系统：酒店可以通过后台管理系统对金钥匙系统进行配置、管理和监控，包括添加/删除用户、权限控制、记录查询等功能。

3. 金钥匙的优势酒店金钥匙系统具有以下优势：3.1 方便快捷的门禁管理传统的钥匙管理需要大量的物理钥匙，容易丢失或被盗。

而金钥匙系统使用电子卡片作为身份凭证，可以随时添加/删除用户，避免了钥匙管理的繁琐。

客户只需带上金钥匙卡，轻松开锁，无需排队办理手续。

3.2 提供个性化的服务金钥匙系统可以将客户的偏好和历史记录与金钥匙卡关联起来。

当客户使用金钥匙卡开锁时，门锁会自动调整客房温度、照明等环境设置，提供更加个性化的服务。

3.3 增加安全性金钥匙卡采用加密技术，存储的数据可以通过密码保护，并且与特定门锁进行匹配，提供更高的安全性。

当客户遗失金钥匙卡时，酒店可以迅速取消卡片权限，防止非法使用。

3.4 降低成本与环保金钥匙系统可以减少传统钥匙的使用与制作成本，并且减少了钥匙管理人员的工作量。

此外，不再需要大量的实体钥匙，可以降低废物产生，减少对环境的影响。

4. 使用金钥匙的注意事项•客户在使用金钥匙前，应确保金钥匙卡的安全，防止卡片被盗或丢失。

金钥匙基础知识

“金钥匙”基础知识
1、什么是金钥匙：
“金钥匙”是指饭店中专门为客人提供委托代办服务的个人或群体;
2、金钥匙徽标的含义：
门;总而言之,
3、
4、
5、
;
6、
1929年,
之父”;
7、,
现有成员国
8、金钥匙工作的口号：友谊、协作、服务;
9、金钥匙服务的要求和基础：在酒店里,面对客人的服务需求时,我们的回答是“我会尽力为您解决”;金钥匙的办事原则是一切
服务必须在以合法、合理、合情的前提下进行的,这除了对金钥匙自身素质有很高的要求外,还要他所在的饭店中的这个服务群体有一种很高的团队精神和协作意识;另外,在接受客人的服务需求时,要有一种自知之明的心态,因为我们的技能,我们的资源是有限的,这时我们的工作口号是“竭尽所能”,而不是“无所不能”;
10、金钥匙5C ：清洁cleanliness、方便convenience、舒适comfort、关注care、信誉credit。

金钥匙知识(前厅部)

9、问讯服务：提供酒店内外、市区内外及相关服务信息
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金钥匙服务项目
10、代购服务：提供商务用品、会议用品、土特产的代购服务 11、其他服务：提供冲洗胶卷、代印名片等系列代办服务
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第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆和
从化培训中心举行。勾画出中国饭店金钥匙组织的雏
形。孙东被选为中国区首席代表。
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金钥匙服务
国际饭店金钥匙组织中国区的主席
孙东
文档之家
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5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳中国成为UICO第31个成员国。
2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协会亚洲区部的成立大会。
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3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国际金钥匙组织，成为香港区的会员。
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4、第一次服务研讨会1995年11月3日至6日，
01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人介绍了房间内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。考虑到客人首次来到张家界，为让其了解到更多的景区旅游知识，又特地赠送了一份中英版张家界旅游图给客人。
想客人之所想的卓猛提醒客人并为其代定了早上的叫醒时间。
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服务案例
01：25分回到礼宾工作台，卓猛将事情的经过通过电话向礼宾司做了汇报，卓猛的工作得到了礼宾司的肯定。接下来，通过平常工作关系与韩语导游的接触，经仔细考虑、比较，最终根据客人的要求为其联系了专业、细心的女性韩语导游。并为其约定了双方早上的见面时间。