酒店优质服务培训课件

饭店优质服务专题培训
欢迎各位同事参加培训
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此次培训的内容介绍
• 如何与宾客打招呼 • 电话礼仪 • 感情化服务 • 微笑服务 • 饭店服务语言技巧 • 首问责任制
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如何与宾客打招呼
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打招呼的重要性
• 礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求 • 打招呼是有礼貌的一种外在表现 • 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 • 打招呼是我们的工作职责与工作内容 • 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客
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电话礼仪
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电话礼仪对酒店服务的重要性
• 电话是另一种重要的服务方式 • 声音是信息的传输载体 • 每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象 • 直接影响宾客满意度
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影响电话接听质量的因素
• 语调的高低 • 语调速度 • 电话措词 • 双方环境 • 电话线路 • 双方的态度
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打招呼中的错误
• 只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情 程度有异
• 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 • 没有实效的打招呼 • 打招呼时没有看着宾客
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打招呼几种必备要素
• 点头 • 微笑 • 注视宾客 • 身体倾斜 • 放慢脚步
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如何打招呼
• 远远看到客人时 • 迎面看到客人时 • 工作侧身时 • 客人走过后看到我们时
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不打招呼原因分析
• 没有看见宾客或同事 • 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同
事 • 见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会 • 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 • 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，
当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再 打招呼 • 因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于 手上的工作，也就忽略了打招呼
电话留言
• 留言五要素 • 来自哪里不清楚 • 留言没有具体时间 • 留言不清楚
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接听电话的基本技巧
• 没有服务总比服务质量差好 • 留下电话与姓名 • 不要使用幽默 • 主动给对方打电话 • 打电话时有宾客在
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投诉电话应接
• 认真倾听宾客诉说 • 感谢对方反馈意见 • 针对错误或不便致歉 • 承诺有所行动，并提供方案由宾客选择
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从细微处预知宾客需求
• 宾客的需求 • 称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 • 预知宾客需求 尊重宾客 1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童 2 .辨别一些具体行为和治疗
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个性化服务
• 定义—人性化服务(以人为本) • 原则—不违反法律和道德 • 诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求 • 与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体
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活而说品位低劣或顶撞客人的话
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首问责任制
• 首问责任制定义 • 首问责任制的背景(五个不理睬)
A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情 E.能不理则不理
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首问责任制
• 为何实行首问责任制、实行好处 1、宾客需要首问责任制 2、是酒店员工必备的服务意识与责任感 3、是酒店服务的具体表现一
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如何规范接听电话
• 问候 • 道歉 • 留言 • 转告 • 帮忙 • 直接回答（解决） • 回电话
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接听电话前
• 准备笔和纸 • 停止一切不必要的动作 • 带着微笑迅速接听电话
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正确的姿态
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接起电话
• 三声内接起电话 • 主动问候，报部门和介绍自己 • 避免唐突的问：你是谁 • 注意控制自己说话的音量 • 需要帮助的，要尽力提供帮助 • 须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉 • 对对方电话表示关注 • 感谢对方来电，并礼貌结束电话 • 让对方先挂电话，再挂电话酒店优质服务培训
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感情仪服务
• 理解宾客 • 从细微处预知宾客需求 • 个性化服务
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感情化服务的内涵
• 感情定义 • 满足客人 • 优质服务的灵魂 • 理解—关心—体贴—帮助 • 动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份
真诚
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理解宾客
• 重要性及宾客期待 • 对客态度 • 服务宾客且超越宾客期待 • 确保回头客
/强情感 • 误区—以我为主、自我中心(性格化)
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微笑服务
• 微笑就是财富 • 笑的本质 • 微笑服务的作用 • 微笑的表现形式 • 微笑习惯的培养
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饭店服务语言技巧
• 语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突 • 员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求
员工具有特别的感知力和创造力 • 要求使用机智灵活的服务语言 • 员工心中应有客人，不能为了追求机智灵