美容院标准服务流程+身体服务细节

标准化服务流程

规范化礼仪动作：

1、微笑

国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑；

面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。；

2、标准站姿

１）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然；

２）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉；

３）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰；

４）双手相交，右手握左手，左手小拇指放在肚脐处，双臂挺立，不要贴在身上；

５）双腿立直，左脚在前，右脚在后，呈“丁”字状站立；

3、标准坐姿

1) 精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。

2) 身体端正舒展，腰背挺直，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。

3) 双膝并拢或微微分开，双脚并齐。

4) 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。

5）也可形成多种优美的坐姿，如双腿平行斜放，两脚前后相掖，或两脚呈小八字形等，都能给人舒适优雅的感觉。如要架腿，最好后别交叠，女子一般不架腿。

4、迎宾语

1）进门语：您好，云裳国际欢迎您，这边请！

2）鞠躬动作：右手在上左手在下，双手重叠放于左腹部，微笑，说话，鞠躬45度；

3）引领动作：五指伸直并拢，将大臂抬至与身体成45度角，然后手由腹前抬起，以肘关节为轴，将手臂向外打开，同身体成同一平面；

4）弯腰30度微笑并将原交叉之手顺门内，座椅方向指引客人入座；

5）引导者与客人配合：

熟客：同步走进；

生客：领先一步进路；

5、引标准动作：

1）走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。

2）到达座位后，说声：“**姐，请坐!”

6、奉茶礼

1）标准动作：水倒七分满，右手握杯三分之一处，左手伸平杯放手中，水杯有把的，将把对顾客，动作缓慢走向顾客，在顾客侧旁，弯腰将水杯放入顾客手中，缓步倒退两步侧身离开。

2）话术：“姐，请您先喝杯会所的“季节养颜茶”，它具有养颜养生的功效。

3）注意事项：

⏹端两杯茶以上，一定要用茶盘端。

⏹茶杯有裂口、缺角时不可使用。

⏹随时注意桌面干净及给客人添水。

7、换鞋礼

1）动作：右脚向前迈半步，上半身挺直，左手放在膝盖处，右手把鞋放在地上，顺势打开做指

引动作后说话术。

2）话术：姐，这是我们一客一消毒的拖鞋，请您放心使用。

8、告别礼

话术：姐姐，您请慢走，欢迎下次光临！再见！

这就是我们的几个标准的礼仪动作！！！

美容院标准化服务流程

1、接待服务：

首先是：迎顾客进门—

（1）店长、顾问一定从前台迎出来。

（2）当值美容师为顾客开门，顾客距前门三米之内，应相视而笑，鞠躬，引导入内！

话述：

（新顾客）：“您好，云裳国际欢迎您，这边请！”

（老顾客）：“您好！张姐，请进！”

（一定要叫出会员顾客的姓氏来）*鞠躬标准：

右手在上左手在下，双手重叠放于左腹部，微笑，说话，鞠躬45度

*引领手式：

走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。一手放在小腹，一手手掌五指并拢，伸直向里方向指引话术为“请进！”

2、奉茶礼

话述：

（新顾客）：“姐，这边请坐，请您先喝杯会所的“季节养颜茶”，它具有养颜养生的功效。

（老顾客）：“张姐，喝杯咱会所的“季节养颜茶”吧！”

（1）到达座位后，拉出椅子，轻微拍拍椅背。

（2）立刻转身取茶水，奉上。

倒茶的标准版

水倒七分满，右手握杯三分之一处，左手伸平杯放手中，水杯有把的，将把对顾客，动作缓慢走向顾客，在顾客侧旁，弯腰将水杯放入顾客手中，缓步倒退两步侧身离开。

3、需求咨询并填写咨询表格

（新顾客）美容顾问：“姐你好！我是这里的顾问小王，认识一下，您贵姓？请您填一下这张（诊疗）表。”

（老顾客）美容顾问：张姐，上次做（面部水疗）感觉怎样？上次的美容师做得怎么样？今天有预约吗？

咨询的话术：

（新客人）：

①“请问××姐，您是怎样了解到我们这个专业的星级美容会所的？（通过朋友、广告、同行了解行情或是路过）”

②“请问您最想解决您皮肤及身体哪方面的情况？”.

③“请问您现在想得到什么样的结果？”

④“那么过去为什么没有得到这样的结果？”

⑤“请问过去用的方法或产品你最不满意的地方是什么？”

⑥“你对新产品最渴望的地方是什么？”

（老顾客）：

①“张姐近来觉得皮肤怎样？身体怎样？”

②“现在的项目达到您的要求了吗？”

③“近来还想解决哪方面的问题？”

填写咨询表格（会员顾客上次护理满意调查表）

（新顾客）姐您好！为了更好的为您服务，同时使你在我们这里做皮肤和身体护理达到更好的效果，我需要了解一下你的身体状况，麻烦你配合填写一下这张诊疗表（问诊表基本信息板块）和测试表

（老顾客）填写顾问问诊表的话术：某姐您好！为了更好的为您服务，同时使你在我们这里做皮肤和身体护理达到更好的效果，我需要了解一下你的身体状况，麻烦你配合填写一下这张表格。如果不愿意填写则说：姐姐我能理解你的感受，开始很多人有你同样的想法，可后来发现，我们对你们身体了解清楚后更能针对性的为大家调理皮肤和身体，以免大家花一些多余的冤枉钱。以前没这样做是因为我们不够专业，挺对不起大家的，现在我们店只想踏踏实实的对每一个进来的姐姐负责，希望你能理解。

4、专业肌肤测试

（新客人）：“为了更好地了解您的皮肤，我帮您做一下相关（皮肤、身体）的测试，也为您做好记录。”

您看，您的（皮肤、身体）状况现在是（肝气郁结,肝经不通），您要注意（胸部及肝胆经）的保养和养护了。

（老顾客）：“姐您上次做的护理效果不错，另外上次您的专属美容师说您需要做（胸部保养）项目，您今天开始做吧！”

5、护理建议及试做卡项

话术：

（新客人）：

“根据您的情况，我为您制定了（砭石艾灸养生）的项目，使用的产品是（砭石艾灸床），我们美容院有专业（肩颈通督）手法，可以有效改善您目前（身体的亚健康）的状况，我为您安排一位会所内最优秀的美容师，现在就让我们到护理室去感受一下！”

（老顾客）：

“这次做的项目是（砭石艾灸养生），这是您的单子，请拿好，您给美容师小（丽）吧。”

6、带领新顾客参观美容会所

（新顾客）：

“张姐，我们是一家具有专业文化性的星级美容院，我带您参观一下吧”。

（老顾客）：

“张姐做得效果这么好，别忘了帮我们宣传一下啊，送您一张价值680元的“VIP友情卡”下次约您的好友一起来啊”。

7、交接美容师进行护理项目

（新顾客）：