现场调查技巧及常见问题应对方法

甘肃省高等学校家庭经济困难学生资助管理工作体系创新研究基线调查指导手册二○○年四月二十二日目录一、现场调查技巧及常见问题应对方法 (1)（一）现场调查技巧 (1)1.资料采集程序 (1)2.调查步骤 (1)3.调查工作人员职责 (1)4.如何接近调查对象 (2)5.如何开始调查 (3)6.调查员的举止和态度 (3)7.如何问问题 (4)8.如何倾听调查对象的回答 (5)9.询问使用探查技术 (9)10.结束访问 (6)11.隐私的保护 (6)（二）现场调查中常见问题应对方法 (7)1.访问拒绝率过高 (7)2.调查对象的完全拒绝、部分拒绝 (7)3.访问过程中调查对象提问 (8)4.重复抽样的问题 (8)5.不精确回答的处理 (8)6.访问过程因故中断 (8)7.证实可疑的回答 (9)8.访问中调查对象的疑虑或推辞理由 (9)二、访谈提纲 (10)三、调查问卷 (11)现场调查技巧及常见问题应对方法一、现场调查技巧（一）资料采集程序1、调查员根据抽样结果，使用问卷对调查对象进行调查；2、调查员记录工作进度及工作情况，以备检查；3、调查员每完成一份问卷，应立即检查问卷，确认无误后再离开调查对象，并在交给督导员前再一次审核问卷，检查无误后交给督导员；4、督导员每日现场督导调查进展情况，对调查员工作给以指导和帮助，同时及时审核调查员已完成的问卷，将问卷中出现的问题立即反馈给调查员，以便及时更正问卷数据；对现场没来得及审核的问卷，督导员应在当日完成问卷的审核，并对检查合格的问卷签字后统一进行编号；5、督导员记录工作进度，对调查员工作质量进行评价，并将评价记录备案保存；6、督导员在将合格的问卷交给调查负责人签字后，将问卷交给录入员；7、录入员完成数据录入后将调查表交回督导员，分卷保存。

（二）调查步骤1、调查员自我介绍2、调查员将知情同意书读给访谈对象听，获得访谈对象的知情同意后方可进行调查。

3、调查要在单独安静的环境中进行。

4、调查时要尊重对方，并使用对方不会误解的语言。

5、对调查中遇到的问题及时记录。

6、对每一抽到的访谈小组访谈完成，并填写完问卷后，由调查员自身核对一下调查问卷，确保没有漏项和错误后，签上名。

7、调查员将签上名的问卷交给督导员，督导员核对一下调查问卷，确保没有漏项和错误后签上名。

调查问卷由督导员妥善保存，以防丢失。

8、每调查完一个对象，调查人员要及时填写《调查工作记录表》（三）调查工作人员职责1、调查员职责：不做假，认真负责；尊重调查对象，为调查对象保密；持证上岗：工作证、身份证、《基线调查工作证》；对于不符合入选要求的调查对象不进行调查；应用访谈技巧访谈对象，收集客观真实的资料；努力解决调查中的拒访；认真准确填写问卷表的每一项目，包括签名和调查时间；记录访谈中的各种问题：每一现场的实际对象数、拒绝访谈的人数、重复访谈的人数、补充调查人数等；认真核对问卷，不全时在及时补齐；保管好问卷，防止问卷丢失；将问卷表及时交给督导员；保持与督导员的联系，遇到难于解决的问题时及时与督导员或技术专家联系；接受督导员的督导和负责人的指导；接受并解答调查对象的提问；接受碰头会的评价并提出碰到的问题和分享好的经验；有一个工作小结。

2、负责人职责：具备调查员的全部职责；联系接近调查场所，组织本组的调查工作；掌握调查抽样的方法，随机地抽取调查对象；将调查对象分配给调查员；解决调查中的问题；保证调查前的准备；核对调查问卷，完成上交的问卷并签上名和时间；负责调查小组的安全；保持与督导员的联系；每天小组的工作小结，包括问题、经验等；在审查合格的调查问卷上签字。

3、督导员职责：具备调查员和负责人的职责；指导调查工作，解决调查中的技术问题；组织和协调整个调查工作；监督指导调查场所的抽样；巡视调查工作；督促调查进度；保证调查样本量和调查质量；评价各调查组和调查人员的业绩；召集碰头会，解决问题和分享经验；保持与各调查小组的联系；认真审查每一份问卷，保证问卷有效：完整、规范、正确；协助对调查人员的培训工作；遇到调查中的问题及时汇报给调查负责人；整理问卷和编码工作。

（四）如何接近调查对象接近调查者就是和调查的目标人群接触，设法说服他们接受调查。

由于家庭经济困难学生调查的目标人群和调查内容多具有较高的敏感性，因此选择合适的调查时间和地点非常重要，这不仅会影响到目标人群是否愿意接受调查，还有可能影响调查结果的正确性。

合适的调查时间是指调查对象而非调查员感觉到方便的时间，不同的目标人群有不同的合适时间，不同的地区可能也有差异。

合适的调查地点应该是调查现场一个单独的房间，或者是能够保证访问内容不被其它人听到的相对安静的场所。

下面的步骤作为现场接触调查对象时参考：由于此次调查员到现场后根据具体情况，可以直接接触调查对象，请他们支持，并表示感谢。

调查时间以调查对象方便为原则，不能影响调查对象正常的工作和生活。

（五）如何开始调查首先应对调查对象进行自我介绍，包括你的身份，调查目的、简要内容，并承诺保密和匿名。

得到认同后，向调查对象说明：我希望单独和你谈话，可以吗？只需要 10 分钟左右。

并要求单独在一个房间内或在其它人听不到谈话内容的场所交谈。

一般而言，多数人是愿意接受调查的，但可能会想了解更多的信息，可以从以下方面进行解释。

个别调查对象经上述解释后，依然不愿意配合调查，在这种情况下调查员应迅速做出判断，采取措施，依靠自己的工作经验，用通俗化的语言，因势利导地进行说服，尽量使调查对象参与调查。

调查员经过努力仍然不能取得调查对象的配合，这种情况下调查员应尊重调查对象的权利，结束调查，并对其表示感谢。

（六）调查员的举止和态度调查员的举止和态度对调查对象的影响很大，因此采用一种适当的举止和态度是调查成功的关键之一，以下几个方面在调查中都应该充分加以注意。

1、外表乐观、自信，穿戴整洁、大方得体调查员要给调查对象一个良好的第一印象，不注重或者是过分注重外表修饰都有可能拉开与调查对象感觉上的距离，增加对方的不接受心理。

2、坚持不歧视、不评判的原则对调查对象的身份、外表和谈话都不能有歧视和评判行为。

保持一种客观的态度是十分重要的，对于调查对象的任何回答，不能表示调查员个人的看法，甚至面部表情和语调都不能表示出惊奇、同情、鄙夷等态度。

因为这些都可能影响调查对象，从而得到一些为迎合你的不真实的回答。

调查员应该从内心上做到不歧视，如果有歧视心理，尽管不想表现出来也难免有被对方感知的可能。

应当注意的是歧视和评判的态度不光会在说话的语句、语气和语调上体现，在表情和身体语言上同样可以体现。

试想在访谈现场，调查对象坐在一个低矮的座位上，要仰头回答调查员的问题，这本身就容易造成一种歧视的感觉。

3、态度礼貌友好，但公事公办友好而公事公办的态度有助于保证调查的有效进行。

假如调查对象的谈话偏离问题，最好通过问下一个问题打断他。

很显然，过分显示关心调查对象的个人私事，有可能导致调查对象过多地渲染自己的痛苦，从而致使信息失真。

4、对任何问题都使用相同的语气和语调因为问卷中，有些问题是调查对象感到尴尬和难为情的问题。

然而当问到这些问题时，采用相同的语气和语调，似乎这些问题和其他问题完全没有区别。

你会发现大多数调查对象也会自然地回答你的问题。

假若当进行到这一问题前，你先作解释，告诉调查对象不要难为情，这实际上已经暗示了调查员本人的态度，其结果往往使调查对象感到尴尬，甚至拒绝回答这些问题。

5、说话清楚，语速适中访谈时有条不紊、沉着稳定的态度，可以增加调查对象的信任感，使其能平静认真地回忆，给出真实的回答。

假若调查员匆匆忙忙地问问题，使调查对象感到多说几句话会耽误了调查员的时间，甚至使他感到不愉快。

因而，他可能采取一种最简单的回答。

但是，也不要故意拖延时间，使调查对象在回答一个问题后讲很多不必要的话。

（七）如何问问题调查员对调查对象提问时，在问题的措词、顺序和询问方式上的细小差异，都有可能会歪曲愿意而造成偏差，因此要求调查员实施访问时，必须严格遵守以下的原则，以保证调查结果的一致性和可比性。

1、充分熟悉问卷调查员首先要对问卷十分熟悉，才能保证调查中始终采取一致的方式开展询问，从而使调查询问有效进行。

2、按照问卷中问题的顺序问每一个问题问卷中问题的排列都经过了仔细推敲，即考虑到问题的敏感性，也考虑了问题的逻辑性。

如果调查过程中任意改变调查问题的顺序，可能造成调查结果的不一致，使调查对象感到混淆而影响回答的正确性。

3、严格按照问卷上的问题问，不改变句子结构按照问卷中问题的措词询问，特别是不要通过加一两个词，把一些中立性的问题变成倾向性的问题。

假若调查员任意改变问题的原话，调查对象的回答就难于与其他调查对象的回答相比较，从而影响整个调查的质量。

4、对方不能理解的问题应该重新提问假若调查对象不能理解问卷中的问题，首先应以缓慢的速度，重读该问题，假若仍不能理解或从他的回答中感到他未理解，可以给予解释，但不要使用术语。

解释时请参考相应的问卷说明。

5、遵照问卷的指导语进行跳问根据设计要求调查问卷中设置了一些重要的跳问提示，即在对方选择某一答案以后，按照要求跳过一些问题。

（八）如何倾听调查对象的回答认真专注地倾听调查对象的回答，是调查成功的又一关键点。

以下两点，是在倾听调查对象的回答中，容易犯的错误：忙于记录，没听完对方的回答。

这样做的害处在于容易给调查对象造成一种不尊重的感觉，同时容易将自己的偏见和倾向性答案作为调查者的回答。

调查对象没说完就被打断，尤其是调查对象在犹豫，或边说边想时。

有时调查对象首先说“不知道”或“记不清”，但这可能是考虑回答你的一种等待语，不要忙于问下一个问题，而错失了对这个问题的真实回答。

（九）询问使用探查技术探查技术实际上就是在询问中采用探查和追问语句，以求证调查对象的回答。

1、什么情况下使用探查技术当调查对象没有按照问卷中问题要求的选择答案回答，或者给出一个似是而非、不确定的回答时，此时需要进一步明确。

首先考虑的方法是重复询问一次问题，以防止对方没有听清楚做出的误答。

如果仍然不能解决问题，需要使用探查技术。

另外一种需要使用探查技术的情况是，当调查对象回答“不知道”，你感觉到不是真的不知道时，需要使用探查语句。

因为调查对象回答“不知道”时，可能有以下四种情况：调查对象未理解问题，说“不知道”是想回避说他不理解问题；调查对象说“不知道”是希望他有一点时间来考虑如何回答；调查对象说“不知道”是不想回答这个问题，试图回避的一种借口；调查对象真的不知道。

2、如何使用探查技术原则上，探查必须是中立的，以免影响调查对象的回答，具体来说，应该使用没有倾向性，没有暗示的探查语句，如“你能解释一下你的意思吗？”“请具体描述一下，好吗？”等。